《郵輪運營管理》4船上服務

第四章

船上服務日照航海工程職業(yè)學院鄒艷艷《郵輪運營管理》知識目標：1.郵輪賓客服務、郵輪客艙服務、郵輪餐飲服務以及郵輪休閑娛樂服務的主要內(nèi)容能力目標：1.能按照不同部門的服務禮儀要求實施對客服務素質(zhì)目標：1.提高學生對郵輪船上服務的認知2.激發(fā)學生對郵輪工作的興趣學習目標：第一節(jié)

郵輪賓客服務先導學習：郵輪前廳部的部門設(shè)置郵輪前廳部前臺總機禮賓登船（一）郵輪前廳部主要部門1.前臺部（frontdesk/guestservicedesk）前臺部又稱為接待處（Reception)，主要負責接待游客，為游客提供服務和解決問題。該部門是郵輪前廳部的核心部門，通常設(shè)置在大堂甲板非常明顯的位置，方便顧客尋找和到達。前臺配備有前臺經(jīng)理、顧客關(guān)系經(jīng)理、接待員和國際翻譯專員等職位。其主要職責是：推銷客房；為客人提供艙房更換和升艙服務；提供咨詢解答服務；制作郵輪簡報；收銀結(jié)賬服務；外幣兌換；物品租借；接待來訪顧客；處理顧客郵件、留言以及分發(fā)；客人投訴的處理和解決；顧客關(guān)系維護等。1.前臺部（frontdesk/guestservicedesk）2．總機部（Operator)電話總機房配備有總機主管（領(lǐng)班）和話務員，主要負責接轉(zhuǎn)郵輪與陸地之間的電話，回答客人的電話詢問，提供電話找人、電話投訴、留言服務、叫醒服務等。3．禮賓部（Concierge)禮賓部禮賓部也稱為套房禮賓關(guān)系，主要為套房客人和VIP客人提供貴賓接待和各種委托代辦服務，同時也為郵輪客人提供行李搬運服務。禮賓部主要由禮賓主管、禮賓關(guān)系專員、貼身管家（Butler)、行李員等組成。主要職責其主要職責包括：負責套房客人和VIP顧客的港口迎接；為顧客提供行李托運服務；陪客進房；船上娛樂及餐飲預訂；回答客人問訊，為顧客指引方向；代辦顧客各項委托事務等。4.登船部(Embarkation)登船部主要配備登船專員、離船專員、行政專員等崗位，主要負責客人上下船的相關(guān)事宜，如與海關(guān)、港口溝通聯(lián)系郵輪?？康臅r間，客人上下船的時間等，同時負責保管顧客的護照、簽注等相關(guān)證件。5．岸上觀光（ShoreExcursion)目前，很多郵輪在郵輪前臺附近設(shè)置岸上觀光服務臺，歸屬前廳部，該部門設(shè)有岸上觀光預訂員、導游、團隊協(xié)調(diào)員等職位。其主要職責是負責顧客岸上觀光路線設(shè)計和預訂；陸地導游服務；與郵輪中間商、代理商的溝通和協(xié)調(diào)等。6．未來航程銷售（FutureCruiseSales）其主要職責是針對船上游客進行未來航程銷售，提供優(yōu)惠措施促使游客預訂，總而言之，就是針對?？屯瞥龅囊豁椫艺\顧客優(yōu)惠項目。由于未來航程銷售對郵輪的重要性，多數(shù)郵輪會在郵輪前臺附近設(shè)置未來航程銷售服務臺，設(shè)有未來航程銷售經(jīng)理以及銷售員。一、禮賓服務登船階段1.證件服務2.行李服務3.迎賓服務要做好游客的證件查驗、信息登記等工作配合港口工作人員做好游客行李服務工作對游客登船表示歡迎，預祝游客有一個愉快的郵輪假期一、禮賓服務Q1:工作人員提前準備哪些資料？一、船卡二、行李牌三、郵輪日報四、緊急救生演習卡五、餐席卡六、付費轉(zhuǎn)賬登記表一、禮賓服務Q2:查驗哪些證件？一、船票二、護照三、簽證一、禮賓服務Q3:登記哪些信息？一、游客名單二、有特殊要求的游客名單三、重要游客名單（個人貴賓、公司貴賓、需特別關(guān)照的游客）四、會員資料五、游客歷史檔案一、禮賓服務離船階段1.