需求溝通技巧

關(guān)于需求溝通技巧第1頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日消費者心理為什么顧客會說不？因為有恐懼！因為缺乏安全感！因為還不夠信任你！第2頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日人的需要高級階段中級階段初級階段自我實現(xiàn)尊重需求安全需求生理需求歸屬需求馬斯洛需求層次理論第3頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日你的客戶需要什么如何才能了解到客戶真正的需要？——信任！當你的客戶信任你的生活，他就會讓你知道他真正的需要。從心里上貼近你的顧客。讓客戶在你這里沒有任何壓力，感到很放松，很安全，從而就會與你建立信任關(guān)心。第4頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日如何讓你的客戶信任你信任來自于哪里？你的態(tài)度你的價值你的溝通品質(zhì)你對客戶的了解第5頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日你的態(tài)度如果你是一個客戶，什么樣的銷售人員是會讓你產(chǎn)生信任的？自信尊重熱情真誠換位思考積極第6頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日是什么決定了你的態(tài)度你的思想決定了你的態(tài)度！你跟客戶交往時，你的目的是什么？你喜歡你的客戶還是更喜歡他的錢？如果你把重心放在一定要完成銷售指標，要從客戶那里賺到錢，那很有可能做不成買賣。而如果你把重心放在到底能給客戶帶來什么價值，就會逐漸讓他人相信你，那么通常理想的結(jié)果自然水到渠成第7頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日讓客戶感到安全給予比索取更容易獲得客戶的信任，因為這會讓客戶感到安全?？蛻粝矚g和你成交，最重要的是她喜歡你做人做事的態(tài)度，你讓他感到安全，讓他感到信任！讓他感到你真正是在為他著想。第8頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日你的價值一個人的價值可以從哪幾個方面體現(xiàn)？外在——穿著打扮，細節(jié)內(nèi)在——品德、能力、經(jīng)驗、資源明白你自己的價值。想想你能為你的客戶做些什么？去盡力幫助你的客戶。第9頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日你的溝通品質(zhì)一個人的成功只有15%歸于他的專業(yè)知識還有85%歸結(jié)于人際關(guān)系70%的工作是在溝通中完成的70%的工作障礙是由于溝通不暢造成的你的溝通品質(zhì)決定了你的人際關(guān)系的品質(zhì)、事業(yè)的品質(zhì)第10頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日你對客戶的了解氣質(zhì)類型與消費行為內(nèi)感官與行為模式數(shù)字能量學——生命密碼解析第11頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日個體差異—個性特質(zhì)個性特質(zhì)：為適應自身生活的方式而形成的長期且持久的思想、情感和行為模式。由氣質(zhì)和性格組成第12頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日氣質(zhì)和性格氣質(zhì)：更多的受個體高級神經(jīng)活動類型的制約，主要是先天的，是一個人與生俱來的自然特性。“江山易改，秉性難移”，“秉性”指就是氣質(zhì)。是個體所特有的心理特征，氣質(zhì)與性格等個性心理特征相比，更具有穩(wěn)定性。性格：是在一定氣質(zhì)基礎(chǔ)上，在人的活動與社會環(huán)境相互作用下形成的，是人對現(xiàn)實的穩(wěn)定態(tài)度和習慣化了的行為方式中所表現(xiàn)出的個性心理特征，更多的受社會生活條件的制約，主要是后天的?？伤苄员容^強。在成人身上，氣質(zhì)和性格往往是有機地交織在一起的，表現(xiàn)為一個人特定的態(tài)度體系和行為模式，在日常生活中，我們往往很難把氣質(zhì)和性格嚴格區(qū)分開來。