網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成維保方案

正本正本湖北省分行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備集成維保實施與服務(wù)方案高偉達(dá)軟件股份有限公司2016年12月目錄TOC\o"1-4"\h\z第一章集成商服務(wù)要求 41.1集成商資質(zhì)要求： 41.2集成商集成服務(wù)內(nèi)容、要求 41.3初裝和調(diào)試階段服務(wù) 51.3.1提供人員安排 51.3.2初裝和調(diào)試階段服務(wù)內(nèi)容描述 61.4免費保修期內(nèi)服務(wù)承諾 61.5集成服務(wù)商違約界定和罰則 81.6原廠服務(wù) 81.6.1項目范圍 81.6.2服務(wù)內(nèi)容 8硬件維修服務(wù) 8軟件版本升級服務(wù) 9技術(shù)支持服務(wù) 9其它服務(wù) 91.6.3服務(wù)要求 10第二章網(wǎng)絡(luò)工程實施方案 112.1網(wǎng)絡(luò)工程實施 112.1.1網(wǎng)絡(luò)工程實施計劃表： 112.1.2人員資質(zhì) 122.2工程實施特別說明 122.2.1安裝和調(diào)試特別說明 122.2.2驗收特別說明 122.2.3關(guān)于到貨時間要求 132.3備件服務(wù) 13第三章技術(shù)支持與服務(wù)方案 133.1技術(shù)支持與服務(wù)的宗旨 133.2高偉達(dá)公司技術(shù)力量 133.2.1網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)項目經(jīng)驗 14省區(qū)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保項目 15省區(qū)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保項目 15省區(qū)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保項目 153.2.2服務(wù)流程 153.3技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容 163.3.1初裝和調(diào)試階段服務(wù)內(nèi)容 163.3.2巡檢及相關(guān) 163.3.3《技術(shù)支持報告》 183.3.4網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理及保修服務(wù) 193.3.4.1網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理服務(wù) 193.3.4.2產(chǎn)品保修服務(wù) 193.3.4.3故障處理的響應(yīng)措施 193.3.4.4網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能優(yōu)化設(shè)計服務(wù) 20第四章技術(shù)培訓(xùn)服務(wù) 214.1技術(shù)培訓(xùn)分類 214.2培訓(xùn)日程安排 21第五章具體服務(wù)內(nèi)容 225.1投標(biāo)人需要向采購單位提供至少以下服務(wù)： 225.2服務(wù)要求 285.3應(yīng)急預(yù)案 28第六章服務(wù)保障方案 306.1服務(wù)響應(yīng)及承諾 306.2硬件保修 306.3備件服務(wù) 306.4售后服務(wù)及服務(wù)團隊情況 306.5高偉達(dá)服務(wù)內(nèi)容 316.6保外服務(wù)內(nèi)容 316.7聯(lián)系我們 32集成商服務(wù)要求集成商資質(zhì)要求：1、近三年無因違約或不恰當(dāng)履約引起的合同中止、糾紛、爭議、仲裁和訴訟，且無違法、違規(guī)的記錄。2、具有代理銷售本次招標(biāo)設(shè)備資格。3、要求集成商近三年從事過建設(shè)銀行總行相關(guān)設(shè)備的集成服務(wù)，熟悉建行總行機房環(huán)境以及相關(guān)管理要求。4、近三年在建行供應(yīng)商服務(wù)的考核無不合格記錄。答：高偉達(dá)公司理解并滿足上述要求。集成商集成服務(wù)內(nèi)容、要求集成商負(fù)責(zé)相關(guān)產(chǎn)品到貨、產(chǎn)品驗貨、配合原廠實施、協(xié)調(diào)原廠解決實施中遇到的問題、新產(chǎn)品的使用及技能傳遞、項目驗收等工作，并在合同期內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本項目有關(guān)的技術(shù)支持工作。集成商應(yīng)按照合同要求，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督促廠商完成設(shè)備到貨相關(guān)事宜，按時、保質(zhì)、保量到貨。集成商應(yīng)與建信財險依據(jù)合同文件要求對全部設(shè)備的型號、規(guī)格、數(shù)量、外型、包裝及資料、文件共同進行驗收，并對設(shè)備進行加電測試，驗收合格后與建信財險和廠商共同簽署驗貨報告；集成商應(yīng)與建信財險溝通，協(xié)調(diào)原廠商，共同制定詳細(xì)的安裝、實施計劃，具體內(nèi)容包括：組織結(jié)構(gòu)責(zé)任人、實施人員、實施時間進度表、各階段實施目標(biāo)、各階段實施內(nèi)容概述、各階段提交文檔、各階段完成標(biāo)準(zhǔn)等，實施計劃需經(jīng)建信財險核準(zhǔn)；集成商應(yīng)根據(jù)建信財險的總體設(shè)計方案，協(xié)調(diào)、配合原廠商及建信財險制定實施方案及實施工藝、測試方案等項目必要文檔，文檔應(yīng)按照建信財險的具體要求，內(nèi)容描述詳細(xì)全面，能反映整個項目的實施細(xì)節(jié)過程；集成商應(yīng)對產(chǎn)品使用的正確性及可行性進行確認(rèn)和保證，并向建信財險提供具備法律效力的保證書；集成商應(yīng)與廠商明確責(zé)任，依據(jù)其與廠商的責(zé)任分工，完成或協(xié)調(diào)、配合原廠商完成設(shè)備的安裝、調(diào)試工作，及基礎(chǔ)軟件（操作系統(tǒng)）的安裝、配置等工作，并保證上述安裝與配置正確；在項目實施期間，集成商免費為建信財險提供移機服務(wù)，具體移機次數(shù)不限；集成商應(yīng)配合建信財險完成項目的驗收工作，參與驗收方案的編寫,提供項目總結(jié)報告。項目實施過程中，如出現(xiàn)技術(shù)障礙、運行故障等問題，集成商有義務(wù)和責(zé)任組織、協(xié)調(diào)相關(guān)各方對問題進行快速解決。答：高偉達(dá)公司理解并滿足上述要求。初裝和調(diào)試階段服務(wù)提供人員安排集成服務(wù)商需指定一名固定人員作為本項目的專項聯(lián)系人，負(fù)責(zé)該項目合同期內(nèi)的設(shè)備到貨、安裝、驗收、維護服務(wù)等工作的組織和協(xié)調(diào)。該名員工應(yīng)熟悉數(shù)據(jù)中心情況，具有集成服務(wù)組織和協(xié)調(diào)工作經(jīng)驗。集成商服務(wù)期內(nèi)，應(yīng)保證服務(wù)人員的專業(yè)性和穩(wěn)定性。1.1集成商服務(wù)人員資質(zhì)要求：大?；蛞陨蠈W(xué)歷；具備1年以上相關(guān)設(shè)備集成實施服務(wù)工作經(jīng)驗；熟悉各類IT設(shè)備（IBM、HP等各廠商的小型機、PC服務(wù)器、各廠家網(wǎng)絡(luò)設(shè)備）的型號、物理特性及上下架操作；具備閱讀相關(guān)產(chǎn)品英文資料的能力；工作認(rèn)真細(xì)致負(fù)責(zé)，具有良好的溝通理解能力；1.2集成服務(wù)人員清單：序號姓名項目角色職稱投入項目時間聯(lián)系電話123初裝和調(diào)試階段服務(wù)內(nèi)容描述1、前期服務(wù)：電話技術(shù)咨詢客戶現(xiàn)場調(diào)研、討論制定本次項目相應(yīng)的實施計劃2、現(xiàn)場實施服務(wù)：服務(wù)人員須保證依照我公司計劃完成相關(guān)現(xiàn)場服務(wù)安裝前客戶環(huán)境檢查設(shè)備到貨、入庫、拆箱及驗收設(shè)備安裝上架；設(shè)備的加電、開機、驗機（包括單電源測試、線纜連接）；設(shè)備及各個部件的微碼升級；協(xié)助配置連接控制臺；分區(qū)劃分、操作系統(tǒng)安裝；設(shè)備相關(guān)的電源線、網(wǎng)線、光纖等線纜的固定、整理、標(biāo)示及綁扎；按照建信財險相關(guān)安裝規(guī)范及上線需求表，完成基礎(chǔ)軟件的安裝、配置等，及安裝后的合規(guī)檢查、整改、優(yōu)化、調(diào)整；設(shè)備安裝相關(guān)流程辦理及進度跟蹤。