《公司大客戶流失問題研究10000字（論文）》

北京郵政公司大客戶流失現(xiàn)狀及預(yù)防策略研究目錄TOC\o"1-2"\h\u5825前言 110693第一章客戶流失的概念及類別 215138一、客戶流失的界定 21023二、客戶流失的類別 324060第二章客戶流失的研究意義及對企業(yè)的影響 328666一、客戶流失的研究意義 324850二、客戶流失對企業(yè)的影響 417350第三章北京市郵政公司大客戶流失的現(xiàn)狀及影響因素 514371一、北京市郵政公司客戶流失的現(xiàn)狀及問題分析 52639二、北京市郵政公司客戶流失的影響因素 814319第四章北京市郵政公司預(yù)防大客戶流失的策略 927857（一）提升及改善公司內(nèi)部管理體系 922103（二）不斷提升公司核心產(chǎn)品價(jià)值 1031988（三）維系好大客戶的滿意狀態(tài) 1111392（四）堅(jiān)持客戶至上的理念 123295結(jié)束語 1421291參考文獻(xiàn) 14摘要：在中國經(jīng)濟(jì)快速增長下進(jìn)入新常態(tài)下時(shí)，郵政行業(yè)供求失衡產(chǎn)能過剩問題日益凸顯，各大郵政品牌在加大力度研發(fā)新產(chǎn)品、并加快研發(fā)上市速度。本文以北京市郵政公司為例，通過對其進(jìn)行調(diào)查后指出其目前存在的問題并加以分析，然后再聯(lián)系理論結(jié)合實(shí)際，為北京郵政公司提出解決客戶流失的相關(guān)的政策，同時(shí)也能促進(jìn)公司長久發(fā)展利益，使其在日常競爭中處于優(yōu)勢方，就能與其它行業(yè)比就能更新穎。關(guān)鍵詞：郵政公司；大客戶；預(yù)防；流失前言伴隨市場經(jīng)濟(jì)的增幅，舊商業(yè)模式一味堅(jiān)持墨守成規(guī)經(jīng)營模式，把企業(yè)局限低增長、低收入處境。如何解決問題去制定計(jì)劃為公司帶來新效益，使公司重新步入成長的發(fā)展道路，是這些公司面臨的最棘手的問題。建立穩(wěn)固的客戶群是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意的價(jià)值是建立客戶群的關(guān)鍵。因此，追求能為客戶創(chuàng)造價(jià)值的競爭戰(zhàn)略已成為企業(yè)最佳的經(jīng)營模式。據(jù)相關(guān)研究統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析可知：開發(fā)一個(gè)新客戶的成本比留住一個(gè)老客戶的成本高5～15倍。可看出，在目前的情況下，如果能夠開展適當(dāng)?shù)目蛻袅舸鏍I銷活動來提高客戶留存率，將會給移動運(yùn)營商帶來更多的收益。因此，郵政運(yùn)營商如果能夠留住離網(wǎng)用戶，一方面降低本錢，增加公司收入，還可以競爭力方面取的優(yōu)勢。另外，從帕累托二十八標(biāo)準(zhǔn)的分析說，現(xiàn)在20%的高價(jià)顧客貢獻(xiàn)了80%的利潤，其它80%的普通和低端顧客貢獻(xiàn)了20%的利潤。因此，注意留住容易流失的高價(jià)值客戶。與平等保留所有客戶相比，投資回報(bào)率更高，對企業(yè)更有好處。在這樣的時(shí)代，郵政企業(yè)進(jìn)行大客戶營利在管理的基礎(chǔ)要明白真正的大客戶“是什么階段的人”，以免浪費(fèi)有限的資源或精力?！凹倏蛻簟薄｀]政大客戶是關(guān)鍵客戶(KA)，對公司產(chǎn)品的消費(fèi)高、客戶利潤率高，對營銷效率有非常大的影響。其他的一些客戶群就可以定義為中小型客戶的分類。一般來說，郵政企業(yè)每年在開發(fā)新的大客戶上耗費(fèi)大量的人力物力，但對現(xiàn)有大客戶的鞏固和留存力度相對較低。結(jié)果，每年都會損失很多大客戶，給公司的經(jīng)濟(jì)利益帶來很大的損失。如果郵政產(chǎn)品（或服務(wù)）使客戶不滿意，造成大客戶流失，大客戶也會將自己的不滿傾訴其他客源，不利于發(fā)展更大的用戶。因此，郵政公司應(yīng)該把整合現(xiàn)有的大客戶放在主要營銷工作的首位。繼續(xù)開發(fā)新的大客戶群，以達(dá)到事半功倍的效果。