培訓(xùn)機(jī)構(gòu)校區(qū)重要運(yùn)營手冊范本

.校區(qū)管理程操作手冊初稿）目

錄一、各門職責(zé)1.行政心…………………．課顧問……………．教部………………．市部………………．企部………………二、校管理流程

電訪流程……………教學(xué)流程………公開課說明會流程……………………老帶新流程……………來電來訪流程……………投訴處理流程……………課業(yè)輔導(dǎo)流程……………教育word美格式.一、各部職責(zé)

行政中：行政中心是學(xué)校的整體保障系統(tǒng)過各項(xiàng)職能的綜合管理維護(hù)學(xué)校正常工作秩序保障和促進(jìn)教學(xué)和教學(xué)管理部門工作的有效開展設(shè)財務(wù)部人資源部和后勤部其主要職責(zé)為：評估和保障學(xué)校整體運(yùn)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；學(xué)校運(yùn)營體系的建立和完善；學(xué)校財務(wù)的良好運(yùn)轉(zhuǎn)和財務(wù)安全；學(xué)校成本的規(guī)劃和控制；分校的裝修施工和維護(hù)；物資的采購和調(diào)配。1.2程顧問責(zé)：各學(xué)期招新任務(wù)指標(biāo)的完成；各校區(qū)前臺相關(guān)事務(wù)處,前客戶的咨詢、接待、跟進(jìn)及聽等各類服,家長或?qū)W生投訴受理,學(xué)生報名、引收費(fèi)、課本發(fā)放工作。學(xué)生禮品兌換工作；咨詢、報名、電話跟進(jìn)等各項(xiàng)數(shù)據(jù)整理統(tǒng)計(jì)和核實(shí)工作，并及時上報相關(guān)人員；關(guān)注校區(qū)環(huán)境，課前及課間巡查、秩序維護(hù)，校區(qū)值日人員的安排及監(jiān)督；發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件、安全隱患等各類問題及時解決，重大異狀向上反饋；辦公類、消耗類物品的出入庫登記發(fā)放工作；日常教學(xué)服務(wù)如教室安排、課業(yè)輔導(dǎo)協(xié)調(diào)、看電影學(xué)英語的配合、各類服務(wù)的時間安排8）家長滿意度調(diào)查、統(tǒng)計(jì)；招新電話邀約、未報名表追蹤；主導(dǎo)公開課、課程說明會的開展；節(jié)假日期的值班安排；學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)或前臺主管臨時交辦的其他事項(xiàng)。

教學(xué)部責(zé)

：教學(xué)部是負(fù)責(zé)學(xué)校教學(xué)管理及教師管理等相關(guān)職能的部門課程體系建立資伍的建設(shè)和培訓(xùn)、學(xué)科的發(fā)展等事務(wù)負(fù)責(zé)，下設(shè)小學(xué)部、中學(xué)部、少兒英語部、游學(xué)團(tuán)。其主要職責(zé)為：各學(xué)科教學(xué)體系的建立；教師培訓(xùn)、考核、職稱評審等相關(guān)事務(wù)；教師的排課、教師的調(diào)配等教學(xué)相關(guān)事務(wù)；負(fù)責(zé)小學(xué)部、初高中部、少兒英語部、游學(xué)團(tuán)各部門的工作開展組織；領(lǐng)導(dǎo)各教學(xué)部主管對任課教師的教學(xué)常規(guī)工作進(jìn)行檢查，保證教學(xué)工作有序進(jìn)行；健全聽課、評課制度，定期進(jìn)入課堂，對教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控；對各教學(xué)部門教學(xué)事宜進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)安排；領(lǐng)導(dǎo)各教學(xué)部開展各類公開教學(xué)展示活動；組織各教學(xué)部門每周研訓(xùn)安排事宜；組織領(lǐng)導(dǎo)各教學(xué)部門對教材的編寫；處理各教學(xué)部門教學(xué)中的所有事故；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門課表的編制、教材的訂購事宜；對各部門教案編寫的指導(dǎo)與批改；上級部門階段性指派的相關(guān)工作。word美格式.

市場主工作職責(zé)：市場部是學(xué)校進(jìn)行各類市場活動，收集行業(yè)信息和調(diào)查競爭對手的部門。開拓學(xué)校發(fā)展渠道，加快學(xué)校發(fā)展速度；組織市場調(diào)查，及時了解市場動態(tài)和競爭對手現(xiàn)狀；做好新校區(qū)選址及校區(qū)周邊環(huán)境信息收集；配合校區(qū)完成每季招生任務(wù)，開展外圍宣傳活動收集目標(biāo)客戶資料；創(chuàng)新市場活動形式，提升學(xué)校市場影響力；制定每季市場活動方案及預(yù)算。1.5企劃部作責(zé)企部學(xué)營策、目發(fā)文建、體關(guān)主部門關(guān)注市場動態(tài)，搜集相關(guān)行業(yè)資料，把握市場發(fā)展方向；策劃并組織學(xué)校內(nèi)、外各項(xiàng)活動；收集并整理各類媒體報價和各類宣傳品的制作報價；負(fù)責(zé)公司企業(yè)宣傳，與媒體的溝通與協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)公司所有宣傳物品的設(shè)計(jì)與制作，以及企業(yè)文化建設(shè)；確定學(xué)校發(fā)展方向，并制定戰(zhàn)略規(guī)劃；制定每季招生指標(biāo)及招生方案；業(yè)績考核：設(shè)計(jì)完成的及時性和可操作性及網(wǎng)站管理維護(hù)。二、校管理流程1.1電訪流：客戶的電流程明確調(diào)查的目的選定要電訪的班級（規(guī)情況下，每個班級都要調(diào)查，但在特殊情況下，可以根據(jù)需要抽取班級調(diào)查）先與被調(diào)查班級教師進(jìn)行溝通上學(xué)員作基本的摸底，要了解學(xué)生平常學(xué)習(xí)情況）選擇有效的時間，蘊(yùn)釀激情，準(zhǔn)備好記錄本，并將要調(diào)訪的問題羅列出來。電話的主體寒喧、關(guān)心，聯(lián)絡(luò)與客戶間的感情說明打電話的意圖根據(jù)當(dāng)時打電話的環(huán)境適當(dāng)?shù)陌才烹娫挼拈L短（一般3至5鐘過列出的問題獲取基本信息，對該家庭**習(xí)的滿意度作出基本的判斷。詢問家庭的期許及建議。將調(diào)查的結(jié)果反饋給市場主管或教務(wù)教學(xué)主管。word美格式.群體研討對策。經(jīng)驗(yàn)分享，過失改進(jìn)。電訪流程明確電訪目的選定電訪班級與被訪班級老師溝通確定電訪時間羅列電訪問題記錄電訪情況反饋電訪情況研討對策word美格式

過失改進(jìn).電訪表：1.2學(xué)流程1.2.1課顧問將學(xué)員報名情況測試卷分配當(dāng)班老師；1.2.2上老師了解學(xué)員學(xué)習(xí)情并找出該生薄弱點(diǎn)；1.2.3課一天通知學(xué)員上課事（提醒攜帶上課書籍和文具）1.2.4提一天完成所教科目教；1.2.4當(dāng)課程結(jié)束完成教學(xué)后，總結(jié)及改善下次課程；1.2.5上第一堂課，和學(xué)員培感情，樹立老師威信度；1.2.6課10分鐘內(nèi)將該堂課程容及學(xué)員表現(xiàn)情況以信息發(fā)送至學(xué)員家長手機(jī)，1.2.7新電訪每周一次，老生訪二周一次；以電話記錄為考核事項(xiàng)；1.2.8期考前輔導(dǎo)，為學(xué)生抓難點(diǎn)；1.2.9期優(yōu)秀學(xué)員評定；續(xù)班作啟動；1.2.10期考前輔導(dǎo)，為學(xué)生抓重難點(diǎn)；1.2.11期優(yōu)秀學(xué)員評定；續(xù)班工作重中之重；1.2.12校期末測評，召開家長會，發(fā)放學(xué)習(xí)報告書，講解下學(xué)期課程開設(shè)；1.2.13結(jié)，續(xù)班！word美格式.課程顧問將新生分班資轉(zhuǎn)交上課老師課前一天提醒學(xué)員上課事課程顧問）第一堂課，相互認(rèn)識，了解學(xué)員學(xué)習(xí)習(xí)慣正常上課計(jì)（培養(yǎng)粉

