第二章 語言溝通與交談禮儀解析

第二章語言溝通與交談禮儀主要內(nèi)容語言溝通的形式與特征（基本知識，體驗）交談中的稱呼禮儀交談內(nèi)容與禮儀

3V信息分布

視覺(Visual)

聲音(Vocal)

語言(Verbal)

55%視覺38%聲音

7%語言一、語言溝通形式1.口頭溝通

定義：借助語言進行的信息傳遞和交流。

特點：快速、簡便和即時反饋。

需注意的問題：口頭溝通時要觀察對方的身體語言、語音、語調(diào)；口頭溝通應(yīng)該坦白、明確，不要在表達自己的意見時產(chǎn)生誤會或者令人費解

2.書面溝通含義：書面溝通是借助文字進行的信息傳遞與交流。特點：優(yōu)點是有形有據(jù)、可保存、可核對。缺點是耗費較多時間，不能反饋，同時間內(nèi)口頭要比書面所傳達的信息多得多；口頭溝通可以當場核實對信息的理解，但書面溝通達不到。基本原則：7C

完整準確清晰簡潔具體禮貌體諒TIMEWAYNECONSULTING親愛的先生/女士：我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項工作。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因為……劉云端先生，您好：這是來自微軟的信，繼我們上周的談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊。你曾表示過貴公司對安裝新型計算機軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會讓您滿意的。期待您的回音，并期望很快能和您會面。此致敬禮比爾蓋茨2002年10月1日

練習目標：判別兩封信的高下，并說明原因（10分鐘）形式：團隊討論、形成理由、代表陳述。（3分鐘）TIMEWAYNECONSULTING進入技法概要親愛的先生/女士：我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項工作。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因為……劉云端先生，您好：這是來自微軟的信，繼我們上周的談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊。你曾表示過貴公司對安裝新型計算機軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會讓您滿意的。期待您的回音，并期望很快能和您會面。此致敬禮比爾蓋茨2002年10月1日寫信者不原費神查明聯(lián)系人語意含糊語法錯誤與錯別字無關(guān)信息文書過長說明寫信原因暗示下一步應(yīng)采取的行動知道此信發(fā)給誰表明積極的態(tài)度只寫了一頁表達不清，內(nèi)容缺乏全面考慮，錯別字和標點錯誤，廢話連篇。內(nèi)容清晰，態(tài)度樂觀，簡明扼要，切中要害，。判別兩封信的高下，并說明原因書面溝通分析分享一段QQ聊天文字記錄：