然而，在一個(gè)與過剩產(chǎn)品競爭的時(shí)代，大客戶已經(jīng)成為公司之間競爭的焦點(diǎn)。在這方面，大郵政客戶面臨著各種“誘惑”或考慮自身發(fā)展戰(zhàn)略，隨時(shí)可能投向其他公司的懷抱，或自立門戶，擺脫老牌生意團(tuán)伙。可以說，大客戶有足夠的“跳槽”資金，極不可控。因此本次研究就是將重心放在了如何挽留有流失傾向的客戶上，從而達(dá)到保護(hù)實(shí)習(xí)期間的北京市郵政公司高價(jià)值客戶的目的，并在研究意義上促使該公司得以在今后的發(fā)展中可以獲取更高的投資回報(bào)率，從而對其他企業(yè)在理論意義上提供一定的參考與借鑒。第一章客戶流失的概念及類別一、客戶流失的界定顧名思義，流失客戶就是企業(yè)原有客戶不想要或不再使用企業(yè)服務(wù)的客戶，稱為流失客戶。在相關(guān)的軟件中，需要不同的定義。以這次實(shí)習(xí)的北京郵政公司為例。部分短期流失客戶并非真正損失客戶，部分郵寄需求較少的客戶在6個(gè)月內(nèi)還沒有達(dá)到郵寄需求。因此，統(tǒng)計(jì)出來的短期流失客戶需要在后期的工作中進(jìn)行跟進(jìn)，以確認(rèn)客戶狀態(tài)。長期流失的客戶是流失的重要客戶。要通過電話了解客戶流失的問題，調(diào)查客戶上次郵寄的時(shí)間和不來的問題，找出最重要的問題，開展有相對性的活動。從服務(wù)站內(nèi)部管理入手，真正從服務(wù)意識和服務(wù)能力上轉(zhuǎn)變。二、客戶流失的類別不同的研究者對損失客戶有不同的分類。但學(xué)界一般以客戶流失的程度對客戶流失進(jìn)行分組，可分為：業(yè)務(wù)流失和離網(wǎng)流失，也可稱為隱性流失和顯性流失。其中，業(yè)務(wù)虧損是指某類客戶的消費(fèi)。雖然他們還沒有完全停止消費(fèi)，但他們部分地使用了競爭對手的服務(wù)或替代品，與他們的歷史消費(fèi)相比，這是一個(gè)顯著的下降。離網(wǎng)流失是指客戶從當(dāng)前公司轉(zhuǎn)移到其他競爭公司，或者當(dāng)前用戶從現(xiàn)在服務(wù)轉(zhuǎn)變其他服務(wù)內(nèi)容的現(xiàn)象。第二章客戶流失的研究意義及對企業(yè)的影響一、客戶流失的研究意義客戶是公司生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。所謂競爭的本質(zhì)，其實(shí)就是搶占更多的客源。Marketing指出，營利實(shí)施的核心因素是維持現(xiàn)有客戶（CustomerRetention），而維持客戶忠誠度是CRM（全稱CustomerRelationshipManagement，即客戶關(guān)系管理）。Berry討論了如何維護(hù)和改善與現(xiàn)有客戶的關(guān)系。他得出，客戶關(guān)系是公司最重要的財(cái)產(chǎn)，公司營銷手段的核心內(nèi)容是留住重點(diǎn)客戶。因此本文從如何維持好企業(yè)與顧客的關(guān)系，將具有以下幾點(diǎn)意義：首先是“漏斗”原則。由于企業(yè)營銷的優(yōu)點(diǎn)，非常重視售前和售中，而忽視售后問題，這在很大程度上會導(dǎo)致現(xiàn)有客戶的大量流失。同時(shí)，為了保正銷售額增長，企業(yè)必須不斷增加“新客戶”，以彌補(bǔ)老客戶的損失等等。但根本上，得到新客戶的成本遠(yuǎn)高于做好老客戶，這是一種非常不正常的經(jīng)濟(jì)動作。其次，研究客戶流失的含義就是為客戶帶來價(jià)值。企業(yè)在研究解析客戶關(guān)系問題時(shí)，需要實(shí)現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)移的附加價(jià)值——為客戶帶來價(jià)值，這是企業(yè)建立優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系的根基。如今中，客戶在選購產(chǎn)品或享受服務(wù)時(shí)，總是希望以最少的價(jià)格獲得最大的利潤，最大程度地滿足自己的目的。