客服工作計(jì)劃15篇

Word第第頁(yè)客服工作計(jì)劃15篇客服工作打算1

一：售后人員應(yīng)具有的條件

售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必需具備以下條件：

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上閱歷，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年閱歷，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的學(xué)問水平，如本科以上學(xué)歷，對(duì)產(chǎn)品學(xué)問熟識(shí)，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的學(xué)問。

3、個(gè)人交際力量好，口頭表達(dá)力量好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種狀況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦敏捷，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變力量好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。

5、外表干凈大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不肯定是要長(zhǎng)得英俊、美麗，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6、工作看法良好，熱忱，主動(dòng)主動(dòng)，能準(zhǔn)時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。

二、處理顧客投訴與埋怨的程序：

1、建立客戶看法表(或投訴登記表)之類表格。

接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及緣由等;并準(zhǔn)時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理狀況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理看法，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要準(zhǔn)時(shí)答復(fù)客戶。

5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿足為止。

三、處理客戶埋怨與投訴的方法：

1、確認(rèn)問題

仔細(xì)認(rèn)真，耐煩地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過程中推斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或埋怨問題發(fā)生的全過程，聽不清晰的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行具體詢問，留意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再具體講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清晰……”

把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。

了解完問題之后征求客戶的看法，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握狀況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下推斷，也不要輕下承諾。

最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問題。

問題的嚴(yán)峻性，到何種程度?

你把握的問題到達(dá)何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到詳細(xì)用戶，如修車店那兒了解一下。

假如客戶所提問題不合理，或無事實(shí)根據(jù)，如何讓客戶熟悉到此點(diǎn)?

解決問題時(shí)，埋怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷，開分店關(guān)心等要求。

3、相互協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確看法之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。

a：公司與埋怨者之間，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系?

b：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購(gòu)置的盼望?

c：爭(zhēng)吵的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

d：客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?

e：公司方面有無過失?過失程度多大?

作為公司看法的代理人，要確定給投訴或埋怨者供應(yīng)某種補(bǔ)償時(shí)，肯定要考慮以上條件，假如屬公司過失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，假如是客戶方面不合理;且日后不行再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no”

與客戶協(xié)商時(shí)同樣要留意言詞表達(dá)，要表達(dá)清晰明確，盡可能聽取客戶的看法和觀看反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥當(dāng)解決。

4、處理及落實(shí)處理方案

幫助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳到達(dá)執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特別包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便肯定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿足為止。

客服工作打算2

一、嚴(yán)格落實(shí)404條款，加強(qiáng)業(yè)管工作，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的承保服務(wù)體系

承保是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的源頭，是風(fēng)險(xiǎn)管控、實(shí)現(xiàn)效益的重要基礎(chǔ)，是保險(xiǎn)公司生存的基礎(chǔ)保障。因此，在XX年，公司將狠抓業(yè)管工作，提高風(fēng)險(xiǎn)管控力量。

二、仔細(xì)落實(shí)總公司指示精神，提高客戶服務(wù)工作質(zhì)量，建設(shè)一流的客戶服務(wù)平臺(tái)

隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體的不斷增加，各家保險(xiǎn)公司都加大了對(duì)市場(chǎng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的力度，而保險(xiǎn)公司所經(jīng)營(yíng)的不是有形產(chǎn)品，而是一種規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)投資的服務(wù)，因此，建設(shè)一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客服平臺(tái)顯得極為重要，當(dāng)服務(wù)已經(jīng)成為核心內(nèi)容納入保險(xiǎn)企業(yè)的價(jià)值觀，成為核心競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，客服工作就成為一種具有獨(dú)特理念的一種服務(wù)文化。經(jīng)過多年的努力，我司已在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)占有了80%以上的份額，擁有了較大的客戶群體，隨著業(yè)務(wù)進(jìn)展的不斷深化，客服工作的重要性將尤其突出，因此，在20xx年里將嚴(yán)格規(guī)范客服工作，建立一流的客戶服務(wù)體系，真正把N+1的優(yōu)質(zhì)服務(wù)送給每一位公司的客戶。

