ktv服務(wù)員年終工作總結(jié)（8篇）

第19頁(yè)共19頁(yè)ktv?服務(wù)員?年終工?作總結(jié)?我認(rèn)?識(shí)到作?為kt?v服務(wù)?員，在?ktv?工作中?熱忱固?然重要?，但還?需要具?備良好?的服務(wù)?能力。?例如遇?到突發(fā)?事件，?客人心?肌梗塞?突然昏?厥，如?果等醫(yī)?務(wù)人員?到來(lái)，?客人生?命恐怕?會(huì)有危?險(xiǎn)。服?務(wù)人員?這時(shí)如?果沒(méi)有?一點(diǎn)急?救常識(shí)?，縱有?滿腔熱?情也無(wú)?濟(jì)于事?，因?yàn)?其中涉?及到“?能與不?能”的?技術(shù)性?問(wèn)題。?因此，?我對(duì)于?我這一?年的工?作情況?做以下?總結(jié)：?一、?語(yǔ)言能?力語(yǔ)?言是服?務(wù)員與?客人建?立良好?關(guān)系、?留下深?刻印象?的重要?工具和?途徑。?語(yǔ)言是?思維的?物質(zhì)外?殼，它?體現(xiàn)服?務(wù)員的?精神涵?養(yǎng)、氣?質(zhì)底蘊(yùn)?、態(tài)度?性格。?客人能?夠感受?到的最?重要的?兩個(gè)方?面就是?服務(wù)員?的言和?行。?服務(wù)員?在表達(dá)?時(shí)，要?注意語(yǔ)?氣的自?然流暢?、和藹?可親，?在語(yǔ)速?上保持?勻速，?任何時(shí)?候都要?心平氣?和，禮?貌有加?。那些?表示尊?重、謙?虛的語(yǔ)?言詞匯?常常可?以緩和?語(yǔ)氣，?如“您?、請(qǐng)、?抱歉、?假如、?可以”?等等。?另外，?服務(wù)員?還要注?意表達(dá)?時(shí)機(jī)和?表達(dá)對(duì)?象，即?根據(jù)不?同的場(chǎng)?合和客?人不同?身份等?具體情?況進(jìn)行?適當(dāng)?shù)?體的表?達(dá)。?人們?cè)?談?wù)摃r(shí)?，常常?忽略了?語(yǔ)言的?另外一?個(gè)重要?組成部?分—身?體語(yǔ)言?。根據(jù)?相關(guān)學(xué)?者的研?究，身?體語(yǔ)言?在內(nèi)容?的表達(dá)?中起著?非常重?要的作?用。服?務(wù)員在?運(yùn)用語(yǔ)?言表達(dá)?時(shí)，應(yīng)?當(dāng)恰當(dāng)?地使用?身體語(yǔ)?言，如?運(yùn)用恰?當(dāng)?shù)氖?勢(shì)、動(dòng)?作，與?口頭表?達(dá)語(yǔ)言?聯(lián)袂，?共同構(gòu)?造出讓?客人易?于接受?和滿意?的表達(dá)?氛圍。?二、?交際能?力k?tv是?一個(gè)人?際交往?大量集?中發(fā)生?的場(chǎng)所?，每一?個(gè)服務(wù)?員每天?都會(huì)與?同事、?上級(jí)、?下屬特?別是大?量的客?人進(jìn)行?廣泛的?接觸，?并且會(huì)?基于服?務(wù)而與?客人產(chǎn)?生多樣?的互動(dòng)?關(guān)系，?妥善地?處理好?這些關(guān)?系，將?會(huì)使客?人感到?被尊重?、被看?重、被?優(yōu)待。?客人這?一感受?的獲得?將會(huì)為?經(jīng)營(yíng)的?持續(xù)興?旺和企?業(yè)品牌?的宣傳?、傳播?起到不?可估量?的作用?。良好?的交際?能力則?是服務(wù)?員實(shí)現(xiàn)?這些目?標(biāo)的重?要基礎(chǔ)?。三?、觀察?能力?服務(wù)人?員為客?人提供?的服務(wù)?有三種?，第一?種是客?人講得?非常明?確的服?務(wù)需求?，只要?有嫻熟?的服務(wù)?技能，?做好這?一點(diǎn)一?般來(lái)說(shuō)?是比較?容易的?。第?二種是?例行性?的服務(wù)?，即應(yīng)?當(dāng)為客?人提供?的、不?需客人?提醒的?服務(wù)。?例如，?客人到?餐廳坐?下準(zhǔn)備?就餐時(shí)?，服務(wù)?員就應(yīng)?當(dāng)迅速?給客人?倒上茶?、放好?紙巾或?毛巾;?在前廳?時(shí)，帶?著很多?行李的?客人一?進(jìn)門，?服務(wù)員?就要上?前幫忙?。第?三種則?是客人?沒(méi)有想?到、沒(méi)?法想到?或正在?考慮的?潛在服?務(wù)需求?。能?夠善于?把客人?的這種?潛在需?求一眼?看透，?是服務(wù)?員最值?得肯定?的服務(wù)?本領(lǐng)。?這就需?要服務(wù)?員具有?敏銳的?觀察能?力，并?把這種?潛在的?需求變?為及時(shí)?的實(shí)在?服務(wù)。?而這種?服務(wù)的?提供是?所有服?務(wù)中最?有價(jià)值?的部分?。第?一種服?務(wù)是被?動(dòng)性的?，后兩?種服務(wù)?則是主?動(dòng)性的?，而潛?在服務(wù)?的提供?更強(qiáng)調(diào)?服務(wù)員?的主動(dòng)?性。觀?察能力?的實(shí)質(zhì)?就在于?善于想?客人之?所想，?在客人?開(kāi)口言?明之前?將服務(wù)?及時(shí)、?妥帖地?送到。?四、?記憶能?力在?服務(wù)過(guò)?程中，?客人常?常會(huì)向?服務(wù)員?提出一?些如k?tv服?務(wù)項(xiàng)目?、檔次?、服務(wù)?設(shè)施、?特色菜?肴、煙?酒茶、?點(diǎn)心的?價(jià)格或?城市交?通、旅?游等方?面的問(wèn)?題，服?務(wù)員此?時(shí)就要?以自己?平時(shí)從?經(jīng)驗(yàn)中?得來(lái)的?或有目?的的積?累成為?客人的?“活字?典”、?“指南?針”，?使客人?能夠即?時(shí)了解?自己所?需要的?各種信?息，這?既是一?種服務(wù)?指向、?引導(dǎo)，?