政協(xié)關于社區(qū)建設情況的調研報告

1/1政協(xié)關于社區(qū)建設情況的調研報告政協(xié)關于社區(qū)建設情況的調研報告

一、調研情況介紹

xx區(qū)政協(xié)社會法制委按照四屆區(qū)政協(xié)一次全會部署，在xx副主席帶領下，充分發(fā)揮人民政協(xié)“協(xié)調關系、匯聚力量、建言獻策、服務大局”的作用，努力推動xx科學發(fā)展，促進社會和諧。

XX年六月中旬，社法委專門組建調研組，赴XX西湖區(qū)、寧波海曙區(qū)政協(xié)及本區(qū)花果山社區(qū)調研社區(qū)建設工作情況。

調研組人員

組長：xx

成員：xxx

執(zhí)筆：xx

調研過程

1、6月7日，xx副主席安排了調研組行前的學習座談會，xx區(qū)民政局xx副局長介紹xx建設和諧社區(qū)示范區(qū)情況，特別還邀請了區(qū)社會建設部林電鋒主任介紹區(qū)社會建設部從和諧辦到全國全省第一個區(qū)級單獨機構社工部的建設歷程，介紹了區(qū)社會建設部在基層黨建、基層民主建設體系、社會組織培育引導等方面的突破創(chuàng)新，在全國獨樹一幟！同時，林電鋒主任也與大家交流了工作中面臨的困惑等等。

2、6月14日-16日，xx副主席帶領調研組一行委員拜

訪了XX西湖區(qū)政協(xié)、寧波海曙區(qū)政協(xié)，受到西湖區(qū)政協(xié)胡主席、海曙區(qū)政協(xié)舒主席的率隊熱烈歡迎。天下政協(xié)是一家，大家互動熱烈，尤其我們一行在xx副主席帶領下，執(zhí)著探求著居民自治、公共服務等社區(qū)管理熱點問題。

3、7月6日，調研組一行委員在xx主任主持下如開會議，再次請林電鋒主任一起交流調研情況。

4、7月16日，xx副主席又請林電鋒主任、深大唐娟教授、花果山社區(qū)工作站吳紅霞主任，一起就社區(qū)建設工作，與調研組委員探討座談。

二、調研情況分析

XX西湖區(qū)

6月14日，xx副主席帶領調研組一行委員拜訪了XX西湖區(qū)政協(xié)。

“三全十服務”工作制

XX市西湖區(qū)按照“重在解決問題、重在取得實效”的要求，建立以“服務時間全天候、服務內容全方位、服務對象全覆蓋，向居民開展窗口、預約、常規(guī)、應急、特殊、品牌、自助、互助、組團、定期等服務”為主要內容的“三全十服務”工作機制，是西湖區(qū)傾力打造的品牌，該區(qū)緊緊圍繞提高服務群眾水平來推進“創(chuàng)先爭優(yōu)”，通過增強黨組織、黨員干部和廣大社區(qū)工的服務意識，滿足社區(qū)群眾多層次、多樣化的服務需求，具體做法包括以下內容：

1、開展錯時工作，全天候服務方便群眾。一是建立錯時工作制。社區(qū)黨員干部帶頭，在工作日實行“朝八晚九”工作制，其中18時至21時安排不少于2名工作人員上崗，在節(jié)假日實行“朝九晚五”工作制，每天由社區(qū)“兩委”班子成員輪流值班，確保社區(qū)每周增加36個小時有效服務。二是實行24小時值班制。在錯時工作制以外的時間，安排社區(qū)黨員干部值班。應對突發(fā)事件，滿足群眾需求。三是開通24小時民情熱線，建立區(qū)、鎮(zhèn)街和社區(qū)三級民情熱線電話服務網(wǎng)絡，受理電話咨詢、需求幫助及各類投訴，構建起一個鎮(zhèn)街、社區(qū)、社區(qū)服務單位三級互動的信息平臺。此外，還給居民發(fā)放民情聯(lián)系卡。將“兩委”班子成員姓名、職務、聯(lián)系方式以及社區(qū)各類服務咨詢電話印制成小卡片發(fā)到居民家中，確保居民群眾隨時與社區(qū)聯(lián)系。

2、明確“十大”項目，全方位服務滿足需求。一是深化黨員服務。根據(jù)社區(qū)黨員干部專業(yè)特長，廣泛開展承諾踐諾和設崗定責活動，設立職工維權崗、老人看護崗、心理疏導崗、就業(yè)介紹崗等黨員服務崗位，組織黨員認崗、領崗，作出承諾。二是規(guī)范日常服務。在社區(qū)日常工作中，明確面向普通居民群眾的窗口和常規(guī)服務、面向老人與小孩的應急和品牌服務、面向外來流動人員與殘障病患人員的預約和特殊服務、志愿者在周末和節(jié)假日舉行的組團和定期服務、社區(qū)居民之間的自助和互助服務等“十大”服務項目，制定相

