關(guān)于北京市郵政公司提升客戶滿意度的策略研究

/關(guān)于北京市郵政公司提升客戶滿意度的策略研究?jī)?nèi)容摘要隨著中國市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化,企業(yè)間的較量已開始從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向客戶資源的競(jìng)爭(zhēng),客戶資源正在逐漸取代產(chǎn)品技術(shù)本身,成為企業(yè)最為重要的資源。關(guān)注客戶、研究客戶、探討"如何使客戶滿意"已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不可或缺的要素。我國企業(yè)在客戶滿意度的建立,結(jié)果并不令人滿意。如何提高客戶滿意度,樹立產(chǎn)品和服務(wù)在客戶心目中的形象,不斷的吸引更多的客戶,為企業(yè)贏得更多的利潤(rùn)是經(jīng)營(yíng)者面對(duì)的一個(gè)重大課題。本文的主要內(nèi)容包括：從目前的研究現(xiàn)狀出發(fā),對(duì)客戶滿意和客戶滿意度進(jìn)行界定,接著在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上,結(jié)合北京市郵政公司的特點(diǎn),建立客戶滿意度模型,并確定客戶滿意度影響因素,其中包含客戶感知質(zhì)量,客戶感知價(jià)值,客戶抱怨。并根據(jù)影響因素提出基于客戶滿意度的提升策略。本文的研究成果,對(duì)于客戶滿意度的提高分為兩種不同的策略,一種是針對(duì)處于不滿意狀態(tài)的客戶,要正確對(duì)待客戶不滿,堅(jiān)持客戶至上的理念,建立客戶反饋信息平臺(tái),處于滿意的客戶要保持良好的溝通和加強(qiáng)情感作用,提高核心產(chǎn)品價(jià)值。關(guān)鍵詞：北京郵政客戶滿意度策略目錄TOC\o"1-3"\h\u一引言1〔一研究的背景和意義1〔二研究方法和內(nèi)容1二客戶滿意度理論概述2〔一客戶滿意度概念2〔二客戶滿意度模型3〔三客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)5〔四客戶滿意度狀態(tài)劃分7三北京市郵政公司客戶滿意度現(xiàn)狀9〔一北京市郵政公司簡(jiǎn)介9〔二北京市郵政公司現(xiàn)狀及存在問題分析9〔三北京市郵政公司滿意度指標(biāo)體系設(shè)計(jì)11〔四滿意度測(cè)評(píng)方法11〔五北京市郵政公司客戶滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果與分析12四客戶滿意度提高和改善客戶滿意度的策略13〔一對(duì)于不滿意的客戶采取措施13〔二維系客戶滿意,非常滿意狀態(tài)策略151保持與滿意客戶的良好溝通152不斷提升核心產(chǎn)品價(jià)值153強(qiáng)化情感作用16〔三提升客戶滿意度的策略對(duì)企業(yè)的作用16結(jié)論17參考文獻(xiàn)18致謝20一引言〔一研究的背景和意義隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化,一些秉承舊有商業(yè)模式的企業(yè)陷入了低成長(zhǎng)、低收入的困境。如何構(gòu)建能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來新的利益的發(fā)展戰(zhàn)略,使企業(yè)重新步入成長(zhǎng)的軌道,是擺在這些企業(yè)面前的一個(gè)重要課題。打造堅(jiān)實(shí)的客戶基礎(chǔ)是企業(yè)生存、發(fā)展的根本,對(duì)客戶滿意價(jià)值的實(shí)現(xiàn)才是打造客戶基礎(chǔ)的關(guān)鍵所在。因此,追求能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造出價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略成為企業(yè)最佳商業(yè)運(yùn)作模式。企業(yè)要做好對(duì)客戶滿意度的測(cè)量和監(jiān)控也不是容易的事情,涉及到諸多因素的影響,首先應(yīng)從客戶滿意的形成逐層展開論述?？偟膩砜?客戶滿意的形成會(huì)受到企業(yè)和客戶兩個(gè)方面的影響。從企業(yè)方面看,任何企業(yè)都必須遵循這樣的理念:在總資源一定的情況下,必須保證利益各方均能接受的滿意水準(zhǔn),盡力提供高水平的客戶滿意。這就是說,任何企業(yè)都不可能不計(jì)成本地去獲得客戶的滿意。提高客戶滿意度,實(shí)現(xiàn)"雙贏"。許多西方企業(yè)信奉這樣一句名言"：最好的廣告是滿意的客戶。"因?yàn)?一個(gè)高度滿意的客戶會(huì)：忠誠于公司更久；購買更多的公司新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級(jí)；為公司和它的產(chǎn)品說好話;忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告,并對(duì)價(jià)格不敏感；向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議；由于交易慣例化而比用于新客戶的服務(wù)成本低。對(duì)于一個(gè)正常的企業(yè)來說,保持客戶高度的滿意,才可以提高客戶對(duì)企業(yè)及品牌的高度忠誠。而保持對(duì)企業(yè)的有益的客戶忠誠,幾乎是所有企業(yè)獲取長(zhǎng)期利潤(rùn)的關(guān)鍵。所以,企業(yè)應(yīng)竭盡所能使客戶滿意,盡量減少有益客戶的流失,提高客戶維系率?！捕芯糠椒ê蛢?nèi)容本文的主要研究?jī)?nèi)容是先結(jié)合國內(nèi)外一些學(xué)者已有的研究文獻(xiàn)和材料,來說明和總結(jié)渠客戶滿意度的重要性。本文的研究方法采用先建立研究對(duì)象的分析模型和分析框架,使研究過程規(guī)范化和科學(xué)化,然后使規(guī)范研究與實(shí)證分析相結(jié)合,從而得出科學(xué)而實(shí)際的結(jié)論。并在實(shí)證分析的過程中加入一定的模型,使研究結(jié)果更有說服力。