本身也?是一種?能夠征?得客人?欣賞的?服務(wù)。?服務(wù)?員還會(huì)?經(jīng)常性?地碰到?客人所?需要的?實(shí)體性?的延時(shí)?服務(wù)。?即客人?會(huì)有一?些托付?服務(wù)員?辦理的?事宜，?或在餐?飲時(shí)需?要一些?酒水茶?點(diǎn)，在?這些服?務(wù)項(xiàng)目?的提出?到提供?之間有?一個(gè)或?長(zhǎng)或短?的時(shí)間?差，這?時(shí)就需?要kt?v服務(wù)?員能牢?牢地記?住客人?所需的?服務(wù)，?并在稍?后的時(shí)?間中準(zhǔn)?確地予?以提供?。如果?發(fā)生客?人所需?的服務(wù)?被迫延?時(shí)或干?脆因?yàn)?被遺忘?而得不?到滿足?的情況?，對(duì)k?tv的?形象會(huì)?產(chǎn)生不?好的影?響。?五、應(yīng)?變能力?服務(wù)?中突發(fā)?性事件?是屢見(jiàn)?不鮮的?。在處?理此類?事件時(shí)?，服務(wù)?員應(yīng)當(dāng)?秉承“?客人永?遠(yuǎn)是對(duì)?的”宗?旨，善?于站在?客人的?立場(chǎng)上?，設(shè)身?處地為?客人著?想，可?以作適?當(dāng)?shù)淖?步。特?別是責(zé)?任多在?服務(wù)員?一方的?就更要?敢于承?認(rèn)錯(cuò)誤?，給客?人以即?時(shí)的道?歉和補(bǔ)?償。在?一般情?況下，?客人的?情緒就?是服務(wù)?員所提?供的服?務(wù)狀況?的一面?鏡子。?當(dāng)矛盾?發(fā)生時(shí)?，服務(wù)?員應(yīng)當(dāng)?首先考?慮到的?是錯(cuò)誤?是不是?在自己?一方。?六、?營(yíng)銷能?力一?名服務(wù)?員除了?要按照?工作程?序完成?自己的?本職工?作外，?還應(yīng)當(dāng)?主動(dòng)地?向客人?介紹其?他各種?服務(wù)項(xiàng)?目，向?客人推?銷。這?既是充?分挖掘?服務(wù)空?間利用?潛力的?重要方?法，也?是體現(xiàn)?服務(wù)員?的主人?翁意識(shí)?，主動(dòng)?向客人?提供服?務(wù)的需?要。?雖然k?tv各?服務(wù)部?門設(shè)有?專門的?人員進(jìn)?行營(yíng)銷?，但他?們的主?要職責(zé)?是一種?外部營(yíng)?銷，內(nèi)?部營(yíng)銷?則需要?各個(gè)崗?位的服?務(wù)員共?同來(lái)做?。只有?全員都?關(guān)心k?tv的?營(yíng)銷，?處處感?受一種?市場(chǎng)意?識(shí)，才?能抓住?每一個(gè)?時(shí)機(jī)做?好對(duì)客?人的內(nèi)?部營(yíng)銷?工作。?這就要?求服務(wù)?員不能?坐等客?人的要?求提供?服務(wù)，?而應(yīng)當(dāng)?善于抓?住機(jī)會(huì)?向客人?推銷k?tv的?各種服?務(wù)產(chǎn)品?、服務(wù)?設(shè)施，?充分挖?掘客人?的消費(fèi)?潛力。?為此，?服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)對(duì)?各項(xiàng)服?務(wù)有一?個(gè)通盤?的了解?，并善?于觀察?、分析?客人的?消費(fèi)需?求、消?費(fèi)心理?，在客?人感興?趣的情?況下，?使產(chǎn)品?得到充?分的知?悉和銷?售。?ktv?服務(wù)員?年終工?作總結(jié)?（二）?時(shí)間?匆匆，?飛快流?逝，我?已經(jīng)在?“__?__”?愉快的?度過(guò)了?一個(gè)春?秋。工?作著并?快樂(lè)著?是我的?一貫準(zhǔn)?則，我?希望在?這里我?能將我?的快樂(lè)?帶給顧?客感染?同事。?新年將?至，現(xiàn)?將__?__年?在kt?v的工?作及經(jīng)?驗(yàn)如下?：在?這里我?學(xué)到并?且提倡?如何搞?好優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，?必須掌?握七大?要素：?1、?微笑在?ktv?日常經(jīng)?營(yíng)過(guò)程?中，要?求每一?位員工?對(duì)待客?人，都?要報(bào)以?真誠(chéng)的?微笑，?它應(yīng)該?是不受?時(shí)間、?地點(diǎn)和?情緒等?因素影?響，也?不受條?件限制?。微笑?是最生?動(dòng)、最?簡(jiǎn)潔、?最直接?的歡迎?詞。?2、精?通要求?員工對(duì)?自己所?從事工?作的每?個(gè)方面?都要精?通，并?盡可能?地做到?完美。?員工應(yīng)?熟悉自?己的業(yè)?務(wù)工作?和各項(xiàng)?制度，?提高服?務(wù)技能?和技巧??！扒?里之行?，始于?足下”?，要想?使自己?精通業(yè)?務(wù)，必?須上好?培訓(xùn)課?，并在?實(shí)際操?作中不?斷地總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)?，取長(zhǎng)?補(bǔ)短，?做到一?專多能?，在服?務(wù)時(shí)才?能游刃?有余，?這對(duì)提?高kt?v的服?務(wù)質(zhì)量?和工作?效率、?降低成?本、增?強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)?力都具?有重要?作用。?3、?準(zhǔn)備即?要隨時(shí)?準(zhǔn)備好?為客人?服務(wù)。?也就是?說(shuō)，僅?有服務(wù)?意識(shí)是?不夠的?，必須?要有事?先的準(zhǔn)?備。準(zhǔn)?備包括?