醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范

醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范溝通是醫(yī)患關系中最主要情感交往,醫(yī)務人員溫馨問候，關心話語能讓患者感到舒心，能拉近與患者距離。醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范2/28文明禮貌——前提嚴謹規(guī)范——標準清楚明了、通俗易懂表達情感性、道德性、親切性、規(guī)范性醫(yī)務人員語言要求醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范3/281.表示謙讓：“請”2.表示歉意：“對不起！”、“請原諒！”、“很抱歉！”3.接待患者和來訪者：“您好，您請坐！”4.見到陌生來訪者：“您好，請問您找誰？”5.見面時問候：“您好！”、“你們好！”6.聽到他人呼叫后：“請問有什么需要我?guī)椭鷨幔俊?.得到他人配合后：“謝謝！”、“謝謝您！”8.新入院患者：護士坐在辦公室時，應起立迎接患者，并說：“您好！歡迎您來檢驗/治療/住院，我是值班護士××”。9．咨詢患者住房意見時：“您需要單人間還是雙人間？或者……？”.醫(yī)務人員文明禮儀用語規(guī)范

《衛(wèi)生行業(yè)服務用語30條》醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范4/2810．當護士正在執(zhí)行操作，患者要求你干另一件事時：“請您稍等一下，我做完后馬上就來。”11．因事讓他人等候：“對不起，請您稍等一下。”、“對不起，讓您久等了?！?2．急診搶救患者：醫(yī)生、護士應充分利用體態(tài)語言：鎮(zhèn)靜情緒，體貼神情，熟練操作，嚴謹作風……以表達高度負責行為舉止。13．查房、治療、護理時稱呼患者：“您好，您是××床××先生（小姐或其它尊稱）嗎？我現(xiàn)在來為您查體、輸液、測體溫……”14．整理病床單位時：“打攪您了，我現(xiàn)在為您（你們）整理床鋪，您會以為舒適些，好嗎？”

15．通知患者交醫(yī)療費用時：“××先生（女士或其它尊稱），您預交醫(yī)療費已用完,請于×日再交××元,謝謝!”

并告之交費地點。醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)務人員文明禮儀用語規(guī)范

《衛(wèi)生行業(yè)服務用語30條》醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范5/2816．患者致謝、表彰時：“不客氣，這是我們應該做?！?/p>

“您過獎了?！?7．回答床頭鈴：“您好，請問您有什么事？……好，我馬上就來?！?8．對非探視時間前來探視人員：“對不起，現(xiàn)在是醫(yī)療時間，不能探視，請您××時間來。”19．勸探視者離院：“您好，現(xiàn)在是患者該休息時間了，請您先回去，以免影響患者休息，請下次探視時間再來。”20.督促患者休息：“××，您好，現(xiàn)在已到熄燈時間，請您早點休息，將電燈、電視關掉好嗎？謝謝您合作！晚安”。21.患者向醫(yī)生、護士致以歉意時：“不要緊。”、“無須?！薄ⅰ拔也粫橐?。”22.導診護士：“您好，請問您有什么需要我?guī)椭鷨幔俊?/p>

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《衛(wèi)生行業(yè)服務用語30條》醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范6/2823.門（急）診護士對排隊候診患者：“醫(yī)生正在接診患者，請您稍候。”

“對不起，患者較多，請您按秩序排隊候診?！?4.發(fā)覺患者及家眷在病房吸煙時：“××您好，病房內(nèi)有氧氣管道，為了您及家人健康，以及病房安全，請您不要吸煙，謝謝您合作！”

25.通知患者到醫(yī)技科室做檢驗時：“××您好，請您×日×時到×科做×檢驗……（并詳細交待注意事項，告之檢驗地點），到時候我們會派人送您去。”26.抽血室接待患者：“請將您檢驗單交給我，請您稍等一下?！?認真查對后進行治療)?！罢垺痢習r間帶‘領取檢驗結(jié)果憑條’到××處取結(jié)果?！?7.治療室接待患者：“請您將病歷、處置單和處方給我，請您稍等一下.”(認真查對后進行治療)。“請您于××時間帶病歷再來治療?！贬t(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)務人員文明禮儀用語規(guī)范

《衛(wèi)生行業(yè)服務用語30條》醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范7/2828.對查房護理部主任和護士長，護士應馬上起立，并匯報：“我是值班護士××，歡迎領導檢驗指導！”

