打造社區(qū)居家養(yǎng)老綜合服務(wù)打通社區(qū)居家養(yǎng)老微循環(huán)-以北京市石景山區(qū)樂齡老年社會工作服務(wù)中心為例

打造社區(qū)居家養(yǎng)老綜合服務(wù)，打通社區(qū)居家養(yǎng)老微循環(huán)以北京市石景山區(qū)樂齡老年社會工作服務(wù)中心為例

本文以北京市石景山區(qū)樂齡老年社會工作服務(wù)中心（簡稱“樂齡”）13年發(fā)展過程為案例，通過梳理一家以推動中國社區(qū)養(yǎng)老為使命的民間組織的發(fā)展脈絡(luò)，給中國社區(qū)居家養(yǎng)老的發(fā)展以啟發(fā)，期待更有效地推進(jìn)中國的社區(qū)居家養(yǎng)老發(fā)展，從而真正為中國有需求的社區(qū)居家老人提供有效的服務(wù)。一（一）組織概況北京市石景山區(qū)樂齡老年社會工作服務(wù)中心成立于2006年，前身為樂齡合作社，是一家針對中國老齡化問題，致力于推動中國社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的民間公益組織。樂齡多年摸索符合中國特色的社區(qū)為老服務(wù)模式，推出一套整合公益、政府等各方社會資源有效解決社區(qū)老年群體養(yǎng)老問題的綜合方案，其中包括三個項目：專業(yè)照護(hù)服務(wù)、社區(qū)老人互助平臺與困境老人支持。樂齡通過特有模式將三個獨立項目有機(jī)結(jié)合，建立社區(qū)積極養(yǎng)老生態(tài)圈，打造社區(qū)居家養(yǎng)老微循環(huán)，從而實現(xiàn)“讓每一位老人在家中享受樂齡年華”的美好愿景。經(jīng)過十余年的不輟耕耘，目前樂齡旗下已成立樂齡老年社會工作服務(wù)中心、樂齡養(yǎng)老服務(wù)中心等機(jī)構(gòu)，運營管理九家社區(qū)級養(yǎng)老服務(wù)驛站與一家街道級養(yǎng)老照料中心，初步形成了模式清晰、可復(fù)制的社區(qū)為老服務(wù)連鎖品牌。這種實踐，一方面使得樂齡多次參與國家、地方層面的政策制定，提供切實可行的參考方案，另一方面為眾多其他省份希望踐行社區(qū)居家養(yǎng)老的機(jī)構(gòu)提供了運營咨詢服務(wù)與指導(dǎo)意見，是社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的牽頭人與引領(lǐng)者。（二）組織緣起及發(fā)展歷程在機(jī)構(gòu)發(fā)起之初，當(dāng)創(chuàng)辦人王艷蕊女士提出要做一家面向社區(qū)老人的公益組織時，很多人不理解，在當(dāng)時有一些養(yǎng)老院提供托老服務(wù)，而除此之外，面向老人提供服務(wù)的組織基本空白，在這樣的背景下，2006年底，在北京市石景山區(qū)的西部，王艷蕊女士出資創(chuàng)辦樂齡合作社，希望在社區(qū)面向居家老人開展服務(wù)，通過推廣社區(qū)養(yǎng)老的模式，彌補(bǔ)家庭養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的不足，讓老人在家中、在社區(qū)中享受快樂的晚年生活。進(jìn)入社區(qū)：2006年底王艷蕊開始籌建樂齡。作為草根NGO的樂齡合作社開始與之前有過接觸的社區(qū)聯(lián)絡(luò)，最后選擇了北京市石景山區(qū)的一個社區(qū)，這個試點社區(qū)屬于中低收入群體比較集中的社區(qū)，進(jìn)入試點社區(qū)開始工作，開展社區(qū)需求的調(diào)研，通過調(diào)研，首先選擇兩個項目即志愿者扶助老人和手工援助項目開展。