華為核手機(jī)顧客滿意度研究

（客戶管理）華為核手機(jī)顧客滿意度研究華為4核手機(jī)顧客滿意度研究摘要隨著手機(jī)的更新速度也在不斷加快，手機(jī)市場的競爭變得更加激烈。其中華為作為智能手機(jī)的后起之秀，迅速搶占國內(nèi)市場，而且華為智能手機(jī)作為國產(chǎn)機(jī)的代表和其他幾家外國廠商形成分庭抗禮之勢。在以后的競爭中，廠商之間比拼的不在是單純的技術(shù)本研究希望通過市場調(diào)研的方式了解消費(fèi)者對于手機(jī)商品的評價(jià)，分析出消費(fèi)者對于手機(jī)產(chǎn)品滿意度的構(gòu)成。再結(jié)合現(xiàn)狀，分析出目前消費(fèi)者對于華為4核手機(jī)顧客滿意度。通過比較消費(fèi)者需求和華為4核手機(jī)顧客滿意度后為華為公司研究制定出更好的銷售對于其他手機(jī)銷售商也具有參考價(jià)值。關(guān)鍵詞：華為；4核手機(jī)；顧客滿意度；評價(jià)體系Studyoncustomers’satisfactionofHuawei4RommobilephoneAbstractWiththeupdatingspeedofthemobilephonehasbeenaccelerating,mobilephonemarketbecomesmorecompetitive.OneofthebrightyoungergenerationHuaweiasintelligentmobilephone,quicklyseizethedomesticmarket,andHuaweiintelligentmobilephoneasarepresentativeofdomesticmachineandseveralotherforeignmanufacturersformedasanequalpotential.Inthefuturecompetitionbetweenfirms,competitionisnotthecompetitionofsimpletechnology,customersatisfactionwiththemobilephonehasbecomeanimportantfactoraffectingthemobilephonemanufacturerscompetition,thisstudyhopethatthroughmarketresearchwaysofunderstandingtheconsumersfortheevaluationofmobilephoneproducts,analysisofconsumersatisfactionformobilephoneproducts.Combinedwiththepresentsituation,theanalysisofthecurrentconsumerforHuawei4Nuclearmobilephonecustomersatisfaction.ThroughthecomparisonofconsumerdemandandHuawei4RommobilephonecustomersatisfactionforHuaweiCompanyresearchanddevelopbettersalesstrategiesandcountermeasures.AndcustomersatisfactionelementsnotonlysuitablefortheHuaweiCompany,alsohasthereferencevalueforothermobilephoneretailer.Keywords:Huawei4Rommobilephone;customersatisfaction;Evaluationsystem目錄引言11華為4核手機(jī)顧客滿意度測評指標(biāo)體系構(gòu)建81.1華為4核手機(jī)顧客滿意度測評指標(biāo)確定81.1.1客滿意指標(biāo)體系的原則81.1.2華為4核手機(jī)顧客滿意度測評指標(biāo)確定91.2華為4核手機(jī)顧客滿意度測評指標(biāo)權(quán)重確定101.2.1二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重確定101.2.2三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重確定111.3華為4核手機(jī)顧客滿意度測評指標(biāo)體系確定142華為4核手機(jī)顧客滿意度現(xiàn)狀調(diào)查及結(jié)果分析162.1華為4核手機(jī)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果總體分析162.1.1華為4核手機(jī)的外觀設(shè)計(jì)描述分析162.1.2華為4核手機(jī)功能質(zhì)量描述統(tǒng)計(jì)分析172.