離船通知2.行李服務3.歡送服務舉行下船說明會，詳細講解游客離船辦理必要手續(xù)的流程和方法。通知游客領(lǐng)取護照原件。一是工作人員將護照送至客艙交給客人，未在客艙的游客可憑借船卡在前臺領(lǐng)取，二是公布護照領(lǐng)取時間和地點，游客憑借船卡在指定時間和地點領(lǐng)取，三是將護照分團隊交給旅行社工作人員，由旅行社工作人員進行發(fā)放。在離船之日，通過郵輪上的廣播引導游客前往集合區(qū)域等候，并且有序安排離船。提醒游客在下船出口處領(lǐng)取由船方代為保管的物品，比如食品、刀具和酒類等，提醒游客注意下船安全。一、禮賓服務特殊事項1.游客中止行程2.游客誤船游客突然中止行程需要從附近的港口下船，賓客服務部門需要了解游客中止行程的原因，指導游客填寫相關(guān)表格，幫助游客準備離船文件，協(xié)助游客解決問題。出現(xiàn)游客誤船情況，需要將誤船游客信息告知港口工作人員以及船上各部門負責人，協(xié)助游客進行酒店以及返程航班的預訂，確保游客安全。一、禮賓服務VIP貴賓提供專屬的禮賓服務參加私人歡迎接待會、安排特色餐廳預訂、安排客艙內(nèi)用餐、安排岸上觀光行程、安排SPA預約、處理賬單問題、計劃特殊事項、提供下午茶服務、提供報刊閱讀、提供定制化購物建議、辦理商務事宜、安排優(yōu)先登船和離船、安排機場接送等二、前臺服務問詢服務前臺是郵輪上的咨詢中心前臺員工在接受游客問詢之時，要能夠回答游客的問題并主動提供幫助，同時為游客提供查詢服務、留言服務、廣播服務、信件服務以及物品轉(zhuǎn)交服務等。二、前臺服務換艙服務1.調(diào)換客艙2.客艙升級3.客艙降級游客提出調(diào)換客艙申請的原因很多，諸如客艙設(shè)備出現(xiàn)問題、希望離親友所住客艙更近等。在條件允許且游客換艙理由充分之時，前臺工作人員應盡可能滿足游客的要求，為游客調(diào)換客艙并發(fā)放新的船卡。換艙成功之后在前臺電腦信息系統(tǒng)進行報備，通知客艙部門協(xié)助游客換艙，并及時跟進了解游客的滿意度。由于船方設(shè)施或者技術(shù)問題導致的升艙，不收取游客額外費用。由于游客原因?qū)е碌慕蹬?，無法退還游客房費差額。二、前臺服務收銀服務1.現(xiàn)金支付2.收銀支付3.手機移動支付諾唯真喜悅號郵輪收銀臺二、前臺服務網(wǎng)絡(luò)服務1.公共區(qū)域電腦上網(wǎng)2.自帶設(shè)備WIFI3.海上局域網(wǎng)諾唯真喜悅號網(wǎng)絡(luò)服務中心二、前臺服務岸上觀光為游客提供岸上觀光咨詢及預約服務諾唯真喜悅號岸上觀光咨詢臺二、前臺服務Q4:除此之外，前臺服務的項目還有哪些？1.艙房更換2.升艙服務3.失物招領(lǐng)4.物品租借5.物品郵寄6.嬰兒床服務7.郵輪卡丟失或消磁8.郵輪日報的印制和發(fā)放9.提供部分藥品10.商務服務11.翻譯服務12.貴重物品保存三、總機服務總機服務郵輪內(nèi)部進行溝通和聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐和喉舌郵輪總機接聽游客電話，提供電話問詢服務以及轉(zhuǎn)接服務等，此外還可以為游客提供電話叫醒服務。郵輪總機要經(jīng)常對游客來電情況進行分析，更好地了解游客需求。在緊急情況下，游客也可以通過電話聯(lián)系到郵輪總機，總機工作人員在確認游客所述緊急情況之后要快速做出反應，周知相關(guān)部門，比如甲板部、安全部、客房部等，必要時還要做好回訪。三、總機服務Q5:除此之外，總機服務的項目還有哪些？一、電話轉(zhuǎn)接服務

