售后客戶服務(wù)與管理試題答案

考試項(xiàng)目：售后客服與管理

試題編號(hào)：3-2-1

競(jìng)網(wǎng)

1.客戶異議分析

本案例屬于哪種類型的投訴？

服務(wù)投訴

針對(duì)這種投訴，客服處理客戶異議的思路是什么？

盡快解決，了解打不開(kāi)的具體原因，盡快幫助重新打開(kāi)，并給與道歉補(bǔ)償。如為

公司的原因，要向客戶說(shuō)明為何會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，請(qǐng)他諒解并會(huì)盡快解決。如

為客戶原因，要告知問(wèn)題所在。怎樣才能解決。

2?客戶異議處理

步驟1先告訴客戶是因?yàn)槲磦浒?，才?dǎo)致服務(wù)無(wú)常進(jìn)行。

話術(shù)1親，您好，經(jīng)我們核實(shí)后，查明是因?yàn)橘F公司沒(méi)有進(jìn)行前期備案，所

以有關(guān)部門才對(duì)您進(jìn)行了關(guān)閉。

步驟2告訴客戶怎樣做才可以重新打開(kāi)。

話術(shù)2您只需要把備案的相關(guān)資料按流程進(jìn)行提交后，審核通過(guò)就可以打開(kāi)

了。

步驟3幫助客戶進(jìn)行備案。

話術(shù)3如果您對(duì)備案流程不熟悉的話，我們將派一名技術(shù)人員協(xié)助您完成備

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案。

步驟4告訴客戶大約需要的時(shí)間。

話術(shù)4我們將在20個(gè)工作日盡快解決您的問(wèn)題。

...感您的來(lái)電，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。

2.客戶回訪和關(guān)懷

尊敬的客戶：

您好！感您在這次問(wèn)題解決過(guò)程中給予我們的建議和意見(jiàn)，由于我們工作的

疏忽，給您帶來(lái)了不便，我們?cè)诖吮硎厩敢?。不知?wèn)題現(xiàn)在是否已經(jīng)解決好了？

運(yùn)營(yíng)一切正常么？如有什么不足之處，歡迎您再次致電，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。

感您，祝您生意興??！

競(jìng)網(wǎng)科技

2013年4月23日

維權(quán)方式打到百度售后進(jìn)行投訴

維權(quán)前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備相關(guān)資料，包括發(fā)錯(cuò)的貨品拍照、

詳細(xì)描述購(gòu)物過(guò)程、網(wǎng)上交易信息的截

圖'聊天記錄。

實(shí)施思路簡(jiǎn)述請(qǐng)求客服幫助維權(quán)，把詳細(xì)網(wǎng)上交易過(guò)

程描述一下，告知退貨原因是即將錯(cuò)過(guò)

銷售的最好時(shí)間，然后遞交相關(guān)資料，

word教育資料

等待回復(fù)。

考試項(xiàng)目：售后客服與管理

試題編號(hào)：3-2-2

新瑪特商場(chǎng)

1.客戶異議分析

類型：產(chǎn)品質(zhì)量投訴

處理思路：耐心為顧客解釋，了解造成電腦問(wèn)題的原因，說(shuō)服顧客進(jìn)行檢測(cè)，

到底是由于使用不得當(dāng)）還是電腦本身質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)顧客進(jìn)行安撫，如果是

顧客使用不當(dāng)造成的，應(yīng)該告訴顧客解決方法與注意事項(xiàng)，如果電腦本身質(zhì)

量問(wèn)題，則要求商場(chǎng)更換機(jī)器，并給予補(bǔ)償。

2.客戶異議欠理

步驟1安撫顧客情緒

話術(shù)1親，您好，我們知道您的電腦出現(xiàn)了問(wèn)題，您很緊，請(qǐng)放心，我們會(huì)

