餐飲業(yè)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

關(guān)于餐飲業(yè)禮儀標(biāo)準(zhǔn)第1頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日酒店禮節(jié)－問候禮節(jié)—

您好！早上好！下午好！—

晚上好！晚安?。ㄗ畛Ｓ玫膯柡蛘Z）—

最近好嗎？最近在忙什么呢？—

您今天的氣色不錯(cuò)！（生活化的問候語）注意：—

問候不要單調(diào)，要貼近場景、貼近生活。第2頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日酒店禮節(jié)－應(yīng)答禮節(jié)—

請稍等！—

好的，我馬上過來！—

您好！請問有什么可以幫到您？—

好的，沒問題！—

謝謝！—

不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。注意：—

應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達(dá)（微笑并點(diǎn)頭）—

應(yīng)答要及時(shí)！第3頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日酒店禮節(jié)－應(yīng)答禮節(jié)什么時(shí)候用致謝用語？得到客人表揚(yáng)、夸獎(jiǎng)時(shí)客人使用了酒店的設(shè)施、服務(wù)后客人配合我們的工作時(shí)客人額外協(xié)助我們時(shí)第4頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日酒店禮節(jié)－迎送禮節(jié)—

請跟我來！—

請這邊走！—

您走好！—

您慢走！—

再見！注意：—

迎送禮節(jié)要配合好肢體動(dòng)作，也就是你的儀態(tài)。第5頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日舉止禮儀－儀態(tài)儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為：

⑴、摳、咬指甲；

⑵、打哈欠、伸懶腰；

⑶、吸煙和不時(shí)的看表；

⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個(gè)人衛(wèi)生；

⑹、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；

⑺、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；

⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧?。?頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日舉止禮儀－坐姿坐姿：離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。

⑴、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。

⑶、手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。

⑷、腳：①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；②不要晃動(dòng)你的雙腿，以免引起不必要的誤會(huì)；③不要讓賓客看到你的鞋底；④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。第7頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日第8頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日舉止禮儀－站姿站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。

⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。

⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。

⑷、手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，右手放在左手上。控制好雙手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。

⑸、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖微張?jiān)?0度左右，右腳放在左腳的后三分之一處，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。

⑹、站立：不能自由散漫，不能背對賓客，應(yīng)注意周圍的賓客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。第9頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日第10頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日舉止禮儀－站姿除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：

⑴、男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以30厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

⑵、女服務(wù)員：右腳放在左腳的后三分之一處，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，右手放在左手上。第11頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日舉止禮儀－走姿走姿：人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。

⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。

⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。

⑷、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過20’。

⑸、腳：行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步，較好的步速反映出服務(wù)員主動(dòng)積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在40厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在30厘米左右即可。第12頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日舉止禮儀－走姿第13頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日舉止禮儀－走姿員工統(tǒng)一靠右行，勿走中間與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路與客人同時(shí)進(jìn)出門（房間、宴會(huì)廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“不好意思”，然后再加緊步伐超越客人在公共區(qū)域內(nèi)行走，兩人以上要成縱隊(duì)行走。第14頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日舉止禮儀－走姿身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈敏捷兩腳沿一條直線平行行走雙手自然前后45度擺動(dòng)步幅適中，步頻不宜過快挺胸、抬頭目視前方注意不要：忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小不可在營業(yè)現(xiàn)場跑動(dòng)

第15頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日舉止禮儀－蹲姿蹲姿—

撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意：—

切忌全蹲或彎腰蹶臀。

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不要突然下蹲；—

不要距人過近；—

不要毫無遮掩；第16頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日舉止禮儀－鞠躬鞠躬—

鞠躬即彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)?！?/p>

鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向教師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意。有時(shí)還用于向他人表達(dá)深深的感激之情。

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鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜15—30度，目光向下?！?/p>

禮畢后目光注視對方。第17頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日舉止禮儀－引領(lǐng)方向引領(lǐng)方向—

引領(lǐng)方向是我們平時(shí)工作中常見的一種儀態(tài)?！?/p>

引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向。第18頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日舉止禮儀－遞物與接物遞物與接物

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禮儀的基本原則是尊重他人，而雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對對方的尊重?！?/p>

應(yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對方，文件、名片的正面應(yīng)對著對方；對方也應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細(xì)看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其他物品?！?/p>

遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對方；若遞交尺子之類較長物品，則應(yīng)橫向遞出。

第19頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日舉止禮儀－握手握手

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

第20頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日舉止禮儀－身體語言身體語言：

⑴、身體語言揭示了我們的真情實(shí)感；

⑵、我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息