任課老師從前臺取走考勤表做考勤并掛在教室門口（如有遲到學(xué)員通知前臺電話核實(shí)分鐘內(nèi)）絲學(xué)員）每堂課后10分鐘內(nèi)將本次課程內(nèi)容及課后練習(xí)發(fā)信息至家長手機(jī)

學(xué)員缺課

安排時間補(bǔ)課期中考前輔導(dǎo)及試卷講評期中家長會召開，并發(fā)放期中學(xué)習(xí)報告書最后10次續(xù)班動員（禮品刺激）

老生每月2次話溝通新每月次電話溝通；每月號上交電話記錄：與家長溝通學(xué)生學(xué)習(xí)情況）期中優(yōu)秀學(xué)員評定及頒發(fā)獎品證書期末優(yōu)秀學(xué)員評比并發(fā)放證書結(jié)課家會召開，期末考前輔導(dǎo)及試卷講評1.3開課流word美格式

完成最后教學(xué)計(jì)劃并續(xù)班維思達(dá)內(nèi)部結(jié)課考試

發(fā)放學(xué)習(xí)報告書，并做下期課程說明會

.戶外活動資料新生來電來訪資料課業(yè)輔導(dǎo)資料流失學(xué)員資料公立學(xué)校資料影音調(diào)試會場準(zhǔn)備/word美格式

部門小組開展工作

總指揮接待組簽到組場外組場內(nèi)組主持專家演講攻單組.1.3.1現(xiàn)狀簡析公開課的舉行過于隨意性，沒有具體科學(xué)的周期安排；主講老師的水平參差不齊，沒經(jīng)過定期有效的培訓(xùn)；主講內(nèi)容仍沒有系統(tǒng)性的架構(gòu)；公開課的舉行目標(biāo)還不夠具體明確；各學(xué)科公開課的協(xié)調(diào)規(guī)劃；保障措施不到位；公開課結(jié)束前后的銷售攻單；舉行過程的細(xì)節(jié)考慮；電話邀約的組織；客戶資料的有效性整理。1.3.2目標(biāo)任務(wù)招新。公開課、課程說明會舉行前要有明確的目標(biāo)，任何活動的組織都應(yīng)當(dāng)以結(jié)果為導(dǎo)向。如：要實(shí)現(xiàn)招新人數(shù)、到訪人數(shù)、電話邀約量、參與打邀約電話的人數(shù)、每個邀約人的電話邀約量等要具體化；品牌服務(wù)的提升。1.3.3實(shí)施辦法1.會議前：市場分析：提出公開課/課程說明會主題、思路建議。各科課組長項(xiàng)目負(fù)責(zé)人結(jié)合新生增長情況、市場狀況、客戶需求的對比，進(jìn)行優(yōu)劣勢分析作為制定公開課課程說明會的依據(jù)在公開課/課程說明會實(shí)施前三周(三課組長會議)，提出主題、思路建議，以書面形式提交到校長向校長提出做公開課/課程說明會的需求）公開課、課程說明會舉行的時間：春秋：開課后第二、三、四、五周開展。寒暑：開課前兩周舉行。公開課時間補(bǔ)充說明：一學(xué)年分四個學(xué)期,春秋季、寒暑假。假設(shè)一學(xué)年舉辦30場，可如下分配：春秋季:開課前舉辦2場開課后第一個月舉辦4,開課后的第二個月和第三個月為淡季兩個月一共舉辦3場,第四個月為最后的續(xù)班招新月,舉辦4場.寒暑假:寒暑假課時比較密集所以在開課前舉辦2場即可。2.形式：除各年級銜接時，春季快結(jié)束時，暑假開課前，中考前，小升初前舉辦幾場大型的說明會（人數(shù)超過100它時間舉辦公開課即可里的公開課不純粹是公開課我們以后的公開課可以多個科目同時舉行先讓家長與學(xué)生分開由資深的老師給家長講半小時左右的課程公開課的老師利用這半小時在另一個課室給學(xué)生上課半小時后由公開課老師帶領(lǐng)學(xué)生進(jìn)入會場展示效果公開課時間可根據(jù)舉辦科目的數(shù)量來定，最好控制在兩個小時內(nèi)春季、秋季：第二，三，四，五周，舉行課程說明會，有利于跨學(xué)科推薦，挖掘出潛在生源。具體的科目：第二周：數(shù)學(xué)——熱門學(xué)科，越早進(jìn)行越有競爭優(yōu)勢；word美格式.第三周物理化學(xué)——熱門學(xué)科早一點(diǎn)舉行可以為學(xué)生和家長提供更多的選擇；第四周：語文——讓學(xué)生和家長意識到學(xué)習(xí)語文的重要性和必要性；第五周英語或者是可以將前幾周舉行過的反響不錯的學(xué)科再舉行一次具體科目要根據(jù)各校區(qū)的活動情況而定。寒暑假開課前的一個月因?yàn)槟莻€時候就要開始進(jìn)行全面的續(xù)班工作而課程說明會的舉行有助于更好地開展續(xù)班工作。暑假前的課程說明會意義重大，因?yàn)槭罴僬n程還面臨一個很重要的問題——交、接班說明會的舉行一是可以讓學(xué)生和家長認(rèn)識新老師二是可以讓學(xué)生和家長了解課程內(nèi)容，為續(xù)班打下良好的基礎(chǔ)。寒假前的說明會甚至可以為春季續(xù)班埋下伏筆學(xué)生和家長充分認(rèn)識到寒假課程的重要性，以及它與春季課程的緊密聯(lián)系。其它時間可以根據(jù)各校區(qū)的具體情況靈活安排。小組會議：確定主題、目標(biāo)、方式、主講人及其他資源分配，擬定《公開/課程說明會活動方案課組長/項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)小組會議確定的科目組織形式以及客戶類別等擬定《公開課/課程說明會活動方案此工作在當(dāng)周周四完成?！豆_課/課程說明會活動方案》的要求：必須確定目標(biāo)如要實(shí)現(xiàn)招新人數(shù)、到訪人數(shù)電話邀約量參與打邀約電話的人數(shù)每個邀約人的電話邀約量等)。明確活動主題、方式、主講老師、主持人、時間、地點(diǎn)、針對客戶類別等內(nèi)容。凡是需要其他部門配合的事項(xiàng)必須清晰、明確列出。1.3.4《公開課/課程說明會活動方案》審批。審批程序?yàn)椋赫n組/項(xiàng)目負(fù)責(zé)人→校長審批。批準(zhǔn)后發(fā)至所有參與人員，抄送市場部。審批的主要內(nèi)容包括：主題、時間、主推科目及方式（公開明會）的合理性，市場宣傳的科學(xué)性。1.3.5制訂《公開課/課程明會實(shí)施細(xì)則/流程解工作任務(wù)，提出工作要求，責(zé)任到人課組長根據(jù)審批《公開課/課程說明會活動方案活動實(shí)施前第三周周日前制定詳盡《公開課/課程說明會實(shí)施細(xì)則/程經(jīng)校長審批后以文件的形式發(fā)至前臺課程顧問、相關(guān)部門、相關(guān)教師。1公開課/說明會實(shí)施細(xì)則/流程》的宣講、培訓(xùn)：對課組長、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的培訓(xùn)：在活動實(shí)施的前二周（周三）的會議上，由校長對課組長、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行宣講和培訓(xùn)。