設(shè)備聯(lián)調(diào)測試現(xiàn)場技術(shù)協(xié)調(diào)服務(wù)按建行要求提交驗收報告，進行系統(tǒng)驗收運行測試根據(jù)測試結(jié)果整理測試報告能夠配合項目測試，完成主機雙機切換等高可用測試、應(yīng)用測試等免費保修期內(nèi)服務(wù)承諾保修期內(nèi)，集成商有責(zé)任依據(jù)合同約定，完成相關(guān)保修承諾；或督促和協(xié)調(diào)廠商完成相關(guān)保修承諾，同時作為后備力量，配合原廠商做好相關(guān)保修服務(wù)。保修期內(nèi)，如廠商無法按合同約定滿足建信財險備件需求，集成商有責(zé)任按建信財險需求提供相關(guān)備件，并自行與原廠商協(xié)商解決后續(xù)事宜。人員安排序號姓名項目角色職稱投入項目時間聯(lián)系電話1張偉東網(wǎng)絡(luò)工程師高級工程師232、現(xiàn)場服務(wù)承諾（１）響應(yīng)時限=（0.5）小時以內(nèi)（２）到達(dá)現(xiàn)場時限=（2）小時以內(nèi)3、備件服務(wù)（做為廠商后備）響應(yīng)時限=（0.5）小時備件到達(dá)現(xiàn)場時限：嚴(yán)格按照建信財險和各個廠商商定的時間執(zhí)行解決問題時限=（小于4）小時4、免費保修期內(nèi)服務(wù)描述4.1服務(wù)程序、方式和內(nèi)容：遠(yuǎn)程技術(shù)支持：作為廠商技術(shù)后備，需通過電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)站方式接受、回答、解決客戶技術(shù)問題?，F(xiàn)場支持服務(wù)：在遠(yuǎn)程不能解決客戶故障問題，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場支持承諾在指定時間內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場，進行技術(shù)支持服務(wù)；如硬件設(shè)備故障不能及時排除，將在承諾時間內(nèi)配合廠商技術(shù)人員對設(shè)備進行更換維修；或在客戶特殊時間點提供現(xiàn)場技術(shù)支持。4.2協(xié)調(diào)廠商提供保修服務(wù)集成商應(yīng)按照合同要求，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督促廠商按合同要求提供產(chǎn)品保修等服務(wù)。4.3技能傳授集成商應(yīng)在實施現(xiàn)場，為建信財險人員提供免費的、與實施產(chǎn)品相關(guān)的技能傳授。答：高偉達(dá)公司理解并滿足上述要求。集成服務(wù)商違約界定和罰則1、違約情況說明設(shè)備未按建信財險要求或合同約定時間到貨；集成實施服務(wù)未按照相關(guān)服務(wù)水平執(zhí)行；集成實施服務(wù)內(nèi)容未按時、按要求完成；集成服務(wù)人員水平不滿足我公司要求，并未按照建信財產(chǎn)意見進行人員更替；集成實施服務(wù)考核不合格；2、違約處罰對于集成服務(wù)商存在本文第五章5.1節(jié)內(nèi)容約定的違約情況，我公司有權(quán)按照合同正文規(guī)定的罰則對集成服務(wù)商進行相應(yīng)處罰。答：高偉達(dá)公司理解并滿足上述要求。原廠服務(wù)項目范圍本次采購的設(shè)備是總行統(tǒng)一采購的分行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。服務(wù)內(nèi)容硬件維修服務(wù)當(dāng)甲方設(shè)備出現(xiàn)硬件事故時，乙方必須提供無故障備件,保證甲方網(wǎng)絡(luò)的正常運行。甲方采購設(shè)備包含服務(wù)為NCD時，如果確認(rèn)硬件故障時間在15:00之前，則乙方必須在第二個自然日送達(dá)備件；如果確認(rèn)硬件故障時間在15:00之后，則乙方必須最晚在第二個自然日發(fā)出，第三個自然日送達(dá)備件。甲方采購設(shè)備包含服務(wù)為NBD時，如果確認(rèn)硬件故障時間在15:00之前，則乙方必須在第二個工作日送達(dá)備件；如果確認(rèn)硬件故障時間在15:00之后，則乙方必須最晚在第二個工作日發(fā)出，第三個工作日送達(dá)備件。軟件版本升級服務(wù)軟件版本升級前，乙方工程師要詳細(xì)了解網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，并對軟件版本進行模擬測試。測試無誤，并經(jīng)甲方相關(guān)負(fù)責(zé)人員審核確認(rèn)后，方可正式推薦給甲方用于設(shè)備軟件版本升級。乙方工程師須提供相應(yīng)的軟件版本升級指導(dǎo)文檔。在軟件新版本推出時，及時以郵件、電話等聯(lián)系方式通知甲方相關(guān)負(fù)責(zé)人員，并詳細(xì)介紹新版本的新增或改進的功能。技術(shù)支持服務(wù)7×24小時實時響應(yīng)甲方的技術(shù)咨詢、故障申告；保證通過各種方式（電話、郵件）及時響應(yīng)與處理甲方要求，提供最新技術(shù)信息。其它服務(wù)在服務(wù)期內(nèi)的每個季度，乙方工程師（或授權(quán)集成商）應(yīng)對本次合同包含的設(shè)備進行一次巡檢和深度健康檢查，完成健康檢查報告。在銀行年終結(jié)轉(zhuǎn)、國家重大事件（如兩會）、主要節(jié)假日等期間，要主動配合建行做好運維保障工作，必要時需派工程師到現(xiàn)場值班，并提前準(zhǔn)備備件放置到建行現(xiàn)場。必須保證所有的軟件產(chǎn)品（包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的微碼）為最新正式版本或最穩(wěn)定版本。并提供免費的軟件（包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的微碼）升級。必須保證所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備都必須具有完整的技術(shù)資料及相關(guān)介質(zhì)，并符合國際有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求，符合國家有關(guān)技術(shù)、安全要求。乙方根據(jù)甲方要求，免費提供相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)，確保甲方可以針對乙方設(shè)備進行熟練的管理、監(jiān)控、配置、運維和應(yīng)急。服務(wù)要求乙方需指定2名資深擁有3年以上大型金融網(wǎng)絡(luò)維護設(shè)計經(jīng)驗的人員作為本項目的服務(wù)工程師。其中1名工程師作為與甲方的接口人員，負(fù)責(zé)管理所有技術(shù)問題、現(xiàn)場支持、協(xié)調(diào)后臺專家資源等。另1名工程師協(xié)助工作，互為備份，確保甲方在任何情況下都能得到正常服務(wù)。上述2名服務(wù)工程師的資質(zhì)需得到建行認(rèn)可后方可開始工作，甲方有權(quán)要求更換服務(wù)工程師。乙方服務(wù)工程師要服從甲方的管理，自覺遵守甲方出入機房、系統(tǒng)維護、運行管理、安全保密的相關(guān)規(guī)章制度。乙方要保證服務(wù)隊伍的穩(wěn)定，合同有效期內(nèi)，原則上不允許更換工程師，如因客觀原因必須更換工程師，須提前至少1個月通知建行，而且新任工程師須與原工程師并行工作1個月，以熟悉工作內(nèi)容。