第3部分：《GBT 19580-2012 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》條文理解與實(shí)施培訓(xùn)指導(dǎo)材料（2023-雷澤佳編寫(xiě)）

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)理解與實(shí)施培訓(xùn)——第3部分：《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》條文理解與實(shí)施培訓(xùn)指導(dǎo)材料2023-01A版某公司戰(zhàn)略地圖?.1(a)制定和部署實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃【評(píng)審重點(diǎn)提示】應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下內(nèi)容:針對(duì)如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃，組織是否制訂了結(jié)構(gòu)化或系統(tǒng)的過(guò)程，注意這里需要關(guān)注的是，在有了目標(biāo)的前提下用什么方法設(shè)計(jì)出實(shí)施計(jì)劃。卓越的組織會(huì)制訂適合自身需要的策劃過(guò)程，成為組織常規(guī)工作的一部分，便得戰(zhàn)略的制定和部署工作得以保障。一般常見(jiàn)的方法如平衡記分卡、工作分解表、滾動(dòng)計(jì)劃、網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃等。實(shí)際上，如何準(zhǔn)確設(shè)計(jì)出組織遠(yuǎn)期目標(biāo)或近期的階段目標(biāo)，這是戰(zhàn)略策劃過(guò)程最難的部分。此外，組織是否有科學(xué)的依據(jù)來(lái)評(píng)價(jià)各種備選計(jì)劃也值得關(guān)注。組織主要通過(guò)什么樣的方式部署實(shí)施計(jì)劃。也就是說(shuō)，組織如何將業(yè)已確定的實(shí)施計(jì)劃層層展開(kāi)到不同的職能部門(mén)和組織的各個(gè)方面，直至每一位員工。同時(shí)，這些是否傳遞到了適宜的供應(yīng)商和合作伙伴。關(guān)鍵是要說(shuō)明各層次計(jì)劃的相互聯(lián)系性，這樣所有的員工都明白其工作是如何對(duì)公司的愿景和戰(zhàn)略起支持作用的，從而形成合力，共同朝著明確的目標(biāo)努力。實(shí)施計(jì)劃的過(guò)程中，是否對(duì)組織的日常活動(dòng)和改進(jìn)活動(dòng)有著管理作用。許多組織能夠制訂較為完善的行動(dòng)計(jì)劃，但是只有很少的組織能夠把這些計(jì)劃轉(zhuǎn)換成年度、季度、月度的行動(dòng)。幾乎沒(méi)有任何一個(gè)組織不進(jìn)行過(guò)程改進(jìn)活動(dòng)，但這些相關(guān)活動(dòng)是否有層次性，是否與戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)需要聯(lián)系起來(lái)，都是在這里要審查的實(shí)施計(jì)劃調(diào)整的方法或手段，組織是否制定了戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施計(jì)劃調(diào)整的方法或手段，有沒(méi)有相應(yīng)的制度和流程保障。這些方法和手段的系統(tǒng)性、科學(xué)性如何。近期是否有做調(diào)整，這些調(diào)整是否基于對(duì)外部環(huán)境的變化和對(duì)內(nèi)部能力的定期分析和評(píng)估所決定的。.2說(shuō)明組織的主要長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃，這些計(jì)劃所反映出的在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及經(jīng)營(yíng)管理方面的關(guān)鍵變化?！纠斫馀c實(shí)施要點(diǎn)】.2(b)明確組織的主要長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃并反映關(guān)鍵變化主要長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃制定：“組織的主要長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃”是指對(duì)應(yīng)與長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略挑戰(zhàn)而制定的具體行動(dòng)方案，包括詳細(xì)的資源安排、時(shí)間要求、監(jiān)測(cè)系統(tǒng)和反饋系統(tǒng)等。將組織長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃說(shuō)清楚并充分溝通對(duì)于校準(zhǔn)全體員工的行動(dòng)是非常重要的，這樣可以將組織不同層次、不同部門(mén)的努力都集中到期望的方向上來(lái)。組織的主要長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃可包括產(chǎn)品、市場(chǎng)、營(yíng)銷、資金、人才、知識(shí)、信息、技術(shù)、創(chuàng)新、生產(chǎn)、服務(wù)等方面及綠色生態(tài)、數(shù)智轉(zhuǎn)型和重要供應(yīng)鏈管理以及組織結(jié)構(gòu)調(diào)整等等實(shí)施計(jì)劃，長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃可結(jié)合組織總體戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略或決策層、管理層、執(zhí)行層分層次形成，實(shí)施計(jì)劃需綜合平衡協(xié)調(diào)各方面因素，進(jìn)行系統(tǒng)策劃，以保證主要長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃的先進(jìn)性、專業(yè)性、協(xié)調(diào)性、動(dòng)態(tài)性、可操作性，協(xié)調(diào)一致地支持戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和組織文化建設(shè)；短期計(jì)劃要支持長(zhǎng)期目標(biāo)，短期計(jì)劃要轉(zhuǎn)換成年度、季度、月度行動(dòng)計(jì)劃。反映長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃反應(yīng)關(guān)鍵變化：“在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及經(jīng)營(yíng)管理方面的關(guān)鍵變化”是預(yù)期性的，包括產(chǎn)品和服務(wù)的快速迭代升級(jí)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整、新技術(shù)新材料應(yīng)用、顧客體驗(yàn)、服務(wù)需求、顧客和市場(chǎng)、商業(yè)模式、競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系、產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈、價(jià)值鏈，以及組織結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)方式、創(chuàng)新開(kāi)發(fā)、數(shù)智轉(zhuǎn)型、綠色發(fā)展、文化和生態(tài)體系建設(shè)等等方面的相應(yīng)變化。組織的長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃反映產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及經(jīng)營(yíng)管理方面可能發(fā)生的關(guān)鍵變化，掌握信息、分析變化對(duì)組織長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略目標(biāo)產(chǎn)生影響進(jìn)行預(yù)測(cè)，根據(jù)影響程度、發(fā)生可能，實(shí)施計(jì)劃有應(yīng)對(duì)的安排；戰(zhàn)略實(shí)施應(yīng)進(jìn)行內(nèi)部上下、內(nèi)外溝通，協(xié)調(diào)地跟蹤變化，反應(yīng)敏感、整合敏捷、行動(dòng)統(tǒng)一，關(guān)鍵變化得到系統(tǒng)應(yīng)對(duì)。業(yè)務(wù)規(guī)劃的長(zhǎng)、短期計(jì)劃表業(yè)務(wù)規(guī)劃主要舉措短期計(jì)劃及目標(biāo)(2021年)長(zhǎng)期計(jì)劃及目標(biāo)(2022年)核心業(yè)務(wù)固房建業(yè)務(wù)市場(chǎng)地位，實(shí)施中高端、精品工程、區(qū)域拓展和“走出去”策略，通過(guò)增強(qiáng)設(shè)計(jì)實(shí)力、加強(qiáng)工程總承包能力建設(shè)，提高品牌影響力積極承接代表工程，中高端市場(chǎng)比重達(dá)到65%加強(qiáng)區(qū)域公司建設(shè)，明確發(fā)展目標(biāo)，力爭(zhēng)在較短時(shí)間內(nèi)完成區(qū)域布局魯班獎(jiǎng)工程1項(xiàng)積極實(shí)施陽(yáng)光采購(gòu)工程拓展大型設(shè)計(jì)院或金融機(jī)構(gòu)合作關(guān)系，新增戰(zhàn)略合作伙伴2家BT、BOT、EPC各1項(xiàng)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化，中高端市場(chǎng)比重達(dá)到70%建立定位清晰、運(yùn)轉(zhuǎn)良好的八大區(qū)域公司，使區(qū)域布局合理每年獲魯班獎(jiǎng)工程1項(xiàng)成為鋼鐵、水泥行業(yè)大客戶鞏固和擴(kuò)大戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，累計(jì)戰(zhàn)略合作伙伴20家累計(jì)承攬BT和BOT、EPC項(xiàng)目20項(xiàng)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)發(fā)揮品牌帶動(dòng)效模，躍升配套能力，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)緊抓新型城鎮(zhèn)化機(jī)遇，積極拓展公路、市政等戰(zhàn)略業(yè)務(wù)立足河北重點(diǎn)高速公路工程，大力拓展外埠公路、市政業(yè)務(wù)市場(chǎng)，規(guī)模、效益大幅度增長(zhǎng)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)合同簽訂額占比達(dá)到30%戰(zhàn)略業(yè)務(wù)合同額占比增長(zhǎng)到35%調(diào)整優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)的承攬比例，形成較合理的業(yè)務(wù)布局育新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)緊抓京津冀一體化發(fā)展機(jī)遇，深化合作關(guān)系快速擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模抓住加大民航機(jī)場(chǎng)投資機(jī)遇，充分利用特級(jí)資質(zhì)、品牌優(yōu)勢(shì)，積極擴(kuò)大市場(chǎng)份額新興業(yè)務(wù)合同簽訂額占比10%加強(qiáng)與行業(yè)或區(qū)域大企業(yè)合作，加強(qiáng)新興業(yè)務(wù)的市場(chǎng)承接能力?.2(b)明確組織的主要長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃并反映關(guān)鍵變化【評(píng)審重點(diǎn)提示】應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下幾方面內(nèi)容:組織是否制訂了長(zhǎng)、短期的實(shí)施計(jì)劃，它們與組織的關(guān)鍵成功因素、戰(zhàn)略目標(biāo)、測(cè)量指標(biāo)是否有很好的對(duì)應(yīng)性，計(jì)劃的層次是否清晰?這些實(shí)施計(jì)劃的依據(jù)是什么?是否與組織當(dāng)前現(xiàn)實(shí)相適應(yīng)?根據(jù)組織所處的行業(yè)地位、外部的環(huán)境、市場(chǎng)情況和自身資源判斷計(jì)劃的可行性和目標(biāo)的達(dá)成性。這些實(shí)施計(jì)劃中是否包括了一些由于在政府的政策、產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及經(jīng)營(yíng)管理方面的變化而主動(dòng)采取應(yīng)變的措施。.3如何獲取和配置資源以確保實(shí)施計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)；說(shuō)明組織為了實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的重要資源計(jì)劃?！纠斫馀c實(shí)施要點(diǎn)】.3(c)影響目標(biāo)和計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的資源計(jì)劃（獲取和配置重要資源計(jì)劃）[戰(zhàn)略資源配置]概述配置資源是戰(zhàn)略部署的重要內(nèi)容。組織在戰(zhàn)略部署的過(guò)程中，對(duì)所屬資源進(jìn)行分配應(yīng)該根據(jù)實(shí)施計(jì)劃各項(xiàng)目的優(yōu)先次序和重要程度不同而定。組織戰(zhàn)略的不同，資源配置的重點(diǎn)也不同，組織應(yīng)最大限度地利用有限的資源。一般來(lái)講，資源配置包括基礎(chǔ)設(shè)施資源配置、人力資源配置、財(cái)務(wù)資源配置，以及信息化資源配置等。其中，人力資源計(jì)劃是最為重要的一項(xiàng)資源計(jì)劃，是指為完成長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略目標(biāo)和落實(shí)長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃而做的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，可包括以下要素:促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì);促進(jìn)員工與管理層溝通，促進(jìn)知識(shí)共享和組織學(xué)習(xí);改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制;改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。識(shí)別資源需要:應(yīng)識(shí)別實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標(biāo)需要的重要資源，為戰(zhàn)略實(shí)施提供保障。根據(jù)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃影響程度，針對(duì)資源現(xiàn)狀，區(qū)別優(yōu)先次序，按資源配置優(yōu)先方向和資源配置的原則，制定重要資源計(jì)劃。重要資源計(jì)劃，可包括人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)，技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系，以及質(zhì)量、品牌、創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型等有關(guān)資源需求方面的長(zhǎng)、短期計(jì)劃。資源計(jì)劃制定:明確組織為了實(shí)現(xiàn)短期和長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃的重要資源（包括人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源方面）配置計(jì)劃。資源計(jì)劃中明確資源獲得所需的途徑、方法，落實(shí)責(zé)任部門(mén)和具體措施。對(duì)資源計(jì)劃方案可行性進(jìn)行評(píng)價(jià)、篩選，進(jìn)行內(nèi)外部溝通，協(xié)調(diào)平衡資源計(jì)劃與長(zhǎng)、短期目標(biāo)、實(shí)施計(jì)劃關(guān)系，將有限資源配置到最需要的地方，批準(zhǔn)落實(shí)實(shí)施資源計(jì)劃，監(jiān)控資源計(jì)劃進(jìn)展，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整，確保資源需要和整體計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。