應服務流程和服務標準，確保服務規(guī)范有序。并編制“三全十服務”錯時工作服務手冊，送達全區(qū)30萬戶家庭，服務項目、服務時間、服務內容、聯(lián)系方式等做到家喻戶曉。三是打造品牌服務。如東山弄社區(qū)建立以心理健康教育咨詢?yōu)橹饕獌热莸摹坝嗝烙裥撵`工作室”，翠苑一區(qū)社區(qū)建立老年人送餐服務隊，文新街道為社區(qū)閑散人員建立“就業(yè)夜市”，古蕩街道為社區(qū)孤寡老人開設“老年人日間照料中心”等等，全市共形成37個以社區(qū)專職工為主體、以社區(qū)志愿者和社會團體或個人參與為輔的社區(qū)服務“特色工作室”，受到居民群眾廣泛贊譽，此外，還引入社區(qū)服務標準化管理ISO9001論證，探索建立社區(qū)服務的科學評價體系和有效的監(jiān)督體系。

3、實施屬地管理，全覆蓋服務溫暖人心。一是建立“網(wǎng)組片”機制。建立以“網(wǎng)格化管理、組團式服務、片組戶聯(lián)系”為主要內容的“網(wǎng)組片”工作機制，社區(qū)根據(jù)轄區(qū)內居民小區(qū)、樓盤分布情況，將社區(qū)劃分成若干個管理網(wǎng)格，每個網(wǎng)格配備一支由鎮(zhèn)街干部、社區(qū)干部和黨員志愿者組成的服務團隊，對網(wǎng)格內居民實行“一對一”聯(lián)系和服務。目前，全區(qū)已劃分管理網(wǎng)格1033個，建立服務團隊730個，選派服務人員7047名。二是推行“五星級”服務。建立“五星級服務”機制，根據(jù)居民生活困難程度將服務對象分為“一星級”至“五星級”五個等級，其中“五星級服務”主要針

對社區(qū)高齡、獨居、鰥寡老人和重殘人員等群體，統(tǒng)一安裝呼叫器，每天安排黨員干部上門服務，及時幫助他們解決困難。三是探索區(qū)域化黨建模式。整合社區(qū)服務資源，在北山街道寶石社區(qū)探索以“黨建先鋒聯(lián)盟”為主體的社區(qū)區(qū)域化黨建工作機制，通過聯(lián)系和服務轄區(qū)機關、企事業(yè)單位，將轄區(qū)單位黨組織納入社區(qū)工作，有效整合社區(qū)服務力量，為“三全十服務”工作體系提供有力支持?；顒娱_展以來，全區(qū)共組織開展各類黨員主題服務活動531次，累計走訪居民40多萬戶，服務居民1.8萬人次，記錄“民情日記”15萬多條，解決困難5000多個。

構建以需求為導向的城鄉(xiāng)一體化社會養(yǎng)老服務綜合體

西湖區(qū)自XX年開始著力構建以需求為導向的城鄉(xiāng)一體化社會養(yǎng)老服務體系，取得了明顯成效，也是該區(qū)一個極具推廣價值的品牌項目。

構建以需求為導向的城鄉(xiāng)一體化社會養(yǎng)老服務綜合體，是指以滿足老年人日益增長的物質文化需求為目標，本著統(tǒng)籌城鄉(xiāng)、一體建設的原則，發(fā)揮政府、社會、家庭三方作用，按照“政府與社會共擔、管理與服務共進、機構與居家共通、物質與精神共重”思路，通過實施以居家養(yǎng)老為基礎、社區(qū)服務為依托、機構養(yǎng)老為支撐“三位一體”的社會養(yǎng)老服務體系建設，著力提升城鄉(xiāng)老年人的生活品質。

針對養(yǎng)老服務困境和熱點難點問題，西湖區(qū)在指導理

念、體制機制、服務模式、服務項目等方面都有所創(chuàng)新，具體表現(xiàn)如下：

1、理念創(chuàng)新。提出要以老年人需求為導向，構建城鄉(xiāng)一體化社會養(yǎng)老服務綜合體。通過發(fā)放調查表、家庭需求樣本調查、失能老人需求評估、“尋找關愛老年人細節(jié)”孝心大行動等形式對老年人需求進行調查，確定公共服務和政府購買服務的方向、標準和舉措，居家養(yǎng)老和機構養(yǎng)老的發(fā)展重點、創(chuàng)新載體和具體項目。

突出服務型政府理念。一是針對困難人群需求，探索“政府團購”模式，在全國縣市區(qū)一級率先實現(xiàn)城鄉(xiāng)全覆蓋的政府購買服務。XX年5月，在建立準入機制和養(yǎng)老服務標準的前提下，采取社會公開招聘等形式，擇優(yōu)選取了三替、巾幗西麗等5家社會服務機構，通過“政府團購”等方式為經濟困難、失能老人提供專業(yè)化、多樣化的照護服務。服務內容涵蓋生活照料、家政服務、康復保健、緊急救助、心理咨詢、精神慰藉、代購代繳、讀報陪聊、洗衣做飯、水電維修等10個大項100多小項。服務區(qū)域延伸到農村地區(qū)，實現(xiàn)了城鄉(xiāng)一體化、全覆蓋。同時進一步整合社會優(yōu)質資源，發(fā)動社會力量參與失能老人照護服務事業(yè)。二是針對基本人群需求，加強復合型養(yǎng)老機構建設，在全國縣市區(qū)一級率先形成類型齊全的各類養(yǎng)老機構。近三年累計投入財政資金1.2億元，新建面積近2萬平方米的區(qū)級社會福利中心，提升、改造和

