軟件開發(fā)項目維保及售后服務(wù)方案

軟件開發(fā)項目維保及售后服務(wù)方案維保服務(wù)方案售后技術(shù)支持技術(shù)支持等級只向客戶提供一種級別的服務(wù)，即24x7x365的全天候服務(wù)。因為清楚地認(rèn)識到用戶的數(shù)據(jù)是最為重要的。必須得到全天候的保護(hù)。任何使客戶得不到的服務(wù)，或使用戶數(shù)據(jù)可能失去保護(hù)的做法都是不可接受的。本次采購設(shè)備提供VNX系列存儲4年、其它硬件3年、軟件1年原廠免費維護(hù)服務(wù)。提供原廠授權(quán)函和售后服務(wù)承諾函。技術(shù)支持策略將通常出現(xiàn)的技術(shù)問題及要求分為兩大類：服務(wù)請求(ServiceCall)及可計劃事件(ScheduledEvent).服務(wù)請求(ServiceCall)設(shè)備發(fā)生問題或故障時，自動報警或用戶呼叫稱為服務(wù)請求。服務(wù)請求具有最高的優(yōu)先級。可以中斷日常其他工作予以響應(yīng)。可計劃事件(ScheduledEvent)除服務(wù)請求(ServiceCall)外，其它請求為可計劃事件，這些工作可以事先進(jìn)行計劃和安排。例如：安裝，升級，會議，Re-Configuration等等。對于這些請求，不分用戶大小，一律按照先請求先服務(wù)的原則進(jìn)行響應(yīng)。技術(shù)支持方式電話指導(dǎo)電子郵件Web站點(PowerLinkWebSupport)遠(yuǎn)程撥入診斷現(xiàn)場修復(fù)現(xiàn)場響應(yīng)時間為確保雙方有效確認(rèn)故障、管理故障，提高工作效率，根據(jù)故障的類型、嚴(yán)重程度將故障劃分為四個級別，定義如下:故障級別故障描述一級系統(tǒng)設(shè)備或軟件處理能力完全或部分喪失，導(dǎo)致系統(tǒng)不可操作甚至癱瘓，對系統(tǒng)用戶的業(yè)務(wù)使用有嚴(yán)重影響，需要立即采取措施進(jìn)行處理的故障。包括中化公司要求作為一級故障/問題處理的其它情況。二級系統(tǒng)設(shè)備或軟件處理能力降低或惡化，造成部分系統(tǒng)功能故障，對部分系統(tǒng)用戶的業(yè)務(wù)使用有較大影響。三級系統(tǒng)設(shè)備或軟件的操作性能受損，但系統(tǒng)用戶業(yè)務(wù)使用正常。四級需要投標(biāo)方提供相關(guān)技術(shù)支持，包括產(chǎn)品功能、安裝、配置信息及技術(shù)方案等。不同故障的響應(yīng)及解決問題的時間要求:故障/問題級別響應(yīng)時間遠(yuǎn)程響應(yīng)時間解決問題時間一級小于10分鐘小于30分鐘2小時內(nèi)解決二級小于15分鐘小于30分鐘4小時內(nèi)解決三級小于30分鐘小于60分鐘12小時內(nèi)解決四級小于4小時小于6小時48小時內(nèi)解決現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)時間要求:故障現(xiàn)場城市范圍響應(yīng)時間到現(xiàn)場時間北京30分鐘內(nèi)4小時內(nèi)2現(xiàn)場響應(yīng)指：?已在響應(yīng)時間內(nèi)通過遠(yuǎn)程控制、電話指導(dǎo)、電子郵件或其它方式解決了或正在解決用戶報告的問題；?公司的技術(shù)支持人員已到達(dá)用戶報告出現(xiàn)問題的現(xiàn)場；?能夠提供報告，證明如何處理該問題；如何處理用戶報告的問題完全由做出判斷并負(fù)責(zé)解決。為使問題得到快速有效的解決，用戶應(yīng)向公司的支持人員提供并允許其利用及使用提供維護(hù)服務(wù)所需的條件、資源、設(shè)備及人員，與支持人員合作，回答問題并按其指導(dǎo)提供必要的協(xié)助。5.1.1.5與用戶的合作、分工及相互責(zé)任如果使用自動報警功能，負(fù)責(zé)7X24對設(shè)備運行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時響應(yīng)及修復(fù)。通過這種方式，許多對用戶數(shù)據(jù)威脅很大的問題能夠在萌芽時期得到處理。如：磁盤介質(zhì)錯，電源系統(tǒng)的大多數(shù)錯誤及接口卡的許多錯誤等。如果不使用自動報警功能，無法實時監(jiān)測設(shè)備的運行狀態(tài)。此時，用戶要負(fù)責(zé)檢查設(shè)備的運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時通知公司。由于設(shè)備的冗余設(shè)計，某些部件的系統(tǒng)損壞對系統(tǒng)運行并不造成明顯影響。因此當(dāng)系統(tǒng)的運行受了嚴(yán)重影響時，設(shè)備可能已有多處的損壞。當(dāng)此種情況發(fā)生時，仍將盡力予以修復(fù)，但無法保證修復(fù)時間及數(shù)據(jù)安全。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)問題時，用戶應(yīng)向提供確定及排除故障所需的數(shù)據(jù)，雙方合作盡快排除故障。例如：錯誤發(fā)生時的運行環(huán)境，錯誤信息，錯誤記錄，通信線路及遠(yuǎn)程撥入等，當(dāng)公司進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷時，用戶可在SERVICEPROCESSOR上全程監(jiān)控操作過程。5.1.2技術(shù)支持和服務(wù)的聯(lián)系方法一線支持如果在合同中說明由授權(quán)公司負(fù)責(zé)維護(hù)，則由公司負(fù)責(zé)一線支持和服務(wù)。在設(shè)備出現(xiàn)故障或異常時，請與公司聯(lián)系。如果由負(fù)責(zé)維護(hù)，可直接與全球支持中心聯(lián)系。當(dāng)一線技術(shù)人員需要技術(shù)支持時，會同全球支持中心聯(lián)系。由其提供遠(yuǎn)程診斷及支持。二線支持在遇到疑難故障，一線支持在現(xiàn)場未能修復(fù)時，可撥打全球支持中心的免費電話。公司或其服務(wù)公司遠(yuǎn)程登錄進(jìn)行檢查，確定問題后，如需要將由工程師攜帶所需備件趕赴用戶現(xiàn)場直接進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)或維修。全球支持中心的聯(lián)系方式：全球支持中心(中文服務(wù))：電話號碼：全球支持中心(英文服務(wù))：提供24x7的不間斷服務(wù)電話號碼：獲得技術(shù)支持用戶可以通過多種途徑獲得的技術(shù)支持：1自動報警使用自動報警功能，可以對用戶設(shè)備的任何異常做出7x24x365的快速響應(yīng)。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)異常情況時，如果此時設(shè)備設(shè)置為自動報警(CallHomeEnabled)，則通過MODEM及電話線自動將用戶名稱，設(shè)備序列號及異常信息傳送至全球支持中心。