關(guān)鍵客戶管理提高銷售業(yè)績和客戶忠誠

關(guān)鍵客戶管理提高銷售業(yè)績和客戶忠誠第1頁/共54頁為何要推行關(guān)鍵客戶管理？驅(qū)動因素客戶使用的產(chǎn)品和服務(wù)種類多樣化產(chǎn)品日益復(fù)雜服務(wù)的針對性要求增加競爭激烈化關(guān)鍵客戶管理的優(yōu)勢建立與重點客戶溝通的專門渠道實現(xiàn)對重點客戶的密切聯(lián)系和隨時接觸針對重點客戶要求采取非常規(guī)化的行動，提供針對性服務(wù)調(diào)動公司各方面資源為重點客戶服務(wù)第2頁/共54頁關(guān)鍵客戶管理的原則1.比你的客戶更了解你的客戶2.走在你客戶的前面而不是亦步亦趨3.客戶管理實際就是關(guān)系的管理4.對癥下藥幫客戶成功地解決問題5.要主動進取而不是被動接受6.以財務(wù)數(shù)字武裝自己而不僅僅依賴談判技巧7.結(jié)果固然重要，客戶發(fā)展的過程也要重視8.成功的經(jīng)驗要在組織內(nèi)迅速推廣9.創(chuàng)造性地吸取其他企業(yè)的成功經(jīng)驗10.建立跨職能跨地區(qū)的強大的關(guān)鍵客戶管理隊伍第3頁/共54頁典型的問題高級經(jīng)理從客戶計劃中獲得的價值太低關(guān)鍵職能與客戶規(guī)劃流程無關(guān)客戶經(jīng)理感到工作負荷過重實施不穩(wěn)定客戶經(jīng)理不清楚自己的工作所帶來的效益第4頁/共54頁成功的客戶規(guī)劃流程必須遵守七項指導(dǎo)原則只能向幾個有限的、真正重要的客戶進行規(guī)劃投資將重點放在實現(xiàn)每個關(guān)鍵客戶的長期價值的最大化根據(jù)明確的價值定位，制定真正能夠滿足客戶需求的計劃保證所有能增加價值的員工都能參與流程逐個審核計劃、分配資源，并識別更多業(yè)務(wù)機會傾聽客戶的意見，以界定客戶需求并評估供應(yīng)商業(yè)績根據(jù)機會與預(yù)期回報投入資源重點目標(biāo)價值定位員工參與程度高級管理人員的角色客戶角色資源分配第5頁/共54頁價值定位員工參與目標(biāo)重點高級管理層作用資源分配客戶作用關(guān)鍵客戶80%的客戶通常只占<20%的銷售/利潤重要客戶客戶價值金字塔在當(dāng)前或潛在的經(jīng)濟價值中對公司的成功至關(guān)重要在當(dāng)前或潛在的經(jīng)濟價值中對公司的成功重要就單個而言，對公司的利潤率不會產(chǎn)生重大影響第6頁/共54頁客戶總價值價值定位員工參與目標(biāo)重點高級管理層作用資源分配客戶作用在一定時期內(nèi)對總產(chǎn)品/服務(wù)銷售的利潤貢獻銷售、服務(wù)和客戶關(guān)系維護的成本新產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)的學(xué)習(xí)價值技能培養(yǎng)推薦潛力無形價值客戶總價值第7頁/共54頁價值定位員工參與目標(biāo)重點高級管理層作用資源分配客戶作用確?？蛻粲媱澐峡蛻粜枨?. 了解影響客戶業(yè)務(wù)的趨勢2. 了解客戶對您的產(chǎn)品的影響3. 以競爭態(tài)勢和客戶優(yōu)先考慮為基礎(chǔ)，將措施按優(yōu)先程度排列發(fā)生作用的力量客戶的影響客戶優(yōu)先考慮Customer4. 明確價值定位1.2.3.4.力量對所提供的產(chǎn)品/服務(wù)的影響第8頁/共54頁價值定位員工參與目標(biāo)重點資源分配客戶作用高級管理層作用IT行業(yè)范例–

