2023年運營企業(yè)精細化管理現(xiàn)狀問卷調(diào)查分析

運營企業(yè)精細化管理現(xiàn)狀問卷調(diào)查分析做強做優(yōu)企業(yè)，成為國際一流電信運營企業(yè)，是新的競爭形勢下電信運營企業(yè)的戰(zhàn)略目標。我國電信企業(yè)與世界強企的最大差距在于管理，管理“軟肋”問題制約著企業(yè)的適時市場轉(zhuǎn)型和跨更加展。競爭優(yōu)勢歸根結(jié)底是管理的優(yōu)勢，而管理的優(yōu)勢則是通過點點滴滴匯合而成，并通過一招一式的細節(jié)體現(xiàn)出來。

精細化管理—中國電信運營企業(yè)的必由之路

做強做優(yōu)企業(yè)，成為國際一流電信運營企業(yè)，是新的競爭形勢下電信運營企業(yè)的戰(zhàn)略目標。我國電信企業(yè)與世界強企的最大差距在于管理，管理“軟肋”問題制約著企業(yè)的適時市場轉(zhuǎn)型和跨更加展。競爭優(yōu)勢歸根結(jié)底是管理的優(yōu)勢，而管理的優(yōu)勢則是通過點點滴滴匯合而成，并通過一招一式的細節(jié)體現(xiàn)出來。電信業(yè)的改革與開放促使電信運營企業(yè)之間已從單純的網(wǎng)絡(luò)競爭過渡到服務(wù)競爭、從業(yè)務(wù)的同質(zhì)競爭過渡到異質(zhì)競爭、從基礎(chǔ)業(yè)務(wù)競爭過渡到增值業(yè)務(wù)競爭、從價格競爭過渡到品牌競爭。電信運營市場競爭的不斷加劇要求運營商必需不斷提高自己的精細化管理水平。精細化管理是社會分工的精細化以及服務(wù)質(zhì)量的精細化對公司管理的要求，強調(diào)將管理工作做細、做精，以全面提高企業(yè)管理水平和工作質(zhì)量，是企業(yè)超越競爭對手、超越自我的需要，是企業(yè)追求卓越、日臻日善的必定選擇，也是確保企業(yè)在激烈的市場競爭中實現(xiàn)基業(yè)常青的基礎(chǔ)。

目前，在電信運營商利潤不斷攤薄的狀況下，股東對投資回報的要求并沒有降低。市場競爭和資本市場的雙重壓力促使電信運營企業(yè)向效益型進展轉(zhuǎn)變，只有實現(xiàn)精細化管理，不斷規(guī)范運作，優(yōu)化流程，電信運營企業(yè)才能在激烈的競爭中立于不敗之地。但目前電信運營企業(yè)的效益管理還停留在理念層面，2022年的電信業(yè)形勢更加嚴峻，因此，電信運營企業(yè)要想實現(xiàn)效益的平穩(wěn)增長，就必需轉(zhuǎn)變過去大進展時期的粗放管理方式，逐步實施精細化管理，將效益管理落到實處。

電信運營企業(yè)實施精細化管理的現(xiàn)狀

假如說2022年是我國電信運營企業(yè)開頭思索由大到強、鍛造電信強國的舉步之年，那么，著眼于提升執(zhí)行力的2022年則是電信運營企業(yè)從重視管理到全面邁向精細管理的凸顯之年。企業(yè)從重視管理邁向精細管理是2022年電信運營企業(yè)管理理念和管理實踐最突出、最明顯的變化。近年來，各電信運營企業(yè)對管理工作賜予了很大的關(guān)注，在加強企業(yè)管理方面進行了有益的探究，涌現(xiàn)出了很多管理創(chuàng)新閱歷。但是，隨著企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和市場進展形勢的變化，特殊是與建設(shè)強企的目標相比，企業(yè)的管理工作還顯得比較粗放。企業(yè)意識到，要打造一流的企業(yè)，需要在新管理思維和新進展觀的基礎(chǔ)上，使管理工作進一步精細化，促進管理有一個質(zhì)的飛躍。