最后，得出盈利收入計(jì)算公式：銷售收入=使用者總量×使用者的單位使用量=（新客戶＋現(xiàn)有客戶×客戶維系率）×使用者的單位使用量從上面的公式可以看出，現(xiàn)有客戶的維護(hù)對盈利收入具有重要函義。第一，公司可以在現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上增加使用量，提高盈利能力；其次，通過維護(hù)現(xiàn)有客戶，使提高客戶保留率來提高業(yè)務(wù)績效。二、客戶流失對企業(yè)的影響有研究指出，如果一家公司損失客戶很多的話，那么它的存在投資者或收購者就會“優(yōu)惠”他們的估算。而這種現(xiàn)狀的出現(xiàn)，主要原因是投資人對公司沒有信任，認(rèn)為其業(yè)務(wù)或管理能力存在問題，或者只是借此謀取利益最大化。所以高流失率作為一個(gè)杠桿，是投資人在進(jìn)行投資過程中進(jìn)行衡量的一個(gè)標(biāo)桿，所以有利于成交互相的交易。綜上所述，在企業(yè)的發(fā)展過程中，投資方和買家可能會因?yàn)閾p失程度較高給公司折算優(yōu)惠，問題是損失的客戶不再是市場的一部分。據(jù)此，本文在基于相關(guān)研究基礎(chǔ)之上，整理了客戶流失對企業(yè)的幾點(diǎn)影響，并羅列如下：客戶的損失首先會影響公司的聲譽(yù)和聲譽(yù)；客戶損失會影響產(chǎn)品的聲譽(yù)和知名度；客戶損失對公司和產(chǎn)品的信任度和談?wù)摍?quán)產(chǎn)生影響；4.客戶的損失將對公司的利益和社會經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生影響；5.客戶損失會影響產(chǎn)品的市場比例和銷售；6.客戶損失導(dǎo)致效率下降，影響職工對公司的信任度；7.客戶損失導(dǎo)致企業(yè)聲譽(yù)下降，將影響政府支持和銀行利息；8.客戶損失降低企業(yè)估價(jià)。通過以上論述可知，維系好大客戶，預(yù)防其流失，提升其滿意度，是一個(gè)企業(yè)重中之重的問題，如果客戶滿意度在公司排名中處于中等或較低的位置，則該公司相對較差，因此提高客戶滿意度的方式不僅是為了吸引顧客，還要解決公司的一些問題。對企業(yè)的利潤和成長有很大的促進(jìn)作用。主要體現(xiàn)在四個(gè)面：一是降低本錢?；痉浅M意的客戶可以降低交易成本、溝通成本，減少公司浪費(fèi)；第二，交易量越大，客戶對公司的信任度就高，對公司的滿意度也會提高。業(yè)務(wù)交易量和服務(wù)項(xiàng)目；三是獲得超額收益，因?yàn)榭蛻魹檫@些服務(wù)付出了額外的代價(jià)，因?yàn)樗麄冴P(guān)注和重視企業(yè)的服務(wù)；四是口碑傳播，對經(jīng)常接受企業(yè)服務(wù)感到滿意的客戶將變?yōu)楣镜摹傲x務(wù)”“市場推銷者，提高好評率，通過良好的口碑為公司帶來新客源”第三章北京市郵政公司大客戶流失的現(xiàn)狀及影響因素一、北京市郵政公司客戶流失的現(xiàn)狀及問題分析（一）北京市郵政公司簡介北京郵政企業(yè)成立于2008年12月30日。北京郵政公司是一家大型國有郵政公司，隸屬于中國郵政集團(tuán)公司。它是全國重要的郵局樞紐，也是最大的國際郵政交易所和報(bào)紙出版社。這是首都基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成部分。北京郵政現(xiàn)有職工3700人，擁有郵電局777個(gè)，服務(wù)面積16400平方公里，服務(wù)人口1755萬，城市郵政服務(wù)總長度46000公里，農(nóng)村地區(qū)309公里。國際、香港及澳門郵政線路全長174800公里，郵政專用車3120輛。北京郵政已與143個(gè)國家和地區(qū)的204家郵局建立了多種國際郵政通信關(guān)系。國際快遞郵件可達(dá)世界210個(gè)國家和城市，國內(nèi)2000個(gè)市縣。城市資本的快速發(fā)展和市民生活水平的提高，對郵政服務(wù)提出了更高的要求。北京郵政堅(jiān)持履行普遍服務(wù)義務(wù)，不斷加大對能力建設(shè)、創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展的投入，滿足社會多樣化的郵政需求。