汽車4S店關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程框架體系構(gòu)建及優(yōu)化研究論文

目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 3關(guān)鍵詞： 3緒論 3一、業(yè)務(wù)流程與優(yōu)化再造的概念 41、業(yè)務(wù)流程的概念 4（1）業(yè)務(wù)流程的定義 4（2）業(yè)務(wù)流程的特點 4（3）流程的基本要素 5（4）流程的分類 52、流程重整優(yōu)化的概念 6（1）流程重整的定義 6（2）流程優(yōu)化的定義 6二、汽車4S店的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程 61、汽車4S店的整體業(yè)務(wù)流程框架 72、汽車4S店的采購流程 7（1）采購流程的基本概況 7（2）汽車采購的特點 7（3）汽車管理流程 8（4）百事達(dá)4S店的采購管理情況 83、汽車4S店的整車銷售流程 9（1）銷售的基本情況 9（2）汽車銷售的特點 10（3）汽車整車銷售流程 10（4）近幾年汽車銷售的狀況 164、維修保養(yǎng)服務(wù) 17（1）維修保養(yǎng)服務(wù)的基本情況 17（2）維修保養(yǎng)流程的特點 17（3）維修保養(yǎng)流程 17（4）百事達(dá)的維修保養(yǎng)基本情況 185、客戶關(guān)系管理 19（1）客戶關(guān)系管理的基本情況 19（2）客戶關(guān)系管理的特點 20（3）客戶關(guān)系管理流程 20（4）百事達(dá)華眾客服的基本情況 22三、汽車4S店業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析 231、各個業(yè)務(wù)流程中存在的問題 23（1）采購流程 23（2）銷售流程 24（3）維修保養(yǎng)流程 252、對于存在的問題的分析研究 26（1）流程的客戶需求分析