二客戶滿意度理論概述〔一客戶滿意度概念客戶滿意是市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域的一個(gè)重要概念,客戶滿意使客戶對(duì)于購買行為的時(shí)候感受是消費(fèi)經(jīng)歷所產(chǎn)生的一種結(jié)果,是事后消費(fèi)者行為的一種評(píng)價(jià),對(duì)客戶滿意的定義囊括了完整的消費(fèi)經(jīng)歷,指明了產(chǎn)生客戶滿意的重要過程。引導(dǎo)人們?nèi)リP(guān)注產(chǎn)生客戶滿意的知覺判斷和心理過程,客戶對(duì)于企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品是否滿意,在很大的程度上是自己的期待與實(shí)際感知之間的差別,客戶對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度,也是客戶在消費(fèi)后感受到滿足的一種心理體驗(yàn)?？蛻魸M意對(duì)企業(yè)來講至關(guān)重要。對(duì)于企業(yè)來說,如果對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意,客戶也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過口碑傳播給其他的客戶,擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度,提高企業(yè)的形象,為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。只有使客戶滿意的產(chǎn)品,客戶才可能持續(xù)購買?？蛻魸M意度作為一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略最早應(yīng)用于汽車行業(yè),在汽車行業(yè)取得顯著的成效后,該理念逐漸在各行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用和迅速的發(fā)展。從20世紀(jì)70年代起,一個(gè)新興的研究領(lǐng)域——"客戶滿意度"日益受到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的認(rèn)可和重視。與此同時(shí),隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在對(duì)客戶的全面爭(zhēng)奪,是否擁有客戶取決于企業(yè)與客戶的關(guān)系,取決于客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。客戶滿意程度越高,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng),市場(chǎng)占有率就越大,企業(yè)效益就越好。同時(shí)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也促進(jìn)了客戶滿意度理論的發(fā)展,對(duì)客戶滿意度理論的發(fā)展也提出了更高的要求,只有更先進(jìn)的理論,更符合時(shí)代發(fā)展要求的理論才能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展起到指引的作用,才能提高企業(yè)的客戶滿意度,這也是客戶滿意度研究理論發(fā)展的最終目的?？蛻魸M意度是作為一條紐帶把企業(yè)和客戶聯(lián)系起來,反映的是客戶的一種心理狀態(tài),它來源于客戶對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。也就是說"滿意"并不是一個(gè)絕對(duì)概念,而是一個(gè)相對(duì)概念。企業(yè)不能閉門造車,留戀于自己對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上,而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與客戶期望、要求等吻合的程度如何。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,企業(yè)越來越認(rèn)識(shí)到爭(zhēng)取市場(chǎng)、贏取并長(zhǎng)期留住客戶的重要性。這使得處于競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)的企業(yè)不得不開始重視客戶是否滿意。客戶滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo),能夠使一個(gè)客戶滿意的東西,未必會(huì)使另外一個(gè)客戶滿意,能使得客戶在一種情況下滿意的東西,在另一種情況下未必能使其滿意。只有對(duì)不同的客戶群體的滿意度因素非常了解,才有可能實(shí)現(xiàn)100%的客戶滿意?？蛻魸M意是指客戶對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是客戶滿足情況的反潰它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能,以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了〔或者正在給出一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平,包括低于或者超過滿足感的水平,是一種心理體驗(yàn)。在80年代中期,美國政府建立了"馬爾科姆·鮑德里奇全國質(zhì)量獎(jiǎng)"〔MalcolmBaldrigeNationalQualityAward,以鼓勵(lì)企業(yè)應(yīng)用"客戶滿意"。這一獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立大大推動(dòng)了"客戶滿意"的發(fā)展。當(dāng)然,它不只是單純考核企業(yè)客戶滿意度最終得分,而是測(cè)評(píng)企業(yè)通過以"客戶滿意"為中心所引發(fā)的一系列進(jìn)行全面質(zhì)量管理的衡量體系。90年代中期,客戶滿意度調(diào)查在大陸的跨國公司中得到迅速而廣泛的應(yīng)用。原因之一是跨國公司總部要求按照本部的模式定期獲得大中國區(qū)市場(chǎng)的客戶信息,以應(yīng)對(duì)全球化進(jìn)程中的計(jì)劃與挑戰(zhàn)；二是日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中,優(yōu)秀的服務(wù)成為企業(yè)獲得并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要訴求；三是主管需要對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行量化評(píng)估,這需要來自客戶的評(píng)價(jià)。