目前主要經(jīng)營內(nèi)容包括國際國內(nèi)信件、包裹、快件、匯款、報(bào)刊訂閱、零售貿(mào)易、集郵業(yè)務(wù)及集郵產(chǎn)品生產(chǎn)、商業(yè)信函生產(chǎn)、郵政廣告、郵政物流、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、電信、金融業(yè)務(wù)等。（二）北京市郵政公司客戶流失現(xiàn)狀據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年1月至11月，北京郵政公司開立賬戶92127個(gè)，丟失賬戶116241個(gè)。實(shí)際新用戶數(shù)僅為-2.4114，客戶損失與新客戶開發(fā)比例為126%，如表3-1所示。表3-1北京市郵政公司2020年1月-11月客戶離網(wǎng)情況月份放號數(shù)銷號數(shù)凈增數(shù)2020.01164251107453512020.021003510276-2412020.03625412071-58172020.04611814361-82432020.05591310154-42412020.0664908745-22552020.0773038550-12472020.0875309764-22342020.0974929079-15872020.10950087937072020.1190679374-307合計(jì)92127116241-24114由上圖可以看出，北京市郵政公司大量的客戶流失。給公司造成了收入損失和代理費(fèi)損失。如果把公司的盈利和服務(wù)本錢考慮在內(nèi)，損失會更大。（三）北京市郵政公司顧客基本情況本部分是對北京市郵政公司統(tǒng)計(jì)分析客戶的基本情況，主要是性別、年齡、受教育程度和用戶選擇去銀行辦理業(yè)務(wù)的原因。1.顧客的年齡表3-2顧客年齡統(tǒng)計(jì)年齡頻率百分比18歲以下2412.019-29歲3316.530-39歲3618.040-59歲8743.560歲以上2010.0合計(jì)200100.0表3-2顯示，北京郵政公司用戶結(jié)構(gòu)以中老年人為主，其中40-59歲用戶占43.5%，30-39歲用戶占比18.0%，19-29歲用戶占比16.5%，18歲以下和60歲以上的用戶分別占比為12.0%、10.0%。。除此之外，該表還顯示了北京郵政客戶的年齡結(jié)構(gòu)，出來辦理業(yè)務(wù)顧客的年齡多在30-60歲之間，這說明很多人越來越有理財(cái)理念。2.顧客的文化程度表3-3顧客受教育程度統(tǒng)計(jì)學(xué)歷頻率百分比高中及以下2613.0大專3718.5本科10653.0碩士及以上3115.5合計(jì)200100.0表3-3統(tǒng)計(jì)顯示：北京市郵政的用戶以大學(xué)本科學(xué)歷為主，占比53.0%，大專學(xué)歷的用戶占比18.5%，高中及以下和碩士及以上的占比分別為13.0%和15.5%。其中高中及以下學(xué)歷的用戶大多數(shù)未成年，由于年齡的原因，他們沒有獲得學(xué)士學(xué)位或更高的學(xué)位，但這仍然可以說明，去銀行辦理業(yè)務(wù)仍然是高學(xué)歷、高收入、有理想、有素質(zhì)的人的首選。3.辦理業(yè)務(wù)頻率狀況在圖3-1所示的匯總樣本中，每月進(jìn)北京郵局不到一次的用戶主要由八名研究生和公務(wù)員組成，每月到郵局辦理業(yè)務(wù)一至三次的有39人，主要是教師和大學(xué)生，他們主要用于消費(fèi)。一個(gè)月四至六次的主要是普通公司和個(gè)體公司的員工或在家工作的年輕人，一個(gè)月六次以上的主要是老人、下崗工人和所有領(lǐng)取收入補(bǔ)助的人，沒有過高文化水平，學(xué)歷普遍在高中以下。圖3-1來北京市郵政公司辦理業(yè)務(wù)的頻率狀況（四）北京市郵政公司大客戶流失的主要原因首先，是關(guān)于北京市郵政公司統(tǒng)計(jì)大客戶認(rèn)可度的測試成果。本次調(diào)查共發(fā)出300封客服調(diào)查信，收回261封，回復(fù)率為87%，其中261封均為有效調(diào)查信。