對員工的培訓(xùn)：課組長會議之后第天由市場部（或主講老師）對銷售小組成員科老師程顧問進(jìn)行培訓(xùn)括專業(yè)知教學(xué)方法教學(xué)內(nèi)容.師資情況等銷售技巧、教務(wù)流程。2、設(shè)定獎懲制度:完成邀約量的在大會上給予口頭表揚(yáng)未能完成的上交改進(jìn)方案并在大會上進(jìn)行宣讀。前臺建立功勞簿，詳細(xì)記錄每次課程說明會及公開課的邀約功勞數(shù)字。（3按到訪學(xué)生人頭數(shù)給予邀約老師相應(yīng)獎勵，在招新獎金上體現(xiàn)。word美格式.實(shí)現(xiàn)成交給予相關(guān)人員進(jìn)行獎勵每個生獎勵元獎勵分配比例：主講：組織：邀約：攻單:跟單=0.1：0.1：：0.2：0.3。以季度為單位，評出邀約明星、銷售明星若干、活動能手給予獎勵。（6課前進(jìn)行精心準(zhǔn)備，教學(xué)部批準(zhǔn)后才上課，仍上得不好的，主講老師要進(jìn)行檢討。[插入相關(guān)獎懲補(bǔ)充說明：設(shè)定全年組織課程說明會為M（設(shè)M≥30平均目標(biāo)招新人數(shù)（設(shè)定N≥6學(xué)校申報公開課、課程說明會項(xiàng)目獎金為：項(xiàng)目獎金80%于發(fā)放公開課程說明會成交的獎金分配20%用于發(fā)放未成交但有邀約功勞的人群。該項(xiàng)目獎金所針對時間為公開課發(fā)起至公開課結(jié)束后兩個星期多出兩個星期用于跟單）設(shè)定每場邀約到訪平均目標(biāo)為QQ5每邀約量達(dá)成平均目標(biāo)給獎：M*N*100*20%/P*L其中P=超過平均目標(biāo)的每個同仁數(shù)字匯總超過平均目標(biāo)的每個同仁數(shù)字；邀約未達(dá)成目標(biāo)接受懲罰，處罰為）*5元，其中K為實(shí)際邀約量。攻單未完成目標(biāo)需接受懲罰罰為完成數(shù)攻單小組成員均分市場宣傳、網(wǎng)站發(fā)布：活動實(shí)施前二周客戶資料分類前臺在活動實(shí)施的前兩（周六前將校區(qū)信息資料庫中客戶資料分類導(dǎo)出由市場部/校長監(jiān)督完成。分類方式：按渠道：①戶外活動資料②新生來電來訪資料③課業(yè)輔導(dǎo)資料④看電影學(xué)英語資料⑤流失學(xué)員資料⑥公立學(xué)校資料（2）按年級：針對本次公開課/說明會的內(nèi)容、主題，選定年級；按學(xué)校：根據(jù)活動地點(diǎn)選定學(xué)校；按咨詢時間：近3個月和3個月以前的資料。[插播：如何建立有效的信息數(shù)據(jù)庫？2個思路；1、平常各類信息資料的搜集；、整理資料獲取資料。為了調(diào)取資料所有學(xué)校及每次活動開展收集的資料均統(tǒng)一模板格式由前臺輸入電腦；公開課程說明會舉行時從資料庫中調(diào)出資料分配給專人跟進(jìn)并將打完的電話分類舉行完課程說明會后將資料又匯總給前臺將分類輸入電腦形成資料整理的圓環(huán)久而久之則客戶資料分類明確分例出好資料不斷提升教師打電話的成功率，積極性將得到極大的提高比，打陌生電話要強(qiáng)。5、群發(fā)信息課組長或主講老師在活動實(shí)施前一周周二提交信息模板至前臺。當(dāng)天市場部安排前臺課程顧問發(fā)送短信。例：公開課模板敬的家長：**語文再次讓家長放心——明星教師葛老師為您的孩子準(zhǔn)備了獨(dú)特、高效的作文示范課《給文章補(bǔ)空洞讓您的孩子不再有下筆難的困惑、湊字?jǐn)?shù)的苦惱。時間：*月日（周六）19：00-20：預(yù)約咨詢：*******。地址：********word美格式.課程說明會模板：尊敬的家長：為了讓您體會“科學(xué)規(guī)劃孩子的成長，比追求成績更重要”的教育理念，深入地了**語文“突擊班”對六年級學(xué)生的全年規(guī)劃、應(yīng)試對策以及獲得深外和其他重點(diǎn)中學(xué)的考試信息，現(xiàn)邀請您于今晚（**日）7：00—：00在**教育參加家長座談會。具體信息請咨詢熱線電話******。尊敬的家長您好：世界讀書日“今日城市”惠州征文活動在火熱進(jìn)行中語文特級教師全國課堂作文比武一等獎獲得者**于*月*日晚7:00在**舉“城市讓生活更美好的作文指導(dǎo)課本次文化大餐機(jī)會難得歡迎*語文在讀學(xué)員及家長的參加。咨詢電話：******。6、制定邀約話術(shù)課組長/主講老師/市場部在活動實(shí)施前一周周三據(jù)課程說明會的內(nèi)容挖掘出賣點(diǎn)和亮點(diǎn)，提煉出邀約話術(shù)至前臺課程顧問。①第一輪話術(shù)：XX媽媽/爸：您好！我是**教育的XX師，不知您是否有收到我們給您發(fā)的信息呢？有那您周六晚上帶孩子一起過來吧一定會有一個快樂有意義的周末的一小是孩子的一大步呢沒有：是這樣的*月*號，也就是本周六晚我**將舉辦一個“六年級升學(xué)信息及惠高考試最新動態(tài)的交流會想邀請您和孩子一起來參加不知道您周六晚是否有空呢？有空：告知地址沒空：能理解，作為父母親的我們每天都很忙，要面對工作、生活的諸多瑣碎，但忙來忙去不都是為了這個家庭為了孩子們而孩子們成長是我們家庭幸?？鞓返闹匾笜?biāo)，像這樣的公開課、課程說明也許您聽過很多，但的課程說明、公開課一定會給帶來額外的驚喜事實(shí)上**的口碑是得到眾多家庭交口稱贊的在這兒標(biāo)榜課程說明會如何精采未免有些王婆賣瓜的嫌疑聽為虛見為實(shí)，你過來參加便了解了相信您到時會很感謝我的非不是嗎（如果真是因?yàn)闀r間不合適接下來還有一段那您周六的上午還是周日的下午有時間（二選一法則您可以過來，我們安排專業(yè)的教師單獨(dú)為您講解不行）我們的課程說明會公開課組織很少錯過了有些可惜要不下次我們?nèi)绻蓄愃频恼n程說明會、公開課屆時再打電話通知您吧？第二輪話術(shù)：XX媽媽（爸爸好！我是**天教育的XX老師，今天會務(wù)組在安排座位，想跟您確認(rèn)一下，要預(yù)留幾個位子給您？第三輪話術(shù)：會議開始前2個小時：XX媽媽（爸爸）:您好！我**教育的XX師，準(zhǔn)備出發(fā)了嗎？特地提醒您我們的公開課/課程說明會XX點(diǎn)準(zhǔn)時開始在學(xué)校門口會有老師接待您我們等會兒見7、分配邀約電話前臺課程顧問：分配數(shù)量占總量的60%銷售小組成員（輔導(dǎo)老師分配數(shù)量占總量的該科目老師：分配數(shù)量占總量的20%所分配邀約電話資料上寫上分配人的名字所分配電話有分配記錄活動結(jié)束后資料將進(jìn)要收回。8、電話邀約：電話邀約以結(jié)果為導(dǎo)向來進(jìn)行安排word美格式.需到訪人數(shù)30%→答應(yīng)到訪人數(shù)20%→

