醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)方案

醫(yī)療設(shè)備投標(biāo)售后服務(wù)方案目錄TOC\o"1-5"\h\z一）售后服務(wù)內(nèi)容1二）售后服務(wù)保障措施7三）配送計(jì)劃12四）定期回訪及質(zhì)量保證22\o"CurrentDocument"1、客戶回訪具體實(shí)施方案及流程22\o"CurrentDocument"2、質(zhì)量保證措施28五）售后服務(wù)人員配備及職責(zé)分工361、人員配置明細(xì)表362、工作職責(zé)36六）產(chǎn)品故障應(yīng)急預(yù)案42七）其他相關(guān)管理制度46\o"CurrentDocument"1、醫(yī)療器械產(chǎn)品退貨管理制度46\o"CurrentDocument"2、客戶回訪管理制度47#醫(yī)療設(shè)備投標(biāo)售后服務(wù)方案（一）售后服務(wù)內(nèi)容我公司憑借著良好的信譽(yù)和廣大客戶的支持與厚愛，在各界用戶中贏得了良好的信譽(yù)，同時(shí)得到了用戶對我公司產(chǎn)品的肯定與信用。我公司始終遵循“專業(yè)、創(chuàng)新、卓越、服務(wù)”之經(jīng)營理念，滿足顧客每一個(gè)細(xì)節(jié)上的需求，我們不僅僅向您提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)惠的價(jià)格，更重要的是提供基于高效服務(wù)基礎(chǔ)上的設(shè)備故障解決方案。1、售后服務(wù)內(nèi)容1）我公司負(fù)責(zé)該產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)，用戶提供相符合的產(chǎn)品工作環(huán)境；2）產(chǎn)品維修、保養(yǎng)及出現(xiàn)故障時(shí)簡單的處理方法，由我公司在用戶現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)；3）我公司對所銷售產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量承諾保修（人為、環(huán)境、及不可抗力因素造成的產(chǎn)品損壞除外）；4）承諾保修期為自產(chǎn)品安裝之日起12個(gè)月；按國家有關(guān)產(chǎn)品“三包”規(guī)定執(zhí)行“三包”，質(zhì)保期除特別注明外，最短不得少于1年。質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)維修、免費(fèi)更換零部件，服務(wù)內(nèi)容如下：?負(fù)責(zé)送貨上門，安裝調(diào)試，培訓(xùn)操作人員。?對貨物故障，中標(biāo)人應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)回應(yīng)用戶的要求，24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，1天內(nèi)排除故障。?不能正常使用的必須提供備用機(jī)。?定期回訪以及對設(shè)備維修。?其余按廠家承諾。5）保修期內(nèi)免費(fèi)提供零配件與產(chǎn)品維修（易損及消耗品除外）；6）保障零配件、消耗品供應(yīng)及維修服務(wù)；7）產(chǎn)品發(fā)生故障時(shí)，對院方維修請求，工程師隨叫隨到（不可抗力因素除外）；8）工程師不定期進(jìn)行主動回訪，以確保產(chǎn)品正常使用和院方使用信息及時(shí)反饋維修站。2、故障處理內(nèi)容故障處理主要包括故障定位和故障解決。故障處理是針對獨(dú)立案件而提出的服務(wù)請示設(shè)置。每一個(gè)作為服務(wù)請求提出的故障解決要求，都要經(jīng)過招標(biāo)人技術(shù)支持服務(wù)體系管理，最終獲得故障的解決。如因我公司技術(shù)人員技術(shù)處理不當(dāng)造成招標(biāo)人的損失，我公司承諾負(fù)責(zé)相應(yīng)的賠償責(zé)任。故障處理的服務(wù)范圍包括但不限于：系統(tǒng)運(yùn)行、升級期間出現(xiàn)故障及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理、解決；在系統(tǒng)出現(xiàn)非停機(jī)性質(zhì)的故障如系統(tǒng)運(yùn)行緩慢時(shí)的處理；涉及操作問題、環(huán)境問題（指與應(yīng)用軟件相關(guān)的支撐平臺問題，包括數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)、硬件設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)）、軟件問題（指業(yè)務(wù)需求范圍內(nèi)因操作軟件失誤而引發(fā)的問題）或其它問題，經(jīng)招標(biāo)方技術(shù)支持人員初步處理后而無法排除故障的，提供故障定位和咨詢，并協(xié)助招標(biāo)方技術(shù)支持人員分析故障原因；對于緊急故障，提供工作時(shí)間以外的應(yīng)急技術(shù)支持和故障分析；提出故障處理建議，經(jīng)招標(biāo)人同意后，我公司對故障排除、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)或重置。3、保修服務(wù)內(nèi)容對于本項(xiàng)目的管理工作：我們將在項(xiàng)目合同簽訂之后，就近建立維護(hù)中心對工程進(jìn)行支持。當(dāng)接收到報(bào)修電話時(shí)，按以下維修服務(wù)工作要求進(jìn)行維護(hù)：1）維護(hù)人員在現(xiàn)場維修時(shí)，應(yīng)有明顯的標(biāo)志佩戴工作證，以便識別；2）建立維修質(zhì)量檔案，每次發(fā)生故障及維修事項(xiàng)均應(yīng)作簡明記錄，便于匯總.設(shè)備的運(yùn)行情況及系統(tǒng)易出現(xiàn)故障的所在，并針對易出現(xiàn)的故障，采取必要的措施防止。定期回訪（定期上門設(shè)備檢修計(jì)劃）巡檢內(nèi)容回訪內(nèi)容1、了解設(shè)備使用情況1、了解設(shè)備使用情況2、出具檢查報(bào)告和維護(hù)建議書2、解答客戶技術(shù)問題3、工程師服務(wù)情況市調(diào)查巡檢與回訪頻度設(shè)備安裝和驗(yàn)收后前12個(gè)月每1個(gè)月巡檢1次每3個(gè)月回訪1次設(shè)備安裝和驗(yàn)收后前24個(gè)月每2個(gè)月巡檢1次每3個(gè)月回訪1次設(shè)備安裝和驗(yàn)收后前24個(gè)月每3個(gè)月巡檢1次每3個(gè)月回訪1次

4）接到工作人員或用戶報(bào)告故障電話后做好記錄。一般故障1小時(shí)內(nèi)派出維修人員自備交通工具到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理；緊急情況立即派人趕往現(xiàn)場及時(shí)處理。5）維修人員根據(jù)維修情況，主動反饋給管理人員，并簽字確認(rèn)。6）報(bào)修流程助理專家資深專家呼叫中心預(yù)處理歸檔工程師

客服部否€是解決/未解決呼助理專家資深專家呼叫中心預(yù)處理歸檔工程師

客服部否€是解決/未解決呼叫中心>回訪歸檔4、服務(wù)方式1）電話服務(wù)支持：電話支持服務(wù)為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，只要您對整個(gè)系統(tǒng)提出問題，我們立即有資深的技術(shù)工程師隨時(shí)幫你迅速有效地解決技術(shù)問題，直到得到令您滿意的結(jié)果。支持電話：0755-、，如有更改，我公司將提前三天以書面形式（含傳真）通知使用單位。2）遠(yuǎn)程支持服務(wù)：隨時(shí)為用戶提供緊急支持，隨時(shí)免費(fèi)解答用戶的問題，我公司提供網(wǎng)上技術(shù)支持，在線服務(wù)時(shí)間為24小時(shí)。同時(shí)可通過電子郵件、即時(shí)通訊軟件（qq\msn\微信等）提間，可以立即得到回復(fù)，得到實(shí)時(shí)的互聯(lián)網(wǎng)在線支持。建立了撥號網(wǎng)絡(luò)或互聯(lián)網(wǎng)連接后，技術(shù)支持工程師可以通過遠(yuǎn)程控制軟件，對客戶的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程控制，從而可以發(fā)現(xiàn)和解決大部分常見問題和故障，并提出解決方案。3）現(xiàn)場服務(wù)支持：我公司在服務(wù)中心或特約維修服務(wù)點(diǎn)組織技術(shù)專家小組，提供每周7天、每天24小時(shí)的現(xiàn)場服務(wù)。當(dāng)出現(xiàn)故障通過技術(shù)電話支持和遠(yuǎn)程支持不能被解決時(shí)，公司將派出一名經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師，在30分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場，進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)。