新建鎮(zhèn)街養(yǎng)老服務中心7家。同時，通過減免稅費、優(yōu)先安排建設用地、給予床位補貼等方式，吸引社會資金近5億元，建成民辦養(yǎng)老機構4家?；拘纬闪舜笾行?、高中低、公辦民辦相結合、城市農村相配套，適合各類老年群體托安養(yǎng)需求的機構養(yǎng)老格局。三是針對普通人群需求，組織社會服務力量，在全國縣市區(qū)一級率先形成社會組織參與服務領域機制。引入社會專業(yè)為老服務隊伍，目前有600余名經過培訓的專業(yè)服務人員，確保持證上崗。推行“銀齡互助”，探索建立“時間銀行”制度，累計存儲4000多小時；建立三級為老服務志愿隊伍176支，為老服務志愿者站125家，建立社區(qū)常態(tài)化服務機制。注重發(fā)揮老年人協(xié)會自治組織服務監(jiān)督作用，深化區(qū)老齡事業(yè)發(fā)展基金會、慈善總會等社會化平臺，扶助養(yǎng)老服務事業(yè)發(fā)展。

突出社區(qū)共同體理念。一是建立物質生活共同體，率先擴面發(fā)放高齡津貼、服務券等，提高養(yǎng)老服務購買力。在養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險基本全覆蓋的基礎上，建立高齡老人生活津貼制度，XX年共發(fā)放827萬元，1.4萬名高齡老人受益。擴面提標為2500余戶城鄉(xiāng)經濟困難等家庭發(fā)放服務券，為普通高齡老人家庭發(fā)放服務體驗券，年支出達300萬元以上。為有需要的居家老人提供短期住院護理補貼等。社區(qū)規(guī)范“主動發(fā)現(xiàn)、受理、審核、發(fā)放”等流程，切實為“老有善養(yǎng)”提供經濟保障。二是建立日常生活共同體，率先實施并

實現(xiàn)城鄉(xiāng)養(yǎng)老服務設施全覆蓋。完善服務設施，充分依托和整合轄區(qū)資源，通過配套、騰房、置換、購買、共建等方式，全面落實每百戶不低于20平方米的養(yǎng)老配套用房。已建成養(yǎng)老服務中心12個、老年活動中心12個、養(yǎng)老服務照料中心38家、村社居家養(yǎng)老服務工作站175個、星光老年之家224個、老年食堂175個、老年人健身苑點263個、失能老人康復站53個、老年人心靈家園175個、居家養(yǎng)老服務網(wǎng)點454個，基本實現(xiàn)了城鄉(xiāng)一體養(yǎng)老15分鐘服務圈。三是建立精神生活共同體，扶持老年人文化團隊，推動老年文化事業(yè)發(fā)展。針對精神服務需求，在全國率先探索建立常態(tài)化的老年人心理慰藉體系。依托轄區(qū)高校、醫(yī)院等專業(yè)力量和社區(qū)、志愿者等社會力量，建立“調查-建檔-維護-干預”的老年人心理慰藉體系。通過整合社會資源，充分發(fā)揮了心理醫(yī)師、高校教師等專業(yè)人員的作用，涌現(xiàn)出了如“何博士心靈工作室”等老年人心理特色工作品牌；通過整合老年人日間照料服務中心、星光老年之家、老年電大、養(yǎng)老機構等硬件設施，全區(qū)各村社均建立了“心理咨詢室”共175家。開展老年電大教學、圖書下基層等文化惠老工程。整合部門和轄區(qū)單位資源，提供資金、場地等支持，組建300多支老年人文體團隊，每年組織開展活動近千場次，進行文化輔導和專業(yè)指導。

突出服務專業(yè)化理念。一是信息互通，提升服務管理專

業(yè)化。養(yǎng)老服務政府補貼作為個人信息資料，可在居家和機構兩種養(yǎng)老模式內通用，實行動態(tài)管理，保證了政策延續(xù)性和有效性。二是家院互融，提升居家服務專業(yè)化。養(yǎng)老服務設施兼具居家養(yǎng)老和機構養(yǎng)老兩種功能，優(yōu)勢互補，資源共享，功能整合，實現(xiàn)養(yǎng)老服務硬件設施效用發(fā)揮的最大化。三是資源共享，提升服務人員專業(yè)化。養(yǎng)老護理服務人才共享，人才培養(yǎng)和輸送同步開展。依托轄區(qū)大專院校、研究機構資源，培訓養(yǎng)老管理專業(yè)化人才，依托養(yǎng)老福利機構的專業(yè)優(yōu)勢，加快全區(qū)養(yǎng)老服務從業(yè)人員的引進和培養(yǎng)，四是養(yǎng)醫(yī)結合，提升機構護理專業(yè)化。區(qū)社會福利中心引入綠康老年康復醫(yī)院，率先在全國區(qū)縣級養(yǎng)老機構探索“養(yǎng)醫(yī)結合”機制，建立社會工作部，實現(xiàn)住養(yǎng)型和護養(yǎng)型的有機結合。鎮(zhèn)、街道級敬老院全面向區(qū)域性綜合養(yǎng)老服務中心轉型，兼具機構和居家功能。指導民辦養(yǎng)老機構根據(jù)不同老人需求，發(fā)展多種類型養(yǎng)老服務模式，受到老年人的歡迎。

