團(tuán)體溝通與人際關(guān)系1課件

團(tuán)體溝通與人際關(guān)系主講張娟第一節(jié)人際溝通一、人際溝通的基本概念溝通的定義溝通過程與有效溝通的要素人際溝通的特征溝通障礙分析人際溝通的基本技能一、什么是人際溝通一種雙邊的影響行為的過程。在這個(gè)過程中，一方（信息源）有意向地將信息碼通過一定的渠道傳遞給意向所指的另一方（接受者），以期喚起特定的反應(yīng)或行動。溝通指信息在人與人之間的傳遞。它是一種通過傳遞觀點(diǎn)、事實(shí)、思想、感受和價(jià)值觀而與他人相接觸的途徑。溝通過程與有效溝通的要素信息源（信息發(fā)起者）編碼（組織信息）傳送渠道（語言、非語言、溝通技術(shù)）解碼（接受信息并對信息作出解釋）信息接受者反應(yīng)（接受者對信息的理解和態(tài)度）反饋（接受者將反應(yīng)傳回給信息源）溝通環(huán)境（時(shí)間、地點(diǎn)、雙方的背景）溝通過程示意圖信息源編碼傳送渠道解碼接受者接收反饋溝通環(huán)境信息的有效程度主要取決于：1.信息的透明程度。2.信息的反饋程度。二、人際溝通的功能獲取信息增進(jìn)了解和諧關(guān)系轉(zhuǎn)變態(tài)度激勵行為三、人際溝通的形式溝通的形式：按照人際溝通的組織系統(tǒng)：正式溝通和非正式溝通按溝通是否有反饋劃分：單向溝通和雙向溝通按溝通途徑劃分：正式途徑溝通和非正式途徑溝通以信息傳遞方式：語言溝通（口頭溝通和書面溝通）、非語言溝通

(一)

單向溝通與雙向溝通的比較

比較項(xiàng)目

單向溝通

雙向溝通溝通速度溝通內(nèi)容的正確性工作秩序溝通者的心理壓力溝通前的準(zhǔn)備工作對溝通及其失敗的責(zé)任溝通對促進(jìn)人際關(guān)系溝通時(shí)的群體規(guī)模接受者接受信息的把握★單向溝通與雙向溝通的運(yùn)用：◆雙向溝通運(yùn)用的情景：

要求接受者接受的信息準(zhǔn)確無誤時(shí)；重視人際關(guān)系時(shí)；

處理陌生問題時(shí)；

進(jìn)行重大決策時(shí)；

溝通者有足夠權(quán)威時(shí)。

◆單向溝通運(yùn)用的情景：

強(qiáng)調(diào)工作速度時(shí)；強(qiáng)調(diào)工作秩序時(shí)；執(zhí)行例行公事時(shí)；溝通者缺乏足夠權(quán)威時(shí)。下行溝通中的信息缺失100%董事會63%副總裁56%總經(jīng)理40%工作管理者30%監(jiān)督者20%工人對外的

向上

向下橫向的(二)正式溝通:董事長

執(zhí)行董事長

總經(jīng)理供應(yīng)商

銷售經(jīng)理生產(chǎn)經(jīng)理研究主任組織內(nèi)的人際溝通正式溝通網(wǎng)絡(luò)形式

1，

鏈?zhǔn)剑簭膶訇P(guān)系準(zhǔn)確2，

輪式：主管與他人快、準(zhǔn)確、易產(chǎn)生權(quán)威3，

Y式：連式與Y式的結(jié)合準(zhǔn)確4，

環(huán)式：圈內(nèi)的人兩兩之間滿足感5，

全通式：所有人之間快、滿足感鏈?zhǔn)綔贤ˋＢＣＤＥY式溝通ABCDEACBDE輪盤式溝通AEBCD環(huán)式溝通ABEDC全通道式溝通非正式溝通網(wǎng)絡(luò)形式-------小道消息1，

單線式2，

流言式：主動地3，

偶然式4，

集束式：有選擇地告訴相關(guān)人，小道消息的主要方式單線式流言式偶然式激素束式◆小道消息的四個(gè)目標(biāo)：1．建構(gòu)和緩解焦慮；2．使支離破碎的信息能夠說得通；3．把群體成員甚至包括局外人組成一個(gè)整體；4．表明信息發(fā)送者的地位和權(quán)力?！?/p>

減少小道消息消極影響的途徑：

1．公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間安排；

2．公開解釋那些看起來不一致或隱秘的決策或行為；

3．對目前的決策和未來的計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)其積極一面的同時(shí)，也指出其不利的一面；

