皮鞋銷(xiāo)售如何處理顧客投訴

如何處理顧客投訴皮鞋銷(xiāo)售如何處理顧客投訴共17頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁(yè)!一、貨品的退換范圍1、在一個(gè)月內(nèi)鞋子出現(xiàn)斷跟、掉線；2、在三個(gè)月內(nèi)鞋子出現(xiàn)松面、泛硝、內(nèi)里大面積脫色、正常出現(xiàn)皮裂、斷面、斷幫、斷底的任一情況；3、在七天內(nèi)出現(xiàn)鞋面嚴(yán)重的掉漆現(xiàn)象；4、在售出之日起七天內(nèi)開(kāi)膠、脫膠；（超過(guò)長(zhǎng)10mm深5mm之外范圍）5、鞋跟出釘及鞋內(nèi)里出釘；6、鞋內(nèi)的鋼心（腰鐵）太軟或斷裂及松動(dòng)；皮鞋銷(xiāo)售如何處理顧客投訴共17頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁(yè)!二、貨品的可維修范圍1、天皮（跟面）脫落、鞋花飾扣脫落；

2、鞋底脫膠；

3、鞋內(nèi)里起皺、中底不平、內(nèi)里磨損、前墊破損；

4、鞋舌定位線脫線或其它部位脫線、跳針；皮鞋銷(xiāo)售如何處理顧客投訴共17頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁(yè)!三、以下不屬于三包范圍1、超過(guò)三包有效期；

2、無(wú)銷(xiāo)售小票；

3、如因開(kāi)車(chē)或超負(fù)荷而導(dǎo)致一只鞋松面，另一只無(wú)松面現(xiàn)象；

4、因腳過(guò)肥而擠壓變形導(dǎo)致脫線、斷幫、皮裂、松緊帶斷列；

5、穿著過(guò)程中拉練損壞；

6、顧客自行修理造成損壞的；

7、標(biāo)明“處理品”或“等外品”的；

8、顧客對(duì)產(chǎn)品穿著保養(yǎng)不當(dāng)?shù)模缬晏炝軡?、?jīng)水浸泡、觸碰硬物

以上情況之一的鞋類(lèi)商品都不實(shí)行三包，公司根據(jù)實(shí)際情況處理；皮鞋銷(xiāo)售如何處理顧客投訴共17頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁(yè)!五、處理質(zhì)量鞋的重要步驟

注意：一切可以用維修、補(bǔ)償就能解決時(shí)不要隨便提出退換鞋

1、耐心聆聽(tīng)顧客描述，仔細(xì)的詢問(wèn)造成該問(wèn)題的全部細(xì)節(jié)，徹底檢查是什么原因造成的；

2、及時(shí)向顧客拍板處理方法，決不能含糊或用試探性口吻；

3、顧客提出異議時(shí)就是艱難的開(kāi)始，沒(méi)一次我們都要用極大的耐心去處理。最耐心的聆聽(tīng)及表明站在顧客的立場(chǎng)對(duì)達(dá)成一致很幫助；

皮鞋銷(xiāo)售如何處理顧客投訴共17頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁(yè)!六、退換問(wèn)題

一、開(kāi)膠

1）一個(gè)月內(nèi)開(kāi)膠超過(guò)三分之一（大面積開(kāi)膠）處理流程：

A）先檢查另一只腳，有否開(kāi)膠象，如一拔就開(kāi)膠，屬于馬上退換范圍之內(nèi)。

B）可同顧客解釋，這批貨我們還沒(méi)有出現(xiàn)此類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題，發(fā)生這樣的事情實(shí)在抱歉，我們更換一對(duì)新的給你，這對(duì)鞋我們需要退回廠檢測(cè)。

C）檢查店鋪全批貨情況，如超過(guò)兩對(duì)以上，通知公司，收版退回返修。皮鞋銷(xiāo)售如何處理顧客投訴共17頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁(yè)!六、退換問(wèn)題

一、開(kāi)膠

3）購(gòu)買(mǎi)超過(guò)三個(gè)月，但顧客穿著次數(shù)不多，但時(shí)間太長(zhǎng)膠水老化導(dǎo)致開(kāi)膠。處理流程：

A）我們首先耐心詢問(wèn)顧客購(gòu)買(mǎi)日期，如時(shí)間過(guò)長(zhǎng)我們要解釋皮鞋如經(jīng)常穿著要比不穿好，因?yàn)椴淮┤鄙偃梭w溫度（尤其冬天），膠水容易老化導(dǎo)致開(kāi)膠。

B）我們可免費(fèi)為顧客維修。皮鞋銷(xiāo)售如何處理顧客投訴共17頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁(yè)!六、退換問(wèn)題

三、有釘

處理流程：無(wú)論內(nèi)壟或鞋面，用手觸感有釘?shù)鸟R上可以換，如導(dǎo)致顧客身體有損傷的應(yīng)協(xié)助并負(fù)責(zé)顧客的治療費(fèi)用。所以在售鞋之前就要嚴(yán)格檢查好。皮鞋銷(xiāo)售如何處理顧客投訴共17頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁(yè)!六、退換問(wèn)題