三、加快業(yè)務(wù)進(jìn)展，穩(wěn)固城市市場(chǎng)占有率，擴(kuò)大農(nóng)村市場(chǎng)占有面。

依據(jù)20xx年支公司保費(fèi)收入7497.55萬元為根據(jù)，支公司打算20xx年實(shí)現(xiàn)全年保費(fèi)收入xxxx萬元，其中：打算將從以下幾個(gè)方面去實(shí)施完成。

1、細(xì)心組織策劃“開門紅”堅(jiān)決完成打算指標(biāo)，為全年目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2、深度拓展城市市場(chǎng)，打好縣城業(yè)務(wù)的攻堅(jiān)戰(zhàn)。

3、有序推動(dòng)，擴(kuò)大和穩(wěn)固農(nóng)村市場(chǎng)占有面。

4、團(tuán)險(xiǎn)方面

深化抓好全縣廠礦企業(yè)的意外損害保險(xiǎn);加強(qiáng)與衛(wèi)生局、醫(yī)療單位的合作，抓好補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)工作;穩(wěn)固與運(yùn)輸公司的長(zhǎng)期合作關(guān)系;推行卡單銷售會(huì)員化;主動(dòng)參加同學(xué)險(xiǎn)、企業(yè)年金的激烈競(jìng)爭(zhēng)之中。

四、連續(xù)抓好精神文明建設(shè)和黨風(fēng)廉政建設(shè)工作

把黨員先進(jìn)性教育、誠(chéng)信教育、防腐倡廉、反商業(yè)賄賂等工作引向深化，力爭(zhēng)各項(xiàng)工作上一個(gè)新臺(tái)階。20xx年要始終如一的做好綜合治理、平安生產(chǎn)工作力爭(zhēng)達(dá)標(biāo)升級(jí)。

五、完善管理機(jī)制，強(qiáng)化執(zhí)行力。

通過了前幾年的快速進(jìn)展，公司如今已經(jīng)躍上了一個(gè)新的臺(tái)階。今年將重點(diǎn)從制度入手，對(duì)公司的現(xiàn)有規(guī)章制度在總公司、市分公司的制度、要求范圍內(nèi)進(jìn)行修訂和補(bǔ)充，完善以前沒有完善的規(guī)章制度，小使之更加符合豐都公司經(jīng)營(yíng)管理工作的需要。匯編成冊(cè)后，發(fā)到每一個(gè)員工的手中，仔細(xì)學(xué)習(xí)，真正做到以制度管人，以制度辦事，從而提高執(zhí)行力度。

真的英雄，自當(dāng)永立潮頭，在新的一年里，承蒙領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的信任與厚愛，必將竭盡所能，與全體同仁一道同甘共苦，相濡以沫，勵(lì)精圖治，共同續(xù)寫豐都公司新的輝煌。

客服工作打算3

XXXX年客服部將緊緊圍繞XXX公司重點(diǎn)工作任務(wù)為中心，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)考核制度，仔細(xì)貫徹落實(shí)公司布置的各項(xiàng)任務(wù)。提高客服部整體業(yè)務(wù)水平和工作效率，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，不斷提高客戶的認(rèn)知度，及滿足度，創(chuàng)公司品牌形象?？头恐饕?fù)責(zé)用戶的故障報(bào)修及接受用戶對(duì)公司各項(xiàng)行為及人員的監(jiān)督和投訴，20xx年，XXX公司將進(jìn)行城網(wǎng)光纜改造，二道街安排網(wǎng)改造及非法衛(wèi)星電視接受設(shè)施的清理工作，這些工作的開展勢(shì)必會(huì)加大客服部門的工作量，客服部工作人員必需戒驕戒躁，為順當(dāng)完成公司的各項(xiàng)任務(wù)而努力工作。

