酒店房務(wù)部崗位職責(zé)說(shuō)明

/酒店房務(wù)部崗位職責(zé)房務(wù)部領(lǐng)班崗位職責(zé)1． 準(zhǔn)確掌握樓層房間動(dòng)態(tài),合理安排員工當(dāng)日工作,檢查員工儀容儀表；2． 做好每天準(zhǔn)確的房間狀態(tài)工作表,并即時(shí)與房務(wù)中心核對(duì)；3． 嚴(yán)格把關(guān)房間衛(wèi)生質(zhì)量,認(rèn)真檢查房間物品是否齊全,設(shè)備設(shè)施是否正常使用,以確保提供優(yōu)質(zhì)的客房出售；4． 協(xié)助和指導(dǎo)員工以正確的工作方式、工作程序、以此提高員工的服務(wù)意識(shí)和工作效率；5． 協(xié)助樓層員工對(duì)樓層所發(fā)生的突發(fā)事件進(jìn)行處理；6． 嚴(yán)格檢查員工的各項(xiàng)工作表格是否正確規(guī)范,并及時(shí)加以糾正；7． 嚴(yán)格監(jiān)督員工上下班時(shí)間,以及確保工作間、工作車(chē)、清潔盒的整潔；8． 熟練掌握酒店應(yīng)急程序及代碼。房務(wù)部房務(wù)中心文員崗位職責(zé)準(zhǔn)時(shí)上下班；每班必須認(rèn)真登記鑰匙、對(duì)講機(jī)的收發(fā)放及辦公室固定資產(chǎn)的交接記錄；每日接班前應(yīng)閱讀交接班本上的內(nèi)容并簽名；交班時(shí)應(yīng)等下一班同事完全做好準(zhǔn)備、交待完要特別清單的事項(xiàng)后方可離崗；上班時(shí)間禁止大聲談?wù)撜f(shuō)笑及在辦公室接聽(tīng)私人電話；保持工作區(qū)域清潔、整齊,嚴(yán)格執(zhí)行清潔制度；嚴(yán)格按操作程序準(zhǔn)確、快捷地接轉(zhuǎn)電話,并做好記錄；愛(ài)護(hù)設(shè)備設(shè)施,每日對(duì)話筒及電腦鍵進(jìn)行消毒；當(dāng)班時(shí)間出入辦公室要向當(dāng)值主或領(lǐng)班言明去向,并請(qǐng)主管或領(lǐng)班暫時(shí)頂替；服從當(dāng)職負(fù)責(zé)人安排的就餐時(shí)間；不可在辦公室內(nèi)接待親友及吃零食；當(dāng)班時(shí)禁止閱讀與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊及書(shū)籍；切勿與客人爭(zhēng)吵,若有投訴,無(wú)論大小都要向主管或上級(jí)人員匯報(bào)；禁止與客人談?wù)撜?、宗教及其它工作之外的話題；熟悉酒店緊急措施代碼及應(yīng)急程序；當(dāng)酒店領(lǐng)導(dǎo)來(lái)房務(wù)中心巡視時(shí)應(yīng)起身問(wèn)好,如正接轉(zhuǎn)電話也應(yīng)點(diǎn)頭致意；對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)、客人的資料及酒店?duì)I業(yè)狀況要嚴(yán)格保密；負(fù)責(zé)更新及更改房態(tài)和更辦各種客人的特殊要求；負(fù)責(zé)做好VIP客人鮮花和水果預(yù)定；詳細(xì)登記客人遺留物品,并定期交由客房庫(kù)管妥善保管；負(fù)責(zé)客房的報(bào)修工作,并負(fù)責(zé)保管及整理樓層服務(wù)員交來(lái)的房務(wù)中心的所有表格分類(lèi)保存以便查詢(xún)。房務(wù)部客房服務(wù)員崗位職責(zé)保管好樓層鑰匙、對(duì)講機(jī)和客人資料；掌握樓層房態(tài)和狀態(tài),認(rèn)真填寫(xiě)各種工作報(bào)表做好記錄；保持客房和樓層公共區(qū)域衛(wèi)生,做好客人到店前的準(zhǔn)備工作和離店后的檢查工作；管理好樓層的固定資產(chǎn),以防流失；積極協(xié)助其他部門(mén)的有關(guān)工作；做好客房設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和計(jì)劃衛(wèi)生工作；負(fù)責(zé)樓層的安全工作,做好來(lái)訪登記,如同突發(fā)事件或特殊情況應(yīng)即時(shí)向上級(jí)報(bào)告,并做好記錄；按時(shí)完成上級(jí)安排的臨時(shí)性或其它各項(xiàng)工作任務(wù)；認(rèn)真負(fù)責(zé)一次性用品的耗用量和領(lǐng)用量,控制營(yíng)運(yùn)成本；熟悉酒店緊急應(yīng)急程序及緊急代碼；不可以向客人索要小費(fèi)。