盡全力幫助您解決好的。

步驟2了解顧客電腦出現(xiàn)了哪些問(wèn)題。

話術(shù)2為了更好的幫助您解決問(wèn)題，我們需要了解您的電腦出現(xiàn)了什么樣的

問(wèn)題，請(qǐng)您描述一下好么？

步驟3先告知顧客要查明電腦出現(xiàn)問(wèn)題的原因必須要進(jìn)行檢測(cè)。

話術(shù)3根據(jù)您說(shuō)的問(wèn)題，我們需要把您的電腦送到售后檢測(cè)，看具體是什么

word教育資料

原因引起的。

步驟4告訴顧客處理的方案。

話術(shù)4您好，如果檢測(cè)后的結(jié)果是由于電腦本身質(zhì)量問(wèn)題，我們將無(wú)條件為

您退換貨。

...感您的理解與支持，我們將盡快給您答復(fù)。

3.客戶回訪和關(guān)懷

尊敬的客戶：

感您在這次問(wèn)題解決過(guò)程中給予我們的支持與理解，由于我們工作人員的疏

忽，給您帶來(lái)了不便，我們?cè)诖吮硎厩敢?。不知道現(xiàn)在您的電腦運(yùn)行一切正常么？

如果還有什么不滿意的地方，我們將竭盡全力幫您解決問(wèn)題。感您，祝您家庭幸

福！

新瑪特商場(chǎng)

2013年5月4日

維權(quán)方式訴諸法律援助

維權(quán)前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備相關(guān)資料，包括劣質(zhì)貨品拍照、詳

細(xì)描述購(gòu)物過(guò)程、網(wǎng)上交易信息的截

圖'聊天記錄。

實(shí)施思路簡(jiǎn)述把詳細(xì)購(gòu)物過(guò)程描述一遍，遞交相關(guān)資

料，告知退貨原因是因?yàn)樯唐放c賣家網(wǎng)

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上描述的嚴(yán)重不符，并且已經(jīng)向淘寶客

服投訴，賣家仍不同意退款，請(qǐng)求幫助，

等待回復(fù)。

考試項(xiàng)目：售后客服與管理

試題編號(hào)：3-2-3

家電賣場(chǎng)

1.客戶異議分析

類型：服務(wù)投訴

欠理思路：耐心為顧客解釋，了解造成顧客投訴的原因是由于上門服務(wù)時(shí)間

拖延的太久了，安裝服務(wù)不到位，提出解決問(wèn)題的方案，及時(shí)通知顧客，對(duì)

直接責(zé)任人進(jìn)行及罰，維護(hù)客戶的利益。

2.客戶異議處理

步驟1安撫顧客情緒

話術(shù)1親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請(qǐng)放心，我們會(huì)盡全

力幫助您解決好的。

步驟2了解顧客投訴的原因。

話術(shù)2為了更好的幫助您解決問(wèn)題，我們需要了解一下事情的經(jīng)過(guò)，請(qǐng)您描

述一下好么？

步驟3告訴顧客處理方案。

word教育資料

話術(shù)3您好，由于我們的過(guò)失造成了您的問(wèn)題，我們將按照您的損失給予補(bǔ)

償，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處罰。

步驟4請(qǐng)求顧客諒解。

話術(shù)4感您給我們提出的寶貴意見(jiàn)，我們將在以后工作中注意避免類似問(wèn)題

的發(fā)生。

...退貨的具體情況請(qǐng)您聯(lián)系我們的售后幫您處理。我們將繼續(xù)跟蹤事情

的解決情況。

3.客戶回訪和關(guān)懷

尊敬的客戶：

感您在這次問(wèn)題中給予我們的支持與理解，由于我們工作的疏忽，給您帶來(lái)

了不便，對(duì)此我們表示歉意。我們已經(jīng)幫您辦理了退貨申請(qǐng)，問(wèn)題已經(jīng)解決了，

不知道您是否滿意？如果還有什么不滿意的地方，歡迎您致電，我們將竭盡為您

服務(wù)。感您，祝您家庭幸福！

某某家電賣場(chǎng)