電話邀約量÷平均每天打電話數(shù)量÷打電話人數(shù)=需提前多少天打？安排多少人打？電話邀約時間表周六

周日時間

周一

10:00-11:10:00-11:3周二周五300周三周四18:30-21:018:30-21:15:00-18:15:00-18:018:30-21:0018:30-21:0000000019:00-21:19:00-21:0000邀約人員領(lǐng)取電話后認(rèn)真填寫下表監(jiān)督：課組長、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行監(jiān)督。序號

姓名

年級

學(xué)校

聯(lián)系話談話是否不來另約時通話客戶分類電話通否內(nèi)容到場原因間時長電話邀約不足時的情況分析：及時與邀約人進(jìn)行溝通，查明原因（邀約話術(shù)、技巧的問題；家長意向進(jìn)行解決；及時增加邀約量；9、情況匯總邀約人員每日下班前將當(dāng)天分配數(shù)量約數(shù)量到訪數(shù)量統(tǒng)計(jì)上報市場部。老師姓名

分配數(shù)量

意向到訪第一輪確定暫定

第二輪家庭人次

第三輪

實(shí)際實(shí)際到訪成交

到訪率

成交率合計(jì)電話邀約匯總表10、試講:主持人:活動實(shí)施前4天試演，經(jīng)校長批準(zhǔn)后方可正式主持。主講人:活動實(shí)施前一周二提交課件至教學(xué)審批一周四的教研會上試講練課，經(jīng)教學(xué)部核準(zhǔn)后方可正式上公開課。串場：活動實(shí)施前2天主持人、主講人、協(xié)助人員進(jìn)行串場試演。11、活動當(dāng)天工作的具體安排①前臺課程市場部負(fù)責(zé)會場布置、宣傳資料、咨詢報名表、簽到表的準(zhǔn)備及參與人員的訂餐。word美格式.活動實(shí)施前2天，主持人/市場部負(fù)責(zé)相關(guān)主持及銷售臺詞的準(zhǔn)備。市場部在活動實(shí)施前一天安排各部門工作（包括：接待部、簽到部、場外部、場內(nèi)部、攻單部、主持人、財務(wù)、后勤、演講專家團(tuán)）會議中（開展課程說明會/公開課）1.3.6開場前準(zhǔn)備1、影音調(diào)試1.1、主講老師檢查電腦,課件;場內(nèi)部負(fù)責(zé)人檢查音響、投影、空調(diào)等1.2、當(dāng)晚市場部在活動前一天準(zhǔn)備好“**企業(yè)文化”的PPT及相關(guān)宣傳影音及結(jié)束后相關(guān)煽情音樂，用于活動當(dāng)天家長等候和活動結(jié)束時播放2、會場準(zhǔn)備2.1動負(fù)責(zé)人組織人員在活動前一小時根據(jù)邀請電話情況安排座位(公開課需要擺放桌椅說明會或交流會擺放椅子即可),在活動前半小時將空調(diào)打開,將電腦投影連接上,并播放“**企業(yè)文化”PPT3、安排各相關(guān)部門小組工作:接待組,:簽到組,:場外組,:場內(nèi)組,:主持專家演講組:攻單組：總指揮（一般活動總負(fù)責(zé)人擔(dān)任）1.3.7各部門/小組開展工作A:接待組：組長負(fù)責(zé)檢查人員形象要求、位置安排、到崗時間并統(tǒng)一歡迎話絮！1.1:身著正裝臉著淡妝,面帶微笑,切自然,站立要端正，兩眼平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。雙臂自然下垂或在體前交叉，把右手放在左手上。注意：雙手不能叉在腰間，也不可抱在胸前或?qū)⑹植逶谘澏道?。在站立時，切忌無精打采地東倒西歪，聳肩勾背或懶洋洋地依靠在墻上1.2:會議開始前40分鐘到崗1.3:在關(guān)鍵需要指引的位置安排適當(dāng)人選。1.4:致歡迎詞:早上/下午/晚上好!歡迎光臨請里面簽到B：簽到組：組長負(fù)責(zé)檢查：1,員形象要求；2,到崗時間；3,準(zhǔn)備物品4,引導(dǎo)簽到并填好簽到表1.1:身著正裝臉著淡妝,面帶微笑,切自然,坐姿端正,做凳子的1/3處,雙臂自然放于桌面,注意:不能背靠椅背,頭伏在桌面上1.2:會議開始前40分鐘到崗1.3:紙和筆,會議所需的宣傳資料,簽到表,和筆1.4:致詞早上/下午上!歡迎您的光,這里簽!順便可以贊美一下家word美格式.長!注意:在簽到表備注欄中注明到訪人身份,M(媽)F(爸爸)B(孩子)1.5:開始簽到前在簽到表上填寫一個老生資料1.6在活動前一小時電話提醒確定到訪家,并將確定到訪人數(shù)匯總至組長,由組長上報負(fù)責(zé).臨近活動開始時間到訪人數(shù)還很少時,組長應(yīng)及時知會負(fù)責(zé)人做出相應(yīng)調(diào)整：如果人員較少或整場無人到訪時作如下調(diào)整：人員到訪較少時可安排部分老師進(jìn)活動會場充場。一人未到時安排所有參與電話邀約人員一起欣賞專家風(fēng)采果這種刺激都不能讓參與人員奮起則要開展相關(guān)的情況分析：電話邀約數(shù)字不夠？內(nèi)容不夠吸引力？市場客觀環(huán)境？銷售技巧？另外要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力意識適當(dāng)鼓舞士氣會后針對個別過程中表現(xiàn)不得力同仁加以批評再教育。在讀學(xué)員簽到表:序號學(xué)生姓名