房務(wù)部PA服務(wù)員崗位職責(zé)按照本崗位的工作程序和標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作,確保所管轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生處于最佳狀態(tài)。正確使用各種清潔劑,正確操作各種清潔設(shè)備,注意機(jī)器設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。愛(ài)護(hù)酒店的設(shè)備設(shè)施,如發(fā)現(xiàn)損壞或丟失及時(shí)報(bào)告上級(jí)。在清理衛(wèi)生的同時(shí),做好對(duì)客服務(wù)及客用品的補(bǔ)充工作。下班前,清潔好工具等用品,清點(diǎn)數(shù)目后歸庫(kù)。隨時(shí)關(guān)注所管轄區(qū)域內(nèi)的安全、消防狀況,發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)及時(shí)歸還客人或立刻通知房務(wù)部。做好交接工作。完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。房務(wù)部程序與制度HOUSEKEEPINGPROCEDURES&POLICY程序PROCEDURE房務(wù)領(lǐng)班查房編號(hào)REF.NO.TL/FO001執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE房務(wù)領(lǐng)班涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED房務(wù)部概要按領(lǐng)班查房程序要求,可提高工作效率和質(zhì)量。操作程序.方法：進(jìn)房后按順時(shí)針?lè)较蚧蚰鏁r(shí)針?lè)较颦h(huán)形檢查?？傄螅貉劭吹降胤綗o(wú)污漬,手觸及的地方無(wú)灰塵,耳聽(tīng)不到異聲,鼻聞不到異味。1房門(mén)部分1．1門(mén)鈴是否有異聲,請(qǐng)勿打擾燈是否正常；1．2門(mén)牌是否松動(dòng),是否擦亮,字跡是否清晰；1．3門(mén)鎖開(kāi)啟是否正常,保險(xiǎn)舌有無(wú)失靈；1．4防盜扣是否松動(dòng)；1．5閉門(mén)器是否松脫；1．6門(mén)上油漆有無(wú)脫色或破損；1．7門(mén)框有無(wú)積灰；1．8疏散圖是否清潔完好；2空調(diào)部分2．1空調(diào)是否發(fā)出異聲,風(fēng)量溫度如何；2．2空調(diào)風(fēng)口是否松動(dòng)、清潔；3衣柜部分3．1衣架是否按要求擺放到位,數(shù)量是否配齊；3．2衣柜門(mén)開(kāi)、關(guān)是否正常,衣柜燈是否正常；3．3浴衣是否按要求擺放,浴衣無(wú)污跡破損；3．4衣刷是否干凈,有無(wú)沾上毛、絲等雜物；3．5掛衣桿是否有積灰；3．6保險(xiǎn)柜是否能正常使用；3．7晚安巾是否配齊；3．8垃圾桶干凈無(wú)污漬、垃圾袋要套好；3．9鞋籃干凈無(wú)破損、鞋拔干凈無(wú)積灰。擦鞋布數(shù)量是否配齊；4組合柜部分4．1行李柜邊、表無(wú)積灰、抽屜內(nèi)干凈,購(gòu)物袋配齊；4．2辦公桌抽屜拉動(dòng)是否順暢,里面無(wú)雜物；4．3文件夾內(nèi)物品是否齊全；4．4文件夾有無(wú)破損或筆跡,如有及時(shí)更換；4．5印刷品有無(wú)折皺、破損,如有及時(shí)更換；4．6圓珠筆能否使用；4．7煙缸無(wú)煙頭、積灰、污漬、火柴盒無(wú)劃痕,火柴數(shù)量不能低于12顆；4．8辦公椅是否穩(wěn)固；4．9辦公桌邊角是否有積灰；4．10臺(tái)燈是否正常,燈泡無(wú)積塵；4．11電視是否插好,開(kāi)關(guān)是否正常,音量調(diào)至適當(dāng)位置；4．12遙控器操作是否正常；4．13辦公桌周?chē)袩o(wú)雜物；5吧柜部分5．1冰柜是否正常工作,應(yīng)無(wú)積霜和無(wú)積水；5．2酒水是否齊全,有無(wú)消耗或過(guò)期；5．3小酒吧上無(wú)積灰；6窗臺(tái)部分6．1玻璃窗開(kāi)啟是否順暢；6．2玻璃是否清潔、明亮；6．3窗沿、窗槽無(wú)積塵；7窗簾7．1窗紗、窗簾掛鉤是否按規(guī)定排列,拉動(dòng)是否順暢；7．2窗紗、窗簾有無(wú)脫鉤現(xiàn)象,如有立即報(bào)修；7．3遮光布是否漏光；7．4窗紗、窗簾是否潔凈；7．