二、留言服務三、叫醒服務

四、問訊服務五、掛撥國際長途電話服務IDD

六、免電話打擾服務（DND)七、其他對客服務

八、緊急情況時充當臨時指揮中心第二節(jié)

郵輪客艙服務

敲門進入

檢查房間

清理雜物

撤換布草整理床鋪一、客艙清掃服務（一）常規(guī)清掃

清潔浴室

房間除塵

用品補充

記錄離開做好郵輪客艙設(shè)施與設(shè)備的日常維護與保養(yǎng)工作，一旦出現(xiàn)故障，應立即通知相應部門維修，盡快恢復其使用價值，以確保游客權(quán)益。一、客艙清掃服務（二）設(shè)備保養(yǎng)對客艙內(nèi)的床鋪進行簡單整理，通過打開被角、放置問候卡等方式，使客人感到溫馨舒適、同時方便客人入睡的一種方式。開夜床服務RoomTurn-downService

TowelPet毛巾寵物郵輪上設(shè)有洗衣房，負責床單、被罩、浴巾等布草洗滌以及游客衣物、員工制服的洗滌和熨燙。一、客艙清掃服務（三）布草洗滌公共區(qū)域清潔人員要做好公共區(qū)域的清潔以及日常設(shè)備的使用維護和保養(yǎng)，同時還要在公共區(qū)域遇到客人時保持良好的禮儀禮貌。一、客艙清掃服務（四）公共區(qū)域清掃二、客艙対客服務（一）常規(guī)服務清潔、舒適的居住空間滿足游客的物質(zhì)需求，而熱情周到、細致入微的服務則讓游客有溫馨如家的感覺?？团撓匆翷aundryService客艙迷你吧MinibarService客艙送餐RoomService客艙電視麗星郵輪“寶瓶星號”衛(wèi)星電話服務香港

13.30港幣/分鐘馬來西亞、新加坡和泰國

13.30港幣/分鐘歐洲、亞洲、大洋洲、美國、加拿大

20.30港幣/分鐘中東、非洲、中南美洲和其他國家

25.30港幣/分鐘收費計時將從接線員開始撥號時算起。如果電話沒能接通，或者線路繁忙，或者無人接聽，費用都將照計?？团撾娫捒团摫ｋU箱SafeDepositService二、客艙対客服務（二）客艙管家服務

butlerservice

為游客在郵輪旅游期間提供的全過程跟進式服務第三節(jié)

