汽車維修接待員培訓(xùn)資料

?汽車修理接待員培訓(xùn)?------------------------------2第一講提高您的客戶中意與用戶忠誠〔上〕-------------4其次講提高您的客戶中意與用戶忠誠〔下〕-----------16第三講修理接待員的作用與職責(zé)〔上〕-----------------26第四講修理接待員的作用與職責(zé)〔下〕-----------------31第五講如何在接待環(huán)節(jié)中供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)〔上〕----------36第六講如何在接待環(huán)節(jié)中供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)〔下〕----------45第七講第八講第九講第十講如何在修理作業(yè)環(huán)節(jié)中供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)----------57如何在竣工交車環(huán)節(jié)中供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)----------68接待禮儀--------------------------------------80客戶問題處理-------------------------------101?汽車修理接待員培訓(xùn)?修理服務(wù)流程中，業(yè)務(wù)接待那個環(huán)節(jié)是修理接待員與客戶直截了當(dāng)接觸的一個重要環(huán)節(jié)，在那個環(huán)節(jié)中客戶將直截了當(dāng)感受到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和修理質(zhì)量，進而阻礙客戶對修理中業(yè)務(wù)接待已逐步成為國內(nèi)汽車修理企業(yè)經(jīng)營治理的重要組成部分。本課程以4S企業(yè)模式為例，著重介紹在服務(wù)流程中修理接待員的職責(zé)，以及在供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面應(yīng)把握的知把握客戶中意策略的基礎(chǔ)學(xué)問明確修理接待員的作用與職責(zé)學(xué)會如何供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)把握修理接待員應(yīng)具備的禮儀把握客戶問題處理的技巧汽車修理接待員、汽車修理接待主管?4S店必修課之人員培訓(xùn)篇--汽車修理接待員培訓(xùn)?各講第一講客戶中意與用戶忠誠〔上〕1.經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變2.客戶中意的重要性1.贏得客戶中意的方法和途徑2.客戶中意標(biāo)準(zhǔn)的重要性第三講修理接待員的作用與職責(zé)〔上〕1.什么是服務(wù)流程2.優(yōu)秀的服務(wù)流程3.修理預(yù)約時期的職責(zé)4.車制單時期的職責(zé)第四講修理接待員的作用與職責(zé)〔下〕1.修理作業(yè)時期的職責(zé)2.質(zhì)量檢查時期的職責(zé)3.溝通及交車時期的職責(zé)4.跟蹤回訪時期的職責(zé)第五講如何在接待環(huán)節(jié)中供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)〔上〕1.如何對待預(yù)約與非預(yù)約的客戶2.給客戶的第一印象3.客戶的心理狀態(tài)與一樣的擔(dān)憂4.如何贏得客戶的信任5.處理緊急情形第六講如何在接待環(huán)節(jié)中供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)〔下〕1.托付書的重要性與處理程序2.托付書的要緊部分和差不多信息的填寫3.確認(rèn)故障癥狀與有效的詢問技巧第七講如何在修理作業(yè)環(huán)節(jié)中供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.修理工作的支配2.追加的修理服務(wù)第八講如何在竣工交車環(huán)節(jié)中供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.確保修理質(zhì)量2.與客戶溝通及交車3.向客戶供應(yīng)相關(guān)信息4.交車服務(wù)第九講接待禮儀1.軀體語言及運用2.與客戶溝通的技巧3.禮儀第十講客戶問題處理2.處理異議的技巧3.處理憤慨客戶的技巧第一講提高您的客戶中意與用戶忠誠〔上〕汽車修理業(yè)是一個為汽車使用者供應(yīng)服務(wù)與保證的行業(yè)?，F(xiàn)在特地多汽車修理廠都特地重視責(zé)以及在供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)中修理接待員應(yīng)當(dāng)把握的學(xué)問和技巧。思維定式,是指人們由于受家庭環(huán)境背景、學(xué)校教育、報紙雜志、社會風(fēng)氣、個人經(jīng)受以及制度等方面的阻礙，逐步形成的對事物的看法和標(biāo)準(zhǔn)。比如，可能會認(rèn)為事物應(yīng)當(dāng)如此進展，而不應(yīng)當(dāng)是那樣進展；如此做是對的，那樣做是不對的；事物朝那個方向進展，應(yīng)當(dāng)有那樣的結(jié)果；朝那個方向進展，會有如此的結(jié)果，而且，哪一個結(jié)果是夠被轉(zhuǎn)變【案例一】地鐵，打開報紙開頭看報。到了某一站的時候，地鐵停下來，有一名男子帶著兩個小孩進來。兩個小孩差不多上五六歲，坐在年輕人旁邊。地鐵里沒什么人，這兩個小孩就在，在公共場所他們兩個不應(yīng)當(dāng)如此做嗎？〞想管。〞今日你不能管他們？〞兩個去醫(yī)院看了他們的母親，她病得特地重。〞點，那個思維定式就在短短的兩秒鐘里被轉(zhuǎn)變了。況必需如此做，而我們那么又認(rèn)為應(yīng)當(dāng)那樣做。這時，假如我們能夠給客戶一個特地好【案例二】一邊看雜志，一邊從袋子里拿餅干吃?？瘴慌赃吺且晃焕先?，老人也把袋子放在那個空位上，邊吃餅干邊看報紙。過了一會兒，老人就對這位女士感到動氣了。他想：你如何果發(fā)覺，他的餅干一點都未動。這時候，他才明白是自己吃了那位女士的餅干，而不是人家吃了他的餅干。因此，他站起來到那位女士面前道了歉。女士禮貌地笑了笑，表示?修理廠的地理位置好，特地簡潔找到?誠懇牢靠?技工技術(shù)好?價錢合理時來說，客戶也沒有什么選擇。