27（2）流程的資源消耗成本分析 27（3）流程的瓶頸分析 28（4）流程的內(nèi)部控制分析

28（5）流程的穩(wěn)定性分析 28四、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化設(shè)計 291、現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化設(shè)計 292、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的效果評價 32五、總結(jié)與展望 331、總結(jié) 332、論文展望 34參考文獻(xiàn) 34汽車4S店關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程框架體系構(gòu)建及優(yōu)化研究重慶工商大學(xué)汽車服務(wù)工程2012級王迪指導(dǎo)教師：梁宇摘要：業(yè)務(wù)流程是對一整套規(guī)則與過程的描述，以便管理在協(xié)同工作進(jìn)程中的信息流通與業(yè)務(wù)活動。中國的汽車市場在飛速發(fā)展的今天，一個好的業(yè)務(wù)流程對汽車4S店的發(fā)展至關(guān)重要。本文通過對重慶百事達(dá)華眾上汽大眾汽車4S店關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程為研究對象，研究與學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的相關(guān)知識，重點對該4S店關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程如采購、銷售以及售后服務(wù)流程等進(jìn)行研究與分析，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程中影響流程運行的問題。根據(jù)分析的結(jié)果，對出現(xiàn)問題的流程提出具體的優(yōu)化方案并在具體的實施過程中對流程優(yōu)化的方案進(jìn)行效果評估，使優(yōu)化后的流程在提高客戶滿意度的同時為4S店帶來良好的口碑，使其能在競爭激烈的汽車市場中脫穎而出。Abstract:Businessprocessisadescriptionofasetofrulesandprocedures,inordertomanagetheinformationflowandbusinessactivitiesintheprocessofcollaborativework.China'sautomarketintherapiddevelopmentoftoday,agoodbusinessprocessforthedevelopmentofthecar4Sshopisveryimportant.Inthispaper,throughofChongqingbaishidahuazhongVolkswagenAutomobile4Sshopkeybusinessprocessesastheresearchobject,researchandlearningbusinessprocessoptimizationrelatedknowledge,focusingontothe4Sshopkeybusinessprocesses,suchaspurchasing,salesandafter-salesserviceprocesseswereresearchandanalysis,inthecurrentbusinessprocessinfluencetheoperationprocess.Accordingtotheresultsoftheanalysis,appeartoflowproblemsputforwardspecificoptimizationschemeandintheconcreteimplementationprocessofprocessoptimizationschemeofeffectevaluation,theoptimizedprocesstoimprovecustomersatisfactionaswellas4Sshopbringgoodreputation,sothatitcanstandoutinthefiercecompetitioninthemarketforcars.關(guān)鍵詞：業(yè)務(wù)流程框架構(gòu)建用戶體驗Keywords:TheprocessofbusinessTheframeworktobuildTheexperienceofuser緒論21世紀(jì)以來，汽車行業(yè)的競爭有越來越激烈的趨勢，除了傳統(tǒng)的汽車貿(mào)易市場外，我國汽車銷售還出現(xiàn)了超市式大賣場、汽車一條街、特許經(jīng)銷商、專賣店等多種形式。汽車4S店也得到了蓬勃的發(fā)展，所謂“4S”是指sale、sparepart、service、survey，即汽車4S店就是整車銷售、零部件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋四項功能于一體的汽車銷售服務(wù)企業(yè)。汽車市場的競爭不僅僅是銷售的競爭，更是一種服務(wù)的競爭，這種市場稱為汽車銷售市場與汽車后市場?，F(xiàn)在，汽車銷售市場的競爭已經(jīng)趨近于飽和期，而汽車后市場的競爭趨向白熱化，但是汽車后市場的競爭不僅只在4S店和獨立的維修保養(yǎng)店之間。隨著汽車市場中電商、O2O平臺的崛起，和不斷涌現(xiàn)出的“路邊攤”，汽車市場正處于一個優(yōu)勝劣汰的進(jìn)程中。我國反壟斷等相關(guān)法規(guī)的相繼執(zhí)行，車主和4S店間的矛盾日趨尖銳。4S店的發(fā)展的過程中各個部門之間的流程出現(xiàn)問題，跨部門之間的合作不斷降低，各個部門內(nèi)部都只想著自己的利益，沒有對全局的整體把握，使得4S店失去了原有的活力，使得客戶的滿意度不斷地下降，甚至進(jìn)一步影響了4S店能否在市場上繼續(xù)生存下去，所以對于4S店業(yè)務(wù)流程框架的構(gòu)建與優(yōu)化設(shè)計已經(jīng)迫在眉睫。重慶百事達(dá)華眾上汽大眾汽車銷售服務(wù)有限公司在經(jīng)歷了高速的發(fā)展時期以后同樣面對流程優(yōu)化的需求。本文以百事達(dá)汽車4S店的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程作為研究的對象，通過學(xué)習(xí)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的知識，對該4S店關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程如采購、銷售以及售后服務(wù)流程等進(jìn)行認(rèn)識，找出各個流程中出現(xiàn)的問題，對流程出現(xiàn)的問題進(jìn)行具體的量化分析。根據(jù)分析的結(jié)果，對出現(xiàn)問題的流程提出具體的優(yōu)化方案并在具體的實施過程中對流程優(yōu)化的方案進(jìn)行效果評估。一、業(yè)務(wù)流程與優(yōu)化再造的概念1.業(yè)務(wù)流程的概念（1）業(yè)務(wù)流程的定義流程在一般的生活中無處不在，做任何事情都有一個“什么該先做，其次是什么，最后是什么”的順序，這就是所謂的流程。流程在《牛津英語大詞典》中的定義是：一個或者一系列連續(xù)的、有規(guī)律的行動，這些行動用確定的方法發(fā)生或者執(zhí)行，形成特定的結(jié)果的實現(xiàn)[2]。企業(yè)的流程是一系列完整的價值鏈，為客戶創(chuàng)造價值，提供服務(wù)。以下是一些專家對于業(yè)務(wù)流程的定義：邁克爾·哈默：業(yè)務(wù)流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對客戶有價值的輸出的活動；T·H·達(dá)文波特：業(yè)務(wù)流程是一系列結(jié)構(gòu)化的可測量的活動集合，它為特定的市場或特定的客戶產(chǎn)生特定的輸出；H·J·約翰遜：業(yè)務(wù)流程是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列相關(guān)活動的集合，它增加輸入的價值并創(chuàng)造出對接受者更為有效的輸出[1]；在這一系列的定義中，不應(yīng)該只是單純的看一下什么是業(yè)務(wù)流程，而是應(yīng)該發(fā)現(xiàn)這些定義里都有兩個核心特征較為突出：客戶和價值。當(dāng)今社會，所需要的流程應(yīng)該是以客戶為基本導(dǎo)向的，企業(yè)應(yīng)該通過好的業(yè)務(wù)流程來滿足客戶的需求，而不是以領(lǐng)導(dǎo)者的需求和體驗為導(dǎo)向來制定一個企業(yè)的流程。一個好的流程能夠使企業(yè)的價值達(dá)到最大化，客戶的滿意度達(dá)到最大化。所以，客戶和價值才是業(yè)務(wù)流程的核心所在。（2）業(yè)務(wù)流程的特點每一個流程都需要有明確的目標(biāo)，每一個局部流程的目標(biāo)是價值鏈總目標(biāo)的一個分解子目標(biāo)；流程的每一個活動應(yīng)圍繞此目標(biāo)有增值每一個流程都需要有明確的目標(biāo)，每一個局部流程的目標(biāo)是價值鏈總目標(biāo)的一個分解子目標(biāo)；流程的每一個活動應(yīng)圍繞此目標(biāo)有增值內(nèi)在性包含在任何事務(wù)和行為中，廣泛的流程概念中就包含這個特征內(nèi)在性包含在任何事務(wù)和行為中，廣泛的流程概念中就包含這個特征每個流程應(yīng)是同客戶價值創(chuàng)造鏈的整體向聯(lián)系的，著眼于對整體的貢獻(xiàn)，流程是不局限于職能部門的每個流程應(yīng)是同客戶價值創(chuàng)造鏈的整體向聯(lián)系的，著眼于對整體的貢獻(xiàn)，流程是不局限于職能部門的整體性整體性從一個活動到另一個活動，廣泛的流程概念中就包含這個特性動態(tài)性從一個活動到另一個活動，廣泛的流程概念中就包含這個特性動態(tài)性端對端的流程過于復(fù)雜，在流程的設(shè)計和執(zhí)行中一般對流程進(jìn)行自上而下的分解。從管理層次的角度，流程的層次也提供了管理層次的憑據(jù)層次性端對端的流程過于復(fù)雜，在流程的設(shè)計和執(zhí)行中一般對流程進(jìn)行自上而下的分解。從管理層次的角度，流程的層次也提供了管理層次的憑據(jù)層次性各相關(guān)流程之間有明確的界定和接口，不重復(fù)，不遺漏結(jié)構(gòu)性各相關(guān)流程之間有明確的界定和接口，不重復(fù)，不遺漏結(jié)構(gòu)性圖1.1業(yè)務(wù)流程的特點（3）流程的基本要素一個完整的流程，應(yīng)該具備五個要素：顧客、過程、輸入、輸出、供應(yīng)商。過程（Process）輸入（input）輸出（output)過程（Process）供應(yīng)商(supplier)顧客（customer）圖1.2SIPOC流程圖無論一個多么復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程都可以簡單的看成一個輸入與輸出的流程圖，簡稱SIPOC流程圖，這個流程圖表示了每一個流程都是一個讓供應(yīng)商與客戶搭建關(guān)系的一個橋梁，供應(yīng)商為顧客服務(wù)從而獲得利潤，顧客花錢得到自己想到的商品或者服務(wù)。這是一個互惠互利、互相影響的閉環(huán)控制系統(tǒng)。（4）流程的分類對于所有的業(yè)務(wù)流程可以通過不同的角度對其進(jìn)行分類，可以根據(jù)流程的解決的問題對象屬性進(jìn)行劃分，可以分為戰(zhàn)略流程、經(jīng)營流程和保障流程；也可以根據(jù)流程在企業(yè)的經(jīng)營管理中重要性為依據(jù)進(jìn)行劃分，分為關(guān)鍵流程和普通流程。