連鎖藥店門店管理制度

連鎖藥店門店管理制度

門店服務規(guī)范

（一）公司貫徹的重點事項

1、服從命令原則；

全體員工必須聽從上一級主管部門的行動指示，不得于有顧客在場的情況下與上級發(fā)生爭執(zhí)。

工作時間內(nèi)針對同一人同一事原則上口徑一致，不得在門店賣場內(nèi)與顧客或另外持不同意見的同事爭執(zhí)，以免擴大事態(tài)，影響公司聲譽。

現(xiàn)場發(fā)生狀況或出現(xiàn)問題，若在本人權力范圍內(nèi)不能妥善解決，應及時向上級主管人員請示匯報，不得草率莽撞行事或越級呈報。

2．顧客永遠是對的,顧客優(yōu)先原則；

①必須具備“顧客絕對優(yōu)先”的服務理念。

日常操作：上下樓梯、飲水、入廁，柜臺接聽電話、制表造冊等事項均以顧客為優(yōu)先考慮，

不得因公事、私務怠慢。

②決不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)、沖突，接受顧客投訴必須放下手中的工作，安靜認真聽取顧客的意見和建議，等其陳述完畢，先向顧客致歉：“真對不起，請稍后”，再行處理：

a.進一步了解情況，澄清事實，自己能夠圓滿解決則自行解決；

b．自己職權范圍內(nèi)不能解決問題則第一時間與上級主管人員聯(lián)系，統(tǒng)一口徑，爭取妥善

解決；

c．商品質(zhì)量問題及時與總部質(zhì)檢聯(lián)系，呈報詳情，由采購或質(zhì)檢與供貨方交涉，予顧客滿意答復。

3．問候語、微笑服務、團隊精神

①員工與顧客之間問候語

要求：精神飽滿，熱情大方，態(tài)度真誠，親切自然。

一般問候：“歡迎光臨”，“謝謝您的光臨”，“請問需要幫忙嗎？”，“對不起，我?guī)湍９苡陚?，好嗎？謝謝！”，“請稍后，我馬上來幫您”，“請走這邊（手勢語引導）”，“真對不起，讓您久等了”，“謝謝您，如果對服務不滿意或要求建議，請在總臺（咨詢臺、休息區(qū)）留下您的意見，我們將妥善解決?！薄霸僖?，請走好！”

特殊場景練習

·提問：如果柜臺暫缺品種，如何答復顧客？

·要求：限時性強，對顧客有確實回復

·一般程序：耐心聽取顧客陳述——去柜臺、倉庫確認——詢問顧客能等多長時間，是否很著急、趕時間——

a、與其它店聯(lián)系，限時送貨補充；

b、去就近公司門店借貨，限時補充；

c、請顧客留下具體聯(lián)系方式，到貨后電話通知或送貨上門。

·場景對話：

----“真對不起，這種藥幾天前全賣完了，我剛?cè)旆看_認了，估計要某年某月某日才能調(diào)回下一批，如果可以的話，請您留下您的姓名、詳細地址和聯(lián)系電話，一旦到貨我們立刻聯(lián)系您或為您送去，您看行嗎？”

--—“不好意思，這種藥是新品種，我剛剛電話聯(lián)絡了總部，將盡快去進貨。如果可以請您留下藥品的名稱、規(guī)格、廠家以及您的姓名、詳細地址和聯(lián)系方式，貨到后就通知您或給您送去，您看好嗎？”

②同事之間問候語

要求：面帶微笑，親切自然。同事之間友好合作，面帶微笑，大聲致以問候“你好”，“早上好”，“辛苦你了”，“對不起，久等了”。同事之間要互相關懷，多為別人著想，嚴守作息時間，以免影響別人的休息和工作。

③電話接聽禮儀

A．接聽時：“您好！*******店---”

B．詢問時：“請問需要幫忙嗎？”當對方詢問的事無法回答時：“真對不起，我請某某來聽，請稍等?！保ā暗任也樵兒笤倩啬娫?，好嗎？”）——指店內(nèi)無人可回答時。

C.聽清楚事情原委后：“好，是這樣”，必要時，復誦一遍，以確認無誤。

D.電話接聽結束要說：“謝謝您”或“對不起，打擾您了！”，“再見！”接聽電話要等對方掛斷，再行掛斷。

如果接話人不在，接聽人須代為留言，并注明來電姓名、電話、扼要事項等，做成記錄，再轉(zhuǎn)告或轉(zhuǎn)達。

在門店接聽私人電話時簡潔扼要，不得高聲喧嘩或怪腔怪調(diào)，開出不良影響的玩笑，時間控制在3分鐘以內(nèi)。

④員工儀容儀表

A.公司應按VI方案為各門店配套統(tǒng)一制服，人員遵循公司制度著裝細則具體執(zhí)行。

B.工號牌一律按要求配戴，體現(xiàn)團隊整體意識。

C．工作時間淺施淡妝，不流披肩發(fā)。

雙手干凈，不留長指甲，不涂鮮艷刺激色彩的指甲油。

冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮涼鞋，不得穿著無后跟拖鞋在營業(yè)區(qū)域工作。接待顧客按基本站立姿勢：腳跟并攏，腳尖打開呈45度，雙手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在內(nèi)；收腹，挺胸，雙肩向后張，目光平視顧客，面帶微笑。