式轉(zhuǎn)變者的顯現(xiàn)?能夠竭盡全力地為他們服務(wù)?要友好，要有禮貌?要能遵守承諾?在他們等候的時候，期望有一個特地舒適的休息室?在他們的車修理的時候，期望經(jīng)銷店有代用車供其使用?要求接待他們的人員能夠有良好的溝通技巧銷店能夠做到銷售與服務(wù)一條龍有效的修理服務(wù)流程。生產(chǎn)廠家的傳統(tǒng)策略與新策略【案例】的結(jié)果，從那時候起，面包車就變成了兩邊的門都能打開。而平常，只有一邊的門能打開。因此說，只把產(chǎn)品通過經(jīng)銷商賣給用戶還不夠，還得努力地使客戶中意，從而建客戶能自己打算購買什么樣的汽車要性，每個人都會有一個開心或者不開心的經(jīng)受。假如一個客戶在與修理廠打交道的時候遇到以下問題，那客戶肯定可不能感到開心，以戶：〝我也不太清楚。〞再比如客戶去做保養(yǎng)的時候，假如接待人員告知客戶：〝你自說話的態(tài)度不耐煩等。態(tài)度對待客戶。戶不重視力不在客戶身上這是特地多人經(jīng)常犯的毛病。比如你打了個去修理部，告知那兒的人你要干什么。修理部還特地懇切地問你的需求是不是能夠具體地說明一下。你說完了以后，他再去，打過去以后，那邊的人再一次讓你把來意說清楚。你又說了一遍，他又說這件事也不是我們管的，又把你轉(zhuǎn)到另一個上去了。這就使你不得不多次重復(fù)你所說的話，這時經(jīng)受；然后他就會回到經(jīng)銷店，再次購買你的零件和你的服務(wù)；最終，假如客戶要買第定義修理的客戶數(shù)量。特地多的客戶回來，我們就說有特地多的回頭客，就說明那個修理中么原因要重視回頭客郵資與治理費用等等。如【案例】?經(jīng)銷店或者修理廠不必再為這些老客戶去做大量的廣告宣揚。?經(jīng)銷店的工作人員由于生疏這些客戶，把他當(dāng)伴侶，他也生疏工作人員，因此。?忠誠的客戶照舊新的業(yè)務(wù)或者新的產(chǎn)品、新的服務(wù)的試銷對象。比方說，經(jīng)銷一位客戶在飛機場旁邊把車鑰匙鎖到了車門里面，進不了車子，就打給他們。修理技工當(dāng)場就重新制作了鑰匙，為客戶打開了車門。同時，技工還跟客戶說：〝服務(wù)是免我們。〞總的伴侶表示不明白得，他說：〝如此做太蠢了，你明白免費的服務(wù)要花掉多少錢嗎？〞老總回答說：〝是的，我運算過了，這次的舉動我用掉了25金。這一分鐘過假如是修理發(fā)電機、更換電池，都要收一些費用。然而假如是客戶上班時發(fā)覺車輪胎癟了，你過去幫忙換個輪胎，這時假如能夠做一些免費的工作，就會給客戶留下特地深刻?車輛的銷售。這是銷售部能夠賺錢的地點。?零部件的銷售。關(guān)于修理部來說，銷售零件能夠有收益。?修理。一樣包括修理、保養(yǎng)和調(diào)整等。?事故車的修理。事故車的修理是最賺錢的。。?裝潢。的確是汽車美容，也是收益來源之一。?精品銷售。風(fēng)險，往往會事先搜集一些信息。信息的來源有兩種：一種是大眾媒介，如報紙、廣告，還有電視上的宣揚等；還有一種的確是來自親朋好友的私人信息，這的確是口碑。由于口碑是來自親朋好友，因此客戶【案例】靠的修理廠。在他不明白去哪兒的時候，會先問伴侶的車是在哪兒保養(yǎng)修理的。伴侶可能會告知他哪一間廠不錯。他就會認(rèn)為，既然伴侶說不錯，那就去試試看。這的確是一【本講小結(jié)】介紹了思維定式的定義，說明白思維定式具有可變性。接下來，對生產(chǎn)廠商的傳統(tǒng)策略和新策略作了具體的分析和比較，強調(diào)了新策略中客戶需求和客戶中意度的重要性。最其次講提高您的客戶中意與用戶忠誠〔下〕說，是指客戶對所購買的產(chǎn)品或者服務(wù)的評判超過了原有的期望值，他會感到開心，這能中意。第一種，產(chǎn)生滿足感與愉悅感【案例】和平常一樣，他先到衛(wèi)生間去看了看洗發(fā)香波，結(jié)果發(fā)覺并不是他寵愛的牌子，他就把服務(wù)員叫過來說：〝服務(wù)員，我不寵愛那個洗發(fā)香波，我寵愛的是另外一個牌子。〞服其次種，產(chǎn)生失落與敗興的心情【案例】滿懷期望地去看了那部電影。結(jié)果覺得并不是那么好看。這時候，他就產(chǎn)生了一種失落第三種，中意和不中意保持平穩(wěn)狀態(tài)【案例】保養(yǎng)以后，把車洗得干潔凈凈，里面也打掃得干潔凈凈。他感到特地中意，由于這些服其次次，他到另一家修理中心去做保養(yǎng)。這家也供應(yīng)了上述服務(wù)。這時，客戶就可不能感到驚異了。他會認(rèn)為，上一次那家也是如此做的，只只是這一家洗的比那一家潔的狀態(tài)。或者產(chǎn)品以后所實際獲得的感受之間的比較。因此，想要讓客戶中意，就必需超越客戶【案例】反饋給原廠，原廠把這些資料交給第三方的調(diào)查機構(gòu)。然后那個調(diào)查機構(gòu)就會發(fā)出調(diào)查問卷，向這些客戶調(diào)查，或者打去。而調(diào)查問卷或題，個問題：修理人員有沒有在修車平常先報價給你？對方可能回答〝有〞，也可能回答叉，也的確是說，贏得客戶中意的方法和途徑或許有人會說，我們的技術(shù)要好才能做到這一點，這是不對的。要做到這一點，最時候，要特地認(rèn)真、特地精確?????地把客戶車輛的故障情形寫在托付書上。假如沒有精確?????地寫【案例】不工作。到了修理的時候，修理技工就打開左大燈，發(fā)覺是工作的。他就會想：可能是右大燈有問題吧！這時候他會跑回來問接待員，這就會耽擱修理時刻。假如那個技工全然就不想那么多，他就會寫上〝查無毛病〞、〝查無故障〞，再交回給接待員。那個接客戶有時候是從另外的角度去看的。因此必需要驗證?？蛻羲f的任何故障情形都必需4.對客戶要持樂觀的態(tài)度5.除了完成客戶要求的工作，還要供應(yīng)額外的服務(wù)在車修完以后，必需把車的方向盤擦潔凈，門把手擦潔凈，否那么，當(dāng)客戶坐進車?yán)锖螅瑫l(fā)覺兩手差不多上油，方向盤上也有油，這時他就會特地動氣。他會忘掉這車。會犯這種錯誤，在鞋子踩了剎車油后，又去踩剎車踏板，修完又不擦潔凈，這時候客戶6.不要被動反應(yīng)，要有預(yù)先預(yù)備【案例】客戶可能說：〝你看，你昨天修的那個地點不行！〞由于事先看了修理檔案，接待員就會跟客戶說：〝依照修理記錄，昨天不是修的那個地點，是修那兒。〞這會幸免使7.運用團隊的學(xué)問和體會為客戶查找最正確解決方案8.超越客戶的期望，給客戶一個令人愉悅的驚喜他要去的地點的話，就會給他一個驚喜，由于他從來沒提出過這種要求，然而現(xiàn)在你做得用戶忠誠的三大要素?第一，要有吸引人的革新產(chǎn)品。的確是說產(chǎn)品的設(shè)計要與競爭對手不一樣，而?其次，生產(chǎn)線上生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量要好。?第三，開心的購買經(jīng)受?？