其調(diào)查函結(jié)果統(tǒng)計(jì)如下：評價(jià)項(xiàng)目非常滿意占比基本滿意占比不滿意占比1、受理服務(wù)（1）普通電話受理服務(wù)響應(yīng)71.88%26.25%1.88%（2）11185統(tǒng)一客服受理服務(wù)響應(yīng)67.50%28.75%3.75%2、攬收服務(wù)（1）攬收人員上門時(shí)限81.25%16.25%2.50%（2）攬收作業(yè)規(guī)范78.75%20.00%1.25%（3）攬收服務(wù)水平80.63%16.88%2.50%（4）快遞費(fèi)用64.39%27.50%8.12%3、投遞服務(wù)（1）送達(dá)時(shí)限75.00%23.13%1.26%（2）送達(dá)質(zhì)量71.25%25.63%3.13%（3）投遞服務(wù)規(guī)范75.63%23.13%1.25%4、售后服務(wù)（1）查詢59.38%33.13%7.51%（2）問題件處理56.88%34.38%8.76%（3）投訴58.75%33.13%8.12%通過以上數(shù)據(jù)分析可知，在12項(xiàng)指標(biāo)中，北京郵政“非常滿意”的比例較高，“非常滿意”和“基本滿意”的占比85%。這表明客戶對北京郵政提供的服務(wù)相當(dāng)不錯(cuò)。不過，從調(diào)查數(shù)據(jù)中可以看出，北京郵政的售后服務(wù)還有很大的提升能力。此外，8.12%的客戶反應(yīng)快遞費(fèi)沒有優(yōu)惠政策或優(yōu)惠政策少。二、北京市郵政公司客戶流失的影響因素（一）大客戶業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展政策分為市場縮減法和市場擴(kuò)張法。市場收政策突出業(yè)務(wù)方向調(diào)整、業(yè)務(wù)范圍減小或部分行業(yè)銷售，導(dǎo)致需求量減少；市場拓展策略指是大客戶走入上游產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)品的原供應(yīng)商停止合作或逐漸停止合作。郵政大客戶的發(fā)展必須強(qiáng)化客戶的信譽(yù)度、償債能力以及產(chǎn)品所附屬的服務(wù)。“長時(shí)間合作取向”是選擇大郵政客戶的首要條件。（二）在選擇與優(yōu)化過程中拋棄郵政企業(yè)這體現(xiàn)在缺乏互動。大客戶的需求變化是動態(tài)的，郵政必須隨時(shí)與客戶保持聯(lián)系。主要是因?yàn)榇罂蛻艚?jīng)理沒有及時(shí)了解大客戶信息，或者雖然做到了，但沒有及時(shí)采取方法。當(dāng)主要客戶需要產(chǎn)品和市場發(fā)生變化時(shí)，郵政產(chǎn)品或服務(wù)無法提供類似的解決方案。目前的監(jiān)控服務(wù)無法滿足客戶的需求，客戶通過這種方式從其他公司選擇產(chǎn)品，甚至在逐步優(yōu)化選擇的過程中完全拒絕郵政公司。（三）大客戶的問題得不到妥善解決對于郵政大客戶，這主要體現(xiàn)在大客戶對接觸不良的投訴上。然而，個(gè)別郵政工作人員沒有做好服務(wù)工作，來自大客戶的投訴和其他用戶通過主要投訴渠道的投訴，相關(guān)工作人員并沒有進(jìn)行及時(shí)地處理。一些郵政管理人員對用戶抱怨，產(chǎn)生不滿情緒，引發(fā)顧客的氣憤，導(dǎo)致顧客回頭率低。（四）遭遇其他競爭企業(yè)的“排擠”郵政企業(yè)瞄準(zhǔn)大客戶的商業(yè)，經(jīng)常會遇到競爭公司極具競爭力的方法?！芭磐狻笔侵父偁幤髽I(yè)通過某種方式進(jìn)行不平等競爭，或者發(fā)布比郵局更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)。然而，郵政要么不清楚這些情況、不在乎，或方法不對或無效，而作罷。競爭公司吸引客戶。一般來說，有競爭力的公司可以通過更低的價(jià)格、更先進(jìn)的產(chǎn)品、更好的服務(wù)和更有效的銷售政策來贏得客戶的青睞。在這種情況下，郵政事業(yè)更有可能被取代，就如菲利普科特勒說：“沒有兩分錢不能改變的忠誠度?！钡谒恼卤本┦朽]政公司預(yù)防大客戶流失的策略（一）提升及改善公司內(nèi)部管理體系北京郵政公司防止大客戶“逃走”最基本的辦法就是提高大客戶的認(rèn)可度，從而提高滿意度。