客服人員上半年工作總結10篇

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斗轉星移，進入桂龍?zhí)靡阉膫€多月，我始終從事客服詢問專員工作，在這段時間里目睹了也參加了公司的進展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到驕傲。四個月的工作經受，自己對客服的工作多少積累了一些熟悉和體會?，F總結如下：

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿足度和忠誠度化的同時傳達企業(yè)的〔文化〕形象。”七月份來到公司以后，我首先承受了大約一星期的培訓，培訓內容包括藥品的根底學問、中醫(yī)的根底學問、產品復方柴胡安神顆粒的根底學問、客戶常見問題及解答、〔銷售技巧〕。通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解，也對自己的個人力量有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氣氛有了充分了解。之后我開頭進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進展專業(yè)并熱忱的答復。二是對已購置的客戶進展回訪，對用藥效果進展了解、對用藥〔方法〕進展專業(yè)的指導。客服工作的這兩點看似簡潔，但是作為直接和客戶進展溝通的部門，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產品滿足度和忠誠度的狀況，并對公司產品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思索應變

隨著銷售行業(yè)的不斷進展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思索擅長應變。對于客戶提出的藥品問題，賜予專業(yè)的答復，對于客戶反映的投訴及〔其它〕問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿足的同時，保持客戶對公司產品的滿足度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的學問水平，及敏捷的應變力量，并且需要準時對所遇到的問題進展總結。在管理好手頭現有失眠資料的同時，我依據大局部失眠患者具有糖尿病的狀況，總結了糖尿病的相關學問。依據不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進展了共享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是效勞人員盡快把握應用學問的有效手段。

三、擅長溝通溝通，提高工作質量

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術學問，還應當具備良好的溝通溝通力量，當今社會一種產品許多時候是由于使用操作不當才消失了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，假設不連續(xù)按療程用藥，很難表達出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進展溝通，標準使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質的效勞看法，從而避開客戶對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。客服工作主要表達在溝通二字，和客戶的溝通，能夠更好的了解客戶對產品的需求，和同事之間的溝通，能夠增加工作閱歷，共享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。

四、遵守公司制度，主動參與活動

“沒有法規(guī)不能成方圓”，一個企業(yè)的〔規(guī)章制度〕是否完善，直接關系到企業(yè)的形象和文化氣氛，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有消失無故請假的狀況，在此期間很好的完成了工作任務。主動參與公司組織的各項活動，比方：〔拓展訓練〕、地壇展會、每周五值日。在活動中，同事間增進了了解，團隊間增進了合作。

在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現有客戶資料，定期對已購置客戶進展回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后效勞。對現有的其他客戶資料也要定期進展回訪，對其失眠狀況進展跟蹤，隨時向其傳達桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟?。其次，依據公司的推廣狀況，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善，幫助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業(yè)水平，總結不同的客戶失眠狀況，隨時在失眠與抑郁的學問、溝通技巧、心理詢問學問各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和領導協調溝通，和同事友善合作，無論是在學問水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假設說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質量的產品，另一只腳那么是完善的效勞，公司產品可以創(chuàng)出，其效勞也可以進展嘗試去制造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質量的產品和完善的效勞體系，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里，盼望在領導的帶著下，在同事的關心下，自己的成果能夠更上一層樓，為公司的進展奉獻自己的一份力氣。

客服人員上半年工作總結2

客戶效勞部承擔著物業(yè)公司對客效勞的主要工作，包括了客戶關系協調以及公司內部各部門的協調工作。是表達效勞檔次，展現和樹立公司管理品牌的窗口。是實現優(yōu)質效勞，使客服滿足的關鍵性職能部門。

通過近期對本公司各工程客服部的走訪巡查，覺察各工程客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶效勞工作。同時也存在的一些問題如：

1、員工業(yè)務水平偏低和效勞素養(yǎng)偏低，主要表如今處理問題的方法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責任心和工作主動性受到肯定影響。

目前根據總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設立物業(yè)公司總客服部及下屬各工程客服中心。我部門經過開會和商量提出以下打算。

1、客服部做好每月客戶繳費統計及各工程收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清楚的看到物業(yè)公司資金運作狀況。