為了進一步了解我國電信運營企業(yè)實施精細化管理的現(xiàn)狀，我們從2022年6月至2022年3月期間對部分電信運營企業(yè)的員工進行了問卷和訪談。訪談對象涉及中國移動廣東公司和中國移動遼寧公司丹東分公司、山東網(wǎng)通和河南網(wǎng)通、江西電信和安徽電信、內(nèi)蒙聯(lián)通和北京聯(lián)通的部分管理人員。截至2022年3月，我們總共發(fā)放了240份調(diào)查問卷，其中有效問卷210份，涉及中國移動、中國電信、中國聯(lián)通和中國網(wǎng)通(四大電信運營商)。被調(diào)查對象中，中國移動的員工占受調(diào)查人數(shù)的28%，中國電信的員工占受調(diào)查人數(shù)的23%，中國聯(lián)通的員工占受調(diào)查人數(shù)的17%，中國網(wǎng)通的員工占受調(diào)查人數(shù)的32%。被調(diào)查對象中，49%的員工屬于市場部，32%的員工屬于網(wǎng)絡(luò)部，19%的員工屬于人力資源部、財務(wù)部以及其它部門；被調(diào)查對象中，63%的員工在公司工作3年以上，33%的員工在公司工作1～3年，4%的員工在公司工作不到1年。被調(diào)查對象中，高層管理者占總?cè)藬?shù)的8%，中層管理者占總?cè)藬?shù)的58%，基層管理者占總?cè)藬?shù)的34%。

從調(diào)查結(jié)果來看，這項調(diào)查的意義主要體現(xiàn)在幾個方面：①在肯定程度上顯示了中國電信運營企業(yè)實施精細化管理的現(xiàn)狀；②在肯定程度上對文獻資料和訪談的結(jié)果加以驗證；③通過對問卷調(diào)查的結(jié)果進行分析，可以發(fā)覺存在的問題，為電信運營企業(yè)下一步的精細化管理實踐指明改進的方向。

電信運營企業(yè)實施精細化管理存在問題分析

通過對本次問卷調(diào)查結(jié)合訪談的結(jié)果進行總結(jié)和分析，筆者認為電信運營企業(yè)勝利實施精細化管理亟待改進的10個方面詳細如下。

1.要注意培育員工的精細化觀念和意識

精細化管理雖然在電信運營企業(yè)中受到管理高層的高度重視，但其應(yīng)用的時間并不長。相比于其它管理理念，精細化管理思路還屬于比較新奇的管理思想。因此，如何將這種新的管理思想充分貫徹到電信運營企業(yè)的全部員工和管理的各個環(huán)節(jié)是一項長期而簡單的過程。從本次問卷調(diào)查結(jié)果可知，電信運營企業(yè)的員工對企業(yè)實施精細化管理的動因和目標只了解一點和完全不了解者占受調(diào)查人數(shù)的76%。因此，要想勝利實施精細化管理就需要企業(yè)高層管理者在企業(yè)內(nèi)部營造一種氛圍，從注意培育員工的精細化觀念和意識入手，樂觀主動實行各種形式，向員工廣泛宣揚灌輸精細化管理的深刻內(nèi)涵和重要意義，全面把握和領(lǐng)悟“精細化管理”的靈魂和意義，最終將精細化理念植根于員工的腦海。只有這樣，才能由被動變?yōu)橹鲃?，有效推動精細化管理的實施。精細化是一種意識，是一種理念，更是一種精益求精的態(tài)度。