到達(dá)現(xiàn)場后24小時(shí)內(nèi)不能解決的，提供原廠的備品備件支持。4）保修期外服務(wù)：我們?nèi)詫⑻峁╅L期免費(fèi)的遠(yuǎn)程技術(shù)咨詢支持服務(wù)。如果用戶保修期外發(fā)生硬件故障，如需要更換硬件，我公司將以成本價(jià)提供硬件，只收取—定的技術(shù)服務(wù)費(fèi)用。（二）售后服務(wù)保障措施1、備件的維修和更換服務(wù)在一年內(nèi)用戶的設(shè)備出現(xiàn)任何硬件故障，均可以得到快捷的維修或更換服務(wù)。XX公司根據(jù)產(chǎn)品層次的不同，根據(jù)市場容量、物流速度、廠家生產(chǎn)周期等多方面因素綜合考慮，制定有效的備件策略，保證備件有效及時(shí)送到客戶單位。XX公司擁有多年的醫(yī)療銷售及售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，針對這個(gè)項(xiàng)目我們會積極協(xié)調(diào)設(shè)備供貨商盡全力滿足招標(biāo)人的備件應(yīng)用需求。針對本次醫(yī)療設(shè)備采購及安裝項(xiàng)目，XX公司承諾：接到用戶備件申請或換貨申請后，24小時(shí)內(nèi)給提供備件或進(jìn)行維修。2、故障的分級及故障響應(yīng)時(shí)間不同的設(shè)備故障帶來的影響千差萬別，需要對不同類型的故障采取不同的處理方式，保證最緊急的故障能夠得到最快的處理。因此，對故障的分級是提高故障解決效率的重要手段。同時(shí)，根據(jù)對故障的分級，也有利于對故障解決時(shí)間的監(jiān)控，保證故障能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)得到處理。以下為XX公司對故障的分級參考標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間列表：故障級別定義XXX公司響應(yīng)時(shí)間一級故障王要指設(shè)備在運(yùn)彳丁中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。1小時(shí)內(nèi)響應(yīng),4小時(shí)內(nèi)給出解決方案，8小時(shí)內(nèi)解決。二級故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)給出解決方案，如果需要，24小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場三級故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)給出解決方案四級故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)給出解決方案3、遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)XX公司針對本項(xiàng)目，提供7X24小時(shí)的熱線電話服務(wù)。設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)疑難問題時(shí)，可以通過400-800-xxx電話尋求支援。400電話通過呼叫中心接入到公司技術(shù)支持部門，技術(shù)支持部門對問題進(jìn)行記錄和分類，將問題記錄到問題處理數(shù)據(jù)庫，然后根據(jù)不同的問題分配給不同的技術(shù)人員進(jìn)行處理，技術(shù)人員根據(jù)問題的情況，采用電話遠(yuǎn)程支持、遠(yuǎn)程登錄支持、現(xiàn)場處理等不同的支持方式對代理商或客戶進(jìn)行支持。并對問題的處理形成閉環(huán)。同時(shí)，xx客服部門能對用戶問題進(jìn)行自動的跟蹤、升級、數(shù)據(jù)庫管理。緊急情況也可直接播打工程師手機(jī)，電話解決或現(xiàn)場解決。4、故障服務(wù)流程圖：

故障服務(wù)流程圖5、售后服務(wù)承諾售后服務(wù)為整體服務(wù)中最為重要的組成部分，已經(jīng)成為重要的競爭手段。良好的售后服務(wù)不僅能為企業(yè)贏得市場，擴(kuò)大市場占有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且通過售后服務(wù)的實(shí)施可以使企業(yè)獲得來自市場的最新信息，促使企業(yè)更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)始終處于競爭的領(lǐng)先地位，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略提供決策依據(jù)。我公司對所銷售的產(chǎn)品做出以下售后服務(wù)承諾：1）我公司負(fù)責(zé)該產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)，用戶提供相符合的產(chǎn)品工作環(huán)境；2）產(chǎn)品維修、保養(yǎng)及出現(xiàn)故障時(shí)簡單的處理方法，由我公司在用戶現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)；3）我公司對所銷售產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量承諾保修（人為、環(huán)境、及不可抗力因素造成的產(chǎn)品損壞除外）；4）承諾保修期為自產(chǎn)品安裝之日起12個(gè)月；按國家有關(guān)產(chǎn)品“三包”規(guī)定執(zhí)行“三包”，質(zhì)保期除特別注明外，最短不得少于1年。質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)維修、免費(fèi)更換零部件，服務(wù)內(nèi)容如下：?負(fù)責(zé)送貨上門，安裝調(diào)試，培訓(xùn)操作人員。?對貨物故障，中標(biāo)人應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)回應(yīng)用戶的要求，24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，1天內(nèi)排除故障。不能正常使用的必須提供備用機(jī)。定期回訪以及對設(shè)備維修。其余按廠家承諾。7）保修期內(nèi)免費(fèi)提供零配件與產(chǎn)品維修（易損及消耗品除外）；8）保障零配件、消耗品供應(yīng)及維修服務(wù)；7）產(chǎn)品發(fā)生故障時(shí)，對院方維修請求，工程師隨叫隨到（不可抗力因素除外）；8）工程師不定期進(jìn)行主動回訪，以確保產(chǎn)品正常使用和院方使用信息及時(shí)反饋維修站。三）配送計(jì)劃本公司根據(jù)現(xiàn)代物流管理學(xué)，在傳統(tǒng)的運(yùn)輸概念基礎(chǔ)上建立了自己的一套物流配送體系。由采購部專職將采購來的醫(yī)用設(shè)備（耗材）根據(jù)不同需要、所處地點(diǎn)、供貨量、供貨時(shí)間、包裝形式等制定不同的配送方案。以利用規(guī)模優(yōu)勢取得較低的送貨成本和較高送貨效率。在觀念上明確“用戶第一，質(zhì)量第一”的原則。配送的地位是服務(wù)，因此本公司時(shí)時(shí)刻刻從用戶的利益出發(fā)，在滿足客戶項(xiàng)目進(jìn)度需求的基礎(chǔ)上，通過制定合理的配送方案以獲得最大經(jīng)濟(jì)效益。1、備貨簽訂合同后，我公司將安排備貨。項(xiàng)目經(jīng)理按照招標(biāo)文件的要求安排產(chǎn)品，跟蹤生產(chǎn)備貨進(jìn)度并及時(shí)與采購方代表溝通，通報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況。備貨期間，項(xiàng)目經(jīng)理將聯(lián)系采購方代表召開會議商議和確定。這一階段很重要。我公司將對備貨質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制。保證后續(xù)階段的順利開展。2、廠內(nèi)驗(yàn)貨我公司項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織技術(shù)人員按照時(shí)間進(jìn)度跟進(jìn)產(chǎn)品的包裝發(fā)貨全過程。如期完成后，經(jīng)過出廠試驗(yàn)的合格產(chǎn)品由我公司負(fù)責(zé)運(yùn)送到采購方現(xiàn)場。我公司向采購方提供全套的設(shè)備配置清單及檢驗(yàn)產(chǎn)品合格證其它的技術(shù)資料，項(xiàng)目經(jīng)理和采購方負(fù)責(zé)人共同進(jìn)行設(shè)備的驗(yàn)收。確認(rèn)到貨數(shù)量、型號都正確無誤后，采購方簽暑收貨單。4、貨物交付到達(dá)采購方現(xiàn)場并完成驗(yàn)貨工作之后，我公司將委派技術(shù)人員到現(xiàn)場進(jìn)行產(chǎn)品的交接。