蛻舻侥隳莻€地點買車或者修理的時候能夠有開心的2.修理中心能夠直截了當(dāng)作用的因素直截了當(dāng)阻礙到的；其次是只能間接阻礙到的；第三是不管直截了當(dāng)、間接都阻礙不到【案例一】【案例二】S【案例三】設(shè)置有一個門衛(wèi)，他生性好動，寵愛跟人家打交道。然而他身為門衛(wèi)，又必需站在門旁客戶打招呼，假如客戶問電梯在哪里，他就會帶幾步路，把客戶引導(dǎo)到電梯間去，然后說：〝他們都說你做得特地不錯，只是你照舊得做好你本職的工作。你要做接待，我不他就如此邊當(dāng)門衛(wèi)、邊當(dāng)接待。最終，經(jīng)理看他的確做得特地不錯，就讓他特地去自的方法。?它能夠使經(jīng)銷商在市場競爭中獨樹一幟。?能夠供應(yīng)吸引人的新車，使客戶體驗到愉悅的購買和修理經(jīng)受。?還能夠贏得客戶的信任和忠誠。?有了標(biāo)準(zhǔn)以后，每個人都會清楚自己的角色，都明白應(yīng)當(dāng)如何做。?不論你在不在店內(nèi)，差不多上以同樣的標(biāo)準(zhǔn)保證向客戶供應(yīng)高質(zhì)量的服務(wù)。量最低限度的要求。【本講小結(jié)】贏得用戶忠誠的三大要素的內(nèi)容，然后通過逐一分析，指出作為修理中心或4S店，能夠直截了當(dāng)阻礙到的因素只是其中之一，即讓顧客有個開心的購買經(jīng)受。為了做到這一【本講重點】約時期的職責(zé)4.車制單時期的職責(zé)并對大多數(shù)廠家所推行的服務(wù)流程以及修理接待員在流程各個環(huán)節(jié)中的工作職責(zé)做一理接待員的重要作用2．修理接待員還培育了回頭客，同時引進了一些新的客戶為企業(yè)制造效益協(xié)作。比如說，銷售部門每賣出一輛車，就有責(zé)任把那個新的客戶帶到修理部，介紹給的責(zé)任是當(dāng)發(fā)覺他們的客戶有購買動機的時候，就必需把那個客戶介紹給銷售部門。如比，修理接待員有更多的機會使客戶中意工作效率和效益。與其他職員相比，修理接待員有更多的機會使客戶中意。一個客戶到了車以后，可能在往后的幾年里還沒有換新車的預(yù)備。至于修理部門，每一天、每一個程指?有輸入和輸出。修理服務(wù)流程輸入的是客戶的故障信息和客戶的故障車輛；輸?每一個流程都必需有客戶。假如沒有客戶，那個流程就沒有意義。?是跨職能部門的操作或處理方式。領(lǐng)比如，財務(wù)部是職能部門。然而它告知我們的只是那個部門叫財務(wù)部，它做的狀況是管錢、管開發(fā)票等等。然而它沒有告知我們，那個部門的人是不是在工作，對此別人無從得知。他們在房間里面是抽煙、喝茶，照舊在干活，別人不明白。但流程就不一樣，流程有它的環(huán)節(jié)，每一個環(huán)節(jié)都要按挨次做下來。當(dāng)輪到那個挨次必需完成時，那個環(huán)節(jié)那個流程是對傳統(tǒng)修理服務(wù)流程的一種改進現(xiàn)在的修理服務(wù)流程是對傳統(tǒng)流程的改進。流程中增加了主動預(yù)約客戶的內(nèi)容，的確是說修理中心有一個預(yù)約系統(tǒng)，讓客戶打來預(yù)約；然后，在修車的整個過程中跟蹤保那個流程是以廣泛爭辯為基礎(chǔ)并被證明是行之有效的修理流程理流程。在市場上，包括在的大部分地區(qū)，接受那個修理流程的經(jīng)銷店都獲得了成那個流程是治理修理部門的工具那個流程是超越客戶的期望、確?？蛻糁幸獾氖侄文莻€流程是以客戶為中心的修理服務(wù)流程和服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)在的修理服務(wù)流程是以客戶為中心的?？蛻舸騺硪箢A(yù)約服務(wù)，修理中心就要遵從客戶的意愿，他說改日上午九點耒，只要時刻承諾，修理中心就要盡量滿足客戶的需服務(wù)流程?第一個是修理預(yù)約?其次個是接車制單?第三個是專業(yè)修理?第四個是質(zhì)量檢驗?第五個是溝通和交車?第六個是跟蹤回訪接車制單環(huán)節(jié)中的職責(zé)其次個環(huán)節(jié)，即接車制單環(huán)節(jié)。歡迎，不要讓非預(yù)約的客戶覺得受到了鄙視。預(yù)檢在做預(yù)檢的時候，要當(dāng)著客戶的面，罩上座位套、方向盤套和腳墊，然后把車開到預(yù)檢?讓客戶選擇解決方案。比如，客戶說車漏油，當(dāng)你把車架起來后，觀察車的確戶選擇接受哪種方案。?檢查備件庫里有沒有庫存，提出預(yù)估的價格，告知客戶大致要多少錢、多少時?然后和客戶商定交車的時刻。因此，交車的時刻應(yīng)當(dāng)參考車間的工作量。?顯現(xiàn)新問題時的做法。比如，在預(yù)檢的時候，把車頂起來后，發(fā)覺它的排氣管壞了，或者說發(fā)覺避震器壞了，從而導(dǎo)致車漏油。這時候，由于客戶沒有看到，就要向4.預(yù)備托付書并在托付書上簽字，然后交給客戶簽字。把其中的一聯(lián)交給客戶，作為客戶來提車時的戶的支配等待這時候，能夠在客戶的要求下供應(yīng)代用車，假如沒有代用車，就要給客戶供應(yīng)能夠選擇里有公共汽車能夠乘搭，哪里有計程車能夠截停。輛送往待修區(qū)，把鑰匙掛到鑰匙板上。【小結(jié)】本講要緊介紹了修理接待員的重要作用并對修理服務(wù)流程做出了具體的分析。第一，指出修理接待員是修理中心的一個窗口，他和諧了企業(yè)和客戶的利益，因而起著專門重要的作用。接下來，對流程的定義和特點作了說明。最終，特地對修理服務(wù)流程的【本講重點】期的職責(zé)及交車時期的職責(zé)4.跟蹤回訪時期的職責(zé)理作業(yè)環(huán)節(jié)中的職責(zé)。修理技工的工作時刻之客戶反饋信息費告知客戶，征得客戶的同意。4.對修理進度看板進行更新查環(huán)節(jié)中的職責(zé)如試車的結(jié)果是良好的話，寫出試車的報告；假如試車的結(jié)果有問題，修理接待員應(yīng)當(dāng)。檢查修理接待員在通知客戶取車平常，要最終檢查一下應(yīng)當(dāng)做的工作是不是差不多做完，更換下來的零件放在哪里，全部應(yīng)當(dāng)更換的零件都更換了沒有，車?yán)锩媸遣皇遣畈?.在修理單上簽名節(jié)中的職責(zé)?在通知客戶交車以后，必需開出費用清單。?當(dāng)客戶來取車的時候，修理接待員必需熱忱地歡迎客戶。特地是對那些修理項?向客戶具體地說明工作的完成情形。比如我們做了些什么工作，哪一些是免費查。?要向客戶指出車輛照舊存在的問題。指出這輛車以后還有什么毛病必需修理，因此在那個時候，也是修理接待員與客戶產(chǎn)生另外一個新的預(yù)約的時機，因此，每一次?最終，必需引導(dǎo)客戶到收銀臺。要感謝客戶對你工作的關(guān)照，同時告知收銀臺跟蹤回訪環(huán)節(jié)中的職責(zé)通常，在一個繁忙的修理店里面，那個工作是由信息員來做的。