思想準(zhǔn)?備和行?為準(zhǔn)備?，作為?該準(zhǔn)備?的必須?提前做?好。如?在客人?到達(dá)之?前，把?所有準(zhǔn)?備工作?作好，?處于一?種隨時(shí)?可以為?他們服?務(wù)的狀?態(tài)，而?不會(huì)手?忙腳亂?。4?、重視?就是要?把每一?位客人?都視為?“__?__”?看待而?不怠慢?客人。?員工有?時(shí)容易?忽視這?一環(huán)節(jié)?，甚至?產(chǎn)生消?極服務(wù)?現(xiàn)象。?這是因?為員工?看他們?穿戴隨?便，消?費(fèi)較低?，感覺(jué)?沒(méi)有什?么派頭?等表面?現(xiàn)象而?產(chǎn)生的?。而現(xiàn)?實(shí)生活?中，往?往越有?錢的人?，對(duì)穿?戴方面?都特別?隨便，?這是因?為他們?自信；?而衣服?根本不?能代表?財(cái)富的?多少。?我們?cè)?這一環(huán)?節(jié)上，?千萬(wàn)不?能以貌?取人，?而忽略?細(xì)微服?務(wù)，要?重視和?善待每?一個(gè)客?人，讓?他們心?甘情愿?地消費(fèi)?。我們?應(yīng)當(dāng)記?住“客?人是我?們的衣?食父母?”。?5、細(xì)?膩主要?表現(xiàn)于?服務(wù)中?的善于?觀察，?揣摸客?人心理?，預(yù)測(cè)?客人需?要，并?及時(shí)提?供服務(wù)?，甚至?在客人?未提出?要求之?前我們?就能替?客人做?到，使?客人倍?感親切?，這就?是我們?所講的?超前意?識(shí)。?6、創(chuàng)?造為客?人創(chuàng)造?溫馨的?氣氛，?關(guān)鍵在?于強(qiáng)調(diào)?服務(wù)前?的環(huán)境?布置，?友善態(tài)?度等等?，掌握?客人的?嗜好和?特點(diǎn)，?為客人?營(yíng)造“?家”的?感覺(jué)，?讓客人?覺(jué)得住?在kt?v就像?回到家?里一樣?。7?、真誠(chéng)?熱情好?客是中?華民族?的美德?。當(dāng)客?人離開(kāi)?時(shí)，員?工應(yīng)發(fā)?自內(nèi)心?的、并?通過(guò)適?當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)?言真誠(chéng)?邀請(qǐng)客?人再次?光臨，?以給客?人留下?深刻的?印象。?現(xiàn)在的?競(jìng)爭(zhēng)是?服務(wù)的?競(jìng)爭(zhēng)，?質(zhì)量的?競(jìng)爭(zhēng)，?特別k?tv業(yè)?尤為激?烈。服?務(wù)的重?要性是?不言而?喻的，?我們必?須運(yùn)用?各種優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?，形成?自身的?服務(wù)優(yōu)?勢(shì)，以?期其在?激烈的?市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)中創(chuàng)?造更高?的客人?滿意度?，使k?tv立?于不敗?之地！?每個(gè)?職業(yè)都?需要講?求團(tuán)隊(duì)?精神，?在快樂(lè)?迪也一?樣。生?意比較?忙時(shí)，?同事間?都能互?相諒解?并齊心?分擔(dān)遇?到的麻?煩。平?時(shí)也有?遇到比?較刁鉆?的顧客?，一人?有難，?其他同?事也會(huì)?及時(shí)上?去調(diào)節(jié)?紛爭(zhēng)，?使情形?不再惡?劣。每?個(gè)人員?分工明?確、工?作積極?，真正?在行動(dòng)?上做到?了一個(gè)?好漢三?個(gè)幫的?效果。?平時(shí)?，我也?會(huì)和顧?客談天?，了解?他們所?喜歡的?歌曲并?推薦新?曲讓顧?客滿意?而歸。?這樣就?多了幾?個(gè)回頭?客，讓?顧客推?薦朋友?提高了?消費(fèi)率?。之后?我也會(huì)?做一些?小結(jié)，?這樣日?積月累?，使我?的服務(wù)?更能為?顧客所?接受和?喜歡。?作為?一名服?務(wù)人員?，也會(huì)?碰到一?些挫折?和無(wú)奈?。有些?人會(huì)覺(jué)?得小小?的一名?后勤人?員是微?不足道?的，有?些人認(rèn)?為我這?個(gè)職業(yè)?是低下?而不為?人尊重?的，可?是我要?說(shuō)的是?：條條?道路通?羅馬，?我為服?務(wù)別人?而快樂(lè)?，我為?能在這?里工作?而幸福?！我能?為這個(gè)?集體工?作而自?豪。我?認(rèn)為我?的職業(yè)?就像一?個(gè)表，?表面轉(zhuǎn)?動(dòng)的時(shí)?針能給?大家?guī)?來(lái)時(shí)間?和歡樂(lè)?，而里?面轉(zhuǎn)動(dòng)?的微小?的零部?件則是?大家難?以看到?的，但?卻是必?不可少?的。?當(dāng)然學(xué)?無(wú)止境?，學(xué)到?還得運(yùn)?用到以?后的工?作中，?希望領(lǐng)?導(dǎo)能多?加督促?，同事?能互相?學(xué)習(xí)，?在以后?的工作?中提高?服務(wù)效?率，努?力做到?一名優(yōu)?秀的服?務(wù)工作?人員。?讓顧客?在“歐?迪娛樂(lè)?世界”?感受到?不一般?的快樂(lè)?！k?tv服?務(wù)員年?終工作?總結(jié)（?三）?自從_?___?年__?__月?進(jìn)入_?___?KTV?工作，?算算已?經(jīng)有一?年頭了?。工作?上，從?最初的?磨磨蹭?蹭到如?今的輕?車熟路?，一路?走來(lái)，?感慨和?心得都?是頗多?的。?剛接觸?KTV?服務(wù)員?工作時(shí)?，總以?為這個(gè)?工作太?簡(jiǎn)單了?，不需?要多想?，所以?實(shí)際工?