企業(yè)管理消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

企業(yè)管理消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)第1頁/共60頁2023/3/629.1.1消費(fèi)者的定義國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）把消費(fèi)者的定義為——“為個(gè)人目的購買或使用商品和服務(wù)的個(gè)體社會(huì)成員”。我國的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》未對(duì)消費(fèi)者做出明確的定義，但其對(duì)消費(fèi)者的界定——限于為滿足生活需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的社會(huì)成員。這一界定包括的以下幾方面的含義：（1）消費(fèi)性質(zhì)為生活消費(fèi)（2）消費(fèi)客體是商品和服務(wù)（3）消費(fèi)主體限于個(gè)人/自然人（4）消費(fèi)方式包括購買、使用商品和接受服務(wù)第2頁/共60頁2023/3/63（1）消費(fèi)者的消費(fèi)性質(zhì)為生活消費(fèi)消費(fèi)分類：根據(jù)消費(fèi)主體及其行為目的不同分為：生產(chǎn)消費(fèi)——即中間消費(fèi)生活消費(fèi)——即最終消費(fèi)生產(chǎn)消費(fèi)的結(jié)果是加工或制造出新的產(chǎn)品，屬營利性消費(fèi)。消費(fèi)的主體是生產(chǎn)經(jīng)營者而不是最終消費(fèi)者，其權(quán)益應(yīng)用其他法律如合同法來調(diào)整。而生活消費(fèi)是人們?yōu)榱松婧桶l(fā)展而消耗最終物質(zhì)產(chǎn)品和精神產(chǎn)品的行為和過程，屬非營利性消費(fèi)，這是最根本的區(qū)別。第3頁/共60頁2023/3/64（1）消費(fèi)者的消費(fèi)性質(zhì)為生活消費(fèi)生活消費(fèi)者分散、經(jīng)濟(jì)上處于弱勢，是保護(hù)的對(duì)象：與生產(chǎn)經(jīng)營者相比，消費(fèi)者相對(duì)分散，經(jīng)濟(jì)上處于弱勢，在消費(fèi)過程中可能受到的損害與生產(chǎn)消費(fèi)相比更為直接和嚴(yán)重。因此，保護(hù)個(gè)體的生活消費(fèi)的免受侵害不僅是人們的共同呼聲，也是促進(jìn)生產(chǎn)和維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)秩序的需要。根據(jù)我國現(xiàn)階段分散從事生產(chǎn)的廣大農(nóng)民，在購買種子、農(nóng)藥、化肥等的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料時(shí)，因普遍勢單力薄，其權(quán)益受到損害以后又缺乏適當(dāng)渠道以尋求保護(hù)的實(shí)際情況，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》“對(duì)農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行”。這一規(guī)定首先肯定了購買使用農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料的農(nóng)民雖然不屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的消費(fèi)者范疇，但農(nóng)民在進(jìn)行生產(chǎn)消費(fèi)活動(dòng)中享有與消費(fèi)者相同的法定權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品和服務(wù)時(shí)客觀上往往處于不平等地位，均為先交錢后消費(fèi)。而生產(chǎn)消費(fèi)往往實(shí)現(xiàn)消費(fèi)后交錢，即欠賬。第4頁/共60頁2023/3/65（2）消費(fèi)者的消費(fèi)客體是商品和服務(wù)消費(fèi)者的生活消費(fèi)包括兩方面內(nèi)容：一是生活中的衣、食、住、行、用等方面的物質(zhì)資料消費(fèi)；二是通過接受各種服務(wù)如旅游、美容美發(fā)、教育咨詢等所進(jìn)行的精神消費(fèi)。第5頁/共60頁2023/3/66（3）消費(fèi)者的主體限于個(gè)人/自然人

專指個(gè)人（自然人），應(yīng)把消費(fèi)者限于個(gè)人，才能更好地體現(xiàn)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)弱者的宗旨。第6頁/共60頁2023/3/67（4）消費(fèi)者的消費(fèi)方式包括

購買、使用商品和接受服務(wù)這說明，消費(fèi)者不僅包括為生活需要而購買商品或服務(wù)的人，也包括所有使用商品的人和接受服務(wù)的人。如使用者不一定是購買者。第7頁/共60頁2023/3/689.1.2消費(fèi)者問題消費(fèi)者問題——就是在商品交換中由于消費(fèi)者與生產(chǎn)經(jīng)營者之間在力量、地位上的不平等而使消費(fèi)者利益受到損害的問題，（它是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段所產(chǎn)生的特有現(xiàn)象）。與生產(chǎn)經(jīng)營者相比，相對(duì)分散的消費(fèi)者已成為被剝削被損害之弱者，主要原因是：第一，消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)力量的微弱。第二，消費(fèi)者商品知識(shí)的欠缺。第三，消費(fèi)者固有的人性弱點(diǎn)。第四，消費(fèi)者組織上的缺乏。第五，消費(fèi)者分散.（另外，消費(fèi)者本身的市場道德表現(xiàn)差別大)。第8頁/共60頁2023/3/699.1.3消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)——消費(fèi)者在交易過程中地位的變化，引發(fā)了現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者自發(fā)地或有組織地進(jìn)行為爭取社會(huì)公平、維護(hù)自身權(quán)益，同損害消費(fèi)者利益的行為進(jìn)行斗爭的社會(huì)運(yùn)動(dòng)。消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)可從如下兩個(gè)方面講解：（1）國外消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)（2）我國消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)第9頁/共60頁2023/3/610（1）國外消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)國外消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)最早興起于美國，最初是以一般領(lǐng)域的爭取潔凈食品和安全藥品為目標(biāo)。到20世紀(jì)60年代，美國消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)的規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)所涉及的問題擴(kuò)展到汽車安全等更重要的領(lǐng)域。日本的消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)是在第二次世界大戰(zhàn)以后興起的。20世紀(jì)50年代后期和60年代，日本經(jīng)濟(jì)進(jìn)入高速發(fā)展時(shí)期，同時(shí)各種消費(fèi)品的質(zhì)量問題即影響消費(fèi)者身體健康和安全的問題的暴露出來。先后發(fā)生了許多損害消費(fèi)者利益的重大事件，如嬰兒奶粉中毒、假油肉罐頭、米糠油中毒等。