youzi4：你嚎嗎？

笑望書：你才嚎呢。

youzi4：打錯字了，我是說你好嗎？

笑望書：不壞。

youzi4：你叫什麼名字？

笑望書：xiaowangshu^_^

youzi4：打汗字好嗎？

笑望書：我打字不出汗。

youzi4：我是說打你的名字。

笑望書：我的名字惹你了嗎？

youzi4：沒有啊。

笑望書：那幹嘛打我的名字？

youzi4：我是說打字。

笑望書：哪個字惹你了？

youzi4：唉，告訴我你的電話吧。

笑望書：塑膠的，紅色。

youzi4：不是，我是要你給我你的電話。

笑望書：我的電話我家還要用呢，你想要自己買去。

youzi4：不是，我是要你把電話說出來。

笑望書：電話是說出來的嗎？我還以為是工廠做出來的呢。

youzi4：不是，我是要你的電話號。

笑望書：在電話上嵌著呢，拿不下來啊。

youzi4：不是，我是要你給我你的電話。

笑望書：我的電話我家還要用呢，你想要自己買去。

youzi4：不是，我是要你把電話說出來。

笑望書：電話是說出來的嗎？我還以為是工廠做出來的呢。

youzi4：不是，我是要你的電話號。

笑望書：在電話上嵌著呢，拿不下來啊。

youzi4：我是問你的電話號是多少。

笑望書：十二個，十個數(shù)字鍵，一個米字鍵，一個井字鍵。

youzi4：我是問電話號是幾。

笑望書：從1到9，0在後邊。

youzi4：我崩潰了笑望書：？你哪不舒服？

youzi4：不是啊。

笑望書：那怎麼崩潰了？絕癥嗎？

youzi4：問不到你的電話了啊。

笑望書：那很重要嗎？

youzi4：電話是訐什麼的，不就是用來說話的嗎？你要告訴別人,電話才有用啊。

笑望書：電話是用來上網(wǎng)的。

youzi4：電話還是用來聊天的啊。

笑望書：是啊，我們不是一直在聊電話嗎？

youzi4：哪聊了？你這半天什麼都沒說啊。

笑望書：我說了幾十句話了。

youzi4：唉，你都把我說暈了，下次再聊吧，88

笑望書：ByeBye

3.電子郵件溝通：特點：----非即時性，不像溝通能夠得到及時的回饋；----契約性，具有法律效力----廣泛傳播性需要注意的問題：---主題應(yīng)當精確和適當；---不要隨意轉(zhuǎn)發(fā)電子郵件體驗：1.傳話活動討論：溝通中什么最重要？2.試用不同的語音語調(diào)說下面的話3.你手畫我口討論：你們有沒畫出和要求類似的圖像？原因是什么？4.討論：你們猜對多少？語言溝通需要注意什么問題呢？鞏固與提高：請客人吃飯，您使用以下三種溝通方式中的哪一種或幾種：1.電子郵件;2.;3.面請。二交談中的稱呼禮儀主要內(nèi)容一基本知識：通常的稱呼方式、注意問題、禁忌、敬語和謙辭二案例分析三角色扮演能力目標1.能根據(jù)不同交際場合、情境和對象，在交往中恰當?shù)胤Q呼他人。2.能運用得體的稱呼，建立良好的社交形象。任務(wù)情境

在廣告公司上班的王先生與公司門衛(wèi)的關(guān)系處得好，平時進出公司大門時，門衛(wèi)都對王先生以王哥相稱，王先生也覺得這種稱呼很親切，這天王先生陪同幾位來自香港的客人一同進入公司，門衛(wèi)看到王先生一行人，又熱情地打招呼到：“王哥好！幾位大哥好！”，誰知隨行的香港客人覺得很詫異，其中有一位還面露不悅之色。學習要求：請同學討論：為什么門衛(wèi)平時親切的稱呼，在這時卻讓幾位香港客人詫異甚至不悅？門衛(wèi)的稱呼有何不妥，應(yīng)該如何稱呼？【案例1】

有一次，演講家曲嘯同志應(yīng)邀到一所監(jiān)獄向犯人講話，遇到了一個難題，那就是怎么稱呼的問題，如果叫“同志們”吧，好像不大合適，叫“罪犯們”吧，好像會傷害到對方的自尊。經(jīng)過考慮，曲嘯同志在稱呼他們時，說的是“觸犯了國家法律的年輕的朋友們”誰知這句稱呼一出來，全體罪犯熱烈鼓掌，有人還當場落下了熱淚。【案例2】有一次，有一位先生為他的外國朋友訂做生日蛋糕，并要求打一份賀卡。蛋糕店小姐接到訂單后，詢問先生說：“先生，請問您的朋友是小姐還是太太？”這位先生也不清楚朋友是否結(jié)婚了，想想一大把年齡了，應(yīng)該是太太吧，于是就跟小姐說寫太太吧。蛋糕做好后，小姐把蛋糕送到指定的地方，敲開門，只見一位女士開門，小姐有禮貌地詢問：“您好，請問您是懷特太太嗎？”女士愣了愣，不高興地說：“咦，錯了！”就把門關(guān)上了。蛋糕店小姐糊涂了，打向訂蛋糕的先生再次確認，地址和房間號碼都沒錯，于是再次敲開門，說道：“沒錯，懷特太太，這正是您的蛋糕！”。誰知這時，這位女士大叫道：“告訴你錯了，這里只有懷特小姐，沒有懷特太太！”“啪”的一聲，門大聲地關(guān)上了。討論：請同學們針對以上案例談?wù)勀愕目捶?，評價一下兩個案例涉及的稱呼禮儀行為。（一）幾種類型的稱呼職務(wù)性稱呼職稱性稱呼學銜性稱呼行業(yè)性稱呼姓名性稱呼親戚稱呼1、職務(wù)性稱呼三種情況：

a.僅稱職務(wù)。例如：“部長”、“經(jīng)理”、“主任”，等等。b.在職務(wù)之前加上姓氏。例如：“周總理”、“隋處長”、“馬委員”，等等。c.在職務(wù)之前加上姓名，這僅適用極其正式的場合。例如：“胡錦濤主席”。2、職稱性稱呼有下列三種情況較為常見。

