客服部管理制度辦法

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客服部管理制度方法【篇1】

第一則

總則

為強(qiáng)化公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，使工作有所遵從，提升工作效率增進(jìn)雙贏特制定本方法。

適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的全部在職人員，均依本方法規(guī)定參考辦理。

其次則

工作守則和行為準(zhǔn)則

客服工作守則包括：

（1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,到處以公司的利益為重,?為公司和個人的進(jìn)展努力工作。

（2）銘記“用戶第一”的原則，主動、熱烈、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客愜意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。

（3）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，利用培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新學(xué)問使專業(yè)學(xué)問和個人素養(yǎng)與公司進(jìn)展保持同步。

（4）考究工作辦法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。

（5）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對全部員工提出的敬業(yè)要求。

（6）具有頑強(qiáng)不拔的毅力，要有信念有士氣打敗困難、挫折。

（7）要擅長協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊合作精神和劇烈的集體榮譽感，分工不分家。

（8）要注重培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質(zhì)。

（9）明確公司的奮斗任務(wù)和個人工作任務(wù)。

（10）遵守勞動紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。

（11）精益求精，不斷提升工作績效。

員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：

（1）必需嚴(yán)格遵守公司的工作守則；

（2）必需聽從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應(yīng)準(zhǔn)時請示，遵照指示辦理；

（3）必需盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗、樂觀進(jìn)??；

（4）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、財務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；

（5）必需聽從上級要求，有令即行。如有正值看法或要求，應(yīng)在事前陳述。

（6）必需勤奮好學(xué)精通本職工作，并利用學(xué)習(xí)提升自身的素養(yǎng)。

（7）嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧另外非工作內(nèi)容。

（12）不得自營與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。

第三則

獎懲

為規(guī)范工作行為，制造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提升工作樂觀性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本方法。

一、嘉獎

1、公司員工有下列狀況的予以嘉獎：業(yè)績突出為公司制造顯著經(jīng)濟(jì)效益；挽回重大經(jīng)濟(jì)損失；取得重大社會榮譽，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。

2、嘉獎分為業(yè)績獎、特殊獎。嘉獎方式授予獎金嘉獎。

（1）業(yè)績獎：詢單轉(zhuǎn)化率低于70%的根據(jù)銷售額1%發(fā)放提成，轉(zhuǎn)化率超過70的%根據(jù)1.5%發(fā)放提成。

（2）特殊獎：客服組當(dāng)月業(yè)績第一名嘉獎50元，延續(xù)兩個月第一名嘉獎100元，延續(xù)三個月及以上每月嘉獎200元。

二、處分

公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、熟悉態(tài)度等予以處分造成損失的要賦予賠償。處分方式有：免職、記大過、記小過、警告、通報批判、賠償?shù)取＊剳陀涗?，將納入個人考核依據(jù)打算薪金和去留。

公司對以下狀況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）

一、工作失誤所帶來的損失。

1．計價失誤。

2．沒有執(zhí)行顧客要求：在交流過程中已明確客戶需求，或同意允諾滿足客戶提出的附加要求。

3．定單內(nèi)容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責(zé)。

4．服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評負(fù)責(zé)解決該中差評。

5．當(dāng)班客服對于未付款訂單沒有準(zhǔn)時催單的，拍下后一小時內(nèi)沒催付的，抽查一次扣5元。

二、工作態(tài)度不仔細(xì)。

造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。

1．影響工作秩序，在工作場所或工作時光吵鬧、嘻笑，玩忽職守或另外行為足以阻礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。

2．不履行合理的工作分配，影響工作。

3．貪圖玩樂占用大量時光或資源舉行消遣行為。

4．有意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。

平時工作規(guī)范

1．上班時光：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，歇息時光由組長輪番支配，晚班客服下班時光以12點為準(zhǔn)，如還有客戶在詢問，接待客服工作掛起后結(jié)束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

2．上班時光不得做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩嬉戲，以及另外大量占用資源的消遣行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。

3．沒顧客的時候，要更進(jìn)一步加深了專業(yè)學(xué)問，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡察網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型色彩等屬性要快速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)健字。同時也要多巡察同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完美我們的不足。

4．接待好來詢問的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱烈服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，假如因服務(wù)緣由收到買家投訴，視實際狀況予以記過。