四、掉色

2）顧客穿著皮鞋淋雨后甩色，或顧客將皮鞋洗滌后甩色，可視情況而定。

處理流程：

A）我們可以同顧客解釋，所有真皮都染色的。

B）如下雨天要馬上用干布及風(fēng)吹筒吹干內(nèi)壟，再干燥的紙團(tuán)塞滿內(nèi)壟，以防變形。

C）以前廠家用的顏料固定劑在檢測(cè)出對(duì)皮膚有害，現(xiàn)在我們選用了一只環(huán)保顏色固定劑，穿著一兩次是有小許掉色，會(huì)將表面的顏料掉下，以后穿多幾次，就不會(huì)有這種情況了。皮鞋銷(xiāo)售如何處理顧客投訴共17頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁(yè)!七、處理顧客投訴把握三同原則

2、同意

“同意”是指在理解同情顧客的情感時(shí)，當(dāng)顧客充分傾訴了鞋子遇到的質(zhì)量問(wèn)題，此時(shí)你要做的是同意顧客所闡述的觀點(diǎn)和理由，承認(rèn)你眼前看到的鞋子出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的現(xiàn)實(shí)，能站到公正的角度對(duì)顧客所說(shuō)明的理由給予同意，這樣顧客會(huì)進(jìn)一步的感覺(jué)到他的理由是充分的，情緒也會(huì)進(jìn)一步穩(wěn)定，恢復(fù)一個(gè)理智和正面問(wèn)題解決問(wèn)題的態(tài)度。皮鞋銷(xiāo)售如何處理顧客投訴共17頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁(yè)!道歉傾聽(tīng)對(duì)方抱怨分析原因報(bào)告上級(jí)找出解決方案（理解）把解決方案?jìng)鬟f給顧客（顧客同意）立即處理尋根究底、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、存檔備案提供新的解決方案四、處理顧客投訴流程皮鞋銷(xiāo)售如何處理顧客投訴共17頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁(yè)!五、處理質(zhì)量鞋的重要步驟

4、談到僵持時(shí)你抓住實(shí)際運(yùn)用維修質(zhì)量保證、禮券、送貨上門(mén)、部分退款處理等方法，讓顧客接受我們的處理辦法，緊記每一步都建立在讓顧客滿意而又不違反公司政策的基礎(chǔ)上進(jìn)行；

5、就算碰到最蠻不講理的顧客也不能讓他到商場(chǎng)管理處12315或工商所投訴，最多拿國(guó)家的質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)跟他解釋，通過(guò)各種技巧平服他的情緒，就算該顧客是有心撈好處、找麻煩的，經(jīng)過(guò)我們一系列的處理方法也會(huì)知難而退

皮鞋銷(xiāo)售如何處理顧客投訴共17頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁(yè)!六、退換問(wèn)題

一、開(kāi)膠

2）如鞋呈現(xiàn)曾浸水痕跡（有潮濕感，有水痕）處理流程：

A）我們可以同顧客解釋，真皮不可以濕水，如下雨天淋濕要馬上用干布及用風(fēng)筒吹干內(nèi)壟，再用干燥的紙團(tuán)塞滿內(nèi)壟，以防變形。

B）如濕水導(dǎo)致開(kāi)膠，我們可免費(fèi)為顧客維修皮鞋銷(xiāo)售如何處理顧客投訴共17頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁(yè)!六、退換問(wèn)題

二、斷帶、斷跟、斷面、斷幫腳、斷剛條

處理流程：購(gòu)買(mǎi)一個(gè)月左右出現(xiàn)以上問(wèn)題，屬于可退換范圍，我們可根據(jù)顧客的需要盡量滿足，如顧客要求維修則馬上維修，要求退換也可退換，以令顧客滿意的離開(kāi)為最終解決。皮鞋銷(xiāo)售如何處理顧客投訴共17頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁(yè)!六、退換問(wèn)題

四、掉色

1）未濕水的情況下甩色嚴(yán)重，可作退換，退換標(biāo)準(zhǔn)為用白色濕的小毛巾擦試，如白色小毛巾染色，則屬于質(zhì)量問(wèn)題。

A）更換一對(duì)新的（如全批都有此問(wèn)題，可建議顧客先換款）

B）檢測(cè)是否全批鞋都有此情況，通知公司退廠處理。皮鞋銷(xiāo)售如何處理顧客投訴共17頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁(yè)!七、處理顧客投訴把握三同原則

1、同情

“同情”指首先顧客投訴時(shí)情緒起伏不定，缺乏理智，充滿了抱怨，此時(shí)我們首先做的是同情顧客此時(shí)的感受。用換位思考的方式問(wèn)自己，如果自己遇到這樣的問(wèn)題也會(huì)像現(xiàn)在顧客這樣，遇到這樣的事情，誰(shuí)都會(huì)如此。和顧客在心理上站到一起，表示對(duì)他處境的同情，自然拉近了和顧客的距離，顧客會(huì)消除抗拒感和逆反心理，你在顧客心目中的角色會(huì)成一個(gè)被投訴方轉(zhuǎn)換為一個(gè)傾訴的對(duì)象。皮鞋銷(xiāo)售如何處理顧客投訴共17頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁(yè)!七、處理顧客投訴把