預(yù)算與績(jī)效管理之間的關(guān)系?.3(c)影響目標(biāo)和計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的資源計(jì)劃【評(píng)審重點(diǎn)提示】應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下內(nèi)容:組織是否在考慮了與戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃的制訂和部署過(guò)程整合而制訂了獲取和分配資源的過(guò)程。財(cái)務(wù)預(yù)算、人力資源策劃、技術(shù)策劃、設(shè)備設(shè)施采購(gòu)、原材料供應(yīng)與總的戰(zhàn)略規(guī)劃聯(lián)系起來(lái)對(duì)于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具體的作用是什么?如何保障計(jì)劃的順利實(shí)施?獲取和配置資源的過(guò)程是否有利于執(zhí)行。如果過(guò)程太過(guò)復(fù)雜或耗時(shí)，組織的戰(zhàn)略在各方面資源到位的時(shí)候，優(yōu)勢(shì)可能已經(jīng)喪失。因此應(yīng)該關(guān)注組織需要花多長(zhǎng)時(shí)間來(lái)獲得和配置正確的資源，從而開(kāi)始執(zhí)行實(shí)施計(jì)劃。組織是否制訂了一些重要的資源計(jì)劃(即資源類的職能戰(zhàn)略規(guī)劃)，如人力資源計(jì)劃、財(cái)務(wù)資源計(jì)劃、基礎(chǔ)設(shè)施計(jì)劃、信息化發(fā)展計(jì)劃等。這里計(jì)劃是時(shí)效性、有效性是否能夠保障，落實(shí)的情況的說(shuō)明。.4說(shuō)明監(jiān)測(cè)實(shí)施計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，如何確保這些指標(biāo)協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方?！纠斫馀c實(shí)施要點(diǎn)】.4(d)監(jiān)控計(jì)劃進(jìn)展（監(jiān)測(cè)實(shí)施計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）[戰(zhàn)略調(diào)整]概述從戰(zhàn)略目標(biāo)到行動(dòng)計(jì)劃再到行動(dòng)績(jī)效“監(jiān)測(cè)實(shí)施計(jì)劃進(jìn)展情況”指實(shí)施計(jì)劃在具體落實(shí)的過(guò)程中，能夠有多高的質(zhì)量，這直接影響著戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)是否能夠如期達(dá)到，卓越的組織都會(huì)設(shè)計(jì)合理的目標(biāo)和測(cè)量指標(biāo)來(lái)時(shí)刻監(jiān)測(cè)組織實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展，從而及時(shí)糾偏。測(cè)量指標(biāo)是指將輸入、輸出以及過(guò)程、產(chǎn)品、服務(wù)和整個(gè)組織的績(jī)效(結(jié)果)加以量化的數(shù)據(jù)信息。指標(biāo)可以是單純的(一種測(cè)量的結(jié)果)，也可以是復(fù)合的。有些指標(biāo)并非績(jī)效的直接量度，如投訴的數(shù)量可以反映不滿的程度，但并非不滿的直接量度;顧客滿意度的提高有可能是市場(chǎng)份額擴(kuò)大的前兆，但不能說(shuō)是市場(chǎng)份額擴(kuò)大程度?！按_保測(cè)量指標(biāo)的協(xié)調(diào)一致”：指通過(guò)實(shí)施計(jì)劃的建立和實(shí)施有助于組織的一致性，對(duì)實(shí)施計(jì)劃測(cè)量系統(tǒng)的有效執(zhí)行可以使組織的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者和個(gè)人監(jiān)視和調(diào)整各實(shí)施計(jì)劃與組織的協(xié)調(diào)，從而達(dá)到各過(guò)程、各層次、各時(shí)間段績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)的協(xié)調(diào)一致性?！瓣P(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋所有關(guān)鍵領(lǐng)域和相關(guān)方”，指所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域都有相應(yīng)的測(cè)量指標(biāo)，包括各職能領(lǐng)域、部門(mén)以及關(guān)鍵的合作伙伴和供應(yīng)商。組織策劃建立監(jiān)測(cè)長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及其監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)協(xié)調(diào)一致，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)監(jiān)測(cè)體系與長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃相匹配，并對(duì)組織協(xié)調(diào)一致實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)起強(qiáng)化、導(dǎo)向作用。確保該指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋組織所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略領(lǐng)域和相關(guān)方，如準(zhǔn)時(shí)交付率指標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門(mén)及供方；關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)監(jiān)測(cè)體系與長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃相匹配，對(duì)組織協(xié)調(diào)一致實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)起強(qiáng)化、導(dǎo)向作用。組織收集、傳遞、分析監(jiān)測(cè)信息。組織收集、傳遞、分析監(jiān)測(cè)信息，采用適當(dāng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)評(píng)估進(jìn)展情況與實(shí)施計(jì)劃的偏離及計(jì)劃間協(xié)調(diào)一致情況，針對(duì)環(huán)境重大變化、突發(fā)事件、重大風(fēng)險(xiǎn)等，必要時(shí)根據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行校準(zhǔn)、調(diào)整，或修改資源計(jì)劃和實(shí)施計(jì)劃?！緫?zhàn)略部署/戰(zhàn)略實(shí)施最佳實(shí)踐】：組織制定和展開(kāi)行動(dòng)計(jì)劃可參考以下方法：按周期制定和展開(kāi)：組織應(yīng)針對(duì)每一戰(zhàn)略目標(biāo)制定長(zhǎng)、短期的行動(dòng)計(jì)劃。長(zhǎng)期的行動(dòng)計(jì)劃如組織戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃及職能戰(zhàn)略規(guī)劃，短期行動(dòng)計(jì)劃如年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、專項(xiàng)工作計(jì)劃。行動(dòng)計(jì)劃還包括應(yīng)對(duì)預(yù)期的產(chǎn)品、顧客和市場(chǎng)方面變化的預(yù)案。按層級(jí)制定和展開(kāi)：組織應(yīng)將行動(dòng)計(jì)劃按組織層級(jí)進(jìn)行縱向分解，落實(shí)到組織內(nèi)（不同層級(jí)，直至員工）、組織外（供應(yīng)商、合作伙伴）。制定資源配置計(jì)劃：組織應(yīng)針對(duì)行動(dòng)計(jì)劃制定資源（人力資源、財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息系統(tǒng)）配置計(jì)劃，如人力資源規(guī)劃。人力資源規(guī)劃至少包括數(shù)量和能力變化的對(duì)策。在制定財(cái)務(wù)計(jì)劃時(shí)應(yīng)對(duì)行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行成本收益及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，以確定最終的行動(dòng)計(jì)劃。確定行動(dòng)計(jì)劃的指標(biāo)：組織應(yīng)確定每個(gè)行動(dòng)計(jì)劃的指標(biāo)，指標(biāo)既可以是行動(dòng)計(jì)劃的結(jié)果（如勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高），也可是行動(dòng)計(jì)劃完成的期限（如12月底前完成），還可以是綜合指數(shù)（對(duì)行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)度、成本、效果等分配權(quán)重，定義綜合指標(biāo)，如企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）建設(shè)綜合指數(shù)）。目標(biāo)值預(yù)測(cè)：見(jiàn)本文內(nèi)容。行動(dòng)計(jì)劃監(jiān)測(cè)和變更：組織應(yīng)建立戰(zhàn)略回顧機(jī)制，按行動(dòng)計(jì)劃節(jié)點(diǎn)進(jìn)行跟蹤以了解其進(jìn)展和差距，據(jù)此調(diào)整行動(dòng)計(jì)劃及資源配置。組織還應(yīng)建立戰(zhàn)略情報(bào)監(jiān)控系統(tǒng)，當(dāng)組織經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生較大變化（如經(jīng)濟(jì)危機(jī)、法規(guī)變化等）時(shí)，評(píng)估變化對(duì)行動(dòng)計(jì)劃的影響，依評(píng)估結(jié)果對(duì)行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行處置。?.4(d)監(jiān)控計(jì)劃進(jìn)展（監(jiān)測(cè)實(shí)施計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）【評(píng)審重點(diǎn)提示】應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下內(nèi)容：針對(duì)每項(xiàng)實(shí)施計(jì)劃，組織是否都有科學(xué)、可行的測(cè)量指標(biāo)。這些指標(biāo)是否能夠作為該組織正確反映實(shí)施計(jì)劃進(jìn)展的關(guān)鍵指標(biāo)，數(shù)據(jù)的可測(cè)性、時(shí)效性、可獲得性如何。組織的指標(biāo)是否層層分解并能迅速反饋。從戰(zhàn)略目標(biāo)到各部門(mén)各層次的測(cè)量指標(biāo)是否一脈相承，準(zhǔn)確支撐。通過(guò)這些指標(biāo)的測(cè)量和統(tǒng)計(jì)，能否發(fā)現(xiàn)組織各層次的行動(dòng)是否有偏差而及時(shí)糾偏，保證方向的一致性?？?jī)效預(yù)測(cè)說(shuō)明組織長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的預(yù)測(cè)結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測(cè)方法；如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績(jī)效相比較；如何確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測(cè)績(jī)效，如何應(yīng)對(duì)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的績(jī)效差距。【理解與實(shí)施要點(diǎn)】績(jī)效預(yù)測(cè)概述績(jī)效預(yù)測(cè)定義：指對(duì)未來(lái)的績(jī)效或未來(lái)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)結(jié)果的估計(jì)，預(yù)測(cè)是對(duì)未來(lái)的預(yù)期，而目標(biāo)是期望的?？?jī)效預(yù)測(cè)是一種關(guān)鍵的管理診斷和戰(zhàn)略策劃工具。預(yù)測(cè)應(yīng)基于對(duì)過(guò)去績(jī)效、改進(jìn)速率、對(duì)未來(lái)內(nèi)部變化和創(chuàng)新的假設(shè)以及對(duì)能夠?qū)е聝?nèi)部變化的外部環(huán)境變化的假設(shè)的理解。因此，績(jī)效預(yù)測(cè)可作為運(yùn)營(yíng)管理、戰(zhàn)略制定及執(zhí)行管理的關(guān)鍵工具?？?jī)效預(yù)測(cè)方法：可包括定量和定性的預(yù)測(cè)方法，如時(shí)間序列分析、回歸分析、德?tīng)柗品ǖ??？?jī)效預(yù)測(cè)是一種關(guān)鍵的管理策劃工具：預(yù)測(cè)可以是從過(guò)去績(jī)效推斷而來(lái)的，可以根據(jù)必須達(dá)到或超越的競(jìng)爭(zhēng)者績(jī)效而確定，也可以根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展形勢(shì)做出，還可以是未來(lái)績(jī)效的目標(biāo)。預(yù)測(cè)綜合考慮了組織的改進(jìn)速度和變化，可用來(lái)指出何處需要實(shí)施突破性的改進(jìn)或變革?！皹?biāo)桿”：指針對(duì)相似的活動(dòng)，其過(guò)程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績(jī)效。借助于標(biāo)桿管理的理論和方法，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決組織問(wèn)題。與主要的標(biāo)桿的最佳實(shí)踐相比較，是指標(biāo)桿的信息能夠幫助組織了解行業(yè)最新的動(dòng)態(tài)、了解標(biāo)桿的最佳實(shí)踐、新的比學(xué)趕幫超機(jī)會(huì)。與主要目標(biāo)和以往的績(jī)效相比較可以幫助組織識(shí)別績(jī)效發(fā)展趨勢(shì)，掌握預(yù)測(cè)績(jī)效的可達(dá)程度以及對(duì)其調(diào)整的機(jī)會(huì)。選擇對(duì)比標(biāo)桿時(shí)，可選擇業(yè)內(nèi)外最佳的實(shí)踐方法，以此作為基準(zhǔn)、作為學(xué)習(xí)對(duì)象，也可以從本行之外的類似業(yè)務(wù)中尋找。明確組織長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的預(yù)測(cè)結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測(cè)方法。組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用適宜的科學(xué)方法和工具，對(duì)長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)；組織應(yīng)對(duì)長(zhǎng)、短期計(jì)劃內(nèi)的績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)：組織根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，基于收集的長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃進(jìn)展情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、標(biāo)桿和市場(chǎng)變化、組織發(fā)展趨勢(shì)及組織期望達(dá)到的未來(lái)目標(biāo)等數(shù)據(jù)和信息，也可考慮新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、創(chuàng)新成果等對(duì)組織績(jī)效貢獻(xiàn)，建立績(jī)效預(yù)測(cè)的過(guò)程和方法，預(yù)測(cè)應(yīng)選擇適宜的工具和方法，如回歸分析等科學(xué)方法，前瞻性地進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。