2.企業(yè)管理基礎(chǔ)工作尚待進一步完善

基礎(chǔ)管理是企業(yè)進展最基本的條件，是電信運營企業(yè)不行逾越的階段，是企業(yè)實施精細化管理的必要基礎(chǔ)和前提。從本次問卷調(diào)查結(jié)果可知，電信運營企業(yè)的員工認為企業(yè)實施精細化管理的基礎(chǔ)工作完全不符合要求和不太符合要求的占受調(diào)查人數(shù)的73%。假如企業(yè)基礎(chǔ)管理的基本功不好，市場競爭力就會大打折扣。所以，電信運營企業(yè)必需借助薩班斯內(nèi)控項目推廣契機，連續(xù)規(guī)范和加強企業(yè)管理基礎(chǔ)工作，系統(tǒng)梳理管理流程，查找漏洞和缺陷，使企業(yè)各項經(jīng)營活動有制度、有記錄、有流程、有標準、有監(jiān)督、有掌握，最終使企業(yè)管理基礎(chǔ)工作走向規(guī)范化和系統(tǒng)化，為精細化管理的勝利實施奠定堅實的基礎(chǔ)。

3.充分運用信息系統(tǒng)，支撐精細化管理

信息化建設(shè)對于電信運營企業(yè)來說已經(jīng)刻不容緩。從本次問卷調(diào)查結(jié)果可知，電信運營企業(yè)的員工認為企業(yè)對信息化投資和建設(shè)賜予了較高關(guān)注的占受調(diào)查人數(shù)的67%，另外，認為企業(yè)實施精細化管理考慮成本效益但是缺乏具體數(shù)據(jù)的計算分析的占受調(diào)查人數(shù)的73%。而精細化管理的勝利實施依靠于大量的數(shù)據(jù)信息，這就要求管理者敏捷運用現(xiàn)有的信息化系統(tǒng)，從系統(tǒng)中準時采集數(shù)據(jù)來把握狀況。一方面，整合與優(yōu)化信息系統(tǒng)，逐步實現(xiàn)由分專業(yè)的多個獨立系統(tǒng)向少而精的綜合支撐系統(tǒng)過渡。當前的信息系統(tǒng)過于繁多，普遍存在著管理和運用的“兩層皮”，既不利于管理層面的學(xué)習(xí)與把握，也不利于數(shù)據(jù)的采集與維護。另一方面，加強信息系統(tǒng)的運用。任何信息系統(tǒng)都是以支撐企業(yè)的正常運作為目的，只有不斷完善和運用信息系統(tǒng)才能獵取更多有價值的信息，進而更好地服務(wù)于電信運營企業(yè)的進展。

4.經(jīng)營分析和猜測需要更加精細化

企業(yè)管理的重心在于決策，而精細化的經(jīng)營分析和猜測是決策的前提和依據(jù)。從本次問卷調(diào)查結(jié)果可知，電信運營企業(yè)的員工認為公司通過Excel等簡潔的數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法分析市場信息的占受調(diào)查人數(shù)的55%，其次是運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和SPS等工具進行市場分析。另外，基于市場細分的客戶統(tǒng)一信息需要進一步精細化(如客戶投訴行為數(shù)據(jù)信息、客戶使用增值業(yè)務(wù)行為數(shù)據(jù)信息等)。通過調(diào)查和訪談發(fā)覺電信運營商分析方法不到位，分析工具不成系統(tǒng)。經(jīng)營分析應(yīng)是對公司經(jīng)營狀況進行全面系統(tǒng)地分析和診斷，而不能只停留在簡潔的客戶、市場、財務(wù)等層面。應(yīng)對經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況、網(wǎng)絡(luò)資源配置、人力資源管理進行綜合分析，分析它們之間的因果關(guān)系。這就要求建立科學(xué)、系統(tǒng)的分析方法，完善分析工具。但是目前電信運營企業(yè)采納的經(jīng)營分析方法單一，經(jīng)營分析的模板基本沒有建立，致使不同的人、不同的部門面對同樣的數(shù)據(jù)，卻分析出不同的結(jié)果。