2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各工程業(yè)主檔案。

3、狠抓客服部團隊內部建立，工作紀律，完善客服制度和流程，部門根本實現制度化管理。

4、定期召開部門效勞質量評定會，標準客服人員效勞。進展思想溝通，豐富、充實專業(yè)學問，為業(yè)戶供給更優(yōu)質的效勞。

5、親密協作各部門工作，準時、妥當的處理客戶糾紛和看法、建議。

客服部工作存在諸多缺乏，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領導的指導和關心下，我信任我部門全體員工有信念做好接下的全部工作。

客服人員上半年工作總結3

〔入職〕半個月以來，在領導和同事的關心下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和根本把握，并已開頭正式上崗。現就工作〔學習心得〕，工作的內容要點及工作中消失的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進展完善做參考和預備。淘寶客服作為網店的一個重要組成局部。其重要性不行無視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細、負責、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶承受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和熟悉，這樣才可以給客戶供給更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清晰的熟悉到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作閱歷但盼望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后效勞工作進展初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購置，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不行少。自動回復可以讓我們做到準時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要關心的。在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，翻開相應的頁面，時刻預備著答復親們提出的任何詢問。

在議價環(huán)節(jié)那么特別考驗一個人的溝通水平和談判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通力量。道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱忱看法去對待每一位客人。

客服人員上半年工作總結4

瞬間，20__年即將過去。在這一年里，好似值得自己去回憶的事情并不是許多，生活和工作照舊是沿途沒有什么風景，就在我以為大路朝前，日子就這樣安靜下去的時候。20__年11月，我經過應聘和選拔來到了__，我特別興奮。

參加__已兩個多月，但對于我來說，我成長了許多。從頭開頭學習我不完全熟識的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統的了解整個英文客服的工作流程和內容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步專心去學習，然后要嫻熟運用在工作中的每一個詳情里。這段時間里我有過反省和思索，在這里既對自己前段時間工作批判，也做一些總結，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現，和大家一起效勞于公司。

一、20__年總結

(一)工作總結

20__年11月23日，我開頭參加到__，跟著老員工學習，第一次參加訂單登記和后臺管理;第一次參加英文客服訂單驗證工作;第一次參加問題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里，我看到了盼望，由于我可以學到更多的工作內容。由于之前我從事過相關工作，所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導關心，感謝公司給了我學習的時機。在這里，我看到了一批舍命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但圓滿的是，我始終沒有自信完成整個流程標準化的操作和掌握，這將是在將來的一年中，我要面臨和轉變的首要任務，也是最重要的問題。

(二)工作中的缺乏

在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。由于這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論學問水平、工作壓力承受力量、以及對詳細工作的實施與打算等問題上還有待進一步提高。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克制和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應當而且能夠做的事情，要勇于承擔，不依靠他人，不退縮、不躲避，英勇地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽認真。

二、20__年打算

新的一年即將到來，布滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必需更加的努力?？此坪唵?，做起來卻是需要專心、用力、用看法的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的幫助，加上我個人的不懈努力，20__年會是我在__實現蛻變的一年。

(一)增添責任感，聽從領導支配，主動與領導溝通，提高工作效率。

要主動主動地把工作做到點上，落到實處，削減工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的看法，與同事多合作，與領導多匯報工作狀況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力氣和重要性。

(二)勤學習，提高專業(yè)效勞力量。

涉及到工作相關學問的學習，不怕苦難，努力克制。工作中遇到了很多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新狀況。比方Service信件處理、退款流程、訂單登記詳情處理、打電話驗證，答復客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟識公司的產品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達。

(三)多行動，堅守工作職責。

英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調整自己的心情，給自己解壓。

工作無大小，只是分工不同，奉獻無多少，要看專心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會閱歷和工作閱歷少，因此我們也被許多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習力量，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，虛心敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不管是辦公室的日常事務，還是工作上的任務，我都要專心做到更好。學會準時專業(yè)的勤總結、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

(四)擅長思索，理論聯系實際。

在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下，我漸漸熟識了工作狀況，通過自身細心觀看和留意，〔反思〕和總結，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結閱歷。捕獲和覺察大家工作中的亮點，加以學習和自我提高，拓寬學問面，提高履行〔崗位職責〕的力量。

客服人員上半年工作總結5

我從__年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接收西苑物業(yè)客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、修理組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟識，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱忱相助，得到了大多數住戶的支持與認可。在這7個月來，我們面對了許多壓力，克制了許多困難，但我們卻特別開心和充實。由于我們有一只高素養(yǎng)的隊伍，有一群熱忱、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協調各方，周到效勞，完成了各級領導交辦的工作任務。詳細狀況如下：

