餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德

關(guān)于餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德第1頁，共39頁，2023年，2月20日，星期日恩格斯每一個行業(yè)，都各有各的道德。

第2頁，共39頁，2023年，2月20日，星期日職業(yè)的分類

我國目前社會職業(yè)定為1838種8大類66中類413小類第3頁，共39頁，2023年，2月20日，星期日一、職業(yè)、職業(yè)道德（一）什么是職業(yè)職業(yè)就是人們所從事的工作,是從業(yè)者獲取生活來源、擴(kuò)大社會關(guān)系和實現(xiàn)自身價值的重要途徑。（二）什么是道德道德是調(diào)整人與人、人與社會、集體之間相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則。第4頁，共39頁，2023年，2月20日，星期日

工作將深深影響你的一生，它可能造就你，也可能毀滅你。——戴爾.卡耐基名人導(dǎo)言第5頁，共39頁，2023年，2月20日，星期日

（三）職業(yè)道德

從事一定職業(yè)的人在職業(yè)生活中應(yīng)當(dāng)遵循的具有職業(yè)特征的道德要求行為準(zhǔn)則。

（四）餐飲職業(yè)道德

是指從事餐飲行業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，應(yīng)該遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。（如員工守則、操作規(guī)程等）

第6頁，共39頁，2023年，2月20日，星期日阿甘正傳第7頁，共39頁，2023年，2月20日，星期日二、社會主義職業(yè)道德的基本規(guī)范愛崗敬業(yè)誠實守信辦事公道服務(wù)群眾奉獻(xiàn)社會第8頁，共39頁，2023年，2月20日，星期日一、愛崗敬業(yè)1、什么是愛崗敬業(yè)愛崗就是熱愛自己的工作崗位、熱愛本職工作，能為做好本職工作盡心盡力。敬業(yè)就是以恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對待自己的職業(yè)。第9頁，共39頁，2023年，2月20日，星期日一、愛崗敬業(yè)2、愛崗敬業(yè)的要求（1）要樹立正確的職業(yè)觀。（2）要樹立“干一行、愛一行”的思想。（3）要做好自己的本職工作。第10頁，共39頁，2023年，2月20日，星期日愛崗敬業(yè)典型事例：

腳踏實地走向成功某青年在美國某石油公司工作，學(xué)歷不高，也沒有什么特別的技術(shù)，他的工作，連小孩子都能勝任，那就是巡視并確認(rèn)石油罐蓋有沒有自動焊接好。石油罐在輸送帶上移動至旋轉(zhuǎn)臺上，焊接劑便自動滴下，沿著蓋子回轉(zhuǎn)一圈，作業(yè)就算結(jié)束。他每天如此反復(fù)好幾百次地干著這種工作。后來他集中精神觀察，發(fā)現(xiàn)罐子旋轉(zhuǎn)一次，焊接劑滴落39滴，焊接工作便結(jié)束。于是，他努力思考：如果能將焊接劑減少一兩滴，是否能夠節(jié)省成本。經(jīng)過一番研究，終于研制出“38滴型焊接機(jī)”。雖然節(jié)省的只是一滴焊接劑，但卻給公司帶來了每年5億美元的利潤。這個青年，就是后來掌握全美制油業(yè)界95％實權(quán)的石油大王－－約翰.洛克菲勒。“一滴焊接劑”的智慧改變了洛克菲勒的人生。第11頁，共39頁，2023年，2月20日，星期日二、誠實守信1、什么是誠實守信誠實就是真實地反映客觀事物，真實地表達(dá)自己的思想和感情。守信就是忠實于自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任、履行的義務(wù)，實踐自己的諾言。第12頁，共39頁，2023年，2月20日，星期日二、誠實守信

2、誠實守信具有道德意義誠實守信作為一種道德規(guī)范，是職業(yè)道德的根本，是做人的準(zhǔn)則，也是辦事的準(zhǔn)則，更是企業(yè)的形象。第13頁，共39頁，2023年，2月20日，星期日誠實守信事例：手捧空花盆的孩子古時候，有一個國王給許多孩子每人發(fā)一些花籽，叫他們?nèi)シN花，當(dāng)花朵盛開時。再把盆花送到王宮來。國王事先悄悄地把花籽煮過，不可能發(fā)芽了，可到了規(guī)定的日子，許多孩子都把一盆盆艷麗奪目的花兒送來。他們都是為了得到國王獎勵，換了花籽種出來的。只有一個叫宋金的孩子，雙手捧的是沒有鮮花的花盆。宋金憑著誠實的美德，贏得國王的賞識，得到了獎勵。第14頁，共39頁，2023年，2月20日，星期日誠實守信事例：北京奧運(yùn)會會徽理念闡釋：舞動的北京承諾(THEPROMISE)