甲方如遇到異品牌或異型號設(shè)備更換的情況，乙方要保障提供更換前及更換過程中的支持服務(wù)，必要時需提供現(xiàn)場技術(shù)支持，確保甲方網(wǎng)絡(luò)設(shè)備順利投產(chǎn)。網(wǎng)絡(luò)工程實施方案網(wǎng)絡(luò)工程實施網(wǎng)絡(luò)工程實施計劃表：湖北建行基礎(chǔ)設(shè)施更新擴容項目網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成工程實施計劃具體工作工期負(fù)責(zé)人1、設(shè)備采購與發(fā)貨合同簽訂后開始，2個月內(nèi)設(shè)備抵達(dá)現(xiàn)場高偉達(dá)公司2、工程實施準(zhǔn)備：主要配置參數(shù)等完成技術(shù)文檔的編撰30天高偉達(dá)公司3、培訓(xùn)準(zhǔn)備：準(zhǔn)備教材編寫講義5天高偉達(dá)公司4、施工現(xiàn)場準(zhǔn)備：機房環(huán)境電力供將空調(diào)通訊將在工程實施開始前結(jié)束建行湖北省分行高偉達(dá)公司5、用戶初級培訓(xùn)3天高偉達(dá)公司6、設(shè)備驗收（填寫設(shè)備驗收報告）2天建行湖北省分行高偉達(dá)公司7、實施前測試和試點2天建行湖北省分行高偉達(dá)公司8、試運行試運行并調(diào)優(yōu)網(wǎng)絡(luò)性能7天建行湖北省分行高偉達(dá)公司9、文檔交接、簽署《第一階段工作竣工驗收報告》2天建行湖北省分行高偉達(dá)公司注：上述工程實施計劃表均為估算值，實際計劃和內(nèi)容需要和建行湖北省分行詳細(xì)協(xié)商確定人員資質(zhì)集成服務(wù)人員清單：序號姓名項目角色職稱投入項目時間聯(lián)系電話1張偉東網(wǎng)絡(luò)工程師高級工程師23工程實施特別說明安裝和調(diào)試特別說明高偉達(dá)公司負(fù)責(zé)對施工地點進行現(xiàn)場勘察，提供工程施工和相關(guān)安裝資料，并負(fù)責(zé)指導(dǎo)建行湖北省分行人員掌握和使用這些技術(shù)資料。高偉達(dá)公司應(yīng)提供下列各種詳細(xì)資料如：各種設(shè)備機架（柜）外型尺寸、重量、面板布置、進出線方式所需電源種類、功耗、電壓、地線要求機房荷重、環(huán)境要求設(shè)備安裝方式和抗震措施設(shè)備、線纜、端口等的實施維護標(biāo)識辦法安裝調(diào)測時使用的工具、設(shè)備由高偉達(dá)公司，通用工具由建行湖北省分行協(xié)助解決。雙方協(xié)商制定工程進度表，高偉達(dá)公司負(fù)責(zé)按工程進度表進行施工。設(shè)備調(diào)試由高偉達(dá)公司負(fù)責(zé)，高偉達(dá)公司調(diào)試前將提出完整的調(diào)試計劃并經(jīng)建行湖北省分行確認(rèn)，包括設(shè)備調(diào)試的內(nèi)容、項目、指標(biāo)、方法和進度，并提供相應(yīng)的儀器和工具。高偉達(dá)公司有責(zé)任對建行湖北省分行的技術(shù)人員提出的問題進行解答。調(diào)試應(yīng)進行詳細(xì)記錄，系統(tǒng)調(diào)試結(jié)束后，由高偉達(dá)公司技術(shù)人員簽字后交給建行湖北省分行驗收。系統(tǒng)測試的條款應(yīng)與技術(shù)規(guī)范一致。基于以上要求，高偉達(dá)公司應(yīng)提供測試條件，方法和過程的草案，談判以后，最終測試文件由雙方共同擬定。驗收特別說明1) 設(shè)備運抵安裝現(xiàn)場后，建行湖北省分行將與高偉達(dá)公司共同開箱進行驗收，如高偉達(dá)公司屆時不派人來，則驗收結(jié)果應(yīng)以建行湖北省分行和當(dāng)?shù)厣虣z人員的驗收報告為最終驗收結(jié)果。驗收時發(fā)現(xiàn)短缺、破損，建行湖北省分行有權(quán)要求高偉達(dá)公司立即補償和負(fù)責(zé)更換。2) 設(shè)備安裝、調(diào)試達(dá)到技術(shù)規(guī)范書規(guī)定的指標(biāo)后，可進行驗收測試（初驗）。驗收規(guī)范（包括項目、指標(biāo)、方式等）應(yīng)由高偉達(dá)公司在前一月提交給建行湖北省分行。建行湖北省分行可根據(jù)合同及技術(shù)規(guī)范書和建行湖北省分行的有關(guān)規(guī)定進行修改和補充，經(jīng)雙方確認(rèn)后形成驗收文件作為驗收依據(jù)。驗收測試合格后，雙方簽署驗收協(xié)議，設(shè)備入網(wǎng)開通試運行。3) 保修期從最終驗收完成之后的三年為免費保修期，期間高偉達(dá)公司將保修除消耗品以外的所有設(shè)備。在保修期內(nèi)，如果系統(tǒng)發(fā)生故障，高偉達(dá)公司將調(diào)查故障原因并修復(fù)直至滿足最終驗收指標(biāo)和性能的要求，或者更換整個或部分有缺陷的材料。關(guān)于到貨時間要求集成服務(wù)商收到我公司發(fā)出的中標(biāo)通知書后，需及時聯(lián)系我公司相關(guān)人員安排到貨事宜，按照建行的時間要求完成到貨，設(shè)備到貨最晚時間不能超過合同的相關(guān)規(guī)定。備件服務(wù)響應(yīng)時限=(0.5)小時備件到達(dá)現(xiàn)場時限=(嚴(yán)格按照建行和各個廠商商定的時間執(zhí)行)小時解決問題時限=(小于4)小時在客戶硬件產(chǎn)品發(fā)生故障時我公司將積極協(xié)調(diào)原廠商免費更換所損壞部件。技術(shù)支持與服務(wù)方案技術(shù)支持與服務(wù)的宗旨高偉達(dá)公司一貫秉承“以客戶為中心”宗旨，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，高偉達(dá)公司技術(shù)支持與服務(wù)的宗旨體現(xiàn)在以下方面：由技術(shù)實力強、經(jīng)驗豐富的軟、硬件工程師和高級技術(shù)專家組成的專業(yè)服務(wù)部門在最短的時間內(nèi)給予響應(yīng)以最快的速度趕到現(xiàn)場以最熱誠的態(tài)度迎接客戶以最專業(yè)的水準(zhǔn)提供服務(wù)以最快捷的方式發(fā)送備件高偉達(dá)公司技術(shù)力量高偉達(dá)軟件股份有限公司（以下簡稱高偉達(dá)公司）是一家致力于計算機與信息技術(shù)事業(yè)的專業(yè)化IT企業(yè)，為國內(nèi)金融企業(yè)提供全方位的服務(wù)。高偉達(dá)公司能夠長期地、大面積地服務(wù)于銀行領(lǐng)域，是基于我們對這個行業(yè)的不斷投入和我們自身所擁有的深厚的人員、資金、技術(shù)等實力，以及我們深入銀行、扎根銀行、服務(wù)銀行的決心。高偉達(dá)公司可以為用戶提供從網(wǎng)絡(luò)、主機、應(yīng)用、安全系統(tǒng)的全面解決方案，從綜合系統(tǒng)的咨詢設(shè)計、方案論證到現(xiàn)場的系統(tǒng)安裝、聯(lián)調(diào)、測試等，并確?？蛻粝到y(tǒng)的成功實施，直至后續(xù)的系統(tǒng)維護服務(wù)及客戶系統(tǒng)培訓(xùn)。具體服務(wù)內(nèi)容包括：網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品服務(wù)主機服務(wù)器、存儲、產(chǎn)品服務(wù)軟件開發(fā)及應(yīng)用服務(wù)綜合系統(tǒng)安全解決方案高偉達(dá)公司有一支長期穩(wěn)定精干的專業(yè)服務(wù)隊伍，為客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的系統(tǒng)集成和維護服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)項目經(jīng)驗經(jīng)過多年的積累，高偉達(dá)集團在以下計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成方面具有豐富的經(jīng)驗：序號簽約時間客戶名稱項目名稱12013年中國建設(shè)銀行股份有限公司湖北省分行省區(qū)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采購項目22013年中國建設(shè)銀行股份有限公司武漢數(shù)據(jù)中心武漢數(shù)據(jù)中心第二批IT基礎(chǔ)設(shè)施32014年臺州銀行股份有限公司數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采購項目42013年中國建設(shè)銀行股份有限公司安徽分行安徽涉外經(jīng)濟職業(yè)學(xué)院網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采購52014年中國建設(shè)銀行股份有限公司安徽分行合肥周谷堆大興農(nóng)產(chǎn)品國際物流信息化系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采購62014年鄞州銀行寧波鄞州農(nóng)村合作銀行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采購72014年成都農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司成都農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采購82015深圳金融電子結(jié)算中心有限公司存儲、光纖交換機、存儲監(jiān)控軟件、PDU、系統(tǒng)軟件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及系統(tǒng)集成服務(wù)采購92016云南南天電子信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采購合同102014中國建設(shè)銀行股份有限公司湖北省分行省區(qū)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保項目112013中國建設(shè)銀行股份有限公司湖北省分行省區(qū)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保項目122015中國建設(shè)銀行股份有限公司湖北省分行省區(qū)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保項目132016中國建設(shè)銀行股份有限公司湖北省分行省區(qū)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保項目服務(wù)流程高偉達(dá)集團已經(jīng)開發(fā)了一套基于計算機管理的服務(wù)流程，確保服務(wù)的每一步驟均在良好的控管之下技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容初裝和調(diào)試階段服務(wù)內(nèi)容前期服務(wù)：電話技術(shù)咨詢客戶現(xiàn)場調(diào)研、討論制定本次項目相應(yīng)的實施計劃現(xiàn)場實施服務(wù)：服務(wù)人員須保證依照我行計劃完成相關(guān)現(xiàn)場服務(wù)安裝前客戶環(huán)境檢查設(shè)備到貨、入庫、拆箱及驗收設(shè)備安裝上架；設(shè)備的加電、開機、驗機（包括單電源測試、線纜連接）；設(shè)備及各個部件的微碼升級；協(xié)助配置連接控制臺；分區(qū)劃分、操作系統(tǒng)安裝；基礎(chǔ)軟件的安裝等；設(shè)備相關(guān)的電源線、網(wǎng)線、光纖等線纜的固定、整理、標(biāo)示及綁扎；設(shè)備安裝相關(guān)流程辦理及進度跟蹤。設(shè)備聯(lián)調(diào)測試現(xiàn)場技術(shù)協(xié)調(diào)服務(wù)系統(tǒng)驗收運行測試根據(jù)測試結(jié)果整理測試報告能夠配合項目測試，完成主機雙機切換、應(yīng)用測試等巡檢及相關(guān)巡檢服務(wù)在保修期后，高偉達(dá)公司將負(fù)責(zé)每年派遣資深工程師將提供的設(shè)備進行免費檢測，內(nèi)容包括：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運行環(huán)境檢查；運行環(huán)境檢查；硬件運行情況檢查；系統(tǒng)ERRORLOG分析；系統(tǒng)運行性能、狀態(tài)檢查和優(yōu)化等?，F(xiàn)場支持服務(wù)保修期后，高偉達(dá)公司仍然提供每年4次現(xiàn)場支持服務(wù)，幫助客戶完成特定的任務(wù)。巡檢服務(wù)頻度一年兩次；按用戶要求安排巡檢；巡檢服務(wù)內(nèi)容高偉達(dá)公司針對客戶的具體系統(tǒng)情況，制定各系統(tǒng)設(shè)備的預(yù)防維護計劃，并定期到客戶現(xiàn)場進行巡檢。巡檢內(nèi)容為：檢查系統(tǒng)的各種日志、檢查系統(tǒng)的各種資源使用情況，檢查各類設(shè)備工作情況等。機房環(huán)境檢查，溫度、濕度、電源等；軟硬件系統(tǒng)故障記錄的分析、排除故障隱患；硬件設(shè)備的全面診斷體檢；網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的檢查、測試；按需要對硬件進行微代碼升級；按需要安裝補丁程序；操作系統(tǒng)健康檢查；系統(tǒng)基本性能的分析；向客戶提交詳細(xì)的巡檢報告和總結(jié)；網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)巡檢內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護、保養(yǎng)通過巡檢的方式進行。為避免網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作流于形式，高偉達(dá)公司對技術(shù)工程師的每項工作都進行了細(xì)化，同時要求將用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的各種情況進行量化。目前，巡檢內(nèi)容涉及網(wǎng)絡(luò)運行、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備工作環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備工作狀況、網(wǎng)絡(luò)參數(shù)、網(wǎng)管功能、網(wǎng)絡(luò)安全的方面。檢查完畢后，完成所有表格交用戶備案，同時向用戶提交《網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)健康狀況報告》。網(wǎng)絡(luò)在線支持系統(tǒng)可以通過軟件實現(xiàn)以下四個網(wǎng)絡(luò)管理主要內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)信息：骨干網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、骨干設(shè)備及配置文件、線路租用合同記錄等。分支結(jié)構(gòu)信息：分支網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、分支設(shè)備及配置文件、線路租用合同記錄、外聯(lián)網(wǎng)絡(luò)記錄等。IP地址信息：IP地址規(guī)范、IP地址劃分、NAT表、IP地址更換記錄等。設(shè)備信息設(shè)備購置信息：設(shè)備型號、設(shè)備序列號、購買日期、購買價格、設(shè)備供將商、購買合同等。設(shè)備分布信息：設(shè)備隸屬單位、設(shè)備負(fù)責(zé)人等。設(shè)備狀態(tài)信息：設(shè)備使用狀況、設(shè)備主要用途、設(shè)備保修等級和期限、設(shè)備具體配置、設(shè)備調(diào)配記錄、設(shè)備折舊記錄、設(shè)備報廢記錄等。業(yè)務(wù)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)支持管理在線支持業(yè)務(wù)應(yīng)用信息：業(yè)務(wù)優(yōu)先級定義和規(guī)范、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流量統(tǒng)計、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)負(fù)載統(tǒng)計、具體路由負(fù)載統(tǒng)計等等。