一、標準行為。強化內部管理，自身建立質量提高。

1、管理處員工統一著裝，掛牌上崗。

2、對住戶、客戶效勞按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解沖突、微笑效勞，適時贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批準。

4、員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。

二、標準效勞。

1、仔細書寫各項工作日志，文件、記錄清晰。

2、建立了清潔、修理日巡檢表，落實_工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的根底上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣揚中心例會規(guī)定，提出明確要求，準時上報主管，請示工作。

4、每月對住戶來電來訪進展月統計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶詢問155件，看法建議43件，住戶投訴69件，公共修理752件，居家修理740件，其它效勞626件，表揚23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完好，有檢索名目，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、〔報告〕、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。

三、房屋管理深化細致。

準時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家修理效勞量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)修理量大，技術人員少，要求修理工技術全面，并且還要帶夜班修理工作和北苑日夜修理任務。修理工作人員總是悄悄地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱忱微笑，認真講解和宣揚修理學問。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”協作業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行預備材料)，騎電瓶車到建材市場查找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的修理工作中，分擔著一局部北苑修理工作，每次都是風風火火兩邊跑。修理師傅勞碌的身影，很屢次地感動了我，各種重大修理、夜晚修理都是隨叫隨到，感謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護。

1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，催促戶主按規(guī)定進展裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章狀況的發(fā)生。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等狀況，管理處實行幾種方式關心住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面主動聯系施工單位。針對住戶反映的問題，落實修理。

五、日常設施養(yǎng)護。

建立修理巡查制度，對公共區(qū)域日常設施、設備進展保養(yǎng)維護，準時通知電梯、門禁公司技術人員維保、修理。對小區(qū)路燈催促全面檢修，供水供電系統準時查驗、修繕，排解平安隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題準時打報告學?；I建。

六、標準保潔效勞過程，滿意清潔舒適的要求。

監(jiān)視指導小區(qū)保潔工作、制定標準操作監(jiān)視流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其主動性，促進內部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質量。

七、綠化工作。

生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進展修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量。

八、賬目管理詳實清楚。

依據財務的分類規(guī)章，對于每一筆進出帳，分門別類記錄在冊。同時仔細核實〔收據〕、錢、票記錄，做好票據管理，準時上交，領用。短短7個月以來，領用收據51本，已上交42本，正使用4本，備用5本。上交現金共計：50031、70元，其中_制卡為11236、00元，修理費5509、00元，自繳物業(yè)費23910、7元，管理費9178、00元，垃圾清運費198、00元。在工資中造表扣款7-12月物業(yè)費合計：437376、85元。到目前為止，無一例漏報、錯報、錯錢的現象。

九、宣揚文化工作方面。

團結合作，共同進步，開展批判與自我批判，打造和諧、文明、團結創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)效勞品質，宣揚物業(yè)的工作及中心的效勞理念，保證暢通的溝通〔渠道〕，堅持正確的效勞理念(有理也是無理)，準時向業(yè)主供給〔平安學問〕，安康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

每月兩次的定期自然?氣充值效勞，半年共為55戶業(yè)主供給效勞，期間無一例錢、卡、票失誤現象，在住戶間建立了良好的口碑。

屢次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯絡鐘點工等家政效勞，向外聯絡家電、_等有償效勞。為業(yè)主供給一個彈琴吟唱的消遣環(huán)境，拉近與住戶之間的關系。西苑物業(yè)主動響應、參加集團的文化生活，組織舞蹈、〔唱歌〕等消遣活動，目前正在主動籌備“__年新春歌舞會”活動。

十、業(yè)主的滿足就是物業(yè)管理效勞工作的最終目標。

本次調查共發(fā)放調查表份，收回份，總體對物業(yè)管理滿足度為，其中客服滿足度為，清潔滿足度為，修理滿足度為。

經過7個月的工作，熟識了基層管理工作流程，根本能夠將所學學問與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的熟悉。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看或許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領導、對同事還是對住戶，老實本身就是的敬重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃?，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素養(yǎng)、高素養(yǎng)的學問群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必定要求提高管理上的透亮度，使物業(yè)管理行為更加標準。因此，誠信決不僅僅是個〔口號〕，而是我們進展和生存的前提。

這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比擬薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，盼望能有時機到比擬成熟的社區(qū)學習，把握更多的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進展橫向聯系。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱忱，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。盼望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，制造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無埋怨、效勞無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣闊住戶的內心而努力、奮斗!“西苑物業(yè)，加油!”