2、流程重整優(yōu)化的概念（1）流程重整的定義流程重整簡稱為BPR，在1993年，哈默與錢皮對于流程重整的定義正式定義為：業(yè)務(wù)流程重整就是針對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本問題進(jìn)行反思，并對它進(jìn)行徹底地重新設(shè)計，以便在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等衡量企業(yè)業(yè)績的這些重要的尺度上取得顯著地進(jìn)展[1]。在這個定義中，企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)對流程所解決的問題進(jìn)行根本性的思考，對于企業(yè)長期遵循的分工、等級及體制重新進(jìn)行審視。在哈默的定義中不難發(fā)現(xiàn)，哈默對于一個流程的重新整合就是在打破原有的思維，打破原有的等級制度，打破原有限制發(fā)展的條條框框，讓使用流程的人不被束縛，使企業(yè)取得爆發(fā)式的進(jìn)展。（2）流程優(yōu)化的定義流程優(yōu)化簡稱BPI，BPI的思想是根據(jù)流程重整的思想而提出的，對于流程優(yōu)化博華是這樣定義的：通過對組織問題和發(fā)展戰(zhàn)略的根本性思考，基于客戶導(dǎo)向，以變革方式開展對組織、流程的優(yōu)化和改善，通過循序漸進(jìn)的過程，實現(xiàn)組織的管理進(jìn)步和業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成[1]。從定義中不難發(fā)現(xiàn)，流程重整及流程優(yōu)化都是從根本、整體上去思考問題，而不是做一些片面的功夫，哪里有問題解決哪里，這是它們思維方式的一致性。但是，流程優(yōu)化體現(xiàn)了一個漸變的特征，體現(xiàn)出一種比較溫和的、循序漸進(jìn)的方式與手段，而流程重整則體現(xiàn)的是一個突變的特征，體現(xiàn)出了一種為了達(dá)到所需要的目的的徹底性與激烈性。同時，流程重整與流程優(yōu)化所要達(dá)到的目標(biāo)及方式都是一樣的，都是以客戶為導(dǎo)向的一種流程改善。二、汽車4S店的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程在汽車4S店的運營過程中有很多的流程，這些流程指導(dǎo)著汽車4S運營的方向以及在運營過程中客戶對于企業(yè)服務(wù)的一種體驗。下面將以重慶百事達(dá)華眾上汽大眾汽車銷售服務(wù)有限公司為例敘述汽車4S店的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。1、汽車4S店的整體業(yè)務(wù)流程框架圖2.1汽車4S店整體業(yè)務(wù)流程框架下面將針對該汽車4S店的其中幾個主要業(yè)務(wù)流程做具體的介紹。2、汽車4S店的采購流程（1）采購流程的基本概況采購業(yè)務(wù)是一個企業(yè)進(jìn)行銷售、服務(wù)活動的基礎(chǔ),及時、準(zhǔn)確和經(jīng)濟(jì)的采購能夠直接影響企業(yè)的經(jīng)營銷售業(yè)績，一般的采購流程分為配件采購流程與整車采購流程。而采購管理則是企業(yè)維持正常運轉(zhuǎn)并給予重視的一項重要管理內(nèi)容。汽車4S店的采購管理，汽車整車與配件的采購都是基礎(chǔ)和重點，當(dāng)然還包括檢測設(shè)備、維修工具以及后勤輔助物品。隨著競爭的日趨激烈和汽車社會的來臨，汽車銷售的利潤日漸單薄，而汽車服務(wù)市場的空間日趨擴(kuò)大。但是汽車整車的銷售仍然是汽車4S店存在的重點業(yè)務(wù)之一，4S店不可能脫離銷售而生存下去；當(dāng)然4S店在汽車品牌專營的前提下，更好的提高顧客的滿意度和忠誠度，優(yōu)秀的售后服務(wù)是關(guān)鍵，而且將為企業(yè)帶來新的利潤增長點。在汽車整個獲利的過程中，汽車的整車銷售、零部件銷售、維修服務(wù)的利潤比例為2:1:4，零部件銷售利潤是最低的，但是在這得全過程中，零部件是一個溝通的橋梁，所有環(huán)節(jié)都離不開零部件的供應(yīng)。在采購流程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)零部件需要的時間、數(shù)量、種類等方面確定好采購的需求預(yù)測，需求預(yù)測的準(zhǔn)確性及及時性不僅能夠滿足客戶的需求，而且能夠?qū)⑵髽I(yè)的風(fēng)險降到最低；應(yīng)當(dāng)保證常規(guī)配件的一個最低庫存量，防止在特殊情況發(fā)生的情況下有供應(yīng)；應(yīng)當(dāng)杜絕零配件、零整車的缺貨情況，4S店的整體供貨率是衡量配件服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，4S店在處理這部分問題時應(yīng)該做好缺貨的應(yīng)急制度、保障制度，保證不發(fā)生缺貨導(dǎo)致的客戶流失或減少。由于汽車型號的不同對應(yīng)的型號不同，適用性就不同，所以采購需要擁有一定的專業(yè)技術(shù)知識具有明顯的技術(shù)特征（2）汽車采購的特點由于汽車型號的不同對應(yīng)的型號不同，適用性就不同，所以采購需要擁有一定的專業(yè)技術(shù)知識具有明顯的技術(shù)特征配件的質(zhì)量、價格及供應(yīng)的及時性都對4S店的服務(wù)產(chǎn)生影響，繼而最后影響的還是汽車的使用者最終用戶是客戶配件的質(zhì)量、價格及供應(yīng)的及時性都對4S店的服務(wù)產(chǎn)生影響，繼而最后影響的還是汽車的使用者最終用戶是客戶生產(chǎn)服務(wù)具有隨機(jī)性、分散性，不易根據(jù)規(guī)律采購，一般都是根據(jù)客戶的需求而定需求的規(guī)律性較差生產(chǎn)服務(wù)具有隨機(jī)性、分散性，不易根據(jù)規(guī)律采購，一般都是根據(jù)客戶的需求而定需求的規(guī)律性較差圖2.2配件采購的特點（3）汽車采購管理流程圖2.3采購總流程（4）百事達(dá)4S店的采購管理情況百事達(dá)4S店采用的是上汽公司統(tǒng)一開發(fā)的WDS第五代系統(tǒng)，基本的采購、配件出入庫等工作在這個信息系統(tǒng)上都可以完成，值得一提的是，企業(yè)可以根據(jù)自身情況修改和決定系統(tǒng)的參數(shù)。上汽在上海統(tǒng)一設(shè)有零部件的商務(wù)中心，并且有第三方的物流公司負(fù)責(zé)倉庫管理、配送等具體的物流工作，滿足市場汽配件需求。所以，該4S店的汽配件包括油料等運行材料都是從上海的零部件商務(wù)中心采購。百事達(dá)公司的WDS系統(tǒng),每周一至五都可以接受訂貨,如果是上海的商務(wù)中心接收訂單后發(fā)貨，則立刻可以發(fā)貨；上海的汽車配件中心在周六、周日不受理訂單。公司倉庫有兩種類：汽車配件倉庫、整車倉庫，因為要銷售汽車，所以有新車銷售展示廳和新車倉庫；因為要對故障車進(jìn)行處理，所以建有故障車的存儲廳；汽車4S店的根本業(yè)務(wù)是提供維修服務(wù)，則有汽配件倉庫。店內(nèi)的購買費用包含了配件的訂貨費用，應(yīng)與廣州本田公司及時結(jié)算。但是在事故件方面，需要先把故障件先郵寄到上汽大眾公司，并附上相關(guān)得維修紀(jì)錄等文件資料，由公司審核部門審核無誤后在月內(nèi)結(jié)算。在日常的經(jīng)營管理中，服務(wù)部門發(fā)現(xiàn)庫存不足致使無法滿足顧客的服務(wù)要求時，采購員馬上發(fā)出汽配件訂單，這種訂單稱為緊急訂貨（S/O訂單）。但是字正常的運營下，若庫存配件得庫存量到達(dá)警告點，系統(tǒng)則會自動提醒發(fā)出訂貨，這種訂單稱為正常訂單（E/O訂單）。另外非原產(chǎn)要求的汽配件，配件經(jīng)理則可一組織人工自行采購。根據(jù)據(jù)了解，該公司的配件部門的緊急采購出現(xiàn)的波動較大，有時一周多達(dá)100來次，有時備件充足，但也有存在貨架上一整年的汽配件，出現(xiàn)了死庫存的現(xiàn)象。采購流程完成為是一個4S店能夠繼續(xù)進(jìn)行后面客戶在店內(nèi)進(jìn)行的銷售與維修保養(yǎng)活動等提供了一個基本的保障。3、汽車4S店的整車銷售流程（1）汽車銷售市場的基本概況現(xiàn)如今，汽車在中國已經(jīng)有著一個不可代替的地位，市場潛力巨大、消費群體多種多樣，使我國汽車的銷售業(yè)能夠迅速地發(fā)展起來，汽車的經(jīng)營銷售模式也發(fā)生了翻天覆地的變化?，F(xiàn)在我國的汽車市場處于剛性需求階段，需求潛力值大，所以汽車銷售市場的所占的份額仍然很大。政府所出臺的“三包”政策以及公車改革等方案、銷售運營的模式、汽車后市場的服務(wù)能力、企業(yè)的客戶擁有量及互聯(lián)網(wǎng)的利用程度、汽車市場中各種人才的發(fā)現(xiàn)及合理使用等都對對汽車市場有著巨大的影響甚至有著決定性的影響。雖然汽車營銷的各個方面都很重要，但是思路才是其中的關(guān)鍵點，好的思路決定了項目得水平，決定了營銷的水平，決定了規(guī)模的水平，決定了效益的水平。(2）汽車銷售的特點1)雖然我國對于汽車還處于一個剛性需求的時期，但是消費者的消費正慢慢地轉(zhuǎn)變?yōu)槔硇缘南M；2)銀行、保險公司等金融機(jī)構(gòu)的政策的調(diào)整對消費者購車形成了一種阻力；3)汽車是相對于用戶來說是一個技術(shù)先進(jìn)、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的商品，幾乎平均每三天就有新技術(shù)的產(chǎn)生；4)銷售與售后市場的關(guān)聯(lián)越來越大，售后服務(wù)的質(zhì)量與關(guān)聯(lián)程度直接影響銷售的業(yè)績；5)由于汽車的價格較高，客戶一般不會出現(xiàn)沖動購買的情況，所以銷售所需的周期很長。（3）汽車整車銷售流程一個標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程如下圖所示：圖2.4銷售流程框架1)客戶開發(fā)汽車銷售最重要的環(huán)節(jié)就是客戶開發(fā)，就是經(jīng)銷商為了能夠持續(xù)、穩(wěn)定的進(jìn)行各種商業(yè)活動的一個尋求潛在客戶群的過程。客戶開發(fā)就是開發(fā)與爭奪客戶資源，搶占市場占有率的過程，這個過程直接影響了銷售業(yè)務(wù)的進(jìn)展程度。在銷售汽車的過程中，客戶開發(fā)的方式多種多樣，例如傳統(tǒng)的展廳吸引、電視廣告、微博微信推廣、報刊雜志等。客戶開發(fā)的情況與經(jīng)銷商所取得的銷售量存在一個正比的關(guān)系，客戶的開發(fā)量越多，汽車的銷售量也就越大，因此提升汽車銷量的第一步就是提高潛在顧客的開發(fā)量。2)客戶接待客戶的接待能夠讓顧客體會到4S店的企業(yè)文化與“客戶至上”的經(jīng)營服務(wù)理念，客戶通過銷售顧問接待這個環(huán)節(jié)能夠最大程度的消除的顧慮，獲得客戶的信任，在客戶與經(jīng)銷商之間建立一個輕松舒適的環(huán)境，對以后所有的銷售服務(wù)活動提供一個正面的形象。在客戶接待環(huán)節(jié)可以分為來電接待與展廳接待，在每種接待中的流程不一樣，但是所傳達(dá)的信息以及態(tài)度、理念是一致的，都是為銷售活動而服務(wù)。①來電接待流程來電接待是一個客戶只根據(jù)問答的情況、是否禮貌、能否解決問題來判斷這個4S店的專業(yè)程度和態(tài)度的渠道，電話接待的態(tài)度代表的是企業(yè)的態(tài)度與企業(yè)多包涵的企業(yè)文化，能否解決問題并邀請客戶來店是為銷售活動以及客戶的開發(fā)中重要的一步。②展廳接待流程汽車4S店的銷售顧問在進(jìn)行展廳接待的過程中，可以通過自己真誠熱情的接待工作、統(tǒng)一的著裝、優(yōu)雅的談吐以及站姿坐姿等方面為客戶消除疑慮和戒備，在這一過程中可以使客戶對企業(yè)及銷售顧問產(chǎn)生信任感，使客戶在被接待的這段時間內(nèi)能夠最大程度的了解汽車產(chǎn)品、感受企業(yè)的文化和服務(wù)，使客戶能夠?qū)ζ嚻放埔约捌嚧砩逃幸粋€正面的評價，能夠有機(jī)會進(jìn)行下一次的合作。