年級

聯(lián)系電話**任課老師

備

注新學(xué)員簽到表:序?qū)W生年級號名

在讀學(xué)聯(lián)系電話校

是否在到訪M，備外有培F，B）注訓(xùn)C、場外組：組長負(fù)責(zé)檢查并組織具體工作：人員形象要求到崗時間具體工作1.1.身著正裝,臉著淡妝,面帶微笑,親切自然站立要端正眼平視顧四周，嘴微閉，面帶笑容。雙臂自然下垂或在體前交叉，把右手放在左手上。注意：雙手不能叉在腰間，也不可抱在胸前或?qū)⑹植逶谘澏道?。在站立時，切忌無精打采地東倒西歪，聳肩勾背或懶洋洋地依靠在墻上1.2:會議開始前40分鐘到崗1.3:在活動開始30分鐘檢查場內(nèi),場外的相關(guān)安排，巡場。1.4:指引家長進(jìn)場:早上/下午/晚上好!里邊請配合手勢)1.5:對早到家長準(zhǔn)備茶水及其它服務(wù)1.6:站在入場的門,不能,是場內(nèi)和場外的接應(yīng)者，要注意保持場外的安靜。1.7:對遲到的家長進(jìn)行機(jī)變的處理人多：婉拒；人少：要求關(guān)手機(jī)，悄悄進(jìn)去）D、場內(nèi)組：組長負(fù)責(zé)檢查及安排具體工作,人員形象要求,到崗時間,具體工作word美格式.1.1身著正裝,臉著淡妝,面帶微笑,親切自然站立要端正眼平視顧四周，嘴微閉，面帶笑容。雙臂自然下垂或在體前交叉，把右手放在左手上。注意：雙手不能叉在腰間，也不可抱在胸前或?qū)⑹植逶谘澏道?。在站立時，切忌無精打采地東倒西歪，聳肩勾背或懶洋洋地依靠在墻上。1.2:會議開始前40分鐘到崗。1.3:會議開始前播放企業(yè)文化或相關(guān)宣傳影音。1.4:會議開始前對早到的家長進(jìn)行相關(guān)安撫、聊天、宣傳資料發(fā)放。1.5:會議開始后關(guān)注場內(nèi)的氛圍(如帶動掌聲會場的紀(jì)律等)隨時與場外保持信息的通暢。1.6:關(guān)注會議室的硬件（掌控空調(diào)冷暖、會場的影音設(shè)備）1.7:主講人結(jié)束時配合攻單部進(jìn)行攻單，播放煽情音樂。主持、專家演講組：主持串場人：,人員形象要求：正裝、面帶微笑、落落大方，極具親和、聲情并茂。,到崗時間：會議前20分鐘,具體工作：1.1：活動前一天進(jìn)行預(yù)演。1.2:開場前串場，介紹**、專家、活動流程及活動要求等。1.3：中場串聯(lián)各個環(huán)節(jié)，保證活動開展得一氣呵成。1.4：結(jié)束后歡送專家，有針對性調(diào)動銷售氛圍、啟動銷售環(huán)節(jié)。專家演講人員：1,人員形象要求面帶微笑落落大方具親和聲情并茂可以有適當(dāng)個性化。2,到崗時間：會議開始前5-10分鐘3,具體工作：1.1、活動前精心制作課件并精煉、熟悉課件，多參考他人意見、市場需求進(jìn)行修改；新生類專家要求有預(yù)講1.1.1：聽眾分析：從課程顧問和前臺處了解今天聽公開課的客戶群特征，明確客戶群1.1.2：材料準(zhǔn)備：對課件的標(biāo)準(zhǔn)PPT要求熟練背誦，準(zhǔn)備一些盡可能多的／有趣／邏輯1.1.3:事前要進(jìn)行情景演練,正式公開課前要求試講次以上，經(jīng)部門主管允批后才能上場。1.2、開場前了解到訪人數(shù)，再適當(dāng)整理思路，應(yīng)對變化，做到心中有數(shù)。1.3、上臺后全情投入，適當(dāng)互動，根據(jù)現(xiàn)場氛圍適時變化演講方式。1.4、在談笑風(fēng)聲中進(jìn)行潛意識貫穿銷售。1.5、結(jié)束時配合攻單人員不銷而銷專家風(fēng)范的巧妙攻單。F、攻單組：組長負(fù)責(zé)檢查及安排具體工作：如人員形象要求、到崗時間、具體工作。（一）攻單前準(zhǔn)備：1.1、形象要求同上。1.2、到崗時間:講座開始后20分鐘，講座結(jié)束前分鐘。word美格式.1.3、具體工作:負(fù)責(zé)說明會后的跟單,一對一銷售。1.4、沙盤演練：活動會場外（單獨(dú)教室）根據(jù)簽到情況及場內(nèi)氛圍即時培訓(xùn)相關(guān)專業(yè)賣點(diǎn)、攻單的話絮接待攻單應(yīng)注意的細(xì)節(jié)并可進(jìn)行模擬實(shí)操攻單組組長可以邀請專業(yè)人士協(xié)助。1.5、資料準(zhǔn)備：人手一疊報名表（白單攻單資料（如宣傳資料、展示教材等筆、紙、課程表、測試卷等（二講座結(jié)束后攻單具體事務(wù)：進(jìn)入會場或場外與家長進(jìn)行溝通記錄基本信息了解需求和孩子的學(xué)習(xí)習(xí)慣與愛好，進(jìn)行有針對性的學(xué)科介紹，推薦報班、簽單；對無意現(xiàn)場報名家長流下美好印象，持續(xù)跟進(jìn)。攻單的細(xì)節(jié)：結(jié)束前10分鐘攻單人必須進(jìn)入會場或攻單負(fù)責(zé)人安排在會場外接單2．攻單要一對一，人手不夠時一對二，絕不可一對三攻單的技巧：從孩子在測試的過程中或與家庭的溝通中了解孩子的情況（孩子的基礎(chǔ)孩子的報班情況.孩子的性格.孩子的學(xué)習(xí)習(xí)慣等）把握家長的心理，并作相關(guān)課程介紹引導(dǎo)其報班；高效的解決家長提出的個問題，快速切單，攻單時間不可過長，控制在30分鐘以內(nèi)，另需巧妙運(yùn)用銷售十大法則，盡量讓家長現(xiàn)場繳費(fèi)，繳費(fèi)后慢慢解決家長提出的問題。營造現(xiàn)場的氛圍：如誘餌：小優(yōu)惠（現(xiàn)場報班送代金劵.送禮品等）B,.粉絲家長.(適當(dāng)?shù)难埿┓劢z行的家長坐鎮(zhèn)長就是最好的宣傳)C.優(yōu)秀學(xué)邀請?jiān)谧x校內(nèi)成績特別拔尖的學(xué)員分享他的學(xué)習(xí)方法，及**給他帶來的幫助。最好是這場公開課家長所認(rèn)識的學(xué)生）會議結(jié)束小結(jié)：總指揮肯定團(tuán)隊(duì)的配合與付出，匯總績效。各小組匯報工作亮點(diǎn)與瑕疵。針對整場會議提出改善性建議。安排后續(xù)跟單人員及跟單事宜。組織人員集體還原會場。原則：先肯定，后改進(jìn)。附：檢查簽名表組名影音調(diào)試

要求由總責(zé)人填寫

備注具體項(xiàng)目執(zhí)行人填寫

簽名由檢查人員簽名場布布置會場服務(wù)巡崗簽到接待企業(yè)PPT主持主講word美格式.示范課攻單結(jié)束還原總結(jié)會會議后1．3.9會后跟單1、會議結(jié)束現(xiàn)場攻單組負(fù)責(zé)人將未報名家長進(jìn)行分類。類：意向很強(qiáng)，如未帶錢及時間沖突需回家協(xié)調(diào)。類：意向一般，如要回家商量.考慮孩子的學(xué)習(xí)壓力及路程問題等。類：意向不定，如聽完課就匆忙走了等。2責(zé)人指定專人跟進(jìn)提供跟進(jìn)表分時段檢查跟進(jìn)情況檢查跟進(jìn)情況。會后跟進(jìn)登記表序?qū)W生姓名年級學(xué)校電話跟進(jìn)情況未報名原因跟進(jìn)老師號3、跟單三部曲:跟進(jìn)人員的話術(shù)準(zhǔn)備（第一次電話.：針對已報的學(xué)生，去電提醒下次上課的時間教師.及上課的教室.提醒下次上課所需要的物品讓家長第一時間享受**的服務(wù)對現(xiàn)場未報的家長一去電問候了解家長的想法及未報原因。針對未報原因深入溝通進(jìn)一步了解家長的報讀意向是否強(qiáng)烈并告之我們接下來的安排。如：試聽課的時間及課業(yè)輔導(dǎo)及其他活動等）2.（第二次電話：針對意向強(qiáng)的家長，我們會再次跟進(jìn)，確認(rèn)試聽課的時間。及到訪意向。進(jìn)行后續(xù)安排跟進(jìn)）3.(第三次電話暫時不考慮的家長進(jìn)行長期經(jīng)營如節(jié)假日給予短信祝福等情感儲存)專人跟進(jìn)：前臺課程顧問、市場部、非主課老師。會議結(jié)束后第二天、第四天、第六天重點(diǎn)跟蹤；第一3次；第二周2次；第三周1次，一月內(nèi)跟出；一月未跟出作長期經(jīng)營。市場部負(fù)責(zé)檢查。1.3.10活動結(jié)束總結(jié)1、活動結(jié)束第二天回收電話邀約記錄，市場部檢查有無詳細(xì)電話記錄，打完電話資料有無客戶分類，所報邀約到訪數(shù)字與打電話記錄是否允合，是否存在虛報現(xiàn)象。前臺課程問將收集有客戶意向分類之電話記錄資料轉(zhuǎn)信息員匯總至資料庫，以利下次邀約跟進(jìn)。前臺課程顧問在二周內(nèi)將到訪參加活動未報名新生資料分類后匯總轉(zhuǎn)信息員word美格式.匯總至資料庫，以利下次邀約跟進(jìn)。4、活動結(jié)束后第二周列出活動饋表活動反饋表如下：12年*月*日**教育語文公開課匯總表時間

