醫(yī)院如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

關(guān)于醫(yī)院如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)第1頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三臨床質(zhì)量+服務(wù)質(zhì)量+運營質(zhì)量運營系統(tǒng)是把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客的過程。包括：態(tài)度、流程、政策、設(shè)施等。臨床質(zhì)量是顧客需要的核心價值服務(wù)質(zhì)量是同質(zhì)化產(chǎn)品時，顧客選擇離開還是再來的一個主要原因醫(yī)院最重要的3種“質(zhì)量”第2頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力高燕萍2009年8月28日·上海

一、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述二、“醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”路徑圖三、創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的五個基本步驟四、用心服務(wù),重在細節(jié)課程大綱第3頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三一、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述第4頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三醫(yī)院服務(wù)的特點專業(yè)性非常高風(fēng)險性非常高系統(tǒng)流程復(fù)雜接觸度很高的反饋要及時需要患者很好地配合與信賴醫(yī)護工作量大、人手緊張心理脆弱的特殊顧客第5頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三服務(wù)質(zhì)量是顧客的一種主觀體驗和感知第6頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三“醫(yī)”與“

療”醫(yī)治：醫(yī)術(shù)、勇敢、冷靜、客觀、嚴謹、嚴肅、高深、有學(xué)問、神秘。療慰：康復(fù)治療、溫馨笑容、和藹可親、溝通流暢、提供幫助、讓你開心、照顧你的愿意、提供專業(yè)意見、耐心勸導(dǎo)、平等、輕松、舒適。第7頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三“病”與“

人”“病”：疾病、痛苦、危害、需要醫(yī)治、威脅健康與生命，必須花錢“人”：有生活的追求、有情感、需交流、能表達情感（感激、憎惡、喜歡）、有思考、傳播評論、會反抗、有比較、有親屬團體、在醫(yī)院是弱者、付錢者。第8頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三期望驚喜服務(wù)滿意服務(wù)

不滿服務(wù)）“管理”醫(yī)院服務(wù)的滿意度

-----------分析顧客心理基本沒有滿意超越第9頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三A、驚喜的服務(wù)質(zhì)量：感知服務(wù)>預(yù)期服務(wù)B、滿意的服務(wù)質(zhì)量:感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù)C、沒有滿意的服務(wù)質(zhì)量:感知服務(wù)<預(yù)期服務(wù)感知服務(wù)>

基本需求

D、不滿的服務(wù)質(zhì)量:感知服務(wù)<基本需求

管理顧客預(yù)期期望

---------左右為難第10頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)

基本需求意外的驚喜期望得到的服務(wù)顧客的需求與期望

第11頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三提升顧客服務(wù)感知的5大要素1、可靠性——

技能

2、反應(yīng)能力——應(yīng)變性3、保證性——

承諾與流程4、同理心——

愛心5、有形證據(jù)----環(huán)境，第12頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三二、創(chuàng)建《現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系工程圖》第13頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三

醫(yī)院卓越的服務(wù)質(zhì)量（目標）醫(yī)院的服務(wù)策略與服務(wù)文化建立在醫(yī)院服務(wù)策略與文化上的三個支點個人服務(wù)能力服務(wù)流程再造服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力基礎(chǔ)第14頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三評估醫(yī)院的標準劇本醫(yī)院的服務(wù)文化實施流程工具醫(yī)院的遠景、使命、價值觀、第15頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三三、創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的5個基本步驟第16頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三1、顧客導(dǎo)向時代----倒金字塔管理顧客一線服務(wù)人員現(xiàn)場管理者中層管理者高層管理者醫(yī)院導(dǎo)向時代(過去)顧客導(dǎo)向時代(現(xiàn)在)顧客一線服務(wù)人員中層管理者高層管理者關(guān)鍵時刻組織:15秒決定論官僚體制組織:規(guī)章決定論第17頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三一線實際、市場競爭、員工心聲、患者要求不同層級的主管與‘一線’的接觸度第18頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三2、找到顧客心聲目的：了解顧客真實的需求，確定醫(yī)院的服務(wù)方向；顧客包括：病人、員工、合作伙伴方法：如：集中小組法\問卷調(diào)研等如：集中小組法的具體做法：1、邀請15人參加，大概2小時2、請大家提出意見和建議3、院長主持，管理者旁聽4、提煉出顧客的真實想法，3天后提出改進措施5、為參與者提供獎品和餐券第19頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三STEP2：“定義”服務(wù)1、服務(wù)策略2、服務(wù)格言3、服務(wù)準則4、服務(wù)標準5、流程再造（設(shè)計）把顧客的期望轉(zhuǎn)化成醫(yī)院服務(wù)的標準第20頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三1、思考服務(wù)策略之前-----我們要成為一所什么樣的醫(yī)院？（AH）對于顧客而言，好服務(wù)意味著什么？我們的服務(wù)理念和標準是什么？第21頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三2、“服務(wù)格言”分享：在××市人民醫(yī)院，為我們的患者提供一流、預(yù)應(yīng)和感動的服務(wù)，是我們最崇高的使命我們將盡我們所能，提供一個溫馨、有序與安全的環(huán)境，應(yīng)用現(xiàn)代化的醫(yī)療科技與設(shè)施，創(chuàng)造一個通暢快捷的就醫(yī)流程××市人民醫(yī)院會讓患者有一個物超所值的美好體驗——即使是沒有說出來的有些愿望與需求也會得到滿足。第22頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三3、我們的服務(wù)準則一流的服務(wù)預(yù)應(yīng)的服務(wù)感動的服務(wù)第23頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三4、感動服務(wù)的行為標準第24頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三STEP3：培訓(xùn)服務(wù)1、全員培訓(xùn)2、培訓(xùn)內(nèi)容3、技能培訓(xùn)4、設(shè)計教案5、培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師