5、項(xiàng)目驗(yàn)收我公司項(xiàng)目經(jīng)理將聯(lián)系采購方代表會同項(xiàng)目其他負(fù)責(zé)人共同組成驗(yàn)收小組，對整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，產(chǎn)品質(zhì)量和安裝調(diào)試檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)遵照國家相關(guān)規(guī)定和最新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。在確認(rèn)整個(gè)項(xiàng)目的各產(chǎn)品性能己滿足采購方需求之后，雙方簽署《驗(yàn)收報(bào)告》，項(xiàng)目驗(yàn)收完畢。6、技術(shù)培訓(xùn)我公司將安排設(shè)備技術(shù)主管向采購方提供技術(shù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容按照采購方的需求來制定，使采購方的技術(shù)人員可以快速地熟悉產(chǎn)品的性能。4.3.2設(shè)備配送交貨期控制流程圖設(shè)備包裝、運(yùn)輸方案1、設(shè)備包裝（1）根據(jù)運(yùn)輸?shù)攸c(diǎn)的特點(diǎn)，使用合適的包裝方式。設(shè)備設(shè)有密封層，防潮、防雨、防塵、防腐。（2）根據(jù)合同要求，所有供應(yīng)貨物包裝之前均經(jīng)過交收檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品由檢驗(yàn)人員簽發(fā)產(chǎn)品合格證，然后交付包裝，合格證上應(yīng)有產(chǎn)品名稱和型號，制造廠名稱，檢驗(yàn)人員的簽章和檢驗(yàn)日期。應(yīng)用塑料薄膜袋包裝，所有塑料薄膜袋應(yīng)完整、無破損。產(chǎn)品裝入塑料袋后應(yīng)放入產(chǎn)品合格證、說明書、裝箱單、易損元器件、干燥劑等，然后封口密封。（3）為了便于運(yùn)輸，設(shè)備包裝一臺一箱，也可以小包裝外有大包裝，大包裝箱外應(yīng)標(biāo)出每箱臺數(shù)。當(dāng)產(chǎn)品分多箱包裝時(shí)，隨機(jī)文件應(yīng)放入設(shè)備箱內(nèi)，設(shè)備箱上標(biāo)明有幾個(gè)附件箱，附件箱應(yīng)標(biāo)明之一、之二等。包裝牢固，并具有防雨性能，紙箱表面應(yīng)涂防潮涂料，包裝的封口和捆扎均符合國家規(guī)定要求。2、設(shè)備運(yùn)輸（1）組織：我公司設(shè)立專職的運(yùn)輸部門負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)輸服務(wù)。（2）職能：根據(jù)客戶及合同的要求，以最合理和穩(wěn)妥的方式安排設(shè)備的運(yùn)輸和保險(xiǎn)工作；確保設(shè)備的運(yùn)輸質(zhì)量以及用戶的工程設(shè)備安裝進(jìn)度。（3）運(yùn)輸計(jì)劃簽訂合同后，我公司將根據(jù)項(xiàng)目的需求制定詳細(xì)的運(yùn)輸發(fā)貨計(jì)劃，在裝運(yùn)發(fā)貨前按照合同要求，在簽訂生效后將所有裝運(yùn)資料及清單提交客戶確認(rèn)。一般情況下我公司采用汽車運(yùn)輸方式負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)輸，也可根據(jù)客戶實(shí)際需求改用不同的運(yùn)輸方式。設(shè)備到達(dá)項(xiàng)目地點(diǎn)后，遵守項(xiàng)目現(xiàn)場工作需要，我公司進(jìn)行卸車、安排清點(diǎn)、驗(yàn)貨、安裝、調(diào)試以及驗(yàn)收。（4）產(chǎn)品所在現(xiàn)場的負(fù)責(zé)人根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)（外形及搬運(yùn)要求），配置和選用適宜的搬運(yùn)工具（貨車搬運(yùn)、人力搬運(yùn)），規(guī)定合理的搬運(yùn)方法，以防止搬運(yùn)物資受到損壞。不得破壞包裝，防止跌落、碰撞、擠壓：應(yīng)按包裝要求進(jìn)行搬運(yùn)，搬運(yùn)中明確責(zé)任，文明裝卸、輕裝輕放，防止受潮、破損：運(yùn)輸接貨人員在確保票實(shí)無誤，或?qū)Τ鲐浀膯栴}處理后，方可裝車；裝車要求嚴(yán)格按照貨物性質(zhì)、要求，堆碼層數(shù)的規(guī)定，平穩(wěn)裝車碼放，捆扎牢固。設(shè)備安裝、調(diào)試方案1、設(shè)備安裝如果我公司中標(biāo)我公司向采購人提供本項(xiàng)目采購的所有硬件的安裝和維護(hù)服務(wù)的全部內(nèi)容，若本項(xiàng)目采購的設(shè)備產(chǎn)品等方而的配置或要求中出現(xiàn)不合理或不完整的問題時(shí)，我公司有責(zé)任和義務(wù)在投標(biāo)文件中提出補(bǔ)充修改方案并征得采購人同意后付諸實(shí)施。2、安裝調(diào)試驗(yàn)收要求1）我公司具有良好信譽(yù)和相關(guān)實(shí)力的技術(shù)隊(duì)伍。2）一旦中標(biāo)我公司認(rèn)真負(fù)責(zé)，組織技術(shù)隊(duì)伍，做好投標(biāo)的整體方案，并書面提出長期保修、維護(hù)、服務(wù)以及今后技術(shù)支持的措施計(jì)劃和承諾。3）所有設(shè)備均須由我公司送貨上門并安裝調(diào)試。用戶不再支付任何費(fèi)用。4）自產(chǎn)品安裝工作一開始，我公司應(yīng)允許采購單位的工作人員一起參與系統(tǒng)的安裝、測試、診斷及解決遇到的問題等各項(xiàng)工作。5）一旦中標(biāo)我公司和產(chǎn)品供貨商對提供的產(chǎn)品保證三年的產(chǎn)品免費(fèi)技術(shù)支持售后服務(wù)。3、測試和驗(yàn)收我公司根據(jù)所提交的驗(yàn)收方案和實(shí)施辦法，自行組織設(shè)備和人員，并在使用單位監(jiān)查下現(xiàn)場進(jìn)行測試和驗(yàn)收。4、開箱檢驗(yàn)1）所有設(shè)備、器材在開箱時(shí)必須完好，無破損。配置與裝箱單相符。數(shù)量、質(zhì)量及性能不低于合同要求。2）拆箱后，我公司保證對其全部產(chǎn)品、零件、配件、用戶許可證書、資料、介質(zhì)造冊登記，并與裝箱單對比，如有出入應(yīng)立即書面記錄，由供貨商解決，如影響安裝則按合同有關(guān)條款處理。登記冊作為驗(yàn)收文檔之一。5、系統(tǒng)測試系統(tǒng)安裝完成后，按照系統(tǒng)要求的基本功能逐一測試。1）單項(xiàng)測試：單項(xiàng)產(chǎn)品安裝完成后，由我公司進(jìn)行產(chǎn)品自身性能的測試設(shè)備通電測試應(yīng)單臺進(jìn)行，所有設(shè)備通電自檢正常后，才能相互聯(lián)結(jié)。2）網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)測試：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安裝完成后，由我公司和設(shè)備使用單位對所有采購的產(chǎn)品進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，并進(jìn)行相應(yīng)的聯(lián)機(jī)測試。3）系統(tǒng)運(yùn)行正常，聯(lián)機(jī)測試通過。4）如商檢或系統(tǒng)測試中發(fā)現(xiàn)設(shè)備性能指標(biāo)或功能上不符合標(biāo)書和合間時(shí)，將被看作性能不合格，設(shè)備使用單位有權(quán)拒收并要求賠償。5）我公司應(yīng)負(fù)責(zé)在項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)將系統(tǒng)的全部有關(guān)產(chǎn)品說明書、原廠家安裝手冊、技術(shù)文件、資料、及安裝、驗(yàn)收報(bào)告等文檔交付設(shè)備使用單位。6、產(chǎn)品驗(yàn)收要求1）要求對全部設(shè)備、產(chǎn)品、型號、規(guī)格、數(shù)量、外型、外觀、包裝及資料、文件（如裝箱單、保修單、隨箱介質(zhì)等）的驗(yàn)收。2）我公司應(yīng)負(fù)責(zé)在項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)將系統(tǒng)的全部有關(guān)產(chǎn)品說明書、原廠家安裝手冊、技術(shù)文件、資料、及安裝、驗(yàn)收報(bào)告等文檔匯集成冊交付設(shè)備使用單位和監(jiān)理單位。應(yīng)急供貨方案1、天氣突變應(yīng)急預(yù)案如在運(yùn)輸作業(yè)期間遇天氣突變，如降雨降雪等情況，及時(shí)對貨物進(jìn)行遮蓋并對車輛采取防滑措施，保證貨物安全運(yùn)抵指定地點(diǎn)。2、車輛故障應(yīng)急預(yù)案在運(yùn)輸前，通知備用車輛及維修人員待命。如在途中運(yùn)輸車輛出現(xiàn)故障，立即安排維修技術(shù)人員進(jìn)行維修。