為了維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，日本發(fā)生了幾次抵制和驅(qū)逐的有害消費(fèi)品的運(yùn)動(dòng)，1956年，日本成立了消費(fèi)者團(tuán)體聯(lián)絡(luò)會(huì)，次年發(fā)表了具有歷史意義的《消費(fèi)者宣言》。第二次世界大戰(zhàn)以來，世界上已有90多個(gè)國家和地區(qū)先后開展了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的運(yùn)動(dòng)，該項(xiàng)運(yùn)動(dòng)已在國際上形成了一股很強(qiáng)的潮流。1985年4月9日，聯(lián)合國大會(huì)一致通過了《保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則》，督促各國政府采取切實(shí)措施，維護(hù)消費(fèi)者的利益。這標(biāo)志著保護(hù)消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)已在全世界范圍內(nèi)全面展開。第10頁/共60頁2023/3/611（2）我國消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)我國的消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)起步較晚，原因是改革開放以前，我國實(shí)行的是高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，加之“左”的思想干擾，人們重生產(chǎn)、輕消費(fèi)，致使消費(fèi)品嚴(yán)重短缺。而消費(fèi)者主要關(guān)心的是消費(fèi)品的有無和怎樣得到消費(fèi)品，而忽略了商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等問題，這就在一定程度上掩蓋了經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的矛盾。消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)才于20世紀(jì)80年代初在我國興起。一開始就在各級(jí)政府的關(guān)心和支持下成立了全國性的消費(fèi)者組織。第11頁/共60頁2023/3/6129.1.4消費(fèi)者權(quán)利（1）消費(fèi)者權(quán)利的概念權(quán)利——就是受法律保護(hù)的利益。消費(fèi)者權(quán)利就是消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，依法享有的受法律保護(hù)的利益。（2）消費(fèi)者權(quán)利的發(fā)展變化消費(fèi)者權(quán)利的概念是最初是由時(shí)任美國總統(tǒng)約翰.肯尼迪提出的。1962年3月15日，肯尼迪在美國國會(huì)發(fā)表的《關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益的總統(tǒng)特別咨文》中首次提出了著名的消費(fèi)者的“四項(xiàng)權(quán)利”，即獲得安全商品的權(quán)利；知悉商品真實(shí)情況的權(quán)利；自由選擇商品的權(quán)利；意見被尊重的權(quán)利。1969年，在肯尼迪“四項(xiàng)權(quán)利”的基礎(chǔ)上又提出了消費(fèi)者擁有索賠權(quán)。這五項(xiàng)權(quán)利，逐漸被世界公認(rèn)為消費(fèi)者的五項(xiàng)基本權(quán)利，成為各國消費(fèi)者組織的基本奮斗目標(biāo)。第12頁/共60頁2023/3/6139.1.4消費(fèi)者權(quán)利各國《保護(hù)消費(fèi)者基本法》：1968年日本首先制定《保護(hù)消費(fèi)者基本法》，規(guī)定了對(duì)消費(fèi)者多種權(quán)利進(jìn)行保護(hù)的措施。1979年泰國公布的《消費(fèi)者保護(hù)法》規(guī)定了消費(fèi)者享有的四項(xiàng)權(quán)利。1984年西班牙頒布的《消費(fèi)者和用戶保護(hù)法》規(guī)定消費(fèi)者享有六項(xiàng)權(quán)利。1986年，韓國公布的《消費(fèi)者保護(hù)法》規(guī)定消費(fèi)者享有七項(xiàng)權(quán)利。等等。第13頁/共60頁2023/3/6149.1.4消費(fèi)者權(quán)利（3）我國法律對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的規(guī)定我國1984年12月成立的中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)在其章程中提出消費(fèi)者享有以下六項(xiàng)權(quán)利：1）了解商品和服務(wù)的權(quán)利——知情權(quán)；2）選擇商品和服務(wù)的權(quán)利——自主選擇權(quán)；3）求的商品和服務(wù)安全、衛(wèi)生的權(quán)利——安全權(quán)；4）監(jiān)督價(jià)格、質(zhì)量的權(quán)利——監(jiān)督權(quán)；5）對(duì)商品和服務(wù)提出意見的權(quán)利——意見權(quán)；6）受到損害時(shí)，有所取賠償?shù)臋?quán)利——求償權(quán)。1994年1月1日我國實(shí)施《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》全面規(guī)定了消費(fèi)者的權(quán)利。第14頁/共60頁2023/3/6159.1.4消費(fèi)者權(quán)利我國《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（1994年1月1日實(shí)施），該法第二章對(duì)消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利做出了明確規(guī)定，具體內(nèi)容如下：1）消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利——（簡稱安全權(quán)）。包括：一是的人身安全權(quán)，二是財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。2）消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利——（簡稱知情權(quán)）。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。第15頁/共60頁2023/3/6169.1.4消費(fèi)者權(quán)利3）消費(fèi)者享有自主選擇商品或者接受服務(wù)的權(quán)利——（簡稱自主選擇權(quán)）。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。4）消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利——（簡稱公平交易權(quán)）。市場交易的原則包括平等自愿原則、等價(jià)有償原則、公平原則和誠實(shí)信用原則，因此，買賣雙方都享有公平交易的權(quán)利。有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。5）消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利——（簡稱求償權(quán)）。6）消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利——（簡稱結(jié)社權(quán)）。第16頁/共60頁2023/3/6179.1.4消費(fèi)者權(quán)利7）消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利——（簡稱獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)）。