郵輪餐飲服務郵輪餐飲服務

郵輪餐飲服務是為游客提供的有關(guān)餐飲活動的設(shè)施、餐具、菜肴、酒水以及幫助游客用餐的一系列行為的總和。思考：郵輪餐飲服務有何特殊之處？郵輪餐飲服務主餐廳特色餐廳快餐廳自助餐廳酒吧咖啡館場所一、主餐廳服務（一）主餐廳美食郵輪上的主餐廳根據(jù)消費者的消費特點和飲食習慣，同時結(jié)合餐飲時尚發(fā)展趨勢，在餐飲創(chuàng)新中取得了很多個性化的突破，但是絕大多數(shù)郵輪上的主餐廳目前還是以提供西式正餐為主。一、主餐廳服務（宴會餐廳）同時容納較多客人規(guī)模較大的餐廳一般只在晚餐時段開放為客人提供固定的餐位分時就餐主餐廳也為客人提供點餐服務，以西式為主，費用包括在船票價格中一、主餐廳服務（一）主餐廳美食法式菜俄式菜美式菜德式菜意式菜英式菜西餐菜系西餐主要菜肴及其特點一、主餐廳服務（一）主餐廳美食西菜之首——法式大餐特點：選料廣泛，品種繁多；講究烹飪，注重調(diào)味；用料用料新鮮，講究搭配；調(diào)味用酒較重，講究不同的菜配不同的酒；法式菜肴的名菜有：馬賽魚羹、鵝肝排、巴黎龍蝦、紅酒山雞、沙福羅雞、雞肝牛排等。一、主餐廳服務（一）主餐廳美食2.簡潔與禮儀并重——英式西餐特點：講究花色，少而精，注重營養(yǎng)；口味清淡，酥香，用油少，鮮嫩焦香，調(diào)味很少用酒，調(diào)味品一般放在桌上供客人自己選用；英式菜肴的名菜有：雞丁沙拉、烤大蝦蘇夫力、薯燴羊肉、烤羊馬鞍、冬至布丁、明治排等。一、主餐廳服務（一）主餐廳美食3.西菜始祖——意式大餐特點：原汁原味，香醇味濃，烹調(diào)方法以紅燴和炒為主。喜面食，如意大利通心粉，比薩餅等；意式菜肴的名菜有：通心粉素菜湯、局餛飩、奶酪局通心粉、肉末通心粉、比薩餅等。一、主餐廳服務（一）主餐廳美食4.西菜經(jīng)典——俄式大餐特點：油大味重，制作簡單，調(diào)味喜歡用酸奶油。俄式菜肴的名菜有：什錦冷盤、魚子醬、酸黃瓜湯、冷蘋果湯、魚肉包子、黃油雞卷等。一、主餐廳服務（一）主餐廳美食5.啤酒、自助－－德式菜肴德國人對飲食并不講究，喜吃水果、奶酪、香腸、酸菜、土豆等，不求浮華只求實惠營養(yǎng)，首先發(fā)明自助快餐。德國人喜喝啤酒，每年的慕尼黑啤酒節(jié)大約要消耗掉100萬公升啤酒。一、主餐廳服務（一）主餐廳美食6.簡單、清淡－－美式菜餚美國人一般對辣味不感興趣，喜歡鐵扒類的菜肴，常用水果作為配料與菜肴一起烹制。喜歡吃各種新鮮蔬菜和各式水果。美國人對飲食要求并不高，只要營養(yǎng)、快捷。美式菜肴的名菜有：烤火雞、橘子燒野鴨、美式牛扒、蘋果沙拉、糖醬煎餅等。一、主餐廳服務（二）主餐廳対客服務西餐用餐采用分食制，菜肴以單人食量為單位分裝在個人的餐盤中，用餐時講究一定的上菜順序。常見的西餐上菜順序為開胃菜、湯類、副菜、主菜、蔬菜、甜點和熱飲。一、主餐廳服務（二）主餐廳対客服務1.頭盤（開胃菜）頭盤也就是我們所熟知的開胃菜。開胃菜的目的是為了刺激我們的味蕾，增加食欲。開胃菜通常是由蔬菜、水果、海鮮、肉食所組成的拼盤。常見的開胃菜有：魚子醬、鵝肝醬、奶油雞酥盒等。一、主餐廳服務（二）主餐廳対客服務2.湯西餐中絕大部分的湯也是起開胃作用的。西餐中的湯有冷湯、清湯、奶油湯、蔬菜湯四大類。相對來說，冷湯的品種較少。在西餐中常見的湯有：意式蔬菜湯、俄式羅宋湯、奶油湯等。一、主餐廳服務（二）主餐廳対客服務3.副菜副菜是開胃類菜品和主菜之間的過渡，除了較正式的場合外，一般可有可無。西餐中的副菜通常是海鮮和雞肉，因為它們烹煮后是白色的，所以副菜又被稱為白肉。常見的副菜有：腌三文魚、紅酒鵝肝、奶酪汁龍蝦等。一、主餐廳服務（二）主餐廳対客服務4.主菜主菜是西餐的門面。西餐中的主菜，多是精美的肉菜，并且它們往往代表著一次用餐的水平與檔次。西餐中的主菜有冷菜和熱菜之分，但一般以熱菜為主。西餐中常見的主菜有：惠靈頓牛排、西式烤排骨、挪威烤鮭魚等。一、主餐廳服務（二）主餐廳対客服務5.蔬菜（沙拉）蔬菜類菜肴在西餐中也被稱為沙拉，它們通常是在主菜之后被端上桌的，有時也會與主菜一起上桌。與主菜同時上桌的沙拉，因為是由可以直接生吃的蔬菜所組成，所以它們也被稱為生蔬菜沙拉。在非正式場合，一些不用調(diào)味汁的沙拉還可以當作開胃菜上桌。常見的蔬菜菜肴有：華爾道夫沙拉、鮮蔬沙拉、鮮蝦沙拉等。一、主餐廳服務（二）主餐廳対客服務6.甜點甜點主要是由糖所構(gòu)成，而糖曾經(jīng)在歐洲是非常奢華的食品。所以在幾個世紀前的歐洲，用餐尾聲的甜點被當作是宴請賓客的最高禮遇，這一點隨著西餐的傳承而被保留了下來。常見的甜點有：布丁、冰淇淋、水果等。一、主餐廳服務（二）主餐廳対客服務7.熱飲熱飲通常被視為一次用餐結(jié)束的標志，在一些非正式場合，熱飲常被包含在甜品里。常見的熱飲有：紅茶、卡布奇諾、意式濃縮咖啡等。一、主餐廳服務（二）主餐廳対客服務西餐服務程序餐前準備工預訂服務餐前會迎接客人席間服務上菜服務巡臺服務結(jié)帳服務送客服務一、主餐廳服務（二）主餐廳対客服務西餐服務程序餐前準備工作保持餐廳的整潔衛(wèi)生，擺臺整齊，規(guī)范準備好各種水杯，酒杯，餐具，冰水保證音響，照明及一切設(shè)備運轉(zhuǎn)正常熟悉當天的特色菜肴一、主餐廳服務（二）主餐廳対客服務西餐服務程序預訂服務接聽電話首先用英語問好在接受訂座時，必須登記客人姓名，人數(shù)，吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)，就餐時間，房間號碼或特殊要求等一、主餐廳服務（二）主餐廳対客服務西餐服務程序迎接客人客人來到餐廳，迎賓員應面帶微笑，主動上前問好，問清客人是否有預訂。領(lǐng)位拉椅讓座鋪餐巾一、主餐廳服務（二）主餐廳対客服務西餐服務程序席間服務點蠟燭推銷餐前飲品遞送餐牌服務餐前飲品上面包、黃油撤下餐前飲杯具送上酒單一、主餐廳服務（二）主餐廳対客服務西餐服務程序巡臺服務添酒，添黃油更換煙灰缸撤餐碟清潔臺面推銷甜品、咖啡、茶推銷餐后酒一、主餐廳服務（三）主餐廳用餐禮儀1、座位2、著裝3、互動二、特色餐廳服務（一）特色餐廳美食需要提前預訂餐位菜點及酒水由客人自主選取餐費及服務費不包括在船票價格中二、特色餐廳服務（二）特色餐廳対客服務法式西餐服務英式西餐服務俄式西餐服務美式西餐服務（一）法式服務