作中顯?得有些?被動(dòng)。?后來(lái)我?主動(dòng)思?考，將?瑣碎的?工作理?順，時(shí)?不時(shí)地?對(duì)工作?進(jìn)行總?結(jié)，漸?漸發(fā)現(xiàn)?工作越?來(lái)越順?手，我?也越來(lái)?越有成?就感。?“一屋?不掃，?何以掃?天下？?”原來(lái)?貌似簡(jiǎn)?單的事?情也蘊(yùn)?含著大?的道理?。工?作中，?我學(xué)會(huì)?了永遠(yuǎn)?對(duì)顧客?微笑。?微笑是?的語(yǔ)言?，無(wú)論?是相識(shí)?還是陌?路，微?笑總能?給人親?切感，?總能接?近人與?人之間?的距離?。然而?微笑也?是有學(xué)?問(wèn)的，?由于領(lǐng)?導(dǎo)規(guī)定?遇見(jiàn)顧?客得說(shuō)?晚上好?并微笑?，剛工?作不久?，我總?是很機(jī)?械地?cái)D?出應(yīng)付?式的微?笑，久?而久之?，微笑?或點(diǎn)頭?回應(yīng)的?顧客漸?漸變少?，我變?成了可?有可無(wú)?的空氣?。后來(lái)?我在一?本書(shū)來(lái)?看到關(guān)?于微笑?的學(xué)問(wèn)?，原來(lái)?真誠(chéng)的?發(fā)自內(nèi)?心的微?笑，才?能讓對(duì)?方感覺(jué)?到友善?。從?此，我?一改往?日的作?風(fēng)，不?將生活?的不良?情緒帶?入工作?，對(duì)每?一位顧?客報(bào)以?真摯的?問(wèn)候和?友善的?微笑。?顧客也?被我的?熱情所?感染，?回報(bào)以?微笑甚?至問(wèn)候?，這讓?我覺(jué)得?自己的?工作充?滿了樂(lè)?趣，還?有什么?比工作?得到別?人的肯?定更開(kāi)?心的呢?？在?KTV?的工作?瑣碎而?繁雜，?顧客的?問(wèn)題和?要求也?各不一?樣。隨?著對(duì)工?作的熟?悉，我?對(duì)工作?中應(yīng)該?注意的?事情進(jìn)?行了總?結(jié)，并?有條理?地記錄?在我的?工作筆?記中。?比如顧?客到來(lái)?之前應(yīng)?該做哪?些事情?，對(duì)哪?些地方?進(jìn)行檢?查；顧?客消費(fèi)?過(guò)程中?又應(yīng)注?意些什?么；如?何滿足?顧客的?要求；?如何更?好的使?用“外?交辭令?”解決?突發(fā)事?情等等?。有備?才能無(wú)?患，從?最初的?措手不?及，到?如今任?何問(wèn)題?在我面?前都能?迎刃而?解，無(wú)?不與我?善于發(fā)?現(xiàn)和總?結(jié)有關(guān)?。工?作中的?心得很?多，我?的感慨?也很多?，在_?___?KTV?看起來(lái)?平凡簡(jiǎn)?單的工?作，讓?我學(xué)會(huì)?了很多?大道理?。伴隨?著__?__K?TV的?成長(zhǎng)，?我也日?漸成熟?。在?今后的?日子里?，我會(huì)?更加努?力工作?，為_(kāi)?___?KTV?樹(shù)立更?好的形?象，為?每一位?來(lái)__?__K?TV的?顧客提?供更優(yōu)?質(zhì)的服?務(wù)。?ktv?服務(wù)員?年終工?作總結(jié)?（四）?我認(rèn)?識(shí)到作?為kt?v服務(wù)?員，在?ktv?工作中?熱忱固?然重要?，但還?需要具?備良好?的服務(wù)?能力。?例如遇?到突發(fā)?事件，?客人心?肌梗塞?突然昏?厥，如?果等醫(yī)?務(wù)人員?到來(lái)，?客人生?命恐怕?會(huì)有危?險(xiǎn)。服?務(wù)人員?這時(shí)如?果沒(méi)有?一點(diǎn)急?救常識(shí)?，縱有?滿腔熱?情也無(wú)?濟(jì)于事?，因?yàn)?其中涉?及到“?能與不?能”的?技術(shù)性?問(wèn)題。?因此，?我對(duì)于?我這一?年的工?作情況?做以下?總結(jié)：?一、?語(yǔ)言能?力語(yǔ)?言是服?務(wù)員與?客人建?立良好?關(guān)系、?留下深?刻印象?的重要?工具和?途徑。?語(yǔ)言是?思維的?物質(zhì)外?殼，它?體現(xiàn)服?務(wù)員的?精神涵?養(yǎng)、氣?質(zhì)底蘊(yùn)?、態(tài)度?性格。?客人能?夠感受?到的最?重要的?兩個(gè)方?面就是?服務(wù)員?的言和?行。?服務(wù)員?在表達(dá)?時(shí)，要?注意語(yǔ)?氣的自?然流暢?、和藹?可親，?在語(yǔ)速?上保持?勻速，?任何時(shí)?候都要?心平氣?和，禮?貌有加?。那些?表示尊?重、謙?虛的語(yǔ)?言詞匯?常常可?以緩和?語(yǔ)氣，?如“您?、請(qǐng)、?抱歉、?假如、?可以”?等等。?另外，?服務(wù)員?還要注?意表達(dá)?時(shí)機(jī)和?表達(dá)對(duì)?象，即?根據(jù)不?同的場(chǎng)?合和客?人不同?身份等?具體情?況進(jìn)行?適當(dāng)?shù)?體的表?達(dá)。?人們?cè)?談?wù)摃r(shí)?，常常?忽略了?語(yǔ)言的?另外一?個(gè)重要?組成部?分—身?體語(yǔ)言?。根據(jù)?相關(guān)學(xué)?者的研?究，身?體語(yǔ)言?在內(nèi)容?的表達(dá)?中起著?非常重?要的作?用。服?務(wù)員在?運(yùn)用語(yǔ)?言表達(dá)?時(shí)，應(yīng)?當(dāng)恰當(dāng)?地使用?身體語(yǔ)?言，如?運(yùn)用恰?當(dāng)?shù)氖?勢(shì)、動(dòng)?作，與?口頭表?達(dá)語(yǔ)言?聯(lián)袂，?共同構(gòu)?造出讓?客人易?于接受?和滿意?的表達(dá)?氛圍。?二、?交際能?力k?tv是?一個(gè)人?際交往?大量集?中發(fā)生?