包括：有關(guān)消費(fèi)態(tài)度的知識(shí)；有關(guān)商品和服務(wù)的基本知識(shí)及有關(guān)市場的基本知識(shí)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的指示包括：法規(guī)和政策，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，以及與經(jīng)營者發(fā)生爭議時(shí)的解決途徑等方面的知識(shí)。消費(fèi)者獲得這些知識(shí)，有利于企業(yè)提高自我保護(hù)能力。8）消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利——（簡稱受尊重人權(quán)）。人格尊嚴(yán)指人的自尊心和自愛心，包括消費(fèi)者的姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、肖像權(quán)等。的民族的風(fēng)俗表現(xiàn)在飲食、服飾、禮節(jié)等方面，要求經(jīng)營者在制售商品、提供服務(wù)時(shí)充分考慮到這些因素，不做有傷民族感情的事情。9）消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利——（簡稱監(jiān)督權(quán)）。監(jiān)督權(quán)具體表現(xiàn)為：有權(quán)檢舉控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為；有權(quán)檢舉、控告消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)者違法失職行為；有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作提出批評(píng)、建議。第17頁/共60頁2023/3/6189.2消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)9.2.1法律對(duì)消費(fèi)者保護(hù)（1）我國消費(fèi)者保護(hù)法的體系（2）消費(fèi)者保護(hù)法的特點(diǎn)9.2.2行政執(zhí)法部門對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)（1）工商行政管理部門（2）技術(shù)監(jiān)督部門（3）衛(wèi)生監(jiān)督管理部門（4）進(jìn)出口商品檢驗(yàn)部門（5）價(jià)格監(jiān)督部門9.2.3行業(yè)主管部門對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)第18頁/共60頁2023/3/6199.2消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)消費(fèi)者保護(hù)法（有廣義和狹義之分）狹義上的消費(fèi)者保護(hù)法——僅指消費(fèi)者保護(hù)基本法，即從1994年1月1日起實(shí)施的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》；廣義上的消費(fèi)者保護(hù)法——是指由國家制定、頒布的具有保護(hù)消費(fèi)者功能的各種法律的總稱。消費(fèi)者保護(hù)法作為法律體系中的一個(gè)的門類，不是因?yàn)槠渑c其他法律規(guī)范有不同的調(diào)整對(duì)象，而是因?yàn)槠溆刑囟ǖ姆晒δ?，即?duì)消費(fèi)者權(quán)益給予特殊的保護(hù)功能。第19頁/共60頁2023/3/6209.2.1法律對(duì)消費(fèi)者保護(hù)（1）我國消費(fèi)者保護(hù)法的法律體系1）保護(hù)消費(fèi)者的基本法唯一的——《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。該法基本內(nèi)容包括：立法宗旨、原則、消費(fèi)者的權(quán)利、經(jīng)營者的義務(wù)、國家機(jī)關(guān)的職責(zé)、消費(fèi)者組織、爭議的解決、法律責(zé)任等。它是我國唯一的一部集中保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律，是統(tǒng)帥法，在整個(gè)法規(guī)體系中處于中心地位。2）有關(guān)商品服務(wù)質(zhì)量保障的法律規(guī)范最具代表性的是——《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》。該法于1993年2月22日通過（2000年修訂），其主要是從產(chǎn)品質(zhì)量方面保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，該法規(guī)定了產(chǎn)品的監(jiān)督管理制度以及消費(fèi)者可以依據(jù)哪些標(biāo)準(zhǔn)要求產(chǎn)品生產(chǎn)者和銷售者承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。3）關(guān)于維護(hù)消費(fèi)交易公平的法律規(guī)范。最典型的是——《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》。從某種意義上來說，不正當(dāng)競爭行為中對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害更多地起到間接的作用，但也有一些不正當(dāng)競爭行為人在排擠競爭對(duì)手時(shí)，給消費(fèi)者可能造成直接的損害。第20頁/共60頁2023/3/6219.2.1法律對(duì)消費(fèi)者保護(hù)4）關(guān)于消費(fèi)者安全的法律規(guī)范。其中包括：1995年10月30日修訂頒布的《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、1989年9月國務(wù)院發(fā)布的《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督管理?xiàng)l例》，機(jī)動(dòng)車輛安全管理方面的法律等等。5）關(guān)于商品、服務(wù)表示管理方面的法律。主要包括：2001年10月修正發(fā)布的《商標(biāo)法》、1994年10月發(fā)布的《廣告法》，以及認(rèn)證標(biāo)志應(yīng)用等等有關(guān)商品標(biāo)識(shí)方面的法規(guī)。6）關(guān)于規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營者價(jià)格行為維護(hù)正常價(jià)格秩序的法律。主要是1997年12月通過、1998年5月1日起實(shí)施的《中華人民共和國價(jià)格法》。除以上列舉的法律規(guī)范外，還有《刑法》、《民法通則》等法律及大量的行政法規(guī)、地方性法規(guī)及規(guī)章對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)問題做出了規(guī)定。第21頁/共60頁2023/3/6229.2.1法律對(duì)消費(fèi)者保護(hù)（2）消費(fèi)者保護(hù)法的特點(diǎn)1）側(cè)重于保護(hù)，對(duì)經(jīng)營者給予一定的限制。側(cè)重于保護(hù)：這主要是因?yàn)橄M(fèi)者在經(jīng)濟(jì)上處于被支配的、從屬的弱者地位，如果完全按照傳統(tǒng)民商法的原則，消費(fèi)者利益就會(huì)受到損害。正是由于這個(gè)原因，許多國家在消費(fèi)者保護(hù)法中特別規(guī)定了消費(fèi)者的權(quán)利、經(jīng)營者的義務(wù)及國家機(jī)關(guān)的職責(zé)。同時(shí)，在解決消費(fèi)糾紛，保證消費(fèi)者在受損時(shí)得到救濟(jì)和補(bǔ)償?shù)某绦蚝痛胧┥献隽艘幌盗蟹奖阆M(fèi)者的規(guī)定。第22頁/共60頁2023/3/6239.2.1法律對(duì)消費(fèi)者保護(hù)2）具有強(qiáng)制性，對(duì)傳統(tǒng)“契約自由”進(jìn)行適當(dāng)?shù)南拗?。“契約自由”包括契約締結(jié)的自由、選擇契約對(duì)方的自由、決定契約內(nèi)容的自由和契約方式的自由。