2、政策創(chuàng)新。在全國率先探索并實踐家庭服務支持政策。一是創(chuàng)新政府補貼制度。按照特惠和普惠相結合原則，通過評估老年人健康狀況、生活水平和年齡等情況，實施“六星分類”服務，建立健全分門別類的養(yǎng)老服務補貼制度。政府首先保證低收入、經濟困難老人得到各種補貼。率先在全國針對失能老人實施長期照料服務補貼政策，每年安排不少于1000萬元政府專項補助資金。作為全省試點，在全國率

先探索“喘息服務”，安排200萬元，選擇符合條件的失能老人送到機構或提供臨時性上門替代照護服務，服務時間為每年5天至1個月不等，讓長期處于照護壓力而產生身心疲憊或精神壓抑的家屬得到“喘息”機會，并提供免費護理技能培訓、心理疏導等幫助，目前已有96戶家庭享受此項補貼。加大政府投入，鼓勵支持轄區(qū)養(yǎng)老機構參與政策性保險，降低運營風險，參保率達80%。二是完善居家養(yǎng)老照護服務優(yōu)待政策。加大基本養(yǎng)老、醫(yī)療保障力度，城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險參保率達到99.5%，60歲以上老年人養(yǎng)老保險基本全覆蓋。為經濟困難或有特殊貢獻的2517名老人，每人每月發(fā)放50-300元的養(yǎng)老服務券，為近4000名重點特殊老人提供每年一次200元標準的免費體檢。為80周歲以XX齡老人，提供“一次健康體檢、一臺免費呼叫器、一件助老器具、一份生活保障、一支服務隊伍、一張健康報、一套助老服務券、一項法律維權服務、一場養(yǎng)老講座、一名家庭醫(yī)生”的“金夕養(yǎng)老十個一”服務。為全區(qū)老年人家庭發(fā)放7萬余份《為老服務手冊》，更好地為老年人及其家庭提供服務。三是率先探索選擇性機制。政府對符合條件老年人的服務補貼，可以通過社會服務機構上門服務來體現(xiàn)；如果老人入駐到機構，也可以補貼給機構，折抵老人的入住費用；老人家有保姆的，可以將保姆納入社會服務機構培訓對象，扣除一定培訓費用后，其余補貼全部給老人；對于低收入經濟困難老人，

服務補貼可以在慈善超市等處購買生活必需品。

3、管理創(chuàng)新。探索以標準化為主載體的全方位管理體系。一是在全國縣市區(qū)一級率先全面推進養(yǎng)老服務標準化建設。在全國率先探索并出臺失能老人居家照護服務區(qū)級規(guī)范并通過地方標準規(guī)范評審。率先制定區(qū)級“居家養(yǎng)老服務標準”、“居家養(yǎng)老服務需求評估辦法”、“養(yǎng)老機構服務標準”、“國辦養(yǎng)老機構準入評估辦法”，建立全區(qū)城鄉(xiāng)統(tǒng)一的服務需求評估體系和服務質量標準體系，施行標準化養(yǎng)老服務城鄉(xiāng)一體化工作。在全國率先實施街道級養(yǎng)老服務中心老人入住“輪候制度”。比較系統(tǒng)地對老年食堂、日間照料服務中心、星光老年之家等服務設施制定完善建設運行標準。建立三級養(yǎng)老服務信息管理系統(tǒng)，對養(yǎng)老服務進行動態(tài)管理，為9460戶老年人安裝助老呼叫器，年均支出100余萬元。二是在全省率先建立事業(yè)單位性質的區(qū)養(yǎng)老服務指導中心，落實編制3人，承擔全區(qū)養(yǎng)老服務體系建設的規(guī)劃、組織、指導、協(xié)調等職能；在全國率先建立助老專管員制度，全區(qū)各村社招錄181人，其中公益性崗位134人，負責對社會服務機構服務質量的監(jiān)管，協(xié)調供需雙方的關系等。三是積極創(chuàng)新老年人參與社會管理新機制。加強186個基層老年人協(xié)會建設，率先在政策中明確每年給予每個老年人協(xié)會不少于3000元的活動補助。召開全區(qū)11個鎮(zhèn)街各界老年人座談會，邀請老年人代表參與養(yǎng)老服務質量的監(jiān)管，參與對全

區(qū)養(yǎng)老服務體系建設的規(guī)劃建言。支持老年人成立20余個特色工作室，積極發(fā)揮老年群體在創(chuàng)新社會管理中的作用。

調研組分析思考：

XX西湖區(qū)構建的城鄉(xiāng)一體化社會養(yǎng)老服務綜合體，真正做到了以需求為導向，做細做透，基本解決了目前養(yǎng)老服務方面的主要問題，形成政策與形勢相對應，供給與需求相匹配、投入與產出相協(xié)調、經濟效益與社會效益相結合、科學持續(xù)有效的養(yǎng)老服務體制機制，有力地促進了養(yǎng)老服務事業(yè)和產業(yè)發(fā)展，切實提高了老年人社會福利，提升了老年人及其家庭成員生活品質，達到了現(xiàn)實性與創(chuàng)新性的統(tǒng)一。在人口老齡化日益嚴重的中國社會，xx也面臨社會養(yǎng)老服務建設的挑戰(zhàn)，因此西湖區(qū)的經驗極具有借鑒意義與學習價值。