實(shí)施績(jī)效預(yù)測(cè)?？?jī)效預(yù)測(cè)時(shí)，可考慮計(jì)入因新創(chuàng)辦或并購(gòu)企業(yè)、市場(chǎng)的拓展和轉(zhuǎn)移、新的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求以及在產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上的創(chuàng)新將導(dǎo)致的顯著變化。注1：在績(jī)效預(yù)測(cè)時(shí),除了采用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他工具進(jìn)行前瞻性的預(yù)測(cè)分析(.1)外，還需考慮戰(zhàn)略環(huán)境因素的新變化及其趨勢(shì)，包括新創(chuàng)辦事業(yè)、組織收購(gòu)或兼并、新價(jià)值創(chuàng)造、市場(chǎng)準(zhǔn)入和轉(zhuǎn)移，新的立法授權(quán)、法制要求或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以及服務(wù)和技術(shù)方面的重大預(yù)期創(chuàng)新。未來(lái)績(jī)效預(yù)測(cè)的過(guò)程應(yīng)在“.2績(jī)效改進(jìn)”中給予報(bào)告。注2：知己知彼的績(jī)效預(yù)測(cè)可用于定量戰(zhàn)略預(yù)測(cè)分析(.2)，制定既有挑成性、又具可行性的戰(zhàn)略目標(biāo)().也可用于洞察未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和風(fēng)景達(dá)成路徑。預(yù)測(cè)績(jī)效比較或?qū)Ρ?績(jī)效預(yù)測(cè)結(jié)果比較分析)。五大對(duì)比：基于績(jī)效預(yù)測(cè)，組織要開(kāi)展（對(duì)手比、同行比、標(biāo)桿比、目標(biāo)比、既往比）“五大對(duì)比”分析。從《標(biāo)準(zhǔn)》關(guān)注“對(duì)比”的順序上看，同時(shí)聯(lián)系第五部分“結(jié)果評(píng)價(jià)”指南，《標(biāo)準(zhǔn)》引導(dǎo)實(shí)體組織“緊盯外部、緊盯對(duì)手、緊盯同行”的導(dǎo)向非常強(qiáng)烈。對(duì)比分析的前提是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集和數(shù)據(jù)質(zhì)量的保證。組織要按照“測(cè)量、分析和改進(jìn)”的要求，夯實(shí)計(jì)量、統(tǒng)計(jì)、分析等基礎(chǔ)工作。對(duì)比分析時(shí)要抓住關(guān)鍵。針對(duì)中期或長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃的評(píng)估，組織要設(shè)定周期、做好準(zhǔn)備、定期評(píng)估。無(wú)論是中期還是長(zhǎng)期戰(zhàn)略，半年回顧、年度評(píng)審、中期評(píng)估都是必要的。將關(guān)鍵績(jī)效預(yù)測(cè)結(jié)果與組織選擇的對(duì)比組織、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、標(biāo)桿的績(jī)效以及組織確定的目標(biāo)指標(biāo)進(jìn)行比較，評(píng)估組織績(jī)效相對(duì)于歷史、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、標(biāo)桿在績(jī)效水平、改進(jìn)和變革速度、發(fā)展趨勢(shì)等方面的水平和差距，以驗(yàn)證組織的目標(biāo)和計(jì)劃；評(píng)估組織應(yīng)對(duì)內(nèi)外環(huán)境變化控制能力、適應(yīng)能力、反應(yīng)能力，預(yù)測(cè)組織未來(lái)狀態(tài)和績(jī)效水平。將預(yù)測(cè)對(duì)比結(jié)果用于戰(zhàn)略對(duì)策調(diào)控，必要時(shí)，制定競(jìng)爭(zhēng)中更領(lǐng)先的、更可行的目標(biāo)指標(biāo)；進(jìn)一步洞察未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)，優(yōu)化戰(zhàn)略路徑、抓住機(jī)遇、預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)，確保組織持續(xù)領(lǐng)先。組織應(yīng)改進(jìn)提高預(yù)測(cè)有效性，逐步提高預(yù)測(cè)可靠性和提高實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)的能力。應(yīng)對(duì)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的績(jī)效差距（績(jī)效監(jiān)測(cè)）?！芭c競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較”，是指將組織的預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的預(yù)測(cè)績(jī)效進(jìn)行動(dòng)態(tài)的對(duì)照。因?yàn)榻M織的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效很可能越來(lái)越好，可能他們正在占領(lǐng)你的市場(chǎng)份額，發(fā)展不一定會(huì)停滯，甚至可能更快，所以要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就必須預(yù)測(cè)和掌握競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效變化。通過(guò)績(jī)效的預(yù)測(cè)和對(duì)比，能夠幫助組織提高績(jī)效預(yù)測(cè)能力，以便：更準(zhǔn)確地描繪未來(lái)組織和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、標(biāo)桿的績(jī)效趨勢(shì)，制定在競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先的目標(biāo)指標(biāo)以及對(duì)策；更全面地評(píng)估其相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、標(biāo)桿和自身目標(biāo)的改進(jìn)和變革的速率。確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測(cè)績(jī)效。預(yù)測(cè)績(jī)效的目的：通過(guò)績(jī)效的預(yù)測(cè)和對(duì)比，能夠幫助組織提高績(jī)效預(yù)測(cè)能力，以便更準(zhǔn)確地描繪未來(lái)組織和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、標(biāo)桿的績(jī)效趨勢(shì)，制定在競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先的目標(biāo)指標(biāo)及對(duì)策;更全面地評(píng)估其相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、標(biāo)桿和自身目標(biāo)的改進(jìn)和變革的速度，以應(yīng)對(duì)績(jī)效差距，進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)和戰(zhàn)略調(diào)控，確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測(cè)的績(jī)效?！咀罴褜?shí)踐1：績(jī)效預(yù)測(cè)方法】績(jī)效預(yù)測(cè)的常用方法包括建立模型、績(jī)效預(yù)測(cè)、績(jī)效調(diào)整。建立模型：基于歷史績(jī)效的預(yù)測(cè)模型，預(yù)測(cè)的方法可以采用趨勢(shì)外推、線性回歸、時(shí)間序列分析及灰色預(yù)測(cè)等?？?jī)效預(yù)測(cè)：基于預(yù)測(cè)模型進(jìn)行預(yù)測(cè)，并結(jié)合組織期望的未來(lái)績(jī)效、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的歷史績(jī)效及未來(lái)績(jī)效、可能導(dǎo)致績(jī)效變化的因素（包括新創(chuàng)辦事業(yè)，組織的收購(gòu)或合并，新價(jià)值創(chuàng)造，市場(chǎng)的進(jìn)入和轉(zhuǎn)移，新的立法授權(quán)、法制要求或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上的顯著創(chuàng)新）等對(duì)預(yù)

測(cè)值進(jìn)行調(diào)整?？?jī)效調(diào)整：預(yù)測(cè)值與實(shí)際值有一定誤差，組織應(yīng)連續(xù)觀察修正。當(dāng)真實(shí)值出現(xiàn)時(shí)，比較其與預(yù)測(cè)值之間的差距，結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)際值對(duì)后續(xù)的預(yù)測(cè)結(jié)果做出調(diào)整。【最佳實(shí)踐2：績(jī)效預(yù)測(cè)實(shí)施】績(jī)效預(yù)測(cè)實(shí)施要點(diǎn)：績(jī)效預(yù)測(cè)是定量和定性分析相結(jié)合的結(jié)果?？?jī)效預(yù)測(cè)雖然應(yīng)考慮多種影響因素，但應(yīng)該從眾多因素中選擇主要的影響因素以簡(jiǎn)化預(yù)測(cè)。為確?？?jī)效預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性，組織應(yīng)采用多種統(tǒng)計(jì)技術(shù)以校驗(yàn)績(jī)效預(yù)測(cè)結(jié)果的信度和效度?？?jī)效調(diào)整應(yīng)避免“目標(biāo)侵蝕”，即目標(biāo)值未達(dá)成就降低目標(biāo)值。關(guān)鍵績(jī)效預(yù)測(cè)表關(guān)鍵績(jī)效預(yù)測(cè)以往績(jī)效目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)值未來(lái)績(jī)效目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)值2020年2021年2022年2023年2024年2025年目標(biāo)值實(shí)現(xiàn)值目標(biāo)值實(shí)現(xiàn)值目標(biāo)值實(shí)現(xiàn)值預(yù)測(cè)目標(biāo)值實(shí)現(xiàn)值預(yù)測(cè)目標(biāo)值實(shí)現(xiàn)值預(yù)測(cè)目標(biāo)值實(shí)現(xiàn)值關(guān)鍵績(jī)效1關(guān)鍵績(jī)效2關(guān)鍵績(jī)效3與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手預(yù)測(cè)績(jī)效比較表預(yù)測(cè)的績(jī)效比較的企業(yè)2020年2021年2022年預(yù)測(cè)的績(jī)效1例如：市場(chǎng)占有率本單位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手1競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3標(biāo)桿預(yù)測(cè)的績(jī)效2例如:利潤(rùn)率本單位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手1競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3標(biāo)桿 ?績(jī)效預(yù)測(cè)【評(píng)審重點(diǎn)提示】應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下內(nèi)容:組織是否預(yù)測(cè)了關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)在未來(lái)戰(zhàn)略規(guī)劃期內(nèi)的具體績(jī)效目標(biāo)?在預(yù)測(cè)未來(lái)績(jī)效時(shí)是否考慮了以往的績(jī)效、顧客要求、資源約束、競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效、非競(jìng)爭(zhēng)者標(biāo)桿的績(jī)效?組織通過(guò)什么方法收集有效的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，分析和預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的未來(lái)績(jī)效并進(jìn)行比較。如何看待競(jìng)爭(zhēng)中的地位，是否能客觀發(fā)現(xiàn)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與不足。組織是否能針對(duì)關(guān)鍵的活動(dòng)，識(shí)別合適的、可比較和借鑒的標(biāo)桿，包括最佳績(jī)效數(shù)據(jù)及其背后的最佳實(shí)踐，在從中發(fā)現(xiàn)哪些提高競(jìng)爭(zhēng)能力的機(jī)會(huì)，應(yīng)對(duì)績(jī)效差距，開(kāi)展比學(xué)趕超，以實(shí)現(xiàn)所預(yù)測(cè)的績(jī)效。在與目標(biāo)和以往績(jī)效對(duì)比中，有無(wú)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)糾正，糾正之后的效果如何等?！?.2.3戰(zhàn)略部署[戰(zhàn)略實(shí)施]”評(píng)分指南組織沒(méi)有將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)換成實(shí)施計(jì)劃的過(guò)程。日常的工作行動(dòng)事先沒(méi)有進(jìn)行安排，沒(méi)有基于總體戰(zhàn)略，被動(dòng)反應(yīng)解決問(wèn)題是常用方法，沒(méi)有持續(xù)防止問(wèn)題的發(fā)生。組織中沒(méi)有有效的監(jiān)控，各單位和(或)個(gè)人似乎都在獨(dú)自做事，沒(méi)有配合。(沒(méi)有滿足要求的系統(tǒng))組織處于制訂實(shí)施計(jì)劃以執(zhí)行戰(zhàn)略目標(biāo)的開(kāi)始。有些實(shí)施計(jì)劃存在明顯差異，主要是這些戰(zhàn)略規(guī)劃沒(méi)有涵蓋戰(zhàn)略目標(biāo)有效展開(kāi)所必雷的許多要素，對(duì)于戰(zhàn)略制定、展開(kāi)實(shí)施計(jì)劉相關(guān)問(wèn)題的被動(dòng)反應(yīng)的現(xiàn)象普遍存在；積極采取措施預(yù)防問(wèn)題發(fā)生的工作方式處于開(kāi)始階段(開(kāi)始滿足基本要求)組織有效、系統(tǒng)的過(guò)程把戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃，對(duì)大多數(shù)戰(zhàn)略目標(biāo)已經(jīng)制定并且已經(jīng)展開(kāi)到對(duì)組織重要的大多數(shù)領(lǐng)域。組織剛剛開(kāi)始評(píng)價(jià)這要素并可能已經(jīng)取得了一些改進(jìn)。(系統(tǒng)地滿足基本要求)組織有效的、系統(tǒng)的過(guò)程來(lái)做如下事項(xiàng)：1.實(shí)施計(jì)劃的制訂和展開(kāi)：將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃(行動(dòng)計(jì)劃)和相美的績(jī)效指標(biāo)。2.績(jī)效預(yù)測(cè)：預(yù)測(cè)關(guān)健指標(biāo)的末米績(jī)效水平。制定和展開(kāi)的過(guò)程和組織的雷求總體上相一致。在組織的一些部分中這些過(guò)程的展開(kāi)可能存在一些相對(duì)較小的差距。然面，組織已經(jīng)有一個(gè)系統(tǒng)的，基于事實(shí)的過(guò)程、并用來(lái)評(píng)價(jià)和提高以上a)和b)的一些關(guān)健要素的效率和有效性。(系統(tǒng)地滿足總體要求)組織有展開(kāi)充分、有效和系統(tǒng)的過(guò)程來(lái)做如下事項(xiàng)：1.實(shí)施計(jì)劃的制訂和展開(kāi)(1)制訂和展開(kāi)實(shí)施計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)，分配資源以確保實(shí)施計(jì)劃的完成。