（二）門店服務守則

1、忠于職守，遵守公司及門店一切規(guī)章制度，服從各級主管人員的合理指揮，不得敷衍塞責；

2.各級主管人員對員工應親切指導。

3.關于職務的報告，均應循級而上，靜候答復，不得越級呈報或有要挾行為。

4.對內(nèi)應認真工作，愛護公物，降低成本，增加單位時間內(nèi)工作效率；對外應保守業(yè)務或職務機密。

5.嚴守“牌價銷售”原則，遵守國家藥品管理辦法和物價政策，明碼標價。

6.嚴禁向顧客泄露公司商業(yè)機密以及有關公司或門店的私人問題、人事問題，嚴禁將銷售資料或文件放置柜臺，不得讓顧客看到商品明細表、銷售報表等公司機密資料。

7.禁止利用職務之便偷竊或侵占公物，或營私舞弊，收受賄賂；嚴禁在柜臺接受不明金錢物品饋贈或公款公物私用。

8.未經(jīng)批準，不得私帶親友進入柜臺或倉庫內(nèi)。

9.不得隨意將有公司形象標志的包裝紙、購物袋給不明之人。

10.提醒顧客保存好購物憑證，禁止私藏或隱匿發(fā)票、傳票等。

11.上崗態(tài)度端正，熱情服務，禁止將私人情緒帶入工作中。

（三）門店柜臺作業(yè)態(tài)度

1.工作專心致志，營業(yè)時間內(nèi)未經(jīng)許可不得擅自脫崗、串崗。

2.營業(yè)時間嚴禁閑聊、伏柜或做私人事情。

3.無論何時何地何事，嚴禁向顧客發(fā)脾氣或使用不禮貌語言。

4.在柜臺或后方作業(yè)時，嚴禁用餐、吃零食、抽煙、化妝以及發(fā)生剪指（趾）甲、挖耳朵鼻孔、換衣服、抬肩抱胸等不雅行為。

5.嚴禁將私人物品帶入營業(yè)操作區(qū)域。

6.同事間相互幫助，相互尊重人格，協(xié)同合作。

7.禁止在營業(yè)區(qū)域高聲喧嘩、玩笑嘻戲，做出捉弄、輕蔑同事，有損他人人格和公司名譽的事件。

二、每日開店作業(yè)內(nèi)容

(一)門店作息時間

夏季：夜班時間：

冬季:夜班時間:（二）日開店作業(yè)流程

開店前

早會、夜班與早班交加、到崗定義

早班營業(yè)時間

早班與午班交接

午班營業(yè)時間

午班與夜班交接

準點關閉鐵門打烊

夜班營業(yè)時間

（三）每日門店作業(yè)流程說明及執(zhí)行要點

1、開店前

到崗定義：每班次人員提前15分鐘進班到崗，處于準營業(yè)狀態(tài)。私人事件一律在此之前完成。早班7：45到達各自崗位；

到崗內(nèi)容：早班與前日夜班貨、款交接（相關人員填報表格）；清潔衛(wèi)生、商品整理及其檢查事項。

A．柜臺人員

清潔：各柜臺相關責任區(qū)域的貨架、燈箱廣告位、裝飾玻璃、商品擺放位、計量儀器、冷藏柜、咨詢臺、寄存柜、店內(nèi)通道、天花板、柱墻、購物籃、推車以及顧客休息區(qū)域衛(wèi)生。

備貨：所有商品補位、物料充填，檢查各項商品是否歸位、陳列妥當，保證商品正面朝外，件件明碼標價，價簽與之對應。

檢修：計量儀器、計算機、電話連線等。

準備：開放空調(diào)系統(tǒng)、自動飲水機等服務設施的電源開關。

B．收銀員

a.清潔：收銀區(qū)域內(nèi)收銀機、打印機、顯示器、掃描儀等潔凈度

b．檢修：保證收銀機、打印機、顯示器、掃描儀等服務機器正常運轉(zhuǎn)。

c.準備：

—查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險柜或錢箱等財保管處有無異常；

—查前日各項報表是否填寫無誤，今日應傳回或寄回公司的報表、資料準備情況；

—查備用票據(jù)是否夠用；查當天營業(yè)購物袋、活動贈品等小件物準備情況。

C.早會

a.開店前3-5分鐘，由門店店長主持；

b、服裝、儀容檢查；

D.服務用語練習；

a.顧客進入店鋪：您好！歡迎光臨！

b.入柜挑選：您好！請問需要幫忙嗎？

c.因為必要的操作規(guī)程讓顧客等候：真對不起，讓您久等了！

d.顧客離開：謝謝光臨！請走好?。?/p>

E.新人介紹、促銷活動相關內(nèi)容安排（無此項則跳至F）；

F．當日工作要求及注意事項。

2．開店營業(yè)

早（午）班營業(yè)時間，當班責任人準時8：00開啟大門及店內(nèi)音響系統(tǒng)。

（1）店長

歡迎進店顧客；

巡視各崗位情況（人員、貨物擺放、價格、環(huán)境衛(wèi)生等），督察整改；

將總部發(fā)出的文件信息傳達、落實到門店；

收集相關柜組請貨計劃，及時報缺至配送中心（各門店按不同時段安排與配送溝通）；

與駐店藥師溝通、配合；

商品到貨后把關驗收，退換貨處理及相關計算機操作，嚴格按實際收貨數(shù)量輸入。

及時向總部配送傳遞門店營業(yè)單據(jù)，單日工作單天處理完畢。

（2）柜臺人員

A、在相應工作區(qū)域內(nèi)正確導購，注意服務態(tài)度、專業(yè)用語及工作流程；

B、看管貨物，隨時整理被顧客拿亂的商品，保證貨位整潔，價簽無誤；

C、及時與收銀臺交流購貨情況，查詢已銷品種和數(shù)量，并按管理數(shù)量補充貨物；

D、注意門店內(nèi)外干凈整潔，保持行人通道上無水漬，以防跌倒；

E、嚴防偷盜行為發(fā)生；

F、柜臺商品養(yǎng)護記錄。

（3）收銀員

A、按收銀作業(yè)流程正確收銀；

B、及時更新、下載總部網(wǎng)絡發(fā)送的數(shù)據(jù)信息，以保證網(wǎng)絡通暢，交易金額正確；

C、注意商品存貨是否充足，隨時記錄上報門店店長：

D、遇意外情況（收銀機故障、停電），及時手工記錄銷售數(shù)據(jù)，恢復供電后，逐條輸入收銀機；

E、在關閉計算機收銀系統(tǒng)前做好當天日清處理。

3．夜班營業(yè)時間

A、夜班人員在打烊前15分鐘（若打烊時顧客多，則推遲至打烊后15分鐘）與柜臺人員的貨品數(shù)量交接；與收銀員備用金交接；

B、準點21：30（21：00）由夜班人員關閉營業(yè)大門；

C、填寫夜班值班表；

D、營業(yè)區(qū)域內(nèi)安全檢查（有無顧客隱藏、滯留；水電關閉情況等）、清潔衛(wèi)生，將垃圾打包丟棄指定區(qū)域；

E、打烊后15分鐘內(nèi)，收銀員結帳、填寫報表，規(guī)定時間內(nèi)完成，離店；

F、值班人員關閉包括員工通道的所有門庭，進入夜間售藥服務。

四、門店人員出勤管理

（一）出勤原則

1．門店現(xiàn)場人員應于每班接班前15分鐘到崗。

2．由門店現(xiàn)場管理人員每日考勤，嚴格按到崗要求操作執(zhí)行，不得以公徇私，人情管理。

(二)外出管理

1．營業(yè)時間內(nèi)無必要原因，員工一律不得脫崗外出。

2．如有特殊原因必需外出，須經(jīng)店長同意，并填寫外出登記簿，在限定時間內(nèi)執(zhí)行，并完善交接班管理。

交接班管理

收銀員

清查現(xiàn)金、收據(jù)，與收銀記錄對照，確認帳實相符；

填寫收銀交班單，交接鑰匙、備用金等公物；

填寫繳款單，將現(xiàn)金存入指定銀行。若特殊情況，現(xiàn)金存放保險柜，實行密碼保管；

發(fā)票連號保管，按空白票號實行交接；

其它事項書面或口頭交接；

以上五項工作均完成，方可離崗，更換制服后下班。

柜臺人員

交班時段內(nèi)，交班與接班人員均按貨架管理數(shù)量清查責任區(qū)域內(nèi)貨品，交接柜臺鑰匙，并按程序填寫交接班記錄；

當班未盡事宜，書面或口頭交接，提醒立即執(zhí)行；

完成交接，雙方簽章后交班方可離崗，更換制服下班。

店長

每月5日前向總部辦公室呈報人員編制及月份考核表，制訂所屬門店上月工資計劃；

每月20日前，須排定下月的輪班、休假表，并于25日前公布，以便人員操作。排定后若有易動，可用有色筆注明于表上；

每周按規(guī)定日期向總部配送呈報門店請貨計劃，在下貨時間段安排相關人員予以配合簽收。特殊請貨通知及時與總部配送聯(lián)系，在總部有貨的情況下保證市內(nèi)3小時送貨上門；