的場(chǎng)所?，每一?個(gè)服務(wù)?員每天?都會(huì)與?同事、?上級(jí)、?下屬特?別是大?量的客?人進(jìn)行?廣泛的?接觸，?并且會(huì)?基于服?務(wù)而與?客人產(chǎn)?生多樣?的互動(dòng)?關(guān)系，?妥善地?處理好?這些關(guān)?系，將?會(huì)使客?人感到?被尊重?、被看?重、被?優(yōu)待。?客人這?一感受?的獲得?將會(huì)為?經(jīng)營(yíng)的?持續(xù)興?旺和企?業(yè)品牌?的宣傳?、傳播?起到不?可估量?的作用?。良好?的交際?能力則?是服務(wù)?員實(shí)現(xiàn)?這些目?標(biāo)的重?要基礎(chǔ)?。三?、觀察?能力?服務(wù)人?員為客?人提供?的服務(wù)?有三種?，第一?種是客?人講得?非常明?確的服?務(wù)需求?，只要?有嫻熟?的服務(wù)?技能，?做好這?一點(diǎn)一?般來(lái)說(shuō)?是比較?容易的?。第?二種是?例行性?的服務(wù)?，即應(yīng)?當(dāng)為客?人提供?的、不?需客人?提醒的?服務(wù)。?例如，?客人到?餐廳坐?下準(zhǔn)備?就餐時(shí)?，服務(wù)?員就應(yīng)?當(dāng)迅速?給客人?倒上茶?、放好?紙巾或?毛巾；?在前廳?時(shí)，帶?著很多?行李的?客人一?進(jìn)門，?服務(wù)員?就要上?前幫忙?。第?三種則?是客人?沒(méi)有想?到、沒(méi)?法想到?或正在?考慮的?潛在服?務(wù)需求?。能?夠善于?把客人?的這種?潛在需?求一眼?看透，?是服務(wù)?員最值?得肯定?的服務(wù)?本領(lǐng)。?這就需?要服務(wù)?員具有?敏銳的?觀察能?力，并?把這種?潛在的?需求變?為及時(shí)?的實(shí)在?服務(wù)。?而這種?服務(wù)的?提供是?所有服?務(wù)中最?有價(jià)值?的部分?。第?一種服?務(wù)是被?動(dòng)性的?，后兩?種服務(wù)?則是主?動(dòng)性的?，而潛?在服務(wù)?的提供?更強(qiáng)調(diào)?服務(wù)員?的主動(dòng)?性。觀?察能力?的實(shí)質(zhì)?就在于?善于想?客人之?所想，?在客人?開(kāi)口言?明之前?將服務(wù)?及時(shí)、?妥帖地?送到。?四、?記憶能?力在?服務(wù)過(guò)?程中，?客人常?常會(huì)向?服務(wù)員?提出一?些如k?tv服?務(wù)項(xiàng)目?、星級(jí)?檔次、?服務(wù)設(shè)?施、特?色菜肴?、煙酒?茶、點(diǎn)?心的價(jià)?格或城?市交通?、旅游?等方面?的問(wèn)題?，服務(wù)?員此時(shí)?就要以?自己平?時(shí)從經(jīng)?驗(yàn)中得?來(lái)的或?有目的?的積累?成為客?人的“?活字典?”、“?指南針?”，使?客人能?夠即時(shí)?了解自?己所需?要的各?種信息?，這既?是一種?服務(wù)指?向、引?導(dǎo)，本?身也是?一種能?夠征得?客人欣?賞的服?務(wù)。?服務(wù)員?還會(huì)經(jīng)?常性地?碰到客?人所需?要的實(shí)?體性的?延時(shí)服?務(wù)。即?客人會(huì)?有一些?托付服?務(wù)員辦?理的事?宜，或?在餐飲?時(shí)需要?一些酒?水茶點(diǎn)?，在這?些服務(wù)?項(xiàng)目的?提出到?提供之?間有一?個(gè)或長(zhǎng)?或短的?時(shí)間差?，這時(shí)?就需要?ktv?服務(wù)員?能牢牢?地記住?客人所?需的服?務(wù)，并?在稍后?的時(shí)間?中準(zhǔn)確?地予以?提供。?如果發(fā)?生客人?所需的?服務(wù)被?迫延時(shí)?或干脆?因?yàn)楸?遺忘而?得不到?滿足的?情況，?對(duì)kt?v的形?象會(huì)產(chǎn)?生不好?的影響?。五?、應(yīng)變?能力?服務(wù)中?突發(fā)性?事件是?屢見(jiàn)不?鮮的。?在處理?此類事?件時(shí)，?服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)秉?承“客?人永遠(yuǎn)?是對(duì)的?”宗旨?，善于?站在客?人的立?場(chǎng)上，?設(shè)身處?地為客?人著想?，可以?作適當(dāng)?的讓步?。特別?是責(zé)任?多在服?務(wù)員一?方的就?更要敢?于承認(rèn)?錯(cuò)誤，?給客人?以即時(shí)?的道歉?和補(bǔ)償?。在一?般情況?下，客?人的情?緒就是?服務(wù)員?所提供?的服務(wù)?狀況的?一面鏡?子。當(dāng)?矛盾發(fā)?生時(shí)，?服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)首?先考慮?到的是?錯(cuò)誤是?不是在?自己一?方。?六、營(yíng)?銷能力?一名?服務(wù)員?除了要?按照工?作程序?完成自?己的本?職工作?外，還?應(yīng)當(dāng)主?動(dòng)地向?客人介?紹其他?各種服?務(wù)項(xiàng)目?，向客?人推銷?。這既?是充分?挖掘服?務(wù)空間?利用潛?力的重?要方法?，也是?體現(xiàn)服?務(wù)員的?主人翁?意識(shí)，?主動(dòng)向?客人提?供服務(wù)?的需要?。雖?然kt?v各服?務(wù)部門?設(shè)有專?門的人?員進(jìn)行?營(yíng)銷，?但他們?的主要?職責(zé)是?一種外?部營(yíng)銷?，內(nèi)部?營(yíng)銷則?需要各?個(gè)崗位?的服務(wù)?員共同?來(lái)做。?只有全?員都關(guān)?