然而，也有些修理最便利的時候打詢問清楚客戶什么時刻最便利打。打給客戶時，問的問題要緊是車的總體狀況。關(guān)于如何詢問有兩種意見，有人體情形?！景咐吭诖蜻M行回訪時，應(yīng)不應(yīng)當(dāng)問客戶：〝水泵換了以后，還發(fā)響嗎？還漏水嗎？〞有人認(rèn)為，不應(yīng)當(dāng)問具體的修理。由于進行回訪的往往是信息員，他不太了解技術(shù)，只是做一個訪問而已，因此假如他問到技術(shù)問題，客戶會覺得你看起來對修理沒什么信念。然后，他可能會覺得看起來還有點聲響，假如問他：〝有沒有漏水呢？〞他去，說：〝壞了！現(xiàn)在客戶的車又漏水了。〞假如是明白技術(shù)的人去問的話，他就會問客戶：〝漏的水是透亮的顏色呢，照舊有其他顏色？〞假如客戶說是透亮的，那他就會說：〝你放心，那是空調(diào)水，你打開空調(diào)，往往會有空調(diào)的水漏出來。〞假如客戶說是然客戶反問回來的時候，就會比較難處理。4.跟蹤回訪的目的生新的預(yù)約了。在客戶應(yīng)當(dāng)進行保養(yǎng)之前做出提示兩個星期，提示客戶什么時候來保養(yǎng)。記錄后信息反饋給服務(wù)經(jīng)理務(wù)經(jīng)理來判定由誰去解決那個問題。之因此要把信息交給服務(wù)經(jīng)理而不交給其他人，是技術(shù)，他明白應(yīng)當(dāng)讓什么人去處理這件事。【本講小結(jié)】程的各個環(huán)節(jié)入手，具體說明白修理接待員在修理預(yù)約、接車制單、修理作業(yè)、質(zhì)量檢職責(zé)。【本講重點】待預(yù)約與非預(yù)約的客戶一印象客戶的心理狀態(tài)與一樣的擔(dān)憂信任待預(yù)約與非預(yù)約的客戶向非預(yù)約客戶說明預(yù)約的好處。3.鼓舞客戶使用預(yù)約系統(tǒng)的方法鼓舞客戶使用預(yù)約系統(tǒng)有特地多做法，比如?打折?優(yōu)待或者送紀(jì)念品?連續(xù)預(yù)約五次，就賜予較低的折扣一印象好的第一印象。因此，假如第一印象好的話，就會有一個良好的開端，雙方就特地有可在客戶到來的時候，趕忙和客戶打招呼問候語以其姓氏相稱，在外國，會稱呼客戶的名字；在，只稱呼其呼他，比如王經(jīng)理或者李總之類。一種愿望。要讓客戶感受到這一點：對客戶遵守預(yù)約到經(jīng)銷店進行修理，我們要表示感清楚他的問題不管有多忙，都不要打斷客戶，讓客戶把話講完。這些差不多上一些細(xì)節(jié)問題，而外表時使你看起來特地專業(yè)，會增加你的建議的重量。領(lǐng)帶不要打得太短或太長，襯衫必需對待同事與其他客戶的方式因此，在等候和你交談的時候，他會留意你對其他人以及同事的一言一行，從而形成對你接待區(qū)潔凈就意味著效率與專業(yè)化，如此才能讓他們信任，你是特地留意自己的工作的，因此客戶的心理狀態(tài)與一樣的擔(dān)憂不歡快，由于他的車不得不進廠修理原來那個時候他應(yīng)當(dāng)?shù)絼e的地點去而不是到修理廠來煩躁，由于他不明白故障的原因所在疑慮，由于他平常從來都沒有到過修理廠廠是不是誠懇的，會可不能〝宰〞他，會可不能把他的車修壞了，這些差不多上使他感?第一，他擔(dān)憂支付過高的修理費用。?其次，他懷疑修理廠可能會增加一些不必要的修理項目，而且要求他支付這些?第三，他擔(dān)憂服務(wù)收費比其他的地點要高。2.其次，擔(dān)憂車輛不能得到正確的修理外的費用，這是他更為擔(dān)憂的狀況。3.第三，擔(dān)憂車輛無法按時修好通常是那些急用車輛的人最普遍關(guān)懷的問題。信任理部門的運作方式?說明營業(yè)時刻。的確是什么時候開頭營業(yè)，什么時候終止?fàn)I業(yè)，每天的上下班?其次，說明能夠為客戶供應(yīng)便利的服務(wù)，比如說代用車輛等。?第三，說明客戶在緊急情形下能夠撥打的號碼。假如車輛拋錨了，或者其他。?第四，說明能夠同意的付費方式。要詢問客戶接不同意你的付款方式，比如，2.其次點，要向客戶說明修理服務(wù)的流程?第一，預(yù)約服務(wù)能夠保證客戶不需要等待。要把這一點告知客戶，鼓舞客戶到?其次，對差不多商定的修理，告知客戶能夠獲得確定的報價。告知客戶可不能?第三，告知客戶：他的車進來修理平常，修理廠會對他的車進行一次全面而專一些應(yīng)當(dāng)修，哪一些能夠推后修，哪一些必需現(xiàn)在修。?第四，修理廠會供應(yīng)針對車輛的保養(yǎng)以及其他方面的建議。告知客戶，在修理?第五，修理廠會就擬訂進行的工作事先征得客戶的同意。任何修理工作，在客戶沒有同意平常，我們都不要去做，只有在獲得客戶的同意與遵守授權(quán)之后，才去進行?第六，遵守雙方商定的交車時刻。交車的時刻不是修理廠單方面確定的，而是?第七，修理服務(wù)流程有一個質(zhì)量操縱系統(tǒng)，能夠確保杰出地完成修理工作。.其他可贏得客戶信任的方法?對客戶的需要表現(xiàn)出真誠的關(guān)注?？蛻粜枰裁?，要特地真誠地去了解。?在全部交易過程中，讓客戶把握主動。關(guān)于一項修理，要為客戶供應(yīng)多種修理方法，讓客戶自己做出選擇。比方說，發(fā)動機的整個連桿都斷了，把里面的缸體也搞壞你能夠告知客戶，假如一一更換的話，需要多少錢。假如更換整個中缸總程的時候，又需要多少錢。然后告知客戶這兩個方案的優(yōu)缺點，讓?認(rèn)真傾聽客戶的意見。傾聽客戶意見的時候，不要心不在焉，讓客戶覺得在敷衍他。應(yīng)當(dāng)關(guān)注客戶，至少在傾聽的時候，要拿一張紙、一支筆，記錄客戶說的話，如?供應(yīng)專業(yè)水準(zhǔn)的修理服務(wù)。為了得到客戶信任，你所供應(yīng)的服務(wù)必需是有專業(yè)水準(zhǔn)的。不能在客戶詢問的時候一問三不知，假如你對產(chǎn)品一點也不了解，對修理一點?關(guān)懷客戶設(shè)定現(xiàn)實的期望值。比如，假如客戶的車是經(jīng)濟型的小車，就要告知?供應(yīng)對客戶比較合適的建議。比如，你能夠告知客戶，他的車差不多修了特地多次，用了特地久，差不多走了幾十萬公里了，假如連續(xù)修的話，將會再花多少錢。假如把它賣掉再買新車，會有什么好處，這些差不多上一些合適的建議。還能夠跟客戶提?最終，要敬重客戶，禮貌地對待他們。4.通過贏得客戶信任的。在可能的情形下，客戶的應(yīng)由修理接待員的助手或者信息員負(fù)責(zé)接聽，以免繁現(xiàn)故障的客戶打來的緊急求助。接到緊急求助，應(yīng)當(dāng)了解：故障車輛所在的位置，客戶所需要的服務(wù)等。了解或者先做個小修。這種情形下的工作程序，各經(jīng)銷商不盡相同，應(yīng)遵守所在修理店的規(guī)建議客戶應(yīng)當(dāng)實行的行動【本講小結(jié)】介紹了應(yīng)當(dāng)如何對待預(yù)約與非預(yù)約的客戶，既要表示歡迎，又要表達出預(yù)約的好處；接行了深化的分析。