由西查李茲于20世紀初發(fā)明的一種用于豪華飯店的服務方式，又稱“里茲服務”。1.服務人員法式服務是一種最周到的服務方式，由兩名服務員共同為一桌賓客服務。2.上菜方式用服務車推出菜肴，服務員當賓客面進行烹制表演，服務員助手用右手從賓客右側(cè)送上每一道菜。注意：面包、黃油和配菜應從賓客左側(cè)送上，因其不屬于一道單獨的菜肴。從賓客右側(cè)用右手斟酒或上飲料。從賓客右側(cè)撤盤。（一）法式服務

由西查李茲于20世紀初發(fā)明的一種用于豪華飯店的服務方式，又稱“里茲服務”。3.特點最講究禮節(jié)的豪華服務，注重在賓客面前進行切割和燃焰表演，能吸引賓客的注意力和洪托餐廳氣氛，服務周到，每位賓客都能得到充分的照顧。服務節(jié)奏緩慢，浪費人力，用餐費用昂貴，普通人消費不起，具空間利用率和餐位周轉(zhuǎn)率都比較低。（二）俄式服務

1.服務人員較節(jié)省人力，通常由一名服務員為一桌賓客服務。2.上菜方式服務員先用右手從賓客右側(cè)送上空盤，按順時針方向操作。站立于賓客左側(cè)，用右手從賓客左側(cè)分菜，按逆時針方向圍桌行走。斟酒、上飲料和撤盤都在賓客右側(cè)操作。（二）俄式服務

3.特點講究優(yōu)美文雅的風度，服務效率和空間利用率都比較高，節(jié)省人力，每位賓客都能得到較周全的服務。采用桌邊分菜，沒分完的食物可回收，減少不必要的浪費。主要用于西餐宴會服務，尤其是大型宴會。（三）美式服務

