客戶關系管理的內容客戶信息的管理

快遞客戶關系管理任務一快遞客戶關系認知24%58%86%36%快遞客戶關系的內容知識目標

了解快遞客戶關系的概念

熟悉快遞客戶分類的方法

理解快遞客戶分類的意義能力目標

能掌握快遞客戶關系管理的內容

能掌握快遞客戶關系管理的目標

能幫助快遞客戶解決日常業(yè)務中的問題

客戶關系管理的內容主要是快遞企業(yè)與客戶如何建立,發(fā)展和維系關系，它是集社會學,管理學,行為學,營銷學相結合的產物，他將管理的視野從企業(yè)內部延伸,擴展到企業(yè)的外部，是快遞企業(yè)發(fā)展的新領域，客戶關系管理的主要內容包括：一．客戶關系管理的內容快遞客戶關系的內容

1.建立客戶關系快遞企業(yè)如何建立客戶關系，是企業(yè)發(fā)展的首要環(huán)節(jié)，主要包括對快遞企業(yè)客戶的識別,分析,選擇和開發(fā)。

客戶識別就是通過一系列技術手段，根據大量客戶的特征,購買快遞服務的記錄等可得數據，找出誰是快遞企業(yè)的潛在客戶。

任何企業(yè)地資源都是有限的，企業(yè)的各項投入與支出都應該用在“刀刃’’上。快遞客戶關系的內容因此，快遞企業(yè)要想獲得更大程度的收益，就必須對自己擁有的客戶進行有效的分析，區(qū)分不同價值的客戶，指導企業(yè)更合理的配置有限的市場銷售,服務和管理資源，確保企業(yè)的投入和付出都用在“刀刃’’上，實現客戶資源價值和企業(yè)投入回報的同步最大化?？爝f客戶關系的內容

2.維護客戶關系客戶滿意度可以通過客戶關系系統(tǒng)及時的傾聽客戶的心聲，了解客戶的需求。利用CRM提升客戶滿意度的途徑主要體現在以下3個方面：快遞客戶關系的內容

（1）及時獲得客戶信息，有助于企業(yè)構筑令客戶滿意的服務體系。

快遞企業(yè)呼叫中心建成之后將成為企業(yè)對外統(tǒng)一的窗口，實現一站式服務?？蛻舴詹辉僦皇强蛻舴詹块T的事情，企業(yè)各個部門都能通過這個窗口接觸客戶,了解客戶,服務客戶，從而在企業(yè)形成一個全新的服務體系。

同時，呼叫中心在接觸客戶的同時，可以將大量的信息進行歸類分析，為數據挖掘搜集必要的基礎數據，從中發(fā)現新的商機。快遞客戶關系的內容

（2）CRM建設有助于為客戶提供個性化服務，提高客戶忠誠度。

僅僅讓客戶滿意已還遠遠不夠，現代化的服務理念是感動客戶。快遞企業(yè)的網點數量、時效、價格等固然是吸引客戶的重要因素，但是情感也是保證客戶關系穩(wěn)固的重要因素。很多客戶甚至將雙方關系作為選擇快遞企業(yè)第一要素，可見維護客戶關系，加強和客戶之間的感情是多么的重要。

因此，快遞企業(yè)應把加強與客戶的聯系，密切雙方感情作為一個企業(yè)長期的系統(tǒng)工程去抓，為客戶量身定做提供其所用的產品和服務?？爝f客戶關系的內容（3）快捷響應客戶需求，提高企業(yè)的工作效率。

客戶關系管理系統(tǒng)通過呼叫中心，保存著客戶的基本信息和歷史通信系統(tǒng)。

當客戶電話呼入時，計算機系統(tǒng)將自動畫得像服務人員提示客戶的資料，甚至連客戶的收件人信息也能顯示。這樣就會省下很多錄入時間，服務人員可以更為有效地為客戶服務。

同時，通過呼叫中心直接把服務需求提交