商業(yè)流程管理PPT課件講義教材

商業(yè)流程管理2課程目的熟悉商業(yè)流程管理的成功模式掌握流程改善之關(guān)鍵因素，提高流程之效能與效率繪制與分析商業(yè)流程的技巧與步驟建立高效能商業(yè)流程的績(jī)效指針3預(yù)期成果能夠利用流程圖說(shuō)明核心流程與支持流程能夠建立商業(yè)核心流程的衡量指針與目標(biāo)能夠有系統(tǒng)地完成核心流程之差距分析能夠聚焦在提升流程績(jī)效的流程改善活動(dòng)能夠確認(rèn)有效地執(zhí)行改善活動(dòng)的關(guān)鍵能夠提出流程改善的變革活動(dòng)計(jì)劃方案單元一：商業(yè)流程概論123456785什么是流程？流程是從事相關(guān)活動(dòng)的一個(gè)有組織團(tuán)體，齊心協(xié)力創(chuàng)造一個(gè)對(duì)顧客有價(jià)值的結(jié)果。6傳統(tǒng)的看法總經(jīng)理副總副總副總副總供應(yīng)者客戶工作在部門內(nèi)垂直流動(dòng)7跨部門流程的看法總經(jīng)理副總副總副總副總供應(yīng)者客戶工作在部門間水平流動(dòng)8流程組織供應(yīng)者客戶流程總監(jiān)核心流程流程總監(jiān)核心流程流程總監(jiān)核心流程財(cái)務(wù)人資法務(wù)信息服務(wù)與支持流程9SIPOC模式范例：10團(tuán)隊(duì)演練請(qǐng)利用SIPOC模式來(lái)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)的練習(xí)S ：Supplier

供應(yīng)者I ：Input

輸入資源或信息P ：Process

流程O ：Output

客戶要求的輸出結(jié)果C ：Customer

客戶說(shuō)明該流程潛在的改善目的(Objective)演練時(shí)間：十五分鐘單元二：客戶與需求分析1234567812客戶的分類客戶類型外部客戶主要客戶次要客戶內(nèi)部客戶管理層公司員工利益關(guān)系人公司股東政府單位金融機(jī)構(gòu)供貨商小區(qū)團(tuán)體誰(shuí)是你的客戶？13區(qū)分不同客戶的重要性

GraceThomasAngelaDeniseDavidCharity總分內(nèi)部Fin43455526內(nèi)部OS55344425外部供貨商34532320內(nèi)部IT22221211外部銀行1111116范例14客戶需求特質(zhì)：$APPEALS成本/價(jià)格（$）：是否物超所值？供貨力（Availability）：供貨能力強(qiáng)嗎？性能（Performance）：產(chǎn)品性能表現(xiàn)符合要求嗎？包裝（Packaging）：包裝能符合客戶要求嗎？

易用性（EaseofUse）：產(chǎn)品是否容易使用和操作？

產(chǎn)品保證（Assurance）：質(zhì)量是否符合/超越客戶期望？

產(chǎn)品生命周期成本（Life-cyclecosts）：維持產(chǎn)品正常運(yùn)作的成本是否符合客戶的利益？

社群接受程度（SocialSanctions）：使用此產(chǎn)品是否能為社會(huì)大眾所認(rèn)可接受？15客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的需求性能特色可靠度符合規(guī)格耐用程度易維護(hù)性外觀品味品牌商譽(yù)認(rèn)知度16客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求回應(yīng)能力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合程度實(shí)體支持能力移情同理心表現(xiàn)程度可靠度客戶對(duì)流程的需求通常也可以利用這些要項(xiàng)來(lái)體現(xiàn)。17練習(xí)：找出你的客戶需求請(qǐng)與你的組員一起討論客戶對(duì)流程的需求請(qǐng)利用客戶需求特質(zhì)來(lái)腦力激蕩所有的需求項(xiàng)目時(shí)間：10分鐘18客戶需求的分類：狩野模式產(chǎn)品或服務(wù)績(jī)效與預(yù)期之符合程度客戶滿意度高高低低驚喜期望（一維）必須19練習(xí)：客戶需求分類請(qǐng)與你的組員討論各項(xiàng)客戶需求的類型驚喜(隱性)期望(外顯)必須(固有)時(shí)間：10分鐘20權(quán)重總計(jì)客戶需求總計(jì)練習(xí)：客戶需求重要度的評(píng)估