1.服務人員是最簡單、快速而廉價的服務方式。一名服務員看數(shù)張餐臺。2.上菜方式賓客右側(cè)上菜，右側(cè)撤盤。3.特點簡單明了，服務速度快，餐具和人工成本低，空間利用率和餐位周轉(zhuǎn)率都十分高。廣泛流行于西餐廳和咖啡廳。（四）英式服務

英式服務又稱家庭式服務服務方法是服務員從廚房將烹制好的菜肴傳送到餐廳，由主人親自動手切肉裝盤，并配上蔬菜，服務員把裝盤的菜肴依次端送給每一位客人家庭的氣氛很濃，用餐的節(jié)奏較緩慢二、特色餐廳服務（三）特色餐廳用餐禮儀預定付費三、自助餐廳服務（一）自助餐廳美食自助餐廳供應一日三餐，早餐主要提供水果、煎蛋、面包、三明治、烤腸、酸奶、果汁等，午餐和晚餐主要提供各式開胃菜、主菜、甜點、水果以及面食等。在中國母港運營的郵輪自助餐廳，還可以享受到米飯、水餃和各類粥等。三、自助餐廳服務（二）自助餐廳対客服務餐前服務餐中服務餐后服務三、自助餐廳服務（三）自助餐廳用餐禮儀要排隊取菜。要循序取菜。要量力而行。（用餐時間別太長）要多次取菜。（一次取餐適量）要避免外帶。要送回餐具。要照顧他人。要積極交際。（聚會注意音量）四、酒吧服務（一）酒吧類型貴賓私享酒吧主題音樂酒吧運動酒吧休閑酒吧精品酒廊四、酒吧服務（二）酒吧対客服務第四節(jié)

郵輪休閑娛樂服務休閑娛樂活動項目體育活動保健類活動二、運動健身類活動03郵輪?？扛塾^光路線設(shè)計岸上觀光三、岸上觀光類活動02茶事咖啡酒水參與型文化娛樂活動一、文化娛樂類活動01免稅店禮品店四、休閑購物類活動0484一、主題娛樂服務（一）安排表演郵輪上的劇院是安排表演活動的主要場所，來自世界各地的杰出音樂家、舞蹈家、魔術(shù)和雜技表演藝術(shù)家們受邀在郵輪上展示精湛技藝，體現(xiàn)出郵輪對于高雅藝術(shù)的不懈追求。在航程假期中，游客每晚均可以在劇院欣賞到大型音樂表演或者魔術(shù)雜技表演等。一、主題娛樂服務（二）組織活動一、主題娛樂服務（三）博彩服務郵輪上的賭場僅面向21周歲以上的游客開放，部分郵輪將此年齡放寬至18歲。在賭場營業(yè)期間，18歲以下的游客將被會禁止在賭場逗留。賭場使用籌碼，游客參與博彩游戲需要首先在收銀處兌換。賭場可以拍照，但禁止錄像，也有一些郵輪上的賭場會禁止拍照。二、免稅購物服務（一）免稅商品的概念郵輪上的購物商店多為免稅商店。郵輪公司將郵輪上商店的特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓給專業(yè)的免稅集團，由其統(tǒng)一采購免稅商品并在郵輪上進行銷售。二、免稅購物服務（一）免稅商品的概念免稅商品具有價格優(yōu)勢，通常比非免稅的同款商品價格要低很多。免稅商品具有品牌優(yōu)勢，通常為國際著名奢侈品品牌商品。免稅商品具有品質(zhì)優(yōu)勢，所有的免稅商品均從各國際品牌供應商直接采購，具有品質(zhì)保證。二、免稅購物服務（二）免稅商品的種類常見的化妝品及香水品牌包括迪奧、愛瑪士、嬌蘭、紀梵希、嬌韻詩、蘭蔻、雅詩蘭黛、科顏氏、雪花秀等。常見的手表品牌包括歐米茄、浪琴、泰格豪雅、天梭、漢米爾頓、美度、古馳等。二、免稅購物服務（二）免稅商品的種類常見的洋酒品牌包括尊尼獲加、格蘭威特威士忌、軒尼詩、馬爹利、皇家禮炮、人頭馬、芝華士、哥頓金酒、絕對伏特加