飛機延誤的原因及其公關處理策略,公共關系學論文

飛機延誤的原因及其公關處理策略,公共關系學論文最近旅客因航班延誤時間較長與航空公司和機場沖突的時間時有發(fā)生，部分旅客打砸柜臺設施、霸占值機柜臺、圍堵登機口、和圍攻工作人員的過激行為，導致相關設備嚴重受損，給機場和航空公司均造成不必要的損失。此類事件不是偶爾事件，全國多地機場都曾經(jīng)出現(xiàn)過類似事件。這類事件直接給機場和航空公司帶來人、財、物方面的損耗，同時也損害了機場和航空公司的聲譽，使公眾對航空公司和機場怨聲載道，長沙抵觸情緒。因而，在高速公路四通八達、高鐵強勢來臨時代妥善處理航班延誤是航空公司和機場最具挑戰(zhàn)性的任務，是航空公司和機場處理顧客關系的主要課題，是博得客源與高鐵競爭的重要環(huán)節(jié)。航班延誤呈現(xiàn)越來越嚴重的趨勢，所以航空公司和機場只要通過積極采取措施，提早準備好各種行之有效的預案，以使這類延誤事件的可能性縮減到最小程度，或者在萬不得已發(fā)生航班延誤時，航空公司和機場積極確定和施行具體周密的危機公關管理預案，這樣才可能減少航空公司和機場的損失。解決航班延誤問題是一個系統(tǒng)和復雜的工程，本文僅僅試圖從公共關系的角度加以分析討論。二、飛機延誤的原因分析要妥善處理航班延誤的危機事件，就必須了解造成航班延誤的各種因素。造成航班延誤的因素能夠有多種多樣，但總的來講大致能夠概括為五種：第一，氣候因素；第二，空中交通管制因素；第三，機場保障因素；第四，航空公司因素；第五，旅客本身因素。詳細分析如下：1.氣候因素霧、雷、雪、雨、云和風等天氣是構成航班延誤的最常見和最主要的因素。飛機在起飛和降落時一旦碰到這些天氣因素，跑道能見度就會遭到影響，影響到飛行員對著陸或者起飛跑道的判定，因而當能見度低于一定標準時，航班就絕不能盲目冒險起飛和降落。固然國內(nèi)機場都裝備了儀表著陸系統(tǒng)〔俗稱盲降系統(tǒng)〕，但國內(nèi)配置的盲降系統(tǒng)水平有限。假如能夠像英國倫敦希思羅等機場配備III類B型儀表著陸系統(tǒng)，則標準降低為水平能見度為50米，垂直能見度無限制。由此可見，裝備高級別的儀表著陸系統(tǒng)能夠大大降低由于氣候引起的能見度對航班延誤的影響。2.空中交通管制因素因空中交通管制因素造成的航班延誤大概占航班延誤的比例為20%，能夠講是航班延誤特別常見的原因。近十年來北京、上海、廣州三大機場飛行流量每年遞增10％以上，空中交通流量增速較大，飛行管理難以適應。以南方航空公司為例高峰期天天就有9班飛機由廣州飛往北京，而兩地間只要一條航路，航路一度相對擁擠，航路實現(xiàn)分層有待空管部門進一步解決。3.機場保障原因機場保障原因也是影響航班延誤的主要原因之一，華而不實有安檢、機務、機場環(huán)境等。如安檢原因，自美國911事件后，各國加強了對航空安檢的力度。中國民航總局頒發(fā)了(關于對旅客隨身攜帶液態(tài)物品乘坐民航飛機加強管理的公告〕，各航空公司和機場安檢部門必須遵照執(zhí)行，所以有時影響到安檢速度，在團體旅客諸多、航班密集時，旅客在安檢環(huán)節(jié)所花的時間會較長，假如不能及時增配安檢人員，增加安檢通道，則可能旅客辦完登機牌后由于安檢原因此難以登機，造成航班延誤。4.航空公司因素航空公司導致航班延誤的情況主要有：飛機晚到、機械故障、空勤人員原因等幾項。比方空勤人員，由于近年來各大航空公司出現(xiàn)減員飛行的情況比擬嚴重，造成空乘人員疲倦不堪，偶然會出現(xiàn)空乘人員遲到的現(xiàn)象。又如飛機晚到，航空公司的飛機可以能天天都執(zhí)行好幾段航班飛行任務，假如上一段航班由于某種原因延誤，沒能整點到達下一個機場，便會引起連鎖反響，造成后續(xù)航班延誤。5.旅客本身原因近兩年來，因個別旅客的不當行為導致航班延誤的事件逐步增加，常見的因旅客原因?qū)е潞桨嘌诱`的現(xiàn)象有這樣一些，比方遲到；不熟悉民航的登機程序而耽擱登機；換了登機牌而不按時登機；行李超重卻不托運；攜帶違禁物品；證件不符等。在航班運營中，因個別旅客的本身行為導致航班延誤的事件時有發(fā)生，比方個別旅客遲到；有的旅客初次乘坐飛機不熟悉民航的登機程序而耽擱登機；換了登機牌而不按時登機；行李超重卻不托運；謊報險情；攜帶違禁物品；證件不符；不按要求接受安檢；中途終止旅行后不通知民航有關部門等。