1.3華為4核手機(jī)銷售服務(wù)描述統(tǒng)計(jì)分析182.1.4華為4核手機(jī)企業(yè)形象描述統(tǒng)計(jì)分析182.2華為4核手機(jī)顧客滿意度分群分析192.2.1華為4核手機(jī)外觀設(shè)計(jì)滿意度分群分析192.2.2華為4核手機(jī)功能質(zhì)量滿意度分群分析202.2.3華為4核手機(jī)公司形象滿意度分群分析212.2.4華為4核手機(jī)銷售服務(wù)滿意度分群分析223華為4核手機(jī)顧客滿意度提升策略243.1現(xiàn)有顧客滿意度提升策略243.2潛在顧客滿意度提升策略254結(jié)論274.1華為4核手機(jī)顧客滿意度情況274.2營銷啟示28致謝30主要參考文獻(xiàn)31附錄...........................................................................................................................34外文文獻(xiàn)譯文及原文35引言研究目的與意義要的是華為智能手機(jī)作為國產(chǎn)機(jī)的代表和其他幾家外國廠商形成分庭抗禮之勢。目前華為4核手機(jī)在市場上的比重非常大，而且由于性價(jià)比較高，元智能手機(jī)以能夠如此成功，和華為公司致力于顧客滿意的路線是分不開的。展壯大的重要原因之一，也是必要的措施。本研究希望通過市場調(diào)研的方式了解消費(fèi)者對于手機(jī)商品的評價(jià)，前消費(fèi)者對于華為4為4核手機(jī)顧客滿意度后為華為公司研究制定出更好的銷售策略和體方面包括銷售服務(wù)和手機(jī)質(zhì)量以及其他方面對顧客滿意度的影手機(jī)銷售商也具有參考價(jià)值。文獻(xiàn)梳理（1）經(jīng)濟(jì)全球化下手機(jī)市場的發(fā)展趨勢2003機(jī)當(dāng)成電腦使8年過程中信運(yùn)營商的合作，大力推廣中低端智能機(jī)型?！爸悄苁謾C(jī)0元送等各款手機(jī)提供高額購機(jī)補(bǔ)貼。根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2007年我國一共生產(chǎn)了5.48億部手機(jī)，較2006年增長了14.3%，一款手機(jī)的生命周期可能只有8產(chǎn)部2008年22007年手機(jī)價(jià)格指數(shù)為85就是說，手機(jī)的價(jià)格一年平均跌85%，由此可見我國手機(jī)產(chǎn)業(yè)價(jià)格競爭行為的激烈程度。目前我國手機(jī)市場的現(xiàn)狀是市場集中度很高，是典型的寡占市場，只有克服了“技術(shù)”+“品牌”兩塊硬板，國內(nèi)品牌手機(jī)才能在市場上有所作為。（2）手機(jī)消費(fèi)行為研究的反應(yīng)，是從消費(fèi)者產(chǎn)生購買想法到所購商品投入使用的全過程,媒體上的信息()及其他等6個(gè)因素構(gòu)成。其中，影響消費(fèi)者手機(jī)購買行為的最大因素是周圍人的推薦,占40.1%，其次分別是媒體上的信息、其他因素及廣告，各占24.0%、13.4%、11.7%，促銷活動(dòng)和銷售人員推薦的影響相對低一些。由此可知,手機(jī)制造商應(yīng)積極實(shí)施“口碑營銷(WordofMouth)”親戚同學(xué)等傳播和交流,增加所傳播信息的可信度，進(jìn)而提高企業(yè)的市場占有率。在我國這樣的集體主義文化環(huán)境下，消費(fèi)者在做品牌選擇決策時(shí)，一。從一定意義上講,購買行為的全過程實(shí)質(zhì)上就是消費(fèi)者不斷進(jìn)行決策的過程。行理性的、合理的、深入的分析。（3）華為4核手機(jī)的顧客滿意度研究是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。目前華為的最高端的手機(jī)就是4核手機(jī)，在2013年3月底，華為公司會(huì)推出其最新產(chǎn)品8核手機(jī)，但是在未來很長一段時(shí)間內(nèi)華為4的利益。就華為公司而言,作為一家以生產(chǎn)通信設(shè)備為主的高新技術(shù)企業(yè),華為公司十分注重對自己研究開發(fā)能力的培育?！白灾鏖_發(fā)的基礎(chǔ)上廣泛開放合作的原則保證了華為公司既牢牢把握住了核心技術(shù),又能以合作尋求發(fā)展,從而即充分發(fā)揮了企業(yè)獨(dú)特的技術(shù)潛力,又有利于技術(shù)資源的互補(bǔ),增強(qiáng)了企業(yè)自身的實(shí)力。對于解決個(gè)人工作化需求，華為也積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。