旅游從業(yè)人員的職業(yè)心理素質(zhì)

第九章旅游從業(yè)人員的職業(yè)心理素質(zhì)

第一節(jié)職業(yè)心理素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量當(dāng)客人遇到困難時(shí)，你能夠迅速妥善地幫助他們解決嗎？當(dāng)你和客人之間出現(xiàn)矛盾時(shí)你能控制住自己的情緒嗎？一、旅游服務(wù)質(zhì)量直接與職業(yè)心理素質(zhì)相關(guān)旅游業(yè)銷售的是以無形產(chǎn)品為主的旅游產(chǎn)品，這種產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售工作都是由旅游服務(wù)人員在賓客在場(chǎng)的情況下完成的，而且多數(shù)情況下是由個(gè)人單獨(dú)完成的，這就對(duì)旅游服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)提出了很高的要求。二、旅游服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)構(gòu)成品德：誠實(shí)；善良；盡責(zé)；自重；敬業(yè)認(rèn)知：感知力；記憶力；注意力；思維力情感：飽滿的熱情；積極的心境；適當(dāng)?shù)募で?；可供的?yīng)激意志：自覺性；果斷性；堅(jiān)定性；自制力氣質(zhì)：忍耐性要強(qiáng)；感受性要適當(dāng)；適應(yīng)性要強(qiáng)能力：觀察力；記憶力；綜合服務(wù)能力第二節(jié)旅游職業(yè)心理素質(zhì)的養(yǎng)成注意力記憶力思維能力情感自控能力意志力一、注意的概述二、注意的外部表現(xiàn)三、注意的種類四、培養(yǎng)良好的注意力第一良好注意力的培養(yǎng)注意是心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向和集中。注意是心理過程的開端，也是心理過程順利進(jìn)行的必要條件。指向性和集中性是注意的兩個(gè)特點(diǎn)。一、注意的概述生活中的“注意”

現(xiàn)實(shí)生活中，我們可能曾經(jīng)碰到過這種情況：

在餐廳里，客人或服務(wù)員不小心把碟子掉在地上摔碎了，發(fā)出“哐”的響聲，這時(shí)幾乎所有人都會(huì)被這個(gè)聲音吸引過去。還有另外一種情況：客人在吃完飯后打算買單，于是他舉手示意附近的服務(wù)員，可是那個(gè)服務(wù)員明明眼睛望著客人的方向，卻“視而不見”，一點(diǎn)動(dòng)靜都沒有，要等客人大聲叫了他才反應(yīng)過來。上述兩種情況都說明一種心理現(xiàn)象——“注意”。當(dāng)人處于注意狀態(tài)時(shí)，總是在注意看著什么、聽著什么或想著什么。人在集中注意于某個(gè)對(duì)象時(shí)，常常伴隨有特定的生理變化和表情動(dòng)作。注意時(shí)最顯著的外部表現(xiàn)。二、注意的外部表現(xiàn)根據(jù)注意時(shí)有無目的和意志努力，注意可分為無意注意和有意注意兩種。三、注意的種類

