出境旅游領(lǐng)隊的現(xiàn)狀及其服務(wù)質(zhì)量提升,旅游管理論文

出境旅游領(lǐng)隊的現(xiàn)在狀況及其服務(wù)質(zhì)量提升,旅游管理論文隨著中國經(jīng)濟快速的發(fā)展，旅游也成了人們休閑放松的主要方式。而國家之間的建交及中國出境政策的放寬，中國的出境游市場越來越火爆。根據(jù)國家旅游局頒布的數(shù)據(jù)顯示，2003年中國出境總?cè)藬?shù)為2022萬人次，2005年為3102．6萬人次，2007年為4376．2萬人次，2020年已增長至7840萬人次。據(jù)世界旅游組織估計，到2020年中國將成為最大的客源國，其出境人次將達1億人次。而高速發(fā)展的旅游市場與專業(yè)人才的缺失之間的矛盾也日益凸顯出來。尤其是出境旅游領(lǐng)隊人才的缺乏，也令人擔(dān)憂。一、出境旅游領(lǐng)隊的現(xiàn)在狀況及原因分析根據(jù)2002年國家旅游局發(fā)布的(旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量〕將出境旅游領(lǐng)隊定義為按照規(guī)定獲得領(lǐng)隊資格，受組團社委派，從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的工作人員。(一)領(lǐng)隊證報考門檻低，領(lǐng)隊素質(zhì)不高根據(jù)(出境旅游領(lǐng)隊人員管理辦法〕的第3條，提出了申請領(lǐng)隊證的條件限制，華而不實并未牽涉領(lǐng)隊的學(xué)歷要求，也并沒有規(guī)定必須獲得導(dǎo)游證后才能獲得領(lǐng)隊證。所以，很多旅行社的工作人員，甚至其他行業(yè)的人，只要通過能夠經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社就能夠統(tǒng)一報考領(lǐng)隊證。而領(lǐng)隊證的考試往往很多只是流于形式。可見很多領(lǐng)隊并未真正從事過導(dǎo)游工作，他又怎樣能監(jiān)督好地接導(dǎo)游的工作?有些報考的人員甚至只是初中畢業(yè)生，其文化程度堪憂，他又怎樣能熟記各國的制度規(guī)定及風(fēng)土人情?當(dāng)?shù)亟訉?dǎo)游出現(xiàn)臨時狀況時，他怎能順利接手并布置好旅行團隊?(二)領(lǐng)隊收入不合理隨著能夠經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的增加，行業(yè)間為了爭取更多的客人，往往采取的最直接有效的方式方法價格戰(zhàn)，而領(lǐng)隊就成了直接的受害者。旅行社為了降低成本，直接克扣領(lǐng)隊合理的出團補貼及基本工資。這樣的體制下，領(lǐng)隊必然沒有很高的服務(wù)熱情。他們甚至為了獲得更多的收入，不惜犧牲游客的利益，與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游共同欺騙甚至脅迫游客參加自費旅游項目及購物。即便旅行社不克扣領(lǐng)隊的工資，根據(jù)2018年5月起施行的新版(旅行社條例〕第58條規(guī)定:違背本條例的規(guī)定，旅行社不向其聘用的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員支付報酬，或者所支付的報酬低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準的，根據(jù)(中國勞動合同法〕的規(guī)定處理。從這一法律文件上看，領(lǐng)隊的工資標(biāo)準應(yīng)該符合該地的最低工資標(biāo)準。根據(jù)貴陽市人力資源和社會保障局文件(筑人社通［2018］177號)關(guān)于調(diào)整貴陽市最低工資標(biāo)準的通知，貴陽市最低工資標(biāo)準為930元/月;北京市的最低工資標(biāo)準為1400元/月;上海市的最低工資標(biāo)準為1450元/月。而這樣的工資標(biāo)準在境外是遠遠不夠的。如團隊在境外碰到問題需要請示旅行社時，領(lǐng)隊需要撥打，而根據(jù)移動公司的最新降價規(guī)定，如出訪美國撥回中國內(nèi)地的資費為12元/分鐘。根據(jù)這樣的價格推算，領(lǐng)隊的工資根本缺乏以擔(dān)負如此大的開銷。除此之外，團隊在境外一般都有自由活動時間，而此時領(lǐng)隊必需要自費用餐。以意大利為例，最便宜的披薩也要折合人民幣一百多元一餐。所以，領(lǐng)隊在外的花銷是比擬大的。(三)培訓(xùn)考核缺乏由于領(lǐng)隊工作的特殊性，旅行社無法布置其跟團模擬實踐。很多獲得領(lǐng)隊證后就直接布置帶團出境。而這些領(lǐng)隊也是摸石頭過河，往往造成旅游中各項事故的發(fā)生。比方，一團隊赴意大利進行商務(wù)活動，但其購買的機票是須在德國慕尼黑轉(zhuǎn)機，由于其辦理的是商務(wù)簽證，而德國邊檢人員拒絕其入境，原因是團隊無法出示其在德國的商務(wù)邀請函。整個團隊在機場滯留長達10個小時，致使客人的整個行程遭到嚴重的影響。類似的事故頻繁發(fā)生，也使得游客對領(lǐng)隊的能力產(chǎn)生懷疑。