關(guān)鍵客戶管理小組架構(gòu)銷售人員系統(tǒng)集成人員客戶經(jīng)理輔助人員營銷人員客戶支持人員財務(wù)代表分區(qū)經(jīng)理第9頁/共54頁內(nèi)容10關(guān)鍵客戶管理的概念和客戶規(guī)劃的總原則關(guān)鍵客戶管理的構(gòu)成要素和實施要點關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略有效率的客戶覆蓋面有效能的銷售技能關(guān)鍵客戶規(guī)劃第10頁/共54頁成功的關(guān)鍵客戶管理應(yīng)包括以下幾個方面今天討論的重點11人員招聘和培訓(xùn)銷售主管的指導(dǎo)角色考核指標(biāo)、報酬及獎勵關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略有效能的銷售技能有效率的客戶覆蓋面關(guān)鍵客戶規(guī)劃第11頁/共54頁關(guān)鍵客戶規(guī)劃制訂有效的關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略是提高銷售業(yè)績的前提有效率的客戶覆蓋面有效能的銷售技能人員招聘和培訓(xùn)銷售主管的指導(dǎo)角色考核指標(biāo)、報酬及獎勵1. 確定主要顧客群及優(yōu)先順序2. 制定清晰的目標(biāo)3. 開發(fā)有競爭力的價值定位4. 定義銷售人員的角色任務(wù)步驟關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略12第12頁/共54頁制定企業(yè)細分策略時需要處理的問題我如何確定企業(yè)細分客戶群?我的目標(biāo)客戶是誰?他們的需求是什么?我能向客戶提供什么價值定位?我該作何種選擇才能確保我所提供的服務(wù)的必要成分?我應(yīng)該面向誰?我能提供什么?我如何服務(wù)、支持、溝通和留住客戶?我如何為客戶服務(wù)?我應(yīng)該怎樣組織以便為我們的客戶提供最佳服務(wù)?我需要什么資源以便有效地為客戶服務(wù)?人力資源、系統(tǒng)等我如何重新獲得客戶青睞?問題:我以什么價格提供?我如何確定產(chǎn)品標(biāo)價?我如何決定折扣?我如何確定退出價格?第13頁/共54頁客戶狀態(tài)現(xiàn)有客戶新增客戶第一步：確定主要顧客群及優(yōu)先順序

–確定目標(biāo)客戶群

規(guī)模大型企事業(yè)單位、機關(guān)中小型企事業(yè)單位、機關(guān)普通居民用戶工具常用的劃分客戶群的方法第14頁/共54頁客戶類型利潤貢獻關(guān)鍵購買因素技術(shù)復(fù)雜型客戶服務(wù)響應(yīng)型客戶一般客戶尖端技術(shù)按客戶需要定制領(lǐng)先市場較短的交貨時間需求不穩(wěn)定達到規(guī)格價格具有競爭力30%20%50%100%第一步：確定主要顧客群及優(yōu)先順序

–確定每一目標(biāo)客戶群的規(guī)模

實例：電子行業(yè)整體市場細分第15頁/共54頁提高現(xiàn)有客戶的使用率？交叉銷售其他產(chǎn)品或服務(wù)？提高價格或改善產(chǎn)品組合？排除不贏利的客戶和低價值服務(wù)？什么類型？規(guī)模業(yè)務(wù)類型態(tài)度/使用何地？地理位置？什么產(chǎn)品或服務(wù)？第二步：制定清晰的目標(biāo)

–尋找提高銷售業(yè)績的機會提高現(xiàn)有客戶的使用率新增客戶現(xiàn)有客戶工具第16頁/共54頁提高現(xiàn)有產(chǎn)品的使用率交叉銷售其他產(chǎn)品提高價格/改善產(chǎn)品組合排除不贏利的客戶和低價值服務(wù)核心產(chǎn)業(yè)的新客戶非相關(guān)產(chǎn)業(yè)的新客戶新客戶現(xiàn)有客戶潛在業(yè)務(wù)現(xiàn)有客戶工具第二步：制定清晰的目標(biāo)