為保證用戶的數(shù)據(jù)安全，強(qiáng)烈建議用戶采用這種方式。支持中心的產(chǎn)品支持工程師(PSE)將通過遠(yuǎn)程撥入進(jìn)行診斷，確定觸發(fā)報警的原因。必要時，本地工程師將直接攜帶所需備件趕赴用戶現(xiàn)場，進(jìn)行維修。維修完成后，工程師將向用戶解釋故障原因及維修結(jié)果。2用戶直接呼叫當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)問題時，如果由公司負(fù)責(zé)一線服務(wù)的，請直接打電話給公司。如果由提供服務(wù)，請致電全球支持中心，可以得到公司的快速響應(yīng)。全球支持中心每天24小時，每周7天向全世界用戶提供技術(shù)支持，可隨時聯(lián)系。在向全球支持中心請求技術(shù)支持之前，請準(zhǔn)備好以下信息：用戶地址編號（SiteID）；設(shè)備的序列號（SerialNumber）；遠(yuǎn)程撥入的電話號碼（MODEMNumber）；遠(yuǎn)程撥入的密碼（Password）；以及出現(xiàn)的問題，如錯誤碼和異常顯示等等。（以上遠(yuǎn)程支持均需通過直撥電話線進(jìn)行遠(yuǎn)程撥入。）3除以上兩種方式外，用戶還可以通過注冊并訪問的網(wǎng)站獲得以下支持：更新補(bǔ)丁和產(chǎn)品升級產(chǎn)品維護(hù)更新補(bǔ)丁和產(chǎn)品升級為您解決技術(shù)問題、提高系統(tǒng)性能和底層技術(shù)變化等方面的更新和升級提供服務(wù)。您可通過PowerLink或您的客戶代表得到產(chǎn)品維護(hù)更新和升級。關(guān)鍵問題預(yù)警您可以收到提供最新產(chǎn)品信息的電子郵件。這些預(yù)警會通告您一些最近發(fā)現(xiàn)的問題，這對您使用的產(chǎn)品的維護(hù)非常重要。產(chǎn)品文檔您能夠容易地訪問龐大的產(chǎn)品文檔庫，主要內(nèi)容包括版本說明、安裝指南、案例和教程等。知識庫您也可以訪問廣泛的知識庫，主要內(nèi)容包括案例解決方案、版本說明、提示和技巧、常見問題和已歸檔的新聞組等。全球技術(shù)支持體系為了對全球客戶提供最高質(zhì)量的服務(wù)，建立起了獨樹一幟的全球支持體系。按照的支持策略，現(xiàn)場工程師遇到困難時，可以直接向全球支持中心請求支持，并調(diào)動所需資源在保證數(shù)據(jù)安全的前提下，盡快解決客戶的問題，而不需逐級上報。的遠(yuǎn)程診斷及支持方式經(jīng)過多年的運作早已成熟，可為全球的客戶提供最高水平的服務(wù)。隨著IT技術(shù)的飛速發(fā)展，產(chǎn)品的更新速度越來越快，這給技術(shù)支持人員的培訓(xùn)及知識更新造成了很大的壓力。IT公司全球范圍的知識更新往往出現(xiàn)滯后現(xiàn)象，很難保證所有的現(xiàn)場工程師都具有處理復(fù)雜問題的知識及技術(shù)。的全球支持體系解決了這一難題。在的客戶支持中心，有技術(shù)支持工程師為全球客戶提供24x7x365的服務(wù)。由客戶支持中心提供的專家級服務(wù)是與新產(chǎn)品的推出完全同步的。這使得用戶可以放心地購買最新產(chǎn)品。技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)診斷及測試，現(xiàn)場工程師負(fù)責(zé)修復(fù)故障。同時，對于某些指令，診斷及測試手段的使用權(quán)限，本地工程師、產(chǎn)品支持工程師及產(chǎn)品研制部門的工程師有著嚴(yán)格的界定與分工。因此，遠(yuǎn)程診斷和遠(yuǎn)程支持對于產(chǎn)品的售后服務(wù)是不可缺少的技術(shù)手段。對于可計劃事件(ScheduledEvent)，的技術(shù)支持有一套完整的質(zhì)量控制體系(ChangeControl)。所有的可計劃事件(ScheduledEvent)在實施之前，均要提前上報，并有專人對此進(jìn)行匯總及檢查。如發(fā)現(xiàn)有錯誤或遺漏，可要求工程師補(bǔ)充資料并重新上報實施計劃。換句話講，在計劃事件未發(fā)生前，技術(shù)支持中心已知道將要進(jìn)行的操作并進(jìn)行了檢查。如有需要，可指派更高水平的工程師隨時待命。這種做法增加了現(xiàn)場操作的規(guī)范性，減少了隨意性，最大限度地減少了錯誤的發(fā)生。技術(shù)支持的獨到之處還充分體現(xiàn)在其以客戶為中心的支持方式上。在總部，以客戶支持中心為核心，環(huán)繞著硬件及軟件的研制及開發(fā)部門。這種布局使得當(dāng)現(xiàn)場出現(xiàn)非常復(fù)雜困難的情況時，能夠及時得到產(chǎn)品設(shè)計及開發(fā)部門的幫助。為用戶的數(shù)據(jù)安全提供了最大限度的保護(hù)。

的技術(shù)支持過程(見下圖)：設(shè)備在運行過程中會產(chǎn)生Log,某些Log會觸發(fā)callhome功能，將Log傳送至全球支持中心，并在全球數(shù)據(jù)庫Clarify中產(chǎn)生一個Case。全球支持中心收到Case后，由產(chǎn)品支持工程師(PSE)遠(yuǎn)程撥入進(jìn)行診斷。經(jīng)PSE診斷后，如不需要進(jìn)一步處理，則關(guān)閉該case，如果問題非常復(fù)雜，則立即提交至產(chǎn)品設(shè)計部門(EscalatetoEngineering)。如果有部件需要更換，支持中心會通知本地工程師攜帶所需備件趕赴現(xiàn)場，在支持中心的指導(dǎo)下進(jìn)行維修。除服務(wù)請求(ServiceCall)外，其它請求為可計劃事件，這些工作可以事先進(jìn)行計劃和安排。例如：安裝，升級，會議，Re-Configuration等等。對于這些請求，不分用戶大小，一律按照先請求先服務(wù)的原則進(jìn)行響應(yīng)。不使用CALLHOME功能時的支持當(dāng)用戶因自身原因不使用callhome功能時，的支持流程并無很大改變,只是將前一章節(jié)中的自動過程全部改由人工處理，即：當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)錯誤信息時，準(zhǔn)備好用戶信息并呼叫全球支持中心；全球支持中心詢問用戶信息以及出錯情況，手工在CLARIFY系統(tǒng)中產(chǎn)生Case,并請用戶接好直撥電話線；全球支持中心的技術(shù)支持人員遠(yuǎn)程撥入，搜集出錯信息并進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷。由于以上過程需要用戶提供信息并對問題進(jìn)行描述，因此根據(jù)用戶對產(chǎn)品的熟悉程度和對問題描述的準(zhǔn)確程度，此過程的響應(yīng)時間通常比使用callhome時延遲40分鐘至數(shù)小時。