（客戶權(quán)重：1-10分；關(guān)聯(lián)性：0,1,3,9）21題目

:供貨商基本資建立之流程改善重要性10964總計(jì)輸出\客戶財(cái)務(wù)資材供貨商IT所建立數(shù)據(jù)具正確性9993237建立數(shù)據(jù)錯(cuò)誤率衡量指針9339171防呆機(jī)制建立3913129建立數(shù)據(jù)復(fù)核機(jī)制9310123點(diǎn)選方便性提高191097異常資料發(fā)出alert與建立異常報(bào)表331375建檔權(quán)限331063資料ActiveReview313057KM建立311045范例：客戶需求重要度的評(píng)估單元三：客戶關(guān)鍵特性分析1234567823客戶關(guān)鍵特性展開樹客戶關(guān)鍵特性是用于描述滿足客戶需求的手段與途徑必須是直接且可以量化的對(duì)于找出流程績(jī)效衡量關(guān)鍵指針(KI,KeyIndicators)有極大的導(dǎo)引功用客戶需求關(guān)鍵特性關(guān)鍵指標(biāo)籠統(tǒng)精確關(guān)鍵特性關(guān)鍵指標(biāo)24員工成長(zhǎng)與發(fā)展培訓(xùn)內(nèi)部升遷理級(jí)人員內(nèi)部升遷比率引導(dǎo)活動(dòng)每位員工平均培訓(xùn)時(shí)數(shù)部門主管引導(dǎo)活動(dòng)比率籠統(tǒng)精確客戶需求關(guān)鍵特性關(guān)鍵指標(biāo)25親和圖：找出關(guān)鍵特性腦力激蕩各種滿足客戶需求的可能特性進(jìn)行類似特性的歸類對(duì)各個(gè)分類結(jié)果給予適當(dāng)名稱該名稱即是關(guān)鍵特性之?dāng)⑹?6親和圖從腦力激蕩活動(dòng)中得到各種實(shí)現(xiàn)客戶需求的可能手段與途徑歸類與給予適當(dāng)名稱27關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指針是用來(lái)衡量流程績(jī)效滿足客戶需求的優(yōu)劣程度適當(dāng)?shù)年P(guān)鍵指標(biāo)具備五項(xiàng)特質(zhì)：很容易地就能取得資料易于理解易于控制易于追蹤實(shí)際流程績(jī)效的變化用于衡量效率(把事情做對(duì))或效能(作對(duì)的事情)28范例：客服中心主要指標(biāo)效能指標(biāo)(對(duì)外)衡量電話是否容易撥通代表號(hào)忙線率等候接聽掛斷率專人接聽?wèi)?yīng)答率X秒內(nèi)專人接聽率衡量客服人員問題處理能力與效率一通電話處理完成率后送案件N天內(nèi)結(jié)案率呈現(xiàn)來(lái)電客戶感受客戶服務(wù)滿意度客戶來(lái)電抱怨率效率指標(biāo)(對(duì)內(nèi))每人每天值機(jī)時(shí)間百分比人員閑置百分比人員利用率平均每通通話時(shí)間平均話后處理時(shí)間平均電話掛斷率平均掛斷時(shí)間平均忙線時(shí)間每小時(shí)銷售量每人每小時(shí)接聽/外撥量在線銷售率來(lái)電/外撥平均銷售價(jià)格年平均每位專員之銷售價(jià)格多少百分比的來(lái)電/外撥可增加銷售額成本、變異、作業(yè)時(shí)間29范例：客戶關(guān)鍵特性與關(guān)鍵指標(biāo)輸入數(shù)據(jù)具正確性數(shù)據(jù)源無(wú)錯(cuò)誤操作選項(xiàng)簡(jiǎn)明易懂防呆機(jī)制復(fù)核機(jī)制的完備每月發(fā)生錯(cuò)誤件數(shù)操作選項(xiàng)數(shù)目系統(tǒng)異常警告程序數(shù)每月復(fù)核次數(shù)客戶需求關(guān)鍵特性關(guān)鍵指標(biāo)30關(guān)鍵指標(biāo)的相對(duì)權(quán)重利用指標(biāo)的五項(xiàng)特質(zhì)來(lái)評(píng)估重要性這些重要性的結(jié)果將用來(lái)作為選擇流程設(shè)計(jì)順序的依據(jù)31關(guān)鍵指標(biāo)相對(duì)權(quán)重評(píng)估指標(biāo)特質(zhì)很容易地就能取得資料易于理解易于控制易于追蹤實(shí)際流程績(jī)效的變化用于衡量效率或效能權(quán)重關(guān)鍵指標(biāo)(一)關(guān)鍵指標(biāo)(二)關(guān)鍵指標(biāo)(三)關(guān)鍵指標(biāo)(四)關(guān)鍵指標(biāo)(五)H: 9M: 3L: 1有關(guān)資料的搜集方法以及現(xiàn)況基準(zhǔn)值與目標(biāo)值的設(shè)定方面，將在