但是，經(jīng)營者往往單方面制定標(biāo)準(zhǔn)合同（格式合同）確定霸王條款，消費(fèi)者決定契約內(nèi)容自由實(shí)際上的名存實(shí)亡，而經(jīng)營者在格式合同中往往塞入一些專業(yè)知識(shí)對(duì)消費(fèi)者不利的內(nèi)容，如：保險(xiǎn)公司的合同。所以，法律就必須對(duì)“契約自由”原則進(jìn)行必要的限制，以保護(hù)消費(fèi)者利益。例如，我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效”。如建筑工程承包合同無工期要求，無效。第23頁/共60頁2023/3/6249.2.1法律對(duì)消費(fèi)者保護(hù)3）在一定程度上采取了“無過錯(cuò)責(zé)任”—即“無過錯(cuò)”也要承擔(dān)責(zé)任。傳統(tǒng)法律的“過錯(cuò)責(zé)任”是指盡管生產(chǎn)者已給消費(fèi)者造成了客觀上的損害，只要其主觀上沒有過錯(cuò)，則一般不負(fù)責(zé)任。消費(fèi)者保護(hù)法則不然，如我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》第41條規(guī)定，因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、缺陷產(chǎn)品以外的其他財(cái)產(chǎn)損害的，生產(chǎn)者的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。這是由生產(chǎn)者對(duì)缺陷產(chǎn)品損害承擔(dān)“無過錯(cuò)責(zé)任”的規(guī)定。也就是說，產(chǎn)品如有缺陷并使消費(fèi)者受到損失時(shí)，即使生產(chǎn)者在制造產(chǎn)品時(shí)，即使生產(chǎn)者在制造產(chǎn)品時(shí)已盡到一切可能的注意，仍需對(duì)此負(fù)責(zé)，而消費(fèi)者無須承擔(dān)舉證責(zé)任。第24頁/共60頁2023/3/6259.2.2行政執(zhí)法部門對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第28條規(guī)定：“各級(jí)人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益”。第25頁/共60頁2023/3/6269.2.2行政執(zhí)法部門對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)（1）工商行政管理部門是我國《消法》確定的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主要部門，其主要任務(wù)之一是依據(jù)《消法》履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)，制止和查處侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益行為，具體包括：1）通過監(jiān)督管理經(jīng)營主體，制止違法，防止損害消費(fèi)者權(quán)益。2）通過監(jiān)督管理各類市場，保護(hù)合法經(jīng)營，查處各種市場違法行為，維護(hù)市場交易秩序，為消費(fèi)者提供公平、安全的消費(fèi)環(huán)境。3）通過保護(hù)名牌商品，打擊商標(biāo)侵權(quán)行為，維護(hù)商標(biāo)信譽(yù)，為消費(fèi)者購買優(yōu)質(zhì)商品創(chuàng)造條件。4）通過監(jiān)督管理廣告，查處虛假廣告和引人誤解的宣傳行為，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。5）通過制止各種不正當(dāng)競爭行為，打擊和查處侵害消費(fèi)者權(quán)益的各種違法違章行為，保證消費(fèi)者權(quán)益。第26頁/共60頁2023/3/6279.2.2行政執(zhí)法部門對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)（2）技術(shù)監(jiān)督部門和認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督部門技術(shù)監(jiān)督部門是統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量和產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的政府職能部門。認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督部門是質(zhì)量體系認(rèn)證和產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的監(jiān)督部門。這兩個(gè)部門在自己職能范圍內(nèi)保護(hù)消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全，主要包括：1）實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。2）實(shí)施計(jì)量監(jiān)督。3）推行企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證制度和產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度。4）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。第27頁/共60頁2023/3/6289.2.2行政執(zhí)法部門對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)（3）衛(wèi)生監(jiān)督管理部門衛(wèi)生監(jiān)督管理部門保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)主要包括：1）監(jiān)督食品衛(wèi)生進(jìn)行。2）監(jiān)督管理藥品的生產(chǎn)經(jīng)營進(jìn)行。（4）進(jìn)出口商品檢驗(yàn)部門基本職責(zé)主要包括：依法對(duì)進(jìn)出口商品實(shí)施檢驗(yàn)，保證進(jìn)出口商品質(zhì)量。某些進(jìn)出口商品品種，必須經(jīng)過商檢機(jī)構(gòu)或其指定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，否則不準(zhǔn)出售、使用或出口。實(shí)施檢驗(yàn)的內(nèi)容包括：商品的質(zhì)量規(guī)格、數(shù)量、重量、包裝以及是否符合安全、衛(wèi)生的要求。對(duì)于違反有關(guān)規(guī)定的要予以處罰。第28頁/共60頁2023/3/6299.2.2行政執(zhí)法部門對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)（5）價(jià)格監(jiān)督部門我國縣級(jí)以上各級(jí)人民政府價(jià)格主管部門的主要職責(zé)是：依法對(duì)價(jià)格活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，并依照《價(jià)格法》的規(guī)定對(duì)價(jià)格違法行為實(shí)施行政處罰；建立價(jià)格違法行為的舉報(bào)制度，并對(duì)舉報(bào)人的投訴、舉報(bào)進(jìn)行分析、調(diào)查和處理。價(jià)格監(jiān)督工作的重點(diǎn)是規(guī)范經(jīng)營者的價(jià)格行為，制止價(jià)格壟斷、價(jià)格欺詐、價(jià)格歧視、價(jià)格傾銷和牟取暴利等違法行為，以維護(hù)正常的競爭秩序和消費(fèi)者的合法權(quán)益。第29頁/共60頁2023/3/6309.2.3行業(yè)主管部門對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)（6）行業(yè)主管部門行業(yè)主管部門是指按照國家有關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)對(duì)其所屬行業(yè)經(jīng)營者進(jìn)行管理的行政部門。