系統(tǒng)支持信息：配置范例、新技術(shù)發(fā)布、故障排除操作規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問答、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備廠商技術(shù)資料（產(chǎn)品說明、技術(shù)指南、維護手冊）、通信供將商技術(shù)資料（接入方式、服務(wù)內(nèi)容、資費、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)申請資料、聯(lián)系人數(shù)據(jù)）等。設(shè)備支持故障管理信息：故障報告、故障設(shè)備、故障時間、故障負(fù)責(zé)人、故障原因、故障處理過程記錄、備件更換記錄、軟件補丁下載記錄等。維護支持質(zhì)量：維護質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、維護質(zhì)量評估記錄、業(yè)務(wù)部門投訴記錄、業(yè)務(wù)部門投訴解決記錄等。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可靠性管理系統(tǒng)可靠性系統(tǒng)信息：系統(tǒng)可靠性統(tǒng)計月報、網(wǎng)絡(luò)疑難故障分析報告、網(wǎng)絡(luò)配置更改自動跟蹤記錄、網(wǎng)絡(luò)重復(fù)性故障統(tǒng)計、網(wǎng)絡(luò)故障預(yù)防技術(shù)建議、備份系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)優(yōu)先級信息等等。故障信息：故障隱患分析報告、系統(tǒng)故障歷史記錄、操作系統(tǒng)升級記錄、軟件補丁使用記錄、等等?？煽啃愿倪M技術(shù)信息：專家技術(shù)咨詢報告、負(fù)載均衡統(tǒng)計和分析報告、故障預(yù)防措施和執(zhí)行狀況統(tǒng)計等。優(yōu)化記錄：操作系統(tǒng)改進工程記錄、網(wǎng)絡(luò)負(fù)載均衡跟蹤記錄、備份系統(tǒng)優(yōu)化工程記錄、系統(tǒng)可靠性評估報告等等。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)資源管理人員資源技術(shù)人員信息：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員姓名、年齡、工作經(jīng)歷、培訓(xùn)記錄、專長、技術(shù)評估記錄、聯(lián)系數(shù)據(jù)等等。網(wǎng)絡(luò)專家信息：專家類型（技術(shù)、安全、管理）、姓名、年齡、工作經(jīng)歷、培訓(xùn)記錄、聯(lián)系數(shù)據(jù)等等。知識資源基本信息：網(wǎng)絡(luò)配置基本技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)安全基本技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)管理基本技術(shù)等等。廠商信息：技術(shù)資料、產(chǎn)品說明、設(shè)計指南、設(shè)備測試報告、測試軟件技術(shù)說明等等。培訓(xùn)信息：廠商培訓(xùn)內(nèi)容、時間、地點、價格、參見人員要求、培訓(xùn)教材等等?！都夹g(shù)支持報告》每年提交一次，內(nèi)容包括本次服務(wù)周期內(nèi)所有服務(wù)工作的總結(jié)。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理及保修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理服務(wù)對于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的運行故障，用戶可以通過高偉達(dá)公司的現(xiàn)場工程師提交服務(wù)需求，工程師會在最短的時間內(nèi)趕到現(xiàn)場提供故障排除服務(wù)，如果確定是硬件故障，則按照后續(xù)的產(chǎn)品保修服務(wù)處理。產(chǎn)品保修服務(wù)高偉達(dá)公司可為客戶提供快速、可靠的備件服務(wù)，從而保證客戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以最短的時間恢復(fù)正常。高偉達(dá)公司的備件供應(yīng)體系是按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)建立，公司的備件供應(yīng)部門將按照用戶的維護服務(wù)等級、用戶所在地、備件接收地點、等具體數(shù)據(jù)統(tǒng)一協(xié)調(diào)和管理備件的發(fā)送。工作項目1. 用戶設(shè)備確診硬件故障2. 高偉達(dá)公司利用本身和設(shè)備廠家公司的備件庫存向用戶提供備件3. 現(xiàn)場工程師在用戶處提供備件更換服務(wù)4. 用戶在更換備件后將故障件返回備件庫交付項目1. 備件服務(wù)2. 現(xiàn)場支持3. 工作完成報告4. 備件更換記錄環(huán)境需求1. 備件2. 外界通訊設(shè)施故障處理的響應(yīng)措施故障類型分類根據(jù)我們多年的網(wǎng)絡(luò)維護經(jīng)驗，我們將用戶故障類型分為四個級別。一級故障 現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)停機?；?qū)ψ罱K用戶的業(yè)務(wù)運作有嚴(yán)重影響。二級故障 現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的操作性能嚴(yán)重下降，或由于網(wǎng)絡(luò)性能明顯下降，對最終用戶的業(yè)務(wù)運作重要影響。三級故障 網(wǎng)絡(luò)的操作性能受損，但最終用戶大部分業(yè)務(wù)運作仍可正常工作。四級故障 在產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支援，很顯然對最終用戶的業(yè)務(wù)運作幾乎無影響，或根本沒有影響。故障處理響應(yīng)時間與工作流程根據(jù)對故障級別的定義，我們的工程師在嚴(yán)格規(guī)定的時限內(nèi)，對用戶進行響應(yīng)和故障處理。故障級別電話響應(yīng)一線支持時限二線支持時限1<1小時<1小時2<1小時<24小時<48小時3<1小時<24小時<72小時4<1小時<24小時<120小時高偉達(dá)公司的網(wǎng)絡(luò)工程師將隨時遠(yuǎn)程連接支持，或在服務(wù)期內(nèi)的提供快速的現(xiàn)場支持。該中心目前已經(jīng)具有專門的人員配置，并且具備故障模擬實驗室。用戶基本服務(wù)支持首先由一線工程師相應(yīng)并負(fù)責(zé)處理，在服務(wù)規(guī)定的期限內(nèi)，問題得不到解決，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能優(yōu)化設(shè)計服務(wù)概述：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能優(yōu)化工程技術(shù)支持的目的是幫助客戶優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的性能和管理。根據(jù)客戶對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能、使用率以及管理的要求、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運行和性能方面存在的問題，以及網(wǎng)絡(luò)審核信息，就調(diào)試、重新分配、過濾以及容量規(guī)劃等問題提出高質(zhì)量的技術(shù)建議和具體改造工程計劃。工作項目性能規(guī)劃，確定網(wǎng)絡(luò)性能、可用性以及管理等方面的準(zhǔn)則。