5．上班空閑時光能夠適當(dāng)消遣比如聽音樂、看新聞、玩農(nóng)場，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽，防止交流不便，如有同事正在電話交流客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及另外足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。

6．保持桌面干凈，保持辦公室居住所樓衛(wèi)生，天天上班前要清潔辦公室，輪番清理。

7．記錄將做為工作的一部分工作本事的參考，在工作過程中，每碰到任何上不明了的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來，待明了答案后也應(yīng)記錄下來，并且要書記工整。其它處理問題件（能立刻處理的除外）需要登記定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所浮現(xiàn)的問題、買家的要求、都應(yīng)當(dāng)記錄下來準(zhǔn)時按要求處理事后再回復(fù)客戶。

8．不允許從事其次職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?但鼓舞員工通過空余時光自學(xué)培訓(xùn),自身的本事。

平時工作過程

設(shè)備開啟后打開必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。

1．旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時買家的留言。

2．后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有已付款訂單，如沒有其他訂單需要準(zhǔn)時催付。

3．后臺交易狀態(tài)為“買家已付款”應(yīng)檢查買家是否有留言需要備注，然后發(fā)送核對訂單信息并說明保藏店鋪和寶物話語。

4．買家旺旺詢問用語應(yīng)當(dāng)熱烈親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句。（比如熱烈親切的語句“您、您好、親”語句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對照考慮下吧”“對不起作為客服沒有權(quán)限更改價格哦”）

5．對產(chǎn)品必需認(rèn)識包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時光。當(dāng)買家對色彩要求比較高時就務(wù)必讓他明了圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片色彩僅供參考，買家打算購買后必需強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點。當(dāng)買家要求優(yōu)待的意圖時表示現(xiàn)在已經(jīng)是最優(yōu)待價格了，須要時賦予贈送贈品。優(yōu)待價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得相信一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。

6．在和買家交流過程中買家要求比較高時，允諾和問題語言不能絕對的回答要留用余地：比如應(yīng)當(dāng)快遞正常__天會到，材料厚度__mm左右，差不多相近我們顯示器和實物對照色彩相差不會很大，我們盡量以最快時光給您發(fā)貨等。

7．交流中要記住談天內(nèi)容，有談天跨度較長時光的要主動查看談天記錄。在客戶拍下后備注好（比如__改成__要星期五送件，送前電話聯(lián)系，一定要用中通快遞，修改了地址等必需備注并執(zhí)行），若碰到詢問量較大臨時無法備注請款下要先標(biāo)星，待空閑時檢查并備注好。

8．當(dāng)有買家用旺旺來催件時，要復(fù)制下旺旺ID，假如是電話詢問的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶物里查尋物流狀態(tài)，然后按照實物狀況與其交流。致電物流公司詢問處理。

9．當(dāng)有買家說商品少發(fā)了時要先了解是哪個商品少了按照商品性質(zhì)與其交流，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的轉(zhuǎn)接聯(lián)系我們的售后處理。

10．假如碰到的確需要退換貨時。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應(yīng)跟蹤執(zhí)行到實處。

客服部管理制度方法【篇2】

一、目的：

以客戶為中心，制定完美的客戶服務(wù)體系

二、適用范圍：

企業(yè)客戶服務(wù)部

三、客服部人員的管理：

1、客服人員本著對客戶負(fù)責(zé)，對崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時刻保持和提升良好的服務(wù)素質(zhì)。

2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，強(qiáng)化專業(yè)學(xué)問，提升交流技巧，不斷提升客戶服務(wù)水平。

3、全部工作人員應(yīng)銘記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。

4、全部客服人員應(yīng)樂觀參與公司的有關(guān)會議，嚴(yán)格落實上級下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對客服部門進(jìn)展提出合理化建議。

四、客服部門平時行為規(guī)范：

1、時刻保持桌面的整潔、干凈。

2、個人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。

3、接聽電話要準(zhǔn)時，態(tài)度熱烈、端正、有禮貌。

4、工作時光不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得通過公司資源做私人事情。五、客戶服務(wù)的崗位職責(zé)：

1、及時開會。時光：8：00-8：30。

內(nèi)容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作閱歷溝通，互相學(xué)習(xí)共同增進(jìn)；組織客服人員的培訓(xùn)。

2、接聽電話是應(yīng)先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么能夠幫您？”

3、客戶投訴和問題，應(yīng)仔細(xì)填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決辦法，如遇解決不了的準(zhǔn)時向主管請教。