科目

客戶類型

邀約總量

到場人現(xiàn)場報名數(shù)人數(shù)

總報名人數(shù)

到場率

報名率*月*日

語文

英語在讀學(xué)員108111210.1%0.9%#DIV/0!每次活動的活動表進(jìn)行搜集一個學(xué)期或半年以后將收集起來的活動情況匯總分析出活動平均效果再制定出公開課課程說明會的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)衡量公開課是合格、優(yōu)秀還是有待改進(jìn)。5、對現(xiàn)相關(guān)獎懲：5.1、完成邀約量的在大會上給予口頭表揚(yáng)并結(jié)束之前的獎金方案發(fā)放獎金，未能完成的上交書面檢討書，提出改進(jìn)方案，并在大會上進(jìn)行檢討。5.2、前臺建立功勞簿，記錄邀請到訪及成交報名功勞歸屬，按預(yù)訂方案定期給獎按到訪學(xué)生人頭數(shù)給予邀約達(dá)標(biāo)人員相應(yīng)獎勵，在招新獎金上體現(xiàn)。5.3、實(shí)現(xiàn)成交，給予相關(guān)人員進(jìn)行獎勵，每個生獎勵元。獎勵分配比例：主講：組織：邀約：攻單=0.4：0.1：0.2：。5.4、以季度為單位，評出邀約明星、銷售明星若干，給予獎勵。5.5、課前進(jìn)行精心準(zhǔn)備，教學(xué)批準(zhǔn)后才上課，仍上得不好的，主講老師要進(jìn)行檢討。1.3.11保障活動成功舉行的幾個關(guān)鍵點(diǎn)：課程說明會及公開課的充分有效的組織有這樣幾個關(guān)鍵點(diǎn)：到訪率專家精采有效的講解相關(guān)物質(zhì)的充分準(zhǔn)備會場的有效控制、針對突發(fā)狀況的有效處理現(xiàn)場及會后跟單的成交率其中到訪率、成交率是兩個關(guān)鍵點(diǎn)。關(guān)于獎金的使用的幾個參考性意見：獎金來源每學(xué)期的招新獎金中50%做為學(xué)期中的活動獎金（包括公開課、課程說明會等）申請活動獎金（可按年申請）計(jì)劃開設(shè)場次*預(yù)計(jì)招新人數(shù)*預(yù)計(jì)招新獎金需申請的獎金額例每年預(yù)計(jì)開設(shè)場次為30場預(yù)計(jì)每場招新6人預(yù)計(jì)總招新人數(shù)為人，word美格式.招新每人按計(jì)算，全年申請獎金為30*180*100=18000，平均每場的單次獎金為600元。2、獎金分配注獎金按學(xué)期分配每場招新未達(dá)到目標(biāo)人數(shù)當(dāng)場獎金累計(jì)到下場獎金池。獎金分配比例報名占80%，未報名20%）報名（含會后追蹤，時間截點(diǎn)為公開課后2內(nèi)）占獎金的80%，按照獎勵分配比例：主講：組織：邀約：攻單：追蹤=0.10.1：0.3：0.2：0.3。未報名占獎金的20%懲罰方案邀約目標(biāo)到訪未達(dá)標(biāo)的：①口頭檢討②少一人罰元公式N-完成邀約人數(shù)）*5=罰款金額攻單情況1：到訪未達(dá)到目標(biāo)人數(shù)的，攻單人員不受罰情況2：到訪人數(shù)≥目標(biāo)人數(shù)N*(1+100%)攻單組按照（N-完成數(shù)）*10的比例受罰公開課課程說明會功勞簿（表樣）時間項(xiàng)目名稱主講人電話邀約表格：意向到

姓電話邀約量名

實(shí)際到訪人攻單成交數(shù)數(shù)老師姓

分配數(shù)

實(shí)際到

實(shí)際成第一輪

第二輪

第三輪

到訪率

成交率名

量

訪

交確定

暫定

家庭

人次合計(jì)電話約記錄表邀序號

姓名

年學(xué)校聯(lián)電電通話

談內(nèi)

是否到不原場

另時通話長客分在讀學(xué)員簽表序號學(xué)生姓名

年級

聯(lián)系電話**任課老師

備

注word美格式.12年*月*日**教時間

科目

客戶類

邀約總

到場人數(shù)

現(xiàn)場報人數(shù)

總報名數(shù)

到場率

報名率英語在讀學(xué)*月*日語文員108

11

1

2

10.1%

0.9%新學(xué)員簽表:序號

學(xué)生姓年級名

在讀學(xué)聯(lián)系電話校

是否在到訪M，備外有培F，B）注訓(xùn)1.4帶新流**學(xué)員老帶新獲基本流步驟**員帶老可受金券元獎老元金勵1各班師班宣。2**校若同、友介來**意向者，應(yīng)第一時間主在臺記并明新確到時(：學(xué)為科學(xué)，第時在臺記該代算的)

前老先認(rèn)新之是咨過有員前跟過若發(fā)過系則提資無。新到測分繳報一期獲。所新報繳后登本校審。經(jīng)長批老員從臺取金。老新實(shí)生前在老學(xué)所班老的勞上上筆并放50元獎。word美格式.班級宣傳介紹朋友來維思達(dá)前臺登記注明到訪時間前臺確認(rèn)前臺確認(rèn)新生是否交費(fèi)前臺主管審批領(lǐng)取代金券記錄功勞薄校長發(fā)放獎金步驟

步驟規(guī)范

步驟標(biāo)準(zhǔn)word美格式.序號1

打呼

積極熱情，通過聲音、笑容展示出我們的專業(yè)、自信

您好！早上好！上午好！晚上好！家長您好！2

詢并解長需1了學(xué)生的基本情包學(xué)生所在學(xué)校年級在上的學(xué)習(xí)情況，孩子的性格特點(diǎn)、興趣愛好等）了解家長咨詢的科目段時間想要達(dá)到的培養(yǎng)目標(biāo)了解學(xué)生以前的補(bǔ)習(xí)歷史？*通“挖掘式的提問”來引導(dǎo)長回答，初步判斷家長類型

孩子現(xiàn)在在哪個學(xué)校？幾年級？平時在班上英語/數(shù)學(xué)得怎么樣？（期中期/單元測試成績怎么樣？子平時喜歡英語數(shù)嗎？您想詳細(xì)了解我們的英語還是數(shù)學(xué)呢？想讓孩子在哪些方面得到提升？孩子以前有參加過課外補(bǔ)習(xí)嗎？學(xué)什么教材？學(xué)到哪個級別？感覺學(xué)習(xí)效果怎么樣？家長類型及應(yīng)對策略詳見后文

介課安學(xué)做平試

介紹**的程設(shè)置、課程內(nèi)容、教學(xué)特色等1）排學(xué)生到安靜的測試室獨(dú)要把握學(xué)生心理。許多逆反、對學(xué)習(xí)不感做題，告知測試限時30分鐘興、性格內(nèi)向、恐懼考試的學(xué)生，要解寫上名字，認(rèn)真答題除孩子的壓力，告訴他我們玩一個游2）途觀察學(xué)生做測試的情況戲，這個不是測試，不要有壓力，會做的給予合適的指引便做，不會做的便放在那里，沒有關(guān)系，老師主要是想了解你英語學(xué)習(xí)的知識結(jié)構(gòu)面，考不好也沒關(guān)系，因?yàn)樗淮砟阋郧暗膶W(xué)習(xí)情況并不能代表你**學(xué)習(xí)及影響力5