5.1.3公司針對存儲設(shè)備增強(qiáng)型服務(wù)內(nèi)容電話支持服務(wù)及故障報修熱線服務(wù).技術(shù)支持熱線服務(wù)要求公司提供免費的技術(shù)支持熱線服務(wù)，熱線支持范圍包括產(chǎn)品的功能、配置、安裝、調(diào)試、客戶化以及使用中遇到的技術(shù)問題的一般性咨詢。服務(wù)熱線：.故障報修熱線服務(wù)要求公司提供7*24小時故障報修服務(wù)熱線電話。當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)硬件或軟件發(fā)生故障時，可以通過熱線電話獲得服務(wù)支持。同時，值班經(jīng)理、值班工程師電話也需全天開通隨時準(zhǔn)備處理各種突發(fā)事件。服務(wù)熱線：.1.3.2預(yù)防性維護(hù)服務(wù)1?日常例行巡檢和預(yù)防性維護(hù)服務(wù)公司根據(jù)制訂的硬件維護(hù)服務(wù)計劃對計劃中客戶的設(shè)備進(jìn)行日常硬件例行巡檢和預(yù)防性維護(hù)服務(wù)，具體包括：A.編制硬件系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)方案B.公司技術(shù)團(tuán)隊指派專門的工程師對硬件系統(tǒng)依照服務(wù)方案進(jìn)行維護(hù)C.定期對機(jī)器進(jìn)行日常例行檢查、做預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)，并提交服務(wù)報告D.為使服務(wù)質(zhì)量有保障，在必要時能安排技術(shù)專家現(xiàn)場支持E.硬件系統(tǒng)例行巡檢和硬件預(yù)防性維護(hù)的內(nèi)容包括：檢查設(shè)備運行情況收集硬件系統(tǒng)最新運行信息根據(jù)硬件系統(tǒng)運行情況和服務(wù)方的要求提出合理化建議硬件微碼升級核查硬件系統(tǒng)運行環(huán)境閱讀有關(guān)硬件微碼的描述文件備份有關(guān)硬件系統(tǒng)文件以備故障狀態(tài)下原有硬件系統(tǒng)的恢復(fù)查看硬件系統(tǒng)運行信息，分析錯誤記錄專用備件的庫存狀態(tài)查詢及更新.硬件系統(tǒng)專家健康檢查服務(wù)提供硬件系統(tǒng)健康檢查。公司專職人員為客戶系統(tǒng)設(shè)備清單中的設(shè)備每季度提供一次磁盤硬件系統(tǒng)健康檢查服務(wù)，并將檢查結(jié)果交由公司專家技術(shù)支援團(tuán)隊審核后，由工程師向被服務(wù)方提交季度設(shè)備健康檢查運行狀況報告。磁盤系統(tǒng)健康檢查服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)包括：與客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人員和技術(shù)人員研討硬件系統(tǒng)運行狀況全面檢查硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)對硬件系統(tǒng)的運行環(huán)境進(jìn)行評估現(xiàn)場解答客戶技術(shù)人員的有關(guān)硬件技術(shù)方面的問題磁盤系統(tǒng)CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況。交付硬件系統(tǒng)健康檢查報告書。故障維修維護(hù)服務(wù)工程師現(xiàn)場進(jìn)行故障診斷及維修服務(wù)，恢復(fù)故障系統(tǒng)可用狀態(tài)，主要內(nèi)容包括：快速使故障系統(tǒng)恢復(fù)可用狀態(tài)；根據(jù)故障診斷結(jié)果及時進(jìn)行備件的更換，提供更換故障備件步驟或相關(guān)技術(shù)方案。如故障無法判斷時或其它必要時可在大范圍內(nèi)更換設(shè)備備件以保證在最快時間內(nèi)恢復(fù)設(shè)備的正常使用狀態(tài)；根據(jù)需要，現(xiàn)場從全球技術(shù)支持中心獲得微碼并升級設(shè)備微碼以恢復(fù)硬件設(shè)備正常狀態(tài)；對于某些設(shè)備，工廠及實驗室，或設(shè)備設(shè)計人員將通過遠(yuǎn)程撥入的方法及時修復(fù)設(shè)備；如有需要，中國或全球技術(shù)支持專家將提供現(xiàn)場支持服務(wù)；對于維護(hù)清單以外的非硬件設(shè)備（如軟件或其他廠商設(shè)備）故障造成的問題，工程師將配合檢查并給出合理的建議。技術(shù)支持服務(wù).應(yīng)急處理、切換演練等支持服務(wù)由負(fù)責(zé)工程師、技術(shù)支持專家小組與客戶共同配合，制定切實可行的緊急情況處理方案和流程（包括報告路線和時間要求）及應(yīng)急切換方案和流程，并為客戶提供有關(guān)系統(tǒng)恢復(fù)支持服務(wù)，應(yīng)客戶要求進(jìn)行實際演練，以保障突發(fā)故障情況下在最短的時間內(nèi)使系統(tǒng)恢復(fù)正常運行，并取得故障原因分析所需的數(shù)據(jù)。對演練中發(fā)現(xiàn)的問題提供解決方案，提交相關(guān)報告。應(yīng)急切換方案和流程的主要內(nèi)容包括：磁盤通道出現(xiàn)故障時的應(yīng)急措施和備份切換工作流程。磁盤系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的應(yīng)急措施和備份切換工作流程。環(huán)境設(shè)備出現(xiàn)故障時的應(yīng)急措施和備份切換工作流程。.設(shè)備微碼升級服務(wù)如果已有發(fā)布，并且建設(shè)需要，每半年提供一次軟硬件補(bǔ)丁程序。針對特別的授權(quán)軟件在應(yīng)用中的某個問題，隨時提供已發(fā)布的修正性補(bǔ)丁文件。根據(jù)需要及時制定補(bǔ)丁安裝方案，升級硬件微碼主要包括：制定詳細(xì)微碼升級計劃和客戶進(jìn)行討論確定進(jìn)行升級前的核查硬件系統(tǒng)環(huán)境10閱讀有關(guān)設(shè)備的描述文件確認(rèn)備份有關(guān)的硬件系統(tǒng)文件以備出錯時恢復(fù)原有硬件系統(tǒng)安裝新版本的的微碼,并進(jìn)行測試及確定其基本功能。提交升級報告.性能優(yōu)化調(diào)整等技術(shù)支持服務(wù)應(yīng)客戶要求根據(jù)SAN環(huán)境的變化提供解決方案和技術(shù)支持服務(wù)，如互連配置、性能調(diào)整和優(yōu)化、參數(shù)調(diào)整、配置修改等。