4、答應(yīng)客戶的事情，一定要準(zhǔn)時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。

5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細(xì)。

6、客戶有配送要求的，必需跟蹤確認(rèn)。若因其他不行控因素導(dǎo)致貨品延誤，應(yīng)準(zhǔn)時做好客戶的善后處理。

7、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶訪問跟蹤表建立客戶檔案。有不完美的在維護(hù)中將其完美。

8、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標(biāo)準(zhǔn)》（見附二）對客戶舉行等級劃分，大客戶應(yīng)重點對待。

9、定期對客戶舉行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作愜意度評價；合作中浮現(xiàn)的問題等。更新和完美客戶檔案。

10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù)，在外應(yīng)維護(hù)公司的形象。

客服部管理制度方法【篇3】

1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院詢問電話的接聽、解釋、記下、統(tǒng)計分析和商務(wù)通、詢問等工作。

2、不斷提升自身專業(yè)水平，嫻熟掌控相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶交流本事、掌控就診心理，并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋、勸告等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。

3、做好來電及網(wǎng)絡(luò)詢問登架理工作。記下包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)懷內(nèi)容等普通性記下和就診意向、健康詢問、價格比對、消費習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)情況、人員類型等定向性記下。

4、掌控院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員情況、專家長處、技術(shù)項目、儀器設(shè)備、收費價格、業(yè)務(wù)動態(tài)等狀況，常常主動和相關(guān)各科室勤交流、勤聯(lián)絡(luò)，適時更新相關(guān)資料，做到精確?????無誤，專家詢問電話要準(zhǔn)時精確?????地接轉(zhuǎn)電話。

5、認(rèn)識主要專科的業(yè)務(wù)學(xué)問及各期廣告的內(nèi)容。

6、做好詢問數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作，定期填報統(tǒng)計分析報表。

7、建立網(wǎng)絡(luò)和來電詢問總冊、采取數(shù)據(jù)庫類型管理、建立詢問來電和來院就診達(dá)到率統(tǒng)計機(jī)制、建立來電詢問回饋機(jī)制，對每日就診患者定期舉行電話回，并作出進(jìn)一步挖掘方案。

客服部管理制度方法【篇4】

第一章總則

1、客服部門在工作中會接觸到無數(shù)公司重大經(jīng)營信息，嬉戲、網(wǎng)站的后臺資料，玩家的相關(guān)資料，為了庇護(hù)公司和客戶的隱秘，維護(hù)公司公司和客戶的利益，特制訂此制度。

2、適用范圍：客服部門全部員工。

3、權(quán)責(zé)，客服人員有履行本制度的責(zé)任。此制度由公司負(fù)責(zé)擬定、修改，此制定終于解釋權(quán)歸屬本公司。

其次章保密范圍

1、公司重大決策中的隱秘事項、公司的重要商業(yè)運營計劃、策劃計劃。

2、嬉戲的重要更新內(nèi)容、嬉戲發(fā)覺的重大漏洞、嬉戲相關(guān)的重要活動或者保密的運營計劃。

3、網(wǎng)站后臺登錄取戶名和密碼、網(wǎng)站的后臺操作記錄、網(wǎng)站的重大改版和更新內(nèi)容、網(wǎng)站客戶的重要信息。

4、客戶的嬉戲、官網(wǎng)、論壇賬號隱秘、身份證、手機(jī)、銀行卡、地址、充值記錄、提現(xiàn)記錄等相關(guān)信息和其他相關(guān)的注冊資料。

5、嬉戲論壇管理人員賬號密碼，論壇資料，論壇重要活動和更新內(nèi)容。

6、客服人員的用戶名和密碼，客服人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料，客服談天記錄，電話客服電話接待錄音，客服部門重要規(guī)則制度，客服部門重要工作表格，客服部門問題總結(jié)、客戶問題記錄、客戶到訪記錄等相關(guān)重要記錄文件。

7、公司嬉戲、網(wǎng)站、論壇源代碼，美工設(shè)計稿件、原件，UI設(shè)計計劃，嬉戲策劃計劃，劇情設(shè)計計劃，文檔設(shè)置計劃等重要設(shè)計稿件、設(shè)計作品、重要產(chǎn)品。