如確定無法維修，及時(shí)調(diào)用備用車輛，采取緊急運(yùn)輸措施，保證在最短時(shí)間內(nèi)運(yùn)抵指定地點(diǎn)；3、道路緊急施工應(yīng)急預(yù)案運(yùn)輸經(jīng)過的路線進(jìn)行反復(fù)勘察，并在醫(yī)用設(shè)備起運(yùn)前一天再次確認(rèn)道路狀況，掌握運(yùn)輸路線的詳細(xì)資料。盡管如此，仍難以完全避免因道路緊急開挖施工導(dǎo)致的通行受阻情況。遇到此類情況，現(xiàn)場經(jīng)理應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，如難度較大項(xiàng)目經(jīng)理將親赴現(xiàn)場，協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，及時(shí)提出運(yùn)輸路線整改方案，在施工部門配合下在最短的時(shí)間內(nèi)完成對施工道路進(jìn)行整改，確保醫(yī)用設(shè)備運(yùn)輸順利通行。4、道路堵塞應(yīng)急預(yù)案在醫(yī)用設(shè)備運(yùn)輸過程中遇到交通堵塞情況：服從當(dāng)?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T的協(xié)調(diào)指揮，加強(qiáng)交通管制。5、交通事故應(yīng)急預(yù)案在運(yùn)輸車輛發(fā)生交通事故時(shí)，現(xiàn)場人員及時(shí)保護(hù)事故現(xiàn)場，并上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理、客戶及保險(xiǎn)公司，說明情況，積極協(xié)調(diào)交警主管部門處理，必要時(shí)，協(xié)調(diào)交警主管部門在做好記錄的前提下“先放行后處理”。6、加固松動應(yīng)急預(yù)案運(yùn)輸過程中，因客觀原因?qū)е吕υ蓜拥那闆r下，由隨從的質(zhì)量監(jiān)控人員及專家認(rèn)真分析松動的原因，重新制定切實(shí)可行的加固方案對大件（醫(yī)用設(shè)備）進(jìn)行重新加固。7、貨損、貨差應(yīng)急預(yù)案如貨物在卸貨裝車和交接過程中出現(xiàn)貨損、貨差，協(xié)助客戶取得商檢、保險(xiǎn)公司的相關(guān)證明，確?？蛻衾?。8、不可抗力應(yīng)急預(yù)案在運(yùn)輸過程中有不可抗力的情況發(fā)生時(shí)，首先將運(yùn)輸醫(yī)用設(shè)備置于相對安全的地帶、妥善保管，利用一切可以利用的條件將事件及動態(tài)通知客戶，并按照客戶的授權(quán)開展工作。如果基本的通訊條件不具備，則做好相關(guān)記錄和醫(yī)用設(shè)備的保管工作，直到與客戶取得聯(lián)系或者不可抗力事件解除。不可抗力的影響消除后，如果具備繼續(xù)承運(yùn)的條件，項(xiàng)目部將在確保醫(yī)用設(shè)備以及運(yùn)輸人員安全的前提下，繼續(xù)實(shí)施運(yùn)輸計(jì)劃。人員培訓(xùn)計(jì)劃1、培訓(xùn)總則我方根據(jù)方案提出的要求及采用的相關(guān)技術(shù)提出全面培訓(xùn)計(jì)劃并征得貴單位同意后實(shí)施。培訓(xùn)工作滿足本章要求的培訓(xùn)服務(wù)。2、培訓(xùn)目的為了使木項(xiàng)目所涉及的醫(yī)師、技師、操作及維修人員能全面地了解整個(gè)設(shè)備，增強(qiáng)維護(hù)和使用設(shè)備的技能，我們除了向用戶提供整個(gè)設(shè)備的技術(shù)說明、操作說明和相關(guān)的文檔之外，還將負(fù)責(zé)組織對管理和技術(shù)人員進(jìn)行全面高質(zhì)量的培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的主要是使醫(yī)師、技師、操作及維修人員不僅對整個(gè)設(shè)備有足夠的認(rèn)識，而且能完全勝任所承擔(dān)的工作，確保整個(gè)設(shè)備安全可靠地運(yùn)行，并達(dá)到最大效益。為此。我們針對人員各自的工作性質(zhì)，對不同職責(zé)的工作人員分類進(jìn)行專門培訓(xùn)，使他們掌握一定的專業(yè)技能和一定的開發(fā)能力。我們將提供多種培訓(xùn)課程和按客戶所需要的各種深度、廣度的產(chǎn)品和技術(shù)知識講座。由本期項(xiàng)目主要設(shè)備供應(yīng)商提供的對相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，使他們能夠獲取國內(nèi)外大型綜合設(shè)備的成功經(jīng)驗(yàn)。熟練掌握所提供的設(shè)備及軟件的運(yùn)行維護(hù)操作，同時(shí)掌握各種先進(jìn)的軟件技術(shù)。另外，我們的技術(shù)人員和培訓(xùn)教師隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶提供技術(shù)支持和最新技術(shù)信息。3、培訓(xùn)目標(biāo)（1）掌握設(shè)備的初始化和主要參數(shù)的設(shè)定方法；（2）對一般性故障進(jìn)行診斷、定位和排除；（3）掌握設(shè)備故障后的恢復(fù)方法；（4）熟練查閱各種設(shè)備操作和維護(hù)手冊：（5）指導(dǎo)一般操作人員的工作。4、培訓(xùn)形式為了使培訓(xùn)達(dá)到最佳效果，使用戶獲得盡可能多的知識和經(jīng)驗(yàn)，我們將采用多種途徑對用戶進(jìn)行培訓(xùn)：授課：由專業(yè)資深的教師，在現(xiàn)場對用戶進(jìn)行培訓(xùn)。通常由課堂講授和現(xiàn)場操作講授組成，通常由用戶的使用手冊支持，適當(dāng)?shù)牟僮鳛檩o助。現(xiàn)場指導(dǎo)：在項(xiàng)目執(zhí)行過程中，我們的工程時(shí)在實(shí)際操作中，會詳細(xì)講解操作步驟，指導(dǎo)客戶操作，并解答客戶的問題。5、培訓(xùn)大綱我方對客戶方醫(yī)師、技師、操作及維修人員進(jìn)行有關(guān)設(shè)備安裝、調(diào)試、維護(hù)、操作、保養(yǎng)等方面的技術(shù)培訓(xùn)，直至能熟練獨(dú)立操作。詳細(xì)的培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容將在合同簽定后征得客戶方同意后實(shí)施。我方或原廠商的培訓(xùn)教員具有至少三年的相同課程的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。所有的培訓(xùn)教員都采用中文授課，并提供培訓(xùn)用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、文字資料和講義等相關(guān)用品，所有的資料都為中文書寫。6、培訓(xùn)內(nèi)容（1）前端設(shè)備概述，包括設(shè)備設(shè)備和功能描述；（2）設(shè)備的日常運(yùn)行操作及熟練訓(xùn)練；（3）在各種不正常情況下，維持設(shè)備運(yùn)行的操作；（4）值班、監(jiān)視、記錄、數(shù)據(jù)與資料的收集和整理的訓(xùn)練（5）設(shè)備常見故障的排除及日常維護(hù)、保養(yǎng)方法的學(xué)習(xí)。7、培訓(xùn)時(shí)間安排（1）培訓(xùn)時(shí)間：與客戶協(xié)商確定（2）培訓(xùn)地點(diǎn)：具體地點(diǎn)與客戶協(xié)商確定（3）培訓(xùn)費(fèi)用：免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)。（四）定期回訪及質(zhì)量保證1、客戶回訪具體實(shí)施方案及流程?回訪目的1、提升公司服務(wù)形象和品質(zhì)；2、維護(hù)客戶關(guān)系，不斷收集客戶信息，不斷改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)雙方保持長期的合作關(guān)系，提升客戶忠誠度；3、挖掘潛在消費(fèi)，提高配件、耗材及設(shè)備銷售。制定回訪時(shí)間根據(jù)客戶單位工作時(shí)間特性，每天的回訪時(shí)間定于上午9：30至11：30，下午14：40至17：00。回訪方式及分類目前主要以電話回訪方式為主，根據(jù)公司持有客戶資源及不同部門需求分維修回訪、銷售回訪、維護(hù)合同回訪以及工程項(xiàng)目回訪四類。另根據(jù)實(shí)際情況增加客戶短信問候回訪，具體實(shí)施方案計(jì)劃如下：1、維修回訪主要針對維修部每天完成的派單，目前運(yùn)維部日平均派單約20單，回訪時(shí)間一般為派單完成后的第一、二天內(nèi)進(jìn)行回訪；2、維護(hù)合同回訪公司與客戶單位簽有設(shè)備維護(hù)合同；由于簽有維護(hù)協(xié)議的客戶單位有著長期的合作關(guān)系，因此需定期做回訪工作，回訪周期為A類客戶（采購金額500萬以上）壹個(gè)月回訪一次，B類客戶（采購金額500萬以下）兩個(gè)月回訪一次；3、銷售回訪主要針對在公司采購設(shè)備的客戶單位（主要在事業(yè)部），根據(jù)客戶情況作以下分類，如表：客戶分類回訪周期說明咼貢獻(xiàn)客戶每月一次自2010年以來米購量比較大的單位一般客戶兩個(gè)月一次近1年內(nèi)有米購，米購量不大或有米購潛力的單位休眠客戶待定采購過一次設(shè)備后，客戶無采購需求，無再次成交或近1年內(nèi)無再次成交的客戶。