–量化提高業(yè)績的機會確定銷售潛力差距銷售現(xiàn)有業(yè)務(wù)新客戶第17頁/共54頁取得的成果擱置計劃出擊伺機而動馬上行動排除不贏利客戶價格上漲新客戶交叉銷售其他產(chǎn)品增加現(xiàn)有產(chǎn)品的份額工具第二步：制定清晰的目標(biāo)

–對機會進行優(yōu)先排序

大小成功的可能性大小第18頁/共54頁客戶類型利潤貢獻普及率技術(shù)復(fù)雜型客戶服務(wù)響應(yīng)型客戶一般客戶30%20%50%100%第二步：制定清晰的目標(biāo)實例：電子行業(yè)21.6%40.0%現(xiàn)有份額3.6%0.6%10.0%5-15%目標(biāo)整體市場細分第19頁/共54頁領(lǐng)先市場支付較高的價格2倍于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的價格價格比競爭對手高出10-15%技術(shù)復(fù)雜型客戶目標(biāo)價格優(yōu)勢第三步：開發(fā)有競爭力的價值定位

–電子行業(yè)舉例一保證每次送貨且及時交貨質(zhì)量第一產(chǎn)品完全適合您的流程和設(shè)計第20頁/共54頁達到產(chǎn)品或服務(wù)的要求支付有競爭力的價格與同類產(chǎn)品在價格上保持一致一般客戶目標(biāo)價格優(yōu)勢第三步：開發(fā)有競爭力的價值定位

–電子行業(yè)舉例二“我們可以達到您對規(guī)格的要求”及時交貨質(zhì)量有競爭力第21頁/共54頁稍高于同類設(shè)備非最尖端技術(shù)大公司的MIS主管目標(biāo)價格優(yōu)勢第三步：開發(fā)有競爭力的價值定位

–過去的IBM

安全–

“不會輸?shù)馁€注”，因為：可靠的設(shè)備按用戶具體需求設(shè)計的設(shè)備維修人員對故障的反映迅速有效“今晚你可以好好睡了”第22頁/共54頁技術(shù)復(fù)雜型客戶一般客戶關(guān)注市場及市場價格的變化根據(jù)現(xiàn)有生產(chǎn)能力投標(biāo)第四步：定義銷售人員的角色任務(wù)真正了解客戶的實際工作聽取主要技術(shù)人員(包括內(nèi)部及客戶方)的意見保證充分的問題定義文件過目，保證一致性溝通和強化價值定位實例：電子行業(yè)第23頁/共54頁確定真實產(chǎn)品成本的兩種方法確定產(chǎn)品成本的方法何時用于定價決策長期增量成本(LRAIC)總是使用，但當(dāng)產(chǎn)品的產(chǎn)能利用率低于有效產(chǎn)能利用水平時除外邊際成本用于產(chǎn)品的產(chǎn)能利用率較低時實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)充分利用時的產(chǎn)品成本在網(wǎng)絡(luò)有產(chǎn)能閑置的情況下，每增產(chǎn)一個單位的產(chǎn)品的成本定義產(chǎn)能利用率是關(guān)鍵決策標(biāo)準(zhǔn)第24頁/共54頁結(jié)構(gòu)化的決策樹或許對確定各項決策

