出境旅游領(lǐng)隊(duì)的現(xiàn)狀及其服務(wù)質(zhì)量提升,旅游管理論文

出境旅游領(lǐng)隊(duì)的現(xiàn)在狀況及其服務(wù)質(zhì)量提升,旅游管理論文隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速的發(fā)展，旅游也成了人們休閑放松的主要方式。而國(guó)家之間的建交及中國(guó)出境政策的放寬，中國(guó)的出境游市場(chǎng)越來(lái)越火爆。根據(jù)國(guó)家旅游局頒布的數(shù)據(jù)顯示，2003年中國(guó)出境總?cè)藬?shù)為2022萬(wàn)人次，2005年為3102．6萬(wàn)人次，2007年為4376．2萬(wàn)人次，2020年已增長(zhǎng)至7840萬(wàn)人次。據(jù)世界旅游組織估計(jì)，到2020年中國(guó)將成為最大的客源國(guó)，其出境人次將達(dá)1億人次。而高速發(fā)展的旅游市場(chǎng)與專業(yè)人才的缺失之間的矛盾也日益凸顯出來(lái)。尤其是出境旅游領(lǐng)隊(duì)人才的缺乏，也令人擔(dān)憂。一、出境旅游領(lǐng)隊(duì)的現(xiàn)在狀況及原因分析根據(jù)2002年國(guó)家旅游局發(fā)布的(旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量〕將出境旅游領(lǐng)隊(duì)定義為按照規(guī)定獲得領(lǐng)隊(duì)資格，受組團(tuán)社委派，從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的工作人員。(一)領(lǐng)隊(duì)證報(bào)考門檻低，領(lǐng)隊(duì)素質(zhì)不高根據(jù)(出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法〕的第3條，提出了申請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)證的條件限制，華而不實(shí)并未牽涉領(lǐng)隊(duì)的學(xué)歷要求，也并沒(méi)有規(guī)定必須獲得導(dǎo)游證后才能獲得領(lǐng)隊(duì)證。所以，很多旅行社的工作人員，甚至其他行業(yè)的人，只要通過(guò)能夠經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社就能夠統(tǒng)一報(bào)考領(lǐng)隊(duì)證。而領(lǐng)隊(duì)證的考試往往很多只是流于形式?？梢姾芏囝I(lǐng)隊(duì)并未真正從事過(guò)導(dǎo)游工作，他又怎樣能監(jiān)督好地接導(dǎo)游的工作?有些報(bào)考的人員甚至只是初中畢業(yè)生，其文化程度堪憂，他又怎樣能熟記各國(guó)的制度規(guī)定及風(fēng)土人情?當(dāng)?shù)亟訉?dǎo)游出現(xiàn)臨時(shí)狀況時(shí)，他怎能順利接手并布置好旅行團(tuán)隊(duì)?(二)領(lǐng)隊(duì)收入不合理隨著能夠經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的增加，行業(yè)間為了爭(zhēng)取更多的客人，往往采取的最直接有效的方式方法價(jià)格戰(zhàn)，而領(lǐng)隊(duì)就成了直接的受害者。旅行社為了降低成本，直接克扣領(lǐng)隊(duì)合理的出團(tuán)補(bǔ)貼及基本工資。這樣的體制下，領(lǐng)隊(duì)必然沒(méi)有很高的服務(wù)熱情。他們甚至為了獲得更多的收入，不惜犧牲游客的利益，與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游共同欺騙甚至脅迫游客參加自費(fèi)旅游項(xiàng)目及購(gòu)物。即便旅行社不克扣領(lǐng)隊(duì)的工資，根據(jù)2018年5月起施行的新版(旅行社條例〕第58條規(guī)定:違背本條例的規(guī)定，旅行社不向其聘用的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員支付報(bào)酬，或者所支付的報(bào)酬低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的，根據(jù)(中國(guó)勞動(dòng)合同法〕的規(guī)定處理。從這一法律文件上看，領(lǐng)隊(duì)的工資標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該符合該地的最低工資標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)貴陽(yáng)市人力資源和社會(huì)保障局文件(筑人社通［2018］177號(hào))關(guān)于調(diào)整貴陽(yáng)市最低工資標(biāo)準(zhǔn)的通知，貴陽(yáng)市最低工資標(biāo)準(zhǔn)為930元/月;北京市的最低工資標(biāo)準(zhǔn)為1400元/月;上海市的最低工資標(biāo)準(zhǔn)為1450元/月。