圖2.5展廳接待流程圖3)需求分析流程在銷售汽車的過程中，需求分析是極其重要的其中一個環(huán)節(jié)，在這個環(huán)節(jié)中通過觀察、詢問、傾聽等方法收集客戶感興趣的重心，這樣就能夠最根本的了解到客戶的需求特點，能夠為推薦、展示汽車產(chǎn)品以及最終確定車型、價格等提供一個支持。能夠正確的了解客戶的需求能夠使客戶體驗到汽車4S店對于客戶的重視以及能夠使客戶產(chǎn)生信任感，為達(dá)到最后的簽約成功提供了重要的信息支持。4)車輛展示流程車輛展示流程是整個銷售流程中的核心環(huán)節(jié)，主要是依據(jù)客戶的需求，有方向、有針對性的為客戶進(jìn)行車輛的展示以及說明，介紹的方法依據(jù)六方位繞車介紹法，即車頭前端、發(fā)動機(jī)艙、前乘客席外側(cè)、車尾、駕駛席、車廂內(nèi)飾的介紹方法，這樣的方法使客戶能夠全面了解汽車外觀、配置、性能等，這樣能夠促使客戶產(chǎn)生信任感，使客戶認(rèn)同它的價值。在展示的過程中，讓客戶實際的操作、感受配合銷售顧問的講解以及指導(dǎo)能夠使客戶對產(chǎn)品的感受進(jìn)一步提高。對于不喜歡這個車型的客戶依然應(yīng)該弄清楚原因并留下相關(guān)的聯(lián)系方式，以便根據(jù)客戶的需求進(jìn)行車輛展示的改進(jìn)后可以重新獲得聯(lián)系進(jìn)行下一次的溝通交流。圖2.6車輛展示流程圖5)試乘試駕流程試乘試駕是一個能夠讓客戶在汽車動態(tài)的情況下全面了解汽車的配置與性能，能夠使客戶能夠?qū)崟r的感受汽車在不同的情況下所表現(xiàn)出的狀況。在這樣的切身感受下，實際的駕駛操作能夠使客戶對該汽車產(chǎn)品進(jìn)一步加深印象，同時也加深了對汽車產(chǎn)品的認(rèn)同感，從而能夠增強客戶購買的信心。通過試乘試駕能夠使客戶擁有一種我想擁有這輛車的感受，促進(jìn)客戶能夠盡快做出購買的決定。6)合同洽談與簽約成交流程圖2.7合同洽談及簽約流程圖在合同的洽談與簽約的流程當(dāng)中，當(dāng)客戶對自己的需要不能夠準(zhǔn)確地了解以及判斷時，銷售顧問應(yīng)該詳細(xì)的講解以及適當(dāng)?shù)奶嵝?。所有的流程中都?yīng)該以客戶的體驗為服務(wù)的根本核心。試乘試駕的結(jié)束應(yīng)當(dāng)盡快地了解客戶最根本的感受，了解客戶是否有購買的意圖，若意圖明顯，則說明客戶對于產(chǎn)品是非常滿意的，可以進(jìn)一步進(jìn)行價格以及各種裝飾配置的討論，最后還可以約定時間進(jìn)行合約的簽訂；若客戶在試乘試駕后的感受讓客戶沒有興奮感，沒有購買的沖動及意圖，則應(yīng)該了解其原因，可根據(jù)客戶的需求、感興趣的方面再次進(jìn)行新車的展示以及試乘試駕。當(dāng)然，在這個過程中，報價成交應(yīng)該讓客戶更加積極主動，讓客戶有充分的時間進(jìn)行思考和做出最后的決定，不應(yīng)該有任何逼迫客戶做出決定的意圖和行為；在簽約時應(yīng)當(dāng)細(xì)心、詳細(xì)地為客戶解釋合同中的內(nèi)容，為新車交付做鋪墊，當(dāng)然這一行為也能夠使客戶對4S店產(chǎn)生信任感。7)交車流程在銷售流程中，最能夠使客戶感到興奮的時刻就是交車的那一瞬間，在這個過程中若能夠使客戶體會到經(jīng)銷商的優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及關(guān)懷，不僅能夠提高客戶的滿意度，而且為與客戶保持長期良好的關(guān)系奠定了堅實的基礎(chǔ)。在客戶到店取車之前，首先銷售顧問應(yīng)該委托售后服務(wù)部門為新車進(jìn)行交車前的檢查，完成新車檢查表等；第二，應(yīng)當(dāng)確認(rèn)客戶的付款情況和承諾事項；第三，提前三天與客戶約定具體的交車時間，并在交車前一天打電話提醒客戶并確定時間及相關(guān)事宜；第四，認(rèn)真清潔車輛的內(nèi)外清潔、檢查所有的配置是否齊全；第五，認(rèn)真準(zhǔn)備好所有交車所需的材料。交車當(dāng)天，首先，應(yīng)該為客戶介紹所有的交車程序，得到客戶的認(rèn)同，并對所有的費用進(jìn)行清算；其次，為客戶講解車輛的規(guī)范性及安全性操作要領(lǐng)，并把所有的證件交給客戶如合格證、發(fā)票、保險手續(xù)、行駛證等；最后進(jìn)行交車儀式。交車完成后應(yīng)該提醒客戶到附近加滿油，指導(dǎo)其行駛路線并目送客戶離去。8)售后跟蹤服務(wù)圖2.8售后跟蹤服務(wù)流程圖上述的流程是企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程，實時與客戶溝通與交流，能讓經(jīng)銷商或銷售顧問與客戶建立長期服務(wù)關(guān)系的，它是一個溝通與反饋的橋梁，能夠盡可能的提高客戶的滿意程度，提高客戶到企業(yè)進(jìn)行售后服務(wù)的回頭率。(4)近幾年汽車銷售的狀況從2009年開始，中國已經(jīng)連續(xù)四年成為世界第一的汽車產(chǎn)銷大國。在這繁榮的背后，中國的汽車產(chǎn)業(yè)正在醞釀著重重的危機(jī)。汽車行業(yè)發(fā)展最大的其中一個風(fēng)險就是汽車產(chǎn)能的過剩。產(chǎn)能的過剩是當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)下的一種常態(tài)，為了避免行業(yè)失去市場機(jī)會，一般汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)能規(guī)劃都會適當(dāng)比市場需求超前。產(chǎn)能適當(dāng)?shù)倪^剩能夠促進(jìn)企業(yè)間的相互競爭，可以淘汰一部分競爭力差的經(jīng)銷商或企業(yè)，優(yōu)化汽車產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)。但是產(chǎn)能的過剩嚴(yán)重，也會給汽車產(chǎn)業(yè)帶來很多危害，影響了汽車行業(yè)良好產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在近幾年中，我國汽車行業(yè)的產(chǎn)業(yè)集中度低，其生產(chǎn)能力也是參差不齊。目前國內(nèi)有超過130多家企業(yè)擁有汽車整車廠，但是排名前十的汽車廠商的銷售額已經(jīng)達(dá)到整個汽車市場的87%。在汽車生產(chǎn)的過程中，實際產(chǎn)量高于消費者能夠消費的數(shù)量的70%才是真正的產(chǎn)能過剩。如一汽大眾、上汽大眾、北京現(xiàn)代等銷售業(yè)績突出的企業(yè)，他們的部分車型在市場上得需求非常旺盛，其實際的產(chǎn)能的利用率遠(yuǎn)超過消費者能夠消費的數(shù)量，產(chǎn)能過剩在他們中間根本不存在。把這部分銷售量好的企業(yè)排除掉，我國目前仍然存在年銷量不超過萬量的上百家中小型的汽車生產(chǎn)企業(yè)，中國汽車產(chǎn)能過剩的其中一個重要原因就是這部分落后的汽車廠商未能夠被淘汰。中國汽車行業(yè)并不存在著整體性產(chǎn)能的過剩，只是存在著結(jié)構(gòu)性產(chǎn)能的過剩。不管汽車銷售行業(yè)整體的銷售量如何地變化，認(rèn)真做好責(zé)任范圍內(nèi)的每一個流程步驟就是對自己的負(fù)責(zé)，對客戶以及企業(yè)的負(fù)責(zé)。重慶百事達(dá)華眾上汽大眾汽車銷售服務(wù)有限公司中的銷售流程就如上述的流程所示，百事達(dá)華眾的銷售流程是行業(yè)的楷模，整個展廳分為上下兩層，一樓擺放著9臺新車為客戶展示，二樓則是經(jīng)理、副經(jīng)理以及財務(wù)室等。展廳外擺放著10多輛試乘試駕車輛，能夠使客戶盡可能的體驗到各種款式車輛的最高配置在行駛時的感受。在日常的銷售過程中，每個銷售顧問都分時段的在展廳門口站崗，以便客戶進(jìn)店是能夠及時有人注意到，為客戶指引道路以及呼叫銷售顧問帶客戶看車或辦理各種手續(xù)。銷售顧問隨身攜帶無線呼叫機(jī)，能夠做到隨叫隨到以及實時能夠傳出或接收各種命令，使客戶能夠感受到經(jīng)銷商的服務(wù)理念以及企業(yè)文化。但是，該4S店仍然存在客戶的各種投訴，比如銷售顧問服務(wù)態(tài)度、預(yù)約車型不能夠按照客戶要求及時到位、交車等待時間過長等。在客戶購置新車后，汽車4S店一般為了吸引客戶到店內(nèi)體驗維修保養(yǎng)等售后服務(wù)，售后服務(wù)是汽車4S店重點的流程之一，是客戶認(rèn)同企業(yè)的品牌文化，認(rèn)同企業(yè)的重要通道。一個好的維修保養(yǎng)流程在能夠為4S店贏得客戶信任的同時，獲得很多的客戶資源為企業(yè)獲得很大的利益。4、維修保養(yǎng)服務(wù)（1）汽車市場維修保養(yǎng)服務(wù)的基本概況汽車市場日益激烈的競爭導(dǎo)致了經(jīng)銷商之間價格與服務(wù)品質(zhì)上的競爭趨于白熱化。為了搶占市場占有率，經(jīng)銷商們一波有一波的降價使汽車銷售的利潤越來越少，汽車4s店的經(jīng)營重點也逐漸從汽車銷售轉(zhuǎn)移到了汽車后市場中的相關(guān)售后服務(wù)，售后服務(wù)部門在4S店中、市場中以及車主中受到的關(guān)注度越來越高，定期保養(yǎng)是客戶最主要和最經(jīng)常做的售后項目，根據(jù)有經(jīng)驗的汽車修理師傅說：“在他們從業(yè)的時期里經(jīng)手維修的所有汽車中，有50%的故障中都是因為車輛的發(fā)動機(jī)保養(yǎng)不良造成的。”由此可見，若要延長汽車的使用壽命讓汽車整車的定期保養(yǎng)包括發(fā)動機(jī)的定期更換機(jī)油等是能夠起到很重要的一個作用的?！耙责B(yǎng)代修”是現(xiàn)如今最普及的一個觀念，這個觀念被越來越多的車主所認(rèn)同，這也是汽車售后市場在整個汽車產(chǎn)業(yè)中扮演著越來越重要的角色的原因。然而對于汽車4S店中的售后部門來說，越來越多的特約修理機(jī)構(gòu)、“路邊攤”等在搶占市場，4S店中的唯一優(yōu)勢是原廠零件以及原廠的配置，要想再現(xiàn)如今的售后市場立足的根本是有合理的價格、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、維修保養(yǎng)中的高修復(fù)率才會讓車主們的選擇，要做到這一點4S店則需要專業(yè)的人員、合理的定價、優(yōu)質(zhì)的流程等。（2）維修保養(yǎng)流程的特點1）從21世紀(jì)以來，我國汽車維修保養(yǎng)開始被關(guān)注，導(dǎo)致我國現(xiàn)在的維修保養(yǎng)業(yè)數(shù)量多、分布廣的特點，這一特點使車主能夠隨時隨地都能夠得到服務(wù)；2）維修質(zhì)量差，效率低是我國現(xiàn)在維修保養(yǎng)的一種重要特點，眾多的“路邊攤”、特約服務(wù)站的泛濫，維修保養(yǎng)人員大多未受過專業(yè)的培訓(xùn)，素質(zhì)較低，而且設(shè)備落后基本靠手工操作，因此維修保養(yǎng)未能夠達(dá)到高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；3）正在向形式多樣、可選性強的方向進(jìn)展；4）政府政策對于該行業(yè)的管理不夠嚴(yán)格，應(yīng)當(dāng)對專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、尾氣的排放、營業(yè)執(zhí)照等進(jìn)行嚴(yán)格的審核。（3）維修保養(yǎng)流程汽車維修保養(yǎng)有很多的小流程，例如維修預(yù)約流程、接待安排的流程、接待定損流程以及客戶關(guān)懷流程等，下面是一家4S店的整體維修管理總流程，這個流程能清晰、全面的了解維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)。圖2.9維修保養(yǎng)流程圖（4）百事達(dá)的維修保養(yǎng)基本情況1)信譽度方面