“舞動的北京”是一方中國之印。

這方“中國印”鐫刻著一個有著十三億人口和五十六個民族的國家對于奧林匹克運(yùn)動的誓言；見證著一個擁有古老文明和現(xiàn)代風(fēng)范的民族對于奧林匹克精神的崇尚；呈現(xiàn)著一個面向未來的都市對奧林匹克理想的宿求。

它是誠信的象征，它是自信的展示，它是第二十九屆奧林匹克運(yùn)動會主辦城市北京向全世界、全人類做出的莊嚴(yán)而又神圣的承諾。

第15頁，共39頁，2023年，2月20日，星期日誠實守信事例：

南京冠生園：信譽(yù)的破產(chǎn)

因“陳餡月餅”事件在全國掀起軒然大波的南京冠生園日前以“經(jīng)營不善，管理混亂，資不抵債”為由向南京市中級法院申請破產(chǎn)，法院已受理此案并正式啟動了破產(chǎn)程序。

“南京冠生園的破產(chǎn)其實是信譽(yù)破產(chǎn)。”南京經(jīng)濟(jì)學(xué)院工商管理系副教授戴慶華一針見血地指出，媒體曝光只是導(dǎo)火線，并非因果關(guān)系，而其信譽(yù)缺失遲早會出現(xiàn)這種結(jié)局，南京冠生園以犧牲信譽(yù)為代價攫取利益，無異于殺雞取卵式的自殺行為。

一位法律專家深刻指出：南京冠生園破產(chǎn)案絕非單純的個案，也不會是此類問題的終結(jié)。如果缺少長期誠實守信的道德教育，沒有覆蓋全社會的、嚴(yán)格的信用監(jiān)督、獎懲制度，類似的事件還會重演。

一家具有70年歷史的知名老字號企業(yè)倒下了，留下了深長回味。

第16頁，共39頁，2023年，2月20日，星期日“陳餡月餅”事件：新聞回放

2001年中秋節(jié)前，南京冠生園用陳餡翻炒后再制成月餅出售的事件被媒體披露曝光。南京冠生園月餅當(dāng)天被各地商家們撤下柜臺，許多商家甚至向消費者承諾：已經(jīng)售出的冠生園月餅無條件退貨。不久，江蘇省和南京市衛(wèi)生防疫部門、技術(shù)監(jiān)督部門組成調(diào)查組進(jìn)駐該廠調(diào)查，南京冠生園食品廠被全面停產(chǎn)整頓。盡管有關(guān)部門后來通知商家南京冠生園的月餅經(jīng)檢測“合格”，可以重新上柜，但冠生園月餅再也銷不動了。南京冠生園從此被逐出了月餅市場，公司的其他產(chǎn)品如元宵、糕點等也很快受到“株連”，沒人敢要。

南京冠生園從此一蹶不振，2002年2月4日，終于向法院提出破產(chǎn)申請。2002年3月，南京冠生園正式向南京市中級法院申請宣告破產(chǎn)。法院立案受理了此案。第17頁，共39頁，2023年，2月20日，星期日二、誠實守信

3、誠實守信的要求要以誠信為榮、虛假為恥；誠實勞動，合法經(jīng)營。第18頁，共39頁，2023年，2月20日，星期日三、辦事公道1、什么叫辦事公道辦事公道就是要求所有從業(yè)人員在本職工作中，以國家法律、各種紀(jì)律以及公共道德準(zhǔn)則為標(biāo)準(zhǔn)，秉公辦事，公平、公正、公開地處理問題，平等待人，不損公肥私。第19頁，共39頁，2023年，2月20日，星期日辦事公道：名人名言

其身正，不令而行；其身不正，雖令不從－－《論語－子路》

如煙往事俱忘卻，心底無私天地寬－－陶鑄《贈曾志》我給千萬人辦事，千萬人的眼睛都看著我。我做的事光明正大－－王若飛第20頁，共39頁，2023年，2月20日，星期日三、辦事公道2、辦事公道的道德要求（1）要堅持原則，秉公辦事（2）要廉潔奉公，不徇私情（3）要照章辦事，平等待人第21頁，共39頁，2023年，2月20日，星期日四、服務(wù)群眾1、服務(wù)群眾就是為人民服務(wù)在社會主義社會，人人都是服務(wù)員，人人都是服務(wù)對象。第22頁，共39頁，2023年，2月20日，星期日服務(wù)群眾：名人名言

橫眉冷對千夫指，俯首甘為孺子牛。－－魯迅只要人民需要，我隨叫隨到。－－著名相聲演員馮鞏一切為人民服務(wù)，這是一個真理，我們應(yīng)該堅持。－－董必武第23頁，共39頁，2023年，2月20日，星期日四、服務(wù)群眾2、服務(wù)群眾的道德要求（1）心中有群眾（2）處處方便群眾（3）自覺接受群眾的監(jiān)督第24頁，共39頁，2023年，2月20日，星期日