主要職責(zé)是：1）加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營者的管理，防止損害消費(fèi)者權(quán)益行為的發(fā)生，對(duì)已出現(xiàn)問題積極處理，并強(qiáng)化有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的服務(wù)職能。2）承擔(dān)行業(yè)管理職責(zé)的有關(guān)行政部門，應(yīng)當(dāng)經(jīng)常聽取消費(fèi)者、消費(fèi)者組織及其他有關(guān)部門和社會(huì)團(tuán)體對(duì)經(jīng)營者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問題的意見，并及時(shí)調(diào)查處理。3）行業(yè)主管部門，還應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)職能：一是公布有利于消費(fèi)者掌握和了解市場行情的商品和服務(wù)信息；二是揭露嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的事件；三是公布市場上有關(guān)的略的商品的情況。第30頁/共60頁2023/3/6319.3消費(fèi)者組織9.3.1消費(fèi)者組織及其特征（1）消費(fèi)者組織的概念（2）消費(fèi)者組織的特征9.3.2消費(fèi)者協(xié)會(huì)（1）消費(fèi)者協(xié)會(huì)的性質(zhì)的任務(wù)（2）消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能（3）國際消費(fèi)者組織第31頁/共60頁2023/3/6329.3.1消費(fèi)者組織及其特征（1）消費(fèi)者組織的概念消費(fèi)者組織（消費(fèi)者保護(hù)團(tuán)體）——是指依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督從而保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的總稱。第32頁/共60頁2023/3/6339.3.1消費(fèi)者組織及其特征（2）消費(fèi)者組織的特征1）是一種社會(huì)團(tuán)體。從法律性質(zhì)上來說，它屬于社會(huì)團(tuán)體。不同于機(jī)關(guān)、企業(yè)等社會(huì)組織。具體到消費(fèi)者組織而言，消費(fèi)者協(xié)會(huì)屬于半官方的群眾團(tuán)體，一般由工商管理、技術(shù)監(jiān)督、價(jià)格、衛(wèi)生、商品檢驗(yàn)等行政部門會(huì)同工會(huì)、婦聯(lián)、共青團(tuán)等組織共同發(fā)展設(shè)立，經(jīng)同級(jí)人民政府批準(zhǔn)后，辦事機(jī)構(gòu)掛靠在同級(jí)工商行政管理局。而其他消費(fèi)者組織基本上是民間社團(tuán)組織。第33頁/共60頁2023/3/6349.3.1消費(fèi)者組織及其特征2）以保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益為宗旨。消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織通過對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為公開批評(píng)、組織評(píng)議商品和服務(wù)質(zhì)量、監(jiān)督經(jīng)營者經(jīng)營，協(xié)助消費(fèi)者解決爭議等方式對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，從而達(dá)到保護(hù)消費(fèi)者的目的。3）消費(fèi)者組織不以盈利為目的。消費(fèi)者組織是公益性社會(huì)團(tuán)體，并堅(jiān)持不牟取利益的原則，以保證消費(fèi)者協(xié)會(huì)的獨(dú)立性、權(quán)威性和公正性。具體的要求消費(fèi)者協(xié)會(huì)不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，也不得以牟利為目的向社會(huì)推薦商品和服務(wù)。第34頁/共60頁2023/3/6359.3.2消費(fèi)者協(xié)會(huì)（1）消費(fèi)者協(xié)會(huì)的性質(zhì)的任務(wù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)，是一個(gè)具有半官方性質(zhì)的群眾性社會(huì)團(tuán)體。它由全國各人民團(tuán)體、有關(guān)部門、新聞單位、有關(guān)專家和各方面消費(fèi)者代表組成，于1984年12月26日在北京成立。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)是理事會(huì)及其常務(wù)理事會(huì)。地方消費(fèi)者協(xié)會(huì)，是地方性的消費(fèi)者組織，在業(yè)務(wù)上接受上級(jí)消費(fèi)者組織的指導(dǎo)。我國第一個(gè)地方消費(fèi)者組織是1983年5月在河北省新樂縣成立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)。1984年9月廣州市成立的消費(fèi)者委員會(huì)是我國第一個(gè)城市消費(fèi)者組織，截止1997年底，全國已成立3000多個(gè)縣以上消費(fèi)者協(xié)會(huì)。在城市街道、農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)以及學(xué)校、機(jī)關(guān)、集貿(mào)市場、大中型工商企業(yè)還建立了各種類型的消費(fèi)者組織的分會(huì)、聯(lián)絡(luò)站、監(jiān)督站3萬多個(gè)，有業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)員、監(jiān)督員6萬多人。第35頁/共60頁2023/3/6369.3.2消費(fèi)者協(xié)會(huì)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)和地方各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，是由同級(jí)人民政府批準(zhǔn)，經(jīng)過民政部門核準(zhǔn)登記而設(shè)立的，因而具有社會(huì)團(tuán)體法人資格。消費(fèi)者協(xié)會(huì)的業(yè)務(wù)有兩項(xiàng)：第一是對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督；二是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，既是履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益責(zé)任的具體體現(xiàn)，又是消費(fèi)者行使對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督權(quán)的具體方式。消費(fèi)者組織對(duì)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督的形式是多種多樣的，如提供商品和服務(wù)的質(zhì)量信息，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，對(duì)不合格的商品和服務(wù)予以揭露、批評(píng)等。消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，是對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的直接目的和必然結(jié)果，是消費(fèi)者協(xié)會(huì)一切活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。