客戶關(guān)系管理試題及答案

客戶關(guān)系理試題及案一、填空1、CRM產(chǎn)和發(fā)展的推動(dòng)及進(jìn)因素管理理念的更新和企業(yè)管理模式的變革、需求的拉動(dòng)、技術(shù)的推動(dòng)。2、新務(wù)模式管理機(jī)制的變革集中地體現(xiàn)在市場(chǎng)營銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析等于客戶關(guān)系有關(guān)的要業(yè)務(wù)領(lǐng)域3、在CRM的應(yīng)用系統(tǒng)中，解決案主要集中在以下方面：業(yè)務(wù)操作管理、客戶合作管理、數(shù)據(jù)分析管理。4、CRM的能：部門級(jí)CRM功能、協(xié)同級(jí)CRM功能、企業(yè)級(jí)CRM的能5、CRM支功能包括：客戶制、客戶使用情況跟蹤、信息檢查和協(xié)議服務(wù)。6、協(xié)同級(jí)CRM要解決企業(yè)在運(yùn)過程中遇到的一下問題：信息的及時(shí)遞、銷售渠道的優(yōu)化。7、基本的CRM功能系列由銷售電話銷售、銷售自動(dòng)化、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和持銷售等部分組成。8、客戶細(xì)分客戶及企業(yè)的關(guān)系進(jìn)行分類：消費(fèi)客戶、中間客戶、公利客戶、內(nèi)部客戶。9、客戶細(xì)分據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分VIP客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶。10、客戶關(guān)系的生命周期分為客戶關(guān)系建立期、客戶管理加強(qiáng)期、客戶關(guān)系維持期和客戶關(guān)系恢復(fù)期。11、客戶忠誠的類型：壟斷忠誠、親緣忠誠、惰性忠誠、潛在忠誠、方便忠誠、價(jià)格忠誠、激勵(lì)忠誠、超級(jí)忠。12、實(shí)施數(shù)據(jù)庫銷售的步驟：廣泛搜集有價(jià)值的客戶信息、建立營銷數(shù)據(jù)庫、信息入庫和針對(duì)性營銷。13、關(guān)系營銷本質(zhì)特征可以概括為：雙向溝通、合作、雙贏、親密和控制。14、企業(yè)自身從關(guān)系營銷中得到的利益，可以結(jié)合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標(biāo)來衡量15、呼叫中心按呼叫類型劃分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼/呼出型呼叫中心。16、呼叫中心將會(huì)大大地提升物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，主要反映在以下方面成本競(jìng)爭(zhēng)力、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力、速度競(jìng)爭(zhēng)力創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力17、數(shù)據(jù)倉庫具有面向主題、集成的、相對(duì)穩(wěn)定的、反映歷史變化的特點(diǎn)。18、一個(gè)數(shù)據(jù)倉庫的基本體系結(jié)構(gòu)中應(yīng)有數(shù)據(jù)源、監(jiān)視器、繼承器、數(shù)據(jù)倉庫、客戶應(yīng)用這幾個(gè)基本部分組成19、企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分組成。20、銷售管理包括線索管理、商機(jī)管理、合同管理、收款管理。21、銷售合同的協(xié)議內(nèi)同包括：購買產(chǎn)品條款、收款條款、服務(wù)條款、違約條款。二、名解1、客關(guān)系管理——被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競(jìng)爭(zhēng)、品牌等要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自化管理系統(tǒng)其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，建立長期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系。2、客——所有本著共同的決策目標(biāo)參及制定并共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人和團(tuán)體，包括使用者、影響者、決策者批準(zhǔn)者、購者和把關(guān)者。3、客細(xì)分——就是指在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場(chǎng)中，根據(jù)客戶的價(jià)值、需求和偏好的歌綜合因素對(duì)戶進(jìn)行分類并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式。4、客生命周期——是指客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向一種狀態(tài)運(yùn)的階段性特征。5、客戶終身值——是指企業(yè)在某客戶保持客戶關(guān)系過程中從該客戶處所獲得的全部利潤現(xiàn)值。6、客忠誠——是指客戶對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并進(jìn)行持續(xù)性的購買行為，它是客戶滿意效果的