重慶百事達(dá)華眾公司在庫戶投訴、預(yù)約提醒、索賠等一系列的管理系統(tǒng)，給到店維修保養(yǎng)得客戶留下良好的印象，但是由于人員素質(zhì)、管理方式等問題在普通改裝店中，客戶經(jīng)常出現(xiàn)車輛出了問題找不到該有的人來負(fù)責(zé)，相互推諉責(zé)任、埋怨，這種行為讓客戶對普通的維修保養(yǎng)店留下非常不好的印象。以前的4S店沒有售后服務(wù)以及汽車用品的銷售，車主只能沒有選擇的區(qū)普通維修保養(yǎng)店或是“路邊攤”，現(xiàn)在的4S店基本都有售后服務(wù)以及汽車原裝用品的銷售這方面的業(yè)務(wù)，肯定不再會舍近求遠(yuǎn)，4S店將會是第一選擇。

2）專業(yè)方面

因為汽車4S店的售后維修保養(yǎng)是只針對一個品牌的一系列車型，有汽車廠商專業(yè)的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對于這一系列汽車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用方法以及維修等方面都是非常的專業(yè)，真正的做到“專而精”。然而普通的維修保養(yǎng)店接觸到的車型比較多，對與每一種車型都不能真正的做到對性能參數(shù)、技術(shù)參數(shù)等非常的熟練精通，只能夠做到“雜而博”的狀態(tài)，在很多技術(shù)方面的問題只能夠知道片面的知識而不能夠深刻的認(rèn)知以及熟練的運用。所以在一些技術(shù)以及產(chǎn)品的需求上，汽車4S店據(jù)有很大優(yōu)勢。

3）售后服務(wù)保障方面

隨著汽車售后市場競爭的不斷加大，重慶百事達(dá)華眾對于建立服務(wù)品牌更加重視，再加上汽車4S店有廠商為它提供著重要的保障加。在網(wǎng)絡(luò)上市場看到一些普通的維修保養(yǎng)店按照客戶的要求改裝車輛的影音系統(tǒng)，由于沒有專業(yè)的技術(shù)以及原廠的裝備，破壞了車輛原來的電腦程序系統(tǒng)致使改好影音系統(tǒng)后車輛無法點火啟動。一些汽車制造廠商甚至嚴(yán)厲地規(guī)定：不允許汽車在電子方面進(jìn)行改裝，如果改裝，則廠家不能夠進(jìn)行保修的承諾。但是汽車4S店的改裝則是有廠商授權(quán)可以承諾保修的，這也是消除了車主后顧之憂以及吸引車主進(jìn)4S店維修保養(yǎng)的一個重要手段。