有一定的幫助——價格決策樹范例舉例是否可以通過當(dāng)前價格減去最大折扣的方式，向客戶推出制勝的價格,是否有機會將客戶轉(zhuǎn)到低成本網(wǎng)絡(luò)/平臺（基于LRAIC)新網(wǎng)絡(luò)所節(jié)約的成本是否足以支持制定制勝的價格？新網(wǎng)絡(luò)的使用率是否過低?維持原有定價和折扣方法轉(zhuǎn)到新的網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)較低的LRAIC網(wǎng)絡(luò)成本改變給客戶的價格當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)的使用率是否不足?未決事宜由管理層決策使用邊際成本法，重新確定產(chǎn)品的成本并向客戶制定新的價格是否否是是是是不否未決事宜由管理層決策否…..第25頁/共54頁關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵客戶規(guī)劃提高效率和增進效能是關(guān)鍵客戶管理的主要內(nèi)容人員招聘和培訓(xùn)銷售主管的指導(dǎo)角色考核指標(biāo)、報酬及獎勵有效率的客戶覆蓋面有效能的銷售技能26第26頁/共54頁效率效能第27頁/共54頁造成“銷售損失”的原因有待提高的方面:市場總目標(biāo)效率效率/效能效能實際完成的銷量100%25%30%10%35%未接觸客戶接觸但未認真對待認真對待但未達成銷售第28頁/共54頁關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵客戶規(guī)劃提高銷售效率，增加客戶覆蓋面人員招聘和培訓(xùn)銷售主管的指導(dǎo)角色考核指標(biāo)、報酬及獎勵有效率的客戶覆蓋面有效能的銷售技能29第29頁/共54頁現(xiàn)有銷售人員有效率地配置主要原則：每支銷售隊伍都可能會同時面對效率問題及效能問題，它們都不失為改進銷售的途徑。改進幅度可以通過客戶類型和銷售周期來預(yù)測，也可以通過查看銷售績效的成功或失敗來量化由效率問題著手可能更加有效，因為效率問題可以從上至下，直接地處理。在改進的速度方面，它要快于效能問題宏觀效率來自于將銷售人員的有效工作時間用在具有最大潛力的客戶上，–“好鋼花在刀刃上”宏觀效率也與銷售人員的編制有關(guān)–保證有充足的資源覆蓋主要的目標(biāo)客戶，且訪問頻率要達到起碼的水平。有時候銷售的效率低是因銷售人員少，覆蓋率低造成的。盡管他們接觸客戶，但時間不夠就達不到銷售目標(biāo)，就象銷售人員閑置一樣浪費了資源微觀效率來自盡量增加銷售人員直接產(chǎn)生銷售收入的工作時間(通常是同顧客接觸)，同時盡量減少不產(chǎn)生銷售收入的工作時間，如：交通，文案工作等第30頁/共54頁效率的含義微觀方面：宏觀方面：用于實際銷售的時間是否充足？我們是否有足夠的銷售人力？是否向適當(dāng)數(shù)量的客戶投入了適當(dāng)?shù)匿N售資源？客戶對象正確嗎？第31頁/共54頁提高微觀效率,特別專注于金牌客戶金融類客戶現(xiàn)狀（2001，7－9月） * 其20名銷售經(jīng)理，月工作時數(shù)160小時計，名名客戶均等分配時間昆明金融證券類客戶舉例前十名大客戶100%=45個833萬元（9600小時）20人/時十一至二十名大客戶其余大客戶針對關(guān)鍵客戶（即價值創(chuàng)造潛力最大的客戶）資源分配比重較低銷售重點在于為重點行業(yè)的重點客戶分配最優(yōu)人才和最大的銷售力度，以提高該部分客戶的收入利潤創(chuàng)造潛力大客戶數(shù)銷售收入銷售人員的時間分配第32頁/共54頁產(chǎn)生收入的活動面對面的銷售拜訪客戶規(guī)劃提議普通的銷售隊伍40-50%15-25%與產(chǎn)生收入無關(guān)的活動交通行政糾錯人事業(yè)績好的銷售隊伍提高微觀效率，盡量增加產(chǎn)生收入的活動第33頁/共54頁提高微觀效率的工具–銷售人員工作時間表目前客戶經(jīng)理的平均時間分配，8小時/天計開發(fā)客戶關(guān)系面對面接觸了解客戶需求接受帳目業(yè)務(wù)宣傳開發(fā)客戶關(guān)系面對面接觸了解客戶需求接受帳單業(yè)務(wù)宣傳銷售內(nèi)部管理內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（50％）與技術(shù)人員商議解決方案（25％）整理客戶資料（25％）培訓(xùn)臨時性事務(wù)管理交通減少內(nèi)部協(xié)調(diào)和事務(wù)性工作的損耗提高客戶開發(fā)的質(zhì)量有限的客戶管理經(jīng)驗不滿意有效的客戶管理流程內(nèi)部時間利用不合理經(jīng)驗豐富全面掌握客戶管理流程顯著的時間花在客戶發(fā)展上最佳客戶管理規(guī)范昆明舉例百分比一般的客戶管理規(guī)范效率時間/經(jīng)驗第34頁/共54頁關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵客戶規(guī)劃增進銷售效能，提高客戶利用率有效率的客戶覆蓋面人員招聘和培訓(xùn)銷售主管的指導(dǎo)角色考核指標(biāo)、報酬及獎勵有效能的銷售技能35第35頁/共54頁銷售人員效能主要原則：絕大多數(shù)銷售工作的成敗不是在其后期，而是在其初期(需求的識別和開發(fā)期)決定的要想提高效能，就必須使銷售程序和客戶的購買程序保持一致銷售方式主要取決于銷售的類型–交易型、關(guān)系型或合作型。每個類型所需的技能都不同詢問和傾聽是優(yōu)秀推銷員的基本特征了解客戶的主要需求吸引買方識別買方在購買周期中的位置僅僅向客戶陳述產(chǎn)品的種種好處并不會有顯著的效果，我們需要將產(chǎn)品或服務(wù)的特點和客戶真正關(guān)心的利益結(jié)合起來，反應(yīng)其為客戶帶來的真正價值“銷售技能”不僅僅是面對面的推銷技巧，潛在的關(guān)鍵銷售技能還包括客戶規(guī)劃、識別、對需求進行鑒定、展示給客戶的利益和產(chǎn)品的價值、增加自己的產(chǎn)品和競爭者產(chǎn)品間的差異、價格談判和建立客戶關(guān)系等等第36頁/共54頁1.什么是典型的購買周期？2. 模范的銷售模式是什么樣子？3. 應(yīng)當(dāng)首先培養(yǎng)什么技能？高中低低中高績效2-3年內(nèi)的重要性5746321評估方案決策價值定位需求方案問題實施––