直體現(xiàn)。7、數(shù)庫營銷——企業(yè)通過搜集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能性去都買某種品，以及利這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性地制作營銷信息，以達(dá)到說服消費(fèi)者去購買產(chǎn)品目的。8、關(guān)營銷——是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)及消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)互動(dòng)作用的程，其核心是建立和發(fā)展及這些公眾良好的關(guān)系。9、呼中心——是圍繞客戶采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來的客戶關(guān)懷中心，對(duì)外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真視頻、因特、移動(dòng)等多種接入手段，對(duì)內(nèi)通過計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。10、數(shù)據(jù)倉庫——一個(gè)用以更好地支持企業(yè)或者組織決策分析處理的、面向主題的、集成的、不可更新的、隨間不斷變化數(shù)據(jù)集合。11、數(shù)據(jù)挖掘——從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則的過程。12、ERP——將企業(yè)內(nèi)部所有資源整合在一起，對(duì)采購、生產(chǎn)、成本、庫存、分銷、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、人力資源進(jìn)規(guī)劃，從而到最佳資源組合，取得最佳效益。13、企業(yè)績效管理——管理者通過一定的方法和制度確保企業(yè)及子其系統(tǒng)（部門、流程、工作團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)人的績效成果夠及企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，并促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程。三、簡題1、簡述理的形成及發(fā)展（5分20紀(jì)60年到80年代生客戶接觸管理20紀(jì)90年初期產(chǎn)生客服務(wù)理論20紀(jì)90年末期產(chǎn)生客關(guān)系管理理論20紀(jì)90年末期至今產(chǎn)客戶聯(lián)盟理論目前：客戶系型組織理論2、實(shí)施客戶系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢(shì)？分（1）全面提企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力（2）提升客關(guān)系管理水平：客戶研究及客戶挖掘、客戶響應(yīng)及交易記錄、客戶追蹤及客戶評(píng)價(jià)（3）重塑企營銷功能（4）提升銷業(yè)績（5）降低成，提高效率：管理的加強(qiáng)和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低（6）利用整信息提供卓越服務(wù)，提高客戶忠誠度3、CRM作企業(yè)重的系統(tǒng)也需要及企業(yè)的其IT系統(tǒng)密集成這種集成從高到低主要表現(xiàn)為些層？（3分（1）集成各信息資源）用企業(yè)原有信息系統(tǒng)）支持其他IT系的實(shí)現(xiàn)。4、為了便于解的貌，可以從些角度對(duì)CRM進(jìn)分類？（12分）（1）按目標(biāo)戶分類：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)CRM；以200人上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)目標(biāo)客戶的端CRM；人下業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM。（2）按應(yīng)用成度分類CRM專應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用、CRM企集成應(yīng)用（3）按系統(tǒng)能分類：操作型CRM、作型CRM、析CRM。5、分析客戶失的原因？分）（1）質(zhì)量不定）乏創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)淡?。﹩T工跳槽走戶；（5）客戶遭新的誘惑）期行為作梗。