店長每日填寫店長日記，將績效及人員日常工作狀況記錄其中，并每日向總部業(yè)務副總匯報前天營業(yè)狀況；

店長安排實習人員進場工作時間及分工，于實習結束填報表格呈報總部辦公室。

請休假管理

事假于休假前1天填妥請假單，并找妥職務代理人；

急癥病假及緊急事故可于當日以電話向上級主管部門請假，事后仍須補填請假單；

特休假、年休假均按人事管理規(guī)章執(zhí)行；

一切請休假若未按公司規(guī)章申請辦理，依人事管理規(guī)定處理。

排班管理：待定

人力資源有效管理

今日事今日畢。門店人員常會以忙不過來或要處理事情來拖延各項交辦事物或政令推行等，因此，門店店長必須徹底有效地規(guī)劃每日、每周、每月作業(yè)時間進度安排，落實執(zhí)行。門店店長可以根據(jù)來客時間曲線表，利用客流量較少的時段從事專業(yè)知識再教育或部分清潔工作，這種管理方法既不影響門店作業(yè)效率又省去不必要的加班，增加了成本營運。

對加班加以控制，避免不必要的成本開支。門店加班必須事先申請，由門店責任人和總部簽章同意后方可執(zhí)行；對于加班后其績效補充記錄。

充分調(diào)動人員工作積極性，降低無形曠職現(xiàn)象。

創(chuàng)造和氣氣氛，激發(fā)團隊效率、效能。

五、門店商品管理

商品分區(qū)分類管理

按功能系統(tǒng)分類管理

按處方藥與非處方藥分類管理

按銷售品種分區(qū)管理

門店商品管理

收貨

所有商品依各門店經(jīng)營內(nèi)容，由公司配送中心按各門店請貨計劃配發(fā)；

各門店按配貨單收貨，核對貨品編號、品名、數(shù)量、單價等信息項，一一對應，準確無誤；

驗收商品，必須注重質(zhì)量及外包裝，按送貨單核實各品種批號，并檢查貨品外包裝完整性及標識準確性；

☆以上各項均符合相關要求，方可在貨單上簽名確認，收貨完畢；

進貨驗收時限：一小時內(nèi)確認商品數(shù)量；三日內(nèi)確認商品質(zhì)量（若質(zhì)量原因必須退換，填寫退貨單據(jù)，嚴格履行退貨手續(xù)。

門店店長根據(jù)收貨單情況，在電腦中確認由配送中心傳遞的配貨信息，針對實收、退回等不同情況做出相應處理。銷售

及時核查收銀機流水銷售記錄。

日（夜）交接班手工記錄，卡數(shù)核對。

商品上柜擺放：

商品名稱正面朝外（貨物打碼時不可蓋住商品名、批準文號、批號、規(guī)格、商標以及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事項等關鍵文字說明；打碼面擺放朝外，打在統(tǒng)一位置，既美觀又便于顧客閱讀信息）；

推前補位法（商品擺放一律頂靠前排，售出及時推前補貨）。

損壞品處理

進貨驗收時發(fā)現(xiàn)已損壞的商品，整理妥善并裝入塑料袋中，避免商品污染，并加注貨品編號、品名、數(shù)量及損壞情況，駐店藥師填具退貨單交由送貨原車收回總部。

門店銷售過程中，出現(xiàn)損耗品，由門店各柜臺相關責任區(qū)域責任人員承擔損失。

門店店長在電腦中根據(jù)現(xiàn)實原因做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心根據(jù)實際情況報損或做其他處理。

退貨處理

商品由于某種原因必須退貨時，駐店藥師應先打印或填具退貨單，注明原因，嚴格按規(guī)定時間交由配送中心運回總部；

退回的商品應依不同品名、不同產(chǎn)地分袋包裝，勿投置同一袋內(nèi)混淆出錯，在袋外應注明其貨品編號、品名及數(shù)量。

門店店長在電腦中根據(jù)現(xiàn)實原因做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心根據(jù)實際情況報損或做其他處理。

商品變價管理

變價、特價的權限在總部業(yè)務，各門店負責執(zhí)行到位，價格按國家政策《物價公報》為依據(jù)上揚下調(diào)，原則上價格不可隨意改動。

變價、特價的發(fā)生情況：

促銷特賣變價；

商品售價按《物價公報》定期調(diào)整；

同行競爭商機；

成本變動。

變價、特價發(fā)生時間由總部以電話、網(wǎng)絡發(fā)出通知單的形式告知，各店嚴格依照通知的具體時間實施；在實施之前，以POP告知消費者優(yōu)惠訊息。

借貨管理

特殊情況下門店雙方借貨應履行內(nèi)部調(diào)撥手續(xù)，實現(xiàn)單據(jù)隨貨同行。

由需貨門店店長（店長授權人）填制內(nèi)部調(diào)撥單，供貨門店店長（店長授權人）復核發(fā)貨，

并在單據(jù)上簽字，以示生效。

生效單據(jù)首聯(lián)存供貨門店，由店長保存?zhèn)洳?；第二?lián)由需貨方店長（柜長）于事件發(fā)生后2小時內(nèi)遞交配送中心，核算人員依據(jù)該單內(nèi)容制出相關單據(jù)，該調(diào)撥單由核算人員保存?zhèn)洳?；第三?lián)由需貨門店提貨并隨貨同行，并交門店店長保存?zhèn)洳椤?/p>

配送中心于收到內(nèi)部調(diào)撥單第二聯(lián)后24小時內(nèi)，將制好的銷售單據(jù)正確傳遞：交供貨門店退貨單，交需貨門店收貨單。

交手時門店店長復核單據(jù)內(nèi)容與內(nèi)部調(diào)撥單發(fā)生數(shù)據(jù)是否一致，并將單據(jù)內(nèi)容如實輸錄電腦，配送人員與門店店長（柜長）雙方簽字確認。單據(jù)一聯(lián)交由門店店長保存，其余由配送人員帶回交財務兩聯(lián)，業(yè)務一聯(lián)，核算一聯(lián)。

內(nèi)部調(diào)撥單據(jù)與依據(jù)調(diào)撥內(nèi)容錄制的銷售單據(jù)同期保管，三方保存，財務定期監(jiān)毀。

六、門店質(zhì)量管理（商品質(zhì)量、服務質(zhì)量）

門店商品質(zhì)量管理

嚴格執(zhí)行《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》，把好收貨驗收、銷售和售后服務三大環(huán)節(jié)，對終端行為負責。

調(diào)配處方

藥品銷售過程中，如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事項等，不得夸大宣傳，濫行推銷，損害消費者權益。

積極了解藥品銷售情況，合理備貨，及時準確提供用藥咨詢，對于顧客需求而門店暫未經(jīng)銷的品種及時做好需求登記，與采購聯(lián)系進貨，給予顧客滿意答復。

售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題，由當事人及時追回，將損失和影響減至最小程度，并查核情況，視情節(jié)輕重追究責任，責任人寫出書面報告上報領導。

