導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程3

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程第三章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)學(xué)習(xí)目:通過本章學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)定程序，熟悉散客導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)定程序，理解全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)各自的工作特點(diǎn)與基本技巧。主要內(nèi)：游客來自不同的國家制度、不同的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、不同的民族、不同的信仰，游客的文化種類與文化層次差異較大，所購買旅游的種類、接待的規(guī)格服務(wù)的方式也不同根據(jù)游客的特點(diǎn)和要求導(dǎo)游服務(wù)的接待標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)程應(yīng)有相應(yīng)的變化但基本的服務(wù)規(guī)程是相同的導(dǎo)游人員只有按照服務(wù)規(guī)程進(jìn)行操作才能保證基本服務(wù)質(zhì)量才能不犯或少犯錯(cuò)誤并以此為前提根據(jù)游客要求改善或變化服務(wù)，以過到優(yōu)質(zhì)化的要求。重點(diǎn)：導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)，地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)、定點(diǎn)導(dǎo)的服務(wù)規(guī)程，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量難點(diǎn)：地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程，相關(guān)的旅游知識第一節(jié)地陪服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備工作（一）熟悉接待計(jì)劃1、旅游接待計(jì)劃內(nèi)容①旅行日程表（含旅游線路、所乘交通工具、入出境地點(diǎn)、抵離時(shí)間等a、時(shí)間（含抵離日期、活動日期，風(fēng)味餐、購物、文娛活動時(shí)間等b、地點(diǎn)（含出發(fā)地點(diǎn)、游覽地點(diǎn)、就餐地點(diǎn)、購物地點(diǎn)等c、名稱（含旅游團(tuán)名稱和代號、接待社名稱、飯店名稱及全陪、領(lǐng)隊(duì)姓名和房號等d、項(xiàng)目（含參觀游覽項(xiàng)目、文娛節(jié)目及風(fēng)味餐、購物安排等f、落款（含地陪姓名和簡短問候、歡迎語②接待服務(wù)要求（含服務(wù)等級、接待規(guī)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等③旅游團(tuán)基本情況（含旅游團(tuán)名稱、代號、國別、團(tuán)員名單及特殊要求和注意事項(xiàng)等（二）落實(shí)接待事宜1)落實(shí)旅游車輛;2)落實(shí)住房;3)落實(shí)用餐;/

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程4)落實(shí)行李運(yùn)送;5)了解不熟悉景點(diǎn)的情況;6)與全陪聯(lián)系。（三）物質(zhì)準(zhǔn)備(三證齊全)（四）知識準(zhǔn)備（五）形象準(zhǔn)備（六）心理準(zhǔn)備（七）聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備二、接站服務(wù)（一）接站服務(wù)的要點(diǎn)核實(shí):計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、問訊時(shí)間保提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)（二）地陪接團(tuán)后赴飯店途中應(yīng)做好:1)致歡迎詞;a、問候語：各位來賓、各位朋友，大家好；b、歡迎語：代表社、本人、司機(jī)歡迎大家；c、介紹語：介紹自己和旅行社，介紹司機(jī)；d、希望語：表示提供服務(wù)的誠摯愿望；f、祝愿語：預(yù)祝旅游愉快順利。2)調(diào)整時(shí)間;3)首次沿途導(dǎo)游;4)介紹下榻飯店;5)宣布當(dāng)日或次日的活動安排。三、抵達(dá)飯店后的服務(wù)1、請領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房卡2、地陪協(xié)助辦理住宿手續(xù)，掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號3、帶好旅游團(tuán)用好第一餐1)向領(lǐng)隊(duì)問明游客飲食情況及特殊要求；2)向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、類別及要求；/

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程3)向游客說明就餐時(shí)間中西餐搭配情況酒水種類及點(diǎn)菜超數(shù)量飲料費(fèi)自理等；4)將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳負(fù)責(zé)人；5)就餐時(shí)提供導(dǎo)食服務(wù)，介紹本地風(fēng)味佳肴；就餐后主動征求游客意見，并及時(shí)與餐廳協(xié)調(diào)落實(shí)。四、核對、商定日程五、參觀游覽活動六、食、購、娛等服務(wù)七、送站服務(wù)八、善后工作九、其它知識要點(diǎn)1）抵達(dá)飯店后由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房卡。2）參觀游覽活動是旅游活動的核心，中心環(huán)節(jié)3）游覽前。地陪提前10分鐘到達(dá)集合場地。4）地陪應(yīng)帶到旅游定點(diǎn)商店購物，避免次數(shù)過多，強(qiáng)迫游客購物等。5）參加舞會的注意事項(xiàng)。6）歡送辭的五個(gè)方面。a、回顧旅游活動,感謝大家的合作；b、表達(dá)友誼和惜別之情；c、誠懇征求游客對接待工作的意見和建議；d、若旅游活動中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之,導(dǎo)游可借此機(jī)會向游客道歉；f、表達(dá)美好祝愿。7）送站服務(wù)提前抵達(dá)的時(shí)間。第二節(jié)一、準(zhǔn)備工作；二、飯店內(nèi)服務(wù)；三、核對商定日程；四、各站服務(wù)；五、離站、途中、抵站服務(wù)；