5窗簾覆蓋處是否有雜物、污跡；8茶幾、沙發(fā)部分8．1落地?zé)羰欠裢旰?、清潔?．2沙發(fā)表面無(wú)污漬、破損、沙發(fā)墊下無(wú)雜物；8．3茶幾表面無(wú)積灰、煙缸干凈無(wú)積灰、火柴無(wú)劃痕；9掛畫(huà)9．1掛畫(huà)是否牢固；9．2掛畫(huà)邊緣及頂部有無(wú)積灰；10天花板10．1天花板四周邊角線部位是否平滑,有無(wú)裂紋；10．2天花板上有無(wú)霉點(diǎn)污跡,有無(wú)發(fā)出異味；10．3煙感器和水噴淋有無(wú)松脫破損；11床部分11．1被子是否平整、清潔無(wú)污跡、異味、毛發(fā)；11．2是否按標(biāo)準(zhǔn)做床；12．3床尾部分是否按要求折成直角且下垂；12床頭板部分12．1床頭板是否穩(wěn)固,無(wú)破損。12．2床頭板是否清潔、干凈；13床頭柜部分13．1臺(tái)燈工作是否正常,燈桿是不穩(wěn)固、無(wú)積塵；13．2燈罩是否完好,無(wú)污漬,燈罩開(kāi)口是否背向客人,燈泡有無(wú)積灰；13．3電話有無(wú)灰塵、異味,工作是否正常,線是否繞好；13．4便箋紙數(shù)量是否配齊、鉛筆是否能正常使用,并按規(guī)定擺放；13．5遙控器是否能正常遙控電視；13．6電話黃頁(yè)是否有破損、缺頁(yè)或臟跡；13．7充電手電筒是否按要求擺放,且能正常使用；14空調(diào)開(kāi)關(guān)部分14．1空調(diào)開(kāi)關(guān)是否能正常使用,有無(wú)積灰；15墻面部分15．1墻面有無(wú)劃痕和脫落；15．2墻角有無(wú)破損；16地毯部分16．1地毯是否平整無(wú)疏松,無(wú)折皺、破損；16．2地毯上無(wú)污跡、雜物、床腳地毯無(wú)垃圾；16．3地毯邊角是否有積塵、毛發(fā)；17衛(wèi)生間17．1浴門(mén)是否清潔,是否破損、變形；17．2門(mén)碰是否松動(dòng),門(mén)鎖是否靈活門(mén)后掛鉤是否松脫；17．3抽風(fēng)機(jī)開(kāi)關(guān)是否正常,運(yùn)行有無(wú)發(fā)出噪音；17．4天花頂有無(wú)臟跡和蛛網(wǎng)。天花板有無(wú)臟跡和蛛網(wǎng)?；ㄆ客獗硎欠窀蓛魺o(wú)污跡。面盆龍頭是否松動(dòng)。面盆起水是否正常。龍頭是否光亮無(wú)污垢,面盆內(nèi)是否有污垢、無(wú)水跡、毛發(fā)。面盆側(cè)墻面是否有污跡、鏡面是否光亮、無(wú)水跡；17．5鏡面是否光亮、無(wú)水跡。云臺(tái)是否清潔無(wú)毛發(fā)、無(wú)積灰；17．6吹風(fēng)機(jī)運(yùn)行是否正常,表面無(wú)積灰。卷紙架是否松動(dòng)、清潔,卷紙是否折好。玻璃皂托是否清潔。易耗品是否使用過(guò),包裝有無(wú)破損。漱口杯有無(wú)破損及污漬。方巾是否按規(guī)定擺放、有無(wú)破損、污跡。淋浴噴頭是否正常使用；17．7浴盆龍頭使用是否正常,有無(wú)污垢,分水器是否正常使用。淋浴噴頭是否正常使用。墻面是否干凈無(wú)污垢、毛發(fā)。浴盆內(nèi)是否清潔無(wú)污垢；17．8地巾是否按規(guī)定擺放,是否清潔無(wú)破損。浴簾桿是否松動(dòng),無(wú)積塵。浴簾是否干凈,掛鉤是否完好。浴盆拉手是否松動(dòng)、光亮。浴巾架是否松動(dòng)、光亮,無(wú)灰塵；17．9浴巾、面巾是否按規(guī)定擺放,無(wú)破損、毛發(fā)。電話掛機(jī)是否正常,線是否按規(guī)定放好；17．10馬桶水箱上衛(wèi)生袋是否殘舊、使用過(guò)。馬桶水箱蓋上是否有積塵。馬桶坐板內(nèi)側(cè)是否有水垢,有無(wú)松動(dòng)。水箱開(kāi)關(guān)是否使用正常,沖水是否正常。馬桶槽有無(wú)污垢。馬桶外壁是否有污跡。衛(wèi)生間地面是否清潔無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)毛發(fā)。