中藥嚴格按審方、計價、調(diào)配、復核與發(fā)藥五個程序步驟開展工作，調(diào)配人員應具有強烈的責任心，工作時精力集中，服務熱情主動。

收到處方認真審核病人的姓名、性別、年齡、藥品劑量及醫(yī)生簽章，如有臨時缺藥，應請?zhí)幏结t(yī)生改藥后重新簽名；處方日期如超過3日，應請?zhí)幏结t(yī)生重新處方簽名；如藥名、劑量書寫不清或漏寫劑量等，均經(jīng)處方醫(yī)生確認，重新簽字后計價；如有配伍禁忌、超劑量超時用藥、妊娠禁忌等，應向患者說明情況，謝絕調(diào)劑，如確屬病情需要超常規(guī)用藥，應請?zhí)幏结t(yī)生在此味藥旁重新簽字。

審方時如有自費藥，經(jīng)患者同意后計價。

藥味如有不同規(guī)格或細料貴重藥品，應在藥名的頂部注明單價，以免調(diào)配時錯付規(guī)格。

西成藥拆零品種按《拆零藥品質(zhì)量管理制度》執(zhí)行操作，準確無誤：

保持拆零環(huán)境整潔衛(wèi)生；

拆零用藥匙存放在消毒液中，使用時用干棉球干燥；

按顧客需求調(diào)配好藥品，按拆零袋要求裝袋，交代發(fā)藥；

拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關要求存放；

處方調(diào)配完畢經(jīng)自查確認無誤，調(diào)配人簽名，交復核人復核，若發(fā)現(xiàn)有與調(diào)劑要求不符應及時請調(diào)劑人員更改；經(jīng)核無誤后簽章生效。

包裝藥品袋上應寫清患者姓名和取藥號碼，發(fā)藥時認真核對，向患者交代藥品的用法用量、用藥或飲食禁忌，保證問病售藥，服藥安全。

因工作玩忽職守或錯配錯發(fā)等發(fā)生質(zhì)量事故，駐店藥師及店長要及時組織召開事故分析會，查明原因，提出防范；同時，要建立質(zhì)量事故檔案，視情節(jié)給予行政處分，經(jīng)濟上按損失金額的30%處罰相關人員，重則追究刑事責任。

單劑處方的調(diào)劑必須每味藥物戥稱，多劑處方必須堅持遞減分戥。

需特殊處理的飲片按要求處理，需另包的飲片應在小包裝上注明煎熬服用方法。

調(diào)劑處方時，應按處方劑量認真稱量，依次進行，逐味擺放；調(diào)配完畢后交專業(yè)核對人員復核，調(diào)配與核對人員雙簽名，確認無誤后裝袋，按處方姓名發(fā)藥。

定量飲片調(diào)劑，每劑重量誤差應控制在正負5%以內(nèi)，每劑金額誤差應控制在正負0.05元以內(nèi),調(diào)配后復核率要求100%.

調(diào)劑用具如藥匙、沖筒、天平、戥稱等應放置在固定位置，保持清潔。

發(fā)藥時應核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數(shù)量等內(nèi)容，同時向顧客說明需特殊處理藥物或應另配的“藥引”以及箭服方法等。

銷售處方藥：一般藥品保存一年，二類精神藥品保存二年，嚴格按按時間要求保存處方。

銷售藥品時，處方藥品要經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上（含藥師或中藥師）職稱的專業(yè)人員審核方可調(diào)配和銷售。

銷售時，對處方所列藥品不得擅自更改或代用，藥師或執(zhí)業(yè)藥師只具有審核權，無更改和代用權。

銷售非處方藥時，如顧客有相關要求，執(zhí)業(yè)藥師或藥師應負責指導購買和使用。

特殊藥品銷售

二類精神藥品和中藥毒性藥材必須設立專柜或單獨存放，具有相關特殊標識，實行雙人雙柜，專帳管理，每月盤存，嚴格做到帳貨及處方數(shù)量相符。

銷售時要憑蓋有醫(yī)療單位公章的醫(yī)生處方銷售，嚴格審方，處方不得涂改；配方操作時必須做到二類精神藥品每次處方量不得超過7日常用量，毒性藥材每次處方量不得超過2日極量；1人調(diào)配后，另1人負責復核，雙人簽名后方可發(fā)藥。

（二）門店商品整理

目的

應隨時隨地整理營業(yè)場地的商品，可加深員工對商品的熟悉了解和對銷售情況的掌握，使商品陳列整潔合理，利于吸引顧客，喚起沖動性消費；也利于按GSP要求先進先出，效期管理。

范圍

保持商品正面朝外、件件有價，價簽與之對應。

檢查商品的編碼與價格是否有誤，及時修正。

檢查商品的有效期，近期應擺放在前，離有效期六個月填寫效期警報表，及時作出售出或退貨處理。

控制商品存貨，及時添補商品，嚴防斷貨，每周填寫兩次常規(guī)補貨單，并及時填寫緊急補貨單。

對責任區(qū)內(nèi)的商品銷售情況應了如指掌，為公司和門店經(jīng)理在制訂銷售計劃時提供可靠性依據(jù)。

在門店店長、駐店藥師和柜長的指導下，根據(jù)銷售情況可調(diào)換部分商品的陳列。

對滯銷或二個月內(nèi)不動銷的商品，定期（每月）匯報門店經(jīng)理。

隨時隨地在賣場中整理銷售時顧客拿亂的商品，使其歸位。

藥品質(zhì)量查詢、投訴、抽查

門店經(jīng)營藥品過程中，如遇對產(chǎn)品質(zhì)量有疑問或接到顧客投訴時，駐店藥師需及時填寫商品質(zhì)量查詢表，報上級主管部門。

接待投訴當時不能作出答復的要登記查詢藥品名稱、投訴內(nèi)容、上報查詢表時間、答復時間（二日內(nèi)）。

查詢處理完畢要分析發(fā)生的原因，分清責任，落實整改措施，切實做到售藥放心，顧客滿意。

工作中店長、駐店藥師半月對銷售的藥品及顧客意見抽查一次，保證公司的信譽。

藥品不良反應

工作中對所售藥品顧客反應的副作用與不良反應應加以鑒別，予以解答。如確屬不良反應應詳細記錄，慎重處理，并通知上級主管部門。

仔細填寫藥品不良反應報告表，并由駐店藥師每季向質(zhì)檢部門匯報一次。

質(zhì)量信息

門店所有人員應及時收集信息，銷售工作中了解所售藥品的質(zhì)量信息，反饋相關部門。

店長、駐店藥師在收到上級信息半小時內(nèi)下達并落實到柜組或個人，具體執(zhí)行。

門店藥品養(yǎng)護

門店由駐店藥師負責藥品的養(yǎng)護工作。認真做好門店的溫濕度管理，堅持每日兩次（上午9：00、下午3：00）按要求觀察店內(nèi)溫濕度變化，填寫好記錄，依據(jù)具體情況和商品的性質(zhì)要求及時調(diào)節(jié)溫濕度。

（三）門店服務質(zhì)量管理

售前準備

（1）提前15分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌,儀表端莊，精神飽滿;

（2）正確站姿（腳跟并攏，腳尖打開呈45°,雙手虎口交叉相握,自然垂于腹前,左手在外,右手在內(nèi);收腹,挺胸,雙肩向后張,目光平視顧客,面帶微笑.）,接待顧客;

