銷售服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧-唐小婉老師

PAGEPAGE2講師李助理TEQ：24699036651477509674服務(wù)銷售禮儀與服務(wù)技巧課程綜述 個人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，汽車行業(yè)的服務(wù)人員、銷售人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)及銷售的基本禮儀，不僅反映出工作人員自身的素質(zhì)，而且折射出工作人員所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以更好地幫助工作人員贏得機(jī)會；遵時守信、尊重他人是現(xiàn)代銷售及服務(wù)禮儀的重要原則；真誠、自律和適度是不變的禮儀法則；靈活應(yīng)用將幫助工作人員應(yīng)對變化多樣的服務(wù)場合……，本課程旨在幫助銷售及服務(wù)人員了解禮儀規(guī)范，掌握銷售服及務(wù)禮儀的要領(lǐng)，提升銷售、服務(wù)人員的溝通技巧；完善、提升公司的公眾形象；使企業(yè)取得良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。培訓(xùn)時間:2天培訓(xùn)對象:中層管理人員、服務(wù)人員、銷售人員、客服人員機(jī)相關(guān)工作人員培訓(xùn)大綱序號項

目內(nèi)

容一樂在工作1、認(rèn)識自我、了解自我2、我們?yōu)槭裁炊ぷ?、100%自我負(fù)責(zé)4、在工作中找到快樂的理由5、我們在感恩中成長二禮儀對工作的影響

1、你就是公司的“金字招牌”2、禮儀對工作產(chǎn)生的影響3、禮儀的核心與內(nèi)涵4、100-1=0服務(wù)意識的培養(yǎng)三職業(yè)形象的塑造（一）、工作人員優(yōu)雅儀態(tài)舉止的訓(xùn)練1、展示個人氣質(zhì)的站姿2、優(yōu)雅得體的坐姿3、自然端莊的蹲姿4、灑脫自信的走姿（二）、工作中個人儀容規(guī)范1、面部修飾、化妝修飾2、肢部修飾、發(fā)型修飾（三）、工作人員服裝穿著的規(guī)范1、制服的穿著規(guī)范2、職場服裝穿著TPO3、工作中首飾的佩戴四服務(wù)流程分析1、迎接顧客

2、了解顧客的需求

3、提供相應(yīng)建議或服務(wù)

4、熱情送客的禮儀五服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練（一）、語言規(guī)范（二）、日常用語實戰(zhàn)訓(xùn)練：六客戶服務(wù)技巧七項修煉（一）、微笑服務(wù)的魅力：1、微笑的好處2、微笑的方法與技巧3、微笑與語言、身體姿態(tài)的結(jié)合（二）、大方得體的迎客致意禮節(jié)（三）、情緒控制與表情神態(tài)1、表情自然2、表情友善3、表情互動（四）、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧：1、不當(dāng)勢利眼

2、合理運(yùn)用目光與顧客交流

3、揣摩顧客心理（五）、規(guī)范的服務(wù)手勢運(yùn)用1、規(guī)范的手勢2、禁忌的手勢3、工作中的手勢運(yùn)用（六）銷售服務(wù)中傾聽的技巧：1、為什么要注意聽？2、聽什么？

3、怎樣才算有效傾聽？（七）、服務(wù)中說的技巧——顧客更在乎怎么說1、語速、語調(diào)、語氣

2、用顧客喜歡聽的句式來說話

3、服務(wù)忌語：不該說什么？七

客戶接待的實操訓(xùn)練（一）、迎接顧客接待中的熱情三到1、熱情問候的禮儀2、接待、引領(lǐng)的禮儀3、介紹的禮儀4、奉茶的技巧與禮儀5、握手的的禮儀6、名片遞送的禮儀（二