無意注意是沒有預(yù)定目的、不需作意志努力的注意。無意注意的產(chǎn)生原因有兩方面。（一）無意注意有意注意是一種自覺、有預(yù)定目的，需要一定意志努力的注意。有意注意是自覺并需要通過一定意志努力才能保持的注意，是人類所獨(dú)有的一種積極的心理現(xiàn)象。（二）有意注意四、培養(yǎng)良好的注意力旅游服務(wù)人員要具有良好的注意力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需要，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。注意品質(zhì)包括注意的穩(wěn)定性、注意的范圍和注意的分配三個(gè)方面。要提高注意力就要培養(yǎng)良好的注意品質(zhì)：1.努力提高注意的穩(wěn)定性；2.努力擴(kuò)大注意的范圍；3.合理進(jìn)行注意分配。一、記憶概述三、培養(yǎng)良好的記憶力二、記憶的過程第二良好記憶力的培養(yǎng)（一）記憶的定義記憶是人腦對(duì)過去經(jīng)驗(yàn)的反映。由于有記憶，凡是人感知過的事物、思考過的問題、體驗(yàn)過的情感以及操作過的動(dòng)作，都可以以映象的形式保留在大腦中。一段時(shí)間后，在一定條件下，即使客觀事物不作用人的感官，也可以在大腦中重新進(jìn)行反映。一、記憶概述1.按照記憶的內(nèi)容的不同，可以將記憶分為形象記憶、邏輯記憶、情感記憶和運(yùn)動(dòng)記憶四種；2.按照記憶中信息保持時(shí)間的長(zhǎng)短，可以將記憶分為瞬時(shí)記憶、短時(shí)記憶和長(zhǎng)時(shí)記憶三種。（二）記憶的種類記憶的基本過程包括三個(gè)環(huán)節(jié)。其中，識(shí)記、保持是“記”的過程，再認(rèn)和回憶是“憶”的過程。二、記憶的過程識(shí)記是通過感知活動(dòng)將信息輸入大腦的過程，是記憶過程的第一步。識(shí)記可以分為無意識(shí)記和有意識(shí)記兩種。（一）識(shí)記保持是識(shí)記的延續(xù)，是把識(shí)記到的信息在大腦中進(jìn)行貯存的過程。人的大腦貯存大量的信息，但是保持在大腦中的信息并不是一成不變的，而是會(huì)發(fā)生變化的。保持在大腦中信息的質(zhì)和量的變化稱為遺忘。遺忘是有規(guī)律的：先快后慢、先多后少。（二）保持再認(rèn)和回憶是將大腦中保持的信息提取出來的兩種形式?；貞浀挠洃洺潭缺仍僬J(rèn)高，能再認(rèn)不一定能回憶，而能回憶的一般都能夠再認(rèn)。（三）再認(rèn)和回憶良好的記憶力是一名優(yōu)秀旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。培養(yǎng)良好的記憶力應(yīng)當(dāng)注意四個(gè)方面：1.明確識(shí)記的目的、任務(wù)和樹立識(shí)記的信心；2.掌握正確的識(shí)記方法；3.合理地進(jìn)行復(fù)習(xí)；4.利用聯(lián)想手段。三、培養(yǎng)良好的記憶力資料閱讀記憶的黃金時(shí)間研究結(jié)果表明，一天有四段高效的記憶時(shí)間。第一段是清晨起床后一小時(shí)左右，這段時(shí)間進(jìn)行記憶，可以防止學(xué)習(xí)的材料對(duì)后學(xué)習(xí)材料的干擾；第二段是早上八點(diǎn)至十點(diǎn)左右，在這段時(shí)間里人的精力上升，處于旺盛期，記憶的效果比較好、容量也比較大；第三段是傍晚六點(diǎn)至八點(diǎn)左右，這段時(shí)間也是人精神狀態(tài)比較好的一段時(shí)間；第四段時(shí)間是晚上臨睡前的一個(gè)小時(shí)左右。第三良好思維能力的培養(yǎng)一、思維的概述二、解決問題的一般思維過程三、思維的品質(zhì)四、培養(yǎng)良好的思維能力思維是人腦以已有的知識(shí)為中介，對(duì)客觀事物的間接和概括反映。思維是在感知覺的基礎(chǔ)上形成的，同時(shí)又對(duì)感知活動(dòng)具有指導(dǎo)作用，是認(rèn)識(shí)過程的高級(jí)階段。間接性和概括性是思維的特點(diǎn)。一、思維的概述思維的基本過程思維是一種復(fù)雜的心理現(xiàn)象，包括兩個(gè)基本過程：1.分析與綜合思維活動(dòng)是從對(duì)客觀事物的分析和綜合開始的，所以分析和綜合是思維的基本過程。2.比較、抽象和概括通過比較、抽象和概括，人的思維才能反映客觀事物的本質(zhì)特性和事物之間的本質(zhì)聯(lián)系。一般來說，解決問題的思維過程可以劃分為發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、提出假設(shè)和檢驗(yàn)假設(shè)四個(gè)階段。二、解決問題的一般思維過程思維能力的水平是由思維的品質(zhì)決定的。思維的品質(zhì)包括三個(gè)方面。三、思維的品質(zhì)對(duì)于旅游從業(yè)人員，培養(yǎng)良好的思維能力應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手：1.樹立辯證唯物主義的世界觀；2.學(xué)習(xí)和積累有關(guān)的知識(shí)；3.提高語言文字能力。四、培養(yǎng)良好的思維能力思維能力訓(xùn)練學(xué)校田徑運(yùn)動(dòng)會(huì)有4個(gè)徑賽項(xiàng)目：100米、200米、400米和800米。二班有三位男生建國、小杰、大牛和三位女生丹丹、小穎、淑珍參加。

運(yùn)動(dòng)會(huì)有兩個(gè)規(guī)定：

(1)每個(gè)項(xiàng)目必須男女同時(shí)參加或同時(shí)不參加。

(2)每人只能參加一個(gè)項(xiàng)目。

如果建國參加的是100米或200米，大牛參加的是400米，丹丹參加的是800米，則以下哪項(xiàng)一定為真?

A.小杰參加的是800米。

B.建國參加的是100米。

C.小穎參加的是200米。

D.淑珍參加的是400米。

E.建國參加的是200米。

丹丹、小穎、淑珍去參加奧林匹克競(jìng)賽。奧林匹克競(jìng)賽有數(shù)學(xué)、物理和化學(xué)三種，每人只參加一種。建國、小杰、大牛作了以下猜測(cè)：

建國：丹丹參加了數(shù)學(xué)競(jìng)賽，小穎參加了物理競(jìng)賽。

小杰：淑珍沒參加物理競(jìng)賽，小穎參加了數(shù)學(xué)競(jìng)賽。

大牛：丹丹沒參加數(shù)學(xué)競(jìng)賽，小穎參加了化學(xué)競(jìng)賽。

如果他們的猜測(cè)都對(duì)了一半，則以下哪項(xiàng)為真?