1、仔細(xì)接聽用戶故障電話，做好記錄并準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)交修理員手中;熱忱接待來訪用戶，耐煩細(xì)致的解答用戶提出的問題，無論是來電，來訪，都要堅(jiān)持誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)的“首問負(fù)責(zé)制”，不得推諉扯皮，刁難用戶，更不許沖突上交。

2、提倡值文明崗，做文明人，說文明話的活動(dòng)。對(duì)來電來訪的用戶，肯定要看法和氣，語(yǔ)言客氣，不得粗魯，生硬，嚴(yán)禁同用戶爭(zhēng)吵。

3、保證工作期間不發(fā)生空崗，漏崗離崗的現(xiàn)象，不遲到早退，不擅離職守。

4、工作期間嚴(yán)禁喝酒，嚴(yán)禁利用電腦做于工作無關(guān)的事情，嚴(yán)禁利用故障報(bào)修及投訴電話進(jìn)行個(gè)人行為。

5、遵守工作紀(jì)律，保持良好的工作秩序，工作期間不得與其他人員交頭接耳，做于工作無關(guān)的事情。

6、仔細(xì)做好故障報(bào)修單的填寫，反饋，統(tǒng)計(jì)工作：具體填寫故障報(bào)修單的各項(xiàng)內(nèi)容，一式兩份，包括用戶姓名，地址，故障現(xiàn)象，聯(lián)系電話及報(bào)修時(shí)間;具體填寫用戶投訴受理單，包括投訴用戶的姓名，聯(lián)系方式，投訴事宜及人員，處理看法。每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，上報(bào)部主任。

7、對(duì)于電話員解決不了的問題，準(zhǔn)時(shí)上報(bào)部主任或聯(lián)系公司相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)解決，不得瞞報(bào)或謊報(bào)。

8、規(guī)范話務(wù)員用語(yǔ)：當(dāng)用戶打電話時(shí)，話務(wù)員必需使用規(guī)范用語(yǔ)：“您好，這里是XXX網(wǎng)絡(luò)客服中心，有什么為您服務(wù)……”。當(dāng)用戶報(bào)修處理完畢后，話務(wù)員應(yīng)當(dāng)使用以下規(guī)范語(yǔ)言：“感謝您的來電，再見”。當(dāng)用戶投訴表達(dá)完后，話務(wù)員應(yīng)當(dāng)使用如下語(yǔ)言：“您所反映的問題我已經(jīng)記錄下來，我們會(huì)盡快給你答復(fù)，感謝您的珍貴看法”。

客服工作打算4

汽車行業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。這種競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也是服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)?？蛻舴?wù)與公司的生存和進(jìn)展是親密相關(guān)的。對(duì)廣闊客戶來說，服務(wù)是衡量一個(gè)售車公司是否值得信任的重要標(biāo)準(zhǔn)。而提高行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。回顧進(jìn)公司一年以來的電話客服工作，像是紐帶一樣，聯(lián)系銷售部與售后服務(wù)部。

一年里我認(rèn)仔細(xì)真為公司的客服努力工作，盡我最大的努力去做好這項(xiàng)工作。在工作中雖積累了一些珍貴的閱歷，但也存在著明顯的問題和缺乏。針對(duì)汽車的銷售與售后，現(xiàn)打算如下：

售后服務(wù)是為了建立、維護(hù)并進(jìn)展客戶關(guān)系而進(jìn)行的后期服務(wù)。其目的也是建立并提高客戶對(duì)我們產(chǎn)品的滿足度和忠誠(chéng)度。最大限度地開發(fā)利用潛在客戶，來尋求企業(yè)的盈利和健康持續(xù)進(jìn)展。爭(zhēng)取一個(gè)潛在客戶比留住一個(gè)現(xiàn)有客戶所需的努力要高出幾倍。為盡一步提升客戶對(duì)公司的滿足度，塑造良好的企業(yè)形象，針對(duì)汽車售后服務(wù)的特點(diǎn)，現(xiàn)制訂公司的客戶服務(wù)流程打算如下：