無論是策略上還是方法上，企業(yè)都必須為顧客做一套適合顧客的管理模式，我們必須區(qū)分中小客戶。通過建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，來促進(jìn)長期合作計(jì)劃的制定；加強(qiáng)日常合作聯(lián)系的戰(zhàn)略行動將使兩者的結(jié)合能夠保持“和平與穩(wěn)定”?？偟膩碚f，主要用戶群體的成本高，投資多，回報(bào)高。學(xué)習(xí)優(yōu)秀公司的成功經(jīng)驗(yàn)，北京郵政公司主要可以采取以下方法，防止大客戶“跳槽”。一是在企業(yè)內(nèi)部建立客戶管理部門。當(dāng)前，北京郵政公司設(shè)立了專業(yè)的管理部門：集團(tuán)的省市三級客戶服務(wù)中心執(zhí)行組織和管理任務(wù)。在此基礎(chǔ)上，在不同省份建立了11185個(gè)服務(wù)中心。為了建立起穩(wěn)固的用戶群體，有必要建立一個(gè)具有以下功能鏈的工作機(jī)構(gòu)：公司大客戶管理組織、跨工作組織、大客戶。大型客戶中心維護(hù)的所有級別的客戶級別都不同。例如，大型工業(yè)客戶要求集團(tuán)與不同省份聯(lián)合維護(hù)，其他客戶的管理由總銷售團(tuán)隊(duì)處理。二是采用最合適的營銷方式。大客戶與北京郵政的合作具有相應(yīng)的特殊性。主要涉及當(dāng)前經(jīng)營模式的創(chuàng)新、價(jià)格規(guī)范和產(chǎn)品服務(wù)方面。這些特殊性要求北京郵政盡可能多地接觸大客戶，了解大客戶的需求。鑒于此，可以采用不同的營銷方法，如直銷為特點(diǎn)的跟進(jìn)營銷、咨詢銷售、目標(biāo)銷售等。大客戶的時(shí)間和精力比較有局限性，為策略制定和服務(wù)大有裨益。此外，是建立營銷鼓勵制度。北京郵政公司要制定對大客戶銷售的激勵政策，以便于讓大客戶理解共同協(xié)作所具備的發(fā)展優(yōu)勢。在實(shí)際情況下，絕大部分公司都把用戶歸類為重要客戶、一般客戶等級進(jìn)行管理，并制定不同層次的管理目標(biāo)，主要是為了吸引大客戶對公司繼續(xù)進(jìn)行高投資。其中涵蓋物質(zhì)方面的獎勵(如資金、實(shí)物捐贈等)，甚至精神方面的獎勵(如獎狀、獎?wù)碌?，還可以設(shè)置一些社會回饋活動。就當(dāng)下情況來看，北京郵政將其擁有的用戶分為鉆石客戶、鉑金客戶和黃金客戶和VIP客戶進(jìn)行分級管理，提供資費(fèi)優(yōu)惠、優(yōu)先服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)“三優(yōu)”服務(wù)。公司現(xiàn)在需要加快大型銷售計(jì)劃的部署，以便于擁有更多的用戶群體。三是郵政信息管理系統(tǒng)的建立。公司順利研發(fā)并推廣了大客戶營銷管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）。使用信息管理系統(tǒng)能夠大大提高對用戶信息數(shù)據(jù)的管理，能夠充分支持和促進(jìn)北京郵政用戶的管理、營銷計(jì)劃的制定和項(xiàng)目管理。所有級別的管理者都能夠使用數(shù)據(jù)來提升工作效率和高質(zhì)量的數(shù)據(jù)分析，即對用戶群體進(jìn)行分析、價(jià)值評估、行為分析和用戶滿意度的關(guān)鍵識別，對客戶一對一有及時(shí)準(zhǔn)確的把握發(fā)展趨勢、價(jià)值趨勢、行為趨勢，可以對重點(diǎn)大客戶進(jìn)行一對一的分分析與盈利，同時(shí)調(diào)整系統(tǒng)和重新開發(fā)啟用，把最好的服務(wù)效忠給大顧客管制。（二）不斷提升公司核心產(chǎn)品價(jià)值用戶在購買產(chǎn)品之后，獲得產(chǎn)品所附屬的附加值服務(wù)或利益，這些是公司提供給用戶的最基本的服務(wù)。當(dāng)下的市場競爭日益激烈，每個(gè)公司的業(yè)務(wù)都必須以滿足客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)。由于技術(shù)進(jìn)步等原因，同行間為用戶所提供的產(chǎn)品服務(wù)并無多大區(qū)別。