8、全部相關(guān)賬號的密保相關(guān)內(nèi)容。

9、公司內(nèi)部掌控的合同、協(xié)議、看法書及可行性報告、主要會議記錄。

10、公司財務(wù)預(yù)決算報告及各類財務(wù)報表、統(tǒng)計報表。

11、公司職員人事檔案，工資性、勞務(wù)性收人及資料。

12、公司要求的其他保密事項。

第三章保密要求

1、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內(nèi)容，違者追究相關(guān)責(zé)任。

2、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露客戶的相關(guān)個人資料。

3、用戶在資料的查詢過程中，惟獨利用驗證確認(rèn)了是用戶本人之后才干提供相關(guān)資料。

4、嬉戲、平臺、官網(wǎng)的.重要更新內(nèi)容官方未正式公布之前，不得利用任何方式向第三方透露。

5、未經(jīng)允許，不得登錄其他人的客服賬號，只能使用自己的賬號為玩家服務(wù)。

6、只能在上班時光登錄網(wǎng)站、嬉戲后臺、客服軟件，其他時光不允許任意登錄，發(fā)覺有非值班時光登錄后臺的將鄭重處理。

7、未經(jīng)允許，不能在貼吧、微博、群等網(wǎng)上溝通平臺任意披露嬉戲、官網(wǎng)、平臺的保密信息。

8、嬉戲發(fā)覺的重大漏洞，程序浮現(xiàn)的重大錯誤，未經(jīng)允許不得任意透露。

9、不得將公司的規(guī)則制度、行為規(guī)范、保密制度等制度內(nèi)容、培訓(xùn)資料、問題表格等重要資料上傳分享到互聯(lián)網(wǎng)，也不得任意傳遞給第三方。

10、不得任意登錄玩家的嬉戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號。

11、不得擅自更改玩家嬉戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號相關(guān)信息。

12、不得任意舉行后臺的查詢，也不得任意舉行后臺數(shù)據(jù)的更改，經(jīng)發(fā)覺有違規(guī)更改后臺資料、違規(guī)查詢后臺資料的行為，將鄭重處理。

13、談天記錄、問題匯總表、嬉戲、官網(wǎng)、論壇后臺信息等不得任意舉行導(dǎo)出、拷貝、刪除、修改等操作。

14、客服電腦不得安裝未經(jīng)平安認(rèn)證的軟件，不得下載帶有平安風(fēng)險的文件，不得掃瞄帶有平安風(fēng)險的網(wǎng)站必需保證電腦的平安性，天天舉行掃描和查殺病毒。

15、涉及保密的文件、文檔在使用過后不需要留存的，要舉行徹底刪除、粉碎銷毀。

16、客服管理員賬號、一般客服賬號、網(wǎng)站后臺賬號、嬉戲后臺賬號和相關(guān)的密碼、密保等重要信息持有人有妥當(dāng)保管的責(zé)任，密碼設(shè)置不宜過于容易，不得任意公布和透露，若由于持有人的過失導(dǎo)致賬號和密碼的泄露造成損失將追究責(zé)任。

17、不得任意登錄同事的電腦，未經(jīng)允許也不得查看同事的個人工作資料。

18、嚴(yán)禁出賣公司、客戶的保密資料換取利益，經(jīng)發(fā)覺將鄭重處理，觸犯法律的依法追究法律責(zé)任。

19、對于已經(jīng)發(fā)覺的泄密行為，客服部門員工有義務(wù)上報，知情不報同樣會受到懲處，準(zhǔn)時匯報并挽回?fù)p失將會受到嘉獎。

第四章責(zé)任與獎懲

1、發(fā)覺失密、泄密現(xiàn)象，要準(zhǔn)時向主管部門報告。浮現(xiàn)下列狀況之一者，賦予嚴(yán)峻警告，并扣發(fā)獎金：

（1）泄露隱秘，尚未造成嚴(yán)峻后果或經(jīng)濟(jì)損失的。

（2）違背本制度規(guī)定的隱秘內(nèi)容的。

（3）已泄露公司隱秘但實行補救措施的。

2、浮現(xiàn)下列狀況之一的，予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟(jì)損失：

（1）有意或過失泄露公司隱秘，造成嚴(yán)峻后果或重大經(jīng)濟(jì)損失的。

（2）違背本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司隱秘的。

3、違背法律規(guī)定的，追究其法律責(zé)任。

4、對于準(zhǔn)時發(fā)覺失密、泄密現(xiàn)象的員工，公司將賦予資金嘉獎。

5、對于準(zhǔn)時發(fā)覺失密、泄密現(xiàn)象，挽回了重大經(jīng)濟(jì)損失的員工，公司將酌情賦予獎金、績效積分等相關(guān)嘉獎。