4、工程項(xiàng)目回訪主要是指系統(tǒng)集成方面的項(xiàng)目（客戶單位包括醫(yī)院，疾控中心等）回訪周期根據(jù)工程項(xiàng)目施工特性作選擇性的回訪，一般定為兩個(gè)或三個(gè)月回訪一次；5、短信問候回訪根據(jù)公司實(shí)際情況申請以短信方式對客戶進(jìn)行問候回訪，主要做的有兩點(diǎn)：A、確認(rèn)客戶群，確認(rèn)手機(jī)號碼目前情況（避免無效號碼）；B、根據(jù)不同需求群發(fā)短信，如節(jié)假曰問候，短信推廣等。回訪形式形式說明定期回訪定期回訪有助于公司與客戶建立信任關(guān)系，獲取重要信息，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)再成交。定期回訪主要針對與公司簽有維護(hù)協(xié)議合同及事業(yè)部銷售設(shè)備的客戶單位，一般情況，回訪的周期根據(jù)與客戶情況而定。售后回訪主要針對運(yùn)維部每天派單維修好設(shè)備及送貨后使用情況的回訪。節(jié)日回訪在節(jié)假日時(shí)間以短信的方式向客戶發(fā)送祝福問候，主要目的加深客戶對公司的印象，鞏固客戶關(guān)系。?回訪內(nèi)容主要包括以下幾點(diǎn)內(nèi)容：咨詢產(chǎn)品使用情況，設(shè)備維修質(zhì)量，故障問題解決沒有，是否有出現(xiàn)故障問題；對工程師服務(wù)態(tài)度，技術(shù)滿意度，說話是否得體對公司意見和建議挖掘潛在商機(jī)?客戶反饋問題及投訴處理公司客戶回訪或客戶來電投訴統(tǒng)一匯總到客服部，客服部記錄客戶投訴問題，根據(jù)投訴內(nèi)容生成紙質(zhì)文件《售后服務(wù)處理記錄表》，一式兩聯(lián)，客服部一聯(lián)留底，另一聯(lián)交由相關(guān)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人跟蹤處理，完成處理客戶投訴問題的紙質(zhì)文檔定期交由行政歸檔。客服每周以郵件形式發(fā)出已處理及未處理客戶問題，同時(shí)記錄在《客戶回訪記錄表》內(nèi)容包括問題處理時(shí)間、處理人以及處理結(jié)果。?客戶回訪相關(guān)資料文件《客戶回訪記錄表》、《客戶通訊錄》、《售后服務(wù)處理記錄表》存放位置：\D\公司回訪。?客服部提出以下建議：1）、如在工作中發(fā)現(xiàn)客戶變更了聯(lián)系資料或其它信息等請告知客服在客戶通訊錄作更新；2）、關(guān)于維護(hù)合同客戶設(shè)備保養(yǎng)問題，是否制定定期上門維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，不要總等到客戶來電催了才上門維護(hù)；）、維護(hù)合同客戶設(shè)備清單問題，為提高工作效率建議抄回客戶產(chǎn)品型號，主要配件編碼等信息。）、加強(qiáng)工程師現(xiàn)場與客戶溝通及專業(yè)技術(shù)方面的培訓(xùn)（非常重要）；現(xiàn)場與客戶溝通問題。到達(dá)現(xiàn)場后有意識先與客戶進(jìn)行溝通，了解產(chǎn)品的型號和出現(xiàn)的故障問題，了解客戶需求后征得客戶同意再進(jìn)行操作；完成維修或派單任務(wù)后最好與客戶進(jìn)行溝通，維修好的設(shè)備測試給客戶看，同時(shí)咨詢客戶意見是否還有其它問題再離開；）、工程師現(xiàn)場與客戶溝通的情況需及時(shí)以信息形式（不以口頭形式反饋）反饋到客服部；6）、工程師現(xiàn)場檢測的設(shè)備如需更換配件的，確認(rèn)好配件名稱規(guī)格，并在維修記錄單上填寫清楚（機(jī)器型號、序號、配置），以便客服能及時(shí)方便的詢價(jià)報(bào)價(jià)給客戶。

客戶回訪記錄表編號：日期：年月日回訪日期客戶姓名回訪人回訪要點(diǎn)產(chǎn)品使用滿意度□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意訪問記錄客戶意見和要求措施和建議備注客戶簽字主管簽字審核日期

售后服務(wù)處理記錄表編號：客戶名稱設(shè)備名稱維修人員設(shè)備型號設(shè)備編號出廠日期設(shè)備狀態(tài)□在?！踹^保維修次數(shù)第次維修時(shí)間故障現(xiàn)象故障原因故障排除故障處理結(jié)果序號配件名稱規(guī)格型號數(shù)量原編號現(xiàn)編號單價(jià)合計(jì)2、質(zhì)量保證措施（1）我公司保證合同項(xiàng)下所供貨物是全新的、未使用過的，是成熟穩(wěn)定的產(chǎn)品，除合同另有規(guī)定，貨物含有設(shè)計(jì)和材料上的全部最新改進(jìn)。我公司進(jìn)一步保證，合同項(xiàng)下提供的全部貨物沒有設(shè)計(jì)、材料或工藝上的缺陷，并且沒有因我方的行為或疏忽而產(chǎn)生的缺陷，這些缺陷是所供貨物在最終目的地國家現(xiàn)行條件下正常使用可能產(chǎn)生的。（2）我公司保證提供的設(shè)備能滿足中國國家標(biāo)準(zhǔn)及生產(chǎn)國國家標(biāo)準(zhǔn)的要求。（3）我公司保證提供的設(shè)備，其技術(shù)配置完全符合招標(biāo)文件的要求，其技術(shù)參數(shù)完全符合招標(biāo)文件的要求，其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不低于投標(biāo)文件所承諾的標(biāo)準(zhǔn)。（4）質(zhì)保期為24個(gè)月，質(zhì)保期內(nèi)的維修保養(yǎng)按我公司在投標(biāo)書中提供的維修保養(yǎng)計(jì)劃執(zhí)行。質(zhì)保期內(nèi)所發(fā)現(xiàn)的缺陷買方應(yīng)盡快以書面形式通知我公司。（5）我公司保證收到通知后以合理的速度在12小時(shí)免費(fèi)維修或更換有缺陷的設(shè)備或部件，被修理或更換的設(shè)備或部件從出廠地至最終目的地所發(fā)生的費(fèi)用包括但不限于運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、裝卸費(fèi)及稅費(fèi)等由我公司承擔(dān)。（6）如果我公司收到通知后在合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒有以合理的速度彌補(bǔ)缺陷，買方可采取必要的補(bǔ)救措施，但其風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用將由賣方承擔(dān)，買方根據(jù)合同規(guī)定對我公司行使的其它權(quán)利不受影響。（7）我公司承諾自成立以來無不良信譽(yù)記錄。（8）我公司保證，買方在中華人民共和國使用該貨物或貨物的任何一部分時(shí)，免受第三方提出的侵犯其專利權(quán)、商標(biāo)權(quán)或工業(yè)設(shè)計(jì)權(quán)的起訴。A、質(zhì)量保證措施本公司所生產(chǎn)的成套設(shè)備從技術(shù)設(shè)計(jì)、元器件材料選配、生產(chǎn)工藝到驗(yàn)證檢驗(yàn)等一系列工序皆按國家標(biāo)準(zhǔn)要求和程序進(jìn)行全方位監(jiān)制，相關(guān)工藝技術(shù)可靠合理，比同類產(chǎn)品更具先進(jìn)。本次投標(biāo)產(chǎn)品的配置清單里皆為招標(biāo)文件要求的國內(nèi)知名品牌，主要技術(shù)參數(shù)、性能技術(shù)水平達(dá)到且優(yōu)于國際國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，在壽命期內(nèi)可做到免維護(hù)。本公司投標(biāo)貨物及主次要元器件皆按圖紙和招標(biāo)文件的綜合要求配置，材質(zhì)好、能耗低、效率高，使用壽命長，其適用性和耐用性也達(dá)到且優(yōu)于國際國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，主要元器件為壽命期免維護(hù)產(chǎn)品，經(jīng)久耐用，適用性較強(qiáng)，便于操作和維修。本公司投標(biāo)貨物型號證書齊全，檢驗(yàn)報(bào)告和鑒定測試證書完備，本公司主要生產(chǎn)及測試設(shè)備精良、檔次高。本公司建立了完善的IS09001：2008質(zhì)量管理體系及3C認(rèn)證。技術(shù)和管理力量雄厚，公司建立了從研制、開發(fā)、工藝、材料、生產(chǎn)、出廠到服務(wù)的質(zhì)量體系。為保證質(zhì)量體系措施的實(shí)施，公司建立了嚴(yán)密的組織、管理機(jī)構(gòu)，制定了嚴(yán)格的工作程序，以確保提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃a）產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b）針對某一具體產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的所有過程，即合同的評審、（設(shè)計(jì)和開發(fā)過程、采購過程、生產(chǎn)和服務(wù)提供過程、標(biāo)識、顧客財(cái)產(chǎn)保護(hù)、產(chǎn)品防護(hù)、監(jiān)視和測量裝置）的運(yùn)行控制過程所需的文件和資料等；c）過程實(shí)施階段，有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限所需配備的資源；d）應(yīng)采用的工藝流程、特殊工序、方法和作業(yè)指導(dǎo)書；e）產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視試驗(yàn)、檢驗(yàn)方法以及相應(yīng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則；f）證明實(shí)現(xiàn)過程和產(chǎn)品滿足要求所提供的質(zhì)量記錄；g）產(chǎn)品的交付、安裝和售后服務(wù)活動的控制；h）為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)而采取的其他措施和方法。與顧客有關(guān)的過程a）業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)顧客對產(chǎn)品要求（包括對交付及交付后活動）的確定，組織有關(guān)部門對合同進(jìn)行評審，并負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)；b）體系部負(fù)責(zé)其質(zhì)量要求及質(zhì)量保證能力的評審；c）技術(shù)開發(fā)部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和制造要求的評審；d）質(zhì)檢部負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)要求的評審；e）供應(yīng)部負(fù)責(zé)生產(chǎn)物資、外協(xié)物資的采購要求評審；f）生產(chǎn)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)計(jì)劃，并參與交貨期限的評審。設(shè)計(jì)和開發(fā)a）技術(shù)開發(fā)部和自動化部是本公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)的責(zé)任部門，負(fù)責(zé)組織開展設(shè)計(jì)、開發(fā)活動，并對其過程實(shí)施控制；同時(shí)也是顧客要求的定型產(chǎn)品施設(shè)計(jì)的責(zé)任部門，負(fù)責(zé)組織開展定型產(chǎn)品施工設(shè)計(jì)；b）質(zhì)檢部是設(shè)計(jì)、開發(fā)產(chǎn)品的鈑金加工、總裝質(zhì)量檢驗(yàn)的責(zé)任部門。采購a）供應(yīng)部是元器件、原材料及輔助材料的采購以及產(chǎn)品所需配套的外協(xié)、外購零配件采購控制的貴任部門；b）技術(shù)開發(fā)部負(fù)責(zé)審批采購要求提供的采購技術(shù)文件，并按采購控制部門的要求，參與供方的制造技術(shù)的評價(jià)；c）質(zhì)檢部負(fù)責(zé)審批采購要求提供的檢驗(yàn)和試驗(yàn)文件，并按供應(yīng)部的要求，參與供方的質(zhì)量控制的評價(jià)，以及按檢驗(yàn)和試驗(yàn)文件進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn)；d）體系部負(fù)責(zé)對供方評審、采購物資與產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求、生產(chǎn)要求、質(zhì)量保證、客戶要求與期望的組織、協(xié)調(diào)；e）供應(yīng)部負(fù)責(zé)組織對采購物資的驗(yàn)證。生產(chǎn)和服務(wù)提供a）技術(shù)開發(fā)部、自動化部負(fù)責(zé)提供工藝流程圖、工藝規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)書及搬運(yùn)方法和產(chǎn)品的質(zhì)量要求的質(zhì)量文件，并負(fù)責(zé)對生產(chǎn)設(shè)備提供技術(shù)維護(hù)；b）生產(chǎn)部負(fù)責(zé)確定生產(chǎn)能力，進(jìn)行生產(chǎn)策劃、生產(chǎn)過程的控制，并將其質(zhì)量控制記錄進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、制訂改進(jìn)措施。設(shè)備的管理及其狀態(tài)的控制，生產(chǎn)環(huán)境、產(chǎn)品標(biāo)識及生產(chǎn)現(xiàn)場的作業(yè)秩序（產(chǎn)品轉(zhuǎn)運(yùn)、放置，安全管理、5S管理）設(shè)施的控制；c）質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對產(chǎn)品主要特性進(jìn)行監(jiān)控，以及對產(chǎn)品生產(chǎn)過程使用的檢測設(shè)備的鑒定及狀態(tài)進(jìn)行控制，負(fù)責(zé)標(biāo)識和質(zhì)量追溯的統(tǒng)籌管理；d）供應(yīng)部負(fù)責(zé)生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)設(shè)施的采購及其外部維護(hù)的聯(lián)系，產(chǎn)品的防護(hù)、存貯及職責(zé)范圍內(nèi)的標(biāo)識；e）與顧客財(cái)產(chǎn)相關(guān)的部門負(fù)責(zé)各自職責(zé)范圍內(nèi)的標(biāo)識、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)；f）業(yè)務(wù)部是實(shí)施服務(wù)活動的責(zé)任部門，負(fù)責(zé)顧客財(cái)產(chǎn)的控制，服務(wù)作業(yè)的具體實(shí)施、驗(yàn)證和報(bào)告；g）各部門配合業(yè)務(wù)部進(jìn)行生產(chǎn)產(chǎn)品服務(wù)的相關(guān)工作：工程部按照業(yè)務(wù)部對工程安裝服務(wù)的要求，進(jìn)行作業(yè)；h）體系部對整個(gè)過程進(jìn)行監(jiān)控和組織、協(xié)調(diào)。標(biāo)識和可追溯性在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別產(chǎn)品，并針對監(jiān)視和測量要求識別產(chǎn)品的狀態(tài)。在有可追溯性要求的場合，進(jìn)行控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識。顧客財(cái)產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行識別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。如顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，及時(shí)報(bào)告顧客，并保持記錄。產(chǎn)品防護(hù)在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間，針對產(chǎn)品的符合性提供防護(hù)，這種防護(hù)包括標(biāo)識、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。防護(hù)也適用于產(chǎn)品的組成部分。監(jiān)視和測量裝置的控制a）質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的測量不確定度進(jìn)行評估，建立有效的過程控制程序，以確保監(jiān)視和測量活動可行，并與要求相一致的方式實(shí)施；b）計(jì)量室負(fù)責(zé)人安排和組織實(shí)施檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的校準(zhǔn)、調(diào)整工作，防止失效。校正后進(jìn)行狀態(tài)標(biāo)識。做好年度計(jì)量校準(zhǔn)送檢計(jì)劃及日常使用（借用）和維護(hù)進(jìn)行控制。c）質(zhì)檢部當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí)，要對以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價(jià)和記錄。同時(shí)，對該設(shè)備和受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?。保存校?zhǔn)和驗(yàn)證結(jié)果的記錄。當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時(shí)，在初次使用前確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力，必要時(shí)再確認(rèn)。