（3）到崗后主動做好營業(yè)準備工作,如查補商品、校正衡器、備足零錢、清潔衛(wèi)生等。

售中要求

普通話交流，主動熱情，面容和善，舉止文明，用語禮貌，嚴禁使用服務忌語。

盡力做好“接一顧二招呼三”。

收方發(fā)藥應核對病人姓名、劑數(shù)，藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量等，處方藥品不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量處方必須經(jīng)醫(yī)生更改或重新簽章后方可配取。處方在配方、復核完畢均應雙人簽名方可發(fā)藥。

堅持問病售藥原則，正確、主動介紹商品的性能用途、用法用量、禁忌和注意事項，及時記錄顧客需求。

收銀找款應唱收唱找，銀貨兩訖，交代清楚。打印電腦小票應與找款一并交與顧客，憑電腦小票開具發(fā)票后收回留存?zhèn)洳?。發(fā)票寫明品名、規(guī)格、數(shù)量、金額，連號專人管理。

交易結束應與顧客道別，多謝其惠顧，語氣親切自然。

售后服務

實事求是做好商品退換工作，既要符合程序又要使顧客滿意；既要對公司負責不影響第二次銷售又要顧及消費者利益。

凡是老、弱、病、殘和行為不便者可享受免費上門送藥服務。

購買醫(yī)療器械可上門安裝、調(diào)試，與廠方聯(lián)系維修。

配合社會質(zhì)量監(jiān)督人員，定期征詢社會民眾對本公司的商品質(zhì)量、服務質(zhì)量的監(jiān)督意見。

服務紀律

嚴格執(zhí)行法定價格政策，貨真價實，明碼標價，商品陳列清潔對位。

妥善解決供需方矛盾，認真及時處理顧客投訴，維護消費者合法權益。

服務規(guī)范：

不遲到、早退和擅自脫崗，有事應先請假，準假后方可執(zhí)行。

營業(yè)時間嚴禁閑聊、打鬧、閱讀私人書刊和私人會客。

禁說服務忌語或與顧客頂嘴吵架。

營業(yè)時間在工作區(qū)域禁干私活、吃零食、吸煙等。

不以結帳、點貨、制表等內(nèi)部工作為由怠慢顧客。

嚴禁私自動用商品或挪用公款，對顧客遺漏物品應保管好，及時聯(lián)系顧客歸還。

玩忽職守、假公濟私和泄露公司或門店商業(yè)機密為瀆職行為。

七、門店安全管理

消防管理

1、設立緊急出口及安全門，隨時保持通暢，并同時建立緊急聯(lián)絡電話以備急需之用。

2、門店裝修時，設置消防滅火裝置，并定期檢查。

3、賣場內(nèi)嚴禁吸煙，清理垃圾時應確定其中無火種等易燃易爆物品，照明設備不可置放于易燃物旁。

4、門店人員在下班前應徹底檢查瓦斯、總電源開關是否安全關閉，全體人員皆應知曉總電源開關、滅火器位置及使用方法。

5、火災發(fā)生時若有員工或顧客在場，以疏散所有人員，保障人身安全為第一優(yōu)先，并急速電話聯(lián)絡消防隊。

6、搶救的金錢、財物、重要資料要派專人看管，以防趁火打劫。

7、立即將狀況報告門店店長及總部。8、事后配合公安、消防單位調(diào)查原因及責任，并作出事件處理檢討與損失評估。

防偷盜管理

賣場內(nèi)裝置監(jiān)視系統(tǒng)，光線充足，貨架擺放布局避免死角盲點。

隨時注意可疑之人，營業(yè)人員可特意巡視賣場，以整理商品、詢問服務方式來接近、禁告、防范有心之人。

不在人多眼雜處點數(shù)營業(yè)金額、大額鈔票，及時存放銀箱；金錢管理符合門店收銀操縱規(guī)范，每筆金額準確、按時存入指定銀行。

非營業(yè)時間，大門鑰匙應分開保管；若人員可疑并突然離店，應盡快更換門鎖及鑰匙。

注意員工的生活作息是否正常，言行舉止是否怪異。

鑰匙三把，由門店店長及當班負責開關門者各持一把，備用鑰匙則集中公司總部辦公室

若在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)并確認偷盜者，須在顧客離開賣場，走出大門的一刻，由門店人員2名予以禮貌阻攔，并請至辦公室內(nèi)處理。

處理方式以收回被偷物品、金錢，批評教育即可；事態(tài)嚴重時，如對方有暴力行為，則移交警方處理。

若在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)拿走商品忘記付款者，可在顧客離開賣場，跨出大門的一刻，由營業(yè)人員禮貌提醒：“對不起，收銀臺在大門左（右）側(cè)（手勢語）！”或“真對不起，我忘了提醒您去收銀臺付款了！”

將門店失竊案例匯報，以便加強員工認識和訓練。

防騙管理

不要背對或離開已打開的銀箱、抽屜。

收到顧客所付錢財，應等確定顧客給付金額符合后，才可將錢財放入銀箱。

收到大額鈔票，應注意鈔票上有無特殊記號及辨識假幣。

注意顧客以“零錢掉落法”或“聲東擊西法”騙取你已打開的錢箱或保險箱內(nèi)錢財。

及時接受門店個別受騙案例的分析、認知，在開店前做好心理與工作上的準備，避免自亂陣腳，疏忽防范措施。

防搶管理

避免狀況：太多錢財外露、暗淡光線、零亂門店、柜臺無人看管、無目擊證人、具備易逃跑路線。

留意緊覺鬼鬼祟祟、可疑人物，并盡速通知全體營業(yè)人員。

提醒箱包寄存，注意攜帶特別包裝物品。

盡量記住歹徒特征，與歹徒作斗爭。

以生命財產(chǎn)安全為重要原則，應沉著冷靜、機智勇敢。

不要破壞歹徒在作案現(xiàn)場留下的痕跡和線索。

歹徒離開現(xiàn)場的第一時間內(nèi)應立即報警。

（五）防止意外傷害

店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物應立即清掃干凈。

登高必須用牢固的樓梯，不可站在紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。

不可奔跑，發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應立即清除，以免撞倒或跌倒。

玻璃柜不可置放過重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。

若受傷害者系門店員工，視情況送醫(yī)治療，并匯報上級主管，嚴重者通知其家人。

若受傷害者為顧客，則先為顧客做簡單處理，并由門店經(jīng)理（柜長贈送小禮物道歉；若經(jīng)送醫(yī)治療者，則須通報上級領導出面道歉，并負責其醫(yī)療費。

