候車室旅客心理及服務(wù)技巧

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候車室的旅客心理及服務(wù)技巧候車室是旅客服務(wù)過程中重要的空間，在交通工具時(shí)間正常的處境下，站務(wù)員要做好指點(diǎn)工作，防止因候車室內(nèi)聲音嘈雜，導(dǎo)致旅客錯(cuò)過乘車時(shí)間的事情發(fā)生。但是在交通工具晚點(diǎn)時(shí)，候車室內(nèi)旅客的心理波動(dòng)就對(duì)比大。

1.當(dāng)列車不晚點(diǎn)時(shí)，旅客在候車室的心理需要在交通工具不晚點(diǎn)的處境下，旅客在候車室等候的時(shí)間往往不長，其心理需求是夢想環(huán)境舒適，有能夠休息的設(shè)施；購物便當(dāng)，有消遣設(shè)施；服務(wù)周到，信息傳遞切實(shí)快捷。

2.當(dāng)列車晚點(diǎn)時(shí)，旅客在候車室的心理需要候車室播送出交通工具晚點(diǎn)的信息后，旅客心理的主觀需要與客觀事實(shí)彼此沖突，形成以下特點(diǎn)：

（1）旅客往往失去原有的平衡心理。

（2）心緒波動(dòng)大，晚點(diǎn)的時(shí)間越長，旅客心緒波動(dòng)越大。另外，假設(shè)旅客去某地辦的事情重要性越高、時(shí)間性越強(qiáng)、需求越猛烈，旅客的心緒越強(qiáng)烈。

（3）旅客心緒的蛻變規(guī)律。一般處境下，旅客的心緒由急、煩、火，到結(jié)果采取過激行為。這些發(fā)自內(nèi)心的急躁心緒會(huì)在旅客的臉上、語言上、行為上表現(xiàn)出來，隨之而來的是旅客的心里感到煩躁。此時(shí)，旅客對(duì)服務(wù)人員的一言一行都感到厭煩或厭惡，就會(huì)對(duì)服務(wù)人員采取一種消極的甚至對(duì)立、抗拒的心緒。

（4）由于列車晚點(diǎn)，旅客在候車室從心理上產(chǎn)生了時(shí)間錯(cuò)覺，即實(shí)際等了5min或10min，但旅客的心理感覺像等了0.5h或1h。

（5）由于準(zhǔn)點(diǎn)的需求無法得志，旅客將會(huì)產(chǎn)生一些新的補(bǔ)償心理。例如，有的

旅客要打長途電話，有的旅客要到購物店閑逛買東西以打發(fā)時(shí)間，或者有的旅客提出其他新的要求。

（6）晚點(diǎn)時(shí)，不同氣質(zhì)類型的旅客表現(xiàn)出不同的行為。膽汁質(zhì)的旅客往往對(duì)比焦躁，有可能帶頭沖突；多血質(zhì)的旅客也成為沖突旅客的積極附和者；黏液質(zhì)的旅客表現(xiàn)對(duì)比理智；抑郁質(zhì)的旅客往往悲觀消沉。

3.候車室得志旅客心理需求的服務(wù)乘務(wù)員務(wù)必明確列車晚點(diǎn)之所以是乘務(wù)工作的難點(diǎn)，其根本理由是旅客的主要需求得不到得志，從而導(dǎo)致旅客的心緒不穩(wěn)定或沖動(dòng)。乘務(wù)員理應(yīng)明確這一點(diǎn)，當(dāng)無法得志旅客主要心理需求時(shí)，要設(shè)身處地為旅客著想，盡可能地實(shí)時(shí)將列車有關(guān)信息通知旅客，以安定旅客心緒。

（1）要用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來彌補(bǔ)旅客心理的怨恨，由于當(dāng)旅客要求準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)的主要需求無法得到得志時(shí)，更需要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來補(bǔ)償。

（2）列車晚點(diǎn)時(shí)，大多數(shù)旅客還是理解站務(wù)人員的，并非只要聽到晚點(diǎn)就要賠償或吵架。旅客看中的還是晚點(diǎn)后的服務(wù)，因此乘務(wù)員需要做好安撫工作，從而制止事態(tài)擴(kuò)大。

（3）列車晚點(diǎn)后旅客心打理產(chǎn)生時(shí)間錯(cuò)覺和大量新的需要的處境，服務(wù)人員應(yīng)具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)與生動(dòng)多變的服務(wù)技巧來