2013年5月4日

維權(quán)方式申請(qǐng)法律援助

維權(quán)前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備相關(guān)資料，包括已損壞貨品拍照、

詳細(xì)描述購(gòu)物過(guò)程、網(wǎng)上交易信息的截

圖'聊天記錄。

實(shí)施思路簡(jiǎn)述把詳細(xì)購(gòu)物過(guò)程描述一遍，遞交相關(guān)資

word教育資料

料，告知退貨原因是因?yàn)榫W(wǎng)上購(gòu)買的手

機(jī)不是全新的，并且申請(qǐng)退貨后并沒(méi)有

全額退款，向淘寶客服投訴確沒(méi)有得到

答復(fù)，只能請(qǐng)求法律幫助，等待回復(fù)。

考試項(xiàng)目：售后客服與管理

試題編號(hào)：3-2-4

某旅行社

1.客戶異議分析

類型：產(chǎn)品質(zhì)量投訴

處理思路：安撫顧客情緒，了解造成顧客投訴的原因是由于旅行社帶他去的

珠寶店買了假的鉆石，幫助顧客與珠寶店協(xié)商溝通解決問(wèn)題，盡量爭(zhēng)取有利

于顧客的最大利益，及時(shí)通知顧客。

2.客戶異議處理

步驟1安撫顧客情緒

話術(shù)1親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請(qǐng)放心，我們會(huì)盡全

力幫助您解決好的。

步驟2了解顧客投訴的原因。

話術(shù)2為了更好的幫助您解決問(wèn)題，我們需要了解一下事情的經(jīng)過(guò)，請(qǐng)您描

述一下好么？

word教育資料

步驟3告訴顧客處理方案。

話術(shù)3您好，由于我們的過(guò)失造成了您的問(wèn)題，我們將幫助您與珠寶店進(jìn)行

協(xié)商,爭(zhēng)取您的最大利益。

步驟4請(qǐng)求顧客諒解。

話術(shù)4感您給我們提出的寶貴意見(jiàn)，我們將在以后工作中注意避免類似問(wèn)題

的發(fā)生。

...我們將繼續(xù)跟蹤事情的解決情況。

3.客戶回訪和關(guān)懷

尊敬的客戶：

感您在這次問(wèn)題處理中中給予我們的支持與理解，由于我們工作的疏忽，給

您帶來(lái)了不便，對(duì)此我們表示歉意。我們已經(jīng)幫您與珠寶店進(jìn)行了協(xié)商溝通，珠

寶店答應(yīng)進(jìn)行賠償，問(wèn)題已經(jīng)解決了，不知道您是否滿意？如果還有什么不滿意

的地方，歡迎您致電，我們將竭盡為您服務(wù)。感您，祝您家庭幸福！

某某旅行社

2013年5月4日

維權(quán)方式申請(qǐng)法律援助

維權(quán)前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備相關(guān)資料，包括貨品拍照、詳細(xì)描

述購(gòu)物過(guò)程、網(wǎng)上交易信息的截圖、聊

天記錄。

實(shí)施思路簡(jiǎn)述把詳細(xì)購(gòu)物過(guò)程描述一遍，遞交相關(guān)資

word教育資料

料，告知退貨原因是因?yàn)榫W(wǎng)上購(gòu)買的手

機(jī)屬于洋垃圾，被不法商販將其翻新或

改版后當(dāng)新貨賣，已經(jīng)向易趣和淘寶客

服投訴確沒(méi)有得到答復(fù)，只能請(qǐng)求法律

幫助,等待回復(fù)。

考試項(xiàng)目：售后客服與管理

試題編號(hào)：3-2-5

國(guó)美電器

1.客戶異議分析

類型：服務(wù)投訴

處理思路：安撫顧客情緒，了解造成顧客投訴的原因是由于工作人員答應(yīng)上

門安裝時(shí)間卻無(wú)人上門，并且打給客服也沒(méi)有得到合理的回復(fù)'因此要求退

貨，馬上提出解決問(wèn)題的方案'及時(shí)通知顧客，對(duì)直接責(zé)任人進(jìn)行處罰'維

護(hù)客戶的利益。

2.客戶異議處理

步驟1安撫顧客情緒

話術(shù)1親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請(qǐng)放心，我們會(huì)盡全