全陪服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)/

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程六、末站服務(wù)；七、善后工作。注意：接站的提前時(shí)間；生活服務(wù)的內(nèi)容；團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量反饋表；全陪日志。第三節(jié)

領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)：1、召開出國前的行前說明會2、辦理出入境手續(xù)3、保管好證件和機(jī)票4、處理事故與問題第四節(jié)

景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序要點(diǎn)：1、服務(wù)準(zhǔn)備2、導(dǎo)游服務(wù)3、送別服務(wù)第五節(jié)

散客導(dǎo)游服務(wù)程序一、散客旅游的涵義散客旅游又稱自助或半自助旅游，它是由游客借助現(xiàn)代的通訊和支付手段（或零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用依托有關(guān)的旅游接待企業(yè)自行安排旅游行程的旅游形式。二、散客旅游服務(wù)的類型1、旅游咨詢服務(wù)2、單項(xiàng)委托服務(wù)3、選擇性旅游服務(wù)三、散客旅游服務(wù)的特點(diǎn)1、批量少2、預(yù)訂期短3、游客要求多4、行程變化多散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別1)旅游方式不同:旅游團(tuán)隊(duì)行程由旅行社安排散客的行程則是自行安排;2)人數(shù)不同:旅游團(tuán)隊(duì)一般是10人以上,散客則是人以下;/

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程3)服務(wù)內(nèi)容不同:團(tuán)隊(duì)服務(wù)按計(jì)劃進(jìn)行,散客旅游的隨意性較強(qiáng);4)付款方式和價(jià)格不:團(tuán)隊(duì)旅游費(fèi)用在出游前一次性支付,散客旅游則是零星現(xiàn)付;5)服務(wù)難度不同:散客旅游沒有領(lǐng)隊(duì)和全陪服務(wù)難度更大。四、散客旅游服務(wù)規(guī)程（一）服務(wù)要注意：1、散客的接站時(shí)間；2、漏接的處理；3、游覽出發(fā)前的準(zhǔn)備；4、講解的方式；5、送站的時(shí)間安排。（二）在機(jī)場沒有接到應(yīng)接的散客,導(dǎo)游應(yīng)1)詢問機(jī)場工作人員,確認(rèn)本次航班的乘客已全部下機(jī);2)與司機(jī)一起在機(jī)場尋找至少分鐘;3)與散客下榻飯店聯(lián)系,查詢是否已自行到飯店;4)與旅行社計(jì)調(diào)人員聯(lián)系,進(jìn)一步核實(shí)飛機(jī)抵達(dá)日期和航班;5)當(dāng)確定迎接無望時(shí),須經(jīng)計(jì)調(diào)部或散客部同意方可離開;6)回到市區(qū)后,前往游客下榻飯店主動與游客聯(lián)系,并表示歉意。（三）到達(dá)散客下榻的飯店后,沒找到要送站的游客應(yīng):1)到飯店前臺了解游客是否已離店2)與司機(jī)共同尋找至少分鐘;3)向計(jì)調(diào)部或散客部報(bào)告,請計(jì)調(diào)人員協(xié)助查詢;4)當(dāng)確認(rèn)實(shí)在無法找到游客,經(jīng)計(jì)調(diào)人員或有關(guān)負(fù)責(zé)人同意,方可停止尋找,離開飯店。復(fù)習(xí)地方陪同導(dǎo)游人員是旅游接待計(jì)劃在旅游地的具體執(zhí)行者繁重瑣碎。具體工作有；接站、送站、協(xié)助辦理入住酒店手續(xù)，核定活動日程、監(jiān)控餐飲與市內(nèi)交通服務(wù)、導(dǎo)游講解服務(wù)、安排會見、文娛、購物活動、處理行程期間的問題與事故等為此地陪在接團(tuán)前要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備帶團(tuán)時(shí)要認(rèn)真細(xì)心并多做提醒工作送團(tuán)后要及時(shí)做好總結(jié)散客旅游在我國已成為在的趨勢與團(tuán)隊(duì)旅游相比，散