確保持續(xù)得到由戰(zhàn)略規(guī)劃引導(dǎo)的關(guān)鍵變化。運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化。(3)明確從短期和長(zhǎng)期的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃中深生出來(lái)的關(guān)鍵的人力資源規(guī)(4)明確迫蹤實(shí)旗計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，確?？傮w實(shí)施計(jì)劃測(cè)量系統(tǒng)能夠增強(qiáng)組織的協(xié)調(diào)一致性和涵蓋所有關(guān)鍵的展開(kāi)領(lǐng)域和利益相關(guān)方。2.績(jī)效預(yù)測(cè)針對(duì).4中確定的關(guān)健測(cè)量指標(biāo)，明確短期和長(zhǎng)期的預(yù)測(cè)時(shí)間區(qū)間。闡述組織的預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的預(yù)測(cè)績(jī)效、主要的標(biāo)桿、組織目標(biāo)和以往績(jī)效相比較的結(jié)果。方法展開(kāi)充分，且沒(méi)有顯著差異。另外組織中有系統(tǒng)的、基于事實(shí)的過(guò)程對(duì)以上a)和b)進(jìn)行評(píng)價(jià)和提高，并且明是可見(jiàn)創(chuàng)新、學(xué)習(xí)和組織的共享，并導(dǎo)政組織范圍內(nèi)整合的改進(jìn)。方法與在準(zhǔn)用其他部分所確定的組織需要(如戰(zhàn)略目標(biāo)、顧客要求、績(jī)改進(jìn)系統(tǒng))有機(jī)的整合起來(lái)，達(dá)到了協(xié)同，(系統(tǒng)地滿足詳細(xì)要求)參考“預(yù)計(jì)的現(xiàn)察結(jié)果(70%、75%、80%,85%)”。假如發(fā)現(xiàn)申獎(jiǎng)?wù)邘缀跆钭闵鲜鏊幸?，可以判定分值?0%或95%,假如滿足所有要求，就可判定。4.3顧客與市場(chǎng)（90分）4.3.1總則本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。4.3顧客與市場(chǎng)（90分）4.3.1總則（提要）對(duì)顧客與市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)市場(chǎng)：不僅指具體的交易場(chǎng)所，還指一種產(chǎn)品或服務(wù)的潛在購(gòu)買(mǎi)者的集合需求，也指某種產(chǎn)品的所有實(shí)際的和潛在的購(gòu)買(mǎi)者的集合。銷售者構(gòu)成行業(yè)，購(gòu)買(mǎi)者構(gòu)成市場(chǎng)。顧客：是構(gòu)成市場(chǎng)的重要因素。沒(méi)有顧客就沒(méi)有市場(chǎng)。顧客的多少?zèng)Q定了組織市場(chǎng)的大小，顧客的多少?zèng)Q定了組織市場(chǎng)占有率的高低。顧客，是交換的主體，是接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人。沒(méi)有顧客的產(chǎn)品不是真正意義上的產(chǎn)品，沒(méi)有顧客的市場(chǎng)形成不了現(xiàn)實(shí)的有效市場(chǎng)。顧客和市場(chǎng)兩大因素互相扭合，引導(dǎo)或制約組織的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。組成市場(chǎng)的三大要素是:顧客、顧客的購(gòu)買(mǎi)力和購(gòu)買(mǎi)欲望。本條款旨在增強(qiáng)組織在顧客與市場(chǎng)方面的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力，以推動(dòng)組織追求卓越。本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。本條款包括顧客和市場(chǎng)的了解、顧客關(guān)系與顧客滿意兩項(xiàng)要點(diǎn)，組織應(yīng)在識(shí)別、確定顧客的需求、期望和偏好基礎(chǔ)上，建立顧客關(guān)系，增強(qiáng)顧客的滿意和忠誠(chéng)，提高市場(chǎng)占有率。4.3.2顧客和市場(chǎng)的了解（40分）總則（提要）組織如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場(chǎng)?！纠斫馀c實(shí)施要點(diǎn)】4.3.2顧客和市場(chǎng)的了解（40分）總則（提要）顧客和市場(chǎng)的了解是顧客關(guān)系管理以及戰(zhàn)略策劃的先決條件。重點(diǎn)關(guān)注組織確定顧客和市場(chǎng)需求，期望和偏好的方法怎么得到的結(jié)果，又如何應(yīng)用這些結(jié)果，契合組織戰(zhàn)略和組織優(yōu)勢(shì)，采用哪些方法開(kāi)拓新的市場(chǎng)，效果如何。顧客與市場(chǎng)的了解是戰(zhàn)略制定的輸入；通過(guò)戰(zhàn)略制和部署，明確顧客與市場(chǎng)管理的重點(diǎn)和方向。同時(shí)，顧客與市場(chǎng)的了解還是產(chǎn)品和服務(wù)研發(fā)、顧客關(guān)系建立和顧客滿意程度増強(qiáng)、改進(jìn)與創(chuàng)新策劃的輸入。只有應(yīng)用系統(tǒng)的方法，對(duì)當(dāng)前及未來(lái)的顧客和市場(chǎng)的需求、期望及其偏好進(jìn)行全面、動(dòng)態(tài)的了解，才能持續(xù)地提供滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)，調(diào)整營(yíng)銷策略，建立和完善顧客關(guān)系，拓展新的市場(chǎng)。本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：細(xì)分顧客和市場(chǎng)；了解各顧客群和細(xì)分市場(chǎng)的需求、期望和偏好。顧客和市場(chǎng)的細(xì)分.1如何識(shí)別顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，如何確定當(dāng)前及未來(lái)的產(chǎn)品和服務(wù)所針對(duì)的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)?！纠斫馀c實(shí)施要點(diǎn)】顧客和市場(chǎng)的細(xì)分組織應(yīng)識(shí)別、確定其目標(biāo)顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，同時(shí)將潛在顧客和市場(chǎng)考慮在內(nèi)。.1(a)識(shí)別顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)識(shí)別和了解別顧客和顧客群：識(shí)別顧客：組織基于其戰(zhàn)略定位及產(chǎn)品與服務(wù)特性識(shí)別當(dāng)前及未來(lái)的目標(biāo)市場(chǎng)與顧客群，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客及其它潛在的顧客和市場(chǎng)；顧客群可以基于共同的期望、行為、喜好或背景等因素?？蓮亩喾N維度識(shí)別顧客，可考慮：當(dāng)前和潛在；直接和間接；購(gòu)買(mǎi)和使用(如購(gòu)買(mǎi)者、購(gòu)買(mǎi)決定者、委托方和付款方，使用者及受益者)等。顧客群可基于共同的期望、行為、偏好或基本情況劃分。同一顧客群內(nèi)又可根據(jù)差異和共性細(xì)分。市場(chǎng)可根據(jù)產(chǎn)品線或產(chǎn)品特性、分銷渠道、營(yíng)業(yè)額、地域或其他界定因素進(jìn)行細(xì)分。了解顧客：傾聽(tīng)顧客聲音，識(shí)別不同顧客群體對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵需求，運(yùn)用到從產(chǎn)品與服務(wù)的開(kāi)發(fā)到交付使用的全過(guò)程，以滿足顧客期望。確定產(chǎn)品和服務(wù)要求并定位產(chǎn)品和服務(wù)明確產(chǎn)品和服務(wù)的要求：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)定義涵蓋整個(gè)壽命周期的顧客要求。通常，產(chǎn)品的壽命周期可以劃分為導(dǎo)入期（引入期）、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期，產(chǎn)品處于不同階段，顧客對(duì)產(chǎn)品的重點(diǎn)需求會(huì)有所不同;產(chǎn)品和服務(wù)的定位：從滿足客戶需求的角度出發(fā)，將本組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或本組織的類似產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行比較，確認(rèn)其定位。通常，組織產(chǎn)品定位要服從組織的市場(chǎng)定位，通過(guò)了解和把握目標(biāo)市場(chǎng)的需求、期望和偏好，確定設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)的定位。組織產(chǎn)品獨(dú)特性和創(chuàng)新性的功能或特征區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的產(chǎn)品和服務(wù)。后者的特征可能包括價(jià)格、可靠性、價(jià)值、交付、及時(shí)性、產(chǎn)品定制化、技術(shù)性、易用性、環(huán)境和社會(huì)管理、客戶或技術(shù)支持、銷售關(guān)系、交易率、虛擬的顧客體驗(yàn)以及新興技術(shù)、客戶數(shù)據(jù)的隱私和安全性等因素。與關(guān)鍵產(chǎn)品特性相關(guān)的績(jī)效結(jié)果應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)條款“4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果”中報(bào)告。市場(chǎng)細(xì)分并應(yīng)用細(xì)分市場(chǎng)結(jié)果：市場(chǎng)細(xì)分：組織的市場(chǎng)基于產(chǎn)品線或特性、分銷渠道、業(yè)務(wù)量、地理區(qū)域或其他能使組織確定市場(chǎng)細(xì)分的因素（如顧客行業(yè)、質(zhì)量與價(jià)格等），可再分為細(xì)分市場(chǎng)。應(yīng)根據(jù)組織的實(shí)際，考慮細(xì)分后顧客偏好的顯著性，從關(guān)鍵的視角進(jìn)行細(xì)分。組織應(yīng)根據(jù)顧客需求期望偏好、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、贏利情況、顧客滿意、質(zhì)量水平、品牌影響力、顧客體驗(yàn)等顧客和市場(chǎng)信息及組織發(fā)展方向，明確市場(chǎng)細(xì)分原則、目的、維度，從顧客關(guān)注焦點(diǎn)、直接和間接、現(xiàn)實(shí)和未來(lái)顧客，確定市場(chǎng)細(xì)分關(guān)鍵因素和方法，識(shí)別顧客、顧客群當(dāng)前及未來(lái)的需求，需求的相似性和差異性；分析評(píng)價(jià)人民群眾對(duì)美好生活期望的變化，產(chǎn)品和服務(wù)迭代升級(jí)趨勢(shì)，顧客消費(fèi)心理，購(gòu)買(mǎi)行為、購(gòu)買(mǎi)決策、消費(fèi)水平、消費(fèi)場(chǎng)景、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、商業(yè)模式等方面變化，組織從跟蹤、滿足、超越、創(chuàng)造、引領(lǐng)顧客和市場(chǎng)，在不同領(lǐng)域、不同層次上，高瞻遠(yuǎn)矚、突破邊界，在顧客價(jià)值驅(qū)動(dòng)下、從競(jìng)爭(zhēng)和合作、共存和共生高度及組織運(yùn)營(yíng)生態(tài)建設(shè)，識(shí)別當(dāng)前和未來(lái)組織產(chǎn)品和服務(wù)所針對(duì)的顧客、顧客群，確定現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)新顧客、新優(yōu)勢(shì)，占領(lǐng)開(kāi)辟新市場(chǎng)。【示例】根據(jù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)系列的不同需求細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)。例如：根據(jù)不同年齡段對(duì)新事物的敏感度、消費(fèi)能力、愿望的差異性，可以劃分出老年人、中年人、年輕人的市場(chǎng)；根據(jù)室外溫度的不同，可以劃分出南方市場(chǎng)、北方市場(chǎng)；根據(jù)平均消費(fèi)能力和價(jià)值取向的不同，可以劃分出一線、二線、三線城市的市場(chǎng)等;應(yīng)用細(xì)分市場(chǎng)結(jié)果：組織應(yīng)用細(xì)分市場(chǎng)結(jié)果，進(jìn)行市場(chǎng)機(jī)會(huì)預(yù)測(cè)，從細(xì)分后發(fā)現(xiàn)的顧客需求的差異性和相似性，選擇目標(biāo)顧客、預(yù)測(cè)目標(biāo)市場(chǎng)；根據(jù)組織戰(zhàn)略發(fā)展方向及市場(chǎng)環(huán)境、市場(chǎng)進(jìn)入條件，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析、可行性分析、贏利水平評(píng)估，發(fā)揮組織優(yōu)勢(shì)，選擇、確定擬開(kāi)拓進(jìn)入的市場(chǎng)，或退出市場(chǎng)；從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)定位，進(jìn)行營(yíng)銷渠道、商業(yè)模式創(chuàng)新及市場(chǎng)、品牌形象塑造。決策組織穩(wěn)定、擴(kuò)大、縮小或退出市場(chǎng)、開(kāi)辟和占領(lǐng)新的市場(chǎng)，確定組織市場(chǎng)方向和策略。.2在顧客和市場(chǎng)的細(xì)分過(guò)程中，如何考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客及其它潛在的顧客和市場(chǎng)。【理解與實(shí)施要點(diǎn)】.2(b)拓展新的市場(chǎng)（挖掘潛在顧客和市場(chǎng)）在細(xì)分市場(chǎng)過(guò)程中，根據(jù)組織發(fā)展方向和戰(zhàn)略，關(guān)注、識(shí)別、細(xì)分包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客在內(nèi)的潛在顧客和市場(chǎng)，收集競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)情報(bào)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客、市場(chǎng)要求、偏好，對(duì)手策略、績(jī)效及趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客及潛在顧客和市場(chǎng)的期望，有針對(duì)性地制定贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及潛在的顧客和市場(chǎng)的策略和方法，發(fā)現(xiàn)開(kāi)辟潛在的顧客、產(chǎn)品和市場(chǎng)。對(duì)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行跟蹤、評(píng)價(jià)，有效的細(xì)分經(jīng)驗(yàn)得到共享交流，必要時(shí)對(duì)細(xì)分方法進(jìn)行改進(jìn)調(diào)整，適應(yīng)市場(chǎng)快速變化。某企業(yè)的市場(chǎng)細(xì)分表細(xì)分角度顧客群分類顧客及交易特點(diǎn)按地區(qū)本地對(duì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)熟悉、運(yùn)費(fèi)低、關(guān)系密切、易于聯(lián)系國(guó)內(nèi)運(yùn)輸成本高、周期長(zhǎng)，最好分區(qū)建立配送中心就近供貨國(guó)外（發(fā)達(dá)地區(qū)）要求高、交貨周期長(zhǎng)、政策環(huán)境不熟，大多通過(guò)中間商（發(fā)展中國(guó)家）要求中等、交貨周期長(zhǎng)、政策環(huán)境不熟，可設(shè)辦事處按渠道經(jīng)銷商有資金實(shí)力，對(duì)品種、價(jià)格及折扣率十分關(guān)心直銷終端顧客訂單穩(wěn)定，對(duì)品牌、質(zhì)量、售后服務(wù)有較髙要求，付款有時(shí)滯后非直銷終端顧客對(duì)品牌、質(zhì)量、售后服務(wù)有較高要求，關(guān)注性價(jià)比按規(guī)模大型規(guī)模大、在行業(yè)中影響大、對(duì)質(zhì)量和價(jià)格敏感，有長(zhǎng)期合作意愿中小型規(guī)模適中、靈活、選擇性強(qiáng).