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE房務(wù)部程序與制度HOUSEKEEPINGPROCEDURES&POLICY程序PROCEDURE客房看房編號(hào)REF.NO.TL/FO001執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE客房服務(wù)員涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED房務(wù)部概要為客人提供看房程序操作程序中心接到前臺(tái)看房通知,應(yīng)立即作出反應(yīng),按前臺(tái)指定看房房號(hào)通知服務(wù)員；是銷(xiāo)售部帶人看房則直接通知服務(wù)員開(kāi)門(mén)即可；知是客人到前臺(tái)要求看房,房務(wù)中心則需問(wèn)清客人人數(shù),性別等；員到達(dá)房務(wù)中心指定看房的房號(hào)后為客人開(kāi)門(mén)；若客人要求再看其他房間則不予開(kāi)門(mén),應(yīng)立即通知房務(wù)中心〔銷(xiāo)售部帶人除外；看過(guò)的房間服務(wù)員應(yīng)立即將房間恢復(fù)成空房狀態(tài)。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE房務(wù)部程序與制度HOUSEKEEPINGPROCEDURES&POLICY程序PROCEDURE夜床服務(wù)編號(hào)REF.NO.TL/FO001執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE客房服務(wù)員涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED房務(wù)部概要嚴(yán)格規(guī)定夜床服務(wù)程序有利于標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,效率提高。操作程序1準(zhǔn)備工作1．1清潔盆〔工具齊全,清潔劑充足；1．2抹布〔數(shù)量齊全,擺放整齊、干凈；1．3易耗品〔數(shù)量齊全,無(wú)破舊,擺放整齊；2敲門(mén)入室2．1注意是否掛有DND；2．2敲門(mén)時(shí)必須嚴(yán)格按照敲門(mén)程序進(jìn)行；3通電、關(guān)窗簾3．1雙后要掌握好力度,輕輕關(guān)上窗簾；3．2注意不要拉壞；4收垃圾4．1依次將客人用過(guò)的易耗品、杯具,垃圾撤出,清洗煙缸；4．2先房間后衛(wèi)生間；4．3注意Minibar消費(fèi)及物品少損情況；5開(kāi)床5．1將被子按45度角折起,要求翻折部分平整5．2整理枕頭,要求枕頭四角飽滿(mǎn)；6清理衛(wèi)生間6．1同房間清掃程序；6．2將地巾鋪在浴缸前要求平整；7補(bǔ)充物品7．1補(bǔ)充已用過(guò)的易耗品及四巾；7．2將遙控器拿出放在床頭柜中央；7．3打開(kāi)臺(tái)燈及夜燈；7．4放置晚安禮品；8自查檢查是否有遺漏項(xiàng)止,物品是否補(bǔ)充齊全,物品擺放位置是否正確,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即解決；9鎖門(mén)填寫(xiě)出房時(shí)間。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE房務(wù)部程序與制度HOUSEKEEPINGPROCEDURES&POLICY程序PROCEDURE為客人開(kāi)門(mén)編號(hào)REF.NO.TL/FO001執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE客房服務(wù)員涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED房務(wù)部概要為客人提供快捷的開(kāi)門(mén)服務(wù)操作程序當(dāng)接到房務(wù)中心電話或在樓層遇到客人須開(kāi)門(mén)時(shí)；客人必須出示與開(kāi)房人名字相同的本人身份證；客人或出示歡迎卡及押金條；如客人無(wú)以上證件須請(qǐng)客人到前臺(tái)確認(rèn)身份；客人前臺(tái)核對(duì)身份后由前臺(tái)填寫(xiě)開(kāi)門(mén)條；樓層服務(wù)員憑開(kāi)門(mén)條開(kāi)門(mén)。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE房務(wù)部程序與制度HOUSEKEEPINGPROCEDURES&POLICY程序PROCEDURE樓層服務(wù)員查房編號(hào)REF.NO.TL/FO001執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE客房服務(wù)員涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED房務(wù)部概要嚴(yán)格樓層服務(wù)員查房制度,