6、要控制企客戶流失，可采取哪些對(duì)策？分）（1）進(jìn)行全質(zhì)量管理；（2）區(qū)分導(dǎo)客戶流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方；（3）關(guān)注不群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；（4）計(jì)算降流失率所需要的費(fèi)用；（5）增進(jìn)及戶的溝通。7、影響客戶意度的主要因素有哪些？（6）（1）心產(chǎn)品和服）務(wù)和系統(tǒng)支持）術(shù)表現(xiàn)）戶互動(dòng)的素）感因素）環(huán)因素。8、簡述數(shù)據(jù)營銷的戰(zhàn)略意義？分（1）幫助企準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群；（2）幫助企降低營銷成本，提高營銷效率；（3）通過個(gè)化的客戶交流，維系客戶忠誠；（4）為營銷新產(chǎn)品開發(fā)和市場(chǎng)預(yù)測(cè)提供信息；（5）選擇合的營銷媒體；（6）及消費(fèi)建立精密關(guān)系，防止客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。9、產(chǎn)生客戶誠的主要因素有哪些？（8分(1)產(chǎn)品和服務(wù)的特性：價(jià)格合理、質(zhì)量可靠、符合客戶個(gè)性化需求；(2)避免購買風(fēng)險(xiǎn)：客戶會(huì)選擇自己熟悉的產(chǎn)品和服務(wù)；(3)降低客戶的相關(guān)購買成本：對(duì)客戶而言，重新選擇也會(huì)增加成本；(4)符合客戶的心理因素：該產(chǎn)品和服務(wù)能夠體現(xiàn)其自身的價(jià)值。10、簡述關(guān)系營銷及傳統(tǒng)的交易營銷在對(duì)待客戶上的不同之處主要有哪些？分（1）交易營關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持客戶；（2交易營銷較少強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)，而關(guān)系營銷則高度重視客戶服務(wù)，并借客戶服務(wù)提高客戶滿意度，培育客忠誠；（3）交易營往往只有少量的承諾，關(guān)系營銷則有充分的客戶承諾；（4）交易營認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量影視生產(chǎn)部門多關(guān)心的，關(guān)系營銷則認(rèn)為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題；（5）交易營不注重及客戶的長期關(guān)系，關(guān)系營銷的核心就在于發(fā)展及客戶的長期、穩(wěn)定關(guān)系。11、簡述一對(duì)一營銷的價(jià)值（6分（1）交叉銷的大大增加（2）降低客游離程度，增加客戶忠誠度（3）交易成降低，服務(wù)周期縮短（4）客戶滿度提高，建立品牌效應(yīng)12、簡述系的實(shí)施目標(biāo)？分）（1）提高銷額）加利潤率）提客戶滿意度）低市場(chǎng)銷售本13、CRM實(shí)成功的關(guān)鍵因素有哪些？分（1）層領(lǐng)導(dǎo)的支）專注于流程）術(shù)靈活運(yùn)用）織良好的團(tuán)隊(duì)）極重視人的素分步實(shí)施）系統(tǒng)整合。14、簡述中據(jù)倉庫的建設(shè)的基本步驟。（1）確定范：了解方向性分析處理需求，確定信息需求，確定數(shù)據(jù)覆蓋范圍。

（2）環(huán)境評(píng)：對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)建設(shè)的硬件環(huán)境和軟件環(huán)境進(jìn)行選型和準(zhǔn)備。（3）分析：入了解數(shù)據(jù)源和分析數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)所包含的主題域相之間的關(guān)系。（4）設(shè)計(jì)：操作性系統(tǒng)接口的設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)倉庫本身的設(shè)計(jì)兩部分內(nèi)容。（5）開發(fā)：據(jù)庫建模、數(shù)據(jù)抽取和加載模塊、數(shù)據(jù)訪問模塊以及實(shí)際應(yīng)用的開發(fā)。15、簡述環(huán)下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn)（1）交易效極大提高。（2）要以滿客戶的個(gè)性化需求為核心業(yè)務(wù)。（3）激烈競(jìng)的市場(chǎng)對(duì)業(yè)務(wù)流程的綜合適應(yīng)能力要求提高。（4）業(yè)務(wù)流有無限擴(kuò)大的趨勢(shì)。（5）知識(shí)管要融入業(yè)務(wù)流程再造才能實(shí)現(xiàn)。四、分題如圖所示試分析戶滿意及客忠誠的關(guān)系：高顧客忠誠的可能

2性

1低

12345顧客滿意程度

高（1低度競(jìng)爭(zhēng)區(qū)：壟斷或缺少替代品、強(qiáng)大的品牌影響力、高昂的改購代價(jià)、有效的常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃、專有技；（2）高度競(jìng)區(qū)：相似性強(qiáng)，差別小、消費(fèi)者改變購買風(fēng)險(xiǎn)小、替代品多、改購代價(jià)低。五、論1、客戶關(guān)系理作為企業(yè)的經(jīng)營之道思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，其核心理念主要體現(xiàn)在哪幾方面？分）（1客戶價(jià)值的理念：客戶關(guān)系管理是選擇和管理客戶的經(jīng)營思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，目的是實(shí)現(xiàn)客戶長期價(jià)值的大化。（2市場(chǎng)經(jīng)營的理念：客戶關(guān)系管理要求企業(yè)的經(jīng)營以客戶為中心，在市場(chǎng)定位、市場(chǎng)細(xì)分和價(jià)值實(shí)現(xiàn)中必堅(jiān)持貫徹這理念。（3）業(yè)務(wù)運(yùn)的理念：客戶關(guān)系管理要求企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)變。