客服部管理制度方法【篇5】

1.上班時光：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月歇息3天，歇息時光由主管輪番支配，晚班客服下班時光原則上以0點為準(zhǔn)，如還有客戶在詢問，接待客服工作自動延伸。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜記錄在網(wǎng)店通事物追蹤內(nèi)，一次不錄入罰款30，2次不錄入罰款50，三次不錄入罰款80，四次不錄入扣發(fā)1月工資，5次不錄入自動離職。

2.每位客服電腦上必備記事本備忘錄，在工作過程中，每碰到一個問題或主意馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部記下領(lǐng)取，如有遺失，自己補足。

3.每周六下午17:00點前將工作總結(jié)用釘釘發(fā)送給主管，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進(jìn)的地方。工作總結(jié)不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣發(fā)當(dāng)月工資，5次不交自動離職。

4.在工作中要學(xué)會記錄，空閑的時候能夠記錄自己服務(wù)的客戶上的詢問轉(zhuǎn)化率，看看沒成交的緣由在哪里，學(xué)會計算，才會想要長進(jìn)。

5.新產(chǎn)品上線前，由運營同事負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必需在新產(chǎn)品上架前掌控產(chǎn)品屬性。

6.接待好來詢問的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，假如一個自然月內(nèi)因服務(wù)緣由收到買家投訴，一次罰款100元，其次次翻倍，三次以上自動離職。

7.上班時光不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系主管，參考員工薪資管理制度。

8.上班時光不得做與工作無關(guān)的事情，除阿里旺旺外，釘釘、一律不準(zhǔn)使用個人閑聊、看電視和玩嬉戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者罰款50元一次。

9.上班時光能夠聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽，防止同事之間交流不便，如有同事正在電話交流客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。

10.沒顧客上門的時候，主動查看自己沒有成交的客人，查明緣由，催付增進(jìn)成交，提升轉(zhuǎn)化。

11.保持桌面干凈，保持辦公室衛(wèi)生，早班上班前要清潔辦公室，晚班下班前清潔辦公室，每人一天按排班表落實，輪番清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款50元一次。

12.公司新員工入職后，輔助主管對新員工舉行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，對新同事要熱烈協(xié)助。

13.嚴(yán)格恪守公司隱秘，不得將公司客戶信息任意透露給他人，違者罰款150元一次。嚴(yán)峻者追究刑事責(zé)任。

14.全部罰款存入部門基金箱，透亮?????操作，作為部門活動經(jīng)費。

客服部管理制度方法【篇6】

一、售前客服的要求

1.認(rèn)真，有耐心，有責(zé)任感；

2.打字速度快，有親和力；

3.擅長言談和表述自己，和客戶可以快速的聊起來，觀看本事強(qiáng)，敏感度高；

4.認(rèn)識掌控產(chǎn)品各項屬性；

5.主動性強(qiáng)，主動推舉，挖掘客戶需求；

二、售前客服的職能

售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接溝通的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引領(lǐng)工作，做到“不放過每個進(jìn)店的客戶”，并且盡可能的提升客戶進(jìn)店購物的客單價，提升全店的轉(zhuǎn)化率。

三、售前客服的每日工作流程

1.進(jìn)入后臺，查看前一日全部訂單，是否有異樣的訂單（含申請退款的訂單）。

2.查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要準(zhǔn)時回復(fù)，以便客戶上線后能夠看到。客戶留言的問題要準(zhǔn)時的解決。

3.售后問題做好容易記錄，并發(fā)給售后客服做好存檔記錄，以便后期查詢。

4.客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

四、售前工作注重事項和必做內(nèi)容

1.售前客服在工作期間，必需精心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必需設(shè)置自動回復(fù)，（沒有客戶進(jìn)來的狀況下，臨時離開位置，需要將旺旺掛起）響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來詢問的客戶（廣告的阿里旺旺除外，）都必需加阿里旺旺好友，并舉行分組，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。

2.在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。

3.和客戶談天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的伴侶一樣，不同的客戶，采納不用的談天方式去交流，引領(lǐng)客戶下單，有機(jī)會再向客戶推舉其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的商品，