第36頁/共60頁2023/3/6379.3.2消費(fèi)者協(xié)會(huì)（2）消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第32條具體規(guī)定了消費(fèi)者協(xié)會(huì)的七項(xiàng)職能：1）向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)。接受消費(fèi)教育是消費(fèi)者的一項(xiàng)權(quán)利，亦是消費(fèi)者組織的一項(xiàng)基本職責(zé)。消費(fèi)信息主要包括，商品和服務(wù)在市場中存在的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢及商品和服務(wù)的提供者等一系列情況或資料。咨詢服務(wù)是消費(fèi)者協(xié)會(huì)針對(duì)消費(fèi)者詢問的有關(guān)消費(fèi)及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的問題，依據(jù)客觀事實(shí)予以解答。消費(fèi)者協(xié)會(huì)除了向的某一消費(fèi)者的特定消費(fèi)問題進(jìn)行自學(xué)服務(wù)的方式外，通常還通過設(shè)立咨詢電話、舉辦講座、培訓(xùn)班、宣傳專欄、展覽等形式向消費(fèi)者提供信息作為其日常工作的重要內(nèi)容。第37頁/共60頁2023/3/6389.3.2消費(fèi)者協(xié)會(huì)2）參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)監(jiān)督、檢查。行政機(jī)關(guān)對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行行政監(jiān)督、檢查。消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為社會(huì)團(tuán)體，依法有對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的權(quán)力。消費(fèi)者協(xié)會(huì)參與行政監(jiān)督活動(dòng)，一方面可以使消費(fèi)者協(xié)會(huì)更充分地了解有關(guān)商品和服務(wù)的情況，另一方面，可以督促有關(guān)國家行政機(jī)關(guān)的嚴(yán)格履行職責(zé)，認(rèn)真地進(jìn)行監(jiān)督、檢查工作。監(jiān)督檢查的方式有兩種：一種是行政機(jī)關(guān)積極邀請(qǐng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)參加有關(guān)行政監(jiān)督檢查；另一種是消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以依《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》主動(dòng)要求參加有關(guān)行政部門的監(jiān)督檢查。第38頁/共60頁2023/3/6399.3.2消費(fèi)者協(xié)會(huì)3）就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議。有關(guān)行政部門，是指具有保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益職能及責(zé)任的行政部門，既包括執(zhí)法監(jiān)督部門，也包括行業(yè)主管部門。這里所說的有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益問題，是指在消費(fèi)領(lǐng)域中與消費(fèi)者合法權(quán)益相關(guān)的所有問題。賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)向有關(guān)行政部門反映、查詢、建議的職能，有利于消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益進(jìn)行保護(hù)，對(duì)政府與消費(fèi)者之間的聯(lián)系和溝通的能起到重要的橋梁作用。第39頁/共60頁2023/3/6409.3.2消費(fèi)者協(xié)會(huì)4）受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解。5）投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請(qǐng)鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)果。6）就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受害者的消費(fèi)者提起訴訟。支持消費(fèi)者提起訴訟包括兩層含義：一方面是給消費(fèi)者以道義以及有關(guān)法律知識(shí)方面的支持；另一方面是作為消費(fèi)者的委托代理人之間參加訴訟。7）對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。第40頁/共60頁2023/3/6419.3.2消費(fèi)者協(xié)會(huì)（3）國際消費(fèi)者組織1）國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織（IOCU）。國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1960年3月的由美國、英國、澳大利亞比利時(shí)和荷蘭5個(gè)國家的消費(fèi)者組織共同發(fā)起成立，總部原設(shè)在海牙，現(xiàn)設(shè)在英國倫敦。國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織是一個(gè)獨(dú)立的、非營利的、非政治性的消費(fèi)者團(tuán)體國際聯(lián)絡(luò)組織。其宗旨是：在世界范圍內(nèi)協(xié)助并推動(dòng)各國消費(fèi)者組織及政府做好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作；促進(jìn)消費(fèi)比較試驗(yàn)、消費(fèi)信息、消費(fèi)教育等方面的國際合作與交流；在聯(lián)合國等國際機(jī)構(gòu)中代表消費(fèi)者講話，協(xié)助不發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的消費(fèi)者組織開展工作。第41頁/共60頁2023/3/6429.3.2消費(fèi)者協(xié)會(huì)（3）國際消費(fèi)者組織國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織現(xiàn)有成員包括72個(gè)國家和地區(qū)的近200個(gè)消費(fèi)者組織，這些成員分為3類：正式會(huì)員、通訊會(huì)員和贊助會(huì)員。正式會(huì)員的條件是非營利性的，是為消費(fèi)者利益工作，不接受可能影響消費(fèi)者利益的資助或津貼，不與經(jīng)營者、政黨發(fā)生關(guān)系的消費(fèi)者組織。不能滿足上述條件的組織可成為通訊會(huì)員。贊助會(huì)員主要是與政府關(guān)系密切的全國性大組織，目前贊助會(huì)員只有瑞典全國消費(fèi)者政策委員會(huì)。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)于1987年9月在國際消費(fèi)者聯(lián)盟的第12屆大會(huì)上被接納為正式會(huì)員。