隨著手機(jī)市場競爭的日趨激烈,競爭對手間的產(chǎn)品、服務(wù)和競爭手段越來越同質(zhì)化,固有客戶群體的購買形式、特點(diǎn)、心理在產(chǎn)業(yè)環(huán)境中受到前所未有的沖擊,客戶接受服務(wù)的意識(shí)越來越強(qiáng),對服務(wù)的要求也越來越高.這就要求代理商不僅僅需要保持滿足客戶的良好服務(wù)態(tài)度,還要求保證處理問題的及時(shí)性和有效性。同時(shí)要求代理商不僅要提供代表良好形象的服務(wù)窗口,而且還需要整合企業(yè)內(nèi)部資源,提供可靠的支撐,保證代理商信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量,才能有效的種創(chuàng)新促使人們采取更感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)在移動(dòng)并最終導(dǎo)致他們成為更多地參與。便利的過程，它牽涉到對這過程相關(guān)的交易前期準(zhǔn)備、交易本身、的對象是否感到滿意的層面?？蛻敉ㄟ^可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性四個(gè)方面感知服務(wù)質(zhì)量。研究思路與方法（1）研究思路本文以華為4析顧客對華為4核手機(jī)的滿意度以及華為44核手機(jī)在營銷過程中的問題，提出解決方案問題。（2）研究方法①4核手機(jī)的研究需要總結(jié)前手機(jī)的研究作為理論基礎(chǔ)，進(jìn)而華為4核手機(jī)的顧客滿意度。②4核手機(jī)顧客滿意度4核手機(jī)顧4核手機(jī)目前的營銷策略的不足之處，最后提出解決方案。1華為4核手機(jī)顧客滿意度測評指標(biāo)體系構(gòu)建1.1華為4核手機(jī)顧客滿意度測評指標(biāo)確定1.1.1顧客滿意指標(biāo)體系的原則時(shí)英注意一下集合原則：素，也要顧及到次要因素，以保證評價(jià)結(jié)果的可靠性和全面性。一致性原則：評價(jià)體系的各個(gè)評價(jià)指標(biāo)的共同評價(jià)目標(biāo)必須一致。標(biāo)無關(guān)的評價(jià)指標(biāo)。獨(dú)立性原則：不同評價(jià)指標(biāo)之間不能有交集，不能包含相同內(nèi)容，各不相同，但是全體評價(jià)指標(biāo)由為綜合評價(jià)服務(wù)。代表性原則：在評價(jià)體系的建立過程中，評價(jià)指標(biāo)要具有代表性，而側(cè)重次要目標(biāo)，以免對總體結(jié)果帶來影響?？闪炕瓌t：評價(jià)指標(biāo)要盡可能的被量化，用可測量的數(shù)字說話，也極有可能造成結(jié)果的不明確，甚至產(chǎn)生偏差。說服力。1.1.2華為4核手機(jī)顧客滿意度測評指標(biāo)確定幾個(gè)評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行分析。（1）外觀設(shè)計(jì)色對于消費(fèi)者也有很大的影響，比如，不同顏色的iphone手機(jī)的的設(shè)計(jì)風(fēng)格要求也不用。（2）功能質(zhì)量（3）銷售服務(wù)及發(fā)展方面，售后服務(wù)相對于售前服務(wù)更加重要。（4）企業(yè)形象目前手機(jī)品牌競爭日益激烈，手機(jī)的競爭已經(jīng)不再是單純的價(jià)格、性能的競爭，企業(yè)形象的競爭已經(jīng)成為消費(fèi)者越來越關(guān)注的因素。評估指標(biāo)。1.2華為4核手機(jī)顧客滿意度測評指標(biāo)權(quán)重確定據(jù)消費(fèi)者對若干評價(jià)指標(biāo)的不同側(cè)重比例進(jìn)行賦予的。1.2.1二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重確定圖1.1消費(fèi)者對華為手機(jī)顧客滿意度指標(biāo)側(cè)重比例圖在華為4訪談的方法得到了最影響顧客對于手機(jī)滿意度的四個(gè)指標(biāo)分別為：卷的方法調(diào)查了消費(fèi)者對于影響華為手機(jī)顧客滿意度的指標(biāo)的側(cè)功能質(zhì)量—49%—24%—18%—9%。1.2.2三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重確定（1）外觀設(shè)計(jì)公司人員訪談的方法得到了最影響顧客對于手機(jī)外觀設(shè)計(jì)滿意度影響外觀設(shè)計(jì)的評價(jià)指標(biāo)主要有設(shè)計(jì)風(fēng)格、屏幕大小、手機(jī)顏色、外殼材料，根據(jù)消費(fèi)者對以上四個(gè)三級(jí)評價(jià)指標(biāo)的側(cè)重比例：圖1.2消費(fèi)者對華為4核手機(jī)外觀設(shè)計(jì)指標(biāo)側(cè)重圖幕大小—54%；設(shè)計(jì)風(fēng)格—23%；手機(jī)顏色—15%；外殼材料—8%。