將根據(jù)客戶的實際應(yīng)用情況，定期提供磁盤陣列性能評估；負(fù)責(zé)收集磁盤相關(guān)性能信息，提交磁盤陣列評估報告。.1.3.5重要時點的保障支持服務(wù)在系統(tǒng)升級、投產(chǎn)、年終結(jié)算等重要時點之前，公司工程師將按照客戶要求對關(guān)鍵設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行針對性檢查和維護(hù)，如有必要進(jìn)行現(xiàn)場值班及現(xiàn)場備件。.1.3.6遠(yuǎn)程訪問診斷服務(wù)將根據(jù)客戶實際情況和要求，在征得客戶負(fù)責(zé)人同意后，用遠(yuǎn)程撥號或用客戶專用網(wǎng)絡(luò)方式，提供遠(yuǎn)程終端聯(lián)機(jī)訪問用戶系統(tǒng)，以便準(zhǔn)確掌握現(xiàn)場信息、快速對問題定位并盡快解決問題。.1.3.7技術(shù)交流和培訓(xùn)服務(wù)公司可在客戶現(xiàn)場或公司方案解決中心提供技術(shù)交流和技術(shù)問題講解服務(wù)，解答用戶在設(shè)備使用中出現(xiàn)的問題和疑問，并幫助用戶了解技術(shù)新動態(tài)，提高用戶的系統(tǒng)管理能力。115.2維保服務(wù)和技術(shù)支持承諾.對于本項目，公司配合原廠商提供7*24小時，4小時現(xiàn)場響應(yīng)技術(shù)支持，指定專門的服務(wù)接口團(tuán)隊立即響應(yīng)用戶提出的技術(shù)支持要求。.承諾：接到業(yè)主通知后，3個月內(nèi)交貨（確保貨物為原廠最新產(chǎn)品）.若招標(biāo)人系統(tǒng)需要改造或擴(kuò)容，公司配合原廠商承諾：所需的設(shè)備以不高于合同中價格提供。設(shè)備投入運行后，若所提供的系統(tǒng)軟件自然升級，公司免費提供給買方。若所提供的系統(tǒng)軟件增加新的功能，公司以優(yōu)惠的價格提供給買方。.在保修期外，對于設(shè)備、軟件出現(xiàn)的故障，公司會配合原廠商及時修復(fù)或更換，提供有償服務(wù)。.鄭重做出無推諉承諾。無論由于哪一方產(chǎn)生的問題而使系統(tǒng)發(fā)生不正常情況時，并在得到用戶通知后，會立即派工程師到場，全力協(xié)助原廠商和其他供應(yīng)商，使系統(tǒng)盡快恢復(fù)正常。公司技術(shù)服務(wù)理念公司是優(yōu)秀的IT集成商，同時也是優(yōu)秀的技術(shù)服務(wù)提供商。公司在多年的IT集成和技術(shù)服務(wù)過程中積累了豐富的工程經(jīng)驗和技術(shù)精湛的工程師隊伍，為用戶的信息化建設(shè)和技術(shù)服務(wù)實踐中作出了重要貢獻(xiàn)。公司參加很多大型IT工程建設(shè)，通過IT工程建設(shè)的實踐，學(xué)習(xí)和掌握IT工程實施的專業(yè)知識和富有戰(zhàn)斗力的專業(yè)隊伍，并在此基礎(chǔ)上逐漸形成了符合IT技術(shù)服務(wù)需求的技術(shù)服務(wù)體系，為各行業(yè)IT發(fā)展和業(yè)務(wù)持續(xù)運做提供強(qiáng)大的技術(shù)支撐。公司技術(shù)服務(wù)理念是：平戰(zhàn)結(jié)合、持續(xù)運行、創(chuàng)造價值。12技術(shù)服務(wù)響應(yīng)和流程公司為了有效響應(yīng)用戶請求和優(yōu)化技術(shù)服務(wù)流程，所有項目均采用項目經(jīng)理制，只要用戶相關(guān)系統(tǒng)運行，項目經(jīng)理負(fù)責(zé)相關(guān)技術(shù)服務(wù)事宜。這個技術(shù)服務(wù)流程涵蓋了為實現(xiàn)產(chǎn)品增效而建立各個環(huán)節(jié)，從機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作界面和作業(yè)流程。各職能部門分管各具體工作，以項目經(jīng)理為主導(dǎo)，其他部門穿插其中，使服務(wù)作業(yè)按部就班地進(jìn)行，使參與項目的部門和人員能快速反應(yīng)、密切合作、分清職責(zé)，高效率地為用戶服務(wù)，流程圖如下：?非現(xiàn)場技術(shù)支持用戶可直接撥打原廠商或公司的技術(shù)支持電話，我們的電話支持工程師將直接為你服務(wù)，具體流程如下：卓優(yōu)客__r 技術(shù)人員1 項目經(jīng)理■ 矗用戶撥打時需要報出你的公司名稱或您項目的公司項目經(jīng)理；技術(shù)人員詳細(xì)詢問用戶問題具體情況并作電話記錄，對于馬上能解決的立即解決，對于當(dāng)場無法解決的問題稍候技術(shù)人員將給用戶主動回電話；技術(shù)人員對用戶問題給出答復(fù)后，將向負(fù)責(zé)該用戶的項目經(jīng)理報告;項目經(jīng)理主動與用戶聯(lián)系，了解問題解決情況以及技術(shù)人員服務(wù)態(tài)度情況，如有問題會及時與用戶的溝通；當(dāng)然，用戶也可直接與項目經(jīng)理聯(lián)系，由項目經(jīng)理告知相關(guān)技術(shù)人員，再由技術(shù)人員同用戶聯(lián)系。用戶服務(wù)期滿后，也可以得到公司配合原廠商的技術(shù)支持服務(wù)，但必須首先同我們的項目經(jīng)理聯(lián)系，經(jīng)項目經(jīng)理同意后，服務(wù)流程同我們的合同用戶完全一樣。流程圖如下：13

卓優(yōu)客戶項目經(jīng)理技術(shù)人曷卓優(yōu)客戶項目經(jīng)理技術(shù)人曷?現(xiàn)場技術(shù)支持對于非現(xiàn)場技術(shù)支持無法解決的問題或用戶直接要求現(xiàn)場服務(wù)的，公司將以最快的速度響應(yīng)，及時了解用戶所出現(xiàn)的問題、用戶的環(huán)境配置、問題詳細(xì)、準(zhǔn)確的描述以及與解決問題有關(guān)的其它信息，在雙方協(xié)商一致后，趕赴用戶現(xiàn)場，具體流程如下：公司用戶對所出現(xiàn)的問題應(yīng)提供詳細(xì)準(zhǔn)確的描述、導(dǎo)致問題所進(jìn)行的操作、用戶的環(huán)境配置以及與解決問題有關(guān)的其它信息給項目經(jīng)理；項目經(jīng)理填寫《工作任務(wù)單》，必要時可要求技術(shù)人員協(xié)助了解用戶的詳細(xì)情況，然后交技術(shù)部；技術(shù)部根據(jù)《工作任務(wù)單》的問題描述，立即判定數(shù)據(jù)庫故障級別，啟動相應(yīng)的資源，組織技術(shù)專家進(jìn)行問題分析、論證，提出解決方案和具體執(zhí)行人；技術(shù)人員根據(jù)商議后的解決方案，跟用戶充分協(xié)商的基礎(chǔ)上進(jìn)行現(xiàn)場解決問題；問題解決后用戶和項目經(jīng)理簽署服務(wù)意見，由技術(shù)部存檔；技術(shù)人員如果現(xiàn)場無法解決問題，將提出問題處理建議，技術(shù)支持部將再次組織專家論證，派遣更高級別的技術(shù)人員前往現(xiàn)場，直至問題解決。145.2.4故障等級和服務(wù)響應(yīng)定義故障等級約定公司根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程度的不同，故障級別由低到高分為四級故障、三級故障、二級故障和一級故障。