在此基礎(chǔ)上，對如何贏取客戶信任的方法逐一進行了說明。最終，提【本講重點】托付書的重要性和處理程序托付書的要緊部分和差不多信息的填寫這一講連續(xù)介紹如何在接待環(huán)節(jié)中供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要緊是對托付書的預(yù)備進行講托付書的重要性和處理程序?第一，它記錄了修理接待員和客戶之間的溝通情形，防止發(fā)生誤會。?其次，它對客戶的要求進行具體而清楚的說明，目的是要關(guān)懷修理工一次就將?第三，是一份治理性的文件，它記錄了經(jīng)銷店和客戶在修理和預(yù)期費用上所達成的協(xié)議。協(xié)議的意義在于，今后假如有法律訴訟的話，那個治理性文件的確是在法庭?第四，有助于確定修理工的工資。有一些地點的修理工是沒有底薪的，他們的薪水是計件的，工作多少就拿多少工資。因此，托付書有助于確定修理工的工資或者獎?第五，可作為經(jīng)銷店的保修費用和零部件存貨的審計手段。修理中心在和原制計的依據(jù)。托付書的要緊部分和差不多信息的填寫書的差不多信息?車輛牌照號。?年款、年型。假如不明白精確?????的年款、年型的話，能夠從客戶的檔案記錄中查?行駛里程數(shù)。的確是客戶的汽車走了多少公里的里程數(shù)。?修理日期。?接收時刻?？蛻舻絹砗?，接收的時刻具體是幾月、幾日、幾點鐘，都必需寫清?估量完成修理的時刻。的確是什么時候能夠交車。?客戶的號碼、客戶姓名、具體地址等。?故障描述。的確是把客戶描述的車輛故障情形精確?????地寫出來。要認(rèn)真記錄車輛全部嚴(yán)峻明顯的損害?第一，幸免對經(jīng)銷商不利的索賠。幸免到時候客戶認(rèn)為是修理中心搞壞的，從?其次，向客戶建議由經(jīng)銷商對車輛的損害進行修理。假如觀察客戶的車體油漆理，這也是增加收入的機會。車輛3.第三步，檢查車輛內(nèi)飾件/操縱部件，記錄里程表讀數(shù)，對比文件上的各項記錄檢查里程表，脫開發(fā)動機罩鎖扣?第一，要檢查車輛的車架號碼，假如能夠看到的話，能夠登登記來。?然后檢查左邊的葉子板和左邊的門、左邊的后車身有沒有受傷，玻璃有沒有壞。?然后再打開車門，進到車廂里，記錄客戶的里程數(shù)，檢查客戶的內(nèi)飾件有沒有4.第四步，檢查車輛左側(cè)和車頂6.第六步，檢查車輛右側(cè)和車頂7.第七步，檢查前大燈，打開發(fā)動機罩并檢查，使用規(guī)定的工具8.第八步，舉升車輛、檢查車輛下部西。假如客戶的車輛有損害的話，能夠建議他進行修理；假如客戶堅持不修理，接待人給搞壞了。不需要行下一步工作。離較長的車輛那么需要氣管響聲。這時候，就應(yīng)要把車頂起來。查看輪胎狀況、車輛的避震器狀況、彈簧狀況及排氣管的狀況。車輛下面通常都會有一個工作燈。把車頂起來后，把工作燈照向前輪，假如前剎車片薄，就告知客戶，建議更換前剎車片。。這些差不多上在車底下進行預(yù)檢時可能發(fā)覺的問題。確認(rèn)故障癥狀與有效的詢問技巧客戶到來之后，會告知你車輛有故障。這時候，要確認(rèn)故障癥狀，就必需運用有效行記錄，往往寫出來的故障癥狀是不精確?????的。因此就要運用有效的提問技巧，詢問客戶?車輛在外觀或者運行方面顯現(xiàn)的變化，這種變化說明車輛需要進行修理或者保?發(fā)動機不正常的熄火、顯現(xiàn)特地的噪音或者是冒煙、過熱、啟動慢、車燈暗等，客戶表達故障癥狀的角度?聽到什么噪音。?看到了什么。也的確是視覺的感受。?駕駛的感受。比如，客戶覺得開起車來看起來跟平常不一樣了。平常動力比較?發(fā)動機性能。比如，車輛跑起來提速快不快、怠速穩(wěn)不穩(wěn)固、馬力夠不夠等，【案例】會告知你，就像玩具火車走的那種聲音，或者說像老鼠的嘰嘰聲等等。當(dāng)他向你說明以如此特地快就能夠把問題判定出來。味，這時候就能夠判定是不是漏機油了，由于機油漏出來滴到發(fā)動機上，由于發(fā)動機的溫度高，它燃燒起來就有如此的味道。或者說聞起來像燒開水的時候，水被燒完了鍋被見的油是什么顏色？假如是黑色的，就能夠判定那是機油；假如是一種紅色的液體，就能夠判定可能是自動變速箱油；假如說是一種綠色的液體，那可能是冷凍液泄漏；假如還能夠了解客戶駕駛過程中有什么感受？比如客戶說開車的時候，每當(dāng)時速在70公里左右時，一踩剎車，整個踏板就開頭抖動，這時候就能夠初步判定可能是前剎車碟，而且連門窗也抖動，這關(guān)于后輪驅(qū)動的車來說，特地有可能是萬向節(jié)壞了。這些差不多到底有沒有回火？在車輛運行的時候是不是會覺得車總是看起來要偏向一邊？諸如此類的問題都能夠問。當(dāng)客戶描述了車輛的問題，再加以具體提問后，就能初步判定故障4.可能使用的描述性問題?當(dāng)客戶說他的車有特地感受的時候，要問他當(dāng)時在什么樣的路面上行駛。?假如客戶的車走到肯定時速就會振動，這時候能夠問他，前輪胎行駛的里程數(shù)?假如客戶說車輛輪胎的花紋壞了，按常理，輪胎花紋跟氣壓有關(guān)，這時候就要問他有多長時刻沒有檢查輪胎的氣壓了，有沒有規(guī)定自己多長時刻檢查一下輪胎的氣?假如客戶說有噪音，能夠問他噪音的來源。由于噪音有特地多，有從發(fā)動機艙出來的，有從車底下出來的，左邊、右邊照舊左前、右前、左后、右后，這些差不多上?當(dāng)客戶說發(fā)動機有噪音的時候，就要問他是從什么時候開頭有的。比如說〝是障。閉式問題?假如客戶埋怨他的車發(fā)生抖動，這可能與轉(zhuǎn)向操作有關(guān)，這時可用一個封閉式?要確認(rèn)一下客戶平常所走的路段是什么樣的，對他的車輛有什么樣的阻礙。?客戶投訴或者埋怨他的車跑偏時，要問他是不是做過車輪定位。?假如客戶說他的車抖動，就要了解平常那個車是不是曾經(jīng)在坑洼的路段走過，用的照舊是封閉式的問題。?在加速的時候，發(fā)動機是否熄火？這是有關(guān)發(fā)動機性能的提問。?關(guān)于制動系統(tǒng)，有時候還會詢問〝剎車的時候車輛是不是跑偏〞。?是向左照舊向右跑偏？這些差不多上需要向客戶問清楚的，同時要在托付書上6.什么原因?qū)懝收厦枋鎏氐刂匾?一種是沒有剎車也會跑偏。?一種是平常開的時候不跑偏，只有剎車的時候、使用制動系統(tǒng)的時候跑偏。向左照舊向右跑偏?！景咐靠蛻敉对V：在行駛的時候，每當(dāng)加速，車輛就會抖動；當(dāng)減速的時候，車輛就會停駛?cè)f公里了，那么火花塞的狀況可能差不多不太好了，由于關(guān)于電子點火的這種抖動是不是會阻礙您駕駛車輛？的確是說車輛的抖動是不是嚴(yán)峻到開起車來【本講小結(jié)】故障癥狀與有效的詢問技巧進行了介紹。第一，指出托付書的重要性，接下來，對托付真記錄車輛全部嚴(yán)峻明顯的損害。