（2）功能質(zhì)量公司人員訪談的方法得到了最影響顧客對于手機(jī)功能質(zhì)量滿意度后又通過調(diào)查問卷的方法調(diào)查了消費(fèi)者對于影響華為手機(jī)顧客滿重比例：圖1.3消費(fèi)者對華為4核手機(jī)功能質(zhì)量指標(biāo)側(cè)重圖命—37%；通話質(zhì)量—25%；信號(hào)靈敏—22%；待機(jī)時(shí)間—16%。（3）銷售服務(wù)化為公司人員訪談的方法得到了最影響顧客對于手機(jī)銷售服務(wù)滿后地點(diǎn)、售后效率、維修成本，根據(jù)消費(fèi)者對以上五個(gè)三級(jí)評價(jià)指標(biāo)的側(cè)分別賦予不同的權(quán)重。圖1.4消費(fèi)者對華為4核手機(jī)銷售服務(wù)指標(biāo)側(cè)重圖點(diǎn)—41%—25%—15%—12%成本—7%。（4）企業(yè)形象公司人員訪談的方法得到了最影響顧客對于手機(jī)企業(yè)形象滿意度圖1.5消費(fèi)者對華為4核手機(jī)企業(yè)形象指標(biāo)側(cè)重圖名度—48%；企業(yè)口碑—37%；企業(yè)誠信度—9%；企業(yè)美譽(yù)度—6%。1.3華為4核手機(jī)顧客滿意度測評指標(biāo)體系確定根據(jù)對消費(fèi)者的調(diào)查統(tǒng)計(jì)可以得到消費(fèi)者對各二級(jí)評價(jià)指標(biāo)和三級(jí)評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重可以得到華為4核手機(jī)的顧客滿意度測評指標(biāo)體系如下表：表1.1華為4核手機(jī)顧客滿意度評價(jià)體系表華為4核手機(jī)顧客滿意度測評指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重三級(jí)指標(biāo)權(quán)重外屏幕大小54%華為觀設(shè)18%設(shè)計(jì)風(fēng)格23%手機(jī)顏色15%計(jì)外殼材料8%表接上頁功手機(jī)壽命37%4核手能質(zhì)49%通話質(zhì)量25%信號(hào)靈敏22%量機(jī)待機(jī)時(shí)間16%顧售后地點(diǎn)41%客銷售后態(tài)度25%滿售9%銷售態(tài)度15%意服售后效率12%度務(wù)維修成本7%企企業(yè)知名度48%業(yè)企業(yè)口碑37%24%形企業(yè)誠信度9%象企業(yè)美譽(yù)度6%2華為4核手機(jī)顧客滿意度現(xiàn)狀調(diào)查及結(jié)果分析在華為4198中回收185份，問卷回收率為93.4%，在回收的185份問卷中，不合格的問卷有8177()4核手機(jī)的使用者。問卷將顧客滿意度分成44321進(jìn)行相加得到最終的顧客滿意度。2.1華為4核手機(jī)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果總體分析2.1.1華為4核手機(jī)的外觀設(shè)計(jì)描述分析4核手機(jī)的外觀設(shè)計(jì)的平均得分，具體得分情況如下表所示：表2.1華為4核手機(jī)外觀設(shè)計(jì)描述統(tǒng)計(jì)分析表華為4核手機(jī)外觀設(shè)計(jì)描述統(tǒng)計(jì)量數(shù)量極小值極大值均值屏幕大小177143.04設(shè)計(jì)風(fēng)格177142.49手機(jī)顏色177143.44外殼材料177243.81有效的數(shù)量（列表狀態(tài)）177通過對華為4外觀設(shè)計(jì)的四個(gè)因素中消費(fèi)者對于華為4風(fēng)格，手機(jī)顏色的滿意度極小值均為1，極大值均為4；對于外殼材料的滿意度極小值為2，極大值為4，說明消費(fèi)者對華為4核手或多或少的持不滿意態(tài)度。對于屏幕大小，設(shè)計(jì)風(fēng)格，手機(jī)顏色，外殼材料的滿意度平均值分別為3.04分，2.49分，3.44分和3.81機(jī)設(shè)計(jì)風(fēng)格的滿意度最低。2.1.2華為4核手機(jī)功能質(zhì)量描述統(tǒng)計(jì)分析4核手機(jī)的功能質(zhì)量的平均得分，具體得分情況如下表所示：表2.2華為4核手機(jī)功能質(zhì)量描述統(tǒng)計(jì)表華為4核手機(jī)功能質(zhì)量描述統(tǒng)計(jì)量數(shù)量極小值極大值均值手機(jī)壽命177143.24通話質(zhì)量177143.17信號(hào)靈敏177142.42待機(jī)時(shí)間177142.01有效的數(shù)量（列表狀態(tài)）177從華為44質(zhì)量，信號(hào)靈敏和待機(jī)時(shí)間的滿意度極小值均為1，極大值均為；2分和2.01耗更低的材料。