而這樣的工資標(biāo)準(zhǔn)在境外是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。如團(tuán)隊(duì)在境外碰到問(wèn)題需要請(qǐng)示旅行社時(shí)，領(lǐng)隊(duì)需要撥打，而根據(jù)移動(dòng)公司的最新降價(jià)規(guī)定，如出訪美國(guó)撥回中國(guó)內(nèi)地的資費(fèi)為12元/分鐘。根據(jù)這樣的價(jià)格推算，領(lǐng)隊(duì)的工資根本缺乏以擔(dān)負(fù)如此大的開銷。除此之外，團(tuán)隊(duì)在境外一般都有自由活動(dòng)時(shí)間，而此時(shí)領(lǐng)隊(duì)必需要自費(fèi)用餐。以意大利為例，最便宜的披薩也要折合人民幣一百多元一餐。所以，領(lǐng)隊(duì)在外的花銷是比擬大的。(三)培訓(xùn)考核缺乏由于領(lǐng)隊(duì)工作的特殊性，旅行社無(wú)法布置其跟團(tuán)模擬實(shí)踐。很多獲得領(lǐng)隊(duì)證后就直接布置帶團(tuán)出境。而這些領(lǐng)隊(duì)也是摸石頭過(guò)河，往往造成旅游中各項(xiàng)事故的發(fā)生。比方，一團(tuán)隊(duì)赴意大利進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，但其購(gòu)買的機(jī)票是須在德國(guó)慕尼黑轉(zhuǎn)機(jī)，由于其辦理的是商務(wù)簽證，而德國(guó)邊檢人員拒絕其入境，原因是團(tuán)隊(duì)無(wú)法出示其在德國(guó)的商務(wù)邀請(qǐng)函。整個(gè)團(tuán)隊(duì)在機(jī)場(chǎng)滯留長(zhǎng)達(dá)10個(gè)小時(shí)，致使客人的整個(gè)行程遭到嚴(yán)重的影響。類似的事故頻繁發(fā)生，也使得游客對(duì)領(lǐng)隊(duì)的能力產(chǎn)生懷疑。而旅行社又無(wú)法將對(duì)領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，導(dǎo)致領(lǐng)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力較差。(四)專業(yè)人才缺乏隨著出境旅游市場(chǎng)的不斷增大，很多經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù)和國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社也紛紛申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)，出境團(tuán)隊(duì)量也越來(lái)越大。2018年起開場(chǎng)施行的新版(旅行社條例〕對(duì)出境旅游領(lǐng)隊(duì)的問(wèn)題提出了更嚴(yán)格的規(guī)范。華而不實(shí)第56條提出不為旅游團(tuán)委派領(lǐng)隊(duì)的將處以1萬(wàn)5萬(wàn)的罰款。所以旅行社為了不違背該條例，在沒(méi)有領(lǐng)隊(duì)的情況下，把團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)給其他旅行社，這樣對(duì)于服務(wù)質(zhì)量，組團(tuán)社則無(wú)法考量。由于領(lǐng)隊(duì)工作的特殊性，無(wú)法進(jìn)行跟團(tuán)實(shí)習(xí)，所以領(lǐng)隊(duì)的操作能力較弱。二、提高領(lǐng)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策(一)提高報(bào)考學(xué)歷要求，規(guī)范考試制度首先，領(lǐng)隊(duì)的工作是監(jiān)督地接導(dǎo)游的服務(wù)，帶領(lǐng)游客出入境，在必要的時(shí)候代替地接導(dǎo)游向游客提供講解及生活布置等服務(wù)。所以，報(bào)考領(lǐng)隊(duì)資格證的人必需要先獲得導(dǎo)游證，并能提供三年以上帶團(tuán)經(jīng)歷體驗(yàn)的證明，此證明包括旅行社出具的工作證明、三年以上帶團(tuán)時(shí)的團(tuán)隊(duì)計(jì)劃單、游客意見反應(yīng)單等。其次，領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)時(shí)，也是一個(gè)國(guó)家的形象代表，假如領(lǐng)隊(duì)本身素質(zhì)和修為不夠，難免給目的地國(guó)人民留下不好的印象。