難以穩(wěn)定合作零散型數(shù)量多、需貨隨機(jī)性大、地域分布廣,直接銷售困唯按層次高端對(duì)品牌、性能、可靠性和服務(wù)有差異化的高要求中端對(duì)品牌、質(zhì)量、害后服務(wù)有較高要求，關(guān)注性價(jià)比低端關(guān)注價(jià)格和性價(jià)比按關(guān)系穩(wěn)定交易長(zhǎng)期穩(wěn)定采購(gòu).有發(fā)展合作的基礎(chǔ)選擇交易受市場(chǎng)價(jià)格影響大，替換釆購(gòu)潛在發(fā)展新市場(chǎng)、新顧客或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客，要:化大力氣開(kāi)發(fā)顧客需求和期望的了解.1如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及其對(duì)于顧客的購(gòu)買(mǎi)或建立長(zhǎng)期關(guān)系的相對(duì)重要性，如何針對(duì)不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)采取不同的了解方法?！纠斫馀c實(shí)施要點(diǎn)】顧客需求和期望的了解了解和確定顧客的需求和期望：組織應(yīng)建立了解顧客和市場(chǎng)的方法，識(shí)別和確定顧客的需求、期望和偏好及其對(duì)于顧客的購(gòu)買(mǎi)或建立長(zhǎng)期關(guān)系的相對(duì)重要性，針對(duì)不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)采取不同的了解方法；分析運(yùn)用顧客信息：運(yùn)用所收集的信息和反饋，并與時(shí)俱進(jìn)，使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場(chǎng)變化。.1(a)了解和確定關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好：了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好，識(shí)別顧客價(jià)值組織上下、內(nèi)外關(guān)注顧客需求，建立、識(shí)別、了解關(guān)鍵顧客需求、期望、偏好的過(guò)程、職責(zé)和方法。應(yīng)根據(jù)組織實(shí)際，考慮針對(duì)不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)采取不同的了解方法。組織應(yīng)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、顧客訪談和反饋等方法，了解不同顧客群的需求、期望和偏好，以及這些需求、期望和偏好的相對(duì)重要性或優(yōu)先次序，重點(diǎn)考慮那些影響顧客偏好和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)特征，包括組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別的特征，諸如質(zhì)量特性、可靠性、性價(jià)比、交付周期或準(zhǔn)時(shí)交付、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等；了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏方法適宜有效：組織針對(duì)不同類型顧客需求、不同重要程度、不同價(jià)值貢獻(xiàn)的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)結(jié)果，系統(tǒng)地設(shè)計(jì)了解不同顧客需求、期望、偏好的不同方案，采取有針對(duì)性、定性或定量方法，除了常規(guī)通用了解方法，還可包括應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、大數(shù)據(jù)分析、信息技術(shù)等方法，動(dòng)態(tài)及時(shí)地了解顧客、顧客群差異性需求?！咀罴褜?shí)踐：傾聽(tīng)顧客的聲音】?jī)A聽(tīng)顧客的聲音。顧客的聲音是組織獲取顧客相關(guān)信息的過(guò)程。組織應(yīng)根據(jù)不同的顧客群以及顧客生命周期選用合適的傾聽(tīng)方法，了解顧客的需求以及顧客對(duì)組織的產(chǎn)品供應(yīng)和服務(wù)的滿意及契合。在傾聽(tīng)顧客的聲音上，可參考以下方法：現(xiàn)有顧客的傾聽(tīng)：針對(duì)現(xiàn)有顧客，組織應(yīng)采用多元化的傾聽(tīng)方法，如調(diào)查問(wèn)卷、征詢、走訪、網(wǎng)絡(luò)、媒體、座談、跟蹤、投訴、售后服務(wù)、行業(yè)會(huì)議、聯(lián)誼、促銷等。組織傾聽(tīng)現(xiàn)有顧客聲音的方法一般來(lái)說(shuō)主要有問(wèn)卷調(diào)查法、觀察法、訪談法等三種，應(yīng)伴隨組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)同步開(kāi)展，應(yīng)注意不同方法的適用范圍和局限性，應(yīng)注重多種方法的同時(shí)采用或創(chuàng)新。問(wèn)卷調(diào)查法：?jiǎn)柧韮?nèi)容及形式可以根據(jù)不同的調(diào)查目的有針對(duì)性的制定，組織可以通過(guò)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷收集顧客聲音。組織發(fā)放、回收調(diào)查問(wèn)卷可通過(guò)直接郵寄、委托第三方、現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放和收集、定點(diǎn)發(fā)放和收集等方式進(jìn)行，同時(shí)為確保回收信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性及可靠性，組織還應(yīng)重視社會(huì)媒體和使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。觀察法：組織可以在顧客試用或使用產(chǎn)品的實(shí)時(shí)，用現(xiàn)場(chǎng)觀察的方式獲取顧客的聲音，這包括顧客座談、聯(lián)誼、售后服務(wù)、跟蹤、投訴處理等過(guò)程中的觀察。訪談法：主動(dòng)與顧客開(kāi)展訪談獲取聲音的方法包括：深層訪談、抽樣訪談、主題訪談等。組織對(duì)訪談法的使用應(yīng)定期有規(guī)律地進(jìn)行。潛在顧客的傾聽(tīng)：組織不僅要傾聽(tīng)現(xiàn)有顧客的聲音，亦應(yīng)重視傾聽(tīng)離開(kāi)顧客、潛在顧客及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客的聲音，從而獲得可用的信息，如對(duì)產(chǎn)品、顧客的支持、交易的方式等反饋意見(jiàn)。針對(duì)各類顧客的不同特性應(yīng)采取不同的傾聽(tīng)方法。.2如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷過(guò)程。如何使用這些信息來(lái)強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)?！纠斫馀c實(shí)施要點(diǎn)】.2(b)應(yīng)用顧客信息強(qiáng)化顧客導(dǎo)向分析和利用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息：組織建立應(yīng)用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息機(jī)制，收集、積累、整理顧客信息，包括市場(chǎng)推廣和銷售信息、顧客滿意和忠誠(chéng)的數(shù)據(jù)、顧客贏得和流失的分析以及顧客投訴等，建立顧客檔案或知識(shí)庫(kù)。將顧客定性要求、明示和未明示的或潛在要求識(shí)別確定、分析篩選，轉(zhuǎn)換為組織要求，明確顧客關(guān)注焦點(diǎn)，將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷過(guò)程；使用這些信息來(lái)強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)：組織將顧客關(guān)注焦點(diǎn)用于提升組織的顧客意識(shí)，強(qiáng)化組織顧客導(dǎo)向，理解顧客立場(chǎng)、了解顧客意愿，強(qiáng)化顧客驅(qū)動(dòng)組織經(jīng)營(yíng)行為；使顧客當(dāng)前和以往相關(guān)信息在整個(gè)組織內(nèi)，包括相關(guān)方，實(shí)現(xiàn)過(guò)程中得到廣泛持續(xù)關(guān)注和應(yīng)用，將滿足顧客要求融入組織全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；在滿足顧客需要、為顧客服務(wù)中，組織識(shí)別創(chuàng)新機(jī)會(huì)，不斷為顧客創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，創(chuàng)造組織價(jià)值，組織價(jià)值得到不斷提升。華為集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)（IPD）管理體系模式（示例）顧客特點(diǎn)、期望銷售服務(wù)方式有資金實(shí)力，通路服務(wù)能力強(qiáng)，合作關(guān)系容易建立，對(duì)利益要求比較敏感設(shè)立特約經(jīng)銷商、互惠互利，建立合作伙伴直接用戶訂單穩(wěn)定。對(duì)市場(chǎng)敏感，產(chǎn)品選擇性靈活，對(duì)品牌、品質(zhì)有自己的要求，付款習(xí)慣滯后，售后服務(wù)要求高定期拜訪、以品質(zhì)服務(wù)為切入點(diǎn)，提供技術(shù)支持、通過(guò)直接服務(wù)達(dá)到互相溝通的目的。產(chǎn)品直接配送，確保交貨及時(shí)規(guī)模大，在行業(yè)中地位顯著，對(duì)品質(zhì)要求高，訂單穩(wěn)定，直接采購(gòu)意向強(qiáng)烈，采購(gòu)價(jià)格偏低直接進(jìn)行交易，將產(chǎn)品服務(wù)和產(chǎn)品銷售融為…體。通過(guò)優(yōu)惠政策，保持雙方長(zhǎng)期合作關(guān)中小型經(jīng)營(yíng)規(guī)模適中，產(chǎn)品選擇性大，難以穩(wěn)通過(guò)經(jīng)銷商的關(guān)系進(jìn)行交易，直接提供技術(shù)服務(wù)，定期跟蹤拜訪，條件成熟時(shí)納入直接交易需貨隨機(jī)性大，地城分布廣，數(shù)量較多，直接銷售困難合作關(guān)系穩(wěn)定交易合作基融好，信譽(yù)高，交易穩(wěn)定、有發(fā)展壯大的潛力列入穩(wěn)定顧客長(zhǎng)期合作，政策給予傾斜，體現(xiàn)“生命共同體”的合作理念選擇交易受市場(chǎng)價(jià)格影響大，替換銷售或使用多種廠家產(chǎn)品提升產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)水平，提高顧客的購(gòu)買(mǎi)信心和合作愿望潛在顧客主要是銷售或使用競(jìng)爭(zhēng))品的顧客通過(guò)服務(wù)人員，主動(dòng)拜訪，反復(fù)推介公司產(chǎn)品.找出瓶頸間題，專題攻關(guān)，逐步改變，創(chuàng)造商機(jī)對(duì)有實(shí)力和忠誠(chéng)顧客重點(diǎn)發(fā)展，設(shè)立特約經(jīng)印刷廠提供技術(shù)服務(wù)，直接走訪處理質(zhì)量問(wèn)題，保持合作機(jī)會(huì).3如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場(chǎng)的變化?！纠斫馀c實(shí)施要點(diǎn)】.3(c)評(píng)價(jià)和改進(jìn)了解顧客需求和期望的方法的適宜性評(píng)價(jià)了解方法：從顧客需求和期望了解的范圍、頻次、對(duì)象、流程、項(xiàng)目、抽樣及顧客增加和流失等方面，組織系統(tǒng)評(píng)價(jià)顧客需求和期望了解方法與組織發(fā)展方向、戰(zhàn)略目標(biāo)的一致性，顧客需求和期望了解結(jié)果的有效性，與內(nèi)外環(huán)境、業(yè)務(wù)需要、市場(chǎng)變化的適宜性。改進(jìn)了解方法：組織應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，迅速作出應(yīng)對(duì)，對(duì)了解方法的適用性、有效性進(jìn)行分析、優(yōu)化、調(diào)整、改進(jìn)，使之與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持同步，并適應(yīng)市場(chǎng)的變化，提高市場(chǎng)了解的準(zhǔn)確度、可靠性、及時(shí)性、敏感性，以提高反應(yīng)速度，取得搶占市場(chǎng)先機(jī)，適應(yīng)組織發(fā)展。4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）總則（提要）組織如何建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）總則（提要）建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系：組織應(yīng)基于對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解，建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系。測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)：確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)，并推動(dòng)產(chǎn)品、服務(wù)和管理的改進(jìn)，以留住現(xiàn)有顧客、獲得新的顧客并開(kāi)發(fā)新的商機(jī)。本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：建立顧客關(guān)系；測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)。顧客關(guān)系的建立.1如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠(chéng)度，獲得良好口碑。【理解與實(shí)施要點(diǎn)】顧客關(guān)系的建立組織應(yīng)建立顧客關(guān)系，明確與顧客接觸的主要渠道，有效、快速地處理顧客投訴，并與時(shí)俱進(jìn)，使之適應(yīng)發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要。.1(a)策劃建立良好顧客關(guān)系組織應(yīng)針對(duì)不同顧客群建立差異化的顧客關(guān)系，包括與關(guān)鍵顧客建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，滿足并超越其期望，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠(chéng)度，獲得良好口碑，增加重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的頻次和獲得積極的推薦。組織理解顧客多方面價(jià)值、對(duì)顧客關(guān)系現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)價(jià)，策劃建立新型、良好顧客關(guān)系。組織可以根據(jù)不同產(chǎn)品、不同類型顧客、顧客重要度、顧客價(jià)值貢獻(xiàn)等因素，考慮采取不同方法，如“顧客關(guān)系管理（CRM）”、“顧客體驗(yàn)（CEM）”等方法，探索不同顧客喜歡的接觸方式、聯(lián)系渠道，與關(guān)鍵顧客、重要價(jià)值顧客，建立合作或聯(lián)盟關(guān)系；策劃建立差異化的、超越傳統(tǒng)買(mǎi)賣(mài)關(guān)系、構(gòu)建共創(chuàng)、共享價(jià)值新型顧客關(guān)系，以發(fā)揮顧客價(jià)值的作用，為顧客參與組織價(jià)值創(chuàng)造提供機(jī)會(huì)，與顧客從物質(zhì)聯(lián)系上升到心理、精神、感情聯(lián)系；將良好顧客關(guān)系轉(zhuǎn)變成顧客購(gòu)買(mǎi)、積極參與組織價(jià)值創(chuàng)造的動(dòng)力，以獲得更多顧客推薦、口碑、忠誠(chéng)，增加組織市場(chǎng)份額。差異化顧客關(guān)系表顧客類型不同顧客群顧客關(guān)系期望特點(diǎn)顧客關(guān)系及服務(wù)方式銷售方式經(jīng)銷商直接顧客經(jīng)營(yíng)規(guī)模大中小關(guān)鍵顧客為企業(yè)創(chuàng)造80%價(jià)值的20%顧客不同合作方式顧客普通顧客忠誠(chéng)顧客伙伴關(guān)系或戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系顧客潛在顧客競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客僅有某項(xiàng)不滿意，例如價(jià)格行業(yè)新進(jìn)入者 .2如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實(shí)到有關(guān)的人員和過(guò)程。