在志愿者扶助服務(wù)過程中首先招募青年志愿者對困境老人結(jié)對幫扶，但由于青年志愿者的流動性，后來被迫暫停。同時發(fā)現(xiàn)一些老年婦女有經(jīng)濟(jì)困境，就組織老年婦女開展手工小組通過義賣得到一定收入再返還給老人。服務(wù)轉(zhuǎn)型：2007年青年志愿者助老的不可持續(xù)性導(dǎo)致項目暫停，在深度與社區(qū)老人溝通的基礎(chǔ)上將此項目轉(zhuǎn)型為社區(qū)老人互助小組，由社區(qū)老年群體開展互助支持，最終發(fā)展成了社區(qū)老人互助平臺，持續(xù)到2019年已經(jīng)發(fā)展了70多支老年志愿隊伍，開展社區(qū)老人互助支持服務(wù)。此后致力于老年援助和幫助，促進(jìn)老年人的再次社會化，主要開展了老年婦女援助和社區(qū)老人互助兩大項目。在此過程中，樂齡根據(jù)老人的特點，為他們提供實際的、最迫切需要的幫助，其行動力和實干精神也逐漸得到一些基金會的信任，成功申請城市社區(qū)參與治理資源平臺和福特基金會社區(qū)創(chuàng)新計劃，正式啟動社區(qū)居家養(yǎng)老支持平臺項目。探討可持續(xù)性：傳統(tǒng)的慈善模式是否真正滿足老人的需求？如何真正實現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展？樂齡在服務(wù)過程中看到大量高齡、失能老人有照護(hù)的需求，但是這個僅僅靠志愿者不可能做到，需要專業(yè)人員來開展。2009年，參加了國內(nèi)由幾家基金會和英國大使館文化處共同舉辦的首期社會企業(yè)家技能培訓(xùn)并獲得組委會特別獎，開始啟動專業(yè)上門服務(wù)工作。當(dāng)時招聘的是全職護(hù)理人員，以本地下崗4050人為主。這絕對是虧本的，服務(wù)人員的服務(wù)費根本不夠工資。居家服務(wù)的現(xiàn)實情況就是老年人的購買力非常低。經(jīng)常有老人說，我就買這一個小時的服務(wù)，而且都集中在三點到四點，這是很難提供的。當(dāng)時我們的失敗點是沒有體現(xiàn)出專業(yè)化，服務(wù)價格跟市場小時工一樣。所以當(dāng)時沒有走下去，也是我們的一個探索。服務(wù)二度轉(zhuǎn)型：2011年樂齡創(chuàng)辦人先后幾次前往日本學(xué)習(xí)養(yǎng)老服務(wù)，2011年4月在北京開展嘗試啟動以失能、失智老人服務(wù)為核心的日間照料中心，但由于受政策影響，和國外環(huán)境不同，日間照料的付費意愿不足，2013年3月在社區(qū)老人的強(qiáng)烈需求下，啟動短期托管服務(wù)，第一家服務(wù)站點7張床位很快住滿，站點收支趨于平衡。2013年底啟動第二家，2014年3月啟動第三家，樂齡開始復(fù)制推廣之路。2015年在樂齡和幾家同行業(yè)組織試點的基礎(chǔ)上，北京市推出了社區(qū)養(yǎng)老驛站的政策，大規(guī)模推進(jìn)社區(qū)養(yǎng)老驛站建設(shè)。樂齡目前也啟動了九家社區(qū)養(yǎng)老驛站。二樂齡社區(qū)養(yǎng)老模式的經(jīng)驗（一）樂齡模式運行機(jī)制樂齡整合公益、政府等各方社會資源，在社區(qū)內(nèi)打造積極助老生態(tài)圈，其中包括三個項目：專業(yè)照護(hù)服務(wù)、社區(qū)老人互助平臺與困境老人支持。