（4技術(shù)應(yīng)用的理念：客戶關(guān)系管理要求以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化及通過先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)來持、改進(jìn)業(yè)流程。2、從法論角度來看客戶關(guān)系管理的解決方案，對(duì)于大多數(shù)行業(yè)和企業(yè)而言，在以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程分思路中主要含內(nèi)容具有哪些共性？分（1）客戶概分析：包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等；（2）客戶忠度分析：指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況。（3）客戶利分析：指不同客戶所消費(fèi)產(chǎn)品的邊際利潤、總利潤、凈利潤等；（4）客戶性分析：指不同的客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；（5）客戶預(yù)分析：包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢(shì)以及爭(zhēng)取客戶的手段等；（6）客戶產(chǎn)分析：包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等。（7）客戶促分析：包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。3、客戶服務(wù)支持部門對(duì)CRM的要求是什么?分（1）提供準(zhǔn)的客戶信息：要提高客戶服務(wù)質(zhì)量就需要準(zhǔn)確的客戶信息；（2）提供一的服務(wù)：企業(yè)的服務(wù)中心以整體形象對(duì)待客戶，使客戶感覺是同一個(gè)人在為他服務(wù)；（3）可以支遠(yuǎn)程服務(wù)：可在遠(yuǎn)程通過Internet、音支持等技術(shù)手段為用戶提供服務(wù)；（4）實(shí)現(xiàn)問跟蹤。4、協(xié)同級(jí)CRM功能有哪些？（8分）首先，現(xiàn)代信技術(shù)的發(fā)展，特別是Internet的現(xiàn)，給企業(yè)和客戶的交流來許多新選擇，些選擇降低營銷、售和服務(wù)的成本帶來了新的機(jī)遇。第二協(xié)同級(jí)還用合理的信息基礎(chǔ)構(gòu)架除了各類信息之間的屏障立起統(tǒng)一的CRM信資源庫。第三，協(xié)同CRM還具有強(qiáng)大工作流引擎，從而確保跨部門的工作能夠動(dòng)、動(dòng)、無縫地鏈接。第四，面對(duì)如煙海的客戶及企業(yè)營銷、銷售和服務(wù)信息，如果沒有一個(gè)具有高度商業(yè)智能的數(shù)據(jù)分析和處理統(tǒng)是很難想的。5、簡述數(shù)據(jù)營銷的主要特征有哪些？（10分）（1）數(shù)據(jù)庫銷師信息的有效應(yīng)用；（2）成本最化，效果最大化；（3）顧客終價(jià)值的持續(xù)性提高；（4費(fèi)群”觀念，一個(gè)特定的消費(fèi)者對(duì)同一品牌或同一公司產(chǎn)品具有相同興趣；（5雙向個(gè)性化交流，買賣雙方實(shí)現(xiàn)各自利益，任何顧客的投訴或滿意都可以通過這種雙向信息交流進(jìn)入公顧客數(shù)據(jù)庫公司根據(jù)信息反饋改進(jìn)產(chǎn)品或機(jī)械發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的最優(yōu)化。14、試述呼叫中心的發(fā)展歷程。第一代呼叫心：人工熱線電話系統(tǒng)、例如查特：件設(shè)備為普通電話機(jī)或交換機(jī)，一般僅用于處理用戶投訴、咨詢；適用于小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用要求較低的業(yè)。第二代呼叫心：交互式自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)特點(diǎn)：廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，利用局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；利用IVR降低強(qiáng)度和出錯(cuò)率；利用ACD均了話務(wù)量，降低了呼叫損耗，提高了客戶滿意度。同時(shí)，它必須使用專有硬件平臺(tái)和應(yīng)用軟件具有后期投大，靈活性差，升級(jí)不便，造價(jià)高，風(fēng)險(xiǎn)大等缺點(diǎn)。第三代呼叫心：兼有自動(dòng)語音和人工服務(wù)的客戶系統(tǒng)特點(diǎn)：采用用的標(biāo)準(zhǔn)硬件平臺(tái)，造價(jià)較低，系統(tǒng)升級(jí)靈活，可擴(kuò)展性強(qiáng)，同時(shí)可利用遠(yuǎn)程代理技術(shù)實(shí)現(xiàn)虛