客服人員上半年工作總結6

半年。說長不長，說短也不短。本人來到酒店做客服的日子，已經過去了小半年了?；赝救藙傔M酒店時的同學氣，再來看看自己如今的成熟面貌，這是本人在酒店做客服的成長，是看不見的成長已經通過時間的作用，轉化成了看得見的成長了。我為自己這半年的成長感到興奮，在興奮的同時，本人也想仔細對過去半年的工作做一下總結，這樣才可以更好地熟悉過去，更好地走向將來。

一、酒店以及分店房態(tài)的監(jiān)控與統計工作

此項工作是作為酒店客服最根本的工作，實時監(jiān)控每間分店的房態(tài)，如覺察不明緣由等異樣需準時向上級部門反應，并在最短的時間內確定緣由通知修理人員上門效勞;每天對各類房間的使用狀態(tài)進展統計，準時匯報上級部門審核。

二、承受客訴處理與詢問，并對其分類收集整理

耐煩承受客戶打來的投訴電話以及上門來訪，具體記錄好投訴的信息，一項一項跟進客戶投訴的回復，為客戶解答他們的詢問。對全部客戶的投訴看法，不管是網絡上的看法，還是客戶來電或者上門的看法，特殊是已經上升到了投訴看法的客戶看法，進展具體的分門別類的收集與整理，以便在酒店工作能夠參照這些看法來一點一點進步。

三、電話訂單以及第三方訂單錄入與管理

酒店客服的工作是需要極其認真的，在客戶住店后會有客戶反應看法，在住店前也會有客戶訂單方面的錄入與管理工作。本店實行的是到店開房、電話訂房以及第三方網絡訂房的三種訂房方式，作為酒店客服，需要將這些訂單具體的錄入到系統里面。特殊是第三方的網絡訂房，那浩大的數量也是每一位酒店客服必需要面對和處理的，本人上半年就將這些一一進展了錄入和管理，以保證酒店的效勞工作能夠更好出色。

四、整理客戶看法分析報告，為運營效勞供給數據支持

本人作為酒店客服的這半年里，也需要整理出具一份準確的客戶看法分析報告，以保證能夠為酒店的運營效勞工作供給充分的數據支持。本人會在每個月月份時候，整理出這樣一份客戶看法分析報告交給酒店營銷部去了解，這項工作本人做得很好，也在肯定程度上為酒店帶來更多的客戶供給了關心。

客服人員上半年工作總結7

雖然我在年初成為了物流客服工作人員，卻由于之前沒有過任何物流方面的閱歷，很擔憂無法融入到客服的工作中，但是從我進入公司的第一天開頭，公司始終強調的“齊心協力，志存高遠”的〔企業(yè)文化〕、寬松融洽的工作氣氛、以及經理和客服部各位同事的耐煩指導，使我在較短的時間內適應了公司的工作環(huán)境，也熟識了公司的整個操作流程。以下是我上半年的工作總結。

一、嚴格要求自己，仔細做好工作

在客服部的工作中，我始終嚴格要求自己，仔細準時的做好領導布置的每一項任務，并虛心的向同事們學習，借鑒她們很多良好的工作習慣和在工作中積累的閱歷。公司注意時限和，所以我們客服在受理、跟蹤、查詢和確認收貨狀況時，要本著公司的這種精神，言語得體，有禮有節(jié)，并且要特別的細心。我也會加強學習業(yè)務學問，不斷提高和充實自己，盼望能盡早獨當一面，為公司做出更多的奉獻。不過在工作中我也消失了一些錯誤，因此在處理各種問題時我會考慮得更全面，杜絕類似錯誤的發(fā)生。在此，我要特別感謝_經理和各位同事，感謝她們對我工作中消失的錯誤賜予準時的提示和改正。

二、加深對客服工作的熟悉

轉正成為_的正式一分子后，我對客服的工作有了更深層次的熟悉，在處理問題和突發(fā)大事上有了相對的提高。首先，我認為客服工作中“細心”是最重要的，比方在受理時，要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求;在跟營運部門登記和查詢時，更要盡可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實況，并有力量依據這些信息推想和推斷后續(xù)狀況，在應對客戶詢問時能夠簡言答之，令客戶滿足。