4．公開討論事情可能的最差結(jié)局，這肯定比無端的猜測引起的焦慮程度低。有聲的無聲的語言的非語言的有聲的非語言符號（尖叫、呻吟等）無聲的非語言符號（姿勢、手勢等）有聲的語言符號（說的字詞）無聲的語言符號（書寫的字詞）人際溝通的符號系統(tǒng)分類語言溝通與非語言溝通口頭溝通、書面溝通、非語言溝通

和電子媒介溝通比較口頭交談、講座、討論會、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中途經(jīng)過層次愈多信息失真愈嚴(yán)重、核實(shí)越困難書面報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形，可以核實(shí)效率低、缺乏反饋非語言聲音、光信號、體態(tài)、語調(diào)內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活傳遞距離有限，界限模糊，只能意會，不能言傳電子媒介傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件快速傳遞、信息容量大、一份信息可同時(shí)傳遞給多人、廉價(jià)單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見表情溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)四、人際溝通的障礙與疏導(dǎo)（一）人際溝通的障礙1、信息傳播過程中的噪聲干擾情境—環(huán)境、媒體、氛圍等群體的結(jié)構(gòu)時(shí)間與信息量距離與媒體的交換頻率（一）人際溝通的障礙2、溝通主體的過濾作用選擇性注意選擇性理解選擇性記憶隔壁座位的盲人老先生（一）人際溝通的障礙3、溝通雙方的差異文化差異社會因素差異社會地位、社會角色、性別和年齡心理因素認(rèn)知、情緒、人格（二）障礙的疏導(dǎo)技巧1、信息的有效組織和發(fā)送2、有效地領(lǐng)會與反饋3、溝通情境的改善傾聽的五個(gè)層次

傾聽有多種水準(zhǔn)，為了積極的神入的傾聽，讓我們列出干擾我們傾聽的方式，并發(fā)展積極、神入的傾聽。聽而不聞假裝傾聽選擇性的傾聽專注的傾聽設(shè)身處地的傾聽傾聽時(shí)控制你的身體語言

――SOCLEARS：調(diào)整高度與距離，以尊重個(gè)人空間范圍的習(xí)慣。O：以開放的姿勢和身體語言進(jìn)行交流。C：交流中盡量集中你的注意力。L：輕微地向前傾斜以表示你的興趣；過渡前傾則意味著施加壓力，而輕微后傾則可減少壓力。傾聽時(shí)控制你的身體語言

――SOCLEARE：傾聽時(shí)保持適當(dāng)?shù)难劬佑|以鼓勵說話者。A：跟隨講話者的話題給予適當(dāng)?shù)姆答?。R：放松與平和以使交流變得更輕松和開放。溝通情境的改善選擇合適的溝通場合安排合適的時(shí)間避免倉促、避免馬拉松式的溝通排除外界干擾創(chuàng)造良好的氛圍—言有盡而意無窮，余意盡在不言中善始善終，友好的道別正式溝通選擇嚴(yán)肅、明亮寬敞的場合非正式的溝通選擇輕松、私密的場合1、與上級溝通的原則積極的態(tài)度；嚴(yán)格認(rèn)真的工作作風(fēng)；主動溝通，不要以為上司知道一切；開放的思想和團(tuán)隊(duì)精神；服從行政級別制度、尊重上級。優(yōu)先級過程結(jié)果過程結(jié)構(gòu)化非結(jié)構(gòu)化全局的注意力局部的慢速度快整合型創(chuàng)新型官僚型實(shí)干型（上司管理風(fēng)格分類矩陣）2、上司管理風(fēng)格類型分析3、提出意見和匯報(bào)七要：提前通知并提供必要的信息，使上級留出時(shí)間；提出意見的同時(shí)提交書面文件；不僅僅提出問題，更要關(guān)注問題的解決方案；不斷提供必要的信息，以幫助上級整理思路和做出決策；聽取上級反饋，必要時(shí)予以解釋；同上級確認(rèn)核查時(shí)間；感謝上級的關(guān)注。4、提出意見和匯報(bào)四不要：糾住枝節(jié)問題不放；過于關(guān)注個(gè)人利益；急切希望得到承諾；表示出對于公司未來的前途的消極態(tài)度。怎樣讓批評更容易被接受選擇恰當(dāng)?shù)那榫硨κ虏粚θ嗣鞔_指出如何改進(jìn)讓對方看到改進(jìn)的好處把消極的批評放在一個(gè)積極的語境中第二節(jié)人際關(guān)系一、關(guān)于人際關(guān)系的概念指社會人群在相互交往的過程中，發(fā)生、發(fā)展和確立的人與人之間心理與行為上的各種關(guān)系。如親屬關(guān)系、同事關(guān)系、師生關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系等。人際關(guān)系的要點(diǎn)有賴于與參與雙方良好的心態(tài)和著眼點(diǎn)。你對滿意的認(rèn)識—幸福（知足）、快樂（助人）有沒有遠(yuǎn)見你對回報(bào)的認(rèn)識人際關(guān)系有賴于人際交往，是在人際交往基礎(chǔ)上逐步形成和變化的，因此人際關(guān)系是人際交往的必然結(jié)果。人際關(guān)系是各種社會關(guān)系、生產(chǎn)關(guān)系、經(jīng)濟(jì)關(guān)系等的具體體現(xiàn)。因?yàn)橐陨弦蛩赜绊懼伺c人之間的心理距離，制約著相互之間的競爭與合作。人際關(guān)系的要點(diǎn)人際狀況決定于人與人之間彼此的需要的滿足程度。交往可以滿足雙方的需求，上方將保持不斷吸引的關(guān)系。其中任何一方不能滿足對方的需求，心理距離將遠(yuǎn)離，感情趨于疏遠(yuǎn)。不僅不能滿足對方的需要，還可能對對方的需要產(chǎn)生障礙和干擾，關(guān)系可能趨于敵對。不同的人際關(guān)系會引起不同的情緒體驗(yàn)。人與人心理上的距離越緊，彼此的吸引力就會越強(qiáng)，交往使雙方心情愉快。人際關(guān)系對個(gè)人、群體、組織行為產(chǎn)生的影響首先，人際關(guān)系會影響人的身心健康