a.僅稱職稱。例如：“教授”、“律師”、“工程師”，等等。

b.在職稱前加上姓氏。例如：“錢編審”、“孫研究員”。

c.在職稱前加上姓名，它適用于十分正式的場合。例如：“安文教授”、“杜錦華主任醫(yī)師”、“郭雷主任編輯”，等等。3、學銜性稱呼a.僅稱學銜。例如：“博士”。b.在學銜前加上姓氏，例如：“楊博士”。c.在學銜前加上姓名，例如：“勞靜博士”。d.將學銜具體化，說明其所屬學科，并在其后加上姓名。例如：“史學博士周燕”、“工學碩士鄭偉”，“法學學士李麗珍”，等等。此種稱呼最為正式。4、行業(yè)性稱呼a.稱呼職業(yè)，即直接以被稱呼者的職業(yè)作為稱呼。例如，將教員稱為“老師”b.是以其約定俗成的稱呼相稱。例如，對公司、服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，人們一般習慣于按其性別不同，分別稱之為小姐或先生。在這類稱呼前，亦可冠以姓氏或姓名。5、姓名性稱呼在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間，具體方法有三種：a.直呼姓名：王小平、趙大亮b.只呼其姓，不稱其名，但要在它前面加上“老”、“大”、“小”：老趙、小張c.只稱其名，不呼其姓，通常限于同性之間，尤其是上司稱呼下級、長輩稱呼晚輩之時。在親友、同學、鄰里之間，也可使用這種稱呼。6.親屬稱呼親屬，即本人直接或間接擁有血緣關(guān)系者。在日常生活中，對親屬的稱呼業(yè)已約定俗成，人所共知。面對外人，對親屬可根據(jù)不同情況采取謙稱或敬稱。幾種稱呼的正確使用同志師傅先生小姐、女士夫人、太太同志：志同道合者才稱同志。師傅：這一詞愿意是指對工、商、戲劇行業(yè)中傳授技藝的人的一種尊稱，后泛指對所有有技藝的人的稱謂。在現(xiàn)代交際中，采用師傅這一稱謂即稱呼工、商、戲劇行業(yè)中傳授技藝的人。但是，在我國北方使用比較頻繁，人們對不認識的人都稱呼師傅。某高校一位大學生用手捂著自己的左下腹跑到醫(yī)務(wù)室，對坐診的大夫說“師傅，我肚子疼。”坐診的醫(yī)生說“這里只有大夫，沒有師傅，找?guī)煾嫡埖綄W生食堂”聽完，學生的臉紅了。

問題出在哪里？先生在我國古代，一般稱父兄、老師為先生，也有稱郎中（醫(yī)生）、道士等為先生的。有些地區(qū)還有已婚婦女對自己的丈夫或稱別人家的丈夫為先生的。目前，先生一詞泛指所有的成年男子。

小姐、女士對女性的尊稱，已婚女性多稱“女士”，未婚女件多稱為“小姐”，如不確定對方婚否，都可以“女士”相稱。夫人、太太

是有身份人家對妻子的稱呼，后來作為對所有已婚婦女的尊稱，現(xiàn)在使用已經(jīng)相當普遍。唯獨碰到70、80的女性時，就糾結(jié)了，以下是可能碰到的幾種情況：情況一:“小姐你好，請問XX路怎么走？”

“你才是小姐，你全家都是小姐！”情況二點一：“同志你好，請問XX路怎么走？”

“你火星來的吧！”情況二點二：“同志你好，請問XX路怎么走？”

“誰同志啊，你才是同志”

情況三：“美女你好，請問XX路怎么走？”“流氓！”情況四:“大姐你好，請問XX路怎么走?”

“還大媽呢，自己長張大叔臉”情況五：

“喂，請問XX路怎么走？”

“沒素質(zhì)！”（二）稱呼禮儀中需要注意的問題：視頻（三）稱呼中的禁忌：1.錯誤稱呼2.缺少稱呼3.舉例不當?shù)姆Q呼4.綽號稱呼5.低級庸俗的稱呼6.錯誤場合稱呼誤讀：念錯被稱呼者的姓名。如:華huà樸piáo解xiè仇qiú舍shè種zhǒng應(yīng)yīng查zhā蓋gě任rén單shàn監(jiān)jiàn區(qū)ōu繁pó干gān行xíng折zhé召shào曾zēng晁cháo如自稱“在下、鄙人、小弟、愚兄、屬下、老朽等”稱自家人為“家父、家慈、家兄、敝岳、賤內(nèi)、小兒、犬子等”。以上為謙稱。對他人的尊稱有“令尊大人、尊夫人、尊翁、尊府、令堂、令兄、令郎、令媛、令孫”等,以及“……君、……公、……老”等。敬語和謙辭