〔二客戶滿意度模型雖然大多數(shù)客戶滿意理論和模型是以期望差異理論為基礎(chǔ)的,多數(shù)研究者也將當(dāng)前影響最廣泛、最具權(quán)威性的美國客戶滿意指數(shù)〔AmericanCustomerSatisfactionIndex,ASCI模型作為測(cè)量客戶滿意的指數(shù)模型。然而一些學(xué)者也對(duì)以期望差異理論為基礎(chǔ)的客戶滿意理論提出了質(zhì)疑。Churechill&Superenan〔1982通過對(duì)VDP〔Videodiscplayer的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)期望和不一致性對(duì)客戶滿意都不具有影響,只有感知質(zhì)量影響客戶滿意狀態(tài)。產(chǎn)品的實(shí)際績(jī)效好,客戶就滿意；產(chǎn)品實(shí)際績(jī)效差,客戶就不滿意。與客戶的期望沒有關(guān)系。Tse&Wilton〔1988在Churechill&Superenan的基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展了感知績(jī)效理論,認(rèn)為期望與感知績(jī)效在客戶滿意形成的過程中起著完全不同的作用,期望對(duì)客戶滿意沒有直接影響,只是通過感知質(zhì)量和不一致對(duì)客戶滿意產(chǎn)生間接影響。Lil-janderandStrandrik〔1992的研究也表明：客戶的實(shí)際感知對(duì)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度顯示出非常強(qiáng)烈而且直接的決定作用。Anderson&Sullivan〔1993也認(rèn)為期望對(duì)客戶滿意沒有直接影響,只是通過感知質(zhì)量和不一致對(duì)客戶滿意產(chǎn)生間接影響。同時(shí)CroninandTaylor〔1992,Brown〔1993和Teas〔1993也質(zhì)疑將實(shí)際感知與期望之差作為服務(wù)質(zhì)量的量度是否可行。因而本文直接設(shè)置滿意度測(cè)量指標(biāo)來測(cè)量滿意度,而非計(jì)算客戶期望與實(shí)際感知之間的差值。根據(jù)以上分析,借鑒國內(nèi)外的客戶滿意度指數(shù)模型及其它研究成果,本文認(rèn)為客戶滿意度模型可以建立如下結(jié)構(gòu)：客戶客戶忠誠度客戶抱怨客戶滿意度客戶感知價(jià)值客戶感知質(zhì)量圖1客戶滿意度模型該模型包括5個(gè)潛變量,即客戶感知質(zhì)量、客戶感知價(jià)值、客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶抱怨。其中,客戶感知質(zhì)量、客戶感知價(jià)值是客戶滿意度的前提變量。在前提變量的作用下,產(chǎn)生客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶抱怨三個(gè)結(jié)果變量。為了更好的展開研究,根據(jù)相關(guān)研究,本文對(duì)各個(gè)變量作以下界定：〔1客戶感知質(zhì)量客戶感知質(zhì)量是指客戶在購買和消費(fèi)過程中對(duì)質(zhì)量水平的實(shí)際感受和認(rèn)知,它是客戶滿意度形成的核心變量,對(duì)客戶滿意度有著直接的影響。Bowen〔2001認(rèn)為感知質(zhì)量是影響客戶滿意與不滿意的核心要素,只有通過對(duì)各個(gè)質(zhì)量要素的感知,才會(huì)形成客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度?！?客戶感知價(jià)值客戶感知價(jià)值是指客戶在消費(fèi)或服務(wù)產(chǎn)品的過程中,對(duì)所支付的成本和所達(dá)到的實(shí)際收益的體驗(yàn)?？蛻魞r(jià)值的感知體現(xiàn)在兩個(gè)方面,一是客戶對(duì)總成本的感知,二是客戶對(duì)總價(jià)值的感知。根據(jù)Anderson&Fornell〔2000對(duì)美國客戶滿意指數(shù)模型的研究,認(rèn)為對(duì)客戶價(jià)值部分可以從性價(jià)比來衡量。本研究中的感知價(jià)值是從客戶對(duì)各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格與對(duì)付出的總成本與收獲之差的評(píng)價(jià)這個(gè)變量來觀測(cè)的?！?客戶滿意度客戶滿意度是指客戶在享受服務(wù)和產(chǎn)品之后,所形成的一種心理狀態(tài),是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)?？蛻魧?duì)于產(chǎn)品和服務(wù)滿意度取決于客戶把該服務(wù)同理想中的服務(wù)進(jìn)行比較的情況,理想中的服務(wù)為客戶提供了一個(gè)比較的標(biāo)準(zhǔn)。比較的標(biāo)準(zhǔn)越高,服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)越不容易超過標(biāo)準(zhǔn)。由于消費(fèi)過程是一種高度綜合的體驗(yàn),所謂的理想狀態(tài)客戶自己也很難界定,因此,本研究從整體感覺和與消費(fèi)前預(yù)期相比這兩個(gè)方面來衡量客戶的滿意程度。〔4客戶抱怨當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)不能滿意客戶的需要,客戶感知不滿意,就會(huì)產(chǎn)生抱怨?？蛻魰?huì)向他人進(jìn)行非正式的抱怨或向服務(wù)提供者進(jìn)行投訴,而服務(wù)提供者對(duì)客戶投訴的處理會(huì)進(jìn)一步影響客戶的滿意度,因此,本研究從是否會(huì)向服務(wù)提供者和向其他個(gè)人抱怨兩個(gè)方面來了解客戶的抱怨?！?客戶忠誠度根據(jù)客戶忠誠的研究,客戶忠誠可以從三個(gè)方面來體現(xiàn)：客戶的推薦意向、宣傳產(chǎn)品和意向、重復(fù)購買的意愿。因此,本研究從重復(fù)購買、宣傳意愿和推薦意愿三個(gè)方面來衡量客戶的忠誠度?！