所以，領(lǐng)隊(duì)素質(zhì)的高低也是旅行社選擇領(lǐng)隊(duì)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。領(lǐng)隊(duì)的知識(shí)面越全，越能給游客提供更多的信息，游客的旅游興趣也就會(huì)越高。因而，提高領(lǐng)隊(duì)報(bào)考門檻可以以選拔到更優(yōu)秀的領(lǐng)隊(duì)，同時(shí)也是催促領(lǐng)隊(duì)學(xué)習(xí)的一個(gè)有效途徑。(二)提高薪酬待遇旅行社除了根據(jù)(旅行社條例〕正常發(fā)放工資以外，應(yīng)做好如下幾點(diǎn):1．將與游客簽訂的旅游合同中，標(biāo)明支付給領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)費(fèi)切實(shí)的支付給領(lǐng)隊(duì)。2．發(fā)放帶團(tuán)補(bǔ)貼。將各項(xiàng)補(bǔ)貼細(xì)分化，如餐飲補(bǔ)貼、通訊補(bǔ)貼等。如境外出現(xiàn)問(wèn)題而領(lǐng)隊(duì)又妥善處理好了，不需要向旅行社匯報(bào)的，其節(jié)約下的補(bǔ)貼仍歸領(lǐng)隊(duì)所有，由此來(lái)鼓勵(lì)領(lǐng)隊(duì)提高業(yè)務(wù)能力。3．取消境外地接服務(wù)，而直接由領(lǐng)隊(duì)全程服務(wù)，本用以雇傭境外導(dǎo)游的費(fèi)用歸領(lǐng)隊(duì)及旅行社所有。這樣不僅能為旅行社節(jié)約成本，更能激發(fā)領(lǐng)隊(duì)努力學(xué)習(xí)的欲望，同時(shí)也能提高領(lǐng)隊(duì)在游客心中的地位和作用。4．完善購(gòu)物回扣分配。游客在境外的購(gòu)物回扣或自費(fèi)旅游項(xiàng)目的回扣均通過(guò)旅行社對(duì)公賬戶完成轉(zhuǎn)賬之后再按1%的比率發(fā)放給領(lǐng)隊(duì)。通過(guò)這種方式方法來(lái)制約領(lǐng)隊(duì)在境外推崇購(gòu)物而忽視旅游的問(wèn)題。領(lǐng)隊(duì)在購(gòu)物上獲利少了，必然不會(huì)出現(xiàn)強(qiáng)迫游客購(gòu)物的情形，進(jìn)而提高領(lǐng)隊(duì)服務(wù)的質(zhì)量。(三)強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度自從新的(旅行社條例〕施行以來(lái)，各地旅行社都使用具有領(lǐng)隊(duì)證的人員擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)。而領(lǐng)隊(duì)一旦上崗后，就放松了學(xué)習(xí)和提高。為此，各地旅游局能夠?qū)㈩I(lǐng)隊(duì)證的使用加上有效期，即3年為一個(gè)周期。3年后獲得領(lǐng)隊(duì)證的人必須重新再參加領(lǐng)隊(duì)證的培訓(xùn)及考試，否則該證以作廢處理，并將作廢領(lǐng)隊(duì)證公示于各旅行社。如若某社仍然沿用該領(lǐng)隊(duì)，則參照(旅行社條例〕對(duì)于聘用無(wú)證領(lǐng)隊(duì)的辦法處理。(四)系統(tǒng)培養(yǎng)專業(yè)人才領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)是一個(gè)很系統(tǒng)的工作流程。在高校開創(chuàng)建立模擬實(shí)驗(yàn)室，以情景帶動(dòng)教學(xué)的方式，為旅游行業(yè)輸送專業(yè)過(guò)硬的領(lǐng)隊(duì)人才。由各地旅游局牽頭，開創(chuàng)辦理校企結(jié)合的思路，將行業(yè)實(shí)際需求引入課堂中來(lái)，培養(yǎng)專業(yè)人才。要做到專業(yè)人才的培養(yǎng)高校必須做到:一、強(qiáng)化雙師型老師的培養(yǎng)。領(lǐng)隊(duì)工作面臨的是實(shí)際的挑戰(zhàn)，紙上談兵是無(wú)法教育出符合現(xiàn)實(shí)需求的領(lǐng)隊(duì)的。二、設(shè)置專題教學(xué)形式。即詳細(xì)以線路為劃分，從對(duì)該線路的宣傳、成團(tuán)后的準(zhǔn)備、出入境的特點(diǎn)、海關(guān)的規(guī)定、境外風(fēng)情等等進(jìn)行具體、精到準(zhǔn)確的講授及演練。綜上所述，領(lǐng)隊(duì)是出境旅游團(tuán)隊(duì)中的靈魂人物，能否能夠順利、高效地完成旅游行程的核心關(guān)鍵作用在于領(lǐng)隊(duì)。培養(yǎng)和選拔合格的領(lǐng)隊(duì)人員，也是解決當(dāng)前出境旅游投訴的重要解決方案之一。通過(guò)一系列的改善，建立起一支符合當(dāng)今出境旅游市場(chǎng)的優(yōu)秀領(lǐng)隊(duì)。以下為參考