特別是在一個(gè)特定的部門，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到了非常好的水平，確保其品質(zhì)優(yōu)良在用戶心中是理所當(dāng)然的。這就是為什么北京郵政并不重視核心產(chǎn)品的開發(fā)，甚至他們經(jīng)常在產(chǎn)品中尋找其他成分以增加交易價(jià)值或找到與某家公司進(jìn)行交易的理由。故而，本文建議北京市郵政公司可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行完善：首先，提高對其產(chǎn)品的價(jià)值認(rèn)知。它不單單包含了關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的各種義務(wù)，而且具有一定的象征意義。通過產(chǎn)品，公司可以向用戶傳達(dá)良好的生活方式，影響人們對生活的態(tài)度和看法，進(jìn)而為北京郵政帶來長遠(yuǎn)利益?？梢哉f，北京郵政公司有了一個(gè)品牌，就相當(dāng)于有了一個(gè)相對穩(wěn)定和滿意的客戶。其實(shí)很多公司都表示，形成良好的品牌效應(yīng)才能獲得更好的發(fā)展前景。建設(shè)品牌商沒有想的那么難。北京郵政公司要做的就是在客戶心目中成為某一品類的代表。北京郵政要充分了解自身產(chǎn)品的精確定位，在用戶心中樹立其良好的品牌形象，獲得用戶的信賴，在此基礎(chǔ)上，北京郵政要堅(jiān)持其獨(dú)特的品牌道路。其次就是產(chǎn)品的創(chuàng)新方面。倘若北京郵政有了一個(gè)獨(dú)屬于他們自己的品牌之后，不再對未來的發(fā)展進(jìn)行部署，那么就不可能在發(fā)展這條路上走得太遠(yuǎn)，甚至其原有的市場份額和領(lǐng)導(dǎo)地位也會不復(fù)存在。在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，信息和通信技術(shù)的革命、企業(yè)之間的競爭加劇，競爭對手很快就會模仿產(chǎn)品創(chuàng)新，導(dǎo)致產(chǎn)品原屬公司失去競爭優(yōu)勢。只有將產(chǎn)品創(chuàng)新納入有效的管理規(guī)劃中，北京郵政才能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)新，提高產(chǎn)品差異化，降低運(yùn)營成本，滿足客戶多樣化的需求，增強(qiáng)北京郵政公司的競爭力，提高投資回報(bào)，并保持長期的競爭優(yōu)勢。（三）維系好大客戶的滿意狀態(tài)一是與大客戶保持長久的聯(lián)系。北京郵政必須及時(shí)了解用戶實(shí)際所需的變化，正確識別用戶的關(guān)鍵需求，預(yù)測用戶未來需求的變化走向，盡一切努力滿足用戶對產(chǎn)品的需求。甚至在一定程度上，其產(chǎn)品和服務(wù)要超出用戶本來的期望值，使用戶在感到滿意的同時(shí)，也能夠增強(qiáng)用戶對公司的信賴；同時(shí)，有必要創(chuàng)建新的服務(wù)模式，邀請用戶體驗(yàn)，再加以改進(jìn)。真正的服務(wù)不單單是提供給用戶所需的東西，還包括提供給用戶一些額外的附加值服務(wù)。第二點(diǎn)就是記錄好用戶的信息數(shù)據(jù)。當(dāng)下的營銷中對非常重視這個(gè)問題。建立良好關(guān)系市場的基礎(chǔ)是建立用戶相關(guān)信息數(shù)據(jù)的檔案?？蛻魴n案不僅是對公司情況的分析統(tǒng)計(jì)，也是決策者、聯(lián)系人、個(gè)人興趣愛好、重要紀(jì)念日等的小檔案。當(dāng)然，這不是想著怎么拍馬屁，而是先了解最新情況。例如，在新產(chǎn)品推出或核心產(chǎn)品變化之前，北京郵政公司應(yīng)該邀請以前的大客戶來體驗(yàn)。定期溝通對改善產(chǎn)品和服務(wù)非常有用。在此基礎(chǔ)上，讓用戶有一個(gè)良好的體驗(yàn)感，這會增加他們對公司的認(rèn)可度。第三是增加情感上的影響。北京郵政必須重視和用戶交流溝通的基本要素，以及給用戶輸出良好的品牌形象。用戶在體驗(yàn)過后，會產(chǎn)生不一樣的看法，有積極的、也有消極的。