人際關(guān)系對個(gè)人、群體、組織行為產(chǎn)生的影響其次，人際關(guān)系影響群體士氣與凝聚力

良好的人際關(guān)系是高凝聚力群體始終保持高昂士氣的前提保證和前提。反過來高凝聚力又會影響到人際關(guān)系的建立。

所以作為人力資源工作人員，進(jìn)行情緒管理是十分重要的。

防止那種但將冷眼看螃蟹，看你橫行到幾時(shí)的現(xiàn)象人際關(guān)系對個(gè)人、群體、組織行為產(chǎn)生的影響人際關(guān)系影響到群體和組織的工作效率。良好的人際關(guān)系是群體成員感情融洽、心情舒暢，有助于發(fā)揮員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，從而大大提高工作效率。最后，人際關(guān)系有利于精神文明的建設(shè)二、人際關(guān)系的類型和構(gòu)成要素人際關(guān)系的構(gòu)成人際關(guān)系的構(gòu)成要素人際關(guān)系的類型主從型關(guān)系。一方處于主動，一方處于被動人際關(guān)系的類型合作型人際關(guān)系。雙方有共同的目標(biāo)，產(chǎn)生分歧時(shí)相互忍讓。

人際關(guān)系的類型競爭型的人際關(guān)系。是一種令人興奮又精疲力竭的關(guān)系。人際關(guān)系的類型主從—競爭型關(guān)系是一種難以共處的關(guān)系，又是呈現(xiàn)為主從人際關(guān)系，有時(shí)又稱呈現(xiàn)競爭人際關(guān)系，這種變化使人無所適從，忍無可忍時(shí)，不得不中斷聯(lián)系。人際關(guān)系的類型主從—合作型人際關(guān)系當(dāng)雙方超過主從因素時(shí)，關(guān)系更加融洽。是一種可以友好相處的關(guān)系。人際關(guān)系的類型競爭--合作型人際關(guān)系這是一種矛盾的混合關(guān)系，維持這種關(guān)系需要有一定的距離以避免雙方過于頻繁的互動。1、部門間溝通與合作的理念將其他部門視為內(nèi)部客戶；通過良好的溝通方式達(dá)成工作；盡可能和其他合作部門建立良好的個(gè)人關(guān)系，但這種個(gè)人關(guān)系是商務(wù)的和工作意義上的；以公司的總體目標(biāo)來處理出現(xiàn)的問題；隨時(shí)準(zhǔn)備妥協(xié)；2、平級之間溝通與合作的原則平級溝通的十項(xiàng)原則：彼此信任，互相鼓勵，互相尊重，遇事要有協(xié)作精神；為他人的事情保密，誠心以待；發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)、誠懇地提醒；保持積極樂觀的心情；寬容對待他人的失誤；保持基本的商務(wù)禮儀；對他人所托之事，言既出，行必果；不要對其他同事談及自己對于領(lǐng)導(dǎo)的看法；請求他人幫助時(shí)要表示感謝；不要扎堆抱怨公司、領(lǐng)導(dǎo)或其他人，這對于問題的解決沒有幫助。人際關(guān)系的構(gòu)成要素方對關(guān)系。就是說人際關(guān)系的發(fā)生必須有至少兩個(gè)方面的人結(jié)成隊(duì)，才能發(fā)生關(guān)系。聯(lián)系媒介，彼此聯(lián)系必須通過一定的橋梁交往方式三、人際關(guān)系的形成過程定向階段—良好人際關(guān)系形成的最初階段在人際交往的最初階段，人都會根據(jù)自己的意愿、審美、價(jià)值觀去選擇對自己最具吸引力的交往對象，搜集信息以對對方更加了解。