力幫助您解決好的。

步驟2了解顧客投訴的原因。

word教育資料

話術(shù)2為了更好的幫助您解決問(wèn)題，我們需要了解一下事情的經(jīng)過(guò)，請(qǐng)您描

述一下好么？

步驟3告訴顧客處理方案。

話術(shù)3您好，由于我們的過(guò)失造成了您的問(wèn)題，我們將按照您的損失給予補(bǔ)

償，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處罰，爭(zhēng)取您的最大利益。

步驟4請(qǐng)求顧客諒解。

話術(shù)4感您給我們提出的寶貴意見(jiàn)，我們將在以后工作中注意避免類似問(wèn)題

的發(fā)生。如果您還是需要退貨的話，我們將為您安排。

...我們將繼續(xù)跟蹤事情的解決情況，您的諒解。

3.客戶回訪和關(guān)懷

尊敬的客戶：

感您在這次問(wèn)題處理中中給予我們的支持與理解，由于我們工作的疏忽，給

您帶來(lái)了不便，對(duì)此我們表示歉意。我們已經(jīng)幫您遞交了退貨申請(qǐng)，并針對(duì)您的

情況進(jìn)行補(bǔ)償，不知道您是否滿意？如果還有什么不滿意的地方，歡迎您致電，

我們將竭盡為您服務(wù)。感您，祝您家庭幸福！

國(guó)美電器

2013年5月4日

維權(quán)方式申請(qǐng)法律維權(quán)

維權(quán)前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備相關(guān)資料，包括貨品拍照、詳細(xì)描

述購(gòu)物過(guò)程、網(wǎng)上交易信息的截圖、聊

word教育資料

天記錄。

實(shí)施思路簡(jiǎn)述把詳細(xì)購(gòu)物過(guò)程描述一遍，遞交相關(guān)資

料，告知退貨原因是因?yàn)榫W(wǎng)上購(gòu)買的鞋

子一雙別人穿過(guò)，另一雙碼子不一樣,

申請(qǐng)對(duì)方退款賠償損失，賣家堅(jiān)決不

退，只能請(qǐng)求法律幫助，等待回復(fù)。

考試項(xiàng)目：售后客服與管理

試題編號(hào)：3-2-6

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司

1.客戶異議分析

類型：產(chǎn)品質(zhì)量投訴

處理思路：安撫顧客情緒，了解造成顧客投訴的原因是由于辦理的優(yōu)惠套餐

沒(méi)有按照約定贈(zèng)送基本通話費(fèi)，因此要求核實(shí)原因退費(fèi)，查明原因后馬上提

出解決問(wèn)題的方案，及時(shí)通知顧客，維護(hù)客戶的利益。

2.客戶異議欠理

步驟1安撫顧客情緒

話術(shù)1親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請(qǐng)放心，我們會(huì)盡全