5.從粗放式營銷向精細化營銷徹底轉(zhuǎn)型

隨著國內(nèi)電信市場競爭的日趨激烈，面對客戶的多樣化、層次化、共性化的需求，傳統(tǒng)的粗放式營銷已經(jīng)失去優(yōu)勢，基于客戶信息、客戶價值和行為、客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精細化營銷已漸漸被各大運營商所接受。從本次問卷調(diào)查結(jié)果可知，75%受調(diào)查的電信運營企業(yè)員工認為公司對市場營銷精細化賜予了高度重視，是企業(yè)實施精細化管理過程中最重視的一個方面。但是，目前電信運營商在實施精細化營銷過程中比較重視的是實施市場營銷策略(占受調(diào)查人數(shù)的75%)、重組市場營銷流程(占受調(diào)查人數(shù)的50%)、產(chǎn)品設(shè)計和管理(占受調(diào)查人數(shù)的43%)和市場細分(占受調(diào)查人數(shù)的42%)，而對服務(wù)標準精細化(占受調(diào)查人數(shù)的31%)、服務(wù)內(nèi)容精細化(占受調(diào)查人數(shù)的33%)和服務(wù)渠道精細化(占受調(diào)查人數(shù)的8%)方面著力不足。而進行市場細分等找出目標市場僅僅是精細化營銷的開頭，精細化產(chǎn)品和服務(wù)才是精細化營銷的關(guān)鍵。由于產(chǎn)品和服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)，假如沒有好的產(chǎn)品和服務(wù)，任何營銷方式和方法都是建立在“空中樓閣”的基礎(chǔ)上。另外，在精細化操作中，精細化營銷的保障體系是執(zhí)行力與掌握點。營銷隊伍的執(zhí)行力強弱、操作到位與否是精細化營銷運作與粗放式營銷運作的重要區(qū)分，是衡量營銷團隊精細化運作水平的重要標志。所以，執(zhí)行不到位、執(zhí)行偏差或者表面執(zhí)行實際不執(zhí)行，通常是由于掌握不力。細密有效的掌握是精細化營銷的重中之重。

6.建立精細化的投資管理體系

從本次問卷調(diào)查結(jié)果可知，電信運營企業(yè)的員工認為企業(yè)的投資項目評估工作包括投資項目前評估的占總調(diào)查人數(shù)的75%，包括投資項目后評估的占受調(diào)查人數(shù)的33%，建立了流程完整、閉環(huán)的投資管理體系的占受調(diào)查人數(shù)的17%，完全沒有量化評估的占受調(diào)查人數(shù)的0%。通過問卷和訪談得知，首先，目前電信運營企業(yè)的投資對象劃分模糊，缺乏動態(tài)的投資分析機制。例如，根據(jù)行政區(qū)域劃分運營單元，管理比較粗放；對運營單元的績效考核僅僅停留在收入上，投資的效果無法實現(xiàn)科學(xué)的度量等等。其次，投資決策模式簡潔，缺乏科學(xué)完善的規(guī)劃體系。例如，投資決策的評價指標體系不完善，未建立以市場為導(dǎo)向的投資規(guī)劃系統(tǒng)；投資決策時對運營單元實際狀況分析不足，網(wǎng)絡(luò)容量預(yù)留過高，存在資源鋪張現(xiàn)象。最終，投資的評估反饋流程缺失，缺乏科學(xué)有效的工具支持。例如，對投資的有效性缺乏評價；缺乏投資反饋，無法對新一輪的投資規(guī)劃形成決策支持等。總之，為了保證精細化管理落到實處，需要建立投資管理分析制度、預(yù)警機制以及相應(yīng)的組織保障。通過建立全過程的投資管理評價機制，在業(yè)務(wù)規(guī)劃中實施業(yè)務(wù)評估，在方案項目管理過程中實施前期評估和項目后評價，從而建立科學(xué)合理、流程完整、閉環(huán)的精細化投資管理體系。