當(dāng)故障沒有在規(guī)定時限內(nèi)恢復(fù)或解決時，故障級別將自動升級（如雙方協(xié)商一致認(rèn)為沒有必要，也可不做升級處理）。公司技術(shù)服務(wù)將針對用戶的一級、二級、三級和四級提供。無論是一級或更高級的服務(wù)，很重要的一點是甲方與公司在尋找問題解決方案的過程中，雙方都將提供可用的資源。服務(wù)請求等級定義如下：>一級故障■定義：系統(tǒng)功能完全喪失，不能繼續(xù)工作，問題的解決對業(yè)務(wù)至關(guān)重要，情況緊急?！鎏攸c：故障具有以下一個或多個特點：數(shù)據(jù)損毀；系統(tǒng)不確定掛起，造成不可接受或不確定的資源或響應(yīng)延誤；關(guān)鍵業(yè)務(wù)中斷1個小時以上；系統(tǒng)宕機(jī)，重啟動之后仍無法正常工作。>二級故障：■定義：系統(tǒng)功能嚴(yán)重喪失。沒有可以接受的替代方法；但在有限的情況下仍可繼續(xù)操作?！鎏攸c：二級服務(wù)請求具有以下一個或多個特點：系統(tǒng)性能或系統(tǒng)功能嚴(yán)重退化；數(shù)據(jù)庫在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險；造成業(yè)務(wù)中斷但不滿1小時；沒有替代的解決方案。三級升級的二級嚴(yán)重問題不包括以下情況：15人已經(jīng)有了替代解決方案，并且系統(tǒng)已經(jīng)從功能完全喪失回到了正常工作狀態(tài)；L更深入的性能調(diào)整，現(xiàn)場系統(tǒng)監(jiān)控以及問題根本原因分析（包括等待開發(fā)小組對產(chǎn)品瑕疵的解決）。＞三級故障：■定義：數(shù)據(jù)庫運行中出現(xiàn)影響系統(tǒng)功能和性能的故障，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障?！鎏攸c：三級服務(wù)請求具有以下一個或多個特點：系統(tǒng)性能或系統(tǒng)功能部分退化；沒有替代的解決方案。四級升級的三級嚴(yán)重問題不包括以下情況：人已經(jīng)有了替代解決方案，并且系統(tǒng)已經(jīng)回到了正常工作狀態(tài)；更深入的性能調(diào)整，現(xiàn)場系統(tǒng)監(jiān)控以及問題根本原因分析（包括等待開發(fā)小組對產(chǎn)品瑕疵的解決）。＞四級故障：■定義：指數(shù)據(jù)庫在運行中出現(xiàn)的系統(tǒng)功能和性能影響不大，關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障?！鎏攸c：四級服務(wù)請求具有以下一個或多個特點：系統(tǒng)日志滿；系統(tǒng)備份異常；空間增加等等；日常疑惑。5.2.4.2服務(wù)模式和響應(yīng)機(jī)制公司技術(shù)采用平戰(zhàn)結(jié)合的工作模式，把預(yù)防性技術(shù)服務(wù)和突發(fā)性技術(shù)服務(wù)結(jié)合起來，以便最大限度地保證技術(shù)服務(wù)的現(xiàn)實性和前展性。16預(yù)防性技術(shù)服務(wù)主要為系統(tǒng)在日常正常運行的情況下進(jìn)行的日常技術(shù)服務(wù)、巡檢服務(wù)、預(yù)防性檢查、系統(tǒng)升級、系統(tǒng)補(bǔ)丁、技術(shù)交流、新技術(shù)咨詢服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)、新系統(tǒng)上線、系統(tǒng)遷移和系統(tǒng)優(yōu)化技術(shù)服務(wù)等等。突發(fā)性技術(shù)服務(wù)是在預(yù)防性技術(shù)服務(wù)過程中產(chǎn)生的小概率事件應(yīng)對技術(shù)支持服務(wù)，主要包括：系統(tǒng)癱瘓（宕機(jī)）、關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失。一級故障（重大故障）：公司及原廠商非現(xiàn)場工程師30分鐘內(nèi)響應(yīng)，技術(shù)專家1小時響應(yīng)，30分鐘內(nèi)啟動技術(shù)服務(wù)流程，評估故障，并制定技術(shù)處理方案，支持現(xiàn)場應(yīng)急處理，并根據(jù)現(xiàn)場情況聯(lián)系廠家技術(shù)專家提供更高級別的決策支撐。根據(jù)系統(tǒng)情況，指派高級技術(shù)工程師到現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)。到現(xiàn)場的路程及響應(yīng)時間：旅程區(qū)域距公司或分公司距離現(xiàn)場支持響應(yīng)時間一級區(qū)域0-40公里當(dāng)天2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場二級區(qū)域41-80公里當(dāng)天4小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場三級區(qū)域81-160公里當(dāng)天6小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場四級區(qū)域161-240公里當(dāng)天10小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場五級區(qū)域241-320公里當(dāng)天12小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場六級區(qū)域321-480公里第二工作日到達(dá)現(xiàn)場一級區(qū)域以外481-750公里第三工作日到達(dá)現(xiàn)場二級區(qū)域以外751-1500公里第三工作日到達(dá)現(xiàn)場三級區(qū)域以外1500公里以上*需根據(jù)實際交通狀況等條件具體協(xié)商而定現(xiàn)場工程師，首先建立故障調(diào)查報告，并把報告迅速傳回公司技術(shù)工程師；其次，根據(jù)用戶審高和調(diào)查報告，初步提出故障情況和處理建議發(fā)送給公司技術(shù)工程師和用戶；最后，根據(jù)公司技術(shù)工程師建議，并跟用戶充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)工作。在無硬件故障前提下，3小時內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)，啟動應(yīng)用運行。如果，3小時內(nèi)無法恢復(fù)系統(tǒng)，采用備用或替代環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)的恢復(fù)和應(yīng)用的運行。