現(xiàn)場事故以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不應爭吵或追究責任延誤時機。

現(xiàn)場區(qū)域盡速清理，以免影響繼續(xù)營業(yè)或再度發(fā)生意外。

（六）設備管理

門店所有設備的使用說明書、保修單據(jù)、備份鑰匙等由總部總務保管，門店若有遺失，后果自負。

收銀機

按規(guī)定程序操作和裝設打印紙卷，行動正確快速。

營業(yè)時間內(nèi)不得關閉電源。

電腦和收銀設備必須每日清潔，防止灰塵污染。

音響

按規(guī)定方式及播放音樂程序操作。

由現(xiàn)場指定人員（一般為店長）定時開啟或關閉，音量固定化，不得任意變更大小。

空調(diào)機

按規(guī)定程序操作，在使用前注意進風口，避免雜物阻塞。

按店內(nèi)溫度冬日（≤10℃）夏日（≥25℃）開啟空調(diào)，溫度設定大小，不得任意調(diào)整。

定期維護保養(yǎng)，出現(xiàn)問題及時與廠家維修點聯(lián)系。

冷熱飲水機

按規(guī)定時間開啟，下班前關閉開關并切斷電源。

禁止空瓶不斷電。

門店顧客與員工均可飲用，費用由門店自理。

照明設備

按規(guī)定時間（夜班管理制度）開啟店內(nèi)外照明、招牌燈箱等。

定期維護保養(yǎng)，及時將問題反饋總部辦公室，安排專業(yè)電工維修。

消防器材

注意使用年限，壓力表指標，如有減低應及時補充。

滅火器材定期換藥及維護。

總電源

營業(yè)結束后按規(guī)定（夜班管理制度）關閉相關開關及插頭。

定期檢修保養(yǎng)，防止漏電造成事故。

注意各插座是否在正常負荷范圍使用。

八、門店盤點管理

時間

月盤

每月進行一次，由財務安排日期，提前3天通知門店做好盤點前準備?？刹扇〕楸P或全盤兩種形式。具體時間為選定日期的營業(yè)結束前1小時（全盤可依據(jù)店鋪大小酌情加時）；

貴細藥品、二類精神藥品、中藥材毒劇藥品每月盤存一次，按GSP相關要求記錄。

年盤：每年底進行一次，由財務排定時間，提前1個月時間將時間表交業(yè)務，由業(yè)務傳

達至門店，先期做好準備。具體時間為選定日期的午班（停業(yè)半天，全面盤存）。

盤存在規(guī)定時間內(nèi)完成，保證高質(zhì)高效，差錯自行負責（盤盈按該貨款的10%處以罰款）。

準備

盤點前日由門店向總部匯報準備情況，書面陳述店面區(qū)域責任人、分工及需配合工作。

門店應提前一天告知顧客盤點事宜。

商品應分類集中整理、擺放，做到每種商品在門店中出現(xiàn)一個貨位。

門店應在盤點前半日做好門店電腦內(nèi)的票據(jù)處理，盤點過程中應停止一切調(diào)撥和銷售行為，包括配送中心及門店、門店與門店之間的調(diào)撥。

總部配送中心核算人員應在門店盤點前半日做好該門店發(fā)生的調(diào)撥與銷售的票據(jù)處理。

員工在盤存時應認真謹慎，確保盤點數(shù)量準確。

方法

實盤人依據(jù)一定盤點程序，每層貨架從上到下、從下到上、由左到右或按盤點表依序進行，避免劃盤、漏盤和盤重現(xiàn)象。

認真核對商品的編碼、名稱、規(guī)格、單價，記錄清晰準確。

如遇盤點表上沒有的商品，應及時手工記錄，內(nèi)容包括：商品的編碼、品名、規(guī)格、廠家、金額、數(shù)量等項目，必須清楚完整。

實盤結束后，盤點區(qū)域做交叉復盤，操作如前，仔細復核。

二次盤點若有差異的商品，實盤的兩人再次清點核實。

公司總部不定期派人監(jiān)盤。

盤點結束后，盤點人依照順序整理好盤點表，并在表格落款處簽全名確認。

次日，由門店店長與財務核算人員共同核對數(shù)量后，將盤點結果送至公司，三天內(nèi)核實情況，作出盈虧報表和處理意見。

責任分攤

當班次發(fā)生藥品丟失，整體責任以損耗品零售價格的100%予以賠償

盤點后發(fā)現(xiàn)藥品丟失，具體時間不明確，整體責任以損耗品零售價格的100%予以賠償

3、藥品損耗

門店收貨驗收時，發(fā)現(xiàn)有破損商品由配送承擔成本損失：驗收時意外打破，由當事人承擔成本損失；

藥品簽收上柜后，若由于顧客意外損壞，如顧客對該事件表示主動承擔損失，則由當班柜臺人員與顧客協(xié)商解決；若損壞后未能及時發(fā)現(xiàn)，則由當柜責任人按零售價格的100%承擔損失；

九、門店清潔管理

范圍

門店內(nèi)外地面、燈箱、招牌、廣告位、櫥窗、垃圾箱、貨架貨柜、商品及商品擺放位、促銷購物籃及促銷車、收銀機、冷藏柜、拆零用具、辦公場地等。

日常清潔

早班及夜班人員每日用拖把、抹布全面清潔店內(nèi)衛(wèi)生，在10分鐘內(nèi)完成。其他時間應隨時清除地面的紙屑、灰土、水漬等，及時清除店面、墻面、石柱、玻璃污漬，保持界面光潔。

各柜臺責任人應隨時保持負責區(qū)域內(nèi)貨架、商品、墻壁、天花板、收銀臺、處方柜臺等的整潔，不得有積塵、蜘蛛網(wǎng)，搽抹裝飾玻璃不得有明顯臟跡。

如店中有散發(fā)難聞或刺激性氣味的臟物，立即清除到塑料袋中扎口，扔到店外指定區(qū)域。

每月一次用95%酒精擦拭電腦、打印機、驗鈔機、電子臺稱等。

工作電腦不得私人拷盤放碟，不準用于電游玩耍；每日晚班結束后收銀員按程序關機，將電腦布罩掩蓋。

清潔標準

地面無紙屑、煙頭、痰跡及明顯臟跡。

玻璃光潔通透，無灰塵、痰跡及明顯污漬。

用品、設備、天花、墻壁無積塵、蛛網(wǎng)等。

無刺激性及難聞氣味。

門店文件、數(shù)據(jù)、營業(yè)用品、整潔歸類放置。

營業(yè)場地內(nèi)無員工私人物件及用品。

十、門店發(fā)票管理

各門店店長負責領取、蓋章和繳回發(fā)票，收銀員開具和保管發(fā)票。

發(fā)票交接必須嚴謹，號碼、數(shù)量交代清楚，交接雙方簽字確認。

各門店經(jīng)理必須嚴格要求本店的發(fā)票管理人員按規(guī)定操作、使用和保管好發(fā)票，如有違規(guī)造成任何經(jīng)濟和刑事上的責任，門店責任人承擔一切后果。

發(fā)票一式四聯(lián)，第一聯(lián)必須用圓珠筆或簽字筆填寫；第二聯(lián)、第三聯(lián)、第四聯(lián)必須是復寫，四聯(lián)內(nèi)容必須一致，連號保管。

發(fā)票開具日期必須按時間順序填寫。

發(fā)票的內(nèi)容只允許填寫“藥品”、“西藥”、“中藥”、“中成藥”、“醫(yī)療器械”或藥品的品名，而不能填寫除藥品之外的其他內(nèi)容；非藥品必須開具非藥品專用發(fā)票。

如發(fā)票金額不滿佰位，應在佰位用“＊”封頂。

發(fā)票開好后，除第二聯(lián)（發(fā)票聯(lián)）交給顧客外，其余三聯(lián)必須完好留存，并計算每本發(fā)票開出的總金額，記錄于發(fā)票封面的右上角位置。

如發(fā)票填寫錯誤，須在發(fā)票上寫出“作廢”字樣，不要撕扯發(fā)票。

不能將發(fā)票交本店以外的人使用，不能遺失發(fā)票，更不能將發(fā)票出售。

如公司總部通知收回發(fā)票，而本店空白票尚未用完，也必須在接到通知后的兩個工作日內(nèi)將發(fā)票交還總部財務責任人處，待通知領取新發(fā)票。

十一、門店票據(jù)管理

收（退）貨單據(jù)