第一，在政策紅利支持下，樂齡以公建民營形式在社區(qū)內(nèi)建立小規(guī)模多功能式社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站，向社區(qū)老年人提供如老年餐桌、日間照料、康復(fù)支持、上門照護(hù)、失能全托等專業(yè)照護(hù)服務(wù)，減輕子女照顧負(fù)擔(dān)，緩解老年人認(rèn)知癥狀，提高老年人晚年生活質(zhì)量。第二，樂齡以養(yǎng)老驛站為社區(qū)服務(wù)根據(jù)地，鏈接社區(qū)內(nèi)活躍老人，以“自助—互助—他助”的理念，鼓勵老年人走出家門，不僅協(xié)助建立老年興趣小組，打造老年志愿講堂，以使社區(qū)更多居民參與活動，進(jìn)一步推出社區(qū)“微行動，益家園”助老積分項目，使社區(qū)老人形成幫扶小組，為特困老人提供探訪、理發(fā)、陪伴、打掃衛(wèi)生等力所能及的服務(wù)，從而形成社區(qū)互助，構(gòu)建社區(qū)內(nèi)部的支持網(wǎng)絡(luò)。第三，樂齡通過將社區(qū)互助、志愿講堂等活動進(jìn)行“積分制”管理，鼓勵老年互助小組將積分兌換成困境老年人的專業(yè)照護(hù)、心理慰藉服務(wù)，同時對積分兌換服務(wù)的老年人、小組進(jìn)行物質(zhì)、精神獎勵，以提升老年人的參與度。樂齡不斷探索完善了“三位一體”社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式：以活躍老化為特色，以專業(yè)照顧為核心，以對特殊貧困老人提供援助為補(bǔ)充。樂齡的愿景：讓每一位老人在家中享受樂齡年華。樂齡運營模式見圖1。圖1樂齡運營模式1.精準(zhǔn)服務(wù)樂齡的社區(qū)居家養(yǎng)老綜合服務(wù)方案旨在精準(zhǔn)服務(wù)60歲以上的老年群體，由于不同年齡段的老年人群生理需求與精神需求有所不同，樂齡將“自助—互助—他助”的理念貫穿于服務(wù)的三個層次。（1）對于60～75歲的低齡活躍老人，樂齡通過諸如“微行動，益家園”項目，鼓勵他們參與社區(qū)老年互助活動、志愿講堂活動以及老年再就業(yè)項目，以豐富的活動安排，一方面使老人發(fā)揮余熱，在將技能、閱歷見識傳承的過程中，增進(jìn)社交，促進(jìn)老年人心理的自信建設(shè)，積極面對老年時光，另一方面通過與驛站的多頻交流，使其提高慢性病防范意識，識別推銷詐騙手段，主動預(yù)防，從而提高晚年生活質(zhì)量。因此，樂齡對于該年齡段的人群，以引導(dǎo)“自助”管理身體健康、預(yù)防疾病為基準(zhǔn)，以引領(lǐng)“互助”高齡老人等有需求的鄰里居民為核心，以重建互幫互助“胡同式”社區(qū)居民鄰里關(guān)懷的機(jī)制，讓社區(qū)樓宇里每一個家庭的燈光都有溫度。目前，樂齡已將互助式項目從一個社區(qū)推廣到五十四個社區(qū)；從一個街道擴(kuò)展到七個街道；從一個區(qū)縣擴(kuò)展到多個區(qū)縣。在原有的基礎(chǔ)上，2018年復(fù)制推廣老年小組發(fā)展到目前共計72支，核心老年志愿者有近770人，非核心志愿者有3000多人，收益老年群體有上萬人次。（2）對于75～80歲的中齡老人，樂齡通過進(jìn)一步細(xì)分老年人身體情況，提供相應(yīng)程度的“介護(hù)”服務(wù)?！敖樽o(hù)”服務(wù)的理念體現(xiàn)在樂齡協(xié)助老年人能夠維持自理行為，防止服務(wù)人員過度護(hù)理，從而延緩老年人身體機(jī)能退化程度。如對于初期帕金森癥老人，盡管手臂出現(xiàn)顫抖癥狀，在其依舊可通過輔助餐具自行進(jìn)食的前提下，樂齡服務(wù)者僅會密切關(guān)注老人進(jìn)食情況，必要時提供相應(yīng)協(xié)助，而非提供完全喂食服務(wù)。