2.1.3華為4核手機(jī)銷售服務(wù)描述統(tǒng)計(jì)分析4核手機(jī)的銷售服務(wù)的平均得分，具體得分情況如下表所示：表2.3華為4核手機(jī)銷售服務(wù)描述統(tǒng)計(jì)表華為4核手機(jī)銷售服務(wù)描述統(tǒng)計(jì)量數(shù)量極小值極大值均值售后地點(diǎn)177141.84售后態(tài)度177142.64銷售服務(wù)177144.44售后效率177143.33維修成本177142.28有效的數(shù)量（列表狀態(tài)）177從華為4機(jī)銷售服務(wù)的五個(gè)因素中，消費(fèi)者對于華為4核手機(jī)的售后地點(diǎn)，1，極大值均為4；說明對于五個(gè)因素消費(fèi)者還是或多或少的持不滿意成本的滿意度平均值分別為1.84分，2.64分，4.44分，3.33分和2.28分，五個(gè)評價(jià)指標(biāo)中，消費(fèi)者對手機(jī)銷售態(tài)度的滿意度最高，的局面。2.1.4華為4核手機(jī)企業(yè)形象描述統(tǒng)計(jì)分析4核手機(jī)的企業(yè)形象的平均得分，具體得分情況如下表所示：表2.4華為4核手機(jī)企業(yè)形象描述統(tǒng)計(jì)表華為4核手機(jī)企業(yè)形象描述統(tǒng)計(jì)量數(shù)量極小值極大值均值企業(yè)知名度177143.63企業(yè)口碑177142.95企業(yè)誠信度177142.58企業(yè)美譽(yù)度177142.80有效的數(shù)量（列表狀態(tài)）177從華為44核手機(jī)的企業(yè)知名度，企業(yè)口碑，企業(yè)誠信度和企業(yè)美譽(yù)度的滿意度極小值均為1，極大值均為4均值分別為3.63分，2.95分，2.58分和2.80分，四個(gè)評價(jià)指標(biāo)體分析結(jié)果如表2.4所示：2.2華為4核手機(jī)顧客滿意度分群分析2.2.1華為4核手機(jī)外觀設(shè)計(jì)滿意度分群分析從華為4核手機(jī)外觀設(shè)計(jì)總體滿意度與消費(fèi)者性別交叉表可以4核手機(jī)的女性消費(fèi)人群中很少有人對手機(jī)外觀設(shè)計(jì)34核手機(jī)的外觀設(shè)計(jì)一般滿意的只有2個(gè)，其他23個(gè)都表示對華為4核手機(jī)感到滿意，其中有11個(gè)人感到比較滿意，12個(gè)人覺得非常滿意；另外，在華為4核手機(jī)的男性消費(fèi)人群中只有15個(gè)人對華為44核手機(jī)外觀設(shè)計(jì)一般的有3210566滿意的39人。華為公司應(yīng)該針對不同性別的消費(fèi)者設(shè)計(jì)不同風(fēng)格4核手機(jī)的外觀設(shè)計(jì)感到滿意，所示：表2.5華為4核手機(jī)外觀設(shè)計(jì)滿意度與消費(fèi)者性別分析表華為4核手機(jī)外觀設(shè)計(jì)總體滿意度與消費(fèi)者性別交叉制表消費(fèi)者性別女男合計(jì)非常滿意126678華為4核手比較滿意113950機(jī)外觀設(shè)計(jì)一般滿意23234滿意度不滿意31215合計(jì)281491772.2.2華為4核手機(jī)功能質(zhì)量滿意度分群分析從華為44核手機(jī)功能質(zhì)量非常滿意的女性消費(fèi)者有9614核手機(jī)功能質(zhì)量一般滿意的女性消費(fèi)者有人，男性消費(fèi)者有35人；認(rèn)為華為4核手機(jī)功能質(zhì)量比較滿意的女性消費(fèi)者有11人，男性消費(fèi)者有454核手機(jī)功能質(zhì)量非常滿意的女性消費(fèi)者有9人，男性消費(fèi)者有61人。男性消費(fèi)者對華為4核手機(jī)功能質(zhì)量感到一般滿意的比例在男性消費(fèi)者中的比例大約為1/4，說明華為公司還要針對男性消費(fèi)者進(jìn)行華為4核手機(jī)功能的完善。具體分析情況如下表所示：表2.6華為4核手機(jī)功能質(zhì)量滿意度與消費(fèi)者性別分析表華為4核手機(jī)功能質(zhì)量總體滿意度和消費(fèi)者性別交叉制表消費(fèi)者性別女男合計(jì)非常滿意96170

華為4核比較滿意114556