單元五【差異分析】再做說(shuō)明。單元四：商業(yè)流程分析1234567834商業(yè)流程的分類利用價(jià)值鏈(ValueChain)的觀點(diǎn)來(lái)分類核心流程：幫助公司獲利與成長(zhǎng)的流程管理與驅(qū)動(dòng)流程：協(xié)助核心流程更快賺更多錢的流程35價(jià)值鏈企業(yè)創(chuàng)造附加價(jià)值之特定的商業(yè)流程戴爾計(jì)算機(jī)的價(jià)值鏈PurchaserslogontotheDellwebsiteSearchforavailableconfigurationIdentifythedesiredconfigurationEntertheorderAssemblethecomputersinDell’splantDellordersmonitorfromSonyDellcreatescustomizedworkorderandbillofmaterialProcesspaymentUPSmatchescomputerswithmonitorfromSony’splantShipthecomputersystemstocustomer客戶戴爾物流商36核心流程的屬性具有策略的重要性能創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶產(chǎn)生直接的沖擊營(yíng)運(yùn)的核心流程跨越職能部門的藩籬37核心流程管理與驅(qū)動(dòng)流程暸解市場(chǎng)與客戶建立愿景與策略設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)營(yíng)銷與銷售制造產(chǎn)品與提供服務(wù)收款與售后服務(wù)人力資源發(fā)展與管理信息管理財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理環(huán)境管理公關(guān)管理持續(xù)改善與變革管理策略管理與公司治理38流程裂解供貨商價(jià)值鏈客戶核心流程部門流程子流程步驟/工作項(xiàng)目39了解市場(chǎng)與客戶確認(rèn)客戶需求與冀求1.1進(jìn)行質(zhì)化評(píng)鑒1.1.1進(jìn)行客戶訪談1.1.2進(jìn)行焦點(diǎn)團(tuán)體訪談1.2進(jìn)行量化評(píng)鑒1.2.1進(jìn)行客戶訪查1.3預(yù)測(cè)客戶購(gòu)買行為衡量客戶滿意2.1監(jiān)測(cè)產(chǎn)品與服務(wù)滿意度2.2監(jiān)測(cè)抱怨對(duì)策的滿意度2.3監(jiān)測(cè)溝通的滿意度監(jiān)測(cè)市場(chǎng)與客戶期望的改變3.1確認(rèn)產(chǎn)品與服務(wù)的弱點(diǎn)3.2確認(rèn)滿足客戶需求的創(chuàng)新項(xiàng)目3.3確認(rèn)客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品與服務(wù)的反應(yīng)40建立愿景與策略監(jiān)測(cè)企業(yè)外環(huán)境1.1分析與了解競(jìng)爭(zhēng)1.2辨明經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)1.3暸解政治與管制事項(xiàng)1.4評(píng)估創(chuàng)新科技1.5了解人口資料1.6了解社會(huì)與文化變遷1.7了解生態(tài)關(guān)切定義企業(yè)概念與組織策略2.1選擇相關(guān)市場(chǎng)2.2建立愿景與任務(wù)2.3建立事業(yè)策略設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)及其組織單位彼此的關(guān)系樹立企業(yè)目標(biāo)41設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)轉(zhuǎn)換客戶需求與冀求為產(chǎn)品與服務(wù)機(jī)能建立產(chǎn)品與服務(wù)之壽命周期計(jì)劃發(fā)展產(chǎn)品與服務(wù)概念與計(jì)劃產(chǎn)品原型之設(shè)計(jì)與評(píng)估量產(chǎn)準(zhǔn)備監(jiān)測(cè)產(chǎn)品與服務(wù)績(jī)效與修正市場(chǎng)測(cè)試實(shí)施新產(chǎn)品工程技術(shù)產(chǎn)品/服務(wù)管理42營(yíng)銷與銷售對(duì)選定之市場(chǎng)區(qū)隔實(shí)施產(chǎn)品/服務(wù)營(yíng)銷1.1發(fā)展廣告策略1.2預(yù)估廣告策略所需資金與資源1.3確認(rèn)目標(biāo)客戶與其需求1.4銷售預(yù)測(cè)1.5銷售活動(dòng)1.6報(bào)價(jià)1.7談判活動(dòng)處理客戶訂單2.1接受客戶訂單2.2輸入訂單43制造產(chǎn)品與提供服務(wù)制造產(chǎn)品/提供服務(wù)所需資源計(jì)劃1.1生產(chǎn)設(shè)備準(zhǔn)備1.2人員招募1.3采購(gòu)原物料/部件制造產(chǎn)品發(fā)展人力資源技能運(yùn)送產(chǎn)品/提供服務(wù)活動(dòng)管理流程5.1監(jiān)測(cè)訂單狀況5.2庫(kù)存管理5.3質(zhì)量保證5.4生產(chǎn)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)5.5環(huán)境保護(hù)5.6持續(xù)改善活動(dòng)5.7員工教育訓(xùn)練44收款與售后服務(wù)請(qǐng)款活動(dòng)1.1客戶請(qǐng)款數(shù)據(jù)建立與維護(hù)1.2呈送發(fā)票售后服務(wù)2.1提供到府服務(wù)2.2處理產(chǎn)品保證與退回處理2.3提供后續(xù)服務(wù)響應(yīng)客戶詢問3.1響應(yīng)提供相關(guān)信息的請(qǐng)求3.2處理客戶訴怨45人力資源發(fā)展與管理發(fā)展人力資源策略員工參與員工教育訓(xùn)練獎(jiǎng)勵(lì)與表?yè)P(yáng)維持員工福利與士氣工作輪調(diào)制度與雙梯晉升制度