一、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，提高服務(wù)質(zhì)量。公司的店面裝修，服務(wù)質(zhì)量相比之前已經(jīng)有很大的改良。但較多客戶反映我司的整體服務(wù)質(zhì)量相比奔馳寶馬有較大的差距。服務(wù)不熱忱、沒有讓客戶有被重視的感覺。為整體提升服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，建議每一個(gè)周期進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，售后服務(wù)人員在工作中使用“十字禮貌”用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、感謝、不客氣、對(duì)不起。做到看法沉著、言辭委婉、語(yǔ)氣柔軟。要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”。使標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)成為公司企業(yè)文化的一部分，從而形成良好的服務(wù)氣氛。

二、執(zhí)行首問責(zé)任制。與售后部工作人員的相處與溝通。公司的業(yè)務(wù)接待的工作還有較大提升空間。無法規(guī)不成方圓，制訂具體的工作內(nèi)容，可確保工作的可執(zhí)行性。實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線的前臺(tái)業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶提出的要求的解決力量。包括接車前的修理詢問、修理過程中的進(jìn)度跟進(jìn)、修理費(fèi)用的解答、修理后當(dāng)天的服務(wù)關(guān)心〔打電話或發(fā)短信都可以〕以及修理過程中客戶所訂配件的后續(xù)跟進(jìn)。建議前臺(tái)業(yè)務(wù)人員對(duì)客服人員的3天的質(zhì)量跟蹤回訪，須準(zhǔn)時(shí)了解跟進(jìn)。其中包括車修理的后未解決的故障與服務(wù)質(zhì)量分析。〔這些都是我司業(yè)務(wù)接待在以后工作中加強(qiáng)改良的〕客服部對(duì)此將加大檢查方面的力度。明確賞罰制度，確保員工工作的落實(shí)力度。如做與不做并無分別，全部的制度都將是一張白紙。

三、建立售后部預(yù)約體制。抓住公司店面裝修及集團(tuán)公司提出的“服務(wù)年”等系列活動(dòng)的契機(jī)，進(jìn)一步提升客戶的滿足度。業(yè)務(wù)接待對(duì)進(jìn)站的每一位進(jìn)站車輛，主動(dòng)遞交名片，并提示客戶我司的預(yù)約服務(wù)。針對(duì)客戶提出預(yù)約修理懇求，或我公司依據(jù)生產(chǎn)狀況向客戶建議預(yù)約修理，經(jīng)客戶同意后，填寫預(yù)約單，預(yù)約時(shí)間要寫明確，辦理預(yù)約手續(xù)。如遇保險(xiǎn)事故車，需要預(yù)備價(jià)值較高的配件，就請(qǐng)示客戶預(yù)交定金〔按規(guī)定不少于原價(jià)的三分之一〕。預(yù)約確定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，提前留出工位。預(yù)約時(shí)間接近時(shí)，提前通知客戶?？头坎?duì)此不定期抽查，每周周例會(huì)上通報(bào)客戶部定期檢查或不定期抽查的結(jié)果。

四、整理客戶資料、建立客戶檔案。應(yīng)上?？偣疽螅头ぷ魅藛T對(duì)每天修理養(yǎng)護(hù)進(jìn)站車輛，三日內(nèi)建立客戶檔案〔客戶檔案基本資料表、跟蹤服務(wù)電話記錄表〕，即一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶資料和客戶車輛資料?？蛻糍Y料包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車牌。客戶車輛資料包括：修理養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期、修理項(xiàng)目、結(jié)算狀況、投訴狀況，一般以該車“修理工單”內(nèi)容為主。建立客戶檔案基本資料表，存入檔案袋。放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由客服人員保管。每一次跟蹤服務(wù)電話，客服人員需登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

五、三天后修理及服務(wù)質(zhì)量跟蹤。依據(jù)DMS系統(tǒng)，客服人員三天后定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用狀況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的學(xué)問，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提示下次保養(yǎng)時(shí)間，歡