無特殊情況，單據(jù)一式四聯(lián)，隨貨同行，核算人員應保證發(fā)生數(shù)據(jù)準確無誤。

門店收（退）貨時，店長應對照單據(jù)復核驗收數(shù)量，確認無誤后在單據(jù)上簽收。

門店店長按單據(jù)內(nèi)容輸錄電腦，單據(jù)存根保密保存。

單據(jù)不得泄露、丟失，財務定期監(jiān)毀。

單據(jù)由店長每月裝訂，每季上交總部業(yè)務；

三聯(lián)單

門店細料柜采取三聯(lián)單銷售，由當柜人員填制商品的編碼、品名、規(guī)格、單價、數(shù)量、金額等內(nèi)容，顧客憑此單在收銀臺交款。

顧客按三聯(lián)單金額交付貨款后，收銀臺收回首聯(lián)存根，第二聯(lián)交細料柜留存?zhèn)洳椋谌?lián)交顧客（若金額已開具發(fā)票則此聯(lián)收回蓋章作廢）。

夜間服務細料柜停止開放，每日午班后收銀員應將三聯(lián)單整理，統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)并裝訂（封面內(nèi)容：銷售日期、合計金額、當柜及收銀當班人員），由收銀員次日交店長保存?zhèn)洳椤?/p>

三聯(lián)單由店長按月裝訂，分年保存，三年銷毀一次。

收銀日報表

門店收銀員每班次交接班時，應及時按要求填寫收銀日報表，當班店長（柜長）復核簽字。

收銀日報表早、午、夜班銷售填寫完全交門店店長保存。

收銀員按每班營業(yè)收入繳存，繳款單交店長保存，三天交財務一次。

財務人員根據(jù)繳款單入帳。

處方

1、中藥處方每班總結，填寫匯總表。

2、西成藥每周總結，將上周處方匯總。

3、處方匯總后交門店店長處，按GSP要求：一般處方保存一年，二類精神藥品及中藥材毒劇藥品處方保存二年備查。

4、處方存檔保管，由駐店藥師按月裝訂，每半年上交總部質(zhì)檢一次，按GSP相關要求銷毀。

十二、門店促銷管理☆總部形象推廣

門店形象統(tǒng)一

門店櫥窗及燈箱廣告位策劃

借助外界傳媒，利用廣告宣傳活動向消費群推廣公司品牌

十三、門店雜務管理

低耗品管理

低耗品分類

消耗品：膠水、包裝紙、塑料袋、紙?zhí)岽⒛z質(zhì)手套、鎢絲清潔球、煎藥布袋、煎藥包裝袋、纖維繩、鉛筆（芯）、圓珠筆（芯）、橡皮擦、筆記本、涂改液、回芯針、訂書機、大頭針、不銹鋼夾、橡皮筋、透明膠、雙面膠、衛(wèi)生用紙、印油、打印機色帶及打印紙等。

管制品：剪刀、訂書機、計算器、打孔機、裁刀紙、卷筆刀、工程用筆、拉桿夾、插頁夾、印章等。

請領方式

低耗品于每月（10日之前）各門店向總部辦公室上報計劃，逐月填報請領單，注明所需消耗用品的名稱、數(shù)量，由辦公室批示后每月15日前發(fā)放到門店店長或請領責任人，再按請領部門、柜臺逐一下發(fā)。

各門店嚴格按規(guī)定時間上報計劃及遞交當月請領單，并及時領、發(fā)請領物資，逾期不候。

各門店請領管制用品，非于法定折舊報廢期限，因故障或產(chǎn)品質(zhì)量不良導致?lián)p壞而必須更換，須將報損用品繳回總務，方可領取新用品；請領管制用品，辦公室應將該類文具填寫入管制表，以為日后稽核盤點之用。

門店離職者，應在移交清冊上列明應繳回管制品，于辦公室檢核，其遺失部分照價自薪資中扣除。

總部辦公室采購低耗品時，應詳細盤點數(shù)量及質(zhì)量，經(jīng)檢驗質(zhì)量符合者收貨，并向廠商索取收據(jù)（發(fā)票）和質(zhì)量保證書，保障商品在保質(zhì)期內(nèi)更換事宜。

公司、門店低耗品屬公司資產(chǎn)，非經(jīng)準許不得任意私自帶回家中作私人物品使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除繳出用品并記錄考核一次，張榜公布。