踩蛻魸M意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)前文構(gòu)建的客戶滿意度模型中,前提變量和結(jié)果變量均為隱變量,無法直接進(jìn)行測(cè)量,只有對(duì)隱變量進(jìn)行逐級(jí)展開,形成一系列可以逐級(jí)展開的多層次、多維度的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。該指標(biāo)體系分為三個(gè)層次,相應(yīng)的指標(biāo)也分為三級(jí)〔見圖2。劃分顧客滿意度狀態(tài)劃分顧客滿意度狀態(tài)推薦意愿正面宣傳意愿重復(fù)購買意愿負(fù)面影響投訴意愿總體評(píng)價(jià)與預(yù)期相比對(duì)價(jià)格的感知環(huán)境服務(wù)商品客戶忠誠度客戶抱怨客戶滿意度客戶感知價(jià)值客戶感知質(zhì)量顧客滿意度三級(jí)指標(biāo)總體劃分二級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)總體劃分二級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)圖2圖2客戶滿意度劃分指標(biāo)體系的層次結(jié)構(gòu)〔1"客戶滿意度"是總的測(cè)評(píng)目標(biāo),為一級(jí)指標(biāo),即第一層?！?驅(qū)動(dòng)模型中的五個(gè)潛變量：客戶感知質(zhì)量、客戶感知價(jià)值、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠度轉(zhuǎn)化為二級(jí)指標(biāo),即第二層次。〔3根據(jù)一些學(xué)者對(duì)客戶滿意度的研究,并結(jié)合客戶滿意的特點(diǎn)對(duì)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行展開,其中客戶感知質(zhì)量分為客戶對(duì)商品服務(wù)環(huán)境滿意程度,客戶感知價(jià)值指對(duì)在價(jià)格方面的感知；客戶抱怨可以分為客戶的投訴和負(fù)面口碑宣傳；客戶忠誠度可以分為重復(fù)購買意愿和向親友宣傳、推薦意愿。二級(jí)指標(biāo)展開構(gòu)成三級(jí)指標(biāo),即第三層。〔4菲利普·科特勒認(rèn)為,客戶滿意"是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)"。亨利·阿塞爾也認(rèn)為,當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí),就導(dǎo)致了滿意,否則,則會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意。從上面的定義可以看出,滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望,客戶就會(huì)不滿意；如果可感知效果與期望相匹配,客戶就滿意；如果可感知效果超過期望,客戶就會(huì)高度滿意、高興或欣喜。根據(jù)客戶在享受產(chǎn)品和服務(wù)的過程中,按照客戶滿意度模型將其劃分為不同的狀態(tài)?！菜目蛻魸M意度狀態(tài)劃分1不滿意在產(chǎn)品和服務(wù)的用途和服務(wù)的或預(yù)期提供給客戶認(rèn)為不言而喻的特性,其滿足客戶的程度,是影響客戶滿意的因素,一旦有不到位的地方就會(huì)造成客戶的不滿,形成不滿意的因素,當(dāng)客戶的需求沒有得到滿足的時(shí)候,就會(huì)覺得很失望,會(huì)有一些強(qiáng)烈的反應(yīng),會(huì)出現(xiàn)抱怨、遺憾,不滿意狀態(tài)是指客戶在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。也有些在這種狀態(tài)下,客戶雖心存不滿,但想到現(xiàn)實(shí)就這個(gè)樣子,別要求過高吧,于是認(rèn)了。當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意時(shí),通常會(huì)有兩種表現(xiàn),一是顯性不滿,即客戶直接將不滿表達(dá)出來,告訴廠家；二是隱性不滿,即客戶不說,但從此以后可能再也不來消費(fèi)了,無形之中使我們失去了一個(gè)客戶,甚至是一個(gè)客戶群。對(duì)顯性不滿我們往往注重處理,對(duì)隱性不滿我們卻疏于防范,而據(jù)調(diào)查顯示,隱形不滿往往占到客戶不滿意的70%,分清惡意不滿四、辨別客戶不滿的種類,有時(shí)候客戶的不滿是存在善意的不滿和惡意的不滿,客戶并不總是"對(duì)"的大多數(shù)消費(fèi)者投訴時(shí)確實(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿,認(rèn)為企業(yè)的工作應(yīng)該改進(jìn),其出發(fā)點(diǎn)并無惡意,不滿完全是企業(yè)工作失誤或客戶與企業(yè)之間溝通不暢造成的,所以對(duì)待客戶不滿意的情況是有很多種分類,要從客戶心理全方位的出發(fā),認(rèn)清了解不滿意的癥結(jié)所在。2基本滿意基本滿意狀態(tài)是指客戶在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下,客戶不僅對(duì)自己的選擇予以肯定,還會(huì)樂于向親朋推薦,自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符,找不出大的遺憾所在。是客戶對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可?？蛻舾鶕?jù)他們的價(jià)值判斷來評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù),"滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平,它來源于對(duì)一件產(chǎn)品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較",企業(yè)產(chǎn)品帶給客戶的滿足狀態(tài),產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令客戶滿意對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中所體驗(yàn)到的對(duì)社會(huì)利益的維護(hù)。