擬叫中心的功。第四代呼叫心：客戶互動(dòng)中心特點(diǎn)）入呼出方式多樣化）多種溝通方式格式之間的互換語自動(dòng)識(shí)別技術(shù)基于WEB的叫中心。15、試述有些優(yōu)缺點(diǎn)。（1）實(shí)現(xiàn)規(guī)效益（2）對(duì)用戶說，可預(yù)見費(fèi)用、節(jié)約費(fèi)用，可以做到花小錢辦大事。（3）方便于戶應(yīng)用軟件的升級(jí)。（4）減少客內(nèi)IT專人才缺乏帶來的影響。（5幫用快速實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用服ASP商有整合各方面資源的能力可在短期內(nèi)為用戶提供所的決方。（6）專業(yè)性服務(wù)。（7）強(qiáng)大的展性。（8）ASP最大缺點(diǎn)在于網(wǎng)絡(luò)的安性和可靠性。（9）由于ASP供的是一對(duì)多的務(wù)，所以用戶的一些特殊需求很難得滿足。（10）在實(shí)現(xiàn)ERP等端應(yīng)時(shí)，用戶需要提供核心的經(jīng)營料，要ASP商有很高的信用度。（11）缺乏可以共同遵循行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，ASP還處在發(fā)展初期，大家對(duì)的解同，如品和服標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)準(zhǔn)等，不利行業(yè)的健康發(fā)展。一、名詞釋1.企核心競(jìng)爭(zhēng)力：企業(yè)獲取、配置資源，形成并能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。包括兩個(gè)方面：1)企業(yè)獲得各種資源或技術(shù)并將其集成、轉(zhuǎn)化為企業(yè)技能或產(chǎn)品的能力2)企組織、調(diào)動(dòng)個(gè)生產(chǎn)要，進(jìn)行生產(chǎn)使企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)處于協(xié)調(diào)統(tǒng)一高效運(yùn)轉(zhuǎn)的能力。2.數(shù)據(jù)挖掘：是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)這些知識(shí)是含的、事先未知的、潛在有用的信息。3．客戶關(guān)系理CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)經(jīng)營理念和管理思想的結(jié)合體，他以信息技術(shù)為手段，通過以客戶為中的業(yè)務(wù)流程重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案提高客戶的忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效的提高。4.數(shù)據(jù)庫營銷：企業(yè)通過搜集和積累現(xiàn)有的和潛在消費(fèi)者的大量信息，從而建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫。二選擇題1.c2.c3.d4.b5.c1.CRM用系統(tǒng)具以下哪些特點(diǎn)A合B集性C一化D高術(shù)性：2.下那個(gè)選項(xiàng)不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：Ａ擁有完善的基本服務(wù)Ｂ良好的品形象Ｃ良好的企盈利率Ｄ完善的數(shù)庫系統(tǒng)3.對(duì)企業(yè)來說,達(dá)及競(jìng)?cè)俚谋ＷC。A客忠誠，客戶滿意B客價(jià)值，客戶忠誠C客滿意，客戶價(jià)值

是基本任務(wù),否產(chǎn)品賣不出去而得,是參

D客滿意，客戶忠誠4.下列哪個(gè)選項(xiàng)不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道：Ａ現(xiàn)有客戶Ｂ潛在客戶Ｃ已失去客Ｄ競(jìng)者戶5.對(duì)戶持久性、牢固性和穩(wěn)定性的分析主要是運(yùn)用時(shí)間序列模型中的A孤點(diǎn)分析B分分析C趨分析D關(guān)分析三填空題1.客戶價(jià)值客關(guān)系價(jià)值)2.分型、操作型、功能型）3.(學(xué)習(xí)型)4.客關(guān)管理傳統(tǒng)營銷理論)5.界層、功能層、分析層）

方。1.