第42頁/共60頁2023/3/6439.4消費(fèi)者權(quán)益爭議的解決途徑9.4.1消費(fèi)者權(quán)益爭議的概念9.4.2消費(fèi)者權(quán)益爭議中的求償主體（1）生產(chǎn)者的銷售者（2）服務(wù)者（3）承受原經(jīng)營者權(quán)利、義務(wù)的經(jīng)營者（4）營業(yè)執(zhí)照持有人（5）展覽會(huì)舉辦者及柜臺(tái)的出租者（6）虛假廣告的廣告主、廣告經(jīng)營者及廣告發(fā)布者9.4.3消費(fèi)者爭議的解決途徑（1）與經(jīng)營者協(xié)商解決（2）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解（3）向有關(guān)行政部門申訴（4）根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁（5）向人民法院提出訴訟第43頁/共60頁2023/3/6449.4.1消費(fèi)者權(quán)益爭議的概念消費(fèi)者權(quán)益爭議——指消費(fèi)者與經(jīng)營者之間發(fā)生的與消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)的爭議。從法律屬性上看，屬于民事權(quán)益爭議的范疇。主要表現(xiàn)為：消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)的過程中，由于經(jīng)營者不依法履行義務(wù)或者不適當(dāng)履行義務(wù)，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害；消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不滿意，雙方在權(quán)力、義務(wù)方面產(chǎn)生矛盾、糾紛。消費(fèi)者在實(shí)施消費(fèi)行為時(shí)，有可能受到國家行政機(jī)關(guān)的處理，因而與國家行政機(jī)關(guān)發(fā)生糾紛，但這種糾紛不屬于消費(fèi)者爭議。從爭議性質(zhì)來看，消費(fèi)者權(quán)益可分為合同爭議和侵權(quán)爭議。消費(fèi)者與經(jīng)營者之間就合同是否成立、有效，合同的內(nèi)容、形式、履行等問題發(fā)生的爭議屬合同爭議。在消費(fèi)交易中，可通常采用口頭合同、標(biāo)準(zhǔn)合同、商品標(biāo)志等特殊的形式，通常不存在典型的書面合同。經(jīng)營者不準(zhǔn)確計(jì)量、提供的商品不合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、不及時(shí)兌現(xiàn)承諾、未提供商品使用說明等資料的行為，都具有違約行為的性質(zhì)，由此而發(fā)生的糾紛都屬于合同糾紛。侵權(quán)爭議包括經(jīng)營者直接對(duì)消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)的侵權(quán)行為，如對(duì)消費(fèi)者拘禁、打罵的行為，還包括經(jīng)營者通過一定的中間媒介而損害消費(fèi)者利益，如產(chǎn)品責(zé)任侵權(quán)等。第44頁/共60頁2023/3/6459.4.2消費(fèi)者權(quán)益爭議中的求償主體《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為了保證消費(fèi)者的合法權(quán)益及時(shí)得到保護(hù)，在消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)，可以根據(jù)不同情況分別確定賠償義務(wù)主體。（1）生產(chǎn)者與銷售者1）消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，各項(xiàng)銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。2）消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償，銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。法律在這里明確了銷售者負(fù)有先行賠償消費(fèi)者損失的法定義務(wù)。（2）服務(wù)者消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。第45頁/共60頁2023/3/6469.4.2消費(fèi)者權(quán)益爭議中的求償主體（3）承受原經(jīng)營者權(quán)利、義務(wù)的經(jīng)營者消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。（4）營業(yè)執(zhí)照持有人使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。（5）展覽會(huì)舉辦者及柜臺(tái)的出租者消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期的滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。（6）虛假廣告的廣告主、廣告經(jīng)營者及廣告發(fā)布者消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實(shí)名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第46頁/共60頁2023/3/6479.4.3消費(fèi)者爭議的解決途徑消費(fèi)者爭議屬民事權(quán)益爭議，爭議的雙方有平等的民事法律地位。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：（1）與經(jīng)營者協(xié)商解決消費(fèi)者與經(jīng)營者協(xié)商和解時(shí)應(yīng)注意的問題：1．必須遵守自愿原則。2．和解的范圍限于當(dāng)事人可以處分的權(quán)利和義務(wù)。3．協(xié)商和解不得損害國家利益、社會(huì)公共利益或第三人利益。第47頁/共60頁2023/3/6489.4.3消費(fèi)者爭議的解決途徑（2）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解1）消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解的好處是：有利于糾紛的解決，因?yàn)檫@是在第三方主持下進(jìn)行的；的能較充分的保護(hù)受害人權(quán)益不受侵犯。但由于調(diào)解的性質(zhì)屬民間調(diào)解，不具有法律的強(qiáng)制性，所以，一旦當(dāng)事人一方或雙方反悔，或不能達(dá)成協(xié)議，還可以通過其他途徑解決。2）消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解消費(fèi)糾紛的一般程序是：①接受請(qǐng)求。消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解與消費(fèi)糾紛是應(yīng)請(qǐng)求進(jìn)行的，這種請(qǐng)求通常表現(xiàn)為投訴。所謂投訴，是指在購買、使用商品或者接受服務(wù)過程中，消費(fèi)者與經(jīng)營者就各自的權(quán)利義務(wù)關(guān)系發(fā)生爭議，向消費(fèi)者協(xié)議反映情況并要求給與解決的行為。消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理的投訴一般有3種情況：1）消費(fèi)者直接向消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行的投訴；2）消費(fèi)者向有關(guān)單位進(jìn)行的投訴，經(jīng)有關(guān)單位委托消費(fèi)者協(xié)會(huì)協(xié)助處理的投訴；3）經(jīng)營者請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)協(xié)助處理的投訴。第48頁/共60頁2023/3/6499.4.3消費(fèi)者爭議的解決途徑投訴一般的要有書面材料，對(duì)口頭或電話投訴的，應(yīng)如實(shí)做好筆錄。接到投訴后，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)予以審查，對(duì)不符合受理?xiàng)l件的，不予受理；對(duì)符合投訴范圍和消費(fèi)者協(xié)會(huì)管轄范圍的投訴則予以受理。②調(diào)查。消費(fèi)者協(xié)會(huì)在受理投訴，決定對(duì)消費(fèi)糾紛予以調(diào)查處理之后，應(yīng)盡快對(duì)糾紛事實(shí)進(jìn)行調(diào)查。