力幫助您解決好的。

步驟2了解顧客投訴的原因。

word教育資料

話術(shù)2為了更好的幫助您解決問(wèn)題，我們需要了解一下事情的經(jīng)過(guò)，請(qǐng)您描

述一下好么？

步驟3告訴顧客造成問(wèn)題的原因。

話術(shù)3您好，根據(jù)您的描述您11月、12月同時(shí)辦理了3元彩信優(yōu)惠套餐和

“存話費(fèi)送時(shí)長(zhǎng)”優(yōu)惠活動(dòng)，兩種優(yōu)惠活動(dòng)互相沖突，才造成了您這

兩月的基本通話費(fèi)優(yōu)惠失效。

步驟4告訴顧客解決的方法。

話術(shù)4如果要保留贈(zèng)送基本話費(fèi)的話，您必須要選擇取消其中的一種套餐。

...感您給我們提出的寶貴意見(jiàn)，我們將在以后工作中注意避免類似問(wèn)題

的發(fā)生。我們將繼續(xù)跟蹤事情的解決情況，您的諒解。

3.客戶回訪和關(guān)懷

尊敬的客戶：

感您在這次問(wèn)題處理中中給予我們的支持與理解，由于我們工作的疏忽，給

您帶來(lái)了不便，對(duì)此我們表示歉意。我們已經(jīng)幫您辦理了取消其中一種套餐的服

務(wù)，并針對(duì)您的情況進(jìn)行補(bǔ)償，不知道您是否滿意？如果還有什么不滿意的地方，

歡迎您致電，我們將竭盡為您服務(wù)。感您，祝您家庭幸福！

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司

2013年5月4日

維權(quán)方式申請(qǐng)?zhí)詫毦S權(quán)

word教育資料

維權(quán)前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備相關(guān)資料，包括詳細(xì)描述購(gòu)物過(guò)

程、網(wǎng)上交易信息的截圖、聊天記錄。

實(shí)施思路簡(jiǎn)述把詳細(xì)購(gòu)物過(guò)程描述一遍，遞交相關(guān)資

料，告知退貨原因是因?yàn)樘詫毶腺I的防

曬噴霧過(guò)了7天的保護(hù)期還未收到貨

物，申請(qǐng)退款無(wú)人回復(fù),只能請(qǐng)求淘寶

幫助維權(quán)，等待回復(fù)。

考試項(xiàng)目：售后客服與管理

試題編號(hào)：3-2-7

中天國(guó)韻商貿(mào)

1.客戶投訴分析

類型：服務(wù)投訴

分理思路：安撫顧客情緒，了解造成顧客投訴的原因是由于收到貨物少了兩

臺(tái)機(jī)，向客服人員投訴，客服人員的態(tài)度很差，因此要求核實(shí)原因補(bǔ)發(fā)缺少

的兩臺(tái)或退款，并要求客服人員道歉，查明原因后馬上提出解決問(wèn)題的方案，

補(bǔ)發(fā)貨物，并對(duì)直接責(zé)任人進(jìn)行處罰要求道歉，及時(shí)通知顧客，維護(hù)客戶的

利益。

2.客戶投訴欠理

步驟1安撫顧客情緒

word教育資料

話術(shù)1親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請(qǐng)放心，我們會(huì)盡全

力幫助您解決好的。

步驟2了解顧客投訴的原因。

話術(shù)2為了更好的幫助您解決問(wèn)題，我們需要了解一下事情的經(jīng)過(guò)，請(qǐng)您描

述一下好么？

步驟3告訴顧客造成問(wèn)題的原因。

話術(shù)3您好，經(jīng)我們核實(shí)之后，是由于本單位的一個(gè)員工在填寫(xiě)發(fā)貨單時(shí)數(shù)

字寫(xiě)得很潦草，看起來(lái)像6，造成發(fā)貨數(shù)量錯(cuò)誤；另外，本單位的客

服人員態(tài)度確實(shí)不太好，查到網(wǎng)上顯示“已簽收”后不問(wèn)緣由就認(rèn)定

您是故意欺詐。

步驟4告訴顧客解決的方法。

話術(shù)4對(duì)此我們表示歉意，并且馬上補(bǔ)發(fā)缺失的兩臺(tái)機(jī)給您，并給予您一定

的補(bǔ)償；同時(shí)我們也將要求客服人員對(duì)您進(jìn)行道歉。

...感您給我們提出的寶貴意見(jiàn)，我們將在以后工作中注意避免類似問(wèn)題

的發(fā)生。我們將繼續(xù)跟蹤事情的解決情況，您的諒解。

3.客戶回訪和關(guān)懷

尊敬的客戶：

感您在這次問(wèn)題處理中中給予我們的支持與理解，由于我們工作的疏忽，給

您帶來(lái)了不便，對(duì)此我們表示歉意。我們已經(jīng)幫您補(bǔ)發(fā)了剩余的兩臺(tái)機(jī)，并針對(duì)