3非常滿意處于非常滿意的客戶在客戶忠誠度是最高的,處于此種狀態(tài)的情況下客戶的實(shí)際感受服務(wù)或者使用商品的情況下已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了自己的預(yù)期希望,或者是客戶得到了意外的收獲,往往會(huì)使客戶非常滿意,通常表現(xiàn)為激動(dòng)、滿足、感謝。很滿意狀態(tài)的客戶在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的激動(dòng)、滿足、感謝狀態(tài)。這個(gè)時(shí)候的抱怨已經(jīng)不存在反而還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向親朋宣傳、介紹推薦,希望他人都來消費(fèi)之。對(duì)于服務(wù)的感知,客戶已經(jīng)完全判定所有的因素都是很適合自己并且可以為自己帶來好處或者利益。三北京市郵政公司客戶滿意度現(xiàn)狀〔一北京市郵政公司簡(jiǎn)介北京市郵政公司成立于20XX12月30日。但它并不是一個(gè)零起步的公司,而是整合了來自北京郵政旗下從事速遞物流業(yè)務(wù)的九個(gè)單位<部門>,20XX6月29日正式掛牌成立了北京市郵政速遞物流有限公司,是中國郵政速遞物流股份有限公司的全資子公司。北京郵政速遞物流公司截止20XX底,公司共有從業(yè)人員5587人,車輛1193部,固定資產(chǎn)凈值5.上億元,是全國經(jīng)轉(zhuǎn)量最大的物流集散中心、國際郵政速遞互換中心和國內(nèi)郵政速遞業(yè)務(wù)處理中心,是首都主要的速遞物流服務(wù)供應(yīng)商。北京郵政速遞物流公司目前總部坐落于XX區(qū)的望京,公司內(nèi)設(shè)8個(gè)職能部室,下轄30個(gè)速遞分公司、1個(gè)物流分公司、6個(gè)直屬單位和北京航空郵件交換站、國際郵件處理中心、電子商務(wù)郵件處理中心、行郵集散處理中心及運(yùn)輸公司等5個(gè)生產(chǎn)單位。北京郵政速遞物流公司收寄和投遞服務(wù)遍布北京全境16410平方公里,截止20XX底,公司自有營(yíng)投網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量達(dá)到176個(gè)?！捕本┦朽]政公司現(xiàn)狀及存在問題分析近年來,北京市郵政公司積極推進(jìn)速遞專業(yè)化經(jīng)營(yíng)和規(guī)?；l(fā)展,經(jīng)過不懈努力,服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平都不斷提高,速遞業(yè)務(wù)量也迅猛增長(zhǎng)。但是,隨著速遞市場(chǎng)的開放,國外的速遞巨頭如UPS、FeDex、TNT、DHL等已涉足北京市場(chǎng),并以他們雄厚的資金、先進(jìn)技術(shù)以及人才優(yōu)勢(shì),還有靈活的運(yùn)營(yíng)機(jī)制和個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù),爭(zhēng)奪速遞物流市場(chǎng)份額。另一邊廂,國內(nèi)民航速遞、中鐵快運(yùn)、中外運(yùn)等公司,也以他們自身交通運(yùn)輸優(yōu)勢(shì),不斷完善網(wǎng)絡(luò),欲分速遞物流市場(chǎng)一杯羹。速遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)可說相當(dāng)激烈。北京市郵政公司的市場(chǎng)份額逐年下降<平均每年丟失4%>,目前已降到40%左右。通過對(duì)北京郵政速遞業(yè)務(wù)的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)北京郵政在運(yùn)行速遞業(yè)務(wù)的過程中存在如下問題:1、速遞不快。速遞不快,是消費(fèi)者反映最多的問題之一。郵政速遞主管部門對(duì)個(gè)別速遞網(wǎng)點(diǎn)存在延誤等問題不重視。因受外部因素影響,快件在運(yùn)輸、傳遞過程中難免發(fā)生延誤、損毀甚至丟失;但個(gè)別速遞網(wǎng)點(diǎn)在收寄時(shí),沒有向用戶做出必要提示,而是信誓旦旦、胡亂承諾,在快件發(fā)生問題時(shí)采取搪塞、拖延等手段逃避責(zé)任,不兌現(xiàn)賠償承諾。還有部分速遞網(wǎng)點(diǎn)不提供保價(jià)服務(wù),或是在保價(jià)快件丟失、損毀后,以用戶無法提供發(fā)票為由拒絕承認(rèn)。面對(duì)激增的快件量,北京郵政速遞的應(yīng)急措施不到位,服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降,集中表現(xiàn)在快件延誤問題上。2、客戶對(duì)郵政速遞服務(wù)的滿意度低隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展,客戶對(duì)速遞要求越來越高,郵政速遞對(duì)郵件收寄、運(yùn)輸、投送不到位,查詢不及時(shí)短答復(fù)、丟失賠償不合理等問題都會(huì)造成客戶的投訴,使客戶對(duì)郵政速遞服務(wù)不滿意,對(duì)郵政速遞失去信心,從而大大降低郵政速遞的業(yè)務(wù)收入。3、資費(fèi)價(jià)格不靈活,缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。北京郵政的速遞資費(fèi)是由國家郵政管理局統(tǒng)一制定,實(shí)行"全程聯(lián)網(wǎng),聯(lián)合作業(yè)"的方式。但是,全國各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展不同,物流流量也不同。北京經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá),交通便利,物流流量比其他鄰省要高,但是一個(gè)不可忽視的現(xiàn)實(shí)是,北京郵政自己卻沒有速遞定價(jià)權(quán),不能根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律,實(shí)行資費(fèi)級(jí)別優(yōu)惠。與此同時(shí),市場(chǎng)上卻出現(xiàn)不少本土民營(yíng)速遞企業(yè)參與這個(gè)分蛋糕的競(jìng)爭(zhēng)游戲,如宅急送、大田、順豐、申通等等。全國范圍內(nèi),目前大約有1000家快遞公司在開展業(yè)務(wù)。