因為老年人在此過程中，不僅是進(jìn)食這一單一動作，而是手、眼、腦的多重配合，依靠自行進(jìn)食，能夠相應(yīng)維持老人各機(jī)能互相協(xié)作的能力，從而延緩機(jī)能進(jìn)一步退化與帕金森癥的加劇。因此，樂齡對于該年齡段人群，以引導(dǎo)老年人“自助”各項生理需求為基準(zhǔn)，以必要時提供“他助”服務(wù)為支持，同時對于該年齡段的活躍老人，繼續(xù)開展“互助”式活動。（3）針對80歲以上、已出現(xiàn)失能失智的高齡老人，樂齡通過提供失能全托、上門服務(wù)、助餐助潔等，為老年群體提供專業(yè)照護(hù)服務(wù)。在老人晚年時期，尤其對于長期臥床或患有糖尿病等癥狀的老年群體，尤其需要特別護(hù)理，以免出現(xiàn)壓瘡等失誤處理，其不僅會降低老人生活質(zhì)量，嚴(yán)重時會危及老人生命。對于提供照護(hù)服務(wù)的老人子女或雇傭的保姆群體來講，他們不僅面臨較大的長期照護(hù)身心壓力，也因缺少必要護(hù)理知識，而難以提供相對周全的照顧。樂齡通過社區(qū)驛站為老年人提供失能全托等專業(yè)服務(wù)的過程，一方面緩解了子女的照護(hù)壓力，另一方面，由于驛站深處社區(qū)內(nèi)部，家人可持續(xù)提供親情關(guān)懷、樂齡服務(wù)者提供專業(yè)照顧的雙重保障能夠使老人安度晚年時光。因此，樂齡對于該年齡段的老人及其家屬，提供必要的“他助”服務(wù)。央視《夕陽紅》欄目曾在一檔為《民政主官話養(yǎng)老》的特別節(jié)目中報道過，樂齡八角南路驛站在2016年3月入住了一位百歲奶奶。由于住在未配備電梯設(shè)備的老舊樓房，這位常年臥床的奶奶已多年未曾下過樓。老人膝下有兒女二人，其中兒子已經(jīng)離世，女兒也已是70多歲高齡，老人此前與其女兒同住。家人將其送至樂齡社區(qū)驛站，在護(hù)理員的專業(yè)照顧下，兩個月后，這位奶奶已經(jīng)能起身坐立半個小時，其家人也十分感動。目前這位奶奶已經(jīng)能坐立將近4個小時，天氣好的時候，驛站護(hù)理員用輪椅將其推行至附近社區(qū)公園曬太陽，其身體與精神狀況都有所提高。而70多歲的女兒，每日下午都遛彎來驛站看望百歲母親。在緩解了照顧母親的壓力后，她也有額外的時間與精力更好地照顧自己的身體。當(dāng)然，在樂齡為老服務(wù)的十余年中，類似百歲奶奶這樣的案例不計其數(shù)，截至2018年9月，樂齡已為近15個社區(qū)內(nèi)上千位失能老人提供了專業(yè)化護(hù)理服務(wù)。2.專業(yè)培訓(xùn)當(dāng)前社區(qū)居家養(yǎng)老在國家政策大力支持下發(fā)展迅速，但同時在發(fā)展的過程中面臨人才、專業(yè)化的困境。首先，為打破業(yè)內(nèi)招聘困境，樂齡旨在打造護(hù)理崗培訓(xùn)生—驛站站長—區(qū)域型驛站管理者的護(hù)理職業(yè)發(fā)展體系，以清晰的職業(yè)發(fā)展路徑、完整的培訓(xùn)發(fā)展、具備一定競爭力的薪酬福利，招募年輕化護(hù)理管理團(tuán)隊，建立社區(qū)居家養(yǎng)老領(lǐng)域的“黃埔軍校”，為進(jìn)一步規(guī)模化發(fā)展打造持續(xù)穩(wěn)定的基礎(chǔ)。除年輕化護(hù)理管理團(tuán)隊外，樂齡連續(xù)三年聯(lián)合民政部職業(yè)鑒定技能指導(dǎo)中心開展養(yǎng)老護(hù)理員初級理論及實操培訓(xùn)課程。在公益資源的協(xié)助下，樂齡得以為進(jìn)城中年務(wù)工人員提供免費護(hù)理技能培訓(xùn)，為基礎(chǔ)護(hù)理團(tuán)隊提供有效保障。其次，在培訓(xùn)技能與理念的選擇上，樂齡也始終向這行最前線看齊。