4）人性化方面

在4S店的售后服務(wù)部門是一個能讓車主真正的體驗到企業(yè)的服務(wù)理念以及創(chuàng)建服務(wù)品牌的意識，能夠有一種“上帝”的體驗，不管客戶累了、渴了、無聊了還是有急事要外出等情況都能夠客戶一一解決，在整個流程中都有服務(wù)人員為客戶解決問題，完全沒有擔(dān)心的必要就能夠完成這一整個業(yè)務(wù)。而普通的維修保養(yǎng)店在這些方面根本是做不到得。銷售或是售后服務(wù)中的客戶資源都需要進(jìn)行客戶關(guān)系的管理，與客戶良好的關(guān)系才有利于4S店中客戶資源的獲得與保持。5、客戶關(guān)系管理流程（1）汽車市場客戶關(guān)系管理的基本概況從21世紀(jì)以來，中國的汽車市場的各個汽車生產(chǎn)制造商、經(jīng)銷商都在搶占市場占有率，用戶資源的爭奪是其中的一個關(guān)鍵點，客戶資源的獲得、保持與提升成為了汽車4S店越來越重視的焦點之一。客戶關(guān)系管理（CRM）是讓企業(yè)與客戶之間的關(guān)系良好發(fā)展的一套的領(lǐng)先的管理思想，它成功的實施在所有與客戶有關(guān)的地方，比如汽車市場營銷、汽車銷售以及汽車后市場等，一方面CRM通過為客戶提供更加快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來獲得、保持更多的客戶資源，因此最大程度上提高客戶滿意度以及忠誠度的主要手段之一是良好的客服質(zhì)量;另一方面為實現(xiàn)擁有更多市場占有率、降低企業(yè)成本等目標(biāo)可以通過連續(xù)地對有關(guān)客戶的銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合。對于汽車經(jīng)銷商來說，關(guān)注的焦點應(yīng)該從以前的市場交易轉(zhuǎn)移到客戶的體驗，用戶在汽車4S店內(nèi)的體驗才是目前汽車4S店的核心競爭力的所在，才是增強市場競爭力的重要手段之一。一個能為客戶提供滿意、貼心服務(wù)的企業(yè)能夠使客戶產(chǎn)生信任，才能夠?qū)崿F(xiàn)客戶與企業(yè)共贏。（2）客戶關(guān)系管理的特點1）這個管理過程是一個不均勻的過程，不同的企業(yè)所能夠達(dá)到的質(zhì)量與效果也是不同的；2）客戶關(guān)系管理是一個個人化的過程，在這個過程中企業(yè)最基本應(yīng)當(dāng)了解客戶的需求；3）這是一個需要長期的承諾的過程，客戶關(guān)系管理的過程就是一個增加消費者忠誠度的過程，長期的承諾有利于雙方關(guān)系的發(fā)展；4)客戶關(guān)系管理所能達(dá)到的最終效果是企業(yè)與客戶達(dá)到雙贏。（3）客戶關(guān)系管理流程汽車4S店內(nèi)的客戶關(guān)系管理一般分為客戶投訴處理流程、滿意度檢測控制流程、銷售回訪流程以及維修回訪工作流程。1）客戶投訴處理流程在汽車4S店中客戶參與的所有環(huán)節(jié)如銷售、維修中，每個客戶都會有自己不同的感受，客戶可能會通過現(xiàn)場、電話回訪、網(wǎng)絡(luò)等方式向4S店相關(guān)部門表達(dá)自己的感受，其中客戶可通過投訴來表示在店內(nèi)體驗的不滿?？蛻敉对V是客戶對于汽車4S店滿意程度的最直接的體現(xiàn)，投訴率的高低體現(xiàn)了該4S店的服務(wù)質(zhì)量。客服部門在處理相關(guān)的投訴中，應(yīng)該樹立一個正確的觀念，客戶永遠(yuǎn)是對的，這不是對客戶的盲從，而是站在客戶的立場上為客戶著想，這才是解決問題的關(guān)鍵點。能夠誠心誠意地為客戶解決問題，取得客戶的諒解，提高客戶的在店體驗感受，這樣現(xiàn)有的客戶才會繼續(xù)保持下去，甚至能夠為企業(yè)帶來新的客戶資源。在處理客戶的投訴處理流程中，第一，要向客戶表達(dá)最真摯的歉意并記錄相關(guān)投訴內(nèi)容，處理整理出時間、地點、相關(guān)人員、事件經(jīng)過以及目前為止的處理結(jié)果，初步判定客戶投訴的性質(zhì)，一小時內(nèi)生成“客戶投訴單”；第二，聯(lián)系責(zé)任人分析原因并確定處理方法；第三，與客戶聯(lián)系，通過交流溝通征求客戶的意見是否認(rèn)同處理投訴案件的處理方法；第四，按照投訴處理方法實施，爭取取得客戶的認(rèn)同；第五，在48小時內(nèi)，客服部門將對客戶在進(jìn)行電話回訪，了解投訴案件處理的滿意程度。2）客戶滿意度檢測控制流程汽車企業(yè)通過對客戶滿意度的檢測和控制能夠及時發(fā)現(xiàn)銷售、服務(wù)以及與客戶相關(guān)的所有流程的問題與不足，做到及時的發(fā)現(xiàn)并解決問題，提高服務(wù)人員素質(zhì)、優(yōu)化服務(wù)流程從而提高客戶的滿意程度，為企業(yè)提升品牌形象與價值提供了良好的基礎(chǔ)。汽車4S店內(nèi)客戶滿意度的檢測一般是通過在店接受過服務(wù)的客戶對其進(jìn)行電話或者短信回訪，了解其在店內(nèi)的感受，是否有需要改進(jìn)的地方，服務(wù)人員的態(tài)度與所接受服務(wù)的流程的滿意程度。3）銷售回訪流程對于銷售流程的回訪，是對整個銷售流程的銷售顧問態(tài)度、著裝、談吐、解決問題能力以及整個流程的一個滿意度的檢測。銷售回訪能夠?qū)εc銷售相關(guān)的整體的一個把握，及時發(fā)現(xiàn)并解決銷售過程中出現(xiàn)的相關(guān)問題進(jìn)行發(fā)現(xiàn)與解決，為汽車4S店的主要客戶來源進(jìn)行了良好的把控。銷售流程的回訪主要是通過“客戶資料庫”的客戶資料進(jìn)行電話回訪，具體通過客戶對銷售顧問的評價如電話接聽的及時性與態(tài)度、問題解決的專業(yè)性以及對整個銷售過程的滿意程度等進(jìn)行回訪。4)維修回訪流程到4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)是客戶對4S店的一種信任，4S店的專業(yè)技術(shù)師傅以及原廠配件都是客戶選擇的理由，但是一個好的體驗才是客戶回頭率的重要保證，要達(dá)到高回頭率則要通過回訪對客戶的需求進(jìn)行了解，這是一個可以得到客戶認(rèn)同以及創(chuàng)造客戶價值的過程。維修回訪的制度能夠使4S店與客戶之間的親和關(guān)系得到提升，在進(jìn)行維修保養(yǎng)后的12小時內(nèi)回訪能夠及時掌握客戶所需解決的問題是否得到最好的解決，實時能夠?qū)Ψ?wù)人員的態(tài)度、接待環(huán)境、維修時間、收費等情況進(jìn)行監(jiān)控，能夠是企業(yè)提升品牌價值，實時了解客戶在維修過程中的意見與建議，完善店內(nèi)的維修保養(yǎng)流程以及提高服務(wù)人員的專業(yè)程度。下面是重慶百事達(dá)華眾具體的一個維修保養(yǎng)回訪流程：圖2.10維修回訪工作流程圖（4）百事達(dá)華眾客服的基本情況不管對CRM怎樣定義，它的核心都是客戶體驗。客戶資源是企業(yè)的能夠在市場上站穩(wěn)腳跟的一個關(guān)鍵點，能夠與客戶建立長期有效的關(guān)系，站在客戶的立場上為客戶思考、為客戶解決問題，最大程度上得關(guān)心、接近、了解客戶是使一個企業(yè)在最大程度上增加利潤，實現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏的基礎(chǔ)。在當(dāng)前的汽車市場競爭的環(huán)境下，競爭的焦點己經(jīng)從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向了品牌、服務(wù)、客戶的競爭。在實踐中對客戶關(guān)系管理的具體運用，是能夠使企業(yè)提高市場占有率和獲得利潤最大化的關(guān)節(jié)點。百事達(dá)華眾的客服部在二樓一個不起眼的小辦公室內(nèi)，整個部門由4個人組成，一個客服部總監(jiān)、展廳經(jīng)理、兩個客戶人員?？偙O(jiān)具體負(fù)責(zé)對整個公司流程、服務(wù)質(zhì)量的整體把握；展廳經(jīng)理在銷售展廳內(nèi)根據(jù)客戶的具體要求為客戶服務(wù)，是對整個展廳內(nèi)銷售服務(wù)流程、銷售顧問服務(wù)等有關(guān)問題的具體把握；兩個電話人員具體的對買車或是進(jìn)行過維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行溝通服務(wù)，進(jìn)行滿意度的回訪，對客戶的投訴電話進(jìn)行具體的處理等。每天上班之前總監(jiān)與客服人員在售后維修服務(wù)部開晨會，了解這一整天售后部的工作安排等，晨會完畢后客服人員到售后經(jīng)理處領(lǐng)取前一天進(jìn)行過維修保養(yǎng)服務(wù)的客戶資料，整理資料后回到辦公室分別對每一個客戶進(jìn)行滿意度的回訪。展廳經(jīng)理每天參加銷售部的晨會，對一整天的銷售服務(wù)進(jìn)行掌控，安排每天按時按點在門口引導(dǎo)客戶的排班安排，為每一個進(jìn)門的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在整個服務(wù)流程中，客服人員對于忙或無法接通電話的客戶選擇的方法是放在一邊等待下一個工作日或是就此放棄對該客戶的回訪。三、汽車4S店業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析1、各個業(yè)務(wù)流程中存在的問題在對百事達(dá)華眾公司的上述流程的敘述中，不難發(fā)現(xiàn)在這些流程中依然存在著問題，這些問題影響了企業(yè)的效率、成本、客戶的滿意程度等等，下面將具體的敘述各個流程中存在的問題。（1）采購流程采購流程就是一般所說的物流的管理流程，在這個管理過程中，物流管理的目標(biāo)是做到既能夠滿足客戶的需求又能夠盡量避免貨物的超期儲存和短缺，盡量使庫存處在能夠控制的狀態(tài)下，減少貨物對企業(yè)流動資金過多的占用以及庫存時間過長造成不必要的損失。汽車4S店采購流程通常存在的問題是：1）庫存積壓對于整車的采購物流來說，百事達(dá)華眾的很多車型如途安、polo等車型，整車的庫存積壓導(dǎo)致過多的占用資金，為了處理庫存積壓的情況只能做降價和促銷處理；對于配件的采購流程來說，采購部門缺乏有效的ABC成本分析和采購計劃管理，一些車型的配件庫存積壓嚴(yán)重導(dǎo)致資金周轉(zhuǎn)慢，資金占用嚴(yán)重。2）庫存短缺采購部門對于銷售缺乏著有效的預(yù)測，致使一些暢銷車型的儲備量不足、客戶等待提車的周期過長導(dǎo)致客戶流失，以及某些關(guān)鍵配件的庫存不足導(dǎo)致在維修保養(yǎng)的過程中加長客戶等待的時間，使維修的進(jìn)度與客戶的滿意度降低。3）無法隨時掌握準(zhǔn)確的可銷售庫存量在銷售的過程中，銷售顧問無法隨時對整車、配件等庫存數(shù)量的具體掌握則客戶在店的體驗不理想，導(dǎo)致客戶資源的流失，對企業(yè)的業(yè)績與利益造成影響。4）采購計劃的制定缺乏依據(jù)采購計劃的制定不能夠根據(jù)訂單數(shù)量、現(xiàn)有庫存和銷售情況準(zhǔn)確地制定，采購計劃的執(zhí)行無法滿足業(yè)務(wù)的需要。（2）銷售流程1）整理客戶信息占用太多時間對于每一個來電或者來電的客戶信息都需要登記客戶信息，這對于4S店的客戶資源來說是一個好的習(xí)慣，但是銷售顧問的基本時間不是在接待客戶、向客戶介紹相關(guān)的產(chǎn)品，而是用來對客戶資料的整理與歸類。2）銷售計劃制定不準(zhǔn)確銷售部門不能夠及時的獲得數(shù)據(jù)并以此為依據(jù)制定銷售計劃，導(dǎo)致客戶意向的統(tǒng)計、成交的預(yù)測工作延遲滯后；銷售顧問在執(zhí)行銷售計劃時，不能夠及時的獲得數(shù)據(jù)來進(jìn)行計劃的跟蹤與調(diào)整；采購計劃的制定是以銷售計劃為依據(jù)制定的，由于銷售部門對于銷售計劃的制定缺乏及時性以及有效性，導(dǎo)致采購部門在對采購計劃的制定時不能夠根據(jù)具體的銷售情況制定計劃，影響公司采購資金的規(guī)劃和資金的有效利用?？蛻粼诮桓锻甓ń?，若客戶由于所需的款式、顏色、配置等原因無現(xiàn)車，則到提車時客戶期間基本要等待20天以上。3）定車（合同）管理客戶定車是在對新車型或者無庫存的車輛進(jìn)行預(yù)訂的認(rèn)購，這是采購部門對采購計劃的制定以及整車制造廠商對于汽車生產(chǎn)計劃都是由此為依據(jù)來進(jìn)行制定的。因為銷售部門對于客戶定車的情況不能及時、有效的匯總分析，所以會導(dǎo)致4S店的采購計劃制訂與執(zhí)行都缺乏有效性，這會直接影響企業(yè)采購資金的準(zhǔn)確預(yù)算以及與客戶約定時間的按時交付。4）銷售合同管理合同的審批與簽定完全都是是手工作業(yè)，效率低下，尤其是對合同執(zhí)行的收款、出庫、上牌、保險等都缺乏有效的管理工具去進(jìn)一步跟進(jìn)，使銷售顧問在交車時四處辦理合同的各部門簽訂，無法快速履行合同，導(dǎo)致客戶等待時間過長，客戶在辦理交車時多需時間一般超過4小時以上，降低了客戶在交車時的用戶體驗，降低了客戶滿意度。5）銷售人員管理由于管理手段的落后，在銷售過程中對銷售人員缺乏有效的管理和控制，導(dǎo)致經(jīng)常有不規(guī)范的銷售行為的發(fā)生，客戶在這一過程中的滿意程度下降，對經(jīng)銷商失去信心，對后續(xù)的業(yè)務(wù)將會產(chǎn)生抵觸情緒。6）銷售預(yù)測企業(yè)采購部門與庫存的控制不能夠根據(jù)企業(yè)的歷史交易數(shù)據(jù)、當(dāng)前定車數(shù)據(jù)以及意向客戶的跟蹤數(shù)據(jù)等及時、快速的進(jìn)行銷售預(yù)測。7）交叉銷售雖然車飾品、車險等是企業(yè)進(jìn)行整車銷售重要的附加產(chǎn)品和利潤點，能夠提高企業(yè)的利潤空間，但是銷售顧問在銷售車輛時一味的勸客戶加大車飾、車險等連帶的購買，會使客戶對企業(yè)以及銷售顧問的信任感降低，甚至產(chǎn)生抵觸情緒，會使客戶不會再進(jìn)4S店進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)辦理，致使企業(yè)客戶流失。（3）維修保養(yǎng)流程下面是百事達(dá)汽車4S店針對維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)對客戶做的一個調(diào)查：由該調(diào)查可以看出：總體服務(wù)水平不高，各項得分均未超過80分；人員素質(zhì)得分最高，為74.4分；配件供應(yīng)、維修質(zhì)量、服務(wù)流程也比較好，得分都在70分以上；客戶投訴、維修速度、費用一般；硬件設(shè)施、維修關(guān)懷比較差，均未超過60分，得分別為59.6、47.7分。由此可以總結(jié)出，售后服務(wù)存在著下列的幾個問題：1）服務(wù)水平與維修關(guān)懷度不高

