營業(yè)廳主動營銷

營業(yè)廳主動營銷一、什么原因導致了運營商營業(yè)廳的不斷變化？二、究竟經(jīng)歷了哪些變化？

理性消費時代感情消費時代感覺消費時代恩格爾系數(shù)較高，價值選擇標準：需要與否恩格爾系數(shù)下降，價值選擇標準為:喜歡與否跳出性價比的層次，注重心靈的滿足感，價值選擇標準為：滿意與否1-客戶原因菲利普·科特勒區(qū)分了從純商品到純服務的四種分類，有助于我們更清楚地認識服務。從純有形產(chǎn)品到純無形產(chǎn)品分類舉例純有形商品附帶服務的有形商品附帶少部分有形商品的服務純服務（無形商品）如香皂、牙膏、鹽等如電腦如支持數(shù)據(jù)業(yè)務的手機等如照顧小孩和心理服務等2-產(chǎn)品原因核心內(nèi)容主動營銷客戶接觸點主動營銷步驟與話術視覺營銷人-人互動人-機互動人-境互動“峰-終定律”(peak-endrule)：

2002年諾貝爾經(jīng)濟學獎得主丹尼爾.卡恩曼將源于心理學的綜合洞察力應用于經(jīng)濟學研究，提出了著名的“

Peak-EndRule”（“峰.終”定律），指出影響人們體驗的是所謂的“峰”和“終”兩個關鍵時刻，它主宰了人們對一段體驗的好或壞的感受，而跟好壞感受的總比重以及體驗長短無關。也就是說，如果在一段體驗的高峰和結尾，你的體驗是愉悅的，那么你對整個體驗的感受就是愉悅的，即使這次體驗中總的來看更多的是痛苦的感受！

該定律指出了客戶體驗的核心環(huán)節(jié)及各環(huán)節(jié)的核心需求,要注重客戶核心需求環(huán)節(jié)的“峰”及服務過程”終”點體驗。環(huán)節(jié)劃分是從客戶角度進行。平均值8.55，其以上指標重視程度相對較高。平均能夠容忍的等候時長約為16分鐘人流客流業(yè)務流尋找8.21客戶咨詢8.7辦理等待8.22到達8.3業(yè)務體驗8.66辦理結果8.77廳前8.52自助服務8.29爭議8.83進廳8.9購機8.68離開8.4環(huán)境8.72排隊等候8.39

徘徊8.3柜臺辦理8.83

一客戶拎著筆記本電腦匆匆進入服營廳，一屁股坐在休息區(qū)沙發(fā)上，急切地打開電腦忙碌起來…。營業(yè)人員走近前去…。情景1-進廳

一位年輕女士步入服營廳，面對導服人員的例行問候說道“沒什么，隨便看看”，導服人員注意到她走近手機銷售區(qū)瀏覽起來，經(jīng)進一步詢問后客戶問道“現(xiàn)在有什么末位數(shù)是527之類的靚號嗎？”…。情景2-購機情景3-抱怨

一女士坐進入營業(yè)廳嚷嚷道：“把你們經(jīng)理叫出來，我非把你們營業(yè)廳鬧翻”…。核心內(nèi)容主動營銷客戶接觸點主動營銷步驟與話術視覺營銷表面現(xiàn)象情感與真相1/10話語和行動9/10背后的原因優(yōu)柔感性率直理性和平型（聆聽故事）

“NO”活潑型（講述故事）“HOWABOUTYOU”？力量型（產(chǎn)生故事）“IAMSORRY”完美型（分析故事）“THATISRIGHT”M（modern）表示價值元素的現(xiàn)代性程度強T（tradition）表示價值元素的傳統(tǒng)性程度強

E（emotional）表示價值元素的感性程度強R（rational）表示價值元素的理性程度強尊崇型節(jié)約型商務型時尚型ERMT活力自由自在新潮／酷追求刺激／樂趣服務質量美譽定制化個人效率科技全面成本簡約親和力安逸自然高尚激情古典明智購物1、個人客戶消費特點及需求客戶類型細分空巢/鰥寡家庭二人世界三口之家三代同堂2、家庭客戶的消費特點和業(yè)務需求1.用公開中立型問題取得無偏見的資料3.用開放引導型問題對客戶的需求發(fā)掘得更深4.用肯定型問題來確定客戶的準確需求和理解5.總結客戶的需求6.保險問題“現(xiàn)狀”+“缺陷”法則步驟一：問“現(xiàn)狀”（客戶目前的解決方案）（配合想要推廣的新業(yè)務的優(yōu)勢）步驟二：問“缺陷”（客戶目前解決方案的缺陷）（我們產(chǎn)品優(yōu)勢著重解決的問題）然后：“先生，現(xiàn)在有辦法有效解決這些問題了,是否…”。SPINituationroblemndicationeed-benefit背景問題：尋找客戶的傷口難點問題：揭示傷口暗示問題：傷口上撒鹽示益問題：傷口上抹藥FABEeaturedvantageenefitvidence特點：產(chǎn)品或業(yè)務的屬性，如性能和特性優(yōu)點：由獨特的功能引發(fā)出來的便利或與眾不同之處利益：可以為客戶帶來的好處和利益，能滿足其深層次的需求證據(jù)：用以證明利益的案例、數(shù)據(jù)客戶已在這里了，如何引導其到體驗區(qū)進行體驗營銷？如何吸引客戶到體驗區(qū)？客戶總是說沒時間客戶總是說隨便看客戶總是說不需要客戶甚至說騙人的1234簡潔問候主動關懷體驗指引激發(fā)共鳴5促成購買上前主動熱情問候和自我介紹。“你好！我是張XX”對客戶的等待辦理業(yè)務表示關懷“您前面還有8個人，恐怕還要再等上一會兒時間”告訴客戶可以到體驗區(qū)去消磨時間的“不如您先到那邊的體驗區(qū)聽聽音樂或上網(wǎng)”不僅不再無聊，而且還將會良好體驗“這樣您就可以快快樂樂地打發(fā)這等候的無聊時間”征求客戶的意見及同意“您看怎么樣”話語組織的正確順序新業(yè)務類別演示手機業(yè)務開通說明彩圖動畫存儲一些有趣或美觀的彩圖動畫飛信安裝手機客戶端，在體驗平臺電腦上安裝飛信PC客戶端手機報開通手機報，并存儲4種以上主推手機報彩信樣報無線音樂俱樂部開通彩鈴，存儲無線音樂俱樂部活動現(xiàn)場照片或活動通知短信手機證券安裝手機證券客戶端軟件手機游戲安裝一款當?shù)刈盍餍惺謾C游戲1258012580通知短信的保留聯(lián)通書屋將書屋WAP地址加入手機上網(wǎng)書簽準備1：用手機上演示相關業(yè)務--需預先開通。（效益點2）無線音樂首發(fā)：會員可以獲得最酷最炫的首發(fā)彩鈴（效益點1）最新活動：會員有機會參加聯(lián)通公司舉辦的各類音樂沙龍、明星見面會、歌星演唱會；有機會獲取海報、電影票、簽名CD等。（效益點3）會員特惠：會員有機會參加聯(lián)通公司舉辦的會員抽獎等互動活動；會