招募、遴選與任用

職位評(píng)價(jià)

績(jī)效考核制度

離職管理

人力資源管理的風(fēng)險(xiǎn)管理勞資關(guān)系與勞工法令46財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理管理財(cái)務(wù)資源1.1預(yù)算制度1.2管理資源重置1.3設(shè)計(jì)資產(chǎn)結(jié)構(gòu)1.4管理現(xiàn)金流量處理財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)交易2.1處理應(yīng)付帳款2.2處理薪資2.3處理應(yīng)收帳款2.4結(jié)賬財(cái)務(wù)報(bào)告3.1提供外部財(cái)務(wù)報(bào)表3.2提供內(nèi)部財(cái)務(wù)管理報(bào)表進(jìn)行內(nèi)部稽核稅務(wù)資產(chǎn)管理47環(huán)境管理建立環(huán)境管理策略符合法令規(guī)章員工教育訓(xùn)練執(zhí)行污染防治環(huán)境復(fù)健能源節(jié)約政府與公共關(guān)系管理環(huán)境信息系統(tǒng)監(jiān)測(cè)環(huán)境管理計(jì)劃信息管理信息系統(tǒng)管理評(píng)估與稽核信息質(zhì)量48公共關(guān)系管理股東公關(guān)管理政府機(jī)構(gòu)公關(guān)管理債權(quán)人公關(guān)管理建立公關(guān)計(jì)劃董事會(huì)公關(guān)管理小區(qū)公關(guān)管理處理法令與道德規(guī)范事宜49持續(xù)改善與變革管理衡量整體組織績(jī)效執(zhí)行質(zhì)量評(píng)鑒績(jī)效標(biāo)竿研究進(jìn)行流程改善變革管理執(zhí)行全面質(zhì)量管理50選擇流程以進(jìn)行設(shè)計(jì)與管理客戶需求關(guān)鍵特性關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵特性關(guān)鍵指標(biāo)利用客戶關(guān)鍵特性展開樹來(lái)找出關(guān)鍵的流程(核心或驅(qū)動(dòng))核心流程51關(guān)鍵流程選擇關(guān)鍵指標(biāo)權(quán)重總權(quán)重流程關(guān)鍵指標(biāo)(一)關(guān)鍵指標(biāo)(二)關(guān)鍵指標(biāo)(三)關(guān)鍵指標(biāo)(四)關(guān)鍵指標(biāo)(五)關(guān)鍵指標(biāo)(六)流程一流程二流程三流程四H: 9M: 3L: 1依據(jù)總權(quán)重的大小來(lái)作為選擇流程設(shè)計(jì)的優(yōu)先級(jí)52繪制流程首先，搜集流程相關(guān)的信息What,Where,When,Who,How你可以考慮四種繪制流程的途徑自己獨(dú)立繪制依序和流程相關(guān)人員(客戶、供貨商、流程作業(yè)執(zhí)行人員)訪談時(shí)同時(shí)繪制組織團(tuán)隊(duì)來(lái)繪制總合方式53繪制流程的團(tuán)隊(duì)會(huì)議值得注意的小訣竅：選擇合適的人員準(zhǔn)備好所搜集的流程信息會(huì)議討論所需的文具訂下一間較大的會(huì)議室讓每位成員在開始前都充分理解會(huì)議目的大量使用利貼便條紙(Post-Itnotes)利用引導(dǎo)人員(Facilitator)尊重每位成員的貢獻(xiàn)54兩種流程圖繪制方法跨部門流程圖