利學(xué)測時與長養(yǎng)情

以聊天的形式介紹**的教理念、教育成果、文化氛圍，向家

給家長和學(xué)生遞杯水6

長了解學(xué)生的家庭環(huán)境及氛圍、作息時間、對孩子的期望、對老師及學(xué)校教育的看法、孩子在家的學(xué)習(xí)情況等，請家長填寫《報名表》試做后改試1改試卷（用紅筆改）2）試卷（根據(jù)場合及時間的可來決定是精講、泛講、或是抽樣評講）

改試卷的標(biāo)準(zhǔn)確打勾誤的畫圈，卷面整潔（根據(jù)答卷情況，如果錯得很多就只勾正確的；如果對得很多，就只圈錯誤的分7

分，定習(xí)劃

確定學(xué)生的層次，分班，與家長交流上課的時間安排，制定學(xué)習(xí)計(jì)劃

制定學(xué)習(xí)計(jì)劃：學(xué)生現(xiàn)階段的水平（包括筆試與口語能力習(xí)次、學(xué)習(xí)時間、授課老師、課時、預(yù)交費(fèi)用、教室、學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)要求、測試時間、家長會/成績發(fā)放時間等

促（訂位解家疑報告家我的后務(wù)

結(jié)合孩子情況運(yùn)用行銷法則攻單學(xué)會引導(dǎo)，先認(rèn)同——再引導(dǎo)，帶領(lǐng)家長在前臺繳費(fèi)報名告知家長我們的服務(wù)（包括課后信息、電輔、外教、遲到請教處

未帶現(xiàn)金者，可讓其先交定金，便于追蹤word美格式

帶生悉境關(guān)學(xué)第次式課1.5電來訪程

.理、缺課補(bǔ)課、財務(wù)月結(jié)、收費(fèi)退費(fèi)原則、咨詢電話等）熟悉教室、老師、教材課前填《試聽卡給課老師學(xué)生來上課時介紹給授課老師學(xué)生上完課后老師了解其第一節(jié)課的表現(xiàn)及學(xué)習(xí)情況，去電話向家長反饋**教前臺接待（生來訪）工步驟前臺接待生的標(biāo)準(zhǔn)化程分解客戶到訪后起立熱情八顆牙齒的微笑打呼上好午好晚上好長您好。了解到訪目的什可以幫你嗎？”普通日常事務(wù)正常處理

新生到訪咨詢了解學(xué)生基本情況（包括學(xué)生的年級、所在學(xué)校學(xué)習(xí)情況孩性格特點(diǎn)，興趣愛好）了解家庭基本情（咨詢的科目段時間想要達(dá)到的培養(yǎng)目標(biāo)此次咨詢要報名學(xué)習(xí)的強(qiáng)度度基本把握、并初步判斷出家長屬于哪類人群）建議學(xué)生做水平測（把握學(xué)心理許逆反、對學(xué)習(xí)不感興趣格內(nèi)向恐考試的學(xué)生要解除子的壓力告訴word美格式.玩一個游戲，這個不是測試，不要有壓力，會做的便做，不會做的便放在那里，沒有關(guān)系，老師主要是想了解你英語學(xué)習(xí)的知識結(jié)構(gòu)面，考不好也沒關(guān)系，因?yàn)樗淮砟阋郧暗膶W(xué)習(xí)情況不代表你*的學(xué)習(xí)及影響力此過程中總是親切的叫出學(xué)生的名字，就像很久未見的老朋友一般。利用學(xué)生測試的30分同家長養(yǎng)感情**的理念的習(xí)計(jì)劃安排、家庭的學(xué)習(xí)條件、家庭成員的溝通、居住的環(huán)境、作息時間、文化氛圍、對孩子的期望、對孩子的教育特點(diǎn)、對老師、學(xué)校教育的看法、孩子在家的學(xué)習(xí)情況等等）中途觀察孩子做試卷的情況，給家長遞杯水。試卷做完后，改試卷（正確的畫勾，錯誤的畫圈）找專業(yè)人士作試卷評講（可根據(jù)場合及時間的許可性與否來決定是精進(jìn)還是泛講或是抽樣講）運(yùn)用試卷評講，結(jié)合孩子情況運(yùn)用十大行銷法則攻單。瞄準(zhǔn)時機(jī)，讓家長填寫報名表。制定一個完整的學(xué)習(xí)計(jì)劃對學(xué)生進(jìn)行合理的分班據(jù)學(xué)生的測試成績學(xué)制定的分班依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)生的年齡等進(jìn)行分班，體現(xiàn)學(xué)校的專業(yè)性、個性化等。帶領(lǐng)客戶在前臺繳費(fèi)報名現(xiàn)金者最好讓其先交定金便于追蹤，成交機(jī)率將高很多）帶學(xué)生熟悉環(huán)境認(rèn)老師告知第一次正式上課時間家長期許轉(zhuǎn)告教師word美格式.關(guān)注學(xué)生第一次正式上課。了解學(xué)生基本情況（包括學(xué)生的年級、所在學(xué)校，班上學(xué)習(xí)情況，孩子性格特點(diǎn)，興趣愛好等了解家庭基本情況（咨詢的科目、近段時間想要達(dá)到的培養(yǎng)目標(biāo)、此次咨詢要報名學(xué)習(xí)的強(qiáng)度基本把握、并初步判斷出家長屬于哪類人群建議學(xué)生做水平測評（要把握學(xué)生心理。告知學(xué)生主要是想了解你英語學(xué)習(xí)的知識結(jié)構(gòu)面考不好也沒關(guān)系因?yàn)樗淮砟阋郧暗膶W(xué)習(xí)情況不能代表你在**的學(xué)習(xí)及影響力；在此過程中總是親切的叫出學(xué)生的名字利用學(xué)生測試的30分鐘家長培養(yǎng)感情以**的理念**的學(xué)習(xí)計(jì)劃安排、家庭的學(xué)習(xí)條件、家庭成員的溝通、居住的環(huán)境、作息時間、文化氛圍、對孩子的期望、對孩子的教育特點(diǎn)、對老師、學(xué)校教育的看法、孩子在家的學(xué)習(xí)情況等等與家長交流溝通時要將將**教學(xué)念、教學(xué)特色、課程體系特色等表達(dá)全面，要熱情解答家長關(guān)心的問題。學(xué)生測試試卷做完后，改試卷（正確的畫勾，錯誤的畫圈試進(jìn)行評講。7、制定一個完整的學(xué)習(xí)計(jì)劃、學(xué)生進(jìn)行合理的分班；根據(jù)學(xué)生的測試成績、學(xué)校制定的分班依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)生的年齡等進(jìn)行分班，體現(xiàn)學(xué)校的專業(yè)性、個性化等。word美格式.1.6咨詢測、聽程學(xué)生到訪需求了解通過測試、學(xué)校情況了解、學(xué)習(xí)習(xí)慣了解，判斷孩子的層次、程度。弄清試聽的目的，不要隨便安排試聽試聽成功同樣要收費(fèi)的，而且你必需權(quán)衡試聽有可能的負(fù)面效果）有如下情由可酌情安排試聽：學(xué)生層次在兩可之間，且時間不受影院響，拿不定學(xué)生何種層次讓老師來作一個判定。家長十分猶豫，強(qiáng)烈想了解老師真實(shí)上課情況；或孩子不喜歡，報名幾率在極不穩(wěn)定情況下通過課堂的魅力來改變家長及孩子的想法?？隙ㄉ喜涣四硞€層次、某個老師的課堂，而家庭非上不可，在說服工作行不通的情況下可以緩解一下對立情緒，通過試聽來了解孩子的真實(shí)水平，實(shí)在上不了，則各老師一同來做家長思想工作，讓家庭感受到我們整個個程的用心和為他著想，替攻單創(chuàng)造條件從前臺領(lǐng)取試聽卡，并預(yù)先將孩子的情況介紹給老師知曉，并告知老師需配合的方面在試聽課前一天特別提醒學(xué)生，并在第一次上課前引導(dǎo)學(xué)生去教室并多一些關(guān)注在試聽課二節(jié)課課間一定要找到學(xué)生聊天，了解他的感受，一些真實(shí)想法，如有反感狀況找到原因立即告知老師動態(tài)調(diào)整。試聽滿意者1、試聽完后，家長在場的一定及時攻單，交訂金、發(fā)教材、告知下次上課時間2、家長未到場的當(dāng)天要電聯(lián)家介紹情況，word美格式