和共同構(gòu)成客戶關(guān)系管理的兩大值支柱。2.客關(guān)系管理按功能劃分為、、。3.“對(duì)一營銷”的核心思想是，及每一個(gè)客戶建立的戶。

關(guān)，其那對(duì)業(yè)有價(jià)值4.客識(shí)別及客戶選擇的區(qū)別的根源來自于及之間的區(qū)別。5.CRM

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個(gè)層次、、四簡答題（題10分共40分）1、.什么叫客戶忠誠度？如理解其內(nèi)涵？2、CRM按能劃分為哪幾中型，各有何特點(diǎn)？3、什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？4、什么叫顧滿意度？比較一下Kano和兩客戶滿意度指數(shù)模型的異。1、什么叫客戶忠誠度？如何理解其內(nèi)涵？顧客忠誠是指顧客長期鎖定及的公司用你的產(chǎn)品且下一次購買類似品還選你的公。內(nèi)涵：1.態(tài)度向：態(tài)度取向代表了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)積極取向的程度，也反映了顧客將產(chǎn)品推薦給其他顧客意愿。2.為重復(fù)：指消費(fèi)者在實(shí)際購買行為上能夠持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，一顧客購買產(chǎn)的比例、購的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。2、CRM按功能劃分哪幾中類型各有何特點(diǎn)？答：可分為作型、分析型、協(xié)作型。操作型：目是提供自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程，為各個(gè)部門的業(yè)務(wù)人員的日常工作提供客戶資源共享，減少信息流動(dòng)后點(diǎn)，為客提供高自量的服務(wù)。分析型：是操作型系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)中提取有價(jià)值的各信。

協(xié)作型及象是兩種不同類型的人共同完成的企業(yè)客戶服務(wù)人員和客共參也是協(xié)作型本的特點(diǎn)。3、什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？客戶價(jià)值主包括兩個(gè)方面：一、企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值（顧客價(jià)值）;二、客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值（關(guān)系價(jià)值）,顧客價(jià)值：從顧的角度來感知企業(yè)所提產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)。關(guān)系值：指企業(yè)發(fā)展、培和維護(hù)及特客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價(jià)值。4.什么叫顧客意度？比較一下Kano和Acsi兩種戶意度指數(shù)模型的同。顧客滿意度指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果及他的期望值相比較后的感覺水平客意度是知結(jié)果及期差異的函數(shù)，即c=b/a相同點(diǎn)：都是顧客滿意度指數(shù)模型。它們用及發(fā)現(xiàn)、確定影響Acsi的因。不同點(diǎn)：Kano產(chǎn)品和服質(zhì)量分類：當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。Acsi模型5個(gè)素析：顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客價(jià)值、顧客忠誠。五、合自己的體會(huì)，說明在CRM環(huán)下，如何解決客戶滿意陷阱？企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客受到物美價(jià)的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹立良好的社會(huì)形象及顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全個(gè)性化的服，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費(fèi)的各種成本，提顧客的讓渡價(jià)值。一填空題（空1分共15分）1、以美國勞特朋（Lauterbom）為代表的營銷專家提出著名的“4C”理論，“4C分別指、、、。2、CRM按功能分類，一般劃分為、、。3、客戶價(jià)包括兩方面的值，一方面是，另一方面是。4、顧客讓渡值是指

及

之。5、CRM系結(jié)構(gòu)分三個(gè)層次、、持層。6、客戶服務(wù)心是基于CTI技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)功主要集中在兩大方面。二選擇題每題分，10分）1、在益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，爭(zhēng)勝的另一張牌

和成企競(jìng)A產(chǎn)B服務(wù)C競(jìng)爭(zhēng)D、價(jià)2、著名經(jīng)濟(jì)的：8原是指。A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企有的客和的客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的客戶服務(wù)D、企的的潤自于的顧客

3、在客戶滿度公式：C=b/a中，b代表含義是。A、客戶滿意B、客戶產(chǎn)品或服務(wù)所感知實(shí)體驗(yàn)C、客戶忠誠D、客戶產(chǎn)品或服務(wù)的期望值4、是客戶對(duì)一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好，形成了偏，進(jìn)而復(fù)購買一種趨向。A、客戶滿意、客戶價(jià)值C客戶忠度D、客戶利潤率5、客戶忠誠是建立在

基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)產(chǎn)品、無挑剔的本服務(wù)，增客戶關(guān)懷是不可少的。A、客戶的盈率B、客戶的忠誠度C、客戶的滿意度D、客戶價(jià)值6、關(guān)系營銷為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包。A、產(chǎn)品的包、在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)C、附產(chǎn)品的告價(jià)值D、產(chǎn)品的使用價(jià)值7、下面那個(gè)項(xiàng)