第13頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日抑郁質(zhì)膽汁質(zhì)粘液質(zhì)多血質(zhì)不穩(wěn)定穩(wěn)定內(nèi)向外向被動謹慎深思平靜有節(jié)制可信賴性情平和敏感不安攻擊興奮多變沖動易共鳴謹慎善交際開朗活躍樂觀安靜活潑領(lǐng)導力隨和無憂無慮健談不善交際保守悲觀嚴肅憂郁焦慮刻板第14頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日不同氣質(zhì)類型的特征氣質(zhì)氣質(zhì)類型情感活動強度情感生活速度情感表現(xiàn)情感平衡度活動靈活度情感行為特征高級神經(jīng)活動類型膽汁質(zhì)強烈迅速明顯不平衡一般易怒興奮型多血質(zhì)強烈迅速明顯平衡高不穩(wěn)定活潑型粘液質(zhì)強烈遲鈍不明顯平衡低冷酷安靜型抑郁質(zhì)微弱遲鈍不明顯一般低慈悲抑郁型第15頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日典型消費表現(xiàn)膽汁質(zhì)多血質(zhì)粘液質(zhì)抑郁質(zhì)第16頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日膽汁質(zhì)沖動型，情緒反應熱烈，表達直接，同時喜歡挑毛病、提意見。還經(jīng)常表現(xiàn)為脾氣暴躁、行為草率。一旦看中立即購買。一般與銷售人員建立良好關(guān)系后，容易形成品牌忠誠度。怎么接待這種特點的顧客？第17頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日多血質(zhì)消費行為具有隨機型或想象型。情緒外露，使用環(huán)境能力很強，喜歡與銷售人員或其他顧客交換意見，想象力豐富，審美意識強，容易受商品外觀、包裝以及各種新的營銷方式影響。一般銷售人員喜歡與他們打交道，但是不容易培養(yǎng)其品牌忠誠度。怎么接待這種特點的客戶？第18頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日粘液質(zhì)理智型或者習慣性，購買商品時動作緩慢、情緒穩(wěn)定，對商品和服務的好壞不輕易下結(jié)論。善于控制自己，不容易受外界的影響，不輕信他人的意見，很少受廣告和營銷人員宣傳的影響，具有一定的品牌忠誠度。怎么接待這種特點的顧客？第19頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日抑郁質(zhì)經(jīng)濟型或者敏感型，情緒變化緩慢，觀察商品仔細認真，體驗深刻，常能發(fā)現(xiàn)商品細微之處，留意到別人不易留意的地方，對商品和服務不輕易評論，決策過程較緩慢，購物缺乏主動性，猶豫不決，風險意識強，一旦有外界干擾就會中斷購買行為，也容易出現(xiàn)購買后后悔心理，對價格的變動比較敏感，喜歡購買廉價或降價的商品。怎么接待這種特點的顧客？第20頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日發(fā)生在銀行里的故事有一家銀行遭到搶劫，警察開始調(diào)查現(xiàn)場的目擊者：“請問當時發(fā)生了什么情況？”第一個人說：“我看見歹徒從正門進來，頭上套著黑色的頭套，穿一身黑衣服，腿上綁著一把匕首，手里還拿著一支手槍，走到二號臺，他指著穿白色衣服的那個小姐讓他舉起手來”第二個人說：“警察先生，我只聽到一聲槍響，玻璃碎了，接著我聽到一個女人的尖叫聲，后來我就不知道了”第三個人說：“當時場面太恐怖、太可怕了，我一想起來就覺得非常害怕，真的不敢想。當時我只覺得內(nèi)心一陣陣的緊張，眼前暈眩，我閉起了眼睛，后來我一直在門后發(fā)抖，再后來就暈過去了”為什么經(jīng)歷的同一件事情，反映的事實卻不一樣？第21頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日外感官與內(nèi)感官外感官（收集信息）內(nèi)感官（處理信息）視覺內(nèi)視覺聽覺內(nèi)聽覺味覺嗅覺內(nèi)感覺觸覺內(nèi)感官不同，能夠被記憶和調(diào)用的數(shù)據(jù)不同。第22頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日內(nèi)感官與思考模式多用景象做思考的人——視覺型多用聲音、說話做思考的人——聽覺型多用感受做思考的人——感覺型三種不同內(nèi)感官類型的人，運用三種不同類型的文字和行為模式。第23頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日內(nèi)感官的判別有一家銀行遭到搶劫，警察開始調(diào)查現(xiàn)場的目擊者：“請問當時發(fā)生了什么情況？”第一個人說：“我看見歹徒從正門進來，頭上套著黑色的頭套，穿一身黑衣服，腿上綁著一把匕首，手里還拿著一支手槍，走到二號臺，他指著穿白色衣服的那個小姐讓他舉起手來”這個人屬于視覺型。第二個人說：“警察先生，我只聽到一聲槍響，玻璃碎了，接著我聽到一個女人的尖叫聲，后來我就不知道了”這個人屬于聽覺型第三個人說：“當時場面太恐怖、太可怕了，我一想起來就覺得非常害怕，真的不敢想。當時我只覺得內(nèi)心一陣陣的緊張，眼前暈眩，我閉起了眼睛，后來我一直在門后發(fā)抖，再后來就暈過去了”這個人屬于感覺型——他把看到、聽到的都忘了，但是感覺還留在那里。