試聽不滿意者：解決問題、繼續(xù)或換班試聽.達(dá)成默契，約好過來報名時間，并告知下次上課時間1.7新生接咨流

及時通知相關(guān)人員

帶學(xué)生

并做記錄填寫登記家長溝通交流

未帶學(xué)生介紹課程體、特、時間安排等家試卷批、講解制定學(xué)習(xí)計(jì)劃

長關(guān)心問題預(yù)約測、試聽否是否

家長確認(rèn)簽單資料整、錄入

列入跟蹤目標(biāo)了解不能確認(rèn)原因列入潛在客戶名單電話跟蹤

是學(xué)生分班指導(dǎo)家長繳費(fèi)或定金課本發(fā)放學(xué)生情況電腦錄入word美格式學(xué)生第一次上課前電話聯(lián)系確認(rèn)

遞交預(yù)、試聽名單到教學(xué)部門預(yù)約前一天與家長交流確認(rèn)測、試聽.1.8員補(bǔ)課程勤老師通知word美格式.1.9訴處理程投訴受理流程書面投訴電腦定期錄入將內(nèi)容分按訴對象和內(nèi)容分別送達(dá)相關(guān)部門并簽字確認(rèn)一周之內(nèi)跟蹤投訴處理結(jié)果

前臺投訴將客人帶離前請客人入座詳細(xì)了解投訴內(nèi)容盡量從客戶角度出發(fā)，穩(wěn)定客戶情緒

電話投訴職權(quán)處理范圍之內(nèi)

是處理結(jié)果書面反饋投訴人

否立即解決處理結(jié)果錄入電腦

向上級請示或請上級出面協(xié)調(diào)向投訴人解釋投訴處理結(jié)果向投訴人解釋處理結(jié)果處理結(jié)果錄入電腦處理結(jié)果錄入電腦word美格式每周、月將所有投訴統(tǒng)計(jì)，并上.1.8.1訴處理程解析**教育投訴理規(guī)范程投訴我造*良好形象的機(jī)會，則*真心誠意地幫助客戶解決問題。細(xì)心聆聽，不反駁，對過激言論保持冷靜。清楚記錄。監(jiān)督相關(guān)部門立即處理。滿足客戶合理要求，及時回復(fù)處理結(jié)果。做好回訪，并將投訴整理分析。在處理投訴的過程中，應(yīng)遵循學(xué)校的原則辦理。對客投，們重關(guān)下幾對于投訴的類型不我們可以分為三:A,電話投訴,B,前臺投訴C,面投訴所有投訴類型當(dāng)中,前臺投訴是我們最需要迫切需要解決,果家長帶著情緒到前臺進(jìn)行投訴時,必會影響到整個教學(xué)點(diǎn)的正常運(yùn)作,給教學(xué)點(diǎn)及其他家長帶來很不好的影響所以當(dāng)家長到前臺投訴時前臺人員須第一時間將家長帶離前臺至教室或辦公室,請家長入座并詳細(xì)了解投訴內(nèi)容并當(dāng)場予以記錄,此時前臺客服人員須站在家長角度在自己能力范圍之內(nèi)第一時間為家長解決所提出問,如果在能力范圍之,且不能立即解決,需向家長解釋原因,并且給出家長承諾8小時內(nèi)會將請示上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)責(zé)任人后的處理意見,家長離去,前臺客服需盡快找到相關(guān)責(zé)任人將投訴事項(xiàng)告之,并商討解決方案,督促相關(guān)人員必須在小時內(nèi)致電投訴家長并將跟進(jìn)后結(jié)果詳細(xì)記錄在案,以作每周投訴處理統(tǒng)計(jì)之需其次是書面投訴和電話投訴,因兩項(xiàng)投訴都不是直接面對家,所以對于此類投訴,必須將電話記錄工作做到最細(xì)致當(dāng)記錄完畢之后,及時做好跟進(jìn)工作每周一次上報所有的投訴記錄并匯總word美格式.1.9業(yè)輔導(dǎo)程帶好課業(yè)輔導(dǎo)記錄本及新生登記本50準(zhǔn)時入課業(yè)輔導(dǎo)室不能讓學(xué)生找不到老師；小學(xué)組17點(diǎn)19點(diǎn)；學(xué)組19點(diǎn)21點(diǎn)。在白板上認(rèn)真寫下學(xué)生姓名、學(xué)校、班級、到達(dá)時間、離開時間與備注；如有不熟悉的學(xué)生，可以向?qū)W生詢問其具體的詳細(xì)信息；做好新生登記工作并給予多些關(guān)注；在白板上給表現(xiàn)好的學(xué)生加星，用以鼓勵和影響其他學(xué)生；在課業(yè)輔導(dǎo)記錄本上填好如上信息在備注欄里填寫學(xué)生課業(yè)輔導(dǎo)情況并在學(xué)生離開時給予最終評星；課業(yè)輔導(dǎo)過程中盡量耐心和仔細(xì)地給學(xué)生講解，并確保教室的安靜；遇到暫時不能處理的問題，可以找課業(yè)輔導(dǎo)組長或其他老師協(xié)同解決；課業(yè)輔導(dǎo)時間有限，要適時催促懶散的學(xué)生盡快完成當(dāng)天作業(yè)，保質(zhì)保量；絕對不允許學(xué)生進(jìn)進(jìn)出出，規(guī)定進(jìn)入自習(xí)室5分之后方有機(jī)會出去休息10分，10分鐘后沒按時回來的則視情況扣除相應(yīng)的星星數(shù)目；在學(xué)生離開教室前，確保每一項(xiàng)作業(yè)都經(jīng)過仔細(xì)檢查，絕對不能讓未檢查過作業(yè)的學(xué)生離開；給表現(xiàn)很好或表現(xiàn)很差的學(xué)生家長去電話告知其課業(yè)輔導(dǎo)情況，尤其針對表現(xiàn)差的學(xué)生取把工作做在家長前面我先去找家長而不是等出問題了再等家長來找我們，同時要知會該生的任課老師；給生去電話告知課業(yè)輔導(dǎo)情況，以褒貶褒的方式向家長肯定孩子的諸多優(yōu)點(diǎn)，然后點(diǎn)出其不足之處，并建議多來參加課業(yè)輔導(dǎo)以求更好地學(xué)習(xí)，為以后招生做鋪墊；整好課業(yè)輔導(dǎo)紀(jì)錄本、新生登記本和電話記錄本，并放回其原來的位置；小當(dāng)天的課業(yè)輔導(dǎo)情況，力求下次更好！注意事項(xiàng)：請位師定嚴(yán)按課輔流切把業(yè)導(dǎo)好word美格式.如安補(bǔ)或他因能實(shí)天業(yè)導(dǎo)老，必前跟業(yè)導(dǎo)長量確由來助切保課輔的效行大發(fā)激機(jī)，勵生帶，課輔工進(jìn)得聲有，也轉(zhuǎn)新很的法word美格式word美word美格式.課業(yè)輔流程學(xué)生進(jìn)輔導(dǎo)室黑板上下資料新生登優(yōu)秀學(xué)加星激勵輔導(dǎo)老記錄輔導(dǎo)情況維護(hù)教秩序督促、導(dǎo)學(xué)生完成作業(yè)檢查學(xué)作業(yè)學(xué)生離教室電話告家長登記本位當(dāng)天輔總結(jié)流程圖：.以上各程及解析，務(wù)必靈操作，閱后簽名！簽名處_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________word美格式.__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________