客服部績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)

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總則第1條

目的．客觀公正評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績(jī)、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績(jī)效和自身能力，提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。．為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。第2條

適用對(duì)象本制度適用于公司所有客服人員考核期內(nèi)未到崗累計(jì)超過(guò)1包括請(qǐng)假及其他原因缺崗）的員工不參與當(dāng)期考核。第章

績(jī)效考核內(nèi)第1條

工作業(yè)績(jī)工作業(yè)績(jī)主要從月銷售額和對(duì)上級(jí)主管安排的任務(wù)的完成情況來(lái)體現(xiàn)。----------------------------精品文檔值得下載值得擁有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文檔值得下載值得擁有----------------------------------------------第2條

工作能力根據(jù)本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來(lái)評(píng)價(jià)其工作技能和水平業(yè)知識(shí)掌握程度、學(xué)習(xí)新知識(shí)的能力、語(yǔ)言和銷售技巧等。第3條

工作態(tài)度主要對(duì)員工平時(shí)的工作表現(xiàn)予以評(píng)價(jià)，包括客戶糾紛、積極性、主動(dòng)性、責(zé)任感、信息反饋的及時(shí)性等。1、工作業(yè)績(jī)（40分）實(shí)付金額退款金額客戶糾紛投訴實(shí)付金額退款金額糾紛、投訴糾紛

元/個(gè)，投訴

10101010元/)月銷售額付款金額轉(zhuǎn)化率

2、工作能力（36）10同時(shí)接待客數(shù)10平均響應(yīng)時(shí)間平均客單價(jià)

8分8分3、工作態(tài)度（18分）積極性、主動(dòng)性、效率性、責(zé)任感客戶滿意度評(píng)價(jià)信息反饋

8分5分5分----------------------------精品文檔值得下載值得擁有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文檔值得下載值得擁有----------------------------------------------4、綜合表現(xiàn)（6分）遲到、早退、曠工6第章

績(jī)效考核實(shí)第1條

考核周期根據(jù)崗位需要，對(duì)員工實(shí)施月度考核，實(shí)施時(shí)間是下一個(gè)月的1日。第2條

考核實(shí)施．考核者依據(jù)制定的考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)被考核者的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行考核，并根據(jù)考核分值確定其考核等級(jí)。．考核者應(yīng)熟悉績(jī)效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時(shí)與被考核者溝通，客觀公正地完成考核工作?？头€(gè)人績(jī)效計(jì)算方法銷售額1000~50005001~1000010001~30000元30001~50000元50001~100000100000元以上

績(jī)效提成0.000‰0.000‰0.000‰0.000‰0.000‰0.000‰----------------------------精品文檔值得下載值得擁有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文檔值得下載值得擁有----------------------------------------------客服人員連續(xù)3個(gè)月考核排名第一的，將給予一次性的獎(jiǎng)勵(lì)第章

考核結(jié)果應(yīng)根據(jù)員工的考核結(jié)果，將其劃分4個(gè)等級(jí)，基本工資以客服崗位級(jí)別劃分，分為見(jiàn)習(xí)客服、銅牌客服、銀牌客服、金牌客服四個(gè)級(jí)別。主要應(yīng)用于職位晉升、培訓(xùn)需求、績(jī)效提成發(fā)放、崗位工資調(diào)整，具體應(yīng)用如下表所示：考核結(jié)果應(yīng)用表評(píng)估等級(jí)卓越優(yōu)秀一般不及格

考核得分901007089606960下

所需培訓(xùn)強(qiáng)度無(wú)一般較強(qiáng)很強(qiáng)

職位晉升推薦儲(chǔ)備…………

崗位級(jí)別金牌客服銀牌客服銅牌客服見(jiàn)習(xí)客服

績(jī)效調(diào)整第1條

見(jiàn)習(xí)客服要求：．了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ)．能夠有效的利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（樂(lè)語(yǔ)等）和顧客進(jìn)行有效的溝通．了解公司產(chǎn)品基本常識(shí)．能夠有效的約訪客戶．在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳．很好的配合好公司的各項(xiàng)工作的展開(kāi)、反饋顧客的需求----------------------------精品文檔值得下載值得擁有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文檔值得下載值得擁有----------------------------------------------7服從公司的管理，切實(shí)維護(hù)公司利益第2條

銅牌客服要求：．熟悉電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ)．能夠很好的利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（樂(lè)語(yǔ)等）和顧客進(jìn)行有效的溝通3熟悉公司產(chǎn)品相關(guān)常識(shí)．能夠有效的約訪顧客，引導(dǎo)顧客消費(fèi)．在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳．很好的配合好公司的各項(xiàng)工作的展開(kāi)、反饋顧客的需求7服從公司的管理，切實(shí)維護(hù)公司利益8必須在初級(jí)客服上做滿3個(gè)月以上第3條

銀牌客服要求：．熟悉電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ)．能夠有效的利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（樂(lè)語(yǔ)等）和顧客進(jìn)行及時(shí)有效的溝通．熟悉公司產(chǎn)品全部常識(shí)．能夠有效的約訪客戶，引導(dǎo)顧客消費(fèi)．在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳．很好的配合好公司的各項(xiàng)工作的展開(kāi)、反饋顧客的需求．服從公司的管理，切實(shí)維護(hù)公司利益．必須在初級(jí)客服上做滿6個(gè)月以上．協(xié)助主管完成部門的管理工作．具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力----------------------------精品文檔值得下載值得擁有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文檔值得下載值得擁有----------------------------------------------．對(duì)每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作．協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理有關(guān)問(wèn)題第4條