不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：A、擁有完善基本服務(wù)B、良好的品牌象C、良好的企盈利率D完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)8、對(duì)企業(yè)來說，達(dá)到參競(jìng)爭(zhēng)取勝的證。

是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出，獲得

是A、客戶忠誠客戶滿意B、客戶價(jià)值，客戶忠誠C、客戶滿意客戶價(jià)值D、客滿意，客戶忠誠9、不作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競(jìng)者客戶10.一完的客戶關(guān)系理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征：。A、開發(fā)性B、綜合性C、集性、智性三、判斷：每空分，10分1、只有大企才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（）2、實(shí)施客戶系管理就是要購買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（）3、消者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)嚴(yán)格區(qū)分。）4、忠誠的客來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（）5、向顧客傳超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的意”就一定能為企帶來利潤。）6、維持老顧的成本大大高于吸引新顧客的成本。（）7、“據(jù)庫營銷”這個(gè)概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營銷”和“關(guān)系營銷”這兩個(gè)觀念發(fā)展而的。（）8、數(shù)據(jù)挖掘（DataMining）從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的隨機(jī)的際應(yīng)用據(jù)中提人們感趣的知識(shí)，些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（）9、一個(gè)成功客戶交互中心應(yīng)該是一個(gè)多渠道的客戶信息交互樞紐。（）10、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)的一般競(jìng)爭(zhēng)力如產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、營銷競(jìng)爭(zhēng)力、研發(fā)競(jìng)爭(zhēng)力等的統(tǒng)領(lǐng)。（）四、名詞釋（題分，16分1、客戶關(guān)系管理：

2、企業(yè)流程組：3、企業(yè)核心爭(zhēng)力：4、關(guān)系營銷五、問題（題8分共32分1、什么叫客忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？2、什么是客細(xì)分？在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，客戶細(xì)分的目的是什么？3、什么叫客價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？4、在CRM環(huán)境下，什么是客戶意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？六、論述（選）：共17分）1、聯(lián)系上機(jī)驗(yàn)，談?wù)勀銓?duì)軟模塊設(shè)計(jì)的認(rèn)識(shí)。2、談?wù)剬?shí)施戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。參考答(一:一.填空1.消費(fèi)者Consumer)、本Cost)、便利(和溝通Communication)。2.操作型分型協(xié)型3.客價(jià)值或企給客戶創(chuàng)造提供的價(jià)值("企客戶價(jià)值)),關(guān)價(jià)或客為企業(yè)帶來的價(jià)值("客戶企"價(jià)值)4.顧客總價(jià)值顧總成本5.界面層功層6.話務(wù)功能媒處理二:1.B2.D3.B4.C5.B6.B7.C8.C9.C10.A三:1.錯(cuò)2.錯(cuò)3.錯(cuò)4.錯(cuò)5.錯(cuò)6.錯(cuò)7.對(duì)8.對(duì)9.對(duì)10.錯(cuò)四詞解釋1.客戶關(guān)系理:是現(xiàn)代信息技術(shù)經(jīng)營念,管理思想的結(jié)合體,它信息技術(shù)為手段,通過對(duì)以"客為心的業(yè)流程的重組合和設(shè)計(jì),形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案,以提高戶忠度,最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操效益的提高利潤的增長是種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管軟件和.2.企業(yè)流程組:是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì),從而獲得在成本,質(zhì)量服和度等方面業(yè)的顯著改善3.企業(yè)核心爭(zhēng)力:是指支撐企業(yè)可持性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品,發(fā)特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營銷手段的力,是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力,是業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制如技術(shù),管理系統(tǒng)的有機(jī)融合.4.關(guān)營銷又稱問式營銷,指企在贏利的基礎(chǔ)上,建維持促進(jìn)及顧客和其他伙伴之的關(guān)系,以現(xiàn)參及各方目標(biāo)從形成一種兼顧各方利益的長期關(guān).五答1.(1)客戶忠度:指顧客長期鎖定于你的公司使你的產(chǎn)品,并且在下一次購買類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你公司.顧滿意度是指?jìng)€(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果及他期望值比較后的感覺水.(2)兩的關(guān)系:a.企要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當(dāng)滿意,因顧客的滿意度是顧客的

忠度的基礎(chǔ).b.顧的滿意度及客的忠誠度的相關(guān)性往往是非線的顧客的滿意了不一定能形成客的