這些公司實(shí)行低價(jià)戰(zhàn)略,價(jià)格靈活浮動(dòng),因應(yīng)市場(chǎng)需要而變化。因此,大部分個(gè)人消費(fèi)者都會(huì)選擇民營(yíng)和外資速遞公司低價(jià)格資費(fèi),原因是差不多的服務(wù),卻在價(jià)格上占了優(yōu)勢(shì),除非是貴重物品,才選擇郵政速遞公司?！踩本┦朽]政公司滿意度指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 郵政客戶服務(wù)的滿意度需要針對(duì)郵政、金融、速遞等業(yè)務(wù)的特點(diǎn),進(jìn)行更為詳細(xì)的分析。按照國外研究的"投訴1:25原則",即25個(gè)客戶不滿意僅會(huì)有1個(gè)客戶進(jìn)行投訴,其他24人并不去投訴,可能會(huì)直接離開商家或轉(zhuǎn)移到其他服務(wù)提供商。因此有客戶投訴的只是冰山一角,要準(zhǔn)確了解客戶對(duì)郵政公司服務(wù)的不滿意之處,需要全面系統(tǒng)地設(shè)計(jì)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,對(duì)移動(dòng)客戶的滿意度狀況進(jìn)行調(diào)查。為細(xì)化了解客戶對(duì)郵政公司提供的服務(wù)的滿意程度,我們從郵政業(yè)務(wù)、金融業(yè)務(wù)、速遞業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)出發(fā),在網(wǎng)絡(luò)、熱線、營(yíng)業(yè)廳和新業(yè)務(wù)服務(wù)等方面設(shè)計(jì)了相應(yīng)的指標(biāo)體系。〔四滿意度測(cè)評(píng)方法 在確定滿意度研究指標(biāo)后,利用調(diào)查資料,采用結(jié)構(gòu)方程分析、回歸分析等統(tǒng)計(jì)技術(shù),來達(dá)到研究目的。 通過定性研究,北京市郵政公司確定客戶感覺服務(wù)質(zhì)量〔顧客從不同的服務(wù)范疇所體會(huì)/感知到的總體服務(wù)水平方面反映客戶滿意程度的綜合指標(biāo)。這個(gè)指標(biāo)的提出同時(shí)也反映出北京郵政自身對(duì)客戶關(guān)系管理的理解及相應(yīng)的戰(zhàn)略意向。首先通過定性分析和深度訪談,確定了用戶對(duì)服務(wù)感知的方面集中體現(xiàn)在若干商業(yè)過程中,再通過建立多元線性回歸模型,用逐步篩選回歸法進(jìn)行自變量的選擇,最終確定以下符合顯著性檢驗(yàn)的4+5個(gè)商業(yè)過程：郵政業(yè)務(wù)和速遞業(yè)務(wù)的受理服務(wù)、攬收服務(wù)、投遞服務(wù)和售后服務(wù),金融業(yè)務(wù)的信用卡、貴賓理財(cái)、個(gè)人貸款、網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行等服務(wù)。由于用戶對(duì)以上商業(yè)過程的評(píng)價(jià)與其滿意度有很大的相關(guān)性,即在用戶看來這些方面的服務(wù)的好壞直接影響其滿意程度,因此,以用戶滿意度為因變量,以上4+5個(gè)變量為自變量,進(jìn)行多元回歸分析,以發(fā)現(xiàn)這些因素中影響用戶滿意程度的主要因素及各主要因素的重要程度。在實(shí)際操作中,為了避免自變量的復(fù)雜性,決定只對(duì)郵政速遞業(yè)務(wù)的4項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行調(diào)查,并以之作為北京市郵政公司客戶滿意度的調(diào)查結(jié)果?！参灞本┦朽]政公司客戶滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果與分析1客戶滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果 本次調(diào)查一共下發(fā)300份客戶服務(wù)調(diào)查函,回收261份,回函率87%,261份均為有效調(diào)查函。 調(diào)查函結(jié)果統(tǒng)計(jì)如下：2測(cè)評(píng)結(jié)果分析 北京市郵政公司在12項(xiàng)指標(biāo)中的"非常滿意"比率總體較高,"非常滿意"及"基本滿意"兩項(xiàng)占比在85%以上。這說明客戶對(duì)北京市郵政公司各方面的服務(wù)還是相當(dāng)滿意的。但是,從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出,北京市郵政公司在售后服務(wù)方面還有很大的提高空間。此外,還有8.12%的客戶認(rèn)為快遞費(fèi)用不是特別優(yōu)惠,優(yōu)惠政策較少。四客戶滿意度提高和改善客戶滿意度的策略〔一對(duì)于不滿意的客戶采取措施1正確對(duì)待客戶不滿我們經(jīng)常會(huì)聽到客戶的抱怨,價(jià)格高,服務(wù)差,質(zhì)量不可靠……客戶的抱怨就是客戶不滿意的一種表現(xiàn),而企業(yè)只有重視客戶滿意、實(shí)施客戶滿意,才能創(chuàng)造更多的客戶價(jià)值,獲得立足市場(chǎng)的資本。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：服務(wù)不能令客戶滿意,會(huì)造成90%的客戶離去,客戶問題得不到解決會(huì)造成89%的客戶流失,而一個(gè)不滿意客戶往往平均會(huì)向9個(gè)人敘述不愉快的購物經(jīng)歷。所以對(duì)于不滿意的客戶更應(yīng)該重視。客戶是企業(yè)生存之本,利潤(rùn)之源,他們表現(xiàn)不滿給了企業(yè)與客戶深入溝通、建立客戶忠誠的機(jī)會(huì)。同時(shí),一切新產(chǎn)品的開發(fā),新服務(wù)的舉措,無一不是對(duì)消費(fèi)者需求的一種滿足,而這些潛在的需求往往表現(xiàn)在客戶的購買意愿和消費(fèi)感覺上,商家要通過對(duì)客戶的牢騷、投訴、退貨等不滿意舉動(dòng)的分析,來發(fā)現(xiàn)新的需求,并以此為源頭,提升企業(yè)自身,不滿之中含商機(jī)客戶的不滿是創(chuàng)新的源泉?jiǎng)?chuàng)新營(yíng)銷是發(fā)現(xiàn)和解決客戶并沒有提出要求、但他們會(huì)熱情響應(yīng)的需要。2堅(jiān)持客戶至上的理念認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ),是企業(yè)利潤(rùn)的來源。