金牌客服要求：．熟悉電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ)．能夠很好的利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（樂(lè)語(yǔ)等）和顧客進(jìn)行溝通3熟悉全部業(yè)務(wù)知識(shí)和產(chǎn)品價(jià)格．能夠有效的約訪客戶，引導(dǎo)顧客消費(fèi)．在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳．配合好公司的各項(xiàng)工作的展開(kāi)、反饋顧客的需求．協(xié)助主管完成部門的管理工作．具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力．對(duì)每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作．協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理有關(guān)問(wèn)題．能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)出色完成主管安排下的任務(wù)第章

崗位工資計(jì)方法崗位工資計(jì)算主管

基本工資+崗位工資+個(gè)人績(jī)效+獎(jiǎng)罰津貼+班當(dāng)月工資員工

基本工資+崗位工資+個(gè)人績(jī)效+獎(jiǎng)罰津貼+班．基本工資：按最新勞動(dòng)法規(guī)定，義烏基本工資元。．崗位工資：指以崗位勞動(dòng)責(zé)任、勞動(dòng)強(qiáng)度、勞動(dòng)條件等評(píng)價(jià)要素，確定崗位系----------------------------精品文檔值得下載值得擁有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文檔值得下載值得擁有----------------------------------------------數(shù)為支付工資報(bào)酬的根據(jù)資多少以崗位為轉(zhuǎn)移位成為發(fā)放工資的唯一或主要標(biāo)準(zhǔn)的一種工資支付制度，具體按公司規(guī)定。3．個(gè)人績(jī)效=際付款金額（實(shí)際退款金額客戶糾紛+客戶投訴+客戶維權(quán)中差評(píng)）實(shí)際付款金額：以客戶當(dāng)天付款金額為準(zhǔn)實(shí)際退款金額：以退款專員實(shí)際確認(rèn)的金額為準(zhǔn)客戶糾紛：客戶溝通中，與客戶發(fā)生言語(yǔ)上的沖突，如語(yǔ)言過(guò)激、辱罵等，元/?？蛻敉对V：樂(lè)語(yǔ)平臺(tái)或電話投訴客服服務(wù)回復(fù)信息慢、詞不達(dá)意、出錯(cuò)、辱罵等，元/。4．獎(jiǎng)罰：為嚴(yán)明紀(jì)律，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后，充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性；對(duì)員工的獎(jiǎng)罰實(shí)行精神鼓勵(lì)和思想教育為主，經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)罰為輔的原則。（1獎(jiǎng)勵(lì)種類積極提出合理化建議并為公司所采納，予以建議獎(jiǎng)。品行端正、工作勤奮、服務(wù)熱情，樹(shù)立良好形象、對(duì)本職崗位表現(xiàn)突出、業(yè)績(jī)優(yōu)異者。帶領(lǐng)員工完成各項(xiàng)工作、適時(shí)完成重大或特殊任務(wù)，對(duì)公司突出貢獻(xiàn)者。有效地防止公司或顧客財(cái)產(chǎn)失竊或拾金不昧者。節(jié)約成本、維護(hù)公司利益，避免重大損失者。上述條款未涉及到的但有積極意義的情形，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，公司將視情況給予靈活獎(jiǎng)勵(lì)。----------------------------精品文檔值得下載值得擁有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文檔值得下載值得擁有----------------------------------------------（2處罰種類考勤類：遲到、早退、曠工、請(qǐng)假（詳則見(jiàn)考勤制度紀(jì)律類：違反公司和客服部各種行為規(guī)范（詳見(jiàn)行為規(guī)范細(xì)則5．津貼是指補(bǔ)償職工在特殊條件下的勞動(dòng)消耗及生活費(fèi)額外支出的工資補(bǔ)充形式。常見(jiàn)的包括礦山井下津貼、高溫津貼、野外礦工津貼、林區(qū)津貼、山區(qū)津貼、駐島津貼、艱苦氣象臺(tái)站津貼、保健津貼、醫(yī)療衛(wèi)生津貼等，此外，生活費(fèi)補(bǔ)貼、價(jià)格補(bǔ)貼也屬于津貼。6．加班所謂加班，根據(jù)《勞動(dòng)法》有關(guān)規(guī)定，一般指用人單位由于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要，安排勞動(dòng)者在法定工作時(shí)間以外原本應(yīng)該休息的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行的工作了保護(hù)員工的休息權(quán)，國(guó)家對(duì)加班加點(diǎn)進(jìn)行了嚴(yán)格的限制，每日不得超1時(shí)；特殊原因情況下每日不得超過(guò)3小時(shí)；且每月不得超過(guò)小。加班是建立在用人單位與勞動(dòng)者協(xié)商的基礎(chǔ)上，用人單位不得強(qiáng)迫員工加班，員工也無(wú)權(quán)單方面決定加班。（1安排勞動(dòng)者延長(zhǎng)工作時(shí)間的付不低于當(dāng)月工資的百分之一百五十的工資報(bào)酬（例：當(dāng)月工資/30天=67一天67/10時(shí)制=6.7一小時(shí)，6.7*20時(shí)加班時(shí)間，再剩以1.5=201加班費(fèi)休息日安排勞動(dòng)者工作又不能安排補(bǔ)休的付不低于當(dāng)月工資的百分之二百的工資報(bào)酬。法定休假日安排勞動(dòng)者工作的于當(dāng)月工資的百分之