客戶分級(jí)管理指南2

優(yōu)選客(Ke)戶分級(jí)管理指南第一頁，共三十頁。物業(yè)客戶分級(jí)的背景介(Jie)紹：

隨著物業(yè)公司的快速發(fā)展，服務(wù)的客戶群體逐漸增多。如何快速準(zhǔn)確識(shí)別客戶需求？管理好敏感客戶的期望并提供有效的物業(yè)服務(wù)？合理分配資源提升客戶滿意度？同時(shí)在客戶群體不斷增長(zhǎng)和公司新人的不斷加入、員工崗位正常輪換的情況下，亟待通過客戶分級(jí)管理和背景資料的分級(jí)維護(hù)來保證物業(yè)服務(wù)的有效傳承。第二頁，共三十頁。分級(jí)目(Mu)的和原則優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹不同類別客戶的價(jià)值不同類的客戶判定依據(jù)及信息收集渠道客戶分級(jí)編碼

分級(jí)客戶的維護(hù)方式注意事項(xiàng)內(nèi)容頁碼第三頁，共三十頁。A

分級(jí)的目(Mu)的和原則

分級(jí)目的

分級(jí)原則

第四頁，共三十頁。1、分級(jí)(Ji)目的了解客戶需求以提供針對(duì)性服務(wù)；為公司關(guān)鍵決策提供信息；通過2/8原則撬動(dòng)客戶的整體滿意度；資源的有效分配，重點(diǎn)關(guān)注兩端的客戶。分級(jí)的目的和原則第五頁，共三十頁。2、分級(jí)原(Yuan)則

根據(jù)優(yōu)先關(guān)注的客戶類別，以及其對(duì)物業(yè)服務(wù)的支持程度（正向或負(fù)向）進(jìn)行分級(jí)。分級(jí)的目的和原則第六頁，共三十頁。B

優(yōu)先關(guān)注的(De)客戶類別及特征描摹優(yōu)先關(guān)注的客戶類別各類客戶特征描摹

第七頁，共三十頁。1、優(yōu)先關(guān)注的客戶(Hu)類別8優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹資源客戶客戶編碼：Z言論客戶客戶編碼：Y特殊客戶客戶編碼：T政府官員網(wǎng)絡(luò)客戶空巢老人新聞媒體社團(tuán)領(lǐng)袖同行人士職能部門“園區(qū)小廣播”內(nèi)部員工華愷老業(yè)主其他第八頁，共三十頁。2、各類客戶特征描摹(Mo)-資源客戶9優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹1、低調(diào)：低調(diào)、不張揚(yáng)，注重隱私且防范心理較重；2、喜歡被重視：社會(huì)地位較高，希望對(duì)方能知曉其身份、喜歡被特殊對(duì)待，過程中能體現(xiàn)尊貴感；3、其它：工作較繁忙、追求高品質(zhì)生活，有享受過高品質(zhì)服務(wù)的體驗(yàn)，關(guān)注細(xì)節(jié)。第九頁，共三十頁。2、各類客戶特征描(Miao)摹-言論客戶10優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹1、愛說：好的說，壞的說，什么都要說；2、善變：隨時(shí)倒向與自己利益相關(guān)方，可變性強(qiáng)；3、思維活躍：意見多、點(diǎn)子多、經(jīng)常提建議但不一定是經(jīng)過充分考慮的；4、喜歡被關(guān)注：希望通過自己的言論引起他人關(guān)注，展示個(gè)人能力；5、其它：喜歡與人打交道、好奇心強(qiáng)、容易接受新鮮事物。第十頁，共三十頁。2、各類客戶(Hu)特征描摹-特殊客戶11優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹1、空巢老人：常獨(dú)居，渴望被關(guān)照，對(duì)物業(yè)有強(qiáng)依賴性；2、同行人士和內(nèi)部員工：服務(wù)同行人士、華愷內(nèi)部員工，對(duì)服務(wù)很敏感或清楚物業(yè)服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)、有很高的期望；3、其他：不一定歸屬某一類客戶，但具有自己的特色，在某一領(lǐng)域有很高的聲譽(yù)或成就（琴棋書畫），或關(guān)注物業(yè)服務(wù)的細(xì)節(jié)，樂于與物業(yè)交流，有事沒事喜歡找物管的。第十一頁，共三十頁。C

不(Bu)同類別客戶的價(jià)值第十二頁，共三十頁。1、不同類(Lei)別客戶的價(jià)值13不同類別客戶的價(jià)值客戶類別價(jià)值資源客戶1、通過在一定場(chǎng)合對(duì)自己感知的物業(yè)服務(wù)講述，對(duì)華愷品牌起到很好的宣傳作用；2、有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，是物業(yè)經(jīng)營(yíng)拓展的共謀者；3、在關(guān)鍵事件和問題上能夠給到物業(yè)一定的支持和幫助。言論客戶1、物業(yè)公司的小廣播，通過大面積的正向宣傳擴(kuò)大影響力，或是能及時(shí)積極對(duì)負(fù)面言論的引導(dǎo)；2、信息的收集者，物業(yè)服務(wù)的監(jiān)督員，能提供新新信息新點(diǎn)子。特殊客戶1、對(duì)園區(qū)空巢老人的關(guān)懷是“穩(wěn)定一個(gè)家庭”的前提；2、對(duì)同行人士的關(guān)注會(huì)帶來一定的口碑效應(yīng)，通過不斷交換意見能提升服務(wù)質(zhì)量；3、可以邀請(qǐng)某些具有一定特長(zhǎng)的客戶參加社區(qū)活動(dòng)，豐富社區(qū)文化生活，帶動(dòng)社區(qū)文化團(tuán)隊(duì)的建設(shè)等。第十三頁，共三十頁。D