29.撫慰死者家眷時：“請大家不要太難過，你們作為家眷已盡了應盡責任，我們也在治療上作了最大努力，請節(jié)哀順變，好好保重身體?！?0.送行出院患者：“感激您對我們工作支持，如有什么需要幫助，請隨時與我們聯(lián)絡.”或說：“請您慢走，請您走好，一路平安，您多保重?！辈灰苏f：“歡迎下次再來。”

千萬不要在服務對象離去時默不作聲。醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)務人員文明禮儀用語規(guī)范

《衛(wèi)生行業(yè)服務用語30條》醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范8/28醫(yī)務人員應該熟練利用語言

第一應該多使用撫慰性語言比如：對一些就診時，很痛苦、精神壓力很大病人，醫(yī)務人員要撫慰他“不要難過，您病經(jīng)過治療是能夠緩解”或者是“能夠好轉(zhuǎn)”，“能夠治好”。碰到一些檢驗病人，很擔心、不配合，要撫慰他“不要擔心，放松些，這種治療或檢驗基本上是安全”。在臨床上，最忌諱語言就是訓斥患者。比如：“不要動，忍著點，哪有治療不痛苦，怎么這么嬌氣？”或者“你這個人怎么這么羅嗦，到底想說什么，怎么連自己病都講不清楚”“我已經(jīng)交代夠清楚了，你怎么還不清楚”等，這些訓斥語言只能會愈加重患者情緒更糟糕。醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范9/28第二要使用勉勵性語言就是與病人交流時，應該盡可能納悅病人，多用勉勵性語言。為穩(wěn)定病人情緒，也能夠用一些善意謊言，以樹立病人戰(zhàn)勝疾病信心。在臨床上，最忌諱是使用一些消極性傷害語言。比如：“你這個病，這么結(jié)果已經(jīng)很不錯了”，或者“你這種病，治不治沒有多大意義了，回去之后想吃什么就吃點什么吧”，這么語言對患者會造成直接傷害。醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范10/28第三應該用一些勸說性語言對一些治病心急，又喋喋不休地提提議患者，我們應該勸說他：“不能著急，請放心，我們會認真研究您病情，并制訂一個適合您治療方案，經(jīng)過治療，您會很快好起來?！睂τ谶@么患者不能采取訓斥性語言。比如說，“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生，到底誰聽誰”，或者“你看了那么多醫(yī)院，不是也沒看好么，怎么到我這就得馬上就好，我又不是神仙”，或者“你為何不堅持服藥，有問題你自己負責”等等，這么語言對患者身心都會造成傷害。醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范11/28第四種是指令性語言指令性語言是指為了治療或者檢驗需要，要求病人配合做到。比如：臨床上我們經(jīng)常會聽到一些“明天，我們?yōu)槟惆才帕藱z驗，明天不能吃早飯，請做好空腹準備”，或者“回去后一定要按要求服藥，在這個過程中，假如病情有什么改變，能夠隨時來就診或打電話給我”。在臨床上最忌諱語言是：“聽清楚了，按要求去做，不然出了問題你自己負責”。對待一些檢驗也是一樣，指令性語言用不好就會變成一個訓斥語言。比如，同一個檢驗醫(yī)生說“請您躺在床上，把衣服脫掉，我來為您做個檢驗”，而另一個語氣說“去，躺在檢驗床上，動作快點，把衣服脫了”。我們對比一下兩種語言，語氣不一樣能表達出對患者不一樣態(tài)度，這兩種態(tài)度勢必會在患者心中產(chǎn)生不一樣感受，也會直接影響到醫(yī)患關系友好。醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范12/28以上是我們在臨床工作中應該熟練利用四種語言。在實踐中，我們也能夠感受到醫(yī)務人員恰當語言表示，不但使病人主動配合治療，早日康復，還有利于增強患者戰(zhàn)勝疾病信心，給患者希望和力量。這既降低了醫(yī)患糾紛，又促進了醫(yī)患關系友好。醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范13/28那么在臨床工作中醫(yī)務人員對患者稱呼應該掌握哪些標準？