測量、分析和改進(jìn)a）管理者代表、審核組負(fù)責(zé)產(chǎn)品、過程、體系、顧客滿意度的測量和監(jiān)控；b）質(zhì)檢部負(fù)責(zé)不合格品的判定，組織相關(guān)部門對不合格品進(jìn)行處理并跟蹤記錄不合格品的處理結(jié)果；c）體系部負(fù)責(zé)組織各部門進(jìn)行糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施的實(shí)施及協(xié)調(diào)。d）證明產(chǎn)品符合性的手段不合格品控制a）采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格品。b）經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品。c）采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。d）保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄。對糾正后的產(chǎn)品再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。數(shù)據(jù)分析a）顧客滿意。b）與產(chǎn)品要求的符合性。c）過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會。d）供方。糾正措施a）評審不合格（包括顧客抱怨）；b）確定不合格的原因；c）評價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求;d）確定和實(shí)施所需的措施；e）記錄所采取措施的結(jié)果；f）評審所采取的糾正措施。預(yù)防措施a）確定潛在不合格及其原因；b）評價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求；c）確定并實(shí)施所需的措施；d）記錄所采取措施的結(jié)果；e）評審所采取的預(yù)防措施。五）售后服務(wù)人員配備及職責(zé)分工1、人員配置明細(xì)表序號姓名崗位名稱聯(lián)系電話常駐地備注1張淼淼售后主管長沙2鄭集技術(shù)專貝*L**L**L**L**L**L**L**L**L**L*長沙3周廣成技術(shù)貝*L**L**L**L**L**L**L**L**L**L*長沙4烏達(dá)客服專員*L**L**L**L**L**L**L**L**L**L*長沙5廖小琴跟單文員*L**L**L**L**L**L**L**L**L**L*長沙2、工作職責(zé)崗位名稱：售后主管（1）工作關(guān)系1）直屬部門：售后部2）直接上級：副總經(jīng)理代營銷總監(jiān)3）直接下級：售后技術(shù)員專員、技術(shù)員、客服專員、售后跟單文員（2）基本任務(wù)1）負(fù)責(zé)售后部全面管理工作，配合銷售部完成銷售訂單及完成總經(jīng)辦下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。2）根據(jù)公司售出產(chǎn)品的實(shí)際情況作信息反饋。（3）崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)主管售后部的全面工作，保證售后工作正常有序的開展。2）負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)管理制度建立、修訂、完善工作，并監(jiān)督落實(shí)到位。3）定期組織開展部門崗位技能及服務(wù)培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)工作效率并不斷加強(qiáng)售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)：4）負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后的全面跟蹤服務(wù)工作，維護(hù)公司與客戶之間的良好關(guān)系。5）做好客戶的售后管理及跟進(jìn)工作。6）負(fù)責(zé)異常售后問題的處理及上報(bào)。7）負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶來電來訪登記、管理、回饋工作。8）認(rèn)真做好產(chǎn)品質(zhì)量、信息反饋和客戶使用反饋意見的匯總和分析。9）協(xié)助銷售部做好客戶接待和客戶關(guān)系維護(hù)工作。10）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它相關(guān)部門的工作開展。11）嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，并認(rèn)真履行。12）認(rèn)真做好本部門相關(guān)資料和文檔管理工作。13）負(fù)責(zé)組織本部門員工參加培訓(xùn)，學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷提高售后部的工作能力。14）根據(jù)公司發(fā)展需要，負(fù)責(zé)組建和培養(yǎng)售后分支團(tuán)隊(duì)。15）嚴(yán)格遵守公司的用人原則及用人制度，確保售后服務(wù)人員的綜合素質(zhì)達(dá)到公司要求。16）負(fù)責(zé)對公司企業(yè)文化和經(jīng)營理念的宣傳與推廣，樹立良好的企業(yè)口碑與形象。17）嚴(yán)格執(zhí)行公司及監(jiān)督本部門人員對保密制度的遵守。18）完成上級安排的其它工作。崗位名稱：技術(shù)專員（1）工作關(guān)系1）直屬部門：售后部2）直接上級：售后主管3）直接下級：無（2）基本任務(wù)公司產(chǎn)品及客戶寄回的機(jī)臺配件的維修；（3）崗位職責(zé)1）嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，認(rèn)真履行售后部規(guī)章制度；2）解決客戶遇到的疑難問題及客服專員反饋的問題：3）對客戶寄回的維修配件拆包、測試，并跟進(jìn)維修結(jié)果，將已維修好的配件交售后跟單員發(fā)貨；4）配合銷售部對回公司學(xué)習(xí)的客戶進(jìn)行售后相關(guān)知識的培訓(xùn)：5）定期做好客戶回訪，聽取客戶對我公司售后服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量、建議與意見，并做好記錄：6）建立產(chǎn)品維修檔案和維修記錄；7）嚴(yán)格遵守公司及本部門］的保密制度；8）完成上級交辦的其他工作：崗位名稱：技術(shù)員（1）工作關(guān)系1）直屬部門：售后部2）直接上級：售后主管3）直接下級：無（2）基本任務(wù)認(rèn)真完成售后主管下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)及做好公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。（3）崗位職責(zé)1）嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，認(rèn)真履行售后部規(guī)章制度；2）深入了解公司產(chǎn)品及系統(tǒng)解決方案，負(fù)責(zé)售中、售后相關(guān)環(huán)節(jié)的產(chǎn)品安裝、技術(shù)調(diào)試和技術(shù)支持；3）負(fù)責(zé)向客戶解答和解釋技術(shù)及產(chǎn)品方面的問題；4）負(fù)責(zé)外出處理客戶反饋的故障問題；5）負(fù)責(zé)外出對產(chǎn)品進(jìn)行維修、操作等相關(guān)培訓(xùn)工作：6）協(xié)助銷售部門維護(hù)客戶關(guān)系，耐心聽取客戶意見并反饋給公司有關(guān)部門：7）建立產(chǎn)品維修檔案和維修記錄；8）完成上級交辦的其它事項(xiàng)；崗位名稱：客服專員（1）工作關(guān)系1）直屬部門：售后部2）直接上級：售后主管3）直接下級：無（2）基本任務(wù)接聽客戶電話、記錄和匯總客訴問題，并及時(shí)將信息反饋于上級作相應(yīng)處理。（3）崗位職責(zé)1）嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，認(rèn)真履行售后部規(guī)章制度；2）負(fù)責(zé)接聽客戶電話，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，并按照相應(yīng)流程給予客戶反饋；3）負(fù)責(zé)填制《售后服務(wù)處理記錄表》，并跟蹤客訴問題的解決情況及產(chǎn)品故障問題的處理情況；4）負(fù)責(zé)定期回訪客戶，聽取客戶對我公司售后服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量、建議及意見，并做好記錄；5）負(fù)責(zé)監(jiān)督售后跟單文員、售后技術(shù)專員、技術(shù)員的日常工作情況；6）負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理及存檔；7）嚴(yán)格遵守公司及本部門］的保密制度；8）完成上級指定的其他工作；崗位名稱：跟單文員（1）工作關(guān)系1）直屬部門：售后部2）直接上級：售后主管3）直接下級：無（2）基本任務(wù)負(fù)責(zé)售后收發(fā)件簽收登記工作，維修配件跟蹤并配合同事完成相關(guān)售后服務(wù)工作。