如確定合適的出錯限值，定義網(wǎng)絡(luò)故障的狀態(tài)，CPU利用率，帶寬利用率，網(wǎng)絡(luò)管理統(tǒng)計；異常情況及發(fā)展趨勢評估，在網(wǎng)絡(luò)測試期間所收集到的路由器和交換機的配置數(shù)據(jù)，從系統(tǒng)登錄文件中收集到的數(shù)據(jù)；網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的調(diào)整根據(jù)異常情況和趨勢報告中所收集到的數(shù)據(jù)，將針對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)試提出切實可行的計劃；交付項目網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)優(yōu)化方案實施可行性方案環(huán)境需求客戶網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀的詳細(xì)參數(shù)網(wǎng)絡(luò)運行現(xiàn)狀評估外界通訊設(shè)施技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)為保證客戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的良好運行，需要不斷提高客戶技術(shù)人員的技術(shù)水平。高偉達(dá)依據(jù)多年的系統(tǒng)集成經(jīng)驗及雄厚的技術(shù)實力，可以為客戶提供多種級別的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)，以滿足客戶不同時期的需求。技術(shù)培訓(xùn)分類公司的培訓(xùn)安排主要分為三種：裝機現(xiàn)場培訓(xùn)；國內(nèi)初級培訓(xùn)；國內(nèi)高級培訓(xùn)；認(rèn)證培訓(xùn)以及根據(jù)需求舉辦的高級培訓(xùn)階段。我們的培訓(xùn)班是常年定期舉辦的，依照項目的實際情況用戶可選擇參加培訓(xùn)。根據(jù)不同客戶的實際情況，在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)計階段，我們建議用戶可利用這段時間先安排網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程師參加公司組織的部分國內(nèi)培訓(xùn)課程；到貨安裝時，高偉達(dá)公司將組織安裝現(xiàn)場培訓(xùn)；正式運行后，當(dāng)用戶工程師在實際系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)維護過程積累一定經(jīng)驗時，可以參加較深的認(rèn)證高級培訓(xùn)。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)現(xiàn)場培訓(xùn)，目標(biāo)是幫助網(wǎng)絡(luò)操作人員：進行網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)登錄了解網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品特性了解網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)和運行機制掌握每個網(wǎng)絡(luò)設(shè)備前面板顯示燈的意義熟悉所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的啟動和關(guān)機執(zhí)行系統(tǒng)故障期的將急程序執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的一線診斷，排除故障和采取適當(dāng)?shù)男袆泳W(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)國內(nèi)培訓(xùn)，針對用戶技術(shù)總工、主要技術(shù)人員、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理、維護人員進行的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，主要目的是：使用戶了解網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品性能掌握網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的使用和故障維護了解本項目網(wǎng)絡(luò)方案掌握網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理及網(wǎng)管軟件的使用培訓(xùn)日程安排高偉達(dá)公司將向用戶提供為期五天的技術(shù)培訓(xùn)，根據(jù)我們的經(jīng)驗培訓(xùn)可以安排在設(shè)備到貨周期內(nèi)，或在設(shè)備安裝調(diào)試完成之后進行，具體日程由雙方共同協(xié)商。培訓(xùn)地點選在建行湖北省分行培訓(xùn)中心。具體服務(wù)內(nèi)容投標(biāo)人需要向采購單位提供至少以下服務(wù)：設(shè)備和軟件故障修復(fù)服務(wù)（含遠(yuǎn)程技術(shù)支持、現(xiàn)場技術(shù)支持）電話技術(shù)支持服務(wù)巡檢服務(wù)重點保障服務(wù)應(yīng)急方案設(shè)計與預(yù)演服務(wù)輔助故障定位服務(wù)技術(shù)人員設(shè)置要求現(xiàn)場備品備件設(shè)置要求系統(tǒng)改造、調(diào)優(yōu)方案設(shè)計及實施服務(wù)（1）設(shè)備和軟件故障修復(fù)服務(wù)總體要求中標(biāo)人應(yīng)根據(jù)采購單位報障的故障級別，采取必要的服務(wù)措施（包括調(diào)整），盡快修復(fù)故障，恢復(fù)設(shè)備和軟件的正常運行。中標(biāo)人可通過電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程登錄或現(xiàn)場等方式進行故障報修，并保證滿足雙方約定的服務(wù)等級中相應(yīng)故障級別所規(guī)定的時限。根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程度的不同，故障級別由低到高分為三級故障、二級故障、一級故障。當(dāng)故障沒有在規(guī)定時限內(nèi)恢復(fù)或解決時，故障級別將自動升級。一級故障（重大故障）：指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)；其他造成業(yè)務(wù)中斷1小時以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。二級故障（主要故障）：指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障；設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險，并可能導(dǎo)致設(shè)備或軟件基本功能不能實現(xiàn)，如冗余設(shè)備單側(cè)故障等；系統(tǒng)設(shè)備或操作系統(tǒng)故障，造成業(yè)務(wù)中斷但不滿2小時的，如系統(tǒng)復(fù)位等；三級故障（次要故障）：指設(shè)備或軟件在運行過程中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。服務(wù)要求中標(biāo)人應(yīng)能提供不同服務(wù)等級的服務(wù)，至少應(yīng)提供以下三個級別的服務(wù)，從服務(wù)水平由高到低分為A、B、C三級。ABC等級服務(wù)的基本區(qū)別見表。服務(wù)等級服務(wù)描述A級7*24*47*24小時接受報障，4小時內(nèi)現(xiàn)場響應(yīng)B級7*9*47*9小時接受報障，4小時內(nèi)現(xiàn)場響應(yīng)C級5*8*NextDay5*8小時接受報障，第二天內(nèi)現(xiàn)場響應(yīng)B．電話響應(yīng)中標(biāo)人設(shè)立7*24的值班響應(yīng)電話，并安排有經(jīng)驗的工程師接受報障。