謙稱小結(jié)愚：愚兄、愚弟（此二詞都表示“我”）、愚見、愚意（這兩個“愚”均可譯為“我的”）。

敝：敝國、敝邑（“敝”相當于“我的”）。

賤：賤體、賤內(nèi)（稱自己的妻子）。（“賤”相當于“我的”）

?。盒∨?、小兒、小犬。

微：微臣。

卑：卑職。家:家父、家君、家尊、家嚴、家母、家慈、家兄舍：舍弟、舍侄

尊稱尊：尊府、尊兄、尊駕、尊夫人；

賢：賢弟、賢妻；

仁：仁兄、仁弟；貴：貴體（有問候意）、貴姓、貴庚；

高：高朋、高親、高鄰、高見；

大：大禮、大駕。

說說你的意見？案例：朱小艷進入了一家新的單位，領(lǐng)導帶他熟悉周圍環(huán)境，并介紹給部門的老同事認識。她非常恭敬地稱對方為老師，大多同事都欣然地接受了。當領(lǐng)導把她帶到一位同事面前，并告訴小艷，以后就跟著這位同事學習，有什么不懂的就請教她時，小艷更加恭敬地稱對方為老師。這位同事連忙搖頭說：“大家都是同事，別那么客氣，直接叫我名字就行了。”小艷仔細想想，覺得叫老師顯的太生疏了，但是直接叫名字又覺得不尊敬，不知道該怎么稱呼對方比較合理。你能給他出出主意嗎？模擬任務(wù)訓練1.有一位年輕人想要去市工商局，走了很長一段，不知距目的地還有多遠，看見一位老者在前方行走，跑過去張口就問：“喂，老頭，市工商局還有多遠??？”老者抬頭望了年輕人一眼，說：“五里。”年輕人大喜，也不道謝，急往前走，可走了很長一段，早就有幾個五里了，還是不見工商局。年輕人不禁罵起老者來。小組討論：請問年輕人的問題出在哪？小組派代表分別扮演老者和年輕人，如何問路，全班評議。2.一位西裝革履的男士進入一寫字間，問前臺秘書小姐：“這是四方公司嗎？”小姐不理，這時，有兩個客戶走來，秘書小姐說：“李姐，王哥，我們經(jīng)理正等著你們呢……”小組討論：以上情景在稱呼上有什么問題？分別由組員擔任各角色，上臺試演，全班評議。

角色扮演情景一：街頭問路：你有急事，要到華威公司一趟，但不知該怎么走，請向圖中人物問路。你怎樣稱呼人家？情景二：街頭問路：你有急事，要到華威公司一趟，但不知該怎么走，請向圖中人物問路。你怎樣稱呼人家？情景三：你和同事在餐廳就餐，茶水喝完了，想加水，該怎樣稱呼圖中人物，令其愉快地為你服務(wù)呢？三交談內(nèi)容與禮儀內(nèi)容講授：（一）交談內(nèi)容：有效選擇話題（二）交談中應(yīng)注意的禮儀規(guī)范（三）學會贊美別人（四）交流不良的表現(xiàn)

能力目標：1.能恰當?shù)皿w地與人進行溝通。2.能在日常溝通中認真聆聽別人的話語。3.能正確地選擇交談話題。任務(wù)情境

張波是你們班新來的同學，酷愛音樂。只是來班上好幾天了都不愿意和同學們交談。如果你是張波班的班長，很想和張波交朋友，應(yīng)該如何與他進行交流溝通？

學習要求：先請幾位同學面向全班進行模擬表演；然后展開全班討論，看看哪一種做法更好，說出理由。相關(guān)案例

小王是剛剛工作的秘書，一次奉命接待一名公司的客戶?？蛻魜淼焦?，小王看見了，上來就說：“陳先生，我們經(jīng)理讓你上去。”這位陳先生一聽，心想：我又不是你的下屬，憑什么讓我上去就上去，哪有這樣做生意的？一氣之下就對小王說：“你們要想做生意，自己來找我，我回賓館了?！庇懻摚喝绻敃r秘書小王說了“請”字，就不會出現(xiàn)這樣的場面了。討論一下我們在與人見面交談時應(yīng)該要注意哪些禮儀行為？