（1）要依據(jù)病人身份、職業(yè)、年紀等詳細情況，因人而異，力爭確當。比如，病人是教師，我們應該稱他為某老師；病人是工人，應該稱呼他為某師傅；病人是為年長者，應該稱他為老人家。（2）防止直呼其名，尤其是首次見面，呼名喚姓不禮貌。在臨床中，我們常慣用一些得體語言，比如：“你好”“請坐”“請問哪里不舒適”，或者“您好，今天剛來吧，您叫某某某嗎？我們來認識一下，我是您床管主治醫(yī)師，或責任護士，我叫某某某。您有什么問題能夠找我，好嗎？”等。這些得體稱呼語和介紹，會給病人留下良好第一印象，為以后交往打下一個相互尊重、相互信任基礎。（3）不可用床號取代稱謂。應該是床號和稱謂并用，既準確，又讓患者感到親切。（4）與病人談及其配偶或家眷時，適當用敬稱，以表示我們對患者及其家人尊重。醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范14/28◆服務中存在問題

一是主動服務意識不強、服務水平不高。二是服務用語欠規(guī)范。服務中存在生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。三是幫助欠真誠。有是工作不扎實、文明禮貌服務流于形式，患者來了沒有向患者問好，有時候嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤和電腦，口是心非舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他真誠。

醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范15/28四是微笑欠甜美。有員工重形式而輕內(nèi)容，讓人感覺不到微笑，不是發(fā)自內(nèi)心，只重視微笑形式而不豐富甜美“內(nèi)容”，為笑而笑，大打折扣微笑，只做皮笑肉不笑“表面文章”，不但損害了員工本身形象，更是損害了醫(yī)院形象。五是沒有向患者通知注意事項，如該去哪里檢驗？交了費用后去哪里辦住院手續(xù)？等等醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范16/28醫(yī)務人員說話不妥常見表現(xiàn)：不講文明生冷話：說話生、冷、硬、頂。不著邊際外行話：不懂裝懂，夸夸其談。不顧后果刺激話：不顧病人感受，噎人惹人。不負責任議論話：當病人面議論其它醫(yī)務人員醫(yī)療行為。不留余地過頭話：說話不留地，把話說絕。該說不說道歉話：不足之處該及時道歉不道歉。該說不說解釋話：該通知解釋話不說，造成誤解。

醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范17/28“四句話說死病人”第一句：“你來晚了?！钡诙洌骸皼]治了?！钡谌洌骸盎厝グ伞！钡谒木洌骸澳阍绺墒裁慈チ?？”醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范18/28“患者最不喜歡醫(yī)生說話”第一位:“跟你說了你也不懂?！钡诙?“想不想治？想治就回去準備錢吧?！钡谌?“我推薦藥你不吃，后果自負。”醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范19/28碰到病人走錯了地方,你會怎么回答?第一個回答:“你搞錯了，這里不是心電圖室?！钡诙N回答:“哦，心電圖室在三樓，請您從這里過去，上三樓左手邊第一間就是?！贬t(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范20/28“醫(yī)生最害怕患者提問題”第一個:“這個藥不會有副作用吧？”第二個:“為何都是一個病，我住了這么久了，他住了三天就出院了？/為何他花5千，我花了1萬？”第三個:“能換個經(jīng)驗豐富大夫嗎？”醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范21/28醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范ToCureSometimes,ToRelieveOften,ToComfortAlways。有時，去治愈；經(jīng)常，去幫助；總是，去撫慰。醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范22/28為病人多說一句話：入院時多說一句話，使病人感到溫暖；操作前多說一句話，使病人消除顧慮；操作后多說一句話，使病人知曉放心；檢驗前多說一句話，使病人少走冤枉路；留標本前多一句話，使病人一次完成；出院時多說一句話，使病人順利辦好手續(xù)；為安全多說一句話，使病人防止意外傷害；為康復多說一句話，使病人提升自我照料。醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范23/28最慣用五個慣用禮節(jié)語言：問候：“您好！”告別：“再見！”致謝：“謝謝！”致歉：“對不起！”回敬：“沒關系！”、“不客氣！”醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范24/28醫(yī)患交往中“＋－×÷”

＋：加一點喜悅－：減一點冷淡×：乘一點體貼÷：除一點急躁醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范25/28醫(yī)患溝通不妥

輕易引發(fā)病人對醫(yī)護人員不滿意8種舉止

1、失誤無歉意

2、冷淡不耐煩

3、交談時眼睛不看人

4、衣冠不整齊

5、過分修飾

6、推誘敷衍

7、粗魯打斷話語

8、厚