––––

––模范的表現(xiàn)認識需求實施解決問題理解高效能的銷售技能價值定位37第37頁/共54頁價值定位將模范行為翻譯成

1.

傾聽并回答特定的問題

2.

解決問題

3. 客戶規(guī)劃和制訂客戶戰(zhàn)略

等等

關(guān)鍵的銷售技能––

––––

––完美的表現(xiàn)通過研究模范的銷售模式來定義所需的技能需求方案問題實施將行為歸類成技能實例38第38頁/共54頁探求合作的可能性通過彼此間緊密的合作，我們能夠創(chuàng)造一個巨大的市場并使雙方的銷售額都大幅度增加明確表達建立伙伴關(guān)系的意愿確保第一次嘗試的成功促成更多合作對目標(biāo)按優(yōu)先等級排序能力建立和諧的工作模式能力解決沖突能力鑒別機遇的能力利用資源能力跟進能力和項目管理能力簡化問題能力聆聽能力創(chuàng)新的激情想象力表達能力內(nèi)部溝通能力關(guān)鍵技能實例定義技能–實例軟件公司和渠道銷售商間的合作伙伴關(guān)系39第39頁/共54頁技能1.全面地發(fā)展客戶需求，象采礦一樣去發(fā)掘要求2.說明效益并加以量化3.接觸關(guān)鍵的決策者和其他有影響力的人，對他們施加影響4.贏得接觸高級主管的機會5.保持內(nèi)部系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)6.高效地磋商價格7.建立鞏固的商業(yè)關(guān)系8.客戶規(guī)劃9.針對競爭對手進行銷售496573812實例長度=優(yōu)先權(quán)的大小應(yīng)當(dāng)首先培養(yǎng)那些“缺口”最大的技能