最終，說明白確認(rèn)故障癥狀的方法和重要性，并供應(yīng)第七講如何在修理作業(yè)環(huán)節(jié)中供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)追加的修理項目或者服務(wù)；每一輛車必需在什么時刻交車，每一件工作需要的時刻是多少在把工作接收進來的時候，特地是在預(yù)約的時候，關(guān)于能擔(dān)當(dāng)多少工作，目標(biāo)是多少，都要心中有數(shù)。要明白可用工時是多少，否那么承接了太多的預(yù)約就會超過可用工時，引起紛亂。有多少工時能夠用來承諾預(yù)約每一輛車必需在什么時刻交車，每一件工作需要的時刻是多少少，都要心中有數(shù)。要明白可用工時是多少，否那么承接了太多的預(yù)約就會超過可用工明白今日有多少人上班工作速度效率，而且還不能把工作干好。假如把修理自動變速箱的技工安排他去大修發(fā)動機，就會使工作效率低下，工作質(zhì)量也可不能好。因此，必需把工作安排給能夠勝任這項工作的技工去做，才能使這還要考慮，最近有誰被分派了好做的工作，又有誰被分派了不行做的工作排不行做的工作；或者相反。不公正的工作安排往往會引起內(nèi)部的沖突。因此，作為修理接待員，必需要明白最近有誰被安排了好活，又有誰被安排了賴活，如此才能夠使工有什么設(shè)備需要用在今日的修理上等待特地久。為幸免這種情形，肯定要明白修理要用到什么設(shè)備，那個設(shè)備有沒有被占有什么設(shè)備缺少了或者損壞了有多少工作需要用專用工具或設(shè)備要明白這些工具能不能空下來使用。的監(jiān)控了貼在上面。然后，下面擺上托付書，再標(biāo)上標(biāo)號，比如幾號、哪一個工人做的、工時理進度板上支配工作刻，作為應(yīng)急的時刻。應(yīng)急的時刻是應(yīng)對那些沒有通過預(yù)約、突然闖進來的，或者突然板的更新理進度板能夠使我們一目了然地了解車間的工作負(fù)荷和修理進度，因此肯定要重視起明的時候，就必需直截了當(dāng)跟車間調(diào)度或者車間主任、技工去溝通。比方客戶說：〝你修完那個以后，順帶幫我緊一緊螺絲。〞這些差不多上客戶的特地要求，這時就必需跟技工溝通一下。由于有時候，這些小工作假如不做的話，就會特地大程度上阻礙客戶的進行溝通的兩個時刻段門忙，沒有機會進入車間的話，有兩個時刻段也是肯定要到里面去看的。那的確是上午上午十一點的時候車輛修理情形比較明朗待零件，這時候零件到?jīng)]到，情形也差不多明朗了。因此十一點到里面去的時候，差不定下午五點鐘取車，然而往往他在中午十二點吃飯的時刻就會打來問車修的如何樣了。這時候，假如沒有事先預(yù)備的話，就只能對客戶說請他等一等，我去問一問，如此十二點或者下午一點客戶打來的時候，就能夠趕忙回答他的問題，客戶就會覺得你通知給客戶?！景咐浚蘩韽S而又交不了車的話，他就會特地動氣。幫著照看一下，自己打車來取車。但是你卻跟她說：〝今日不行，改日再來拿吧。〞這追加的修理項目或者服務(wù)在修理過程中，假如發(fā)覺某個地點應(yīng)當(dāng)修理，在征得客戶同意后，就必需報價，比通過診斷，而且要把價格，比如零件費、2.確認(rèn)客戶自己追加的項目或者服務(wù)外的地點必需修理，就應(yīng)當(dāng)向客戶提出建議。到其他部件的時候，都可能要進行額外修理。或者原來客戶要求更換后剎車片，但是把理。假如客戶差不多離開，能夠通過告知客戶，不管客戶同意或者不同意，都必需了當(dāng)去找他簽字確認(rèn)。及原因.在可能的情形下向客戶呈現(xiàn)故障再建議他修理時，他就會更信任你。濾清器，更換比較簡潔的部件等，然而也有一些重要的工作，比方說會阻礙發(fā)動機性能4.說明在修理中心進行該項工作的優(yōu)越性。5.假設(shè)應(yīng)進行的修理工作不緊迫，應(yīng)向客戶供應(yīng)一些建議告知客戶：現(xiàn)在能夠不修，下一次再修。這時候，又能夠和客戶產(chǎn)生一個新的預(yù)約。每一次同客戶接觸，最好都能夠產(chǎn)生新的預(yù)6.不要將就客戶實施其他應(yīng)進行的修理7.假設(shè)應(yīng)進行的修理特地重要而客戶不同意，應(yīng)在修理單〔或托付書〕上注明在填寫托付書的時候，要征得客戶的認(rèn)可，讓客戶在托付書上簽名；同樣，在向客?確?？蛻裟軌蛑Ц缎蘩淼馁M用。?贏得客戶的中意。?增加客戶的信任。假如每一件工作開頭平常都和客戶說一下，征得他的同意，?讓客戶在這種場合下感到舒適。假如客戶事先明白了下一步你將會如何去做，可的程序?第一步，要確認(rèn)將要進行的修理和修理所需要的費用是多少。?其次步，建議實施其他應(yīng)進行的修理項目是什么。?第三步，預(yù)估所需的費用。?第四步，說明保修條款。比如，向客戶說明，一個零件換上去，會保修多長時刻。假如是保修期內(nèi)的修理，不需要進行報價，然而要告知客戶保修條款是什么，什么這差不多上由于有原生產(chǎn)商的規(guī)定。序?第五步，要回答客戶提出的問題。假如客戶對你所建議的工作或者修理費用有?第六步，請客戶在修理單或者托付書上簽字。假如客戶同意的話，就要請客戶在修理單或者托付書上簽字，代表他同意付錢。假如沒有客戶簽名，從法律上說，他并?！颈局v小結(jié)】工作的支配當(dāng)中，接待員應(yīng)當(dāng)了解車間的修理負(fù)荷，并對車間的修理進度進行監(jiān)控，與修理人員進行準(zhǔn)時溝通。然后，當(dāng)在修理當(dāng)中遇到需要追加的修理項目或服務(wù)時，接待第八講如何在竣工交車環(huán)節(jié)中供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)確保修理質(zhì)量接待員在交車中的重要性與客戶溝通及交車這一講要緊是讓大伙兒了解為了讓客戶中意地取走車，修理接待員必需進行的預(yù)備工作和具體的交車步驟。同時，應(yīng)當(dāng)向客戶供應(yīng)哪些信息，以便今后和客戶溝通時更便利。量應(yīng)當(dāng)更換的零件更換了沒有。整適當(dāng)，這些差不多上車輛的靜態(tài)檢驗。接待員在交車中的重要性?在預(yù)約的時候，應(yīng)當(dāng)代表公司來和客戶談判。?在接待的時候，也是代表公司和客戶談判。?在把車交給修理車間修理，客戶離開修理中心以后，修理接待員就必需代表客?車修完了進行質(zhì)量檢查的時候，修理接待員也是代表客戶去和車間溝通的。?到了交車的時候，修理接待員就要代表公司去和客戶交涉、跟客戶溝通。以意想不到的情形?第一，客戶去取車的時候，車輛還沒修好?其次，實際修車費比事先商定的要高出特地多理的進展情形。開出結(jié)算單，通知客戶取車開出結(jié)算單，通知客戶取車?再一次檢查托付書或者修理單。要確認(rèn)托付書里所要求的和所做的有沒有什么?