只有尊重客戶、服務(wù)客戶,企業(yè)才能穩(wěn)定地發(fā)展。認(rèn)識(shí)到客戶不滿意對(duì)企業(yè)來說并非壞事,客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)是一步一步進(jìn)行的,客戶的不滿意給了企業(yè)與客戶進(jìn)一步溝通的機(jī)會(huì),處理好客戶的不滿更有利于加強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度。洞察客戶不滿意因此,企業(yè)應(yīng)對(duì)這種隱性不滿多加注意,這就對(duì)我們的觀察、感知客戶表情、神態(tài)、行為舉止的能力提出更高的要求,著實(shí)做到未雨綢繆,傾聽、安撫客戶不滿的心當(dāng)客戶表現(xiàn)出不滿意時(shí),企業(yè)應(yīng)該去迅速了解客戶的不滿,這就要求工作人員學(xué)會(huì)傾聽、安撫和平息客戶怒火的技巧。確認(rèn)自己理解的事實(shí)是否與對(duì)方所說的一致,并站在對(duì)方的立場(chǎng)上替客戶考慮,不可心存偏見。每個(gè)人有每個(gè)人的價(jià)值觀和審美觀,很可能對(duì)客戶來講非常重要的事情,而你卻感到無所謂,因此在傾聽過程中你的認(rèn)為與對(duì)方所述可能會(huì)有偏差。這時(shí)一定要站在客戶的立場(chǎng)上替客戶考慮,同時(shí)將聽到的內(nèi)容簡(jiǎn)單地復(fù)述一遍,以確認(rèn)自己能夠把握客戶的真實(shí)想法。企業(yè)在處理客戶的不滿時(shí),要判斷出客戶不滿意的善惡之分,并結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行具體處理。面對(duì)惡意不滿要迅速了解情況,控制局面,拿出應(yīng)對(duì)措施,防止節(jié)外生枝；而對(duì)善意不滿則要多加安撫,贈(zèng)送禮物,提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來拉住客戶。對(duì)于客戶提出的不滿處理不當(dāng),就有可能小事變大,甚至殃及企業(yè)的生存；處理得當(dāng),客戶的不滿則會(huì)變成美滿。"不滿意"危機(jī)公關(guān)忽視客戶的不滿意,稍有不慎就會(huì)給企業(yè)帶來沉重的打擊。樹立"不滿意"公關(guān)意識(shí),有助于企業(yè)及時(shí)做好準(zhǔn)備,采取有效的策略化解客戶的不滿意,企業(yè)只有樹立了全員"不滿意危機(jī)公關(guān)"意識(shí),認(rèn)識(shí)到不滿意處理不當(dāng)可能會(huì)給企業(yè)造成的危害,企業(yè)的工作人員才不會(huì)置客戶投訴而不理,或相互推諉,而是以一種積極的心態(tài)去處理客戶的不滿意,直至客戶滿意。3建立客戶反饋信息平臺(tái)企業(yè)對(duì)客戶投訴的態(tài)度是影響客戶滿意度的一個(gè)重要因素。首先,建立客戶投訴渠道并保障客戶投訴渠道的暢通,方便客戶投訴;其次,及時(shí)、友善、快捷地為客戶處理產(chǎn)品問題并解釋其原因。最后,跟蹤問題產(chǎn)品和客戶滿意狀況,防止客戶滿意惡化。同時(shí),在整個(gè)處理過程中,保持尊重和歉意很重要,它能贏得客戶的尊重和客戶的忠誠回報(bào)。所以,重視客戶投訴,降低客戶抱怨頻度,企業(yè)應(yīng)建立客戶反饋信息的長(zhǎng)效機(jī)制。通過信息反饋機(jī)制,可以解決客戶如何與生產(chǎn)商、銷售商進(jìn)行交流,客戶又用什么途徑獲取產(chǎn)品及服務(wù)信息的問題;企業(yè)可以及時(shí)了解客戶對(duì)企業(yè)滿意的程度,以及對(duì)企業(yè)的意見;企業(yè)還可以利用這種溝通的方式掌握客戶的相關(guān)信息,形成客戶數(shù)據(jù)庫,以針對(duì)其特點(diǎn)更好地開展業(yè)務(wù)。不掩蓋任何客戶投訴所反映的問題,在這方面要有很嚴(yán)格的規(guī)定。當(dāng)然只有規(guī)定不行,必須有具體的流程和方法。只要企業(yè)時(shí)刻為客戶著想,客戶一定會(huì)感到很舒服。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代,客戶體驗(yàn)將成為致勝的關(guān)鍵。經(jīng)常舉行一次客觀的用戶滿意度調(diào)查,了解客戶的心聲,在產(chǎn)品、服務(wù)、客戶溝通等方面的不足,并根據(jù)這些調(diào)查,在客戶不滿意的方面或者客戶滿意度下降的幾個(gè)方面下大力氣進(jìn)行改進(jìn),以便下一年在這些方面得到明顯的提升。首先是明確目的——是為了發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)部存在的問題,而不是為了做宣傳；設(shè)計(jì)問題請(qǐng)客戶進(jìn)行回答,以找出問題所在,三是針對(duì)整體服務(wù)水平、客戶溝通、產(chǎn)品創(chuàng)新、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、售前服務(wù)、售后服務(wù)、技術(shù)支持、公司特色、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較等多方面進(jìn)行細(xì)致的分析；是根據(jù)分析結(jié)果,指定專人負(fù)責(zé)組織人員進(jìn)行改進(jìn)?！捕S系客戶滿意,非常滿意狀態(tài)策略1保持與滿意客戶的良好溝通企業(yè)要時(shí)時(shí)跟蹤客戶需求變化動(dòng)態(tài),準(zhǔn)確地識(shí)別客戶的關(guān)鍵需求變化動(dòng)態(tài),準(zhǔn)確地識(shí)別客戶的關(guān)鍵需要和預(yù)測(cè)客戶需求的可能變化,在滿足客戶對(duì)產(chǎn)品的本質(zhì)需要的基礎(chǔ)上,盡可能最大限度地滿足客戶對(duì)產(chǎn)品的表層需要。產(chǎn)品和服務(wù)要永遠(yuǎn)超前于客戶對(duì)它預(yù)期。一方面,應(yīng)把產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高到客戶現(xiàn)有預(yù)期之上,使客戶不僅僅是滿意,而且是由衷的高興;另一方面,要在客戶預(yù)期之前就引入新的服務(wù)形式,積極主動(dòng)為客戶服務(wù),不僅向客戶提供他們想要的東西,而且要提供連他們自己都沒有意識(shí)到會(huì)喜歡的東西。