第24頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日從眼球轉(zhuǎn)動判斷內(nèi)感官類型方法：讓對方回顧過去或未來的事，觀察對方眼球的轉(zhuǎn)動方向視覺型：眼球朝上看，在上方轉(zhuǎn)動聽覺型：眼球朝前方看，左右轉(zhuǎn)動感覺型：眼球朝下看，在下方轉(zhuǎn)動第25頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日從行為特征判斷內(nèi)感官類型視覺型（處理事情喜歡先用雙眼去看）要求環(huán)境整潔，擺放整齊。喜歡顏色鮮明、線條活潑、外型美麗動人的食物。并喜歡事務多變化。衣著整齊，顏色搭配很好，。頭多向上昂、行動快、手的動作多，而且大部分在胸部以上位置，坐不安定，多小動作。說話大聲、響亮、簡短快速、聲調(diào)平板，往往能以開始便入主題，兩、三句便說完，不喜歡冗長的說話。批評說話多是對速度、時間、煩悶、單調(diào)。在乎事情的重點，而不在乎細節(jié)，能夠在同一時間中兼顧數(shù)項事務，并且引以為榮。呼吸速度較快而淺，用胸之上半部呼吸。第26頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日如何接待視覺型客戶環(huán)境——喜歡色彩鮮明、變化多樣的事務。注意布置、裝飾、對象的整齊擺放。人——服飾裝扮要格外注意。溝通方式——他較難長時間集中注意力，所有說話要簡明扼要，保持較快節(jié)奏。多用手勢配合所說的話，尤其手勢能夠顯示出事情的立體情況。多用圖畫、圖表、相片、樣本等。動的比靜的更能吸引他。多舉事例，并描繪情景。給他的指示或解釋時，多做示范，要說道理。談論事情時，可以多問他“你有什么看法？”跟進——送花，送卡的漂亮的東西會使他開心。第27頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日從行為特征判斷內(nèi)感官類型聽覺型（處理事情喜歡先用雙耳接受和運用文字思考）重視環(huán)境之寧靜或音樂的質(zhì)量，難以忍受噪音。說話聲音悅耳，有高低快慢，往往善于歌唱。喜歡說話，而且往往不能停口，且說話內(nèi)容特別詳細，有時會有重復內(nèi)容的情況出現(xiàn)。對用字很注意，不能忍受錯別字，注重文字之優(yōu)美，發(fā)音正確等。說話中常用鏈接詞，例如：“為什么會這樣呢？那是因為……”喜歡找聆聽者，本人亦是良好的聆聽者。在乎事情的細節(jié)，做事情注重程序、步驟，喜歡按部就班。頭常傾倒，常出現(xiàn)的手勢是手按嘴或而下，手或腳常打拍子，走路時不快不慢，間中表現(xiàn)出節(jié)奏或規(guī)律。行為表現(xiàn)出有節(jié)奏感，呼吸平穩(wěn)。第28頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日如何接待聽覺型客戶環(huán)境——保持寧靜的環(huán)境，或配上柔和的音樂。人——說話時要注意聲調(diào)的優(yōu)美與用詞的得體。溝通方式——與他交流時，多點頭，表示你是在用心傾聽。多用變化的語氣，用聲調(diào)音量、高低和快慢去表示出你的意思。說明事情，要一步一步說明白，并且把其中的先后次序排列清楚，把規(guī)則、做法寫清楚、齊全、復雜的內(nèi)容分點寫出。多引用權(quán)威人士說過的話。討論事情時，可多問他：“你還有什么可以補充的嗎？”跟進——討論結(jié)束后，可以寄一封信給他，書信里的優(yōu)美文字會使他開心。第29頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日從行為特征判斷內(nèi)感官類型感覺型（處理事情喜歡先用內(nèi)心的感受去思考）不在乎好看或好聽，而重視意義和感覺。注重自己內(nèi)心的情緒感受，在乎與別人的關(guān)系，但常常不善于處理。喜歡得到別人的關(guān)懷，注重感受、情感、心境。頭常向下做思考狀，行動穩(wěn)重、手勢少而緩慢，多在胸部以下。不善多言，可長時間靜靜坐，坐著時比較靜默、少動作、都多傾下。說話低沉而慢，使人有深思熟慮的感覺，多用價值觀的字。說話多提及感受、經(jīng)驗。往往不能說完一句完整的句子，而要分兩、三次才能說完。批評多針對別人的態(tài)度，和自己內(nèi)心的感受。在乎身體接觸，呼吸慢而深。第30頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日如何接待感覺型的客戶環(huán)境——他不在乎環(huán)境如何，在最在乎事情給的感覺。人——高雅、有氣質(zhì)的人最能吸引他的注意力。溝通方式——盡量多與他見面，并且盡量多點悠閑的態(tài)度對他。說話的語調(diào)應較為緩慢、低沉。多詢問他的感受，因為他渴望被了解，被接受。多提及過去的經(jīng)驗和心得，因為他喜歡多談人生的經(jīng)驗和感受。強調(diào)對人的注重及關(guān)懷，強調(diào)人的價值。他喜歡用手接觸實務，喜歡親手做的感覺，所以，讓他多接觸實物及與有關(guān)的人直接接觸和交談。討論事情時，可以問他“你覺得怎么樣？”、“感覺