最終檢查一下車輛，確認(rèn)全部應(yīng)進行的工作已完成了，差不多試過車了，完全下來，有些收音機斷電以后就可能會受到阻礙，因此修理完畢之后，就必需把它調(diào)回原先的波段。另外，假如客戶的收音機有一點毛病，而通過修明白得決了毛病以后，也應(yīng)該把設(shè)置調(diào)回原來客戶寵愛的波段。同時座位復(fù)原到原先的位置。由于客戶的身高和修理工，或者把車開進修理車間的那個人可能不一樣，因此座位可能差不多調(diào)過了，這時要再進行調(diào)整。?打通知客戶來取車。?預(yù)備費用清單。向客戶交車并不是一個簡潔的過程，有時候需要預(yù)備整整一天的時刻，因此，接待員必需經(jīng)常和修理負(fù)責(zé)人或者修理工保持聯(lián)系，確保他們準(zhǔn)時通報任何會阻礙修理費用或者交車時刻的因素，在日常的客戶治理記錄和修理單上，還要記能夠著火，通過修理，現(xiàn)在一次就能打著火了。對此就要在客戶面前呈現(xiàn)給他看，每一的修理接待員必需在場的時候，他自己差不多先到交款處，就要告知收銀員，把那些對修理有疑問的或者有其他問題的客戶帶來見接待員。這是由于，第一，接待員是對客戶負(fù)責(zé)的；其次，接待員?？蛻舻母鞣N疑慮方面3.在客戶馬上離開時的本卷須知。因此在車輛修理完畢，客戶交完款以后，接待員、戶的中意三是設(shè)法和客戶產(chǎn)生一個新的預(yù)約讓客戶坐到里面去，把門關(guān)上，再告知他如何走。利用那個時刻，能夠告知客戶日是客戶的忠誠賜予修理接待員一個機會，使他能夠利用那個機會，向忠誠的客戶供應(yīng)有說明修理細(xì)節(jié)的時刻和他溝通起來會比較簡潔。客戶會明白得車輛的定期保養(yǎng)客戶會生疏到車輛的不正常情形癥狀時，就會提早告知你。介紹車輛學(xué)問的時刻如何發(fā)覺需要供應(yīng)信息的客戶叫錯車輛零部件的名稱【案例】有時候，客戶打來說他的車漏水了，當(dāng)你問他從哪里漏的時候，他卻叫不出名西里漏出來的，這時就能夠判定是防凍液儲液罐漏了。【案例】，客戶認(rèn)為車輛有問題，但沒有方法表達清楚客戶往往由于不明白得車輛的專業(yè)學(xué)問而不能表達清楚，這時需要你供應(yīng)信息給客戶的車輛存在著明顯重大的故障，然而卻沒有發(fā)覺還不明白。這時候，就能夠明白客戶對汽車并不太了解，必需向客戶供應(yīng)這些方面的信與客戶一起審查修理單或者托付書的時候，需要多次向他說明。手冊中有明確規(guī)定，他們也不進行例行的保養(yǎng)工作這方面的信息?？蛻舨幻靼讘?yīng)當(dāng)閱讀有關(guān)資料幸免讓客戶感到尷尬?第一，有些客戶特地有自知之明，明白自己缺乏有關(guān)車輛方面的學(xué)問，因此，題。?然后，你能夠指出：現(xiàn)代汽車特地簡單，它們代表了當(dāng)今最先進的自動工程技?第三，應(yīng)當(dāng)向客戶說明：即使是技術(shù)嫻熟的修理人員，為跟得上最新的技術(shù)進客戶取走新車以后?第四，要讓客戶信任：多數(shù)車主對車輛有關(guān)的技術(shù)缺乏充分的了解，而并不是?第五，要向客戶說明：他們需要做的的確是明白得如何正確開車，何時進行保4.向客戶供應(yīng)有關(guān)信息的最正確時機與方式服務(wù)的時候客戶第一次來作保養(yǎng)或者修理的時候在客戶每次來修車的時候者打烊時才來修車時當(dāng)客戶預(yù)約修車，或在打烊時才來修車，同時期望他的車能夠趕忙進行修理的時候，就要向他說明修理部門的經(jīng)營方式、上班時刻、下班時刻，這些差不多上向客戶客戶把新車提走后，有關(guān)人員能夠打給客戶，并回答有關(guān)駕駛的各種問題，這一點對客戶有好處，對經(jīng)銷店也有好處。賣出的車還能夠開辦新客戶診所，讓那些新買.供應(yīng)車輛相關(guān)信息的時候使用的工具：么原因要進行如此的修理或者保養(yǎng)。6.什么原因要向客戶供應(yīng)與車輛有關(guān)的信息?增加日后的業(yè)務(wù)機會?保持客戶對所修車輛和經(jīng)銷店的中意?使我們的服務(wù)工作變得更加輕松?建立長期的修理服務(wù)關(guān)系【本講小結(jié)】務(wù)的基礎(chǔ)是確保修理質(zhì)量，因此，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真檢查托付書，并對車輛進行靜態(tài)和動態(tài)的檢驗。接下來，指出接待員在交車各個環(huán)節(jié)的站位特地重要，他既是修理方的代表，同時也是客戶在修理中心的一個代表，因此，必需向客戶供應(yīng)熱忱和高效的服務(wù)。最終，對言及運用言及運用接待禮儀包括軀體語言及應(yīng)用、與客戶的溝通技巧以及講軀體語軀體語言的重要性和特點真實含義。體語言傳達著真實的信息遞著什么信息。己的軀體語言4.如何判定客戶的心情在給出信號組合的時候，就特地簡潔發(fā)覺一個人的感受，而不需要聽他說一句話。比方說，當(dāng)你看到一個人臉漲得通紅、鼻孔喘著粗氣、手緊握著拳頭的時候，就明白他不快客戶感到困擾或憤慨時的行為客戶感到困擾或憤慨時的行為?太疲乏。?對對方所說的話不感愛好，無法認(rèn)真去聽。?生理反應(yīng)告知他一個特地的時刻差不多到了。比方說午餐的時刻到了，或者說?他的座位不舒適。?他在想著別的狀況?？赡芩畈欢噙M入另外一種狀態(tài)，對你所說的話可不能有他的時候，他會開頭用手指敲桌子。這時候，敲桌子意味著需要有人去關(guān)照他。爭辯發(fā)有人關(guān)照他。不斷向四周看圍看。比方說，客戶進到接待大廳，而你沒有準(zhǔn)時迎上去的時候，他就會向四周看，這來，想介紹給你的時候，他就會如此做?！景咐课以谥v培訓(xùn)課的時候，做過一些試驗。我發(fā)覺，當(dāng)我走到同學(xué)跟前，問一些他不喜們最難管的是誰？信任是老總的親戚吧！他們說是的。由于老總的親戚可能什么也可不不斷地看表表示客戶想終止談話，他想離開那個地點。這時候，你還能夠看到，他語言經(jīng)銷商，也可能會使用冒犯性的語言，甚至用臟話罵人。這些差不多上客戶在憤慨的時4．煩躁或者憤慨的時候，語調(diào)、語速和音量都會轉(zhuǎn)變【案例】車帶進車間，它不熄火，而且不管如何試車，這車一點也沒毛病，這時候如何跟客戶說假如你對客戶說：〝我們試過你的車，你的車沒有毛病，差不多開出去特地久了，一次就會把聲音越說越大，語速越來越快，聲調(diào)也會變化。假如當(dāng)時他的伴侶在，而這伴侶言的應(yīng)用眼睛被人們稱為〝心靈的窗口〞，正由于眼憧憬往會不知不覺地顯露出內(nèi)心的隱穩(wěn)固地看著對方給?微笑是處理好人際關(guān)系的一種有效手段。?微笑是調(diào)劑融洽的交往氣氛的一種手段。?微笑也是化解沖突的一種手段?！