三、航班延誤時的公關對策在我們國家高速公路四通八達、高速鐵路快速興起的今天，航空公司面臨著最嚴重、最持續(xù)的競爭威脅，怎樣應對航班延誤給旅客帶來的出行不便以及心里抵觸情緒，維護和樹立航空公司形象，是民航提升服務質(zhì)量增加競爭力的關鍵，運用公共關系的方式方式方法處理航班延誤危機事件是行之有效的對策。1.航空公司應建立預警機制〔1〕航空公司應該制定出具體的導致航班延誤的項目表，制定預警對策航班延誤項目表中應注明所有可能發(fā)生延誤的情況，然后列出各種情況如天氣因素、航空公司因素、旅客本身因素、空中交通管制因素、機場保障因素等等的解決對策，這需要做細致而周密的全方位的考慮和研究，制定相應的對策。但是航空公司人員不可能預測到將來將發(fā)生的所有事情，因而航空公司還要準備應付那些沒有預測到的事件?！?〕應該列明在航班延誤時處理航班延誤事件的人員名單聯(lián)絡表詳細內(nèi)容應該包括有關人員的個人信息如姓名、職務、等。航班延誤時，應該馬上通知各有關人員，所有可能牽涉到的各個環(huán)節(jié)負責人及其成員都必須有替補人選。另外，其別人員都要具有介入意識，不僅要介入制定航班延誤預警計劃，而且還要明確航班延誤時自個應當負責解決的詳細問題和承當?shù)呢熑?。?〕航空公司應該進行不定期的航班延誤時的實戰(zhàn)性演習實戰(zhàn)性演習的目的不僅僅在于訓練航空公司對航班延誤迅速做出反響的能力，還可能幫助航空公司在演習經(jīng)過中實際發(fā)現(xiàn)一些可能出現(xiàn)的意想不到的情況，以便制定出愈加合理的信息溝通反響機制和應對方式方法。能夠?qū)⑦@些應對方式方法和技巧以小冊子、宣傳品等形式發(fā)到員工手上，將應變計劃內(nèi)容發(fā)給全體員工，催促他們進行學習，必要時進行相關知識的考核，使航空單位員工對航班延誤發(fā)生的可能性以及應付辦法有足夠的重視與了解。2.航班延誤時及時溝通是解決沖突的良方公關工作在一定程度上講就是從事組織與乘客之間的傳播與溝通工作。傳播溝通的意識表現(xiàn)為組織應重視信息傳播，應有主動與外界溝通、對外宣傳、召開新聞發(fā)布會及開展其他多種公共關系活動提高組織知名度與美譽度的意識。溝通的形式多種多樣，如宣傳冊、宣傳單頁、視頻、面對面人際溝通、板報、網(wǎng)絡、廣播、熱線等等。在溝通和溝通的經(jīng)過中，應多種形式結(jié)合，如有的航空公司和機場就做的比擬好，在航班延誤時設身處地為乘客著想，妥善布置，做好各種服務。有機場人員適時通報信息。解釋諸如什么是流量控制之類的專業(yè)問題，甚至為乘客進行文藝表演等，讓他們愉快地候機。在航班延誤時溝通與溝通不當，會火上澆油激怒乘客，如2020年7月2日鄭州新鄭國際機場24個航班延誤，有一架開往長春的航班甚至延誤6個半小時，乘客被來回折騰三次安檢，但航空公司和機場服務人員只進行了敷衍的解釋，引發(fā)乘客拒絕登機。相關信息本應該第一時間向乘客講明并解釋清楚，并加強如退票、改簽等信息服務，撫慰乘客。信息發(fā)布不及時、航空公司和機場服務不到位是導致國內(nèi)近年來發(fā)生的一些飛機延誤而造成乘客與機場發(fā)生沖突的重要原因。3.樹立尊重乘客的公關意識今天您對客人微笑了嗎？是老希爾頓生前視察工作時對員工問的第一句話，后被視為飯店的座右銘和企業(yè)文化，這是典型的尊重公眾的表現(xiàn)，我們可以以有把這個企業(yè)文化運用到航空公司與機場的運營與管理中。尊重乘客的意識是一種最基本的公關意識。是指導公關為乘客服務的基本原則，是當代公關事業(yè)發(fā)展的主要思想基礎。4.全員公關意識所謂全員公關意識就是企業(yè)的每個人都代表了企業(yè)形象的意識，所以每個人都必須重視本身形象，由于他代表的不僅僅僅是個人形象，而代表了整個企業(yè)形象。航空公司同樣如此要樹立全員公關意識，以此塑造航空公司形象。對此，航空公司要對員工進行相關培訓，不僅對空乘人員，對地面服務人員也應如此。四、結(jié)束語無論是機場還是航空公司，只要妥善處理航班延誤事件，才能在航班由于不可抗力延誤時