A.丹丹、小穎、淑珍分別參加數(shù)學(xué)、物理和化學(xué)競(jìng)賽

B.丹丹、小穎、淑珍分別參加物理、數(shù)學(xué)和化學(xué)競(jìng)賽

C.丹丹、小穎、淑珍分別參加數(shù)學(xué)、化學(xué)和物理競(jìng)賽

D.丹丹、小穎、淑珍分別參加化學(xué)、數(shù)學(xué)和物理競(jìng)賽

E.丹丹、小穎、淑珍分別參加化學(xué)、物理和數(shù)學(xué)競(jìng)賽一、情感概述三、培養(yǎng)高尚的情操二、激情與心境的自我調(diào)控第四良好情感自控能力的培養(yǎng)（一）情感的定義情感是人對(duì)待客觀事物的態(tài)度體驗(yàn)。人的情感主要包括自然情感和社會(huì)情感兩方面。一、情感概述情感是隨著認(rèn)識(shí)而發(fā)生，并隨著認(rèn)識(shí)的變化而變化的。情感與人的需要有密切的聯(lián)系。情感反映的不是客觀事物本身，而是具有一定需要的人和客觀事物之間的關(guān)系。（二）情感與認(rèn)識(shí)、需要的聯(lián)系人們通常通過外部表現(xiàn)來判斷一個(gè)人當(dāng)時(shí)處于什么情感狀態(tài)。情感的外部表現(xiàn)又稱為表情，主要有面部表情、身體表情和言語表情三種。（三）情感的外部表現(xiàn)情景聯(lián)想人的情感

在現(xiàn)實(shí)生活中，我們會(huì)接觸各種各樣的人和物，在接觸的過程中往往對(duì)這些人和物抱有一定的態(tài)度。對(duì)于有的人和物，我們的態(tài)度是積極的，這些積極的態(tài)度引發(fā)了我們內(nèi)心喜歡、愉快等情感；反之，如果我們對(duì)一部分人和物的態(tài)度是消極的，這些消極態(tài)度的體驗(yàn)就會(huì)使我們產(chǎn)生厭惡、憤怒等情感。（一）激情的自我控制激情的產(chǎn)生有一定的爆發(fā)性，消極激情的危害性很大。一般來說，激情的產(chǎn)生主要有兩個(gè)原因。二、激情與心境的自我調(diào)控旅游從業(yè)人員要培養(yǎng)自我控制激情的意識(shí)，掌握一些有效的激情自控方法。任何心境的產(chǎn)生都是有原因的，主要有三種。（二）心境的自我調(diào)節(jié)為了提高服務(wù)質(zhì)量，旅游從業(yè)人員要善于調(diào)節(jié)消極心境，在工作中保持良好的心境狀態(tài)。保持良好的心境，可以從以下兩個(gè)方面著手：1.樹立崇高的理想和信念，培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)的意志2.注意鍛煉身體，合理安排作息。（二）心境的自我調(diào)節(jié)情操是一種復(fù)雜的具有一定社會(huì)意義的高級(jí)情感，包括道德感、美感和理智感。情操對(duì)人的思想和行為有重要的影響，旅游從業(yè)人員應(yīng)培養(yǎng)高尚的情操。1.培養(yǎng)高尚的道德感；2.培養(yǎng)良好的理智感；3.培養(yǎng)健康的美感。三、培養(yǎng)高尚的情操一、意志概述二、培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)第五良好意志品質(zhì)的培養(yǎng)意志就是人們自覺地克服困難，以達(dá)到預(yù)定目的的心理過程。從意志的內(nèi)部心理機(jī)制來看，意志的基本過程可以劃分為決心—信心—恒心三個(gè)階段。這三個(gè)階段密切聯(lián)系，互相促進(jìn)。認(rèn)識(shí)是意志的基礎(chǔ)。情感與意志是相互影響、相互作用的關(guān)系。一、意志概述在《愚公移山》中，是什么令愚公有信心去做別人認(rèn)為是不可能的事情呢？意志的品質(zhì)包括自覺性、果斷性、自制性和堅(jiān)毅性四個(gè)方面。意志的品質(zhì)及其表現(xiàn)二、培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)旅游從業(yè)人員需要培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)：1.培養(yǎng)意志的自覺性；2.培養(yǎng)意志的果斷性；3.培養(yǎng)意志的自制性；4.培養(yǎng)意志的堅(jiān)毅性。二、培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)謝謝觀看/歡迎下載BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH內(nèi)容總結(jié)第九章旅游從業(yè)人員的職業(yè)心理素質(zhì)。第九章旅游從業(yè)人員的職業(yè)心理素質(zhì)。第一節(jié)職業(yè)心理素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié)旅游職業(yè)心理素質(zhì)的養(yǎng)成。第一良好注意力的培養(yǎng)。在餐廳里，客人或服務(wù)員不小心把碟子掉在地上摔碎了，發(fā)出“哐”的響聲，這時(shí)幾乎所有人都會(huì)被這個(gè)聲音吸引過去。還有另外一種情況：客人在吃完飯后打算買單，于是