景咐磕莻€軍官有一種特地特地的微笑，一種特地自然、特地真誠的微笑。那個微笑給了獄警因此，假如微笑表達過度的話，就會使人覺得生硬、虛偽、笑不由衷。甚至在對方笑表達了歡迎的態(tài)度假如微笑表達不充分的話，比方說客戶走近時，你連看也不看他，笑也不笑，這時增加感染力。大方恰當(dāng)?shù)氖謩萁o人一種確信明確的印象和文靜的美感體的話，感染力不是那么猛烈；然而假如我們指引客戶的時候張開手臂的話，通?？蛻魬舻脑挘@是一種特地不禮貌的手勢。顯得過分。特地緊急，沒有什么自信，或者說差不多被對方所說的話嚇壞了，這也是表達不充分的握手你通常是表示歡迎、歡送。見面的時候，相見的時候，或者告辭的時候，一樣友好合作等等。，或者猶疑不決，都會讓對方覺得你是在敷衍他、要除掉手套卷須知握在賓主之間，不管是男是女，作為仆人，都必需主動先跟人家握手。假如一個人面就要行注目禮，的確是用點頭或者用招手來代替。是：特地明白得〞。米左右的距離會使客戶比較舒適私人空間的侵害會使客戶不歡快了侵害，然而他又說明不出來，只是在內(nèi)心感到不舒適。比方說，客戶坐在接待臺面對著你時，而你卻把一大堆文件推到他面前去，這時候他的私人空間差不多受到侵害，因【案例】這時候你會發(fā)覺，那個人開頭往后仰，到最終，差不多忍無可忍的時候，他會抓住你的壓制他。因環(huán)境而異因此，個人空間也要因當(dāng)時的環(huán)境而定。有些情形下，就的確是距離特地近，也不【案例】公共汽車的時候，可能人跟人貼得特地近。這時候，大伙兒都會明白近他。然而把他放到駕駛盤后面，他就會變成另外一種人。間的作用，我們會把私人空間擴大到200米，這時候，作為一名修理接待員，必需保持外表潔凈。的確是說，衣著穿戴都要干潔凈凈。個到底是一種個人的素養(yǎng)，假如平常在生活上，你能夠什么狀況都井井有條的話，那么趕忙就會明白你沒有愛好聽他訴說。完全關(guān)注客戶，進行反饋，讓客戶明白你在傾聽?wèi)粼谡f話的時候，突然間有一兩個字表達不出來，你替他講出來了，這時候，客戶就明在相關(guān)的信息上檢查你對要點的明白得，弄明白不明白得的地點問他是不是那個意思。站在客戶的角度看問題，要設(shè)身處地地替客戶著想兩三個修理方案可選擇。因此要供應(yīng)應(yīng)客戶兩三個修理方案，讓客戶自己作出打算。因戶的角度為他著想。?！景咐克?。不要說：〝你的車輛車身抖動，是不是輪胎不行了？〞，應(yīng)當(dāng)問他：〝當(dāng)時是在什通過總結(jié)客戶的要緊觀點，有助于將精力集中在談話上。比方說，你問客戶：〝是接聽時應(yīng)當(dāng)遵循的步驟接聽的步驟一?在鈴聲響三聲以內(nèi)接聽。?接的人必需自報姓名，說明你是情愿跟客戶交談的人。?還要讓客戶明白經(jīng)銷商的名稱以及你所在的部門。如此做的目的是使客戶明白驟二，要確認(rèn)客戶的需求接聽的步驟二〝我能關(guān)懷你嗎？〞，客戶只能以〝是〞或者〝不是〞回答，接下去就沒話說了，你又步驟三，預(yù)備記錄的信息接聽的步驟三人的姓名白客戶的姓名。詢問他的號碼上。此外，還有幾個原因，比如你能夠反饋信息給客戶，能夠向客戶說明他的車輛的修4.步驟四，實行行動接聽的步驟四替代的措施方案假如這件狀況不是你負(fù)責(zé)的話，就必需將轉(zhuǎn)給同事或者轉(zhuǎn)給經(jīng)理。假如這些人告知客戶，這件狀況可能得與某人談，這時候，你就要向客戶建議，然后把轉(zhuǎn)接聽的步驟五在轉(zhuǎn)接或終止通話平常，必需告知同事將轉(zhuǎn)給他的客戶是誰，內(nèi)容是什么，然客戶的來電，并和客戶說再見。時應(yīng)遵循的步驟比打給客戶還要簡潔一些。當(dāng)你打給客戶的時候，必需做好預(yù)備，特地是在傳達的步驟一?把相關(guān)的文件擺在桌面上。?然后檢查這些信息，如此就能夠了解具體的內(nèi)容，還有這些內(nèi)容的位置。比方說，客戶發(fā)生了投訴，服務(wù)經(jīng)理將客戶投訴的這些資料交給你，要你去和客戶聯(lián)絡(luò)。這?假如合適的話，必需和進行客戶處理的同事先交換意見。做好預(yù)備的步驟二?要明白打的目的是什么。?要清楚時刻的支配。比如要清楚你預(yù)備跟客戶交談多久。?傳遞信息。你應(yīng)當(dāng)如何來傳遞信息？你要告知客戶哪些狀況？客戶將會做何反應(yīng)？你應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對客戶的反應(yīng)？能夠供應(yīng)什么便利？這些都要內(nèi)心有底。假如客戶說：〝我的車你們幫我修了，但是到了家里面我又無法啟動車了。〞這時候你能夠供應(yīng)給客戶暫用？這些差不多上你要考慮好的。的步驟三要堅持籌劃的內(nèi)容由于不明白客戶對這次會有什么響應(yīng)，因此就要盡力依據(jù)事先支配的打算去進局面的操縱要使用適當(dāng)?shù)穆曊{(diào)，保持微笑。另外，語速不要太快，太快的話，客戶就會感受你4.步驟四，終止談話的步驟五的步驟四終止的時候，能夠說感謝他從我們那個地點購買產(chǎn)品或者服務(wù)，或者感謝他信打給客戶的最終一個步驟是回憶。的確是說要反思一下的內(nèi)容，并考慮?你有沒有按打算進行。?假如這次處理得不行，以后會可不能處理得更好。?下一次的做法會有些什么不同。?看起來客戶對的結(jié)果是不是中意。【本講小結(jié)】本講要緊介紹了接待禮儀中的其次部分——禮儀中的步驟和本卷須知。第一，講解了接聽客戶過程中應(yīng)當(dāng)實行的幾個步驟，包括問候客戶、確認(rèn)客戶需求、記錄信息、實行相關(guān)行動和最終終止等環(huán)節(jié)當(dāng)中應(yīng)當(dāng)留意的各個細(xì)節(jié)。然后，又具體分第十講客戶問題處理跟跟蹤回訪t自我介紹t確定客戶姓名t告知經(jīng)銷商的名稱t說出客戶車輛型號t表達關(guān)懷客戶對產(chǎn)品或服務(wù)是否中意的意愿t在回訪過程中聽取任何問題，或讓客戶用回訪信件同你聯(lián)系t提示客戶下一次來經(jīng)銷商處進行定期保養(yǎng)的時刻t感謝客戶使用經(jīng)銷商供應(yīng)的服務(wù)t使客戶確信自己會始終受到關(guān)懷?第一，打的時候，必需先作自我介紹。?告知經(jīng)銷商的名稱。?說出客戶車輛的型號。?表達關(guān)懷客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)是否中意的意愿。通常來說，在車輛修理以后的須詢問具體的修理情形。但是一樣來說，不應(yīng)當(dāng)問那么具體，最好是問以下車輛總體的?在回訪的過程中，要聽取任何問題，或者讓客戶用回訪的信件進行聯(lián)系。?假如客戶中意的話，就提示客戶下次來經(jīng)銷商處進行定期保養(yǎng)的時刻。因此，假如客戶不中意，就不能如此做，否那么會