給員工提供實效可操作的服務(wù)培訓(xùn)第25頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三STEP4：實施服務(wù)1、關(guān)鍵時刻2、服務(wù)劇本3、服務(wù)補救4、主管輔導(dǎo)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)在一線發(fā)揮出來第26頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三1、勝任服務(wù)的關(guān)鍵時刻

“當(dāng)顧客與服務(wù)提供者在服務(wù)場合互動的時刻，也正是顧客衡量服務(wù)質(zhì)量并形成感知與意見的時刻”。此課程由新加坡國際管理學(xué)院為東陽市人民醫(yī)院特別設(shè)計，2007年4月第27頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三

2、服務(wù)劇本（服務(wù)手冊）

篇章構(gòu)成-------------

一、醫(yī)療服務(wù)篇二、護理服務(wù)篇三、醫(yī)技服務(wù)篇四、行政后勤服務(wù)篇第28頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三服務(wù)標準與劇本“”第29頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三Scenario場景:10-5-1與顧客接觸的服務(wù)劇本第30頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三3、服務(wù)補救ServiceRecovery在服務(wù)失誤發(fā)生后,服務(wù)的提供者為提高客戶滿意度,減少客戶背離而采取的一種補救服務(wù)質(zhì)量的功能與活動主要目的：修正與彌補服務(wù)過程中所造成的服務(wù)質(zhì)量失誤此課程由新加坡國際管理學(xué)院為東陽市人民醫(yī)院特別設(shè)計，2007年4月第31頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三4、主管輔導(dǎo)員工行為的改變才是培訓(xùn)的重點這就需要主管在員工培訓(xùn)后進行跟進輔導(dǎo),幫助員工提升服務(wù)技能運用《學(xué)習(xí)約定》，主管在課前、課后都要和員工討論培訓(xùn)情況主管=教練第32頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三幫助顧客歡迎顧客理解顧客告別顧客此課程由新加坡國際管理學(xué)院為東陽市人民醫(yī)院特別設(shè)計，2007年4月基本服務(wù)循環(huán)第33頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三1、滿意度調(diào)研2、一線報告3、神秘訪客4、其它反饋5、獎勵STEP5：評估服務(wù)對醫(yī)院服務(wù)表現(xiàn)進行檢查、調(diào)研、評估、獎勵等，不斷回顧與改善第34頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三1、服務(wù)評估對服務(wù)標桿的認識與期望KPICARE標準(自信、專注、尊重、共情)交叉審計神秘顧客ISO流程（文檔和流程再造）隨即反饋第35頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三3、神秘訪客：服務(wù)細節(jié)檢查第36頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三4、其它反饋渠道顧客反饋：直接投訴、投訴意見箱、電話投訴一線人員報告第37頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三5、獎勵與認可獎勵和認可環(huán)節(jié)是強化員工服務(wù)行為改進的重要手段.主管及時的鼓勵與表揚使員工意識到這樣做的好處.設(shè)置正式的獎勵系統(tǒng),個人和團隊服務(wù)獎,持之以恒金牌、銀牌、銅牌第38頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三四、用心服務(wù)，重在細節(jié)

第39頁，共42頁，2023年，2月20日，星期三服務(wù)的“魔鬼”