當(dāng)前績效水平高中低低高2-3年內(nèi)的重要性中技能圖40第40頁/共54頁關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵客戶規(guī)劃通過關(guān)鍵客戶規(guī)劃真正地落實對關(guān)鍵客戶的有效管理有效率的客戶覆蓋面有效能的銷售技能人員招聘和培訓(xùn)銷售主管的指導(dǎo)角色考核指標(biāo)、報酬及獎勵41第41頁/共54頁必須了解客戶的需求和優(yōu)先事項以有序的方式就客戶需求、高級管理層和關(guān)鍵職能部門進行溝通協(xié)助內(nèi)部職能部門根據(jù)客戶需求進行優(yōu)先排序及抓住重點通過提供反饋機制提高客戶項目小組的業(yè)績量化優(yōu)先客戶的銷售潛能并確定對組織的啟示增加對新興市場趨勢的了解確?？蛻艚?jīng)理了解業(yè)務(wù)戰(zhàn)略確保制定高質(zhì)量的客戶戰(zhàn)略培養(yǎng)客戶小組的技能確保設(shè)立可衡量的目標(biāo)，并制定出具體的行動計劃指導(dǎo)客戶小組的人事調(diào)動提供與優(yōu)先客戶共同參與的規(guī)劃會議大綱客戶需求和優(yōu)先事項業(yè)務(wù)戰(zhàn)略客戶計劃客戶計劃將客戶需求與戰(zhàn)略聯(lián)系起來將業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與客戶小組的工作及目標(biāo)聯(lián)系起來第42頁/共54頁成功的客戶規(guī)劃流程必須遵守七項指導(dǎo)原則只能向幾個有限的、真正重要的客戶進行規(guī)劃投資將重點放在實現(xiàn)每個關(guān)鍵客戶的長期價值的最大化根據(jù)明確的價值定位，制定真正能夠滿足客戶需求的計劃保證所有能增加價值的員工都能參與流程逐個審核計劃、分配資源，并識別更多業(yè)務(wù)機會傾聽客戶的意見，以界定客戶需求并評估供應(yīng)商業(yè)績根據(jù)機會與預(yù)期回報投入資源重點目標(biāo)價值定位員工參與程度高級管理人員的角色客戶角色資源分配第43頁/共54頁規(guī)劃客戶戰(zhàn)略的關(guān)鍵元素客戶規(guī)劃的元素客戶信息按產(chǎn)品劃分目前的銷售額客戶利潤率本地/總部決策權(quán)力/流程客戶目標(biāo)最佳的3到5個機會(數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)、IT服務(wù))最大風(fēng)險按產(chǎn)品劃分的具體目標(biāo)客戶戰(zhàn)略呼叫計劃頻率客戶小組/產(chǎn)品要求業(yè)績衡量/里程碑AT&TBT第44頁/共54頁客戶規(guī)劃的滾動式修改流程4.實施和監(jiān)督計劃1.規(guī)劃和準(zhǔn)備2.制定計劃3.審查和調(diào)整計劃客戶規(guī)劃流程根據(jù)第一年的目標(biāo)對客戶小組的業(yè)績進行考核，并設(shè)計和實施下一期的客戶管理流程，對不當(dāng)之處進行改善高級經(jīng)理審查計劃，然后客戶小組做必要的調(diào)整客戶小組在2-3個月內(nèi)制定計劃高級經(jīng)理向客戶小組闡明關(guān)于流程的各種要求，包括產(chǎn)出和時間等第45頁/共54頁關(guān)鍵要求管理層的首要任務(wù)時間安排的要求責(zé)任模板指示計劃指導(dǎo)方針備注和范例高級經(jīng)理溝通整體戰(zhàn)略和對于每個客戶業(yè)績的期望制定規(guī)劃和審核的整體時間安排指明具體的審核日期，包括確定需要高級經(jīng)理審核的客戶合理地安排時間，在客戶的計劃階段之前完成全部規(guī)劃，以便留下充足的時間來按照客戶的反饋調(diào)整戰(zhàn)略和預(yù)算規(guī)定準(zhǔn)備事項和審核責(zé)任通?？蛻艚?jīng)理負責(zé)流程規(guī)劃的領(lǐng)導(dǎo)工作指明其他職能部門的投入，規(guī)定他們獲取數(shù)據(jù)的責(zé)任以“模板”為導(dǎo)向，事先建立一個通用的模板，并為每一模板配以清晰的說明銷售經(jīng)理負責(zé)界定和傳播指導(dǎo)方針提供定性的信息，充分分析高級經(jīng)理希望解決的問題自上而下進行溝通，明確管理層的期望，以指導(dǎo)客戶小組的工作就所有可能影響收入的因素(包括新產(chǎn)品、特殊營銷規(guī)劃等)進行溝通第一階段–規(guī)劃和準(zhǔn)備第46頁/共54頁第二階段–制定計劃1.收集初步的信息*2.確定戰(zhàn)略3.匯總相關(guān)資料4.確定方向5.制定行動計劃6.制定客戶計劃7.綜合客戶計劃