對客戶的關(guān)懷并不是一項單獨的、靜止的工作，客戶關(guān)懷并不是幾個回訪電話加上免費檢修等待就可以達(dá)到的，而是一個對客戶需求的持續(xù)發(fā)掘與滿足的過程。在進(jìn)行維修保養(yǎng)得這整個服務(wù)過程中都可以將客戶關(guān)懷融入進(jìn)去。企業(yè)中對于客戶的熱情度不夠高、對客戶的要求采取散漫的態(tài)度，在車輛進(jìn)行維修無法按時交付車輛時，未對客戶進(jìn)行合理的措施進(jìn)行安撫等等。

2）收費問題

在進(jìn)行維修保養(yǎng)過程中對于維修費用的估算、所需的工期的估計都是客戶比較關(guān)心、在意的問題，如果不能謹(jǐn)慎處理，可能會影響客戶的滿意度，影響企業(yè)客戶資源。造成維修保養(yǎng)費用過高的主要原因是高價格的配件、工時費的不合理收取，很多汽車4S店過多的推薦不必要的服務(wù)項目以及隨意更換汽車的配件，變相的增加了客戶的負(fù)擔(dān)。3）客戶滿意度低

回訪電話實施率的不高，保養(yǎng)得不到及時的提醒，汽車同一個故障問題總是得不到解決，配件價格過高，在與客戶約定的時間內(nèi)不能夠按時交車，有關(guān)保修的問題沒有清楚的為客戶解釋，過低的派工效率，隨意更換沒有缺陷的零配件，讓客戶懷疑的維修質(zhì)量以及讓客戶不滿意的服務(wù)人員態(tài)度，這些都是造成了汽車4S店維修保養(yǎng)滿意度低的原因。2、對于存在的問題的分析研究在對企業(yè)的流程展開優(yōu)化時，對現(xiàn)有的流程的分析研究是其中一個重要的環(huán)節(jié)，能夠客觀的評價企業(yè)是否時刻處于最好的狀態(tài)，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，也為存在問題的流程的優(yōu)化提供了指導(dǎo)性的方向。如果不能夠?qū)α鞒逃幸粋€清晰的認(rèn)識，則對于企業(yè)流程的優(yōu)化知識一個片面的優(yōu)化，而不能夠準(zhǔn)確地把握問題并提出合理的建議將其解決。對于一個現(xiàn)有的流程分析，主要分析以下內(nèi)容：

第一，分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的主體以及主體的需求，分析現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程是否能夠滿足該流程主體的需求，最佳的解決方法是否是目前的流程；

第二，分析整條流程運行時所消耗的人力、時間（周期）或成本資源，分析類似的資源在流程的運行過程中是否得到了充分的利用，是否還存在可以縮短這些資源消耗的空間；

第三，分析約束著現(xiàn)有流程的環(huán)節(jié)，以消除這些約束環(huán)節(jié)帶來的消極影響；

第四，內(nèi)部分析現(xiàn)有流程的控制情況以及風(fēng)險，分析在運行這整條流程的過程中是否能夠得到嚴(yán)格的遵循；

第五，對流程的穩(wěn)定性進(jìn)行分析。

上述的五條分析的內(nèi)容不是獨立存在的，而是相互間有聯(lián)系的，在具體的運用中綜合的運用，大多數(shù)情況下都能夠?qū)⒘鞒讨写嬖诘膯栴}顯示出來，這樣才能夠進(jìn)一步的對流程進(jìn)行調(diào)整與改善。（1）流程的客戶需求分析

在汽車4S店中一般的供應(yīng)鏈如下圖所示：采購流程→銷售流程→售后服務(wù)流程→客戶服務(wù)流程實際上，供應(yīng)鏈就是汽車4S店在運行過程中的主流程，它主要是由采購、銷售、售后服務(wù)以及客戶服務(wù)流程組成，客戶的需求才是流程進(jìn)行管理的導(dǎo)向。

為客戶提供商品與服務(wù)，能夠為企業(yè)創(chuàng)造價值與利益的并不只有銷售、售后服務(wù)部等直接能夠與客戶接觸的部門的責(zé)任，而是企業(yè)所存在的所有部門的責(zé)任。企業(yè)其中單獨的一個部門的運行與流程的運作都是不完整的，只有企業(yè)的各個部門相互合作、相互幫助才能夠為客戶提供更好的服務(wù)，才能夠做到使客戶滿意。

不管怎樣，對于一個企業(yè)流程的管理的最后要達(dá)到的目的都是為了更好向客戶提供商品與服務(wù)，滿足不同的客戶在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天不斷變化中的需求。在百事達(dá)華眾的采購流程中，就是因為對客戶的需求沒有達(dá)到最好的分析才會造成庫存的積壓、短缺等問題；在銷售部門中的也是對客戶的需求沒有很好的掌握才會出現(xiàn)在制定銷售計劃時出現(xiàn)不準(zhǔn)確的情況，在影響銷售的同時又會采購部門根據(jù)銷售部門的銷售計劃制定采購計劃造成庫存的短缺或積壓。庫存的短缺會使客戶等待時間過長減低客戶滿意度，庫存的積壓則經(jīng)銷商為了盡快有充足的流動資金，則會減低汽車或配件的價格，這會降低企業(yè)的利潤值，對企業(yè)造成影響。（2）流程的資源消耗成本分析在流程資源的消耗成本分析中，流程的時間周期是衡量汽車4S店各種流程執(zhí)行效率的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。在流程執(zhí)行的過程中所需要的時間就是流程的時間按周期。通常時間周期的長短就是衡量一個流程的效率的重要工具。時間周期越短則說明效率越高，反之亦然?？s短流程的時間按周期對企業(yè)有著重要的意義?？s短流程的時間周期能夠提高客戶對企業(yè)的滿意度。從理論上講，企業(yè)在運行過程中所有的流程時間周期的縮短對企業(yè)來講都是值得的，但是對客戶的滿意度最大、最直接、最明顯的還是企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，一般的財務(wù)流程、人力資源流程等都是屬于企業(yè)的輔助型流程，對客戶的影響并不大。在百事達(dá)汽車4S店中，整車或是配件的采購流程中，從發(fā)出訂單到貨物到庫的時間一般在一個半月到兩個月；而對于銷售流程與維修保養(yǎng)流程中的客戶來說，等待的時間就是一個半月到兩個月，這個時間還是在物流的運輸過程中沒有出現(xiàn)任何的事故或是天災(zāi)人禍的發(fā)生，若發(fā)生這類事情，客戶等待的時間將會更長；在銷售流程中，若是庫存內(nèi)有客戶需要車型的現(xiàn)有車輛，客戶確定購車到客戶拿到車這中間銷售顧問需要辦理各種手續(xù)以及保險客戶需要等待的時間大概在5個小時左右，而銷售顧問所要辦理的手續(xù)都是手工作業(yè)拉長了客戶在店等待的時間。在銷售顧問整理客戶信息的這一環(huán)節(jié)中，占用的時間約是全部工作時間的四分之一，對于一個高效率的工作流程來說，這個環(huán)節(jié)占用的時間太多，拉長了整個流程的時間周期。在百事達(dá)汽車4S店中，售后服務(wù)部門如果能夠有效的縮短汽車在店維修保養(yǎng)的時間能夠在提高了效率、企業(yè)利潤的同時還能夠最大程度上得提高客戶的滿意度；在銷售流程中，合同的辦理以及客戶訂車后等車到庫時間周期的有效縮短就能夠提高客戶在銷售流程中的感受，提高客戶的滿意度。（3）流程的瓶頸分析企業(yè)應(yīng)該要在保證效率與質(zhì)量的前提下執(zhí)行流程。如果企業(yè)在流程運行的過程中效率與質(zhì)量出現(xiàn)了問題，則說明流程在運行過程中的某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，這種影響流程輸出結(jié)果的流程成為瓶頸流程。有以下兩種原因造成了流程出現(xiàn)瓶頸：第一，在執(zhí)行流程的過程中資源分配的不均衡。人力與財務(wù)等資源是在流程的執(zhí)行過程中必不可少的。由于人員的投入不足或是操作人員的素質(zhì)與熟練程度都將對整個流程的執(zhí)行效率以及所能達(dá)到的輸出結(jié)果的質(zhì)量產(chǎn)生很大的影響。第二，流程的執(zhí)行者沒有盡職；盡管現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)有很多方法可以為流程縮短很多時間，但是人依然還是主要的執(zhí)行者。很多情況下，人員、資源等都是十分充足的，但是由于流程的主要執(zhí)行者沒有行動力或是執(zhí)行者的某些行為造成客戶的不滿意甚至反感都是在成流程出現(xiàn)瓶頸的原因。在采購流程中，其最明顯的瓶頸流程就在于制定采購計劃沒有實時的依據(jù)，無法根據(jù)銷售、維修實時狀況對整車或是零部件進(jìn)行合理的計劃，導(dǎo)致缺貨或是庫存過多造成死庫存的現(xiàn)象，這是屬于流程中的資源分配不均衡的情況。在銷售過程中，銷售顧問對于客戶的需求無法最明確最直接的了解，只是根據(jù)銷售顧問自身的感覺對客戶進(jìn)行介紹，導(dǎo)致成交量不高；在交車的過程中，由于過多的手工作業(yè)，辦理交車手續(xù)、第一次投保等流程上使客戶等待時間過長，銷售顧問對附加裝飾品的過多銷售等都使客戶的滿意度降低；由此可見，在銷售流程中的瓶頸流程是由于資源的分配不均衡和流程的執(zhí)行者銷售顧問造成的。在售后服務(wù)過程中，對客戶關(guān)懷不夠、維修質(zhì)量出現(xiàn)問題、維修保養(yǎng)項目的費用部清晰等流程都是屬于其中的瓶頸流程，這些瓶頸流程的存在是造成客戶滿意度下降的關(guān)鍵。（4）流程的內(nèi)部控制分析