2017年中旬，樂齡開展首期《中日社區(qū)養(yǎng)老驛站實體運營訪學(xué)班》，帶領(lǐng)業(yè)內(nèi)社區(qū)養(yǎng)老多家機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步學(xué)習(xí)國際領(lǐng)先養(yǎng)老服務(wù)模式。在此基礎(chǔ)上，樂齡在當(dāng)年下旬，通過與日方專家的多次溝通，開發(fā)完善出既能結(jié)合國際經(jīng)驗又與國內(nèi)本土結(jié)合的有針對性的社區(qū)養(yǎng)老驛站運營管理的培訓(xùn)課程，繼而開展首期《社區(qū)養(yǎng)老驛站管理實務(wù)培訓(xùn)班》，邀請日方專家赴樂齡向多省份的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、社會組織代表與驛站管理人進(jìn)行深度培訓(xùn)。此次培訓(xùn)班的開展，不僅加強(qiáng)了中日雙方的學(xué)習(xí)交流，也提高了諸多機(jī)構(gòu)管理人開展養(yǎng)老驛站運營管理方面的各項能力。除關(guān)注專業(yè)護(hù)理培訓(xùn)外，樂齡為提高青年志愿者與老人雙方的滿意度，從而促進(jìn)為老服務(wù)、志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，開發(fā)出青年志愿者助老服務(wù)培訓(xùn)工作坊，主要包括老年裝備體驗、助老服務(wù)技巧。工作坊以體驗式培訓(xùn)為特色，真正讓青年志愿者們在培訓(xùn)中能夠理解年老后的狀態(tài)和具體服務(wù)的技巧。參與此項目的是來自北方工業(yè)大學(xué)、北京勞動管理保障職業(yè)學(xué)院、中國青年政治學(xué)院、中央財經(jīng)大學(xué)等十多所院校的大學(xué)生和優(yōu)勝教育、道富銀行的企業(yè)員工們。3.促進(jìn)社區(qū)融合，開展多元化品牌活動“樂享銀齡老少攜手走重陽”徒步活動源于幾年前樂齡攜老年志愿者參與的一次香港街馬活動，從2016年起我們啟動了專門針對老年人的徒步活動。該活動以老少兩代人為主要對象，通過設(shè)計適合老年群體參與、倡導(dǎo)綠色出行的健走形式，鼓勵老年人參與群體活動，加強(qiáng)隔代關(guān)系，促進(jìn)兩代人溝通交流，發(fā)揚互助，傳播自信、樂觀的生活態(tài)度。為了讓更多的社區(qū)老人受益，幾年來我們持續(xù)開展該徒步活動并擴(kuò)大規(guī)模，鏈接了更多的社會資源，提升了品牌的影響力。4.標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)樂齡通過在實踐工作中的不斷摸索，已在各方資源的協(xié)助下，初步形成了模式清晰、可復(fù)制的社區(qū)為老服務(wù)連鎖品牌。我們結(jié)合實踐總結(jié)經(jīng)驗，完成了《員工手冊規(guī)章制度》《組織機(jī)構(gòu)崗位職責(zé)》《驛站開發(fā)流程》《站長工作手冊》《護(hù)理手冊》等標(biāo)準(zhǔn)化文件的編制，并啟用釘釘機(jī)構(gòu)管理平臺實現(xiàn)各項管理環(huán)節(jié)的無紙化審批流程，為進(jìn)一步規(guī)?；l(fā)展打造了高效運營的基礎(chǔ)。（二）運行的社會效益及經(jīng)驗1.運行的社會效益目前，樂齡運營管理9家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站與1家街道級養(yǎng)老照料中心。