第二節(jié)門店績效評估

評核目的：

作為對各門店獎懲的依據(jù)；

作為向各門店提出應改善的問題的考察依據(jù)；

作為對各門店按業(yè)績劃分等級的依據(jù)；

作為提升各門店業(yè)績的動力點。

二、評估對象

直營店；

加盟店。

三、評估項目

業(yè)務業(yè)績4*5=20

門店顧客抱怨、投訴次數(shù)及處理；

營業(yè)目標達成率；

營業(yè)額增長率；

毛利目標達成率；

費用預算控制。

規(guī)范服務2*10=20

每日營業(yè)時間是否按規(guī)定？每日店早會是否召開？

員工出勤狀況是否按規(guī)定（到崗時間、交接班時間、輪休假時間等）？是否按規(guī)定打卡？

是否有落實公司培訓制度及方案？

員工對店內(nèi)儀器設備操作是否熟練？是否知曉電源開關及滅火器材的使用？

每日服裝禮儀是否符合規(guī)定？

對待顧客是否主動親切？是否做到問病售藥，是否專業(yè)指導顧客安全使用OTC產(chǎn)品？

員工是否按GSP要求熟悉賣場藥品銷售知識和服務技巧？

每位員工是否有入店招呼及送客招呼？

員工私人物品是否放置賣場外規(guī)定位置？

門店與總部的每筆聯(lián)絡單據(jù)是否準確無誤并確實執(zhí)行？

商品管理2*10=20

商品是否按規(guī)定分類擺放？商品及其擺放位是否干凈？

商品是否按先進先出、近期先出的原則銷售？商品售出后是否立即補充？

商品進貨明細及單據(jù)是否保存完整？

是否常發(fā)生缺貨情況或有商品缺貨而員工不知曉？

門店是否儲存或銷售破損變質(zhì)、近效期或失效期商品？門店在柜商品養(yǎng)護記錄是否按規(guī)定填寫？

設備保養(yǎng)與維護方式是否按規(guī)定執(zhí)行？

銷售商品是否按規(guī)定逐筆輸入收銀機？每日是否貨款相符？

是否按請貨規(guī)定時間向總部配送中心遞交計劃？是否在時間、人員、工作流程等方面配合配送中心？

是否發(fā)生私自向廠商訂貨或協(xié)商門店促銷事宜而公司不知？

處方用藥配發(fā)程序是否正確、迅速？是否嚴格執(zhí)行處方藥與非處方藥管理原則，正確導購？

門店整潔2*10=20

門口、賣場外坪、招牌等是否整潔？

落地門窗、玻璃展示柜、櫥窗、樓道是否整潔？

陳列柜臺、價格標簽、盛物器具、拆零工具等是否整潔？

收銀機、掃描儀、操作臺面、衡器等是否整潔？

門店天花、地板、冷藏柜、空調(diào)機、飲水機是否整潔？

清潔衛(wèi)生工具是否按規(guī)定位置放置？是否干凈？

門店設備和照明是否按規(guī)定時間開關？

是否備有傘架（桶）、門口腳踏墊等？

賣場是否按規(guī)定（時間、內(nèi)容）播放音樂？

海報、POP、促銷品、展示品是否按規(guī)定放置？

錢財管理2*10=20

是否按規(guī)定時間將營業(yè)款繳納指定銀行帳號？

每日是否填寫收銀日報表？每周是否按規(guī)定劃款于公司財務指定帳號？

收銀時是否按標準術語向顧客說明？

收銀誤打時，是否填寫收銀刪改記錄？

是否按規(guī)定為顧客開具報銷發(fā)票？

更換收銀機紙卷是否正確快速？收銀操作是否規(guī)范？

是否有漏打收銀機現(xiàn)象？

收銀時是否常無零錢找兌？收銀員是否具有辨認假鈔的能力？

每日結帳時，是否出現(xiàn)收支不符、帳貨不清？交接班是否按規(guī)定辦理？

是否確保收銀人員自身無金錢攜帶？

四、評估時間及參評人員

季度評估：每季度第三個月的20日之前，由門店店長遞交季度總結，呈交總部匯總，25-30日之間由營運、辦公室及財務等相關部門負責人現(xiàn)場評估記分。于下月的3日之前發(fā)函公布。

年度評估：每年底12月15日，由各店長向總部業(yè)務副總遞交年度總結，20日由總部相關部門匯總結果并提交評估獎懲草案給總經(jīng)理及董事會修改，25日定案公布，準備年終總結會議。

3、不定期評估：總部將以派出督查人員或假扮顧客方式不定期檢查各地區(qū)連鎖門店，其檢查結果直接影響各門店季度及年度整體評估。

五、評估方法

評估項目中第1項由門店管理及財務提供數(shù)據(jù)支持。

評估項目中第2、3、4、5項實地考察，由評估人員至各門店現(xiàn)場實際評核。

評估結果需經(jīng)受評部門負責人簽認。

各店評核結果分級

A級店90分以上；

B級店80—90分；

C級店70—80分；

D級店60—70分；

E級店60以下

D級以下的門店評估分數(shù)直接影響年度評估。

第三節(jié)門店公關及危機管理

公關目的

預警，事前對負面影響向公司或門店內(nèi)外因素提出警示；

傳播企業(yè)文化和理念，塑造企業(yè)形象，建立良好的商業(yè)信譽；

促進與各種不同組織團體的溝通，增進了解，創(chuàng)造雙贏環(huán)境；

對社會關懷與回饋，持續(xù)正面良好的知名度；

累積良好的社會關系，必要時發(fā)揮積極正面的影響力。

二、公關對象

政府職能部門；

媒體界；

顧客、客戶；

供應廠商；

員工及其家屬；

同行競爭店。

三、危機管理

事前做好應急計劃，采取適當應急措施；

內(nèi)部溝通，統(tǒng)一事物言談角度，安撫緊張不安定情緒；

對外與傳播媒介溝通，以真實資料告訴外界危機真相；

安慰受害員工及家屬；

事先與可能求援的單位建立聯(lián)系；

按事故發(fā)展動態(tài)，正確、及時修改預訂方案，并留下危機處理記錄。

四、危機項目及其處理

水災管理（見門店安全管理）；

火災消防管理（見門店安全管理）；

防騙管理（見門店安全管理）；

防搶管理（見門店安全管理）；

防止意外傷害（見門店安全管理）；

門店停電管理：

事前預防

由門店店長代表公司與供電方聯(lián)系，確保供電系統(tǒng)安全有效；

條件允許，可采取雙向電源；

提供停電暫供裝置；

備用蠟燭等。

狀況處理

現(xiàn)場分工明確，次序井然；

及時開啟備用電源或點燃蠟燭，但要注意防火；

光線暗淡，現(xiàn)場注意防盜；

收銀臺暫作手工操作，記錄銷售明細，保證每筆銷售的準確性；

恢復用電后，及時切換電源、熄滅火燭，并將手工記錄準確輸入收銀機保存。

門店商品退換管理：

事前預防

公司質(zhì)量檢查部門必須保證由配送中心提供給門店的商品的質(zhì)量，無假貨和劣貨；

各門店必須定期自查，保證售出商品（藥品）在有效期內(nèi)，無蟲咬、霉變、破損、污染等；

各門店在銷售商品時必須問病售藥，對癥發(fā)藥，并站在消費者角度提醒其該藥品的使用禁忌、不良反應等。

狀況處理

首先，務必請顧客出示單次消費憑證及所購商品，確認為本門店出售；

詳細認真地傾聽顧客抱怨內(nèi)容；

檢查商品內(nèi)外包裝是否完整、本店專用標價簽是否存在、商品塑袋（瓶蓋）包裝是否完好、同批次商品批號是否吻合、是否在有效期內(nèi)等；

非商品質(zhì)量問題或人為損壞或自購物日至今超過5日（含5日）等情況，不予退貨。請門店與顧客委婉作好解釋，敬請原諒；

商品經(jīng)檢查質(zhì)量無異常、內(nèi)外無破損、包裝批號無問題，在確保不影響第二次銷售的前提下，若純屬顧客選擇誤差，經(jīng)權衡考慮可作換貨處理，但互換商品必須遵循換出商品價值等于或略高于換回商品價值的換貨原則；

商品互換后應及時修改收銀記錄，保證帳實相符；

商品退還由當柜營業(yè)員與門店負責人（經(jīng)理或柜長）一同處理，各門店收銀員執(zhí)行記錄，由三方簽字生效；

各門店收銀刪改記錄每日柜長自查一遍，每兩月上交門店經(jīng)理清對一次。

門店質(zhì)量投訴管理：

事前預防

門店定期清查核對商品批號、效期，杜絕假劣商品流入顧客手中；

問病售藥，專業(yè)指導用藥；

不定期開展業(yè)務知識競賽，提高專業(yè)水平；

按公司要求規(guī)范化操作，人性化服務；

狀況處理

由當柜營業(yè)員負責接待，詳細傾聽顧客關于商品質(zhì)量的投訴意見，逐條填寫質(zhì)量投訴單，包括商品質(zhì)量（服務質(zhì)量）、投訴內(nèi)容、受理人、門店負責人等項目；

由門店負責人（店長或柜長）根據(jù)填寫內(nèi)容及現(xiàn)場實地了解情況后，在非賣場內(nèi)妥善解決（注意承諾的時效性、言談的原則性以及對門店形象的影響等）；

確屬商品質(zhì)量問題應安撫顧客，及時與公司質(zhì)檢部門聯(lián)系，盡快聯(lián)絡廠家解決，并與質(zhì)量責任方一同上門賠禮道歉，門店負責人代表公司贈送小禮品；

屬門店服務質(zhì)量問題，交由門店店長按門店服務規(guī)范考核，依照各崗位考核辦法處理，視情節(jié)輕重處以罰款、書面檢討、上門賠禮道歉、扣考核分、調(diào)崗反省和結束聘用合同等處分；

事件處理結束后，門店店長必須完整質(zhì)量投訴單內(nèi)容，補充處理意見及結果，并于事件