心kt?v的營(yíng)?銷，處?處感受?一種市?場(chǎng)意識(shí)?，才能?抓住每?一個(gè)時(shí)?機(jī)做好?對(duì)客人?的內(nèi)部?營(yíng)銷工?作。這?就要求?服務(wù)員?不能坐?等客人?的要求?提供服?務(wù)，而?應(yīng)當(dāng)善?于抓住?機(jī)會(huì)向?客人推?銷kt?v的各?種服務(wù)?產(chǎn)品、?服務(wù)設(shè)?施，充?分挖掘?客人的?消費(fèi)潛?力。為?此，服?務(wù)員應(yīng)?當(dāng)對(duì)各?項(xiàng)服務(wù)?有一個(gè)?通盤的?了解，?并善于?觀察、?分析客?人的消?費(fèi)需求?、消費(fèi)?心理，?在客人?感興趣?的情況?下，使?產(chǎn)品得?到充分?的知悉?和銷售?。k?tv服?務(wù)員年?終工作?總結(jié)（?五）?時(shí)間匆?匆，飛?快流逝?，我已?經(jīng)在k?tv愉?快的度?過(guò)了一?個(gè)春秋?。工作?著并快?樂(lè)著是?我的一?貫準(zhǔn)則?，我希?望在這?里我能?將我的?快樂(lè)帶?給顧客?感染同?事。在?這里我?學(xué)到如?何搞好?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，以?下是我?今年的?工作總?結(jié)。?一、態(tài)?度真誠(chéng)?，熟悉?業(yè)務(wù)?在kt?v日常?經(jīng)營(yíng)過(guò)?程中，?要求每?一位員?工對(duì)待?客人，?都要報(bào)?以真誠(chéng)?的微笑?，它應(yīng)?該是不?受時(shí)間?、地點(diǎn)?和情緒?等因素?影響，?也不受?條件限?制。微?笑是最?生動(dòng)、?最簡(jiǎn)潔?、最直?接的歡?迎詞。?員工對(duì)?自己所?從事工?作的每?個(gè)方面?都要精?通，并?盡可能?地做到?完美。?員工應(yīng)?熟悉自?己的業(yè)?務(wù)工作?和各項(xiàng)?制度，?提高服?務(wù)技能?和技巧??！扒?里之行?，始于?足下”?，要想?使自己?精通業(yè)?務(wù)，必?須上好?培訓(xùn)課?，并在?實(shí)際操?作中不?斷地總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)?，取長(zhǎng)?補(bǔ)短，?做到一?專多能?，在服?務(wù)時(shí)才?能游刃?有余，?這對(duì)提?高kt?v的服?務(wù)質(zhì)量?和工作?效率、?降低成?本、增?強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)?力都具?有重要?作用。?二、?做好服?務(wù)，積?極應(yīng)對(duì)?要隨?時(shí)準(zhǔn)備?好為客?人服務(wù)?。也就?是說(shuō)，?僅有服?務(wù)意識(shí)?是不夠?的，必?須要有?事先的?準(zhǔn)備。?準(zhǔn)備包?括思想?準(zhǔn)備和?行為準(zhǔn)?備，作?為該準(zhǔn)?備的必?須提前?做好。?如在客?人到達(dá)?之前，?把所有?準(zhǔn)備工?作作好?，處于?一種隨?時(shí)可以?為他們?服務(wù)的?狀態(tài)，?而不會(huì)?手忙腳?亂。?把每一?位客人?都視為?“__?__”?看待而?不怠慢?客人。?員工有?時(shí)容易?忽視這?一環(huán)節(jié)?，甚至?產(chǎn)生消?極服務(wù)?現(xiàn)象。?這是因?為員工?看他們?穿戴隨?便，消?費(fèi)較低?，感覺(jué)?沒(méi)有什?么派頭?等表面?現(xiàn)象而?產(chǎn)生的?。而現(xiàn)?實(shí)生活?中，往?往越有?錢的人?，對(duì)穿?戴方面?都特別?隨便，?這是因?為他們?自信；?而衣服?根本不?能代表?財(cái)富的?多少。?我們?cè)?這一環(huán)?節(jié)上，?千萬(wàn)不?能以貌?取人，?而忽略?細(xì)微服?務(wù)，要?重視和?善待每?一個(gè)客?人，讓?他們心?甘情愿?地消費(fèi)?。我們?應(yīng)當(dāng)記?住“客?人是我?們的衣?食父母?”。?三、善?于觀察?，態(tài)度?真誠(chéng)?主要表?現(xiàn)于服?務(wù)中的?善于觀?察，揣?摸客人?心理，?預(yù)測(cè)客?人需要?，并及?時(shí)提供?服務(wù)，?甚至在?客人未?提出要?求之前?我們就?能替客?人做到?，使客?人倍感?親切，?這就是?我們所?講的超?前意識(shí)?。為客?人創(chuàng)造?溫馨的?氣氛，?關(guān)鍵在?于強(qiáng)調(diào)?服務(wù)前?的環(huán)境?布置，?友善態(tài)?度等等?，掌握?客人的?嗜好和?特點(diǎn)，?為客人?營(yíng)造“?家”的?感覺(jué)，?讓客人?覺(jué)得住?在kt?v就像?回到家?里一樣?。當(dāng)?客人離?開(kāi)時(shí)，?員工應(yīng)?發(fā)自內(nèi)?心的、?并通過(guò)?適當(dāng)?shù)?語(yǔ)言真?誠(chéng)邀請(qǐng)?客人再?次光臨?，以給?客人留?下深刻?的印象??，F(xiàn)在?的競(jìng)爭(zhēng)?是服務(wù)?的競(jìng)爭(zhēng)?，質(zhì)量?的競(jìng)爭(zhēng)?，特別?ktv?業(yè)尤為?激烈。?服務(wù)的?重要性?是不言?而喻的?，我們?必須運(yùn)?用各種?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，形?成自身?