17在有硬件故障情況下，根據(jù)硬件環(huán)境構(gòu)建情況來決定恢復(fù)軟件系統(tǒng)的時限，在硬件環(huán)境準(zhǔn)備好以后，3小時內(nèi)恢復(fù)軟件系統(tǒng)，啟動應(yīng)用運行。二級故障（嚴(yán)重故障）：公司及原廠商非現(xiàn)場工程師30分鐘內(nèi)響應(yīng)，技術(shù)專家1小時響應(yīng)，30分鐘內(nèi)啟動資身高級工程師例會，評估系統(tǒng)運行情況，并制定技術(shù)處理方案，支持現(xiàn)場處理。根據(jù)系統(tǒng)情況，指派高級技術(shù)工程師到現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)。到現(xiàn)場的路程及響應(yīng)時間：旅程區(qū)域距公司或分公司距離現(xiàn)場支持響應(yīng)時間一級區(qū)域0-40公里當(dāng)天3小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場二級區(qū)域41-80公里當(dāng)天5小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場三級區(qū)域81-160公里當(dāng)天6小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場四級區(qū)域161-240公里當(dāng)天10小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場五級區(qū)域241-320公里當(dāng)天12小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場六級區(qū)域321-480公里第二工作日到達(dá)現(xiàn)場一級區(qū)域以外481-750公里第三工作日到達(dá)現(xiàn)場二級區(qū)域以外751-1500公里第三工作日到達(dá)現(xiàn)場三級區(qū)域以外1500公里以上*需根據(jù)實際交通狀況等條件具體協(xié)商而定現(xiàn)場工程師，首先建立故障調(diào)查報告，并把報告迅速傳回技術(shù)總監(jiān)；其次，根據(jù)用戶審高和調(diào)查報告，初步提出系統(tǒng)運行情況和處理建議發(fā)送給公司技術(shù)總監(jiān)和用戶；最后，根據(jù)公司技術(shù)總監(jiān)建議，并跟用戶充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)整工作。在無硬件故障前提下，3小時內(nèi)調(diào)整系統(tǒng)，保證應(yīng)用系統(tǒng)正常運行，并提出徹底解決方案，在用戶和技術(shù)總監(jiān)充分協(xié)商的基礎(chǔ)上實施解決方案。如果，3小時內(nèi)無法調(diào)整系統(tǒng)時，跟用戶和技術(shù)總監(jiān)充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，升級故障等級處理。18在有硬件故障情況下，根據(jù)硬件環(huán)境構(gòu)建情況來決定調(diào)整系統(tǒng)的時限，在硬件環(huán)境準(zhǔn)備好以后，3小時內(nèi)調(diào)整軟件系統(tǒng)，啟動應(yīng)用運行。如果，3小時內(nèi)無法調(diào)整系統(tǒng)時，跟用戶和技術(shù)總監(jiān)充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，升級故障等級處理。三級故障（重要故障）：公司及原廠商非現(xiàn)場工程師30分鐘內(nèi)響應(yīng)，技術(shù)專家1小時響應(yīng)，1小時內(nèi)技術(shù)總監(jiān)響應(yīng)，評估系統(tǒng)運行情況，并制定技術(shù)處理方案，支持現(xiàn)場處理。根據(jù)系統(tǒng)情況，指派高級技術(shù)工程師到現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)。到現(xiàn)場的路程及響應(yīng)時間：19旅程區(qū)域距公司或分公司距離現(xiàn)場支持響應(yīng)時間一級區(qū)域0-40公里當(dāng)天4小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場二級區(qū)域41-80公里當(dāng)天5小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場三級區(qū)域81-160公里當(dāng)天6小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場四級區(qū)域161-240公里當(dāng)天10小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場五級區(qū)域241-320公里當(dāng)天12小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場六級區(qū)域321-480公里第二工作日到達(dá)現(xiàn)場一級區(qū)域以外481-750公里第三工作日到達(dá)現(xiàn)場二級區(qū)域以外751-1500公里第三工作日到達(dá)現(xiàn)場三級區(qū)域以外1500公里以上*需根據(jù)實際交通狀況等條件具體協(xié)商而定現(xiàn)場工程師，首先建立故障調(diào)查報告，并把報告迅速傳回技術(shù)總監(jiān)；其次，根據(jù)用戶審高和調(diào)查報告，初步提出運行情況和處理建議發(fā)送給公司技術(shù)總監(jiān)和用戶；最后，根據(jù)公司技術(shù)總監(jiān)建議，并跟用戶充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)整工作。在無硬件故障前提下，2小時內(nèi)調(diào)整系統(tǒng)，保證應(yīng)用系統(tǒng)正常運行，并提出徹底解決方案，在用戶和技術(shù)總監(jiān)充分協(xié)商的基礎(chǔ)上實施解決方案。如果，2小時內(nèi)無法調(diào)整系統(tǒng)時，跟用戶和技術(shù)總監(jiān)充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，升級故障等級處理。在有硬件故障情況下，根據(jù)硬件環(huán)境構(gòu)建情況來決定調(diào)整軟件系統(tǒng)的時限，在硬件環(huán)境準(zhǔn)備好以后，2小時內(nèi)調(diào)整軟件系統(tǒng)，啟動應(yīng)用運行。如果，2小時內(nèi)無法調(diào)整系統(tǒng)時，跟用戶和技術(shù)總監(jiān)充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，升級故障等級處理。