手機(jī)功能一般滿意33538質(zhì)量滿意不滿意5813度合計(jì)281491772.2.3華為4核手機(jī)公司形象滿意度分群分析從華為4核手機(jī)公司形象滿意度和消費(fèi)者性別交叉表可以看出，女性消費(fèi)者中有15人對華為4核手機(jī)的公司形象感到非常滿意，男性消費(fèi)者有25人感到非常滿意；女性消費(fèi)者中有9人對華為4核手機(jī)的公司形象感到比較滿意，男性消費(fèi)者有32人感到比較滿4人對華為4核手機(jī)的公司形象感到一般滿意，男性消費(fèi)者有45人感到一般滿意；女性消費(fèi)者中沒有人對華為4核手機(jī)的公司形象不滿意，男性消費(fèi)者有47人感到不滿意。華為4取要讓男性消費(fèi)者感受到華為公司的良好的形象和積極健康的企表所示：表2.7華為4核手機(jī)公司形象滿意度與消費(fèi)者性別分析表華為4核手機(jī)公司形象總體滿意度和消費(fèi)者性別交叉制表消費(fèi)者性別女男合計(jì)非常滿意152540華為4核手比較滿意93241機(jī)公司形象一般滿意44549滿意度不滿意04747合計(jì)281491772.2.4華為4核手機(jī)銷售服務(wù)滿意度分群分析根據(jù)華為4核手機(jī)的銷售服務(wù)滿意度和消費(fèi)者性別交叉表可以6人對華為4核手機(jī)的銷售服務(wù)感到非常滿意，男性消費(fèi)者有98人感到非常滿意；女性消費(fèi)者中有3人對華為4核手機(jī)的銷售服務(wù)感到比較滿意，男性消費(fèi)者有33人感到比2人對華為4核手機(jī)的銷售服務(wù)感到一般滿意，男性消費(fèi)者有1017人對華為4核手機(jī)的公司形象不滿意，男性消費(fèi)者有8人感到不滿意。為公司要著力加強(qiáng)對女性滿意度的提高，相對于男性消費(fèi)者來說，是在銷售服務(wù)環(huán)節(jié)最應(yīng)該做的改變。表2.8華為4核手機(jī)銷售服務(wù)滿意度與消費(fèi)者性別分析表華為4核手機(jī)銷售服務(wù)滿意度和消費(fèi)者性別交叉制表消費(fèi)者性別女男合計(jì)非常滿意698104

華為4核比較滿意33336手機(jī)銷售一般滿意21012服務(wù)滿意度不滿意17825合計(jì)281491773華為4核手機(jī)顧客滿意度提升策略3.1現(xiàn)有顧客滿意度提升策略根據(jù)華為4核手機(jī)客戶滿意度的調(diào)查可以得到以下針對現(xiàn)有消費(fèi)者滿意度提升的策略：（14的是銷售服務(wù)，只有2.64分，而在影響銷售服務(wù)的主要因素中，想提高消費(fèi)者對銷售服務(wù)的滿意度應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手：33極為不便，城區(qū)以更有11個(gè)服務(wù)點(diǎn)，這樣會(huì)讓城區(qū)的消費(fèi)者在購買華為4后地點(diǎn)過少而降低消費(fèi)者對華為4當(dāng)務(wù)之急。其次，就售后態(tài)度而言，消費(fèi)者滿意度的平均分為2.64分，基本處于中等水平，也就是說消費(fèi)者對于售后服務(wù)態(tài)度的滿意度一般，度和公司經(jīng)營理念結(jié)合起來，爭取完全做到“以客戶為中心。最后就維修成本而言，消費(fèi)者滿意度的平均分為2.28分，說明消4核手機(jī)的維修成本要超出消費(fèi)者預(yù)期水平，在這種情況下，華為公司在維修價(jià)格方面的矛盾。（2）在華為4核手機(jī)的外觀質(zhì)量顧客滿意度調(diào)查中，顧客對外觀質(zhì)量滿意度為3.04分，對于影響外觀質(zhì)量的滿意度的主要因素設(shè)計(jì)風(fēng)格只有2.49分，說明華為手機(jī)再設(shè)計(jì)風(fēng)格上還是不能滿足消為不同消費(fèi)者共不同的選擇。（3）在華為4核手機(jī)的企業(yè)形象顧客滿意度調(diào)查中，顧客對企業(yè)形象的滿意度為3.23分，在影響企業(yè)形象的主要因素中，企業(yè)誠信度的滿意度為2.58分，是不能滿足消費(fèi)者需要的，不能夠博得真誠、公平的對待每一位消費(fèi)者。（4）在華為4核手機(jī)的功能質(zhì)量顧客滿意度調(diào)查中，顧客對功能質(zhì)量滿意度為2.85分，再引方向功能質(zhì)量的主要因素中，得分偏2.42分和2.01術(shù)，開發(fā)出能耗更低的LED材料。3.2潛在顧客滿意度提升策略4潛在消費(fèi)者變成現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：（1）樹立品牌效應(yīng)，以質(zhì)量贏得市場華為手機(jī)的信息，形成良好的品牌，不能局限于某一單一的群體，時(shí)和外來品牌形成價(jià)格以及產(chǎn)品質(zhì)量的對比，甚至是競爭。（2）狠抓服務(wù)質(zhì)量，以誠信取悅顧客的企業(yè)形象，用華為公司的誠信去取悅顧客，狠抓售后服務(wù)質(zhì)量，戶為中心服務(wù)的理念，讓每一名顧客對華為公司百分之百放心。