但是，在管理體制上，西湖區(qū)是政府主導型，社區(qū)黨委、居委會、工作站三駕馬車三套牌子一套人馬，這一體制繼續(xù)前行會否帶來管理層級不清職責不清？居民自治又何在？

寧波海曙區(qū)

6月16日，xx副主席帶領調研組一行委員拜訪了寧波市海曙區(qū)政協(xié)。

81890求助服務平臺

在寧波，81890可謂家喻戶曉。“當我們生活中遇到困難時，總是第一個想到打81890電話?！睂幉ǖ脑S多居民如是說。81890這一公共服務平臺被譽為“中國公共服務新模

式”，并獲得了寧波改革開放以來最具影響的十大新聞事件之一、浙江省改革開放30年典型事例1000例之一、第八屆全國職工職業(yè)道德建設十佳單位、全國五一勞動獎狀、中國城市管理進步獎政府創(chuàng)新獎、全國精神文明建設工作先進單位等80多項榮譽。

81890(寧波話“撥一撥就靈”的諧音)求助服務平臺是海曙區(qū)委、區(qū)政府創(chuàng)建的一個公共服務平臺，自XX年8月18日成立，運營至今已有差不多12年。它受公共財政的支持，通過電話、短信、網(wǎng)站等多種渠道，無償為市民提供全方位需求信息。服務項目主要分為兩大類：一類是為整個市區(qū)乃至更大區(qū)域的居民提供涵蓋了家政、維修、購物、交通旅游等18大門類181項的生活服務項目；另一類是為企業(yè)提供黨群、政務服務，涵蓋了黨委部門和政府部門逾320項服務項目。

1、81890是如何運作的——政府、市場、社會三方形成高效互動、互利互促的新格局

81890模式是以一個熱線電話為龍頭，政務服務平臺、信息服務平臺、社區(qū)服務平臺共同構成的一個三位一體公共服務平臺。它匯聚了大量供求信息資源，鏈接了24個政府職能部門的審批職能、700多家服務企業(yè)、1000多名志愿者，將政府、市場、社會有機聯(lián)系起來，為市民提供行政、家政、社區(qū)、民生等各類高效優(yōu)質的功能服務。目前，81890有服

務熱線18條，日求助量達到3000件。

81890以信息處理為樞紐，把公共服務的規(guī)劃方(海曙區(qū)人民政府，負責規(guī)劃、組織、融資、監(jiān)管)、供給方(81890加盟企業(yè)、志愿者、非盈利機構、政府機構等)、使用方(居民個體、社會組織、企業(yè)、政府機構)緊緊地連在了一起，形成了一個綜合工作機構一一政府公共服務中心，既解決了規(guī)劃方組織生產能力不足的問題，又解決了服務方供需信息不對稱的問題?？梢哉f，81890既來源于政府，又脫離政府，不是行政的，沒有編制；既不是中介機構，介紹業(yè)務不收一分中介費，又不是企業(yè)，不直接產生利潤。因而，它是一種公共服務的方式，是一種最靈活、最方便的服務供應方式，是一種最能提供居民生存方便的生活方式。

2、81890的創(chuàng)新內容

81890模式屬于公共服務的新模式，在全國范圍內屬于首創(chuàng)。它將技術創(chuàng)新與制度創(chuàng)新結合起來，首創(chuàng)了全天候、全方位、全程式的管理和服務模式，實現(xiàn)了社會需求與社會服務資源的無縫對接。

——搭建政務服務平臺。在81890服務平臺設立公開大廳，集中了24個政府職能部門和有關的配套服務單位，實行一站式服務，把群眾的問題及時解決在聯(lián)合辦公現(xiàn)場。工商注冊、稅務登記、婚姻登記等16種證照都可以在這里免費辦理。這個服務平臺，既方便了群眾，成為便民利民的窗

口，又展示了政府執(zhí)政為民的形象，推動了政府工作作風的轉變，提高了辦事效率。

——搭建信息服務平臺。雖然設在海曙區(qū)，但可以為市內外民眾服務的信息咨詢服務電話，不論寧波市民，還是外地人。這個服務熱線以CallCenter技術為基礎，以電話、網(wǎng)絡和手機短信等為溝通手段，建立面向咨詢、預約、預定、特殊服務多個層次的81890呼叫中心，有效地解決了服務供給和市民需求信息不對稱的問題。其信息服務主要包括:生活服務，共18大類服務內容、181項服務項目；黨群、政務服務，涵蓋了黨委部門和政府行政部門逾320項服務項目。