服務(wù)群眾事例：

崗位做奉獻(xiàn)，

真情為他人

以“崗位做真情，真情為他人”自律的全國勞動模范李素麗是熱心周到服務(wù)群眾的典范。“禮貌待客要熱心，照顧乘客要細(xì)心，幫助乘客要誠心，熱情服務(wù)要恒心”，這是李素麗為自己定下的服務(wù)原則。李素麗售票臺旁的車窗玻璃，一年四季進(jìn)出站時總是敞開的，她說“這樣我可以更好地照顧乘客”。即使下大雨，車一進(jìn)站，她也要把車窗打開，伸出傘為上車前脫雨衣、收攏雨傘的乘客擋雨。第25頁，共39頁，2023年，2月20日，星期日五、奉獻(xiàn)社會1、奉獻(xiàn)社會是職業(yè)道德的最高境界2、奉獻(xiàn)社會的道德要求全心全意為人民服務(wù)，為社會服務(wù)，為他人服務(wù)。第26頁，共39頁，2023年，2月20日，星期日奉獻(xiàn)社會事例：

一切為了旅客的安全

1983年2月4日，一位鐵路扳道員正當(dāng)班。當(dāng)他知道“那邊變壓器上的電打了人”時，連忙向值班室請了假去救人。跑到現(xiàn)場，才發(fā)現(xiàn)竟然是他幼小的兒子被強(qiáng)大的電流牢牢地吸在變壓器上，身上正冒著清煙。他的第一個念頭當(dāng)然是去救孩子，但電源開關(guān)不在附近，跑去關(guān)閘已經(jīng)來不及了，因為62次旅客列車，馬上就要通過。是救兒子還是保列車？他毅然趕回扳道房，挺直身子立崗接車。在崗位上他堅持了25分鐘，牙齒把嘴唇咬出了血。他失去了心愛的兒子，卻保證了列車上所有旅客的生命安全。第27頁，共39頁，2023年，2月20日，星期日五、奉獻(xiàn)社會

3、要反對行業(yè)不正之風(fēng)當(dāng)前加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，重點是要糾正行業(yè)不正之風(fēng)。第28頁，共39頁，2023年，2月20日，星期日

朱镕基前總理嚴(yán)以律己，舉世皆知，不題詞、不受禮、不吃請、不剪彩、不批條子。唯一破例的，是對會計學(xué)院的題詞：“誠信為本，操守為基，遵循準(zhǔn)則，不做假帳。”

第29頁，共39頁，2023年，2月20日，星期日第四節(jié)餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)一、思想素質(zhì)（一）職業(yè)道德（二）服務(wù)意識（三）組織紀(jì)律

第30頁，共39頁，2023年，2月20日，星期日二、業(yè)務(wù)素質(zhì)（一）

儀表、儀容、儀態(tài)

1、儀表的具體要求

2、

儀容的具體要求

（1）頭部

（2）面部

（3）手部

（4）得體的裝飾

（5）正確使用香水

（6）修飾避人3、儀態(tài)的具體要求第31頁，共39頁，2023年，2月20日，星期日（二）微笑服務(wù)

1、微笑是服務(wù)人員的職業(yè)本能和習(xí)慣

2、微笑是服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和效益

3、微笑是服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)餐飲服務(wù)人員應(yīng)怎樣理解和把握微笑服務(wù)呢？第32頁，共39頁，2023年，2月20日，星期日（三）語言藝術(shù)

1、用語禮貌

2、語氣委婉

3、應(yīng)答及時

4、語音音量適度

5、餐飲服務(wù)人員常用的文明禮貌用語（1）迎接用語（2）問候用語（3）征詢用語（4）應(yīng)答用語（5）道歉用語（6）送別用語第33頁，共39頁，2023年，2月20日，星期日（四）文化知識

1、掌握我國主要客源國和地區(qū)的概況、宗教信仰和飲食習(xí)慣；

2、熟悉我國主要菜系的特點及名菜、名點的制作過程和風(fēng)味特點；

3、掌握所供應(yīng)菜點、酒水的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及性能特點；

4、要有一定的外語水平。第34頁，共39頁，2023年，2月20日，星期日（五）

應(yīng)變能力

1、牢固樹立“客人至上”的服務(wù)意識

2、具有迅速發(fā)展問題的能力

3、具有辯證分析問題的能力

4、具有果斷解決問題的能力第35頁，共39頁，2023年，2月20日，星期日（六）

推銷藝術(shù)

1、對輕松型的客人要投其所好

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