您的情況進(jìn)行補(bǔ)償，同時(shí)也要求客服人員向您道歉，不知道您是否滿意？如果還

有什么不滿意的地方，歡迎您致電，我們將竭盡為您服務(wù)。感您，祝您家庭幸福！

word教育資料

中天國(guó)韻

2013年5月4日

維權(quán)方式申請(qǐng)?zhí)詫毦S權(quán)

維權(quán)前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備相關(guān)資料，包括貨品的拍照、詳細(xì)

描述購(gòu)物過(guò)程、網(wǎng)上交易信息的截圖、

聊天記錄。

實(shí)施思路簡(jiǎn)述把詳細(xì)購(gòu)物過(guò)程描述一遍，遞交相關(guān)資

料，告知退貨原因是因?yàn)樘詫毶腺I的存

條與電腦主板不匹配，無(wú)法安裝，要求

退貨，而賣家不肯退款，只能請(qǐng)求淘寶

幫助維權(quán)，等待回復(fù)。

考試項(xiàng)目：售后客服與管理

試題編號(hào)：3-2-8

多喜愛(ài)家飾織用品

1.客戶投訴分析

類型：服務(wù)投訴

處理思路：安撫顧客情緒，了解造成顧客投訴的原因是由于收到的實(shí)物與網(wǎng)

上圖片不一樣，向客服人員投訴，客服人員的態(tài)度很差，拒絕退貨，因此要

求核實(shí)原因退貨，并要求客服人員道歉，查明原因后馬上提出解決問(wèn)題的方

案，退貨，并對(duì)直接責(zé)任人進(jìn)行處罰要求道歉，及時(shí)通知顧客，維護(hù)客戶的

word教育資料

利益。

2.客戶投訴處理

步驟1安撫顧客情緒

話術(shù)1親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請(qǐng)放心，我們會(huì)盡全

力幫助您解決好的。

步驟2了解顧客投訴的原因。

話術(shù)2為了更好的幫助您解決問(wèn)題，我們需要了解一下事情的經(jīng)過(guò)，請(qǐng)您描

述一下好么？

步驟3告訴顧客造成問(wèn)題的原因。

話術(shù)3您好，經(jīng)我們核實(shí)之后，是由于倉(cāng)庫(kù)原來(lái)的貨物賣完了，新進(jìn)的貨物

是臨時(shí)換了一個(gè)人在管，花案確實(shí)是不一樣，造成了你收到的貨物與

網(wǎng)上圖片不一致；另外，本單位的客服人員態(tài)度確實(shí)不太好，沒(méi)有了

解您確實(shí)是6月10日才收到的貨品的。

步驟4告訴顧客解決的方法。

話術(shù)4對(duì)此我們表示歉意，并且馬上幫您辦理退貨申請(qǐng)，并給予您一定的補(bǔ)

償；同時(shí)我們也將要求客服人員對(duì)您進(jìn)行道歉。

...感您給我們提出的寶貴意見(jiàn)，我們將在以后工作中注意避免類似問(wèn)題

的發(fā)生。我們將繼續(xù)跟蹤事情的解決情況，您的諒解。

3.客戶回訪和關(guān)懷

尊敬的客戶：

感您在這次問(wèn)題欠理中中給予我們的支持與理解，由于我們工作的疏忽，給

word教育資料

您帶來(lái)了不便，對(duì)此我們表示歉意。我們已經(jīng)幫您申請(qǐng)了退貨，并針對(duì)您的情況

進(jìn)行補(bǔ)償，同時(shí)也要求客服人員向您道歉，不知道您是否滿意？如果還有什么不

滿意的地方，歡迎您致電，我們將竭盡為您服務(wù)。感您，祝您家庭幸福！

多喜愛(ài)家飾織用品

2013年5月4日

維權(quán)方式申請(qǐng)?zhí)詫毦S權(quán)