四級故障（日常故障）：工程師15分鐘內(nèi)響應(yīng)，技術(shù)專家1小時響應(yīng)。205.2.4.3本項目服務(wù)響應(yīng)針對本項目，我們將嚴(yán)格按照用戶要求，提供及時、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持服務(wù)。在接到用戶的故障通知后，立即響應(yīng)客戶，如需要現(xiàn)場服務(wù)，我們會與原廠商售后服務(wù)工程師立即趕到現(xiàn)場。a.小故障(不影響生產(chǎn)系統(tǒng)正常工作)(i)如果問題在48小時內(nèi)不能恢復(fù)，原廠商必須提供中國境內(nèi)最高級別的服務(wù)團(tuán)隊支持；(ii)如果問題在5個工作日內(nèi)不能恢復(fù)，原廠商必須提供全球最高級別的服務(wù)團(tuán)隊支持。b.中等故障(部分影響生產(chǎn)系統(tǒng)正常工作)(i)如果問題在30分鐘內(nèi)不能恢復(fù)，原廠商必須提供中國境內(nèi)最高級別的服務(wù)團(tuán)隊支持；(ii)如果問題在60分鐘內(nèi)不能恢復(fù)，原廠商必須提供全球最高級別的服務(wù)團(tuán)隊支持。c.重大故障(嚴(yán)重影響應(yīng)用系統(tǒng)正常工作)(i) 原廠商必須在第一時間內(nèi)提供中國境內(nèi)最高級別的服務(wù)團(tuán)隊支持；(ii)如果問題在30分鐘內(nèi)不能恢復(fù)，原廠商必須提供全球最高級別的服務(wù)團(tuán)隊支持。5.2.5服務(wù)范圍和服務(wù)模塊技術(shù)服務(wù)范圍為：咨詢、規(guī)劃、安裝、調(diào)優(yōu)、巡檢、應(yīng)急處置等等所提供產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)工作。具體服務(wù)模塊如下:服務(wù)內(nèi)容服務(wù)交付成果頻率/數(shù)量電話支持服務(wù)對于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)簡單問題，提供電話支持服務(wù)。不限次數(shù)21

服務(wù)內(nèi)容服務(wù)交付成果頻率/數(shù)量現(xiàn)場技術(shù)服?務(wù)對于電話支持無法解決的問題，派工程師到現(xiàn)場解決問題。遠(yuǎn)程緊急救?援對于核心系統(tǒng)上出現(xiàn)的1—4級問題，提供24*7的方式，以甲方遠(yuǎn)程單點接入的方式提供最快響應(yīng)的緊急救援服務(wù)。根據(jù)需要，不限次數(shù)現(xiàn)場緊急救?援 ?對于一級嚴(yán)重問題，在初步判斷故障后以最快速度派出工程師提供現(xiàn)場服務(wù)，以加快問題的解決。在服務(wù)結(jié)束后，工程師將提供現(xiàn)場服務(wù)報告。性能檢查及?配置檢查??針對系統(tǒng)的穩(wěn)定運行及高可用性，檢查并提供分析與建議。針對Oracle在相關(guān)硬件及軟件環(huán)境中的配置提出建議。提供性能及配置檢查報告升級和數(shù)據(jù)??遷移服務(wù)針對用戶系統(tǒng)升級提供數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)升級技術(shù)服務(wù)；對于信息系統(tǒng)或系統(tǒng)移動造成的數(shù)據(jù)遷移提供數(shù)據(jù)遷移服務(wù)。備分恢復(fù)??備份恢復(fù)策略制定服務(wù)；系統(tǒng)演習(xí)；巡檢服務(wù)?給用戶提供定期巡檢服務(wù)，以消除潛伏期的缺陷，降低系統(tǒng)故障率咨詢與方案?建議給用戶提供最新技術(shù)資料和技術(shù)交流，并根據(jù)實際需求提供咨詢和解決方案培訓(xùn)服務(wù)?給提供網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和存儲系統(tǒng)管理員培訓(xùn)文檔管理服?務(wù)給用戶提供文檔管理服務(wù)，每項服務(wù)均生成響應(yīng)服務(wù)模塊的技術(shù)文檔，這些文檔是用戶系統(tǒng)健康狀況數(shù)據(jù)，用戶根據(jù)這些文檔可以理解和管理自己的系統(tǒng)合同保密協(xié)議周期內(nèi)全程提供，不限次數(shù)5.2.5.1服務(wù)內(nèi)容和概述電話支持服務(wù)服務(wù)內(nèi)容概述:22電話支持服務(wù)是原廠商及公司非現(xiàn)場技術(shù)支持的重要手段。針對一般性問題，原廠商及公司提供7X24小時響應(yīng)的熱線服務(wù)電話。對于用戶提交的技術(shù)問題和一般性故障問題能夠作出及時響應(yīng)。對于用戶提交的嚴(yán)重性故障問題，響應(yīng)時限應(yīng)在30分鐘以內(nèi)。對于用戶提出的電話請求都進(jìn)行詳細(xì)登記，并指派相應(yīng)的技術(shù)工程師跟蹤解決。為保證對用戶服務(wù)需求的響應(yīng)時間，原廠商及公司一年365天全天候安排至少2名資深工程師7x24小時值班，配備專用值班手機(jī)；非值班人員（工程師、項目經(jīng)理）公司要求7x12小時（包括節(jié)假日，8:30-20:30）必須開手機(jī)，特殊情況下如果不宜接聽手機(jī)，要求工程師也不得關(guān)機(jī)并且在2小時內(nèi)必須給與回電；值班工程師接到用戶求救電話后立即進(jìn)行問題處理，同時通知項目經(jīng)理和部門值班經(jīng)理，以便協(xié)調(diào)其它工程師或為到現(xiàn)場救援做好準(zhǔn)備。原廠商及公司工程師回答用戶日常來電，每月電話詢訪用戶，向用戶了解硬件、系統(tǒng)軟件及操作等方面的運行狀況，回答系統(tǒng)日常運行過程中的有關(guān)問題，以及安排下一步的服務(wù)。服務(wù)交付成果:電話記錄和用戶問題處理報告。意義:通過電話支持實現(xiàn)簡單問題非現(xiàn)場解決；同時，通過電話支持及時響應(yīng)用戶重大系統(tǒng)故障的響應(yīng)，及時配置有效資源排除用戶重大系統(tǒng)故障?，F(xiàn)場技術(shù)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容概述:對于通過電話支持和遠(yuǎn)程支持都不能解決的數(shù)據(jù)庫故障，公司及原廠商提供現(xiàn)場支持服務(wù)，安排經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。