不同類客戶的判定依(Yi)據(jù)及信息

收集渠道第十四頁，共三十頁。1、不同類的客戶(Hu)判定依據(jù)——資源客戶(Hu)

15不同類的客戶判定依據(jù)及信息收集渠道客戶類別判定依據(jù)政府官員區(qū)縣級(jí)以上與物業(yè)管理相關(guān)的政府部門人員（前期充分接觸、走訪、收集信息后篩選）新聞媒體市區(qū)主要報(bào)、媒人員，有一定知名度職能部門水、電、氣、通訊等市政職能部門人員華愷老業(yè)主有三套以上華愷房產(chǎn)，自己居住在華愷社區(qū)第十五頁，共三十頁。2、不同類的客戶判定依(Yi)據(jù)——言論客戶

16不同類的客戶判定依據(jù)及信息收集渠道客戶類別判定依據(jù)網(wǎng)絡(luò)客戶華愷論壇的活躍者，對(duì)地產(chǎn)物業(yè)感興趣，項(xiàng)目Q群、跨項(xiàng)Q群的組織者或活躍者社團(tuán)領(lǐng)袖各項(xiàng)目娛樂性團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)頭人或活躍者，籌備組或業(yè)委會(huì)成員，某個(gè)階段性組織的領(lǐng)頭人“園區(qū)小廣播”小區(qū)架空層麻將群體、老年活動(dòng)群體、嬰兒幫、幼兒學(xué)生幫、遛狗幫中的活躍者，在該群體中有一定影響力第十六頁，共三十頁。3、不同(Tong)類的客戶判定依據(jù)——特殊客戶17不同類的客戶判定依據(jù)及信息收集渠道客戶類別判定依據(jù)空巢老人60歲以上的老人，子女未在身邊，尤其行動(dòng)不方便者同行人士地產(chǎn)、物業(yè)、酒店同行內(nèi)部員工華愷地產(chǎn)、物業(yè)的員工其他有一技之長(zhǎng)，在某些領(lǐng)域取得一定成績(jī)；大型私企負(fù)責(zé)人；經(jīng)常給物業(yè)寫表揚(yáng)信的客戶第十七頁，共三十頁。4、客戶信息收集的(De)渠道及方法18不同類的客戶判定依據(jù)及信息收集渠道收集信息方法渠道具體方法關(guān)鍵事件首次接房、公攤水電的收取、物管費(fèi)調(diào)價(jià)、業(yè)委會(huì)成立或階段性的特殊問題中，了解到的有影響力人物相關(guān)部門地產(chǎn)營(yíng)銷客戶資料交底、相關(guān)部門了解需提供特別服務(wù)的客戶業(yè)主方面來自忠誠業(yè)主的信息客戶投訴對(duì)客戶投訴的分析及需求分析判斷員工反饋員工日常工作中大量詳細(xì)信息反饋，客戶中心牽頭收集篩選(如：業(yè)主訪談，園區(qū)巡檢，門崗隊(duì)員反饋，家政組員工反饋等)數(shù)據(jù)挖掘購房購車情況、日常報(bào)事、有償服務(wù)需求情況等第十八頁，共三十頁。E

客(Ke)戶分級(jí)編碼第十九頁，共三十頁。1、客戶分(Fen)級(jí)編碼20客戶分級(jí)編碼客戶分級(jí)維護(hù)編碼描述說明1類Y、Z、T中有廣泛的社會(huì)關(guān)系和超強(qiáng)的影響力的正向客戶。通過優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，鞏固和提升客戶對(duì)龍湖品牌的高滿意度和忠誠度，并在關(guān)鍵問題和關(guān)鍵時(shí)刻愿意為華愷說話。2類Y、Z、T中一般的正向客戶3類Y、Z、T中物業(yè)服務(wù)持批評(píng)、投訴、抱怨的負(fù)向客戶。通過針對(duì)性的物業(yè)服務(wù)修復(fù)客戶關(guān)系，引導(dǎo)并影響其回歸理性、認(rèn)同物業(yè)。備注：客戶分級(jí)編碼用于快速識(shí)別客戶類型，并進(jìn)行服務(wù)響應(yīng)。對(duì)于客戶分級(jí)編碼和描述僅限于主管及以上人員掌握。第二十頁，共三十頁。F分級(jí)(Ji)客戶的維護(hù)方式第二十一頁，共三十頁。1、不同類客(Ke)戶的維護(hù)方式-通用22分級(jí)客戶的維護(hù)方式序號(hào)維護(hù)方式關(guān)鍵詞維護(hù)時(shí)間1通過軟件將客戶資料欄的分級(jí)情況進(jìn)行標(biāo)記（如：1、2、3）基礎(chǔ)工作分級(jí)開始2每季度由客戶服務(wù)主管牽頭組織對(duì)分級(jí)管理客戶信息資料及維護(hù)情況進(jìn)行回顧，并及時(shí)刷新分級(jí)管理客戶清單及相關(guān)資料；