當(dāng)設(shè)備或軟件出現(xiàn)故障時，采購單位通過中標(biāo)人指定的值班響應(yīng)電話進行報障。當(dāng)中標(biāo)人需要檢閱相關(guān)資料再對采購單位的問題進行回復(fù)時，對于A和B級服務(wù)確保在10分鐘內(nèi)回復(fù)，C級服務(wù)將在半小時內(nèi)進行回復(fù)。對于一級故障，中標(biāo)人應(yīng)在初步判斷故障后馬上派工程師趕赴現(xiàn)場。C.遠(yuǎn)程支持服務(wù)對于通過電話指導(dǎo)不能解決的故障，如果采購單位設(shè)備或軟件具備提供遠(yuǎn)程技術(shù)支援的能力，中標(biāo)人在征得采購單位同意后，通過遠(yuǎn)程接入手段，登錄到故障設(shè)備或軟件，進行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)現(xiàn)場維護人員處理故障。具體要求：中標(biāo)人服務(wù)人員登錄到故障設(shè)備或軟件，通過診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決方案后，應(yīng)電話通知采購單位，待技術(shù)方案經(jīng)批準(zhǔn)（采購單位批準(zhǔn)的時間不包含在承諾的服務(wù)等級時間內(nèi)）后，才能進行故障解決方案的具體實施。對于支持下述功能的設(shè)備或軟件，在遠(yuǎn)程登錄過程中，中標(biāo)人技術(shù)人員通過遠(yuǎn)程登錄手段向設(shè)備發(fā)送的任何指令、報告回顯形成命令日志文件；故障處理完畢或告一段落，應(yīng)形成故障處理報告，同命令日志文件一同發(fā)送給采購單位。D．現(xiàn)場服務(wù)對于通過電話支持和遠(yuǎn)程支持都不能解決的設(shè)備或軟件故障，中標(biāo)人應(yīng)迅速提供現(xiàn)場支持服務(wù)，安排經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。具體要求：中標(biāo)人服務(wù)人員在進行現(xiàn)場支持服務(wù)前應(yīng)做好以下準(zhǔn)備：查閱采購單位用戶檔案，了解用戶設(shè)備或軟件運行情況及設(shè)備或軟件以往所發(fā)生過的問題及處理辦法；準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。中標(biāo)人服務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場，首先提交《技術(shù)服務(wù)申請》給用戶負(fù)責(zé)簽字確認(rèn)。中標(biāo)人了解設(shè)備或軟件的運行情況，核實故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對設(shè)備或軟件進行故障分析、測試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案。中標(biāo)人須保證優(yōu)先實施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進行徹底故障修復(fù)。如果確定為設(shè)備硬件故障，中標(biāo)人需免費提供設(shè)備硬件為采購單位進行更換。如果是軟件故障，中標(biāo)人需免費為采購單位修復(fù)軟件故障；如果無法修復(fù)，中標(biāo)人需免費提供重新安裝服務(wù)。中標(biāo)人服務(wù)人員在處理故障時不能影響到設(shè)備或軟件的正常運行，并應(yīng)有采購單位用戶維護人員在場協(xié)同處理；在必須進行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大操作時，需經(jīng)采購單位用戶維護主管部門批準(zhǔn)方可實施。若因中標(biāo)人服務(wù)人員誤操作或擅自行事等主觀原因給采購單位帶來損失的，采購單位有權(quán)向中標(biāo)人提出索賠。中標(biāo)人服務(wù)人員在處理故障后，要向采購單位維護人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護中的預(yù)防措施。中標(biāo)人服務(wù)人員在處理故障時，要認(rèn)真填寫《故障處理報告》，并在離開現(xiàn)場前交采購單位客戶主管部門存檔，同時加入中標(biāo)人的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫。E．對故障恢復(fù)和故障解決時限的要求中標(biāo)人在規(guī)定時間到達(dá)現(xiàn)場，即開始不間斷工作，直到故障排除。對于影響業(yè)務(wù)的一級故障，在進行故障處理時，中標(biāo)人應(yīng)優(yōu)先考慮業(yè)務(wù)恢復(fù)，然后再徹底解決故障。如有疑難故障，中標(biāo)人必須提供以最快速度提供備機。故障級別服務(wù)級別A服務(wù)級別B服務(wù)級別C一級故障解決小于2小時小于4小時小于8小時二級故障解決小于24小時小于24小時小于72小時三級故障解決小于48小時小于48小時小于72小時注：如中標(biāo)人已經(jīng)選用最快交通方式，但仍因交通原因造成故障恢復(fù)超時時限的，經(jīng)雙方協(xié)商可將該次故障的時限適當(dāng)延長。（2）電話技術(shù)支持服務(wù) 服務(wù)描述 中標(biāo)人通過電話為采購單位提供技術(shù)支持，協(xié)助其解決系統(tǒng)日常運行中的問題。 服務(wù)要求中標(biāo)人應(yīng)設(shè)立7*24小時的技術(shù)支持熱線，保證采購單位獲得設(shè)備和軟件日常維護的技術(shù)支持，保證采購單位關(guān)于設(shè)備和軟件的技術(shù)性問題得到及時、有效的解答。中標(biāo)人設(shè)計7*24的值班響應(yīng)電話，并安排有經(jīng)驗的工程師接受報障。當(dāng)設(shè)備或軟件出現(xiàn)故障時，采購單位通過中標(biāo)人制定的值班響應(yīng)電話進行報障。當(dāng)中標(biāo)人需要查閱相關(guān)資料再對采購單位的問題進行回復(fù)時，對于A和B服務(wù)等級，確保10分鐘內(nèi)回復(fù)；對于C服務(wù)等級，確保半小時內(nèi)回復(fù)。（3）巡檢服務(wù) 服務(wù)描述 中標(biāo)人為采購單位此次招標(biāo)維護保修服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備和軟件進行定期的現(xiàn)場檢查，及時發(fā)現(xiàn)運行中存在的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運行。 服務(wù)要求 中標(biāo)人每季度提供1次現(xiàn)場巡檢服務(wù)，對采購單位的系統(tǒng)進行細(xì)致全面監(jiān)視和檢查，檢查的內(nèi)容包括機房環(huán)境檢查，包括溫度、濕度、電源情況等，檢查硬件設(shè)備和外圍設(shè)備運行情況，系統(tǒng)備份，檢查系統(tǒng)硬件指示燈情況，硬件檢測診斷，檢查系統(tǒng)錯誤報告（ErrorLog）以及其他的記錄文件，網(wǎng)絡(luò)設(shè)置檢測，對系統(tǒng)存在的漏洞能及時提出并協(xié)助技術(shù)人員完善，針對檢查結(jié)果提供報告，客戶要求的其他一般技術(shù)支持，必要時做設(shè)備除塵。 中標(biāo)人完成現(xiàn)場設(shè)備和軟件巡檢后需配合采購單位工程師填寫巡檢記錄表。中標(biāo)人在巡檢完成后三個工作日內(nèi)提交巡檢報告（報告模板由中標(biāo)人提供），采購單位可以根據(jù)需要要求中標(biāo)人增加或修改巡檢內(nèi)容。中標(biāo)人需為采購單位建立系統(tǒng)維修檔案，并根據(jù)系統(tǒng)運行情況向其提供設(shè)備和軟件的升級、改造、更換的建議和方案。在系統(tǒng)巡檢過程中中標(biāo)人需根據(jù)采購單位需要對采購單位工程師進行現(xiàn)場培訓(xùn)。（4）重點保障服務(wù)服務(wù)描述采購單位根據(jù)需要向中標(biāo)人呢提出重點保障服務(wù)請求（包括但不僅限于機房搬遷服務(wù)、設(shè)備應(yīng)用功能調(diào)整），中標(biāo)人收到請求后與采購單位共同制定重點保障期間的設(shè)備和軟件保障方案。