(Cross-FunctionalProcessMap)計(jì)算機(jī)輔助繪制流程圖(ProcessModelTM)55跨部門流程圖常用的圖形開始或結(jié)束步驟內(nèi)容步驟內(nèi)容(另有流程圖說(shuō)明)步驟移動(dòng)的方向等候保持由西向東的流動(dòng)方向用架橋的方式避免箭形線交叉決策點(diǎn)YesNo實(shí)體移動(dòng)流程接續(xù)56繪制跨部門流程圖的步驟在一張大型白紙上畫出若干條水平虛線，每一橫列代表一個(gè)機(jī)能部門。57繪制跨部門流程圖的步驟在每列的最左邊寫出機(jī)能部門名稱與客戶(內(nèi)部或外部)或供貨商?？蛻舨块TA部門B部門C58繪制跨部門流程圖的步驟要求團(tuán)隊(duì)成員利用利貼便條紙寫出所屬部門的流程步驟(一個(gè)步驟一張貼紙)，并把它們貼在此份白紙上?？蛻舨块TA部門B部門C59繪制跨部門流程圖的步驟重新審視與調(diào)整便條紙所代表步驟的順序，并視需要加入決策點(diǎn)。客戶部門A部門B部門C60繪制跨部門流程圖的步驟加入箭形線連結(jié)各個(gè)步驟。至此流程圖已經(jīng)初步完成。客戶部門A部門B部門C61流程圖自我查檢實(shí)際流程作業(yè)人員是否有參與？所有的步驟都出現(xiàn)了嗎？流程步驟的先后順序都正確嗎？每個(gè)步驟都有輸入與輸出箭形線嗎？有無(wú)破碎的流程步驟？所有部門的步驟都出現(xiàn)了嗎？圖形使用都正確無(wú)誤嗎？62交易條件收到出貨明細(xì)通知開發(fā)票/出貨明細(xì)給客戶訂貨訂單確認(rèn)應(yīng)收帳款發(fā)出管理部通知單交貨收貨催款對(duì)帳與業(yè)務(wù)部協(xié)商有效否是否停止交易是否應(yīng)收未收通知會(huì)計(jì)部轉(zhuǎn)未兌貨款通知業(yè)務(wù)禁止往來(lái)BA收款沖應(yīng)收帳款A(yù)BD兌現(xiàn)應(yīng)收票據(jù)是否兌現(xiàn)結(jié)賬銷賬BD應(yīng)收帳款流程

客戶

銷售部

管理部

會(huì)計(jì)部

財(cái)務(wù)部

NoNoYesYesNoYesYesENDENDA子流程子流程子流程子流程看看哪里有問題？單元五：流程績(jī)效差異分析1234567864流程衡量指針的層次第1層:外部客戶衡量指標(biāo)第2層:流程末端的內(nèi)部指針第3層:關(guān)鍵流程接口的衡量指針第4層:步驟或活動(dòng)的衡量指標(biāo)65M-1-E

客戶要求的衡量指標(biāo)直接同客戶要求相關(guān)M-1-I

流程末端的衡量指針反映內(nèi)部的業(yè)務(wù)要求M-2

子流程衡量指針是子流程的輸出M-3關(guān)鍵流程步驟衡量指針是特殊流程步驟的輸出客戶部門A部門

B部門

CM-3M-2M-2M-3M-1-IM-1-E66將流程衡量指針聯(lián)結(jié)起來(lái)M-1-外部關(guān)鍵特性輸入衡量指標(biāo)目標(biāo)M-1