定期回顧每季3對(duì)分級(jí)客戶的報(bào)事優(yōu)先安排優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源并100%回訪，其中對(duì)第1和第3類客戶由客服主管或片區(qū)責(zé)任人進(jìn)行回訪回訪要求每日4片區(qū)管家保證對(duì)區(qū)內(nèi)分級(jí)客戶定期訪談（第1類和第3類每季度全面覆蓋1次；第2類每半年覆蓋1次）訪談要求每季5社區(qū)文化活動(dòng)對(duì)分級(jí)客戶應(yīng)優(yōu)先關(guān)注和邀請(qǐng)，以增加接觸點(diǎn)，創(chuàng)造客戶體驗(yàn)。社區(qū)活動(dòng)每月6小區(qū)停水、停電等突發(fā)事件對(duì)分級(jí)客戶優(yōu)先關(guān)注和提供服務(wù)。突發(fā)事件突發(fā)時(shí)間除以上方式外，各區(qū)域可根據(jù)分級(jí)客戶的具體情況及重要程度進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)設(shè)計(jì)和提供。

維護(hù)對(duì)象：所有分級(jí)客戶維護(hù)責(zé)任人：客戶服部全體員工第二十二頁，共三十頁。2、不同類客戶的維(Wei)護(hù)方式-案例一23分級(jí)客戶的維護(hù)方式網(wǎng)絡(luò)客戶針對(duì)性策略：新網(wǎng)友-甕中捉鱉，老網(wǎng)友-江湖地位。維護(hù)方式：當(dāng)新網(wǎng)友一注冊(cè)，就有人對(duì)其相關(guān)情況了解、建檔，主動(dòng)認(rèn)識(shí)并引導(dǎo)。老網(wǎng)中一定要確定其誰是“江湖老大”,在圈中承認(rèn)其能力，定期走訪。公共場(chǎng)合下避談、弱化其地位。園區(qū)重大事件或者整改方案公示前或者同時(shí)征求其意見和單獨(dú)通報(bào)。第二十三頁，共三十頁。2、不同類客戶的維護(hù)方式-案(An)例二24分級(jí)客戶的維護(hù)方式社團(tuán)領(lǐng)袖針對(duì)性策略：擒賊擒王、深入敵后。維護(hù)方式：定期“專人”拜訪，建立私交，給予小甜頭，參與其團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，扎人場(chǎng)，重活動(dòng)宣傳。私人情況下承認(rèn)其能力。公眾場(chǎng)合認(rèn)同其地位，但是也要挖掘能與之有相等影響力的業(yè)主保持聯(lián)系和關(guān)系維護(hù)，謹(jǐn)防其與物業(yè)對(duì)立或者有不同意見時(shí)物業(yè)沒有其他支持者。第二十四頁，共三十頁。2、不(Bu)同類客戶的維護(hù)方式-案例三25分級(jí)客戶的維護(hù)方式園區(qū)小廣播針對(duì)性策略：輿論引導(dǎo)維護(hù)方式：新服務(wù)嘗鮮、私交建立、小嘗甜頭?；鶎訂T工作情報(bào)收集員，并發(fā)動(dòng)他們的親民活動(dòng)。有意傳遞正向信息。速度要快。第二十五頁，共三十頁。2、不同類客戶的維護(hù)方式-案(An)例四26分級(jí)客戶的維護(hù)方式政府官員、職能部門針對(duì)性策略：專人服務(wù)維護(hù)方式：業(yè)主的尊崇感和滿足感需要“特別護(hù)理”，項(xiàng)目經(jīng)理或片區(qū)經(jīng)理需要定期關(guān)心業(yè)主，并在重要節(jié)日或報(bào)事時(shí)特別關(guān)懷和設(shè)計(jì)，強(qiáng)調(diào)專人服務(wù)。第二十六頁，共三十頁。2、不同(Tong)類客戶的維護(hù)方式-案例五27分級(jí)客戶的維護(hù)方式空巢老人針對(duì)性策略：貼心周到維護(hù)方式：

除通用維護(hù)方式外，需注意將物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)“秀給”家人，提升子女或真正業(yè)主對(duì)物業(yè)的滿意度。第二十七頁，共三十頁。2、不同類客戶的維護(hù)方(Fang)式-案例六28分級(jí)客戶的維護(hù)方式同行人士針對(duì)性策略：專業(yè)服務(wù)維護(hù)方式：

同業(yè)人士的眼光更加挑剔，服務(wù)要求更需專業(yè)和細(xì)致，需