【理解與實(shí)施要點(diǎn)】.2(b)建立與顧客接觸的主要渠道（顧客支持）組織應(yīng)建立與顧客接觸的主要渠道：組織落實(shí)責(zé)任有多種形式、層次，密切與顧客接觸、聯(lián)系，建立為顧客服務(wù)渠道、平臺(tái)、工具，如網(wǎng)站、展銷會(huì)、登門(mén)拜訪、訂貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等，以便于顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴；確定每種渠道主要的顧客接觸要求，即顧客對(duì)接觸過(guò)程的要求，進(jìn)而形成顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，并展開(kāi)、落實(shí)到有關(guān)的人員和過(guò)程。將與顧客接觸的要求落實(shí)到有關(guān)的人員和過(guò)程：組織根據(jù)顧客的接觸要求，形成為顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，坦誠(chéng)進(jìn)行雙向溝通，聽(tīng)取顧客心聲，規(guī)范組織與顧客接觸、聯(lián)系、服務(wù)行為；建立客戶信息跟蹤評(píng)價(jià)系統(tǒng)，快速響應(yīng)顧客要求，履行服務(wù)承諾。建立與顧客接觸的主要渠道（顧客支持-服務(wù)）案例【京東方科技集團(tuán)股份有限公司】建立與顧客接觸的主要渠道（顧客支持-服務(wù)）案例【京東方科技集團(tuán)股份有限公司】.3如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進(jìn)。【理解與實(shí)施要點(diǎn)】.3(c)處理顧客投訴處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決組織建立適宜、系統(tǒng)、高效顧客投訴處理機(jī)制，從方便、高效、快捷角度設(shè)計(jì)投訴處理流程，（可參照GB/T19012《組織投訴處理指南》)規(guī)定投訴處理職責(zé)權(quán)限，必要時(shí)進(jìn)行授權(quán)，靠近一線決策，提高處置速度，確保投訴得到有效、快速的解決，例如向顧客承諾響應(yīng)和（或）解決的時(shí)限并切實(shí)履行；建立顧客咨詢、投訴處理信息系統(tǒng)、程序、方法，快速反應(yīng)、兌現(xiàn)承諾，提高投訴處理效率，最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失；組織常用的投訴處理流程處理顧客投訴（案例）【處理顧客投訴（案例）【中國(guó)石油天然氣股份有限公司】最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失：應(yīng)授權(quán)與顧客接觸的第一位員工把問(wèn)題處理好，恢復(fù)顧客因不滿意而失去的對(duì)組織的信心，最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失；積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進(jìn)：收集、積累、分析投訴處理信息，確定共性問(wèn)題、根本原因及改進(jìn)的重點(diǎn)，用于組織采取糾正、預(yù)防措施及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、過(guò)程控制、改進(jìn)和創(chuàng)新；必要時(shí)傳遞給合作伙伴，用于協(xié)調(diào)行動(dòng)、改進(jìn)提高。.4如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要?！纠斫馀c實(shí)施要點(diǎn)】.4(d)改進(jìn)建立顧客關(guān)系的方法的適宜性組織收集關(guān)于顧客關(guān)系、與顧客接觸渠道是否緊密、順暢、方便、高效的信息；收集投訴處理的過(guò)程、過(guò)程感受、處理結(jié)果的信息；處理結(jié)果滿意程度、是否減少不滿和業(yè)務(wù)流失等方面信息，定期評(píng)價(jià)組織建立顧客關(guān)系方法的系統(tǒng)性、適宜性、有效性，及時(shí)了解顧客關(guān)系現(xiàn)狀，不斷改進(jìn)顧客關(guān)系建設(shè)方法，提升顧客關(guān)系水平，從傳統(tǒng)買(mǎi)賣(mài)關(guān)系上升為價(jià)值關(guān)系、感情心理聯(lián)系，使良好顧客關(guān)系得到保持和發(fā)展。適應(yīng)組織發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要。顧客滿意的測(cè)量.1如何測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量能夠獲得有效的信息并用于改進(jìn)，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場(chǎng)。【理解與實(shí)施要點(diǎn)】顧客滿意的測(cè)量.1(a)測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)組織應(yīng)測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)，跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)和交易質(zhì)量，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比，以推動(dòng)改進(jìn)；測(cè)量顧客滿意度和忠誠(chéng)：顧客忠誠(chéng)通常表現(xiàn)為諸如留住顧客、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)及獲得積極推薦等方面的績(jī)效。策劃顧客滿意度和忠誠(chéng)度測(cè)量：組織建立的顧客滿意度和忠誠(chéng)目標(biāo)應(yīng)與組織戰(zhàn)略、細(xì)分市場(chǎng)結(jié)果對(duì)應(yīng)，針對(duì)不同顧客群，系統(tǒng)策劃顧客滿意度和忠誠(chéng)度測(cè)量，策劃調(diào)查測(cè)量方案，確定測(cè)量指標(biāo)、方法、頻次、時(shí)機(jī)、抽樣、統(tǒng)計(jì)、評(píng)價(jià)和跟蹤等；顧客滿意的測(cè)量通常包括評(píng)價(jià)項(xiàng)目和數(shù)字化的等級(jí)量表，評(píng)價(jià)項(xiàng)目應(yīng)涵蓋顧客的關(guān)鍵需求（諸如質(zhì)量特性、價(jià)格、可靠性、交付期、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等）。評(píng)價(jià)項(xiàng)目示例：對(duì)公司的總體評(píng)價(jià)。對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)。對(duì)公司產(chǎn)品價(jià)格的評(píng)價(jià)。對(duì)公司客戶經(jīng)理能力的評(píng)價(jià)。對(duì)公司簽訂業(yè)務(wù)時(shí)承諾是否兌現(xiàn)的評(píng)價(jià)。對(duì)公司工作人員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。對(duì)公司產(chǎn)品和其他同行業(yè)產(chǎn)品相比較結(jié)果的評(píng)價(jià)。把公司業(yè)務(wù)推薦給他人的可能性的評(píng)價(jià)。下次和該公司合作的可能性的評(píng)價(jià)。有關(guān)抱怨、投訴及投訴處理及時(shí)性的評(píng)價(jià)。設(shè)計(jì)適當(dāng)評(píng)價(jià)方法，評(píng)價(jià)方法科學(xué)合理，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析評(píng)價(jià)；以獲得組織顧客滿意度和忠誠(chéng)度可靠評(píng)價(jià)結(jié)果，調(diào)查可自行組織或委托第三方進(jìn)行。相關(guān)滿意度信息包括與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較、與在非競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)提供類似產(chǎn)品的其他組織的比較，或通過(guò)貿(mào)易或其他組織獲得的數(shù)據(jù)比較。此類信息還可能包括客戶為什么選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而不是組織的信息。評(píng)價(jià)信息來(lái)源廣泛、客觀多樣、多層次，有代表性。顧客滿意和忠誠(chéng)的數(shù)據(jù)和信息包括但不限于：調(diào)查問(wèn)卷測(cè)評(píng)、顧客反饋、顧客評(píng)價(jià)和表彰或贊揚(yáng)以及顧客流失或保留等。所用測(cè)量方法應(yīng)因顧客群不同而異:組織應(yīng)考慮針對(duì)不同顧客群，如經(jīng)銷商和終端顧客，采取不同的顧客滿意和忠誠(chéng)程度測(cè)量方法，獲得有效的信息用于改進(jìn)。使這些方法與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要。煙草工業(yè)企業(yè)顧客滿意度和忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)、分析和改進(jìn)(案例）要素內(nèi)容測(cè)評(píng)主體包括自我測(cè)評(píng)和第三方測(cè)評(píng)。一般以自測(cè)為主，并邀請(qǐng)第三方進(jìn)行更為專業(yè)、客觀的測(cè)評(píng)，同時(shí)促進(jìn)自我測(cè)評(píng)方法的改進(jìn)測(cè)評(píng)對(duì)象煙草公司、零售戶和消費(fèi)者測(cè)評(píng)周期自我測(cè)評(píng)一般每季度或每半年進(jìn)行一次，第三方測(cè)評(píng)一般每年進(jìn)行一次測(cè)評(píng)問(wèn)卷問(wèn)卷項(xiàng)目應(yīng)涵蓋顧客的關(guān)鍵需求以及企業(yè)希望了解顧客真實(shí)感知的內(nèi)容，如風(fēng)格特征、吸食口味、外觀質(zhì)量、交付周期或準(zhǔn)時(shí)交付、性價(jià)比、服務(wù)、投訴處理及時(shí)性和有效性、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意愿和推薦購(gòu)買(mǎi)意愿等。因不同顧客群的需求不同，測(cè)評(píng)項(xiàng)目也會(huì)有所不同。等級(jí)量表一般為5、7或10級(jí)抽樣方法按煙草公司、零售戶和消費(fèi)者以及不同地域、不同品牌等分層隨機(jī)調(diào)查，使調(diào)查和回收的樣本足夠多并能覆蓋各類顧客群測(cè)評(píng)途徑一般通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，采用郵件、電話或面對(duì)面訪談等方式測(cè)算方法各測(cè)評(píng)項(xiàng)目等權(quán)重簡(jiǎn)單計(jì)算，或按顧客對(duì)測(cè)評(píng)項(xiàng)目的關(guān)注程度加權(quán)計(jì)算。還可按顧客滿意度指數(shù)模型對(duì)預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)度等變量進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的統(tǒng)計(jì)分析細(xì)分分析按測(cè)評(píng)項(xiàng)目、顧客群細(xì)分的維度，對(duì)顧客滿意度和忠誠(chéng)度進(jìn)行細(xì)分分析，辨識(shí)最重要的改進(jìn)機(jī)會(huì)（適當(dāng)時(shí)同時(shí)考慮顧客對(duì)測(cè)評(píng)項(xiàng)目的關(guān)注/重要度，進(jìn)行滿意度和重要度的矩陣分析）驅(qū)動(dòng)改進(jìn)將細(xì)分分析結(jié)果結(jié)合顧客具體意見(jiàn)和建議、顧客投訴信息、顧客滿意和忠誠(chéng)的競(jìng)爭(zhēng)和標(biāo)桿對(duì)比，以及對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)跟蹤，提出并實(shí)施改進(jìn)措施計(jì)劃制造業(yè)和服務(wù)業(yè)顧客滿意度調(diào)查的典型調(diào)查項(xiàng)目問(wèn)題制造業(yè)服務(wù)業(yè)?功能：產(chǎn)品基本功用的滿足程度；?輔助功能：補(bǔ)充基本功能的第二特性；?可靠性：在規(guī)定時(shí)間周期內(nèi).產(chǎn)品失效或發(fā)生故障的可能性；?符合性：產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與操作與事先建立的規(guī)范或使用者的期望的相符程度；?耐久性：一個(gè)產(chǎn)品自然損壞或報(bào)廢前使用的次數(shù)；?服務(wù)能力：對(duì)產(chǎn)品提供服務(wù)、維修時(shí)的速度、禮貌、能力、便捷；?審美：產(chǎn)品外觀評(píng)價(jià)；?聲譽(yù)：公司整體形象等?流程合理性：服務(wù)提供流程合理、完美銜接；?可靠性：可信而準(zhǔn)確提供及時(shí)服務(wù)的能力；?敏感性：幫助顧客并提供及時(shí)服務(wù)的意愿；?保證：技能、禮貌、信用、安全；?善解人意：易接觸、善溝通、準(zhǔn)確理解顧客；?其他：硬件設(shè)施和環(huán)境等顧客滿意度調(diào)查內(nèi)容（示例）調(diào)查內(nèi)容度產(chǎn)品質(zhì)量(純度、水分等指標(biāo)),產(chǎn)品包裝(外觀，質(zhì)量)產(chǎn)品質(zhì)量(純度、水分等指標(biāo))、產(chǎn)品包裝(外觀、質(zhì)量)產(chǎn)品種類齊全度交貨及時(shí)性1次(填表形式)1次(短信形式)度應(yīng)用顧客滿意測(cè)量結(jié)果(確保測(cè)量能夠獲得有效的信息并用于改進(jìn)，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場(chǎng))：整合在顧客滿意和忠誠(chéng)測(cè)量及投訴處理等多方面收集的顧客不滿意數(shù)據(jù)和信息，分析其根本原因并制定系統(tǒng)性改進(jìn)措施,以持續(xù)改進(jìn)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理。確保測(cè)量能夠獲得有效的信息并用于改進(jìn)，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場(chǎng)。確定顧客不滿意應(yīng)不僅僅是查看低顧客滿意度的分值。應(yīng)當(dāng)獨(dú)立的明確識(shí)別根因，并采取系統(tǒng)的補(bǔ)救措施，以避免未來(lái)的不滿。對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果可跟歷史、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比，確定顧客滿意水平，分析差距原因，針對(duì)問(wèn)題采取糾正措施，防止再次發(fā)生；評(píng)價(jià)結(jié)果可進(jìn)一步用于組織校準(zhǔn)、改進(jìn)、創(chuàng)新，以超越顧客期望、獲得良好口碑、贏得市場(chǎng)、提高績(jī)效。.2如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以獲得及時(shí)、有效的反饋信息并將其用于改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)。【理解與實(shí)施要點(diǎn)】.2(b)對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤組織應(yīng)通過(guò)對(duì)高層走訪、業(yè)務(wù)員定期拜訪、電話調(diào)查、問(wèn)卷調(diào)查、市場(chǎng)協(xié)同調(diào)查、年度經(jīng)銷商會(huì)議及年中大顧客會(huì)議等等途徑，跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以便獲得及時(shí)、有效、準(zhǔn)確了解到組織主要產(chǎn)品在顧客選擇、接受、使用、消費(fèi)后的體驗(yàn)、感受，以及時(shí)、有效得到顧客的反饋信息(如產(chǎn)品開(kāi)箱合格率和故障率等)，跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，快速識(shí)別解決顧客關(guān)注問(wèn)題，將其用于改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)，防止問(wèn)題再次發(fā)生,，預(yù)防未來(lái)顧客的不滿意。