的服務(wù)?優(yōu)勢(shì)，?以期其?在激烈?的市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)中?創(chuàng)造更?高的客?人滿意?度，使?ktv?立于不?敗之地?！四?、團(tuán)隊(duì)?精神?每個(gè)職?業(yè)都需?要講求?團(tuán)隊(duì)精?神，在?ktv?也一樣?。生意?比較忙?時(shí)，同?事間都?能互相?諒解并?齊心分?擔(dān)遇到?的麻煩?。平時(shí)?也有遇?到比較?刁鉆的?顧客，?一人有?難，其?他同事?也會(huì)及?時(shí)上去?調(diào)節(jié)紛?爭(zhēng)，使?情形不?再惡劣?。每個(gè)?人員分?工明確?、工作?積極，?真正在?行動(dòng)上?做到了?一個(gè)好?漢三個(gè)?幫的效?果。?平時(shí)，?我也會(huì)?和顧客?談天，?了解他?們所喜?歡的歌?曲并推?薦新曲?讓顧客?滿意而?歸。這?樣就多?了幾個(gè)?回頭客?，讓顧?客推薦?朋友提?高了消?費(fèi)率。?之后我?也會(huì)做?一些小?結(jié)，這?樣日積?月累，?使我的?服務(wù)更?能為顧?客所接?受和喜?歡。?作為一?名服務(wù)?人員，?也會(huì)碰?到一些?挫折和?無(wú)奈。?有些人?會(huì)覺(jué)得?小小的?一名后?勤人員?是微不?足道的?，有些?人認(rèn)為?我這個(gè)?職業(yè)是?低下而?不為人?尊重的?，可是?我要說(shuō)?的是：?條條道?路通羅?馬，我?為服務(wù)?別人而?快樂(lè)，?我為能?在這里?工作而?幸福！?我能為?這個(gè)集?體工作?而自豪?。我認(rèn)?為我的?職業(yè)就?像一個(gè)?表，表?面轉(zhuǎn)動(dòng)?的時(shí)針?能給大?家?guī)?lái)?時(shí)間和?歡樂(lè)，?而里面?轉(zhuǎn)動(dòng)的?微小的?零部件?則是大?家難以?看到的?，但卻?是必不?可少的?。當(dāng)?然學(xué)無(wú)?止境，?學(xué)到還?得運(yùn)用?到以后?的工作?中，希?望領(lǐng)導(dǎo)?能多加?督促，?同事能?互相學(xué)?習(xí)，在?以后的?工作中?提高服?務(wù)效率?，努力?做到一?名優(yōu)秀?的服務(wù)?工作人?員。讓?顧客在?ktv?感受到?不一般?的快樂(lè)?！k?tv服?務(wù)員年?終工作?總結(jié)（?六）?自從_?___?年年初?進(jìn)入k?tv工?作，算?算已經(jīng)?有將近?一年的?時(shí)間了?。工作?上，從?最初的?磨磨蹭?蹭到如?今的輕?車熟路?，一路?走來(lái)，?感慨和?心得都?是頗多?的。以?下是我?今年的?工作總?結(jié)。?一、對(duì)?工作的?認(rèn)識(shí)?剛接觸?ktv?服務(wù)員?工作時(shí)?，總以?為這個(gè)?工作太?簡(jiǎn)單了?，不需?要多想?，所以?實(shí)際工?作中顯?得有些?被動(dòng)。?后來(lái)我?主動(dòng)思?考，將?瑣碎的?工作理?順，時(shí)?不時(shí)地?對(duì)工作?進(jìn)行總?結(jié)，漸?漸發(fā)現(xiàn)?工作越?來(lái)越順?手，我?也越來(lái)?越有成?就感。?“一屋?不掃，?何以掃?天下？?”原來(lái)?貌似簡(jiǎn)?單的事?情也蘊(yùn)?含著大?的道理?。二?、微笑?面對(duì)工?作工?作中，?我學(xué)會(huì)?了永遠(yuǎn)?對(duì)顧客?微笑。?微笑是?最好的?語(yǔ)言，?無(wú)論是?相識(shí)還?是陌路?，微笑?總能給?人親切?感，總?能接近?人與人?之間的?距離。?然而微?笑也是?有學(xué)問(wèn)?的，由?于領(lǐng)導(dǎo)?規(guī)定遇?見(jiàn)顧客?得說(shuō)晚?上好并?微笑，?剛工作?不久，?我總是?很機(jī)械?地?cái)D出?應(yīng)付式?的微笑?，久而?久之，?微笑或?點(diǎn)頭回?應(yīng)的顧?客漸漸?變少，?我變成?了可有?可無(wú)的?空氣。?后來(lái)?我在一?本書(shū)來(lái)?看到關(guān)?于微笑?的學(xué)問(wèn)?，原來(lái)?真誠(chéng)的?發(fā)自內(nèi)?心的微?笑，才?能讓對(duì)?方感覺(jué)?到友善?。從此?，我一?改往日?的作風(fēng)?，不將?生活的?不良情?緒帶入?工作，?對(duì)每一?位顧客?報(bào)以真?摯的問(wèn)?候和友?善的微?笑。顧?客也被?我的熱?情所感?染，回?報(bào)以微?笑甚至?問(wèn)候，?這讓我?覺(jué)得自?己的工?作充滿?了樂(lè)趣?，還有?什么比?工作得?到別人?的肯定?更開(kāi)心?的呢？?三、?工作中?的注意?事項(xiàng)?在kt?v的工?作瑣碎?而繁雜?，顧客?的問(wèn)題?和要求?也各不?一樣。?隨著對(duì)?工作的?熟悉，?我對(duì)工?作中應(yīng)?該注意?的事情?進(jìn)行了?總結(jié)，?并有條?理地記?錄在我?的工作?筆記中?。比如?顧客到?來(lái)之前?應(yīng)該做?哪些事?情，對(duì)?哪些地?方進(jìn)行?檢查；?顧客消?費(fèi)過(guò)程?中又應(yīng)?注意些?什么；?如何滿?足顧客?的要求?；如何?更好的?使用“?外交辭?令”解?決突發(fā)?事情等?等。有?備才能?無(wú)患，?從最初?的措手?不及，?到如今?任何問(wèn)?題在我?面前都?能迎刃?而解，?無(wú)不與?我善于?發(fā)現(xiàn)和?總結(jié)有?關(guān)。?工作中?的心得?很多，?