從理論上講，這就是北京郵政給用戶留下的最真實(shí)的體驗(yàn)，那些信賴郵政的用戶能夠感受到他們和郵政之間的情感聯(lián)系。沒有什么事物是十全十美的，讓一個(gè)用戶滿意的方面不一定能讓其他所有的用戶滿意，在某些情況下能讓一個(gè)用戶滿意的東西不一定能讓該用戶在另外的情況下同樣感到滿意。鑒于此，北京郵政內(nèi)部的工作人員必須清楚了解不同情況下影響不同用戶群體滿意度的因素。影響客戶滿意度的因素逐漸滲透到交流溝通這類情感因素，從產(chǎn)品到服務(wù)。與此同時(shí)，在對用戶滿意度產(chǎn)生影響的原因中，情感因素和用戶交流體驗(yàn)更能體現(xiàn)北京郵政的競爭優(yōu)勢，贏得用戶更多的信賴，獲得可持續(xù)發(fā)展。（四）堅(jiān)持客戶至上的理念一般而言，當(dāng)公司受到了來自同行的排擠，最好的辦法就是讓自己公司在各項(xiàng)能力上都要比同行更優(yōu)秀，因此，及時(shí)創(chuàng)建用戶的信息數(shù)據(jù)庫是保留重要用戶的一個(gè)重要手段。首先要設(shè)置科學(xué)合理的用戶溝通渠道，確保用戶在表達(dá)意見時(shí)所選擇的渠道暢通，簡單來說，就是要設(shè)置方便用戶投訴平臺。其次就是要及時(shí)、友好、高效地解決用戶反映的產(chǎn)品問題，并對此做出記錄。還有就是，要在處理問題之后對用戶意見進(jìn)行跟蹤調(diào)查，也就是調(diào)查用戶對處理結(jié)果是否滿意，要使用戶對公司的滿意度不能出現(xiàn)下降的情況。更重要的是，工作人員在處理用戶不滿情況的過程中，要保持對用戶的尊重，要做出致歉說明，這些都是很有必要的，通過這些方法，才能獲得用戶同等的尊重、以及用戶對公司的信賴。鑒于這些情況，公司需要建立長期的用戶意見反饋體系，重視用戶投訴的情況，減少用戶投訴的頻率。公司可以通過這種信息反饋，明確用戶、制造商、供應(yīng)商之間的關(guān)系，為其提供一個(gè)友好交流的平臺。用戶能夠?qū)⑵溆龅降膯栴}順利地反饋上去，企業(yè)也能夠及時(shí)了解用戶對其服務(wù)的滿意程度，這種交流模式能夠了解用戶的真實(shí)情況，共同構(gòu)成龐大的用戶信息數(shù)據(jù)庫，并按照用戶的特點(diǎn)進(jìn)行更好的管理、提供更好的服務(wù)。當(dāng)然其工作人員也不能可以隱瞞用戶的投訴，關(guān)于這部分的管理必須要嚴(yán)苛。除此之外，還要細(xì)化每一步的管理流程和管控。企業(yè)要堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，讓用戶感到被重視。在這個(gè)各行各業(yè)競爭都非常激烈的社會下，用戶的體驗(yàn)感就是企業(yè)能否獲得可持續(xù)發(fā)展、占據(jù)市場份額的主導(dǎo)性要素。定期對用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，評估用戶在產(chǎn)品、服務(wù)和用戶溝通方面提出的意見。落實(shí)改善措施，以期這些不足在下一步的發(fā)展中得到顯著改善。此外，有競爭才會有發(fā)展，北京郵政公司要有明確的認(rèn)知，即其獲得可持續(xù)發(fā)展的最基本要素就是用戶，這是公司得以長遠(yuǎn)發(fā)展的前提條件。公司在經(jīng)營服務(wù)中要尊重用戶，更好的服務(wù)用戶，才能順利發(fā)展。發(fā)現(xiàn)用戶的不滿其實(shí)對公司來說是件好事。用戶對其業(yè)務(wù)的理解是漸進(jìn)式的。用戶表達(dá)他們的不滿，讓公司得以繼續(xù)與其進(jìn)行良好的溝通。有效解決用戶的不滿就可以增強(qiáng)用戶對該企業(yè)的信賴程度。工作人員要善于發(fā)現(xiàn)用戶不滿意的地方，公司應(yīng)該更加重視這種隱性不滿。這就對工作人員觀察和發(fā)現(xiàn)用戶的表達(dá)、態(tài)度和行為的能力提出了更高的要求，以便其能夠提前計(jì)劃、傾聽并解決好用戶的不滿。當(dāng)用戶表達(dá)不滿時(shí)，公司就要及時(shí)作出回應(yīng)，其工作人員要學(xué)習(xí)傾聽技巧，面對用戶提出的不滿要時(shí)刻保持冷靜，在用戶生氣時(shí)，要安撫其情緒。在此基