三、擅長在工作中覺察自身缺乏

在工作中覺察問題，找出緣由，找到解決問題的方法不斷改進不斷提高。所以說留意物流工作的詳情是特別重要的。假設消失和以往不全都等異樣的狀況，要冷靜觀看，不行盲目去處理，仔細落實。不要強調“以自我為中心”，而應當強調“整體利益優(yōu)先”，在工作中要發(fā)揚“有人負責我聽從，無人負責我負責”的精神。如受理時、回復客戶時、接到領導指示的工作等不行憑主觀想像做事，按部就班，簡潔的事情更要仔細對待。記得有句話這樣說的“簡潔的事情重復做，當勝利降臨時擋也擋不住”。

四、提升物流客服工作效率

對于物流來說勝利就是準時、無誤、高效率。工作是先做人后做事，性格確定命運，看法確定一切，溝通解決一切。消失問題要勇于承擔，比方輸單時消失錯誤，或者周末值班時事情沒有處理好，說一句“不好意思，我輸的”或者“我值班”這沒什么，否那么大家一起承擔，這樣也不好。消失問題不要推卸責任。講講當時的狀況，〔說說〕消失的緣由，大家一起來借鑒一下，以免下次犯同樣的錯誤，說不定領導還會夸他老實呢，是個好員工。這樣也會保證部門之間的平和和團結。

當在工作中消失什么“攔路虎”了，生活中消失什么不快樂的事，不行心情化，不能影響工作或別人。把同事、領導當成伴侶說出自已的想法和建議。由于你將隨時應對意料之外的事情，所以物流工作要有一顆平常心，與人為善的心，說出的話會不會損害到人家，會不會產生沖突等等，要增加集體榮譽感，增添集體分散力。

把公司當成家，節(jié)約每一點能源。把同事當成伴侶，增添團員合作精神與集體分散力。心往一處用，勁往一處使，我想我們在下半年的工作中肯定會更好!

客服人員上半年工作總結8

從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好屢次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲乏的心情，燃燒美妙的盼望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地承受各種挑戰(zhàn)，不斷地去查找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假設到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員心情管理。終究大多數的人需要對自己的心情進展管理、掌握和調整。

在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務學問和超群的效勞技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的根底上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶供給切實有效地詢問和關心，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供給詢問時要仔細傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的看法，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶心情上的怒火，防止因效勞看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間查找一種平衡。為了防止員工因違背規(guī)章制度而受處處分時心情波動，影響效勞看法，一種比擬有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔膜，營造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定員工心情及保持良好的效勞看法。

當然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實施并取得肯定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的協作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務管理工作進展得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特殊深刻。曾經被這樣一個〔故事〕感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正預備再靠近些時營救。“那是蟻球?！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有〔籃球〕那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地翻開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯于是，我開頭為此而努力：一個有分散力的團隊，應當象在遇險境時能快速抱成一團產生出驚人的力氣而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的奇怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個布滿了激情和活力的.團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進那么退”的動力支持中主動地參予著這個團隊的建立。在與另外一位班長良好而默契的協作下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進展下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的緣由在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一局部壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留神慎重，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以確定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫助和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們力量的經受而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的改變，但是仍有很多的缺點和缺乏等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在效勞質量和效勞意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于效勞意識及心情管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作主動性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的提倡和鼓舞下號召全話務中心參加詩歌朗讀大賽等嘗試，在培育聲音魅力過程中，讓電話溝通的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的改變，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細地做好自己份內的事，努力克制獨特和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我信任自己不管受歲月如何地磨礫而產生改變，但是追求完善、永不言敗的獨特永不會變。在接下來的工作中，我會做好09年〔下半年〔工作打算〕〕，爭取將各項工作做得更好。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，或許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加沉著一些吧。

客服人員上半年工作總結9

時間如梭，不知不覺中來_工作已有半年了。在我看來，這是短暫而又漫長的半年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業(yè)學問，時間已經消逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經過上半年的工作和學習，對客服工作也由生疏變成了熟識。下面是我上半年來的主要工作內容。

一、立足本職，〔愛崗敬業(yè)〕

作為客服人員，我始終堅持“把簡潔的事做好就是不簡潔”。每當遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作