同時(shí)努力展現(xiàn)自己。以求給對方留下最好的第一印象。三、人際關(guān)系的形成過程探索情感交換階段在前一階段的基礎(chǔ)上，人們會進(jìn)一步的向?qū)Ψ奖砺蹲约旱乃枷雰A向，或者擴(kuò)展新的領(lǐng)域、增加新的內(nèi)容，以探索對方的感情傾向。若對方也有進(jìn)一步交往的傾向，則會進(jìn)入第三階段—情感交換階段，反之，雙方將不可能建立什么關(guān)系。三、人際關(guān)系的形成過程情感交換階段—這是人際關(guān)系建立的關(guān)鍵階段人際關(guān)系的建立，關(guān)鍵取決于情感這一聯(lián)系紐帶。這一階段雙方將進(jìn)一步坦露自己的思想感情。穩(wěn)定的情感交換階段良好的人際關(guān)系已經(jīng)建立雙方已將建立起穩(wěn)定的人際關(guān)系。要注意不斷完善自己不斷滿足對方心理需要。

定向階段探索情感交換階段情感交換階段感情中止穩(wěn)定的情感交換階段影響人際吸引的因素-增進(jìn)因素1.相似性因素—志同道合（態(tài)度）指目標(biāo)、個(gè)性、興趣、愛好、信仰、價(jià)值觀等多方面的一致性。2.需要互補(bǔ)因素人與人之間心理和利益上的相互滿足。3.交往的頻率因素4.接近性（距離的近）以上二者是人際交往的客觀條件。影響人際吸引的因素-增進(jìn)因素5.能力與特長因素具有良好能力與特長，又能保持謙虛和求實(shí)精神的人，常常受到人們稱贊，在人際關(guān)系中起到重要作用。但人們常常喜歡略帶點(diǎn)缺點(diǎn)的人，而不喜歡十全十美的人，因?yàn)檫@樣的人會產(chǎn)生距離感。6.儀表因素儀表與風(fēng)度是人際交往重要吸引力之一。但是人際交往的不斷加深，吸引力將逐步從外表向人的內(nèi)在人格魅力與修養(yǎng)轉(zhuǎn)移。（二）、影響人際吸引的個(gè)性因素1、恃強(qiáng)傲物—自高自大，不尊重他人，對他人缺乏關(guān)心和感情。2、冷漠、自私3、自卑、軟弱4、偏激、狹隘5、求全責(zé)備、好高騖遠(yuǎn)，目標(biāo)過大、過分追求完美便缺少吸引力五、人際關(guān)系的改善了解并滿足需要加強(qiáng)人際溝通—通過人際溝通滿足他人的各種需求實(shí)行民主管理—增強(qiáng)員工的成就感、責(zé)任感、歸屬感和實(shí)現(xiàn)感，員工素質(zhì)越高影響力越大。明確職責(zé)關(guān)系—職、責(zé)、權(quán)、利相一致第三節(jié)組織沖突與談判沖突的原因沖突的管理有效談判的實(shí)現(xiàn)一、沖突的原因

●溝通差異：文化和歷史背景不同、語義困難、誤解、溝通中的噪音?！窠Y(jié)構(gòu)差異：組織規(guī)模龐大?！駛€(gè)體差異：背景、受教育程度、閱歷、修養(yǎng)、性格、價(jià)值觀、作風(fēng)。二、沖突的管理●有效管理沖突的方法：

◎謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突

◎仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物

◎深入研究沖突的根源

◎妥善地選擇處理辦法●處理沖突的五種方法◎回避◎遷就◎強(qiáng)制◎妥協(xié)◎合作武斷強(qiáng)制協(xié)作

妥協(xié)回避遷就武斷程度謙虛