——搭建社區(qū)服務平臺。81890服務系統(tǒng)為社區(qū)的日常工作提供一個功能齊全、操作簡便的平臺，提高了社區(qū)管理的信息化、規(guī)范化水平。社區(qū)管理部門通過這套信息系統(tǒng)能夠及時獲取市民需求信息，即時調動700余家家政服務企業(yè)和2萬多名社區(qū)服務人員，通過市場化的手段，對所獲取信息展開全天候、全過程、全方位服務，提高了寧波市民的生活質量，解決了市民的生活難題。

——搭建企業(yè)服務平臺。利用現(xiàn)有81890品牌，通過聯(lián)合機關各職能部門、各街道、行政審批管理辦公室和81890服務中心等有關企事業(yè)單位，為有各種合法需求的海曙企業(yè)做好協(xié)調、溝通和聯(lián)系工作，提供包括政策、法律、融資、行政、家政、健康、人才、信息、技資、黨建、安保等在內

的各項服務。企業(yè)服務平臺將企業(yè)求助分為生活服務、中介服務、政務服務、黨群服務四類，并負責將各類求助事項移送至相關服務主體。

——建立服務質量管理體系。81890在通過IS09001-XX質量管理體系認證后，又于XX年制訂了家政企業(yè)等級標準、家政從業(yè)人員資格星級標準。于XX年制訂了家庭服務分類標準及執(zhí)行標準，同年制訂的社區(qū)信息化服務標準將提升為國家標準，并由國家信息產業(yè)部向全國推廣。

——建立質量回訪監(jiān)督機制。81890嚴格監(jiān)控企業(yè)的服務質量，建立了信用檔案，制訂推行《家政企業(yè)等級標準》、《家政從業(yè)人員資格等級標準》行業(yè)規(guī)范，實行加盟企業(yè)質量保證制度，建立面向服務對象的回訪制度，并在81890網(wǎng)站上進行服務滿意度公布，促使服務行為逐漸走向規(guī)范，推動了服務行業(yè)向健康方向發(fā)展。

——建立舉報投訴制度。海曙區(qū)紀檢部門在81890服務平臺設立了96178投訴熱線，以防止機關工作人員的不作為或亂作為。81890服務平臺建立了一支業(yè)余的監(jiān)督員隊伍，分布在各個領域，由人大代表、政協(xié)委員，部門、社區(qū)干部對81890和政府部門及加盟企事業(yè)的工作開展監(jiān)督。此外，81890還開辦了一份月報刊物，定期通報服務優(yōu)良的企業(yè)和政府部門，反之打入“黑名單”，促使相關企業(yè)和部門整改。

調研組分析思考：

海曙區(qū)81890求助服務平臺將技術創(chuàng)新與制度創(chuàng)新結合起來，首創(chuàng)全天候、全方位、全程式的管理和服務模式，實現(xiàn)了社會需求與社會服務資源的無縫對接。

但是，怎樣面對社區(qū)服務的有限性與居民需求的無限性矛盾？如何引進并引導社會組織解決社會問題？

xxxx花果山社區(qū)

5月30日，陳章聯(lián)主席、xx副主席率部分政協(xié)委員專程視察了招商街道花果山社區(qū)服務中心。近年來，花果山社區(qū)以“網(wǎng)絡工程”為抓手，推動社區(qū)黨建、社區(qū)服務、社區(qū)管理和社區(qū)自治“四位一體”全面協(xié)調發(fā)展，把民心網(wǎng)、工作網(wǎng)和防控網(wǎng)編織在社區(qū)節(jié)點上，切實加強了基層服務管理，夯實了社區(qū)建設的基礎。

以民生建設為抓手著力提升社區(qū)服務水平

近年來，xx區(qū)民政局切實轉變服務管理理念，充分利用原有社區(qū)服務基礎，按照突出民生、服務先行的原則，進一步打破條塊分割、整合資源，通過在社區(qū)建立綜合性服務中心，以購買服務形式委托社會組織開展專業(yè)服務，精心打造“半小時優(yōu)質生活圈”，初步構建起“5分鐘可乘坐公共交通、10分鐘可居家購物、15分鐘可就醫(yī)就學、半小時可滿足基本生活需求”的社區(qū)服務供給網(wǎng)絡。其中，招商街道花果山社區(qū)服務中心成立一年來已先后接待國家發(fā)改委、民政部等多個部門的考察調研，受到充分肯定。國務院參事王石

奇高度評價了花果山社區(qū)以服務帶動管理，以管理促進自治的工作方式，他認為，這樣的方式切實為老百姓服務，利于提升居民參與度，促進社區(qū)自治，為打造小政府、大社會的格局奠定了堅實的基礎。調研組成員一致認為，xx的社會管理在全國一直走在前列，希望各級政府和基層社區(qū)立足實際，再接再厲為社會建設的創(chuàng)新添磚加瓦。