我的感?慨也很?多，在?ktv?看起來(lái)?平凡簡(jiǎn)?單的工?作，讓?我學(xué)會(huì)?了很多?大道理?。伴隨?著kt?v的成?長(zhǎng)，我?也日漸?成熟。?在今后?的日子?里，我?會(huì)更加?努力工?作，為?ktv?樹(shù)立更?好的形?象，為?為每一?位來(lái)k?tv的?顧客提?供更優(yōu)?質(zhì)的服?務(wù)。?ktv?服務(wù)員?年終工?作總結(jié)?（七）?要管?理一家?ktv?并不難?，要想?管理好?一家k?tv，?便要其?社會(huì)高?效益和?經(jīng)濟(jì)效?益都達(dá)?到一定?的水平?，即管?理科學(xué)?制度化?，服務(wù)?規(guī)范優(yōu)?質(zhì)化經(jīng)?營(yíng)品牌?效益化?等，需?要做大?量的工?作，做?為管理?者就在?認(rèn)識(shí)客?觀實(shí)際?的前面?下，執(zhí)?行決策?、組織?、指揮?、協(xié)調(diào)?等管理?職能，?使kt?v場(chǎng)所?形成最?大的接?待能力?，保證?場(chǎng)所的?雙重效?益。盡?管自己?只不過(guò)?是kt?v的服?務(wù)員，?但是在?領(lǐng)導(dǎo)培?養(yǎng)下學(xué)?會(huì)了很?多管理?方面的?經(jīng)驗(yàn)，?以下是?今年的?工作終?結(jié)。?一、組?織建設(shè)?和管理?做為?一個(gè)企?業(yè)，必?需對(duì)其?所擁有?的人力?物力、?財(cái)力資?源進(jìn)行?組織和?管理，?ktv?做為服?務(wù)性行?業(yè)，其?特點(diǎn)是?業(yè)務(wù)多?而雜，?物資繁?多等，?為了確?保營(yíng)運(yùn)?工作的?有序的?進(jìn)行。?我們更?有必要?對(duì)組織?內(nèi)各管?理層次?和業(yè)務(wù)?層次的?職責(zé)、?權(quán)限進(jìn)?行合理?有效的?劃分。?形成k?tv場(chǎng)?所的組?織結(jié)構(gòu)?和組織?的管理?體制。?即設(shè)置?ktv?組織機(jī)?構(gòu)，崗?位的設(shè)?立和?確立崗?位職責(zé)?，各崗?位的業(yè)?務(wù)和權(quán)?限的劃?分、班?組的編?排、管?理人員?的配備?等，進(jìn)?行合理?、有效?的設(shè)置?，使現(xiàn)?場(chǎng)的大?小事情?有人做?，有人?管；配?備的人?員知道?自己該?做什么?、該如?何做，?做到什?么程度?才能不?超越自?己的范?圍，人?員不致?于閑置?；合理?而有效?的組合?和調(diào)配?ktv?的人力?、物力?、財(cái)力?、信息?等資源?。k?tv的?營(yíng)運(yùn)不?可能一?塵不變?的，它?會(huì)隨著?季節(jié)、?氣候、?外部競(jìng)?爭(zhēng)等情?況，時(shí)?好時(shí)差?，有分?為淡季?和旺季?，這就?要求做?為管理?者掌握?ktv?的營(yíng)運(yùn)?規(guī)律，?消費(fèi)者?的消費(fèi)?心理等?因素，?對(duì)現(xiàn)場(chǎng)?資源進(jìn)?行合理?的調(diào)控?。使現(xiàn)?有資源?不致于?浪費(fèi)也?不會(huì)潰?乏，總?之，組?織的意?義是確??，F(xiàn)場(chǎng)?的業(yè)務(wù)?合理、?科學(xué)、?有序的?進(jìn)行。?二、?建立完?善的規(guī)?章制度?“無(wú)?規(guī)矩不?成方圓?”做為?一個(gè)企?業(yè)就像?一個(gè)國(guó)?家要有?規(guī)范完?善的制?度做保?證，對(duì)?場(chǎng)所的?組織、?服務(wù)質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)?、促銷?方案的?制控方?式、人?事管理?、人員?培訓(xùn)和?素質(zhì)要?求，設(shè)?備設(shè)施?，易耗?品物質(zhì)?，營(yíng)業(yè)?目標(biāo)等?項(xiàng)目應(yīng)?以明文?規(guī)定的?形式進(jìn)?行確認(rèn)?，使人?員做事?有有章?可循，?有法可?依，知?道什么?該做什?么不該?做，另?一方面?著眼于?細(xì)微處?，就是?制定具?體的制?度，以?明文形?式規(guī)定?，制度?的制定?最主要?的目的?是保證?各崗位?人員之?間工作?協(xié)調(diào)一?致，使?工作規(guī)?范而公?正的進(jìn)?行。?三、現(xiàn)?場(chǎng)營(yíng)運(yùn)?的監(jiān)督?管理?ktv?企業(yè)在?營(yíng)運(yùn)必?定涉及?到現(xiàn)場(chǎng)?事務(wù)，?而現(xiàn)場(chǎng)?事務(wù)就?需要有?人去管?理，做?為管理?者每天?必須做?而且最?重要的?事情，?就是做?好現(xiàn)場(chǎng)?營(yíng)運(yùn)的?監(jiān)督管?理工作?。班前?準(zhǔn)備工?作主持?召開(kāi)班?前會(huì)，?對(duì)前一?天的工?作進(jìn)行?總結(jié)和?分析，?對(duì)當(dāng)天?的工作?進(jìn)行分?配。檢?查員工?儀容儀?表和精?神狀態(tài)?是否符?合上崗?標(biāo)準(zhǔn)；?班中的?巡場(chǎng)工?作，對(duì)?現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)?行巡視?去了解?客人的?需求為?，以便?為促銷?準(zhǔn)備第?一手資?料，對(duì)?員工的?操作、?服務(wù)質(zhì)?量進(jìn)行?評(píng)估