跟蹤目的了解產(chǎn)晶交付及時(shí)性、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、顧客投訴，以及問(wèn)題整改效果等在新產(chǎn)品樣品、小批量試產(chǎn)交付后，全程跟蹤新品使用情況，收集顧客檢測(cè)和裝機(jī)使用意見(jiàn)了解對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、產(chǎn)品推廣、營(yíng)銷手段等方面的需求和意見(jiàn)國(guó)內(nèi)據(jù).3如何獲取和應(yīng)用可供比較的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的顧客滿意信息。【理解與實(shí)施要點(diǎn)】.3(c)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿比較顧客滿意組織可通過(guò)組織自己的調(diào)查研究或通過(guò)獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)，獲取和應(yīng)用可供比較的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿顧客滿意和忠誠(chéng)的信息，通過(guò)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、標(biāo)桿的顧客滿意和忠誠(chéng)結(jié)果的分析比較，明確競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，和標(biāo)桿、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差距，發(fā)現(xiàn)識(shí)別所存在的威脅和改進(jìn)機(jī)會(huì)，做出改進(jìn)決策，以提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度改進(jìn)組織的績(jī)效，并了解影響市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的因素，用于戰(zhàn)略制定。.4如何使測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。【理解與實(shí)施要點(diǎn)】.4(d)改進(jìn)建立測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)的方法的適宜性（方法改進(jìn)）方法改進(jìn)：組織應(yīng)定期評(píng)價(jià)測(cè)量顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的方法，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果適時(shí)地調(diào)整和改進(jìn)，如應(yīng)用信息技術(shù)等，使之適應(yīng)組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。4.4資源（130分）4.4.1總則本條款用于評(píng)價(jià)組織的人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源管理的情況。4.4資源（130分）4.4.1總則（提要）在組織的戰(zhàn)略要付諸實(shí)施之前，應(yīng)當(dāng)為戰(zhàn)略部署做好資源配置準(zhǔn)備。戰(zhàn)略通過(guò)過(guò)程而實(shí)施，而過(guò)程的運(yùn)行有賴于資源。資源是為過(guò)程的有效和高效運(yùn)行而準(zhǔn)備的，正所謂“上承戰(zhàn)略，下接過(guò)程”，本條款上承戰(zhàn)略，為戰(zhàn)略部署配置資源；下接過(guò)程，為過(guò)程實(shí)施提供資源。資源是組織為了創(chuàng)造價(jià)值，在組織運(yùn)營(yíng)過(guò)程中投入的所有要素的總和。組織正常運(yùn)營(yíng)需要各方面的資源等。資源的擁有狀況以及對(duì)資源的使用和管理水平，直接影響到組織的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，決定了組織能否可持續(xù)、健康地發(fā)展?！蹲吭娇?jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》列出了組織運(yùn)營(yíng)需要的主要資源，具體包括人力資源財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)和相關(guān)方關(guān)系六大方面，從這些方面評(píng)價(jià)組織資源的擁有程度及其管理水平的高低，從而評(píng)價(jià)組織能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)經(jīng)營(yíng)、不斷追求卓越的能力。本條款用于評(píng)價(jià)組織的人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源管理的情況。應(yīng)識(shí)別體現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力（包括當(dāng)前具備和未來(lái)所需）的關(guān)鍵資源，包括戰(zhàn)略實(shí)施所需整合的外部關(guān)鍵資源，以構(gòu)成戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與過(guò)程的有效、高效和敏捷實(shí)施。組織應(yīng)為確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、過(guò)程的有效和高效實(shí)施，提供所必需的人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系等資源。類目“4.4資源”評(píng)審的重點(diǎn)是“資源”本身的管理，必須在明確其與其他類目關(guān)系的基礎(chǔ)上，分析其在關(guān)鍵過(guò)程中的角色和作用，評(píng)審的重點(diǎn)是如何通過(guò)對(duì)“資源“管理，充分發(fā)揮資源的潛能，提高其效用，實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。4.4.2人力資源（60分）總則（提要）組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿意程度。4.4.2人力資源（50分）總則（提要）建立以人為本的人力資源管理體系：組織應(yīng)根據(jù)其使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略，建立以人為本的人力資源管理體系，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿意程度。制定和實(shí)施長(zhǎng)短期的人力資源計(jì)劃:組織應(yīng)根據(jù)各職能的長(zhǎng)短期實(shí)施計(jì)劃，制定和實(shí)施長(zhǎng)短期的人力資源計(jì)劃。人力資源計(jì)劃可考慮諸如以下方面：促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)；促進(jìn)員工與管理層溝通；促進(jìn)知識(shí)分享和組織學(xué)習(xí)；改進(jìn)薪酬和激勵(lì)機(jī)制；改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。人力資源管理體系模式圖（示例1）人力資源管理體系模式圖（示例1）人力資源管理體系模式圖（示例2）人力資源管理體系模式圖（示例2）人力資源管理體系“三環(huán)路”模型（示例3）基于戰(zhàn)略的人力資源規(guī)劃示意圖（示例）本條款包括四項(xiàng)要點(diǎn)：工作的組織與管理；員工績(jī)效管理；員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展；員工權(quán)益與滿意程度。工作的組織和管理.1如何對(duì)工作和職位進(jìn)行組織、管理，以應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實(shí)施計(jì)劃，對(duì)業(yè)務(wù)變化作出快速靈活反應(yīng)，促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，以提高組織的執(zhí)行力?！纠斫馀c實(shí)施要點(diǎn)】工作的組織和管理工作的組織和管理是組織職能的基本內(nèi)容。組織應(yīng)當(dāng)應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務(wù)變化的需要，對(duì)工作和職位進(jìn)行組織、管理，確定人力資源需求并予以配置，并實(shí)現(xiàn)有效的溝通。標(biāo)準(zhǔn)中明確了工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)和管理的兩大原則:有利于聽(tīng)取和采納員工、顧客的各種意見(jiàn)和建議。有利于在不同的部門(mén)、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效地溝通和技能共享。.1（a)對(duì)工作和職位進(jìn)行組織、管理（組織結(jié)構(gòu)及工作管理）對(duì)工作和職位進(jìn)行組織、管理的目的：設(shè)計(jì)什么樣的工作系統(tǒng)，或?qū)^(guò)去的工作系統(tǒng)怎樣進(jìn)行改進(jìn)或變革，是關(guān)系到組織整體運(yùn)行效率和運(yùn)行質(zhì)量的舉足輕重的工作。實(shí)施組織發(fā)展和變革，包括組織文化的宣貫、組織結(jié)構(gòu)和職位的調(diào)整等，以應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實(shí)施計(jì)劃，對(duì)業(yè)務(wù)變化作出快速靈活反應(yīng)，促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，進(jìn)而提高組織的執(zhí)行力。為變革做好人力資源的準(zhǔn)備，這可能包括因?yàn)檩啌Q的工作場(chǎng)所或遠(yuǎn)程辦公，或者因?yàn)榭蛻艋虍a(chǎn)品需求而使用新技術(shù)或重新設(shè)計(jì)工作系統(tǒng)的變化做準(zhǔn)備。準(zhǔn)備工作可能包括：培訓(xùn)、教育、定期溝通，員工雇用和受庭性、職業(yè)生涯輔導(dǎo)、再就業(yè)輔導(dǎo)和其它服務(wù)等方面的考慮。工作和職位進(jìn)行組織、管理可采用的方法。企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)方法。比如：采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，減少溝通層次，以提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，建立聯(lián)合攻關(guān)小組、六西格瑪小組、跨部門(mén)QC小組、并行工程小組等跨職能團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)橫向溝通，以減少部門(mén)間壁壘。采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，減少溝通層次，以提高運(yùn)作效率。結(jié)構(gòu)組成董事總經(jīng)理、財(cái)務(wù)和中事總監(jiān)、制造和物速總監(jiān)、行政和成本總監(jiān)、技術(shù)和業(yè)務(wù)總監(jiān)、事業(yè)部負(fù)責(zé)人董事總經(jīng)理、財(cái)務(wù)和中事總監(jiān)、制造和物流總監(jiān)，行政和成本總監(jiān)、技術(shù)和業(yè)務(wù)總監(jiān)、各團(tuán)隊(duì)擔(dān)當(dāng)?shù)榷驴偨?jīng)理、總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)和中事團(tuán)隊(duì)、制造和物流團(tuán)隊(duì)、行政和成本團(tuán)隊(duì)、技術(shù)和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化小組行政和成本總監(jiān)、人力資源部、各部?jī)?nèi)審員技術(shù)和業(yè)務(wù)總監(jiān)、品質(zhì)部以及各職能部門(mén)內(nèi)審員人力資源部以及各職能部門(mén)工會(huì)代表行政和成本總監(jiān)，人力資源部、各部門(mén)志愚者行政和成本總監(jiān)、人力資源部、各相關(guān)部門(mén)工作組織工作的組織:組織用系統(tǒng)觀念分析組織環(huán)境、規(guī)模、功能、市場(chǎng)、性質(zhì)、特點(diǎn)及產(chǎn)品和服務(wù)特性，從滿足戰(zhàn)略目標(biāo)、應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、長(zhǎng)短期戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃的要求，從發(fā)揮組織整體功能上進(jìn)行工作組織，進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)策劃、職位設(shè)計(jì)、工作管理。組織將全體員工有效、高效組織起來(lái)，共創(chuàng)佳績(jī)、共享成果、共同成長(zhǎng)，構(gòu)建一個(gè)充滿活力有機(jī)整體，實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。工作組織的設(shè)計(jì):設(shè)計(jì)工作組織應(yīng)考慮組織實(shí)際、運(yùn)營(yíng)需要，適應(yīng)復(fù)雜環(huán)境變化、業(yè)務(wù)變化，員工結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)變化，上下關(guān)系、員工關(guān)系變化；堅(jiān)持用以人為本理念進(jìn)行組織的工作結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。工作組織應(yīng)有利于賦能、促進(jìn)溝通合作、分享學(xué)習(xí)，提高員工能力和敬業(yè)精神；調(diào)動(dòng)激活員工積極性、主動(dòng)性，特別是發(fā)揮知識(shí)型員工積極性；應(yīng)設(shè)計(jì)靈活的工作組織，能對(duì)變化作出快速反映，鼓勵(lì)冒險(xiǎn)有利創(chuàng)新；以及組織在促進(jìn)授權(quán)、建設(shè)和諧環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)等方面的要求。組織考慮工作系統(tǒng)時(shí)可以考慮:簡(jiǎn)化崗位劃分、交叉培訓(xùn)、崗位輪換、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)用(包括自我管理的團(tuán)隊(duì))，以及工作設(shè)施和場(chǎng)地的變化等。工作組織結(jié)構(gòu): 工作組織結(jié)構(gòu)應(yīng)明確職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系，接口、授權(quán)及溝通渠道，設(shè)計(jì)合適崗位給合適的人。組織結(jié)構(gòu)應(yīng)適合組織實(shí)際、靈活協(xié)調(diào)、精簡(jiǎn)高效、溝通順暢。組織可以有正式、非正式組織結(jié)構(gòu)，正式結(jié)構(gòu)可采用直線式、扁平化結(jié)構(gòu)或基于互聯(lián)網(wǎng)的工作平臺(tái)等形式；可通過(guò)授權(quán)適應(yīng)環(huán)境快速變化、分散決策靠近一線的運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)高效工作組織；組織結(jié)構(gòu)應(yīng)促進(jìn)溝通聯(lián)系、打破壁壘，行動(dòng)統(tǒng)一，發(fā)揮潛力，適應(yīng)復(fù)雜環(huán)境、未來(lái)發(fā)展。工作管理:策劃組織工作管理，建立適合本組織的具有活力的工作管理系統(tǒng)，可包括組織體系、工作機(jī)制和工作制度；策劃績(jī)效管理體系(包括績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)和評(píng)價(jià)、薪酬、激勵(lì)體系等)；員工學(xué)習(xí)、發(fā)展、權(quán)益及員工保護(hù)體系和員工滿意評(píng)價(jià)系統(tǒng)，用現(xiàn)代工作管理，支持人才成為組織第一資源，適應(yīng)組織未來(lái)發(fā)展方式。?