（3）加大溝通力度，將信息傳遞給顧客使新老顧客成為或持續(xù)成為企業(yè)一系列新產(chǎn)品的用戶。4結(jié)論4.1華為4核手機(jī)顧客滿意度情況通過分析，分別得出消費(fèi)者對于華為4核手機(jī)顧客滿意度的權(quán)重，和各個(gè)指標(biāo)平均得分，權(quán)重×三級(jí)指標(biāo)分?jǐn)?shù)的到二級(jí)指標(biāo)分?jǐn)?shù)，再用二級(jí)指標(biāo)分?jǐn)?shù)×二級(jí)指標(biāo)權(quán)重，最后將四個(gè)二級(jí)指標(biāo)分?jǐn)?shù)相加得4核手機(jī)顧客滿意度做出的統(tǒng)計(jì)：表4.1華為4核手機(jī)顧客滿意度測評指標(biāo)體系華為4核手機(jī)顧客滿意度測評指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指權(quán)重三級(jí)指標(biāo)權(quán)重三級(jí)指二級(jí)指標(biāo)標(biāo)分?jǐn)?shù)標(biāo)分?jǐn)?shù)外屏幕大小54%3.04華觀設(shè)計(jì)風(fēng)格23%2.4918%3.04為設(shè)手機(jī)顏色15%3.444核計(jì)外殼材料8%3.81功手機(jī)壽命37%3.24手能

機(jī)通話質(zhì)量25%3.1749%2.85質(zhì)顧信號(hào)靈敏22%2.42量客待機(jī)時(shí)間16%2.01滿意度銷售9%售后地點(diǎn)41%1.84售后態(tài)度25%2.64銷售態(tài)度15%4.442.64服售后效率12%3.33務(wù)維修成本7%2.28表接上頁華為4核手機(jī)顧客滿意企業(yè)24%企業(yè)知名度48%3.63企業(yè)口碑37%2.953.23度形企業(yè)誠信度9%2.58象企業(yè)美譽(yù)度6%2.80顧客滿意度2.95根據(jù)華為4核手機(jī)顧客滿意度評價(jià)體系表可以看出華為4核手機(jī)的顧客滿意度為2.95分，滿分為4分，說明顧客對華為手機(jī)的總體4能質(zhì)量，銷售服務(wù)以及企業(yè)形象的滿意度為分別為3.04分，2.85分，2.64分和3.234核手機(jī)的滿意度不同，華為公司在手機(jī)的創(chuàng)新，現(xiàn)有消費(fèi)者的維達(dá)到更好的目的。4.2營銷啟示（1）不同的消費(fèi)者有不同的產(chǎn)品需求，同一種產(chǎn)品不可能滿足去司打造的“千元智能機(jī)”就是針對低收入人群的不錯(cuò)的選擇。（2）企業(yè)形象關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的未來，同時(shí)也關(guān)系到產(chǎn)品在人群中的受青睞度，企業(yè)要將自身的信息及時(shí)的傳遞到消費(fèi)人群中去，符的信息，對每一位消費(fèi)者都要有誠信，否則會(huì)得不償失。（3）企業(yè)時(shí)刻要以讓消費(fèi)者感受到它是在以顧客利益至上的原則務(wù)態(tài)度傳遞給更多的潛在消費(fèi)者。（4）企業(yè)要了解消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需求，根據(jù)消費(fèi)者的需求，在時(shí)機(jī)4核手機(jī)并不是華為手機(jī)4核手機(jī)8核甚至更高配置的手機(jī)以及類似產(chǎn)品，將華為公司發(fā)展的更加壯大。（5）在營銷過程中，不要走別人的老路，更不應(yīng)該一維的模仿，都要形成自身獨(dú)有的風(fēng)格。致謝我的大學(xué)生涯即將結(jié)束了。態(tài)度審慎的鼓勵(lì)著我，在此，我向陶老師致以崇高的敬意。路打下了良好的基石。很多的新鮮事物，讓我一步步從青澀走向成熟。助。最后，向在百忙中評審本文的各位老師致以衷心的謝意!主要參考文獻(xiàn)[1]袁媛.商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)視角下的智能手機(jī)市場競爭力分析[J].商,2012,(11):41-42[2]黃開健.中國智能手機(jī)市場現(xiàn)狀及預(yù)測研究[J].中國市場,2011,(32):86-87[3]李鍔.淺析國內(nèi)智能手機(jī)生產(chǎn)商的市場策略——低價(jià)路線下的思考[J].商場現(xiàn)代化,2012,(21):38-39[4]肖翠云.我國現(xiàn)階段手機(jī)產(chǎn)業(yè)的市場分析[J].經(jīng)濟(jì)視角(下),2011,(11):35-36[5]黃亦凡,張冬陽.