建立詳細(xì)的客戶檔案,現(xiàn)代營(yíng)銷非常強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn),關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)是要建立客戶檔案,并建立有效的溝通機(jī)制?？蛻魴n案不單是企業(yè)情況,而還應(yīng)是主要決策人、主要聯(lián)絡(luò)人的小檔案、個(gè)人的志趣、愛好、重要的紀(jì)念日等。這里當(dāng)然不是要怎樣巴結(jié)討好,而是先要了解的基本情況。在新的產(chǎn)品上市之前或是核心產(chǎn)品的改變時(shí),要請(qǐng)客戶進(jìn)行體驗(yàn),經(jīng)常性的溝通對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的改善,會(huì)有很大的幫助。同時(shí)可以讓客戶感到一種被重視的感覺,會(huì)更增加對(duì)企業(yè)的滿意程度。2不斷提升核心產(chǎn)品價(jià)值核心產(chǎn)品是客戶真正所購買的基本服務(wù)或利益,是公司提供給客戶最基本的東西。在競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)上,公司全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要以滿足客戶需要為出發(fā)點(diǎn),做不到這一點(diǎn),客戶永遠(yuǎn)不會(huì)滿意。但是隨著技術(shù)和其他方面的發(fā)展,相互競(jìng)爭(zhēng)的公司所提供的核心產(chǎn)品基本相同,特別是在某些行業(yè),產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被提高到了很高的地步,卓越的質(zhì)量已變得很平常。因此,現(xiàn)在的客戶對(duì)核心產(chǎn)品通常并不太關(guān)心,他們經(jīng)常尋找提供物中的其他成分來增加交換的價(jià)值或?qū)ふ宜鼈兣c某個(gè)公司交易的理由。第一,增強(qiáng)商品的意識(shí)。它既包含了產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)等多方面的承諾,又被賦予一種象征意義,能夠向客戶傳遞一種生活方式,影響人們的生活態(tài)度和觀點(diǎn),從而為企業(yè)帶來長(zhǎng)久的效益,可以說企業(yè)擁有了品牌就等于擁有了相對(duì)固定滿意的客戶。事實(shí)上許多企業(yè)也證明了只有走品牌發(fā)展之路,才是企業(yè)的必由之路。創(chuàng)建品牌并不像想象的那么困難,企業(yè)要做的是成為客戶心智中某個(gè)品類的代表。只要企業(yè)把握自己產(chǎn)品的準(zhǔn)確定位,將品牌內(nèi)涵傳遞給目標(biāo)客戶并強(qiáng)化他們的認(rèn)知,企業(yè)就會(huì)走出自己與眾不同的品牌之路。第二,產(chǎn)品創(chuàng)新如果企業(yè)擁有了品牌而不思進(jìn)取原地踏步就等于在倒退,企業(yè)原有的市場(chǎng)份額和領(lǐng)先地位就將迅速地喪失。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程、信息通信技術(shù)革命的推動(dòng)和日益激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng),一項(xiàng)產(chǎn)品創(chuàng)新可能會(huì)迅速被競(jìng)爭(zhēng)者模仿,從而失去其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)唯有將產(chǎn)品創(chuàng)新納入有效的管理規(guī)劃之中,通過不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新,提高產(chǎn)品的差異化程度,降低運(yùn)營(yíng)成本,才能使客戶的多樣化需求得到滿足,增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,提高企業(yè)的投資回報(bào)率,保持長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3強(qiáng)化情感作用公司不僅必須考慮到客戶互動(dòng)中的基本因素,還要考慮有時(shí)候傳遞給客戶的微妙信息。這些信息使他們對(duì)公司產(chǎn)生了正面或者負(fù)面的感情。從根本上來說,這意味著公司使得客戶感受如何,真正忠誠的客戶能感受到他們與公司之間的情感聯(lián)系。能使一個(gè)客戶滿意的東西,未必會(huì)使另一個(gè)客戶滿意,能使客戶在一種情況下滿意的東西,在另一種情況下未必能使其感到滿意。因此公司和它的員工應(yīng)對(duì)在各種情況下對(duì)不同的客戶群體的滿意有影響的因素有一個(gè)非常好的了解。影響客戶滿意的因素將從核心產(chǎn)品和服務(wù)逐步深入到互動(dòng)和情感因素上,而且越來越重要。同時(shí)在這個(gè)過程中,我們?yōu)榭蛻粼黾拥膬r(jià)值也越來越多。因此,在客戶滿意度的影響因素中,在情感因素與客戶互動(dòng)層次上才更能使體現(xiàn)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),也才能贏得高度滿意的客戶。〔三提升客戶滿意度的策略對(duì)企業(yè)的作用 提升客戶滿意度的策略應(yīng)該能夠解決一些企業(yè)存在的問題,其對(duì)企業(yè)的盈利及成長(zhǎng)有極大的推動(dòng)作用。主要可以表現(xiàn)在四個(gè)方面：一是降低成本,客戶基本滿意甚至非常滿意可以降低交易費(fèi)用、溝通成本和減少企業(yè)浪費(fèi)；二是更多的成交量,滿意客戶出于對(duì)企業(yè)的忠誠會(huì)增加企業(yè)業(yè)務(wù)成交量和服務(wù)項(xiàng)目；三是獲得溢價(jià)利益,客戶因?yàn)樽⒁獠⒖粗仄髽I(yè)的服務(wù),會(huì)為那些服務(wù)支付額外費(fèi)用；四是口碑傳播,經(jīng)常接受企業(yè)服務(wù)而感到滿意的客戶會(huì)成為企業(yè)的"義務(wù)"市場(chǎng)推廣員,提高回頭率,通過良好的口碑傳播為企業(yè)帶來新客戶。結(jié)論本文闡述了客戶滿意度以及客戶滿意的涵義,建立了客