（一）交談的內(nèi)容

亞里士多德：交談由談話者、聽話者、主題等三個要素組成，“要達到施加影響的目的，就必須關(guān)注此三要素”。主題交談的中心內(nèi)容

1.可以選擇的內(nèi)容

A．目的性內(nèi)容即交談雙方業(yè)已約定，或者其中某一方先期準備好的內(nèi)容。求人幫助、征求意見、傳遞信息、討論問題、研究工作一類的交談，往往都屬于內(nèi)容既定的交談。適用于正式交談。B．內(nèi)涵性內(nèi)容即內(nèi)容文明、優(yōu)雅，格調(diào)高尚、脫俗的話題。文學、藝術(shù)、哲學、歷史、地理、建筑等。適用于各類交談，但要求面對知音，忌諱不懂裝懂，或班門弄斧。C．時尚性內(nèi)容即談?wù)撈饋砹钊溯p松愉快、身心放松、饒有情趣、不覺勞累厭煩的話題。文藝演出、流行時裝、美容美發(fā)、體育比賽、電影電視、休閑娛樂、旅游觀光、名勝古跡、風土人情、名人軼事、烹飪小吃、天氣狀況等。適用于非正式交談，允許各抒己見，任意發(fā)揮。

D．時代性內(nèi)容即以此時、此刻、此地正在流行的事物作為談?wù)摰闹行?。適合于各種交談，但變化較快，在把握上有一定難度。E．對象性內(nèi)容指的交談雙方，尤其是交談對象有研究、有興趣、有可談之處的主題。須知：話題選擇之道，在于應(yīng)以交談對象為中心。與醫(yī)生交談，宜談健身祛?。慌c學者交談，宜談治學之道；與作家交談，宜談文學創(chuàng)作等。適用于各種交談，但忌諱以己之長對人之短，否則“話不投機半句多”。因為交談是意在交流的談話，所以不可只有一家之言，而難以形成交流?！獙Ψ缴瞄L的話題

——格調(diào)高雅的話題

——輕松愉快的話題

——時尚流行的話題

商務(wù)交往宜選話題用共同聽懂的語言，講大家都可參與的內(nèi)容可談?wù)撝行缘脑掝}，如天氣、藝術(shù)、體育等。2.不宜交談的內(nèi)容----涉及個人隱私（六不談、五不問）----帶有錯誤傾向的內(nèi)容----令人反感的內(nèi)容!非議黨和政府、單位糾紛；國家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對象的內(nèi)部事務(wù)，雙方國家內(nèi)政和民族、宗教等對方不愿觸及的、有爭議的問題；背面議論上司、長輩、同事；格調(diào)不高之事，個人和別人不幸，疾病、死亡等不愉快的事情；涉及個人隱私之事（具體包括“五不問”）。!六不談：談話內(nèi)容應(yīng)避諱的話題——

不問收入

——

不問年齡

——

不問婚否

——

不問健康

——

不問個人經(jīng)歷個人隱私“五不問：!外交中的稱呼他從異國來我要多關(guān)心關(guān)心他你結(jié)婚了沒？在哪工作？具體家庭住址？一個月工資多少?.....她怎么這樣愛打探別人的隱私？真不禮貌！1.交談六要素（SOFTEN）微笑（SMILE）姿態(tài)（OPENPOSTURE）身體前傾（FORWARDLEAN）音調(diào)（TONE）目光交流（EYECOMMUNICATION）點頭（NOD）（二）交談中需要注意的禮儀規(guī)范2.用詞文雅

在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。用詞文雅，既體現(xiàn)了一個人的修養(yǎng)，又能討人喜歡。有些話，意思相同，說法不同就給人不一樣的感覺。

比如，請對方讓開一點兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請讓一下”、“躲開”、“靠邊兒”等同一關(guān)系的概念來表達，其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。“你找誰？”就不如“您找哪一位？”好；“來不了”就不如“真對不起，我確實不能來”誠懇；“不行就算了！”就不如“如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了”妥帖?！案刹涣恕辈蝗纭?/p>

“有事嗎？”不如——“我到你那兒去”不如——

端出茶點問客人“你吃不吃”不如——“讓開”，“靠邊兒”不如——“你找誰”不如——“不行就算了”不如——訓練：3.交談禮儀聲音大?。喝珗雎牭靡姡曇粲袕娙踝兓?。講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘。音調(diào)變化：配合面部表情，根據(jù)內(nèi)容改變。善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導啟發(fā)和提出話題。措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。邏輯順序：先后成章，不顛三倒四。幽默處理：通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境營造談話氣氛，調(diào)動對方情緒。委婉含蓄：不直接提及不愉快的事情，用側(cè)面言詞來傳遞信息，通過沉默、轉(zhuǎn)折、誘導等方法否定，不直接說“不”。耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注；不