內(nèi)部輸出關(guān)鍵特性衡量指針目標(biāo)M-2子流程輸出關(guān)鍵特性衡量指針目標(biāo)M-3流程步驟輸出關(guān)鍵特性衡量指針目標(biāo)67范例68數(shù)據(jù)搜集方法流程的績(jī)效體現(xiàn)在關(guān)鍵指針的數(shù)據(jù)上，因此關(guān)鍵指針數(shù)據(jù)的搜集是至關(guān)緊要之事。這些數(shù)據(jù)也將作為流程仿真的輸入內(nèi)容。請(qǐng)思考下列幾個(gè)問題誰(shuí)去搜集資料？如何搜集？數(shù)據(jù)儲(chǔ)存在哪里？可以公布在哪里讓員工了解他們的績(jī)效？何時(shí)搜集與公布呢？69資料搜集計(jì)劃工作表闡明收集資料的目的建立操作性的定義和程序衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)類型數(shù)據(jù)類型操作性定義抽樣收集/記錄記錄的其他情況什么如何物品地點(diǎn)時(shí)間數(shù)量(附加數(shù)據(jù)表)驗(yàn)證衡量指針系統(tǒng)有效的方法草擬基本資料的展示70闡明資料收集的目的衡量指標(biāo)M1-基本數(shù)據(jù)建立錯(cuò)誤數(shù)M2-廠商名稱建立錯(cuò)誤件數(shù)M3-英文名稱未全數(shù)大寫衡量指標(biāo)的類型效能效能效能數(shù)據(jù)類型離散型離散型離散型建立操作型定義與程序操作型定義什么檢查[廠商名稱]及[paymentterm]字段,公司中英文名稱應(yīng)全數(shù)正確,且適用正確的paymentterm檢查廠商[中文名稱]及[英文名稱]字段,英文應(yīng)全數(shù)大寫,中文為公司全名且未誤植檢查廠商名稱字段內(nèi)容應(yīng)全數(shù)大寫如何RUN出某期間新增供貨商報(bào)表,檢查廠商名稱與paymentterm字段,內(nèi)容應(yīng)全數(shù)正確,若有任何錯(cuò)誤則記錯(cuò)誤件數(shù)ㄧ件RUN出某期間新增供貨商報(bào)表,檢查廠商名稱字段,若內(nèi)容不正確,則記錯(cuò)誤件數(shù)ㄧ件RUN出某期間新增供貨商報(bào)表,檢查廠商名稱字段內(nèi)容應(yīng)全數(shù)大寫,未大寫則記錯(cuò)誤件數(shù)ㄧ件抽樣物品新增[供貨商基本數(shù)據(jù)報(bào)表]新增[供貨商基本數(shù)據(jù)報(bào)表]新增[供貨商基本數(shù)據(jù)報(bào)表]地點(diǎn)ERP-PO模塊ERP-PO模塊ERP-PO模塊時(shí)間每周每周每周數(shù)量該期間所有新增供貨商該期間所有新增供貨商該期間所有新增供貨商收集/紀(jì)錄附加數(shù)據(jù)表6月第2周-4筆6月第2周-5筆6月第2周-6筆紀(jì)錄其他情況

無(wú)無(wú)無(wú)驗(yàn)證衡量指針系統(tǒng)有效的方法長(zhǎng)期目標(biāo):由IT系統(tǒng)控制不符作業(yè)即無(wú)法存盤草擬基本資料的展示

范例71績(jī)效現(xiàn)況與目標(biāo)現(xiàn)況(Baseline)：流程績(jī)效指針在未做任何改變前的表現(xiàn)數(shù)據(jù)目標(biāo)(Target)：基于流程的能力，流程績(jī)效指針能夠滿足客戶需求的表現(xiàn)數(shù)據(jù)流程績(jī)效的問題可能和目標(biāo)值有關(guān)，也有可能與變異程度有關(guān)。LSLLSLLSLUSLUSLUSL目標(biāo)值目標(biāo)值目標(biāo)值72流程輸出測(cè)量指標(biāo)底線目標(biāo)差距(CTQ)平均變異

(σ)平均變異

(σ)平均變異

(σ)基本數(shù)據(jù)建立錯(cuò)誤數(shù)M1-基本數(shù)據(jù)建立錯(cuò)誤數(shù)4

0041M2-廠商名稱建立錯(cuò)誤件數(shù)2

0

2

A.中文名稱誤稙2±10021B.英文名稱未全數(shù)大寫1±10011M2-paymentterm建立錯(cuò)誤件數(shù)4

0

4

A.未修改default值4±10041B.選錯(cuò)條件1±10011

下單作業(yè)輸入錯(cuò)誤件數(shù)M1-