1、推動政民互動，實現(xiàn)社區(qū)服務形式社會化。一是搭建社會化社區(qū)服務平臺。全力整合各部門在社區(qū)的資源，逐步構建起跨部門、綜合性、非行政化的社區(qū)資源共享平臺；進一步加快政府職能轉變，由“花錢養(yǎng)人”轉變?yōu)椤盎ㄥX買服務”，集中承辦政府職能部門在社區(qū)開展的10余項公共服務。去年第一批試點建成的9個社區(qū)服務中心，全部采取了購買服務和社會組織負責專業(yè)化運營模式，并全面整合社區(qū)黨員活動室、圖書室、調解室、星光老年之家等各類現(xiàn)有資源，基本覆蓋了社區(qū)各階層各方面的需求，在全市率先走出了一條資源整合、統(tǒng)籌規(guī)劃、節(jié)儉辦事、社會供給的社區(qū)服務新路子。二是構建雙向互動社區(qū)服務網(wǎng)絡。以招商街道花果山社區(qū)為試點，率先開發(fā)了全市首個為居民量身打造的社區(qū)網(wǎng)站——社區(qū)家園網(wǎng)。該網(wǎng)站按照需求從便民角度出發(fā)，將服務對象分為青年人、婦女兒童、老年人三類，把政府服務事項、社區(qū)活動信息和居民日常生活信息資源集中上網(wǎng)，簡化網(wǎng)頁設計，實現(xiàn)居民在電腦上“最多點三下鼠標”

就能找到自己所需的服務；居民在網(wǎng)站論壇上提出的訴求，也能第一時間通過綜合信息平臺反映至相關政府部門和社會組織，通過政府、社會組織、居民群眾之間良性互動，實現(xiàn)共建共享智慧社區(qū)。三是培育社區(qū)服務社會組織。通過建設區(qū)社會組織孵化基地，全面加強社會組織能力建設，重點培育社區(qū)類、公益慈善類和社會福利類等社會組織；積極促進公共服務類社會組織的發(fā)展壯大，鼓勵其參與社會公共服務競標，并采取獎勵、補貼、項目委托等方式向社會組織購買服務。目前，全區(qū)10多個部門約15大項公共服務項目均采取了政府購買服務形式運行，社會組織在公共就業(yè)、社區(qū)教育、慈善關愛、商業(yè)服務、文體娛樂、和諧文化等6大服務項目中，年均服務居民15萬人次，初步實現(xiàn)了“政府購買服務、社會提供服務、群眾享受服務”目標。

2、滿足居民需求，實現(xiàn)社區(qū)服務內容均等化。一是根據(jù)不同需求提供精細化服務。通過對社區(qū)不同人群進行需求調查，統(tǒng)一規(guī)劃、細致設計服務項目，如桃源街道龍聯(lián)社區(qū)服務中心分別制訂了“朝陽計劃”、“彩虹計劃”、“天平計劃”、“夕陽計劃”等八大類別服務項目，為轄區(qū)群眾全面提供青少年服務、幸福家庭服務、法制維權服務、溫馨長者服務等特色服務。同時，優(yōu)先發(fā)展與困難群體、特殊群體生活密切相關的福利保障服務，建立健全多個專項救助制度，開展多種形式、不同層面的服務活動，如依托現(xiàn)有的9

個社區(qū)服務中心建立社區(qū)殘疾人服務站，配備了社區(qū)康復協(xié)調員，實現(xiàn)社區(qū)殘疾人康復網(wǎng)絡全覆蓋；在全區(qū)100個社區(qū)建設112個“星光老年之家”，提供日間照顧、娛樂、康復、健身、老年人培訓等服務功能，實現(xiàn)了“每個社區(qū)有一個老年人活動場所”的目標。二是面向實有人口提供均等化服務。打破以往服務對象僅限戶籍居民的局限，不斷擴大服務范圍，將服務對象延伸至轄區(qū)實有人口。如在聚居10萬來深建設者的白石洲片區(qū)，以“同城市、同管理、同參與、同服務、同待遇”為理念，打造“三平臺”、“四陣地”、“五中心”，建立了全市首家“來深建設者綜合服務中心”，讓廣大實有人口享受基本公共服務均等化。目前，全區(qū)每位參加醫(yī)療保險的來深建設者，每月僅需繳交4元，就可以享受既保門診又保住院的醫(yī)療保障；全區(qū)每年安排300萬元資金，用于開展職工素質教育，已覆蓋到全區(qū)500多家企業(yè)。三是從便民角度為居民提供高質量服務。緊緊圍繞建設宜居宜業(yè)的國際化海濱城區(qū)戰(zhàn)略目標，積極發(fā)展覆蓋個人、家庭和社區(qū)的綜合性社會服務，支持社會力量開展便民利民服務，使居民在就業(yè)、教育、醫(yī)療、保障、住房、出行、環(huán)境等七個領域實現(xiàn)“十個在家門口”，即：在家門口就能享受到祥和環(huán)境、就業(yè)低保、醫(yī)療保障、讀書交流、娛樂健身、個性服務、鄰里親情、張揚個性、訴求表達和便利交通。目前，全區(qū)100個社區(qū)工作站均建成了寬敞的“一站式”服務窗口，

承辦政府職能部門在社區(qū)開展的治安、衛(wèi)生、文化、就業(yè)等10余項公共服務，并積極配合、支持和幫助居委會依法履行自治職能，全面提升社區(qū)服務居民生活能力，在密切黨和政府同人民群眾的關系上發(fā)揮橋梁作用，在維護社會穩(wěn)定、為群眾創(chuàng)造安居樂業(yè)的良好環(huán)境上發(fā)揮促進作用。