論國產(chǎn)智能手機(jī)市場現(xiàn)狀及發(fā)展[J].現(xiàn)代商業(yè),2012,(06):55[6]洪波.我國消費(fèi)者購買行為決策模型分析[J].云南財(cái)貿(mào)學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2006,(05):43-45[7]金貞花.中國手機(jī)市場現(xiàn)狀及消費(fèi)者購買行為分析[J].延邊大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2009,(42):92-97[8]郭國慶,張中科,陳凱,汪曉凡.口碑傳播對消費(fèi)者品牌轉(zhuǎn)換意愿的影響:主觀規(guī)范的中介效應(yīng)研究[J].管理評論,2010,(12):62-69[9]孫洪.基于質(zhì)量功能展開的顧客滿意度研究[J].價(jià)值工程,2009,28;(01):95-98[10]曾昭志.華為公司的核心競爭力分析[J].經(jīng)濟(jì)與管理,2009,(07):73-78[11]李瓊珺.時(shí)尚潮流對手機(jī)顧客滿意度的影響[J].企業(yè)導(dǎo)報(bào),2009,(07):44-45[12]華豫民.基于顧客價(jià)值理論的農(nóng)民工手機(jī)購買行為分析[J].中國農(nóng)村經(jīng)濟(jì),2010,(09):82-90+96[13]]袁卓君,徐亞楠,劉雪晴.華為國際目標(biāo)市場選擇戰(zhàn)略優(yōu)劣勢分析[J].商,2012,(07):30[14]陳一.論手機(jī)市場的差異化營銷服務(wù)與策略[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì),2007,(05):62-64[15HomburgC，HoyerW,KoschateN.Customers'reactionstopriceincreases:docustomersatisfactionandperceivedmotivefairnessmatter?[J]JournalOfTheAcademyOfMarketingScience.2005;(1):36-49[16]San-MartinS,López-CatalánB.Howcanamobilevendorgetsatisfiedcustomers?[J]IndustrialManagementandDataSystems.March2013;(2):156-170附錄問卷編號(hào)華為4核手機(jī)顧客滿意度研究調(diào)查問卷親愛的朋友：您好！感謝您在百忙之中抽出時(shí)間填寫本問卷，請您根據(jù)自身的情況作答，4核手機(jī)的4據(jù)，希望可以給相關(guān)公司作為參考。1．您現(xiàn)在是否使用過華為4核手機(jī)？（請?jiān)谒x□中打“√）□是（請您轉(zhuǎn)至第3題）□否（請您回答第2題）2．什么原因限制您使用華為4核手機(jī)？□手機(jī)價(jià)格太高□手機(jī)質(zhì)量差□售后服務(wù)差□品牌知名度不夠3．您一般到什么地方購買手機(jī)？（可多選）□專賣店□大賣場□移動(dòng)、聯(lián)通、電信公司□網(wǎng)絡(luò)4．您對華為4核心手機(jī)的了解程度？？□非常了解□了解□一般□不了解5．您可以接受的手機(jī)價(jià)格是多少？□A、1000元以下□1000元-2000元□2000元-3000元□3000元-4000元□4000元以上6．您覺得華為4核手機(jī)使用性能怎樣？□非常滿意□滿意□一般□不滿意7．您覺得華為4核手機(jī)的外觀質(zhì)量如何？□非常滿意□滿意□一般□不滿意8．您對華為4核手機(jī)的使用壽命是否滿意？□非常滿意□滿意□一般□不滿意9．對于本店員工銷售的服務(wù)態(tài)度是否滿意？□非常滿意□滿意□一般□不滿意10．您覺得華為4核手機(jī)售后服務(wù)后的效果如何？□非常滿意□滿意□一般□不滿意11．交貨提貨的速度怎樣？□非常滿意□滿意□一般□不滿意12．對于商品的價(jià)格覺得如何？□非常滿意□滿意□一般□不滿意13．請您評價(jià)一下華為4核手機(jī)？□價(jià)格便宜，功能齊全□價(jià)格貴，功能齊全□價(jià)格便宜，功能不全□價(jià)格貴，功能不全14．您的性別是：□男□女15．您的年齡：□20歲以下□20-30歲□31-40歲□41歲以上16．您現(xiàn)在的職業(yè)是：□學(xué)生□企、事業(yè)單位職工□黨政機(jī)關(guān)公務(wù)員□自由職業(yè)者□其他17．您的月收入達(dá)到：□2000元以下□2000-5000元□5000-8000元□8000元以上再次感謝您在百忙之中抽出時(shí)間完成本問卷