維權(quán)前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備相關(guān)資料，包括貨品的拍照、詳細(xì)

描述購(gòu)物過(guò)程、網(wǎng)上交易信息的截圖、

聊天記錄、來(lái)回的快遞單據(jù)、維修單據(jù)。

實(shí)施思路簡(jiǎn)述把詳細(xì)購(gòu)物過(guò)程描述一遍，遞交相關(guān)資

料，告知退貨原因是因?yàn)樘詫毶腺I的手

機(jī)用不了，來(lái)回寄了6次，一直沒(méi)有解

決問(wèn)題，還要求我出錢換主板，只能請(qǐng)

求淘寶和助維權(quán)，等待答復(fù)。

考試項(xiàng)目：售后客服與管理

試題編號(hào)：3-2-9

中國(guó)電信集團(tuán)公司

1.客戶投訴分析

類型：服務(wù)投訴

word教育資料

處理思路：安撫顧客情緒，了解造成顧客投訴的原因是由于沒(méi)有經(jīng)過(guò)允許就

幫他開(kāi)通了農(nóng)信通業(yè)務(wù)，要求核實(shí)原因后退訂，查明原因后馬上提出解決問(wèn)

題的方案，退訂服務(wù)，并對(duì)直接責(zé)任人進(jìn)行處罰要求道歉，及時(shí)通知顧客，

維護(hù)客戶的利益。

2.客戶投訴處理

步驟1安撫顧客情緒

話術(shù)1親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請(qǐng)放心，我們會(huì)盡全

力幫助您解決好的。

步驟2了解顧客投訴的原因。

話術(shù)2為了更好的幫助您解決問(wèn)題，我們需要了解一下事情的經(jīng)過(guò)，請(qǐng)您描

述一下好么？

步驟3告訴顧客造成問(wèn)題的原因。

話術(shù)3您好，經(jīng)我們核實(shí)之后，是由于我們公司的營(yíng)業(yè)員輸錯(cuò)，導(dǎo)致錯(cuò)辦業(yè)

務(wù)。

步驟4告訴顧客解決的方法。

話術(shù)4對(duì)此我們表示歉意，并且馬上幫您辦理退訂服務(wù)，并給予您一定的補(bǔ)

償；同時(shí)我們也將要求客服人員對(duì)您進(jìn)行道歉。

...感您給我們提出的寶貴意見(jiàn)，我們將在以后工作中注意避免類似問(wèn)題

的發(fā)生。我們將繼續(xù)跟蹤事情的解決情況，您的諒解。

3.客戶回訪和關(guān)懷

尊敬的客戶：

word教育資料

感您在這次問(wèn)題欠理中中給予我們的支持與理解，由于我們工作的疏忽，給

您帶來(lái)了不便，對(duì)此我們表示歉意。我們已經(jīng)幫您申請(qǐng)了退訂服務(wù)，并針對(duì)您的

情況進(jìn)行補(bǔ)償，同時(shí)也要求客服人員向您道歉，不知道您是否滿意？如果還有什

么不滿意的地方，歡迎您致電，我們將竭盡為您服務(wù)。感您，祝您家庭幸福！

中國(guó)電信集團(tuán)公司

2013年5月4日

維權(quán)方式申請(qǐng)?zhí)詫毦S權(quán)

維權(quán)前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備相關(guān)資料，包括貨品的拍照、詳細(xì)

描述購(gòu)物過(guò)程、網(wǎng)上交易信息的截圖、

聊天記錄。

實(shí)施思路簡(jiǎn)述把詳細(xì)購(gòu)物過(guò)程描述一遍，遞交相關(guān)資

料，告知退貨原因是因?yàn)閳F(tuán)購(gòu)的金沙水

都大酒店洗浴套票使用不了，原因是工

作人員說(shuō)必須購(gòu)買他們提供的服裝才

能享受，并且不肯退款，只能請(qǐng)求淘寶

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