＞準(zhǔn)備工作：查閱“用戶檔案”，了解用戶數(shù)據(jù)庫相關(guān)參數(shù)、配置、運行情況及數(shù)據(jù)庫以往所發(fā)生過的問題及處理辦法，根據(jù)用戶審告描述立即舉23行解決方案網(wǎng)絡(luò)會議（利用公司數(shù)據(jù)庫服務(wù)網(wǎng)絡(luò)會議系統(tǒng)）、確定故障等級以及啟動相應(yīng)預(yù)案；準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具（故障診斷工具和其他系統(tǒng)診斷工具）、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具。＞現(xiàn)場工作：到現(xiàn)場以后，了解數(shù)據(jù)庫運行情況，核實故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行故障分析、測試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案。公司及原廠商保證優(yōu)先實施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。在處理故障時不能影響到數(shù)據(jù)庫的正常運行，并與用戶用戶維護(hù)人員在場協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大操作時，須經(jīng)用戶用戶維護(hù)主管部門批準(zhǔn)方可實施。若因公司工程師誤操作或擅自行事等主觀原因給用戶帶來的損失，由公司承擔(dān)損失。在處理故障后，向用戶維護(hù)人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。在處理故障時，要認(rèn)真填寫《故障處理報告》，并在離開現(xiàn)場前交用戶主管部門存檔，同時加入公司的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫。服務(wù)交付成果:現(xiàn)場技術(shù)支持報告現(xiàn)場問題報告故障處理報告意義:通過現(xiàn)場服務(wù)貼近故障實際，加快問題解決，保證系統(tǒng)問題得到及時解決。遠(yuǎn)程緊急救援服務(wù)內(nèi)容概述:24用戶通過電話技術(shù)熱線提交所遇到的問題，公司及原廠商24小時值班工程師對于問題進(jìn)行分類，把故障級別很高的服務(wù)，直接轉(zhuǎn)發(fā)給技術(shù)服務(wù)總監(jiān)那里，技術(shù)服務(wù)總監(jiān)根據(jù)級別配置相應(yīng)的工程師解決問題。針對一級或升級的二級嚴(yán)重問題，工程師小組將在合同的有效期內(nèi)通過指定的電話提供如下服務(wù)：＞非現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)全天24小時提供服務(wù)；15分鐘內(nèi)做出第一反應(yīng),每小時或雙方約定的時間提供狀態(tài)更新＞對用戶指導(dǎo)并提供協(xié)助問題解決的步驟＞歷史記錄查詢提供處理方法和步驟＞根據(jù)情況，提供必要的升級幫助提供電話問題解答提供遠(yuǎn)程撥號電話接入用戶系統(tǒng)查詢獲取信息如果有需要，進(jìn)行問題升級代表用戶用英語記錄技術(shù)嚴(yán)重等級為一或升級的二級服務(wù)請求急救援工程師小組協(xié)助：＞撥號進(jìn)入用戶的系統(tǒng)檢查并搜集信息（用戶提供接入授權(quán)并雙方確定信息安全協(xié)議）＞如果需要，協(xié)助提供恰當(dāng)?shù)奶娲鉀Q方案＞非現(xiàn)場問題診斷和指派工程師現(xiàn)場問題診斷在出現(xiàn)一級或升級的二級嚴(yán)重問題的情況下，公司及原廠商通過遠(yuǎn)程方式獲取系統(tǒng)信息對故障進(jìn)行診斷，并評估問題解決的途徑和方法。如果遠(yuǎn)程能夠解決，就配置優(yōu)勢資源解決問題排除故障，如果無法遠(yuǎn)程解決，必須通過現(xiàn)場解決，公司及原廠商啟動指派工程師的流程。組建工程師隊伍如果救援服務(wù)通過遠(yuǎn)程方式的努力，不能夠解決問題或提供替代解決方案，而工程師的現(xiàn)場服務(wù)將能夠幫助加速問題的解25決，公司及原廠商將派出服務(wù)工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場，協(xié)助問題的解決。服務(wù)交付成果:＞緊急救援問題記錄報告＞問題處置報告意義:通過遠(yuǎn)程緊急救援實現(xiàn)系統(tǒng)的遠(yuǎn)程監(jiān)控和管理，故障得到及時排除，彌補(bǔ)空間和時間上的成本，保證系統(tǒng)系統(tǒng)持續(xù)運行?，F(xiàn)場緊急救援服務(wù)內(nèi)容概述:救援小組到用戶現(xiàn)場以后，及時了解系統(tǒng)情況，并把故障系統(tǒng)隔離起來，把系統(tǒng)故障限制在一定的范圍之內(nèi)，然后，診斷故障點，如果硬件故障，要求用戶及時用備件替換硬件，然后排除數(shù)據(jù)庫故障；如果是系統(tǒng)軟件故障，公司及原廠商排除系統(tǒng)軟件故障。如果無法診斷系統(tǒng)故障，服務(wù)級別升級，同時啟用備用系統(tǒng)或替代系統(tǒng)以便保證系統(tǒng)的持續(xù)運行。具體工作包括：＞硬件故障：測試網(wǎng)絡(luò)參數(shù)測試主機(jī)參數(shù)測試存儲參數(shù)確定故障點等待硬件故障排除，然后進(jìn)行數(shù)據(jù)庫故障排除，或啟用備用系統(tǒng)或搭建新的運行繼續(xù)系統(tǒng)運行無法故障診斷，升級服務(wù)級別＞系統(tǒng)軟件故障：操作系統(tǒng)參數(shù)查看中間件參數(shù)查看第三方軟件故障測試26等待系統(tǒng)軟件故障排除，然后進(jìn)行數(shù)據(jù)庫故障排除，或啟用備用系統(tǒng)或搭建新的運行繼續(xù)系統(tǒng)運行無法故障診斷，升級服務(wù)級別＞系統(tǒng)恢復(fù)：硬件故障：利用備件替換或構(gòu)建新計算環(huán)境，安裝數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)恢復(fù)，應(yīng)用啟動，然后數(shù)據(jù)一致性和應(yīng)用一致性測試、系統(tǒng)交付；軟件故障：軟件升級或打補(bǔ)丁或參數(shù)調(diào)整，數(shù)據(jù)恢復(fù)，應(yīng)用恢復(fù)，缺失數(shù)據(jù)修補(bǔ)，數(shù)據(jù)和應(yīng)用一致性測試，系統(tǒng)交付。當(dāng)系統(tǒng)在指定服務(wù)級別內(nèi)排除故障，本次服務(wù)結(jié)束。當(dāng)系統(tǒng)服務(wù)級別升級，公司及原廠商進(jìn)一步調(diào)配更多的后備資源，甚至廠家資源，直到問題解決為止。服務(wù)交付成果:＞現(xiàn)場處理過程報告＞責(zé)任報告意義:通過緊急救援服務(wù)，有效利用技術(shù)資源，把重大系統(tǒng)故障的損失降到最底。性能檢查及配置檢查服務(wù)內(nèi)容概述:原廠商及公司工程師