內(nèi)部控制是指建立一系列制度以及程序來實現(xiàn)公司的特定目標(biāo)。任何一個流程都是在時刻以客戶的需求來變動的，所以對于流程的控制點也在隨著流程的變化而變化。對流程的充分控制能夠幫企業(yè)在遇到風(fēng)險錢有效的回避風(fēng)險。然而，對于一個流程的控制不是越多越好，只是在控制的過程中找到一個平衡點，既能夠控制風(fēng)險的發(fā)生，又能夠時客戶的滿意度提高從而提高企業(yè)的效益，這樣的控制程序才是優(yōu)質(zhì)的。

在4S店供應(yīng)鏈上的采購、銷售、售后服務(wù)、客戶關(guān)系管理等流程都是“端對端”的閉環(huán)流程。這些閉環(huán)流程都是相互作用、相互制約而成的。例如采購管理流程中，一般都是從采購需求來開始，中間經(jīng)過采購的計劃、供應(yīng)商的選擇、詢價定價、合同的簽署以及購訂單下達(dá)等環(huán)節(jié)，到最后的貨到付款，這一整個流程才算結(jié)束?？梢詫⑦@個流程定義為采購的循環(huán)流程。但是，整個供應(yīng)鏈上的各個流程沒有完成也就是這個閉環(huán)的流程沒有封閉起來，則下一個環(huán)節(jié)也無法進(jìn)行。就如百事達(dá)汽車4S店中的采購部門的所有流程沒有能夠完整的得到執(zhí)行，則后面的銷售以及售后服務(wù)等等流程都是無法進(jìn)行的。從上述的流程出現(xiàn)的問題中可以看出，因為對流程的內(nèi)部控制沒有控制好，才會導(dǎo)致銷售和售后服務(wù)過程中出現(xiàn)整車或是配件缺少而導(dǎo)致的問題，而銷售或是售后服務(wù)流程的反饋沒有及時的反饋給采購部門才會導(dǎo)致采購部門無法制定采購計劃。內(nèi)部的控制是一個相互制約、協(xié)調(diào)配合共同實現(xiàn)企業(yè)利益的過程，由于這幾個流程之間的內(nèi)部控制沒有得到很好的處理，一個流程將會影響很多流程的進(jìn)行，所以未能夠?qū)⒘鞒痰膬?nèi)部控制處理好，將會加長流程的時間周期，最終降低客戶的滿意度。（5）流程的穩(wěn)定性分析在實際的流程運行過程中，在跨部門的流程執(zhí)行過程當(dāng)中尤為明顯，因為部門間的障礙或是溝通不順暢等原因，就很容易發(fā)生變動。這些變動的發(fā)生不僅會導(dǎo)致各部門各自的閉環(huán)流程無法順暢的執(zhí)行，而且聯(lián)系部門之間的流程也無法進(jìn)行。在4S店中采購部門與銷售部、售后服務(wù)部的溝通不到位，沒有能夠及時將銷售預(yù)測、業(yè)務(wù)評估等反饋給采購部門才會導(dǎo)致庫存短缺或出現(xiàn)死庫存的情況。當(dāng)然對于流程來說穩(wěn)定性是相對存在的，并不是所有的流程都是越穩(wěn)定越好，這一點在銷售流程中體現(xiàn)的最為明顯，因為銷售部門時刻都在與外界接觸，在隨著客戶需求的變化盡量滿足客戶的需求，如果銷售流程時刻都是穩(wěn)定不變的，則更會為企業(yè)帶來不必要的風(fēng)險。所以，應(yīng)當(dāng)針對流程的這些變動建立一個監(jiān)控體系，這樣才能有效的控制流程以及規(guī)避風(fēng)險。關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化設(shè)計在汽車4S店具體運營過程中，能夠直接影響4S店的客戶滿意度以及對一個4S店口碑建設(shè)的流程是整個業(yè)務(wù)流程中采購流程、銷售流程以及售后服務(wù)流程。這三個流程是4S店基礎(chǔ)流程也是不可或缺的流程，對于這三個流程的優(yōu)化對汽車4S店的建設(shè)至關(guān)重要。1、現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化設(shè)計針對上述流程出現(xiàn)的問題，重新對原有的流程做一個優(yōu)化設(shè)計。流程的優(yōu)化設(shè)計不是對原有流程的全盤否定，而是將出現(xiàn)問題的流程進(jìn)行優(yōu)化，將效率、客戶滿意度達(dá)到最好。在采購流程中出現(xiàn)的問題是因為沒有很好的與銷售部門與售后服務(wù)部門溝通與交流才會導(dǎo)致庫存短缺或積壓等問題的產(chǎn)生。在流程運行的過程中，沒有能夠運用大數(shù)據(jù)時代的優(yōu)勢，致使采購流程的效率低下，也使其他部門的流程無法正常的運作。在進(jìn)行各部門的閉環(huán)流程優(yōu)化之前，應(yīng)該先對各部門之間的配合工作進(jìn)行優(yōu)化。部門之間的流程優(yōu)化如圖4.1所示。圖4.1部門間優(yōu)化在數(shù)據(jù)庫運用的基礎(chǔ)上可以對采購部門中的閉環(huán)流程進(jìn)行改善，如圖4.2就是引入數(shù)據(jù)庫后優(yōu)化的采購部流程。圖4.2采購優(yōu)化流程在銷售流程中，銷售流程中出現(xiàn)的各種時間周期、服務(wù)態(tài)度、人員管理等影響客戶滿意度的中間流程都需要優(yōu)化。優(yōu)化后的銷售流程如圖4.3所示。圖4.3銷售流程的優(yōu)化在維修保養(yǎng)的服務(wù)流程中，因為客戶關(guān)懷度不夠、維修質(zhì)量、收費等問題造成了客戶對于汽車4S店的滿意度下降，后期度過保質(zhì)期后就不愿意在選擇到店進(jìn)行維修保養(yǎng)，4S店的客戶資源在一定程度上造成流失。對于汽車4S店維修保養(yǎng)流程的優(yōu)化如圖4.4。圖4.4維修保養(yǎng)優(yōu)化流程2、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的效果評價針對流程出現(xiàn)的問題進(jìn)行的優(yōu)化，在4S店得到了明顯的運用。方案一中對采購部門與銷售、售后部門之間的優(yōu)化，對數(shù)據(jù)庫的合理運用，能夠使采購部門、銷售部門以及售后服務(wù)部門之間達(dá)到最好的合作。數(shù)據(jù)庫的實時更新能夠使銷售部和售后服務(wù)部這種面對客戶的一線部門了解庫存的最新情況，能夠有效的避免因為某一部門未能夠及時向有關(guān)部門提供情況而導(dǎo)致其他部門流程被耽誤而影響客戶滿意程度以及流程的時間周期的問題，數(shù)據(jù)庫的合理使用，能夠最大限度的為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。方案二中對采購部門的閉環(huán)流程進(jìn)行了具體的優(yōu)化，改善后的采購流程減少了很多不必要和繁瑣的流程，增加的一點是采購部的各項數(shù)據(jù)的更新都能夠?qū)崟r的在數(shù)據(jù)庫中體現(xiàn)出來，采購部門對數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的實時監(jiān)控就能在第一時間掌握一線部門的需求。數(shù)據(jù)庫代替了人工的操作，在有效的減少了員工的工作量的同時，又提高了速度。數(shù)據(jù)庫自動化的對庫存數(shù)量進(jìn)行更新，代替了數(shù)據(jù)統(tǒng)計、計算、輸入等人工操作，有效的提高了效率，可以間接的提高客戶的滿意程度。數(shù)據(jù)庫的運用有效的縮短了采購流程的時間周期，原來的采購流程多需的時間基本上是一個半到兩個月的時間，改善后的流程基本時間縮短在了一個月左右，縮短了客戶的等待時間。方案三中對銷售的閉環(huán)流程進(jìn)行了優(yōu)化，數(shù)據(jù)庫的運用又有了全新的定義。在銷售流程中的數(shù)據(jù)庫是一個儲存客戶信息、查找?guī)齑媪俊㈩A(yù)訂車型、提醒銷售顧問進(jìn)行回訪等用途。數(shù)據(jù)庫的運用能夠?qū)⒑芏嘈枰斯げ僮鞯恼砜蛻糍Y料信息等合理的簡化，將更多的時間用在與客戶的溝通交流上提高成交率。在客戶簽訂協(xié)議提車的過程中，通過數(shù)據(jù)庫與網(wǎng)絡(luò)可以將用戶的協(xié)議上傳到平臺，每個需要在協(xié)議書上簽字的部門主管等都可以通過數(shù)據(jù)庫的提醒進(jìn)行協(xié)議的查看以及