4.客戶在下單之后，一定要和客戶核對下收貨信息是否精確?????無誤，在客戶比較好交流的狀況下，并且有劇烈欲望要去關(guān)注我們的活動信息的，能夠推舉客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺。

客服部管理制度方法【篇7】

一、售后客服的要求

1.脾氣溫柔，態(tài)度好

2.擅長交流，（包括電話交流）

3.對產(chǎn)品的屬性，賣點，優(yōu)缺點認(rèn)識的掌控

二、售后客服的職能

售后客戶的職能，只要寶物寄出，全部的問題就歸售后來處理，售后包括，退換貨，物流問題，客戶的反映和投訴，中差評等處理，要做到，全部的售后問題所有不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提升客戶忠實度。

三、售后客服每日工作流程

1.看阿里旺旺客戶的留言，并準(zhǔn)時的跟進(jìn)，假如是物流問題，準(zhǔn)時將信息發(fā)給客戶，對已經(jīng)收到寶物，有疑問的，準(zhǔn)時作出解釋。

2.進(jìn)后臺看評價管理，假如有評價內(nèi)容需要解釋的，準(zhǔn)時處理，C店的中差評要在1周之內(nèi)處理完成。注重，修改評價的時光節(jié)點是一個月。

四、售后客服工作注重事項，工作細(xì)分

1.天天需要最已經(jīng)成交的訂單舉行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)覺問題，疑難件發(fā)覺以后，要做記錄，并且定期跟蹤。做好記錄

2.客戶來催單，要第一時光打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的心情。做好記錄，準(zhǔn)時跟蹤3.客戶關(guān)心，將客戶檔案庫的分類客戶舉行分類關(guān)心，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)心，讓客戶感觸到我們的暖和。

客服部管理制度方法【篇8】

一、目的：

為提高客服部員工個人素養(yǎng)和本事，充分調(diào)動客服部員工主動性與樂觀性，打造團(tuán)結(jié)幫助、戰(zhàn)爭力卓越的團(tuán)隊，并在內(nèi)部營造公正、公平、藏匿的晉升體制，規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。

二、基本原則：

1、素養(yǎng)和本事并重的原則。

2、逐級晉升與薪酬晉升相結(jié)合的原則。

3、員工普通逐級晉升，為公司做出突出貢獻(xiàn)或有特別技能經(jīng)考核評審十分優(yōu)秀者可越級晉升。

4、公正、公平、藏匿原則。

三、晉升結(jié)構(gòu)圖：

新客服（試用）——初級客服——中級客服——高級客服——儲備主管

1、儲備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調(diào)崗或升職，可結(jié)合高級客服的綜合本事考慮提高至客服部主管。

2、各級別客服可按照本人條件和愛好申請調(diào)崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄用。

四、晉升條件：

1、初級客服

A、遵守公司及部門各項規(guī)則制度，無違紀(jì)行為。

B、認(rèn)同公司企業(yè)文化和部門氛圍，有職業(yè)涵養(yǎng)。

C、誠實守信、務(wù)實拼搏、樂觀主動、勇于創(chuàng)新、樂意奉獻(xiàn)。

D、能精彩完成本職工作，精通本職工作及部門流程的相關(guān)專業(yè)學(xué)問及專業(yè)技能。

E、有突出的工作業(yè)績表現(xiàn)。

F、試用期專業(yè)學(xué)問及工作技巧考核合格。

G、如延續(xù)三次月度考評及格，公司有權(quán)予以辭退。

2、中級客服

A、具有較強(qiáng)的交流技巧、表述本事，能以自身的影響力獲得客戶及其他部門的絕對和贊譽。

B、在本職工作表現(xiàn)優(yōu)異的基礎(chǔ)上嫻熟部門其他崗位各項工作流程和工作細(xì)節(jié)，并嫻熟與部門工作相關(guān)的其他部門業(yè)務(wù)流程。

C、能主動發(fā)覺本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善計劃。

E、能較好的幫助部門領(lǐng)導(dǎo)完成本職以外的工作。

F、按時匯報工作，能高效、合理支配本職工作規(guī)劃。

G、部門個人月度考評月均前三名，一次季度考核獲A等級且入職滿3個月以上。

H、如晉升后延續(xù)三次月度考評未進(jìn)前