7.精打細算完善全面預(yù)算管理體系

全面預(yù)算管理是企業(yè)實施精細化管理的重要基礎(chǔ)，已經(jīng)成為連接戰(zhàn)略管理與績效管理以及落實精細管理的重要牽引環(huán)節(jié)，并漸漸從成本目標掌握手段向財務(wù)績效評價工具和企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行平臺演進。從本次問卷調(diào)查結(jié)果可知，電信運營企業(yè)的員工認為公司推行全面預(yù)算管理的主要目標是成本掌握(占受調(diào)查人數(shù)的82%)、績效評價(占受調(diào)查人數(shù)的73%)和實現(xiàn)目標利潤(占受調(diào)查人數(shù)的67%)，對提高市場前瞻性(占受調(diào)查人數(shù)的27%)和現(xiàn)金流量(占受調(diào)查人數(shù)的17%)的重要性熟悉不足。在全面預(yù)算管理過程中，預(yù)算編制是一個特別重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，假如預(yù)算編制質(zhì)量不高，全面預(yù)算管理的作用和功能就會大打折扣。從本次問卷調(diào)查結(jié)果還可知，電信運營企業(yè)編制全面預(yù)算使用的方法主要是固定預(yù)算(占受調(diào)查人數(shù)的75%)和增量預(yù)算(占受調(diào)查人數(shù)的83%)，對零基預(yù)算(占受調(diào)查人數(shù)的18%)、彈性預(yù)算(占受調(diào)查人數(shù)的16%)、滾動預(yù)算(占受調(diào)查人數(shù)的35%)、作業(yè)預(yù)算(占受調(diào)查人數(shù)的8%)等先進方法的使用不足，亟待進一步推廣。

8.提高培訓(xùn)開發(fā)的精細化程度

隨著外部戰(zhàn)略環(huán)境的變化，對電信運營企業(yè)人力資源的素養(yǎng)提出了更高的要求，因此各大運營商都把加強員工培訓(xùn)開發(fā)、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織作為增加企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略手段，不斷增加對人力資源培訓(xùn)開發(fā)的投資，盼望通過實施全方位、有針對性的培訓(xùn)提升企業(yè)的學(xué)習(xí)力量、應(yīng)變力量和執(zhí)行力量。從本次問卷調(diào)查結(jié)果可知，75%受調(diào)查的電信運營企業(yè)員工都認為公司對培訓(xùn)和開發(fā)賜予了高度重視。其中認為公司的培訓(xùn)和開發(fā)能夠做到具有針對性的占總調(diào)查人數(shù)的58%，具有前瞻性的占總調(diào)查人數(shù)的17%，具有系統(tǒng)性的占總調(diào)查人數(shù)的25%，具有科學(xué)性的占總調(diào)查人數(shù)的8%，做到模塊化的占總調(diào)查人數(shù)的33%。通過調(diào)查和訪談得知，電信運營企業(yè)培訓(xùn)開發(fā)的效果比以前有所提升，針對性在不斷增加，但是由于培訓(xùn)體系化建設(shè)不到位，導(dǎo)致培訓(xùn)效果大打折扣，不能有效支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

9.人力資源管理職能需全面推動和深化

從本次問卷調(diào)查結(jié)果可知，電信運營企業(yè)實施精細化管理的重點在于市場營銷、財務(wù)成本、信息技術(shù)、網(wǎng)建網(wǎng)優(yōu)等方面，對于人力資源和企業(yè)文化并未賜予應(yīng)有的重視。企業(yè)核心競爭力的源頭來自管理，而確保源頭連續(xù)不斷的機制在于人力資源管理。對于以學(xué)問性員工為主的電信運營企業(yè)來說，人力資源管理的重要性更是可見一斑。因此，在電信運營企業(yè)普遍推行精細化管理的今日，必需高度關(guān)注人力資源管理的精細化。一般來說，人力資源管理包括人力資源規(guī)劃、崗位管理、聘請甄選、績效管理、薪酬管理、培訓(xùn)開發(fā)和職業(yè)生涯設(shè)計七大模塊。這七大模塊構(gòu)成了一個完整的人力資源管理系統(tǒng)。從本次問卷調(diào)查結(jié)果可知，目前電信運營商抓得較多的模塊是績效管理(占受調(diào)查人數(shù)的68%)、薪酬管理(占受調(diào)查人數(shù)的57%)