服務(wù)要求重點保障期間采購單位認(rèn)為必要的任意時期。在重點保障期間，如有必要，中標(biāo)人需指定技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場完成重點保障服務(wù)，此服務(wù)按照現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，中標(biāo)人不再另行收取費用。在維保期限內(nèi)，采購單位根據(jù)需要向中標(biāo)人提出此類服務(wù)的日期和時間，中標(biāo)人必須服從。（5）應(yīng)急方案設(shè)計與預(yù)演服務(wù)服務(wù)描述應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計與預(yù)演的目的在于確保設(shè)備和軟件發(fā)生故障或面對意外災(zāi)難時，相關(guān)服務(wù)能在最短的時間內(nèi)得以恢復(fù)以使正常的業(yè)務(wù)運營繼續(xù)進行，將損失降低到最小限度。 服務(wù)要求 中標(biāo)人需與采購單位一起了解其業(yè)務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量要求的前提下，確定應(yīng)急恢復(fù)計劃的范圍與目標(biāo)，設(shè)計提供應(yīng)急恢復(fù)方案，以保證采購單位業(yè)務(wù)的持續(xù)性和可用性。雙方需共同討論以完成應(yīng)急恢復(fù)方案計劃。 應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計完成后，雙方應(yīng)共同參與，完成應(yīng)急方案的測試預(yù)演，以確定其是否滿足業(yè)務(wù)需要和達(dá)成設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)。 中標(biāo)人應(yīng)負(fù)責(zé)對采購單位維護人員進行應(yīng)急方案操作培訓(xùn)以確保需要時可以立即啟動。 （6）輔助故障定位服務(wù) 服務(wù)描述 當(dāng)故障涉及多方設(shè)備和軟件時，采購單位無法進行準(zhǔn)確故障定位情況下，中標(biāo)人需提供技術(shù)支持，并隨時按照采購單位的要求，及時配合采購單位進行準(zhǔn)確的故障定位，直至故障解決，不得以任何理由推諉。 服務(wù)說明 輔助故障定位服務(wù)技術(shù)支持的手段包括但不限于：電話技術(shù)支持服務(wù)，遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場服務(wù)。 （7）技術(shù)人員設(shè)置要求 服務(wù)描述 中標(biāo)人需要為采購單位提供本地化服務(wù)和技術(shù)支持，并至少為本次招標(biāo)項目專門指派1名客戶經(jīng)理和3名擁有高級網(wǎng)絡(luò)工程師認(rèn)證（H3CSE或者CCNP）資深工程師，組織協(xié)調(diào)并有效、快速的解決本次招標(biāo)維護保修范圍的各類故障，同時，要盡量保證人員的穩(wěn)定。如在維保期間，采購單位認(rèn)為中標(biāo)人工程師能力有限，可要求中標(biāo)人更換工程師，中標(biāo)人需按采購單位要求執(zhí)行。 （8）本地備品備件庫設(shè)置要求 服務(wù)描述 中標(biāo)人應(yīng)在本地備足有1年可供本標(biāo)使用的備品備件。若因中標(biāo)人原因造成備品備件不足，中標(biāo)人必須在采購單位要求時限內(nèi)予以補足。如原廠家決定停止生產(chǎn)某種設(shè)備，中標(biāo)人必須提前將備品備件備齊、備足。在緊急情況下，中標(biāo)人需提供與原設(shè)備或模塊的型號相同，或各項性能規(guī)格不低于原有設(shè)備或模塊的備件，以保障故障能及時解決。（9）系統(tǒng)改造、調(diào)優(yōu)方案設(shè)計及實施服務(wù)服務(wù)描述隨著采購單位業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展、改造及業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理能力需求的不斷提高，現(xiàn)有的平臺可能會不能滿足工作需求，需進行系統(tǒng)改造或調(diào)優(yōu)，對平臺設(shè)備和軟件進行重新部署以滿足采購單位需求。服務(wù)要求中標(biāo)人在與采購單位一起了解采購單位系統(tǒng)擴容和改造需求的前提下，確定系統(tǒng)改造和優(yōu)化的范圍和目標(biāo)，設(shè)計并提供調(diào)整優(yōu)化方案，以保證采購單位業(yè)務(wù)的可用及優(yōu)化。雙方需共同討論以完成系統(tǒng)改造和調(diào)優(yōu)方案的設(shè)計。系統(tǒng)改造和優(yōu)化方案設(shè)計完成后，雙方應(yīng)共同參與，完成方案的測試預(yù)演，以確保其是否滿足設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)和系統(tǒng)的安全穩(wěn)定。中標(biāo)人應(yīng)負(fù)責(zé)對采購單位維護人員進行系統(tǒng)改造及調(diào)優(yōu)方案操作培訓(xùn)，以確保需要時可以立即啟動，并保證實施過程中，系統(tǒng)的安全穩(wěn)定。應(yīng)急預(yù)案行話講：人算不如天算。從科學(xué)的角度來講即使再嚴(yán)密的服務(wù)措施也可能遇到不測事件，我們本著高度負(fù)責(zé)任的態(tài)度，針對具體項目設(shè)計組織相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，在技術(shù)、備件、人員、資金等多方面，用具體措施來保障對客戶的服務(wù)承諾。應(yīng)急情況一般是指：項目經(jīng)理或本地服務(wù)工程師無法及時抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場因突發(fā)事件并發(fā)而造成不能提供有效備件第一次現(xiàn)場服務(wù)故障未排除系統(tǒng)宕機且未能確定故障原因以下情況雖然不屬于我公司責(zé)任范圍但我公司有義務(wù)盡全力予以配合：因地震、雷擊、戰(zhàn)爭等不可抗拒力造成系統(tǒng)損壞因供電系統(tǒng)、火災(zāi)造成系統(tǒng)損壞我們將事先與貴單位項目經(jīng)理共同討論制定緊急預(yù)案，在緊急情況發(fā)生時啟動緊急預(yù)案。同時公司將迅速派出高層管理人員趕赴客戶現(xiàn)場，會同客戶方領(lǐng)導(dǎo)共同協(xié)商，調(diào)度指揮各方面有效資源完成保修工作。針對不同情況我們將單獨或同時采取以下幾種應(yīng)急措施：備機替換當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能在約定時間內(nèi)恢復(fù)正常時，我公司將從我公司把替代系統(tǒng)運往客戶現(xiàn)場，替換故障系統(tǒng)來運行業(yè)務(wù)程序，保障客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)在最短的時間內(nèi)恢復(fù)運行。替代系統(tǒng)是同型號同檔次機型，特殊情況下不排除起用相似機型，原則是首先保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運行。當(dāng)故障系統(tǒng)修復(fù)后再替換回替代系統(tǒng)。緊急調(diào)用工程師我們有龐大的服務(wù)工程師及技術(shù)顧問隊伍，如有需要我公司可以快速調(diào)動后備工程師緊急趕赴客戶現(xiàn)場完成保修工作。當(dāng)有突發(fā)或并發(fā)事件發(fā)生時，調(diào)用異地工程師當(dāng)?shù)谝淮维F(xiàn)場服務(wù)無法排除故障時，調(diào)用更高技術(shù)水平或更加專業(yè)的工程師緊急趕赴現(xiàn)場協(xié)助項目經(jīng)理緊急調(diào)用