而旅行社又無法將對領(lǐng)隊進行培訓(xùn)，導(dǎo)致領(lǐng)隊的業(yè)務(wù)能力較差。(四)專業(yè)人才缺乏隨著出境旅游市場的不斷增大，很多經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社也紛紛申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)，出境團隊量也越來越大。2018年起開場施行的新版(旅行社條例〕對出境旅游領(lǐng)隊的問題提出了更嚴格的規(guī)范。華而不實第56條提出不為旅游團委派領(lǐng)隊的將處以1萬5萬的罰款。所以旅行社為了不違背該條例，在沒有領(lǐng)隊的情況下，把團隊轉(zhuǎn)給其他旅行社，這樣對于服務(wù)質(zhì)量，組團社則無法考量。由于領(lǐng)隊工作的特殊性，無法進行跟團實習(xí)，所以領(lǐng)隊的操作能力較弱。二、提高領(lǐng)隊服務(wù)質(zhì)量的對策(一)提高報考學(xué)歷要求，規(guī)范考試制度首先，領(lǐng)隊的工作是監(jiān)督地接導(dǎo)游的服務(wù)，帶領(lǐng)游客出入境，在必要的時候代替地接導(dǎo)游向游客提供講解及生活布置等服務(wù)。所以，報考領(lǐng)隊資格證的人必需要先獲得導(dǎo)游證，并能提供三年以上帶團經(jīng)歷體驗的證明，此證明包括旅行社出具的工作證明、三年以上帶團時的團隊計劃單、游客意見反應(yīng)單等。其次，領(lǐng)隊出團時，也是一個國家的形象代表，假如領(lǐng)隊本身素質(zhì)和修為不夠，難免給目的地國人民留下不好的印象。所以，領(lǐng)隊素質(zhì)的高低也是旅行社選擇領(lǐng)隊的重要標(biāo)準之一。領(lǐng)隊的知識面越全，越能給游客提供更多的信息，游客的旅游興趣也就會越高。因而，提高領(lǐng)隊報考門檻可以以選拔到更優(yōu)秀的領(lǐng)隊，同時也是催促領(lǐng)隊學(xué)習(xí)的一個有效途徑。(二)提高薪酬待遇旅行社除了根據(jù)(旅行社條例〕正常發(fā)放工資以外，應(yīng)做好如下幾點:1．將與游客簽訂的旅游合同中，標(biāo)明支付給領(lǐng)隊的服務(wù)費切實的支付給領(lǐng)隊。2．發(fā)放帶團補貼。將各項補貼細分化，如餐飲補貼、通訊補貼等。如境外出現(xiàn)問題而領(lǐng)隊又妥善處理好了，不需要向旅行社匯報的，其節(jié)約下的補貼仍歸領(lǐng)隊所有，由此來鼓勵領(lǐng)隊提高業(yè)務(wù)能力。3．取消境外地接服務(wù)，而直接由領(lǐng)隊全程服務(wù)，本用以雇傭境外導(dǎo)游的費用歸領(lǐng)隊及旅行社所有。這樣不僅能為旅行社節(jié)約成本，更能激發(fā)領(lǐng)隊努力學(xué)習(xí)的欲望，同時也能提高領(lǐng)隊在游客心中的地位和作用。4．完善購物回扣分配。游客在境外的購物回扣或自費旅游項目的回扣均通過旅行社對公賬戶完成轉(zhuǎn)賬之后再按1%的比率發(fā)放給領(lǐng)隊。通過這種方式方法來制約領(lǐng)隊在境外推崇購物而忽視旅游的問題。領(lǐng)隊在購物上獲利少了，必然不會出現(xiàn)強迫游客購物的情形，進而提高領(lǐng)隊服務(wù)的質(zhì)量。(三)強化培訓(xùn)考核制度自從新的(旅行社條例〕施行以來，各地旅行社都使用具有領(lǐng)隊證的人員擔(dān)任領(lǐng)隊。而領(lǐng)隊一旦上崗后，就放松了學(xué)習(xí)和提高。為此，各地旅游局能夠?qū)㈩I(lǐng)隊證的使用加上有效期，即3年為一個周期。3年后獲得領(lǐng)隊證的人必須重新再參加領(lǐng)隊證的培訓(xùn)及考試，否則該證以作廢處理，并將作廢領(lǐng)隊證公示于各旅行社。如若某社仍然沿用該領(lǐng)隊，則參照(旅行社條例〕對于聘用無證領(lǐng)隊的辦法處理。(四)系統(tǒng)培養(yǎng)專業(yè)人才領(lǐng)隊業(yè)務(wù)是一個很系統(tǒng)的工作流程。在高校開創(chuàng)建立模擬實驗室，以情景帶動教學(xué)的方式，為旅游行業(yè)輸送專業(yè)過硬的領(lǐng)隊人才。由各地旅游局牽頭，開創(chuàng)辦理校企結(jié)合的思路，將行業(yè)實際需求引入課堂中來，培養(yǎng)專業(yè)人才。要做到專業(yè)人才的培養(yǎng)高校必須做到:一、強化雙師型老師的培養(yǎng)。領(lǐng)隊工作面臨的是實際的挑戰(zhàn)，紙上談兵是無法教育出符合現(xiàn)實需求的領(lǐng)隊的。二、設(shè)置專題教學(xué)形式。即詳細以線路為劃分，從對該線路的宣傳、成團后的準備、出入境的特點、海關(guān)的規(guī)定、境外風(fēng)情等等進行具體、精到準確的講授及演練。綜上所述，領(lǐng)隊是出境旅游團隊中的靈魂人物，能否能夠順利、高效地完成旅游行程的核心關(guān)鍵作用在于領(lǐng)隊。培養(yǎng)和選拔合格的領(lǐng)隊人員，也是解決當(dāng)前出境旅游投訴的重要解決方案之一。通過一系列的改善，建立起一支符合當(dāng)今出境旅游市場的優(yōu)秀領(lǐng)隊。以下為參考