2018年，樂齡為118位老人提供了短期托管服務(wù)，全年老年餐達(dá)到42679人次，上門服務(wù)140人，共計為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站周邊老人提供了1141小時的上門服務(wù)，巡視走訪老人550人，直接服務(wù)了1341位老人。2018年機(jī)構(gòu)總收入約為641萬元，其中自主服務(wù)收入占比34%，相比前三年有較大提高。行業(yè)支持方面，樂齡通過入選南都公益基金會“好公益產(chǎn)品”，為甘肅、內(nèi)蒙古、安徽等多省份公益機(jī)構(gòu)普及社區(qū)居家養(yǎng)老綜合解決方案與服務(wù)模式，并陸續(xù)為有發(fā)展需求的機(jī)構(gòu)提供咨詢支持，以協(xié)助地方社區(qū)居家養(yǎng)老行業(yè)發(fā)展。多方影響下，樂齡在近些年不斷提升社會影響力，眾多一線媒體也相繼報道樂齡的為老服務(wù)，其中包括中央電視臺、北京電視臺、中央人民廣播電臺等。年度報道可達(dá)20次以上。2.樂齡運行的經(jīng)驗（1）以需求為導(dǎo)向，以老人為中心。我們在成立日間照料中心的時候就認(rèn)為早上九點開門、下午五點關(guān)門能不能調(diào)整為早七點到晚上七點。老人股骨頭骨折是老人經(jīng)常出現(xiàn)比例比較大的情況，出院后特別需要短期入住服務(wù)，這個時候機(jī)構(gòu)能開短期托管服務(wù)嗎？失能失智老人的需求是剛需服務(wù)，能否針對剛需開展服務(wù)？成立的十多年來我們不斷以需求為導(dǎo)向、以老人為中心調(diào)整我們的服務(wù)模式，不斷改進(jìn)完善，真正形成了現(xiàn)有的服務(wù)模型。（2）將正式照護(hù)和非正式照護(hù)融合在一起。社區(qū)服務(wù)不能將老人看成孤單的個體，每一個老人肯定有家人、朋友、照顧者、居委會，要把所有的資源整合到一起，在社區(qū)打造一個綜合支持的體系，真正給這些老人以支持。（3）服務(wù)對象為中低收入的老人，服務(wù)的是普通老百姓。我們做的是普惠式的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，中端客戶以個人購買為主，低端客戶服務(wù)通過社會募款、政府購買等實現(xiàn)。（4）不是最先進(jìn)的是最好的，最適合的就是最好的，即國際與本土經(jīng)驗的結(jié)合。樂齡在服務(wù)過程中也引入日本等國家的相關(guān)經(jīng)驗，但是還是要結(jié)合本土進(jìn)行改良，很多東西在國外再好，引入到國內(nèi)也必須本土化。有時候拔苗助長，這個機(jī)構(gòu)就死掉了。一定要找到最合適的服務(wù)和模式，最適合這個地區(qū)的才能讓這個機(jī)構(gòu)生存下去、發(fā)展下去。三組織面臨的挑戰(zhàn)及應(yīng)對（一）自身內(nèi)部的挑戰(zhàn)樂齡自2006年發(fā)起創(chuàng)立，經(jīng)歷了13年的發(fā)展，從最開始的1個全職、幾位志愿者發(fā)展到今天將近80名全職人員，其中一線護(hù)理員占比37%，特別是2016年之后機(jī)構(gòu)快速發(fā)展，團(tuán)隊也在快速擴(kuò)展，我們發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的部門制不能適應(yīng)當(dāng)前快速發(fā)展的規(guī)模了，出現(xiàn)人員流動、服務(wù)質(zhì)量下滑的情況。2017年底到2018年，我們決定開啟組