工作的組織和管理【評(píng)審重點(diǎn)提示】需要從以下幾個(gè)方面去進(jìn)行評(píng)價(jià):需要從“組織概述”中了解組織的結(jié)構(gòu)是如何設(shè)計(jì)的，以便了解組織結(jié)構(gòu)的全貌，并通過(guò)“4.2戰(zhàn)略”類目，了解組織的發(fā)展戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃，據(jù)此作為評(píng)判組織工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)合理性的重要依據(jù)。需要通過(guò)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整變化，部門(mén)的增加、撤銷或合并等來(lái)了解組織是如何對(duì)各部門(mén)的職能進(jìn)行定位，明確每個(gè)部門(mén)的職責(zé)和權(quán)限。需要特別關(guān)注工作的組織和管理如何有利于消除部門(mén)與部門(mén)之間、崗位與崗位之間的壁壘，促進(jìn)相互間的溝通和團(tuán)隊(duì)合作;工作的組織和管理如何體現(xiàn)對(duì)員工積極性和主動(dòng)性的調(diào)動(dòng)，從而促進(jìn)員工參與管理和潛能的發(fā)揮也是關(guān)注要點(diǎn)之一。組織內(nèi)部有哪些跨職能和非正式的組織形態(tài)存在，以及它們對(duì)追求高績(jī)效的促進(jìn)作用，將有利于證明組織對(duì)員工參與管理的關(guān)注。例如，六西格瑪小組、TPM小組、QC活動(dòng)小組以及跨職能的項(xiàng)目小組等。團(tuán)隊(duì)精神、授權(quán)、靈活性是《卓越績(jī)效準(zhǔn)則》所倡導(dǎo)的理念，因此，工作的組織與管理應(yīng)該能夠體現(xiàn)對(duì)相關(guān)組織文化氛圍形成的促進(jìn)作用。對(duì)組織如何持續(xù)評(píng)價(jià)和改進(jìn)其工作系統(tǒng)，以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向?？筛鶕?jù)組織近幾年的變革和改進(jìn)，評(píng)價(jià)組織工作系統(tǒng)的適應(yīng)性、一致性和有效性。需要基于“4.2戰(zhàn)略”中有關(guān)組織戰(zhàn)略的關(guān)鍵成功要素，了解戰(zhàn)略實(shí)施所需要的能力。組織是否或如何進(jìn)行能力分析、識(shí)別差距和能力提升是需要關(guān)注的重點(diǎn)。需要了解組織是否有系統(tǒng)的方法，識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能。有效識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能是組織進(jìn)行有效招聘或開(kāi)展培訓(xùn)的依據(jù)。例如，組織描繪每一個(gè)關(guān)鍵崗位對(duì)員工的技能要求，有利于將合適的人配備在合適的崗位上。需要了解組織是否有系統(tǒng)的方法，識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能。有效識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能是組織進(jìn)行有效招聘或開(kāi)展培訓(xùn)的依據(jù)。例如，組織描繪每一個(gè)關(guān)鍵崗位對(duì)員工的技能要求，有利于將合適的人配備在合適的崗位上。為組織的發(fā)展招聘和留住合適的人才也是本條款考察的主要內(nèi)容，因此，年度人力資源招聘計(jì)劃也是需要了解的內(nèi)容。組織的人力資源招聘計(jì)劃是源于組織人力資源規(guī)劃，組織應(yīng)當(dāng)依據(jù)組織的人力資源規(guī)劃制訂每年度的員工招聘計(jì)劃，并實(shí)施招聘。當(dāng)然，通過(guò)各種渠道招聘的員工如何有效配置到相關(guān)部門(mén)和崗位、滿足組織業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，也值得關(guān)注。需要了解組織采取哪些舉措留住招聘過(guò)來(lái)的員工，了解組織員工流失率，特別是關(guān)鍵崗位的員工的流失率?？梢躁P(guān)注組織的工作系統(tǒng)是否開(kāi)放，因?yàn)槠溟_(kāi)放性能夠有利于采納員工、顧客等重要相關(guān)方的意見(jiàn)和建議。需要了解組織如何將這些意見(jiàn)和建議用于組織業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和工作改進(jìn)，促進(jìn)整體績(jī)效的提升。評(píng)審組織內(nèi)不同部門(mén)、職位和地區(qū)間進(jìn)行溝通與技能共享的渠道、方式、內(nèi)容以及這些溝通方式的有效性。.2如何確定員工的類型和數(shù)量的需求，如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能、如何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、任用和留住員工。【理解與實(shí)施要點(diǎn)】.2（b)確定員工類型和數(shù)量的需求（人員配置）確定人力資源需求（確定員工的類型和數(shù)量的需求）[人員配置]：基于戰(zhàn)略部署的要求，組織應(yīng)根據(jù)長(zhǎng)短期人力資源計(jì)劃，確定員工類型和數(shù)量的需求，進(jìn)行職位分析，識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，形成職位說(shuō)明書(shū)，招聘、任用和留住員工。人力資源評(píng)價(jià)組織建立客觀、公正、規(guī)范的人力資源評(píng)價(jià)機(jī)制；可按長(zhǎng)、短期人力資源計(jì)劃，從數(shù)量、素質(zhì)、結(jié)構(gòu)三個(gè)要素，技能、經(jīng)驗(yàn)、業(yè)績(jī)、素質(zhì)、創(chuàng)造性、特質(zhì)、敬業(yè)精神等方面考慮建立人力資源評(píng)價(jià)模型；進(jìn)行人力資源適應(yīng)性評(píng)價(jià)，分析人力資源現(xiàn)狀；根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，基于組織使命、愿景、價(jià)值觀及戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃，從適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境、市場(chǎng)、業(yè)務(wù)變化、轉(zhuǎn)型升級(jí)要求、知識(shí)經(jīng)濟(jì)、技術(shù)發(fā)展，確定人力資源類型、數(shù)量及人才需求、團(tuán)隊(duì)建設(shè)要求，制定人力資源計(jì)劃，構(gòu)建合理員工結(jié)構(gòu)、人才層次結(jié)構(gòu)和知識(shí)結(jié)構(gòu)。選人、育人、用人、留人：選人（招聘和任用）：采用招聘、聘請(qǐng)、合作用人等方式建立科學(xué)招聘選人機(jī)制，多渠道、多方法，選擇集聚組織人才：育人（提高現(xiàn)有員工的能力）：結(jié)合戰(zhàn)略發(fā)展的需要開(kāi)展工作或崗位分析，明確工作或崗位對(duì)員工技能的要求，識(shí)別工作或崗位對(duì)員工技能需求與員工目前具備的技能間的差距。在此基礎(chǔ)上對(duì)員工開(kāi)展多種形式的培訓(xùn)、培養(yǎng)，鼓勵(lì)員工開(kāi)展自我學(xué)習(xí)，不斷提升技能水平，符合戰(zhàn)略與工作的需要。用人：設(shè)計(jì)合理崗位，合適的人用在合適的地方，人盡其用、人盡其才；留人：建設(shè)新型員工關(guān)系、關(guān)心員工、員工有成就感、幸福感、歸屬感，留得住員工。常見(jiàn)的留人方式有：事業(yè)留人、感情留人、待遇留人、文化留人等。必要時(shí)，應(yīng)對(duì)員工流失情況進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)的措施。.3如何聽(tīng)取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見(jiàn)和建議，如何在不同的部門(mén)、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享?！纠斫馀c實(shí)施要點(diǎn)】.3（c)聽(tīng)取和采納員工和其他相關(guān)方的意見(jiàn)和建議，多渠道實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享（員工參與）本條款給出的兩個(gè)“有利于”規(guī)定了工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理的原則，即有利于聽(tīng)取和采納員工、顧客的各種意見(jiàn)和建議:有利于在不同部門(mén)、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。組織在經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)、層次以及與外部交流的場(chǎng)景中，營(yíng)造開(kāi)放環(huán)境，員工、顧客和其他相關(guān)方暢所欲言、踴躍進(jìn)言獻(xiàn)策，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)建立聽(tīng)取意見(jiàn)和建議的機(jī)制和方法（諸如總經(jīng)理郵箱、合理化建議、網(wǎng)上論壇及各類座談會(huì)等渠道）；鼓勵(lì)并認(rèn)真篩選、采納意見(jiàn)和建議，以改進(jìn)組織工作，提高組織績(jī)效。采用經(jīng)驗(yàn)交流、交叉培訓(xùn)、崗位輪換及網(wǎng)絡(luò)溝通、視頻會(huì)議等方法，在不同的部門(mén)、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。內(nèi)外部溝通的具體做法。例如：建立諸如總經(jīng)理郵箱、合理化建議、網(wǎng)上論壇及各類座談會(huì)等渠道，聽(tīng)取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見(jiàn)和建議；采用經(jīng)驗(yàn)交流、交叉培訓(xùn)、崗位輪換及網(wǎng)絡(luò)溝通、視頻會(huì)議等方法，在不同的部門(mén)、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。內(nèi)部生活環(huán)境、工作環(huán)境、工作內(nèi)容晉升與發(fā)展、福利待遇、企業(yè)文化外部分享內(nèi)容共享信息資源、加強(qiáng)流程管理、提高辦公效率共享信息資源、加強(qiáng)流程管理、提高辦公效率工作交流、集思廣益、管理制度共享信息資源、加強(qiáng)流程管理、提高辦公效率工作交流、集思廣益共享經(jīng)驗(yàn)成果、提高工作技巧共享信息賢源、加強(qiáng)流程管理、提高辦公效率通報(bào)工會(huì)費(fèi)用收支情況、員工生活提出改進(jìn)辦法共享事故原因、提出防范改進(jìn)辦法通報(bào)內(nèi)部審核情況、提出防范改進(jìn)辦法收集員工食宿方面意見(jiàn)，反快至管理層改善提高員工工作技能，工作技巧共享經(jīng)驗(yàn)成果、提高工作技巧共享經(jīng)驗(yàn)成果、提高操作技巧內(nèi)部工作任務(wù)達(dá)成、工作異常反饋開(kāi)拓思路、提高專業(yè)知識(shí)水平開(kāi)展精益、找能、管理等多方面的培訓(xùn)共享經(jīng)驗(yàn)成果，溝通直觀高效萬(wàn)科的員工參與及溝通（案例）員工績(jī)效管理如何實(shí)施員工績(jī)效管理，包括員工績(jī)效的評(píng)價(jià)、考核和反饋，以及如何建立科學(xué)合理的薪酬體系和實(shí)施適宜的激勵(lì)政策和措施，以提高員工和組織的工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃。【理解與實(shí)施要點(diǎn)】員工績(jī)效管理員工績(jī)效管理的目的：?jiǎn)T工績(jī)效管理系統(tǒng)是人力資源管理體系的重要組成部分，其目的是如何提高員工的積極性，以保證組織戰(zhàn)略規(guī)劃和日常工作的正常開(kāi)展。評(píng)價(jià)員工績(jī)效管理包括兩個(gè)方面:是否促進(jìn)組織和員工獲得更高績(jī)效；是否讓組織和員工更加關(guān)注顧客。標(biāo)準(zhǔn)中還強(qiáng)調(diào)應(yīng)當(dāng)將績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果“在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，采用適當(dāng)形式”反饋給員工，這是為了讓績(jī)效評(píng)價(jià)的激勵(lì)作用得以發(fā)揮，讓績(jī)效管理系統(tǒng)的設(shè)立目標(biāo)、實(shí)施、評(píng)價(jià)、反饋等工作形成閉環(huán)。其中，反饋的時(shí)機(jī)和形式需要組織根據(jù)自身特點(diǎn)乃至文化傳統(tǒng)去考慮。員工績(jī)效管理建立實(shí)施績(jī)效管理體系：組織應(yīng)建立實(shí)施、適合當(dāng)前和未來(lái)發(fā)展的績(jī)效管理體系。基于組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃，績(jī)效管理有利集聚人才，適應(yīng)人員結(jié)構(gòu)、工作方式、相互關(guān)系的變化，考慮知識(shí)型員工特點(diǎn)，策劃相應(yīng)績(jī)效管理制度和評(píng)價(jià)方法；展開(kāi)、分解、合理建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，形成業(yè)務(wù)、部門(mén)、崗位各層次績(jī)效計(jì)劃；基于組織的重點(diǎn)工作計(jì)劃和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分解，確定不同崗位員工負(fù)責(zé)的績(jī)效指標(biāo)和工作內(nèi)容，對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行定量和定性的評(píng)價(jià)和考核，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，采用適當(dāng)形式，將評(píng)價(jià)和考核結(jié)果反饋給員工，以便采取措施改進(jìn)績(jī)效。制定和實(shí)施績(jī)效評(píng)價(jià)規(guī)范：確定評(píng)價(jià)職責(zé)、對(duì)象、頻次、時(shí)間、方法，績(jī)效評(píng)價(jià)內(nèi)容可包括績(jī)效結(jié)果和績(jī)效因素(知識(shí)、技能、態(tài)度、創(chuàng)新、敬業(yè)等)，可按目標(biāo)完成、任務(wù)過(guò)程和結(jié)果、工作表現(xiàn)、改進(jìn)和創(chuàng)新成果等實(shí)績(jī)；對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行定量和定性的評(píng)價(jià)和考核，員工績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容可包括績(jī)效結(jié)果和績(jī)效因素（如員工態(tài)度、知識(shí)和技能等）。評(píng)價(jià)和考核可針對(duì)員工個(gè)人也可對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，采用適當(dāng)形式，將評(píng)價(jià)和考核結(jié)果反饋給員工，以便采取措施改進(jìn)績(jī)效。員工績(jī)效管理過(guò)程：包括績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施和輔導(dǎo)、績(jī)效評(píng)價(jià)、績(jī)效溝通、激勵(lì)與改進(jìn)等內(nèi)容。薪酬管理(建立科學(xué)合理的薪酬體系和實(shí)施適宜的激勵(lì)政策和措施)：組織薪酬體系應(yīng)為組織價(jià)值觀、未來(lái)發(fā)展、戰(zhàn)略目標(biāo)導(dǎo)向，薪酬制度科學(xué)公平合理，有利于調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性和發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，促進(jìn)員工和組織努力實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)、共享成果。根據(jù)不同崗位特點(diǎn)、性質(zhì)和員工素質(zhì)、能力，有針對(duì)性建立合理的薪酬體系和實(shí)施適宜的激勵(lì)政策和措施，包括薪酬、獎(jiǎng)懲、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵(lì)政策和措施。評(píng)價(jià)和改進(jìn)員工績(jī)效管理和薪酬管理：應(yīng)對(duì)