（3）崗位職責(zé)1）嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章管理制度，認(rèn)真履行告后部規(guī)章制度；2）負(fù)責(zé)維修件的收發(fā)簽收及登記工作；3）負(fù)責(zé)維修配件的打包及發(fā)件工作；4）負(fù)責(zé)發(fā)外維修/內(nèi)部維修情況的跟蹤；5）負(fù)責(zé)建立售后維修電子檔，并定期將信息反饋于售后主管；6）接聽客戶電話，做好客戶問題記錄，并及時(shí)把維修情況反饋給客戶；7）負(fù)責(zé)發(fā)件區(qū)的5S工作；8）協(xié)助客服專員做好售后相關(guān)文件的整理工作；9）完成上級交辦的相關(guān)事項(xiàng)；（六）產(chǎn)品故障應(yīng)急預(yù)案1、編制目的為確保醫(yī)療設(shè)備發(fā)生故障時(shí)能迅速、準(zhǔn)確、有效的組織搶救處理，最大限度地減少因醫(yī)療設(shè)備故障而帶來的影響與損失特制定本預(yù)案。2、適用范圍本預(yù)案適用于突發(fā)性的醫(yī)療設(shè)備故障，用于指導(dǎo)設(shè)備故障的報(bào)告、處理、搶修、恢復(fù)等全過程。3、應(yīng)急程序（1）醫(yī)療科室發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用中出現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)通知設(shè)備維修組，并根據(jù)情況關(guān)機(jī)或切斷電源，保證人員的安全，控制設(shè)備的損壞程度。（2）設(shè)備維修組在接到醫(yī)療設(shè)備故障報(bào)告后，應(yīng)在30分鐘內(nèi)攜帶工具到達(dá)故障所在科室。（3）維修組人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)立即協(xié)助醫(yī)務(wù)人員做好病人安全的相關(guān)管理措施，并盡快對設(shè)備進(jìn)行故障的初步分析檢查，了解故障發(fā)生的原因、性質(zhì)、范圍、嚴(yán)重程度，將掌握的情況向設(shè)備科長匯報(bào)，做出是否即刻修復(fù)或拖離工作區(qū)域維修的請求。（4）對立即可修復(fù)的，維修組工程師現(xiàn)場修復(fù)使用。（5）對不能立即修復(fù)的設(shè)備，應(yīng)將故障設(shè)備拖離工作區(qū)域，調(diào)用相應(yīng)的備用機(jī)或其他替代方法。不易搬動的設(shè)備，維修人員應(yīng)掛上“故障暫停使用”的禁用標(biāo)識。1）備用機(jī)可首先考慮向最近的科室借用，其次可從設(shè)備供應(yīng)科調(diào)用；若無法借用、調(diào)用到，應(yīng)立即上報(bào)售后部主管，從其他地方借用或者從公司調(diào)撥類似產(chǎn)品暫代。（2）需帶回維修組或委外修理的設(shè)備，維修人員須填寫“產(chǎn)品設(shè)備維修交接單”。6、故障修復(fù)后，維修人員應(yīng)及時(shí)做好記錄，報(bào)設(shè)備科長，并做好故障原因分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，防止重復(fù)出現(xiàn)類似事故。7、應(yīng)急組織體系與職責(zé)（1）成立設(shè)施設(shè)備故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長：陳***，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的應(yīng)急救援指揮工作；I—I—JL*L**L**L**L**L**L**L**L**L**L**L**L**L**L**L**L**L**L**L*成員：***、***、******、***、****、*****、***。2）設(shè)施設(shè)備故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)本預(yù)案的制定、修訂和完善；組建應(yīng)急處置小組，并組織實(shí)施和演練，檢查和督促作好設(shè)施設(shè)備故障的預(yù)防措施和應(yīng)急處置的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)各類設(shè)施設(shè)備故障發(fā)生后應(yīng)急處置的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、組織指揮和協(xié)調(diào)。2）設(shè)施設(shè)備故障應(yīng)急處置小組職責(zé)：發(fā)生設(shè)施設(shè)備故障時(shí)；通報(bào)設(shè)施設(shè)備故障信息，發(fā)布應(yīng)急處置命令；在最短的時(shí)間內(nèi)以最快的方式向上級部門和相關(guān)部門報(bào)告事故有關(guān)情況，必要時(shí)向有關(guān)單位發(fā)出協(xié)助處置請求；進(jìn)行事故的調(diào)查、處理及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)工作。3）指揮小組分工指揮長：組織、指揮設(shè)施設(shè)備故障的應(yīng)急交置工作；副指揮長：協(xié)助組長負(fù)責(zé)應(yīng)急處置的具體組織、指揮工作；成員：負(fù)責(zé)組織事故現(xiàn)場的搶險(xiǎn)、搶修工作；損失額度的評估；處理善后。8、預(yù)防與預(yù)警凡是發(fā)生設(shè)施設(shè)備故障的部門，應(yīng)在5分鐘內(nèi)以最快的方式向設(shè)施設(shè)備故障應(yīng)急處置小組報(bào)告，同時(shí)作好事故現(xiàn)場的保護(hù)工作。應(yīng)急處置小組獲悉后，應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場，并視事故情況及時(shí)做好相關(guān)情況收集工作及事故損失初步評估。報(bào)告時(shí)，均可采用口頭或電話報(bào)告方式，隨后立即用書面形式正式上報(bào)，應(yīng)包括以下內(nèi)容：設(shè)施設(shè)備故障發(fā)生的部門、時(shí)間、地點(diǎn)及事故類別；設(shè)施設(shè)備故障情況：簡要經(jīng)過以及損失額度或其它后果；設(shè)施設(shè)備故障原因的初步判斷，有無繼發(fā)事故的可能；采取的應(yīng)急處置的初步措施；是否需要有關(guān)部門、單位協(xié)助工作；報(bào)告人的姓名、職務(wù)和聯(lián)系方式（手機(jī)、電話）。9、應(yīng)急處置（1）應(yīng)急處置小組在接到應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組通知時(shí)，應(yīng)立即派人到現(xiàn)場，根據(jù)故障的狀況作出應(yīng)急處理方案，并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組，根據(jù)現(xiàn)場故障情況，立即組織人員進(jìn)行搶修。（2）召開事故分析會，分析故障發(fā)生原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。10、應(yīng)急保障為了最大限度杜絕或減少設(shè)施設(shè)備故障的發(fā)生，公司根據(jù)生產(chǎn)、儲存等實(shí)際情況制定如下預(yù)防措施：（1）嚴(yán)格把好供應(yīng)關(guān)。主要生產(chǎn)設(shè)備、關(guān)鍵零配件的購置必須選擇有資質(zhì)、實(shí)力的廠家、供應(yīng)商。（2）制定、完善并落實(shí)各崗位安全技術(shù)操作規(guī)程、設(shè)備安全操作規(guī)程及設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度。（3）嚴(yán)格貫徹執(zhí)行生產(chǎn)工藝紀(jì)律、安全教育培訓(xùn)制度、安全檢查制度、行政值班制度和安全生產(chǎn)學(xué)習(xí)會、專題會、例會制度。10、預(yù)案演練應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組要組織訓(xùn)練，熟練掌握應(yīng)急搶修業(yè)務(wù)，公司每年進(jìn)行一次桌面演練，通過演練提高公司應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)及小組成員的實(shí)戰(zhàn)水平和作戰(zhàn)能力，提高公司廣大員工預(yù)防事故的意識和自我防護(hù)及自救互救能力，力爭在事故發(fā)生后能將損失降到最低限度。（1）演練時(shí)間：每年5月份進(jìn)行。（2）演練方案編制：每次演練要編制演練方案，內(nèi)容包括時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員，預(yù)定演練過程、預(yù)期目的等