每年用8-12周時間時間表8.保持行動計劃的有效性第47頁/共54頁第三階段–審核和調(diào)整是否目標(biāo)看上去合理，但是從客戶的戰(zhàn)略和實際情況出發(fā)卻難以達成？在戰(zhàn)略、目標(biāo)和部門內(nèi)外的資源之間是否有良好的聯(lián)系？耗費的資源是否能夠產(chǎn)生足夠的回報？產(chǎn)品線戰(zhàn)略是否符合客戶戰(zhàn)略？是否有足夠的能力解決競爭問題，并達到客戶的要求？是否需要采取新的舉措，達到客戶要求，抓住機會？對提高利潤和控制風(fēng)險是否有足夠的重視？從公司的角度出發(fā)，什么機會和客戶最重要？客戶戰(zhàn)略對于整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略有何影響？是否存在聯(lián)系和協(xié)調(diào)各種客戶機會的方法？需要何種資源支持對客戶的銷售和服務(wù)？審核所有客戶計劃的總體效果審核單個客戶計劃第48頁/共54頁第四階段–實施和監(jiān)督強化流程由當(dāng)?shù)氐匿N售部門主管跟蹤由營銷和銷售部門主管跟蹤由總裁和運營委員會跟蹤描述以客戶計劃的目標(biāo)和行動計劃為基礎(chǔ)，持續(xù)指導(dǎo)和質(zhì)詢根據(jù)行動計劃的里程碑進行系統(tǒng)的監(jiān)督和后續(xù)跟蹤對最重要客戶的客戶計劃每季度都進行審核對次等重要客戶進行年度審核對不重要客戶進行年度的集體進度審核每6個月發(fā)表一次關(guān)于全球范圍內(nèi)最重要客戶的進度報告第49頁/共54頁成功的關(guān)鍵因素共同問題高級經(jīng)理從客戶計劃中獲得的價值太低關(guān)鍵職能與客戶規(guī)劃流程無關(guān)客戶經(jīng)理感到工作負荷過重實施不穩(wěn)定客戶經(jīng)理不清楚自己的工作所帶來的效益成功因素讓高級經(jīng)理參與流程(“不再僅僅是銷售人員的問題”)使組織收到關(guān)于客戶需要的反饋保證高級經(jīng)理了解具體的客戶，并對其負責(zé)保證客戶計劃成為最新的參考資料的來源確保職能部門的投入，以獲取所有的相關(guān)信息與非銷售人員共享客戶計劃，使其了解客戶的需要及公司為該客戶制定的目標(biāo)把精力集中在重要客戶身上把規(guī)劃的精力放在關(guān)鍵的戰(zhàn)略問題上，使收集來的信息價值明確在制定計劃時提供足夠的準(zhǔn)