3、發(fā)揮群眾力量，實現(xiàn)社區(qū)服務隊伍多元化。一是鼓勵困難群體和優(yōu)撫對象參與社區(qū)公益服務。依托社區(qū)公共服務設施，今年計劃在全區(qū)100個社區(qū)規(guī)劃開發(fā)近500項公益服務，通過延長服務時間、提升服務水平來發(fā)展社區(qū)公益服務項目，服務內容包括社區(qū)圖書室、社區(qū)文體活動室、星光老年之家、“四點半課堂”等。發(fā)展全區(qū)548戶社區(qū)困難群體、重點優(yōu)撫對象為主要志愿服務者，利用業(yè)余時間為社區(qū)居民提供服務，使居民在晚上、周末等活動相對集中的時間也能更多地享受社區(qū)服務，在提高社區(qū)公共服務設施使用效率同時也實現(xiàn)了對社區(qū)困難弱勢群體的幫扶。二是組織社工為居民提供專業(yè)服務。目前，我區(qū)已在公共服務基礎性領域全面引入社工服務。全區(qū)已有各類專業(yè)社工205名，通過借鑒香港、新加坡等地先進經驗，以個案、小組等方式，服務涵蓋社會保障、困難救助、社區(qū)矯正、民間組織、殘障康復、老年服務、青少年、婦女兒童等多個領域，已初步形成分布均衡、專業(yè)特色突出的社工服務體系。同時，在全市率先建立了社工介入重大和突發(fā)事件的應急機制，完善了社工引領

義工服務的聯(lián)動機制，社工隊伍在抗震救災、迎大運等應急維穩(wěn)及重大活動中成為一支開展公共服務的專業(yè)、新生力量。三是發(fā)展群眾力量參與社區(qū)鄰里互助服務。充分發(fā)揮居委會自治和服務功能，圍繞“社區(qū)是我家，建設靠大家”主題，積極組織轄區(qū)居民參與社區(qū)各項活動。如連續(xù)四年舉辦“鄰里節(jié)”和開展“社區(qū)鄰里互助計劃”，XX年以大運為主題，開展百家宴、猜燈謎、社區(qū)運動會、綠化社區(qū)等各類社區(qū)互助活動395場次，吸引了近2萬人次的社區(qū)居民積極參與，拉近了鄰里間距離，營造出友善、誠信、互助互愛的社區(qū)氛圍。

調研組分析思考：

xx區(qū)不斷創(chuàng)新基層管理體制。XX年1月，創(chuàng)新基層管理體制，設立了社區(qū)工作站，構建由社區(qū)工作站承擔政府管理、服務職能，社區(qū)居委會履行自治職責的社區(qū)工作新格局。從行政體制上看，社區(qū)工作站的設立延伸了黨和政府的組織機構，xx區(qū)由過去的“一級政府，兩級管理”變?yōu)椤耙患壵?，三級管理”。社區(qū)工作站在街道辦事處和社區(qū)黨組織的領導下開展工作，承辦政府職能部門在社區(qū)開展的治安、衛(wèi)生、人口、計生、文化、法律、環(huán)境、科技、低保、就業(yè)、維穩(wěn)綜治和離退休人員管理等工作，并積極配合、支持和幫助居委會依法履行自治職能，支持社會力量開展便民利民服務。社區(qū)工作站設立后，給居委會“減負”和“松綁”，使

居委會能更好地為社區(qū)居民辦實事，推進社區(qū)居民自治，同時大大方便了社區(qū)居民，實現(xiàn)了政府管理基層、服務基層和群眾自治水平的“兩個提高”。XX年，為進一步提高居委會自治水平，我區(qū)開展“一站多居”管理體制改革，選取了5個范圍大、人口多的居委會進行分設，進一步強化居委會自治作用。

但是，實際工作中，居委會與工作站兩個班子一套人馬，在基層工作中產生困惑，帶來思考：居站分設是否能夠有效解決進程中的問題？

三、思考建議

樹立品牌意識，持之以恒努力

寧波海曙的81890求助服務平臺，自XX年8月18日成立至今已有差不多12年，12年的持之以恒才打造了今天家喻戶曉的品牌形象。從正式成立至今，按照服務對象和輻射范圍的變遷，81890的發(fā)展歷程可簡要劃分為三個階段:——起步運作階段。這一階段，81890整合了已有的行政服務中心，并依靠當時海曙區(qū)財政投入的56萬元啟動經費，租用4條電話線，招聘10名工作人員，初步搭建了81890熱線和信息平臺。其宗旨是“便民利民，有求必應”，服務方式是“全天候、零收費”，服務范圍主要面向海曙區(qū)的社區(qū)服務。

——功能拓展階段。這期間，81890不斷拓展服務功能，

相繼建立了失物招領中心、黨員服務中心、愛心超市、老年人應急呼叫系統(tǒng)、機關效能投訴中心、光明電影院等。與中國家庭服務業(yè)協(xié)會共同建立了面向全國的社區(qū)服務培訓中心，為各類服務人員提供標準化培訓；與此相適應，81890突破了地域和社區(qū)服務的限制，服務地域從海曙擴大到寧波全市，服務功能從原來的社區(qū)服務轉向社會公眾服務。

——品牌提升階段。時間大致為X