在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者協(xié)會(huì)即可根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，分析當(dāng)事人在糾紛中的責(zé)任，其要求是否合理，考慮制定調(diào)解方案等問題。③調(diào)解。在調(diào)查事實(shí)后，消費(fèi)者協(xié)會(huì)就可把雙方當(dāng)事人約到一起，在他們自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解。通過雙方互擺事實(shí)，講道理，辨明事實(shí)，分清是非。在整個(gè)調(diào)解過程中，消費(fèi)者協(xié)會(huì)積極主動(dòng)的引導(dǎo)雙方協(xié)商，必要時(shí)可根據(jù)自己掌握的事實(shí)對(duì)缺乏誠意的當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)和說服，促使雙方達(dá)成共識(shí)，使消費(fèi)糾紛獲得圓滿解決。調(diào)解成功之后，除沒有給付的內(nèi)容或可當(dāng)場清結(jié)者外，消費(fèi)者協(xié)會(huì)一般應(yīng)制作調(diào)解書，加蓋協(xié)會(huì)印鑒并經(jīng)雙方當(dāng)事人簽字。第49頁/共60頁2023/3/6509.4.3消費(fèi)者爭議的解決途徑（3）向有關(guān)行政部門申訴是指消費(fèi)者在消費(fèi)過程中其合法權(quán)益受到侵害時(shí)，就有關(guān)事實(shí)以口頭或書面形式向有關(guān)行政部門反映情況，請(qǐng)求解決消費(fèi)糾紛，維護(hù)自身的合法權(quán)益，并處理經(jīng)營者的違法行為。消費(fèi)者向有關(guān)行政部門申訴，是指向各級(jí)人民政府所屬的與保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的職能部門，如向工商行政管理部門、質(zhì)量監(jiān)督管理部門、衛(wèi)生行政管理部門等申訴。有關(guān)行政部門在接到消費(fèi)者的申訴后，應(yīng)分別情況作出處理。第50頁/共60頁2023/3/6519.4.3消費(fèi)者爭議的解決途徑（4）根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁仲裁又叫公斷，指當(dāng)事人自愿將爭議提交第三方予以判斷、裁決的一種法律制度。提交仲裁的前提是雙方當(dāng)事人達(dá)成仲裁協(xié)議。仲裁協(xié)議，是指當(dāng)事人之間通過協(xié)商達(dá)成的，由仲裁機(jī)構(gòu)解決糾紛的一致意見，仲裁協(xié)議的一般要求以書面的形式表達(dá)。仲裁機(jī)構(gòu)作出的仲裁決定不屬終局裁決的，當(dāng)事人對(duì)裁決不服，可在法定期限內(nèi)向人民法院起訴；仲裁決定屬終局裁決的當(dāng)事人就不能向法院起訴，當(dāng)事人應(yīng)自覺履行。否則，可申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。（5）向人民法院提出訴訟消費(fèi)者向人民法院起訴，需依照《民事訴訟法》的規(guī)定提起訴訟和參加訴訟，人民法院依法受理和審理消費(fèi)者權(quán)益爭議。人民法院對(duì)符合法律規(guī)定起訴條件的消費(fèi)者的起訴，必須受理，依法在七日內(nèi)立案，并通知有關(guān)當(dāng)事人。第51頁/共60頁2023/3/6529.5侵害消費(fèi)者權(quán)益的法律責(zé)任9.5.1損害消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容及責(zé)任主體9.5.2侵害消費(fèi)者權(quán)益的法律責(zé)任（1）侵害消費(fèi)者權(quán)益的民事責(zé)任（2）侵害消費(fèi)者權(quán)益的行政責(zé)任（3）侵害消費(fèi)者權(quán)益的刑事責(zé)任第52頁/共60頁2023/3/6539.5.1損害消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容及責(zé)任主體造成消費(fèi)者權(quán)益損害包括：消費(fèi)者人身權(quán)利（含人格權(quán)）的損害（如商場非法搜查顧客身體，使顧客的人格尊嚴(yán)受到損害）消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)利的損害（如消費(fèi)者所購電視機(jī)在正常使用時(shí)發(fā)生爆炸，電視機(jī)炸毀，放在電視機(jī)邊上的印象也被炸壞）同時(shí)造成消費(fèi)者人身權(quán)利和財(cái)產(chǎn)權(quán)利的損害（如電視機(jī)發(fā)生爆炸，電視機(jī)炸毀低下也被炸壞，正在看電視的消費(fèi)者被炸傷）消費(fèi)者權(quán)益的損害，可以發(fā)生在售前、售中和售后的各個(gè)時(shí)間段，如顧客正在商場選購商品時(shí)，貨柜發(fā)生倒塌，砸傷顧客；顧客買回電風(fēng)扇，在家里正常使用時(shí)，電風(fēng)扇漏電，機(jī)上正在調(diào)節(jié)風(fēng)速的顧客等。消費(fèi)者權(quán)益的損害，不僅可能發(fā)生在經(jīng)營者提供商場的場合，也可能發(fā)生在經(jīng)營者提供服務(wù)的場合，后者如醫(yī)院在給患者做手術(shù)切割闌尾時(shí)，將沒有任何病變的其他正常機(jī)關(guān)當(dāng)成闌尾加以切除等）。應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的主體包括：生產(chǎn)者（含商品進(jìn)口者、供貨者），銷售者，服務(wù)者，營業(yè)執(zhí)照借用者、租用者以及出借者、出租者，展銷會(huì)舉辦者、柜臺(tái)出租者，廣告經(jīng)營者等。第53頁/共60頁2023/3/6549.5.2侵害消費(fèi)者權(quán)益的法律責(zé)任（1）侵害消費(fèi)者權(quán)益的民事責(zé)任1）民事責(zé)任的概念和特征。所謂民事責(zé)任，即民事法律主體違反民事義務(wù)所應(yīng)承擔(dān)的法律后果。民事責(zé)任是民法上的保護(hù)民事權(quán)利的重要措施，是民法的重要組成部分。民事責(zé)任的有以下幾個(gè)特征：民事責(zé)任以民事義務(wù)為基礎(chǔ)，不論法律規(guī)定或者法律規(guī)定的性質(zhì)有何不同，都規(guī)定了民事主體應(yīng)當(dāng)做的，不應(yīng)當(dāng)做的，哪些行為屬于合法行為，是應(yīng)當(dāng)做的，哪些行為屬于不合法行為，是不應(yīng)當(dāng)做的，而是是這些行為即是法律所規(guī)定的義務(wù)，同時(shí)，法律又規(guī)定了如果不實(shí)施這些所應(yīng)承擔(dān)的法律后果，即法律責(zé)任。民事責(zé)任具有強(qiáng)制性。法律本身就是通過強(qiáng)制力而保障其實(shí)施的，因而法律責(zé)任不同于社會(huì)責(zé)任和道德責(zé)任。法律責(zé)任的強(qiáng)制性是國家依靠強(qiáng)制力追究違法者的法律責(zé)任，保證法律的實(shí)施。民事責(zé)任的強(qiáng)制性，不同于其他法律責(zé)任，它具有強(qiáng)制的可能性。因?yàn)樵诿袷路申P(guān)系中，有些涉及民事權(quán)利義務(wù)的糾紛可以通過國家行政管理機(jī)關(guān)或者其他民間機(jī)構(gòu)，采取調(diào)解、協(xié)商或者仲裁的方式解決。民事責(zé)任主要是財(cái)產(chǎn)責(zé)任，但不限于財(cái)產(chǎn)責(zé)任。在民事責(zé)任中，大多是與財(cái)產(chǎn)有關(guān)的內(nèi)容，如財(cái)產(chǎn)安全等。但也有大量的非財(cái)產(chǎn)責(zé)任，如人身權(quán)，即消費(fèi)者的肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)