餐廳服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

關(guān)于餐廳服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容第1頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日一、餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場(chǎng)

所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守

服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃

得愉快。第2頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日（1）應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：

“您好!歡迎光臨!請(qǐng)問一共幾位?”

如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。對(duì)老幼殘賓客，應(yīng)主動(dòng)上前照料。第3頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日（2）要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)

到餐廳中最好的位置；夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落置；全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置；對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如

果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。第4頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日（3）賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主

賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客

入座；賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使

賓客坐好、坐穩(wěn)。第5頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日（4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜

單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，

可以說：“請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求?！辟e客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)

面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾

聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。第6頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日（5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。（6）如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面

前一擦了事。（7）如有賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。（8）工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。第7頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日（9）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每

上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說話時(shí)不能唾沫四濺。

斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒

水滴落到賓客身上。第8頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日（10）賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，

應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。（11）對(duì)賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過

節(jié)，要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問候。（12）應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。第9頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日（13）結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客

付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提

醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴子，

在餐廳門口與賓客友好話別：

“再見，歡迎您再次臨?！?/p>

第10頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日（14）餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生

嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪甲，

勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。第11頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日一、餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場(chǎng)

所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守

服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃

得愉快。第12頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日

1．

餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容

主要涉及下列幾個(gè)方面：（1）在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐情況，服從上司指派，

為客人提供良好服務(wù)。（2）按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作，如換臺(tái)布、擺臺(tái)、收拾餐具，

準(zhǔn)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。（3）每日按時(shí)憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)。二、對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行崗內(nèi)培訓(xùn)第13頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日（4）了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。（5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務(wù)客人就餐。（6）注意客人所點(diǎn)的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中

的各類問題。若自己不能解決的可及時(shí)反映請(qǐng)示領(lǐng)班。（7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責(zé)。（8）負(fù)責(zé)好餐后各項(xiàng)收尾工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好

方可下班。第14頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日3．領(lǐng)位服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容在對(duì)領(lǐng)位服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表、開餐前的準(zhǔn)備工作、訂餐、引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。

（1）儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

（2）做好開餐前的準(zhǔn)備工作，擺正清潔咨客臺(tái)，備好干凈的菜單、臺(tái)卡。

（3）負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐，包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂，接受客人預(yù)訂時(shí)要問清客人姓名、房號(hào)或單位、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時(shí)間、位置或其他要求，然后作好記錄，報(bào)留適當(dāng)房位。若是有費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)或宴席性的訂餐要介紹到宴會(huì)部(營(yíng)業(yè)部)受理。

（4）負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。如均勻帶客人入座，免使樓面有過分?jǐn)D迫或疏落感覺，遇有粗魯或衣著隨便的客人，應(yīng)帶往

偏角處就餐，勿帶近門口位，以免影響觀瞻，只是語言態(tài)度需多加尊重。第15頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日

（5）負(fù)責(zé)了解餐廳內(nèi)情況，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排。

（6）要留意照顧客人跟隨你進(jìn)入餐廳就座，勿只顧自己前行。

（7）負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

（8）負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單，開胃酒單及推銷餐前酒，回答適當(dāng)問詢。

（9）負(fù)責(zé)接聽電話，并及時(shí)通知受話人。（10）餐廳是客人消費(fèi)的場(chǎng)所，為保證客人進(jìn)餐的舒適和高雅，非總經(jīng)理、

餐廳經(jīng)理和公共關(guān)系部帶來參觀的客人，一般謝絕參觀。（11）要兼作公關(guān)，不但與同事、上司保持良好關(guān)系，還要多與客人打交道，

熟記賓客姓名，當(dāng)客人再惠顧時(shí)熱情招呼。（12）客人離去時(shí)要送客、拉門、按電梯、叫出租車等，并說“請(qǐng)?jiān)俟馀R”、

“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。（13）對(duì)進(jìn)餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況作好書面記錄，保管好菜單或交由指定領(lǐng)

班存放。第16頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日1．酒吧服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容酒吧服務(wù)員和餐廳服務(wù)員雖同屬餐飲類服務(wù)，但其工作內(nèi)容是有區(qū)別的，通常要培訓(xùn)下列內(nèi)容。（1）保持酒吧周圍的清潔及酒吧各項(xiàng)用具的清潔。（2）每日按時(shí)領(lǐng)取各項(xiàng)貨品，及時(shí)存放妥當(dāng)。（3）每日開市前準(zhǔn)備充足各項(xiàng)用具及時(shí)鮮果品、酒水、香煙等貨源，并整理好酒水車、酒水展示臺(tái)。（4）能熟悉制作一般果盤，調(diào)制一般酒水；熟悉所有用具的使用；熟悉各類酒水名稱、價(jià)格、產(chǎn)地、喝法及一般保管知識(shí)。三、對(duì)酒吧服務(wù)員進(jìn)行崗內(nèi)培訓(xùn)第17頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日（5）向客人展示和介紹酒單，為客人訂酒，并提供酒水服務(wù)，向

客人推薦雪茄煙；為客人提供風(fēng)味咖啡、雞尾酒。（6）每日收市后做好清理補(bǔ)充工作，做好銷售報(bào)表，交好班后才

可下班。（7）勤勞誠實(shí)，反應(yīng)敏捷準(zhǔn)確，熟練工作，服從

上司，努力學(xué)習(xí)不斷充實(shí)自己，使自己成為出色酒吧員。第18頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日2．領(lǐng)班服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容酒吧領(lǐng)班服務(wù)員的培訓(xùn)和餐廳領(lǐng)位服務(wù)員的培訓(xùn)是有區(qū)別的，酒吧領(lǐng)班服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)要求更為嚴(yán)格，通常涉及下列內(nèi)容：

（1）有效督導(dǎo)本班組服務(wù)員優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)餐飲服務(wù)。

（2）負(fù)責(zé)對(duì)本班員工的考勤、考績(jī)，根據(jù)員工的表現(xiàn)優(yōu)劣有權(quán)進(jìn)行表揚(yáng)批評(píng)、獎(jiǎng)懲。

（3）根據(jù)每天工作情況和接待任務(wù)帶領(lǐng)員工做好準(zhǔn)備工作，檢查員工儀表及擺臺(tái)、衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)；餐具布單是否充足。第19頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日（4）了解當(dāng)日廚師長(zhǎng)推薦及廚房供應(yīng)的菜肴，與傳菜部協(xié)調(diào)合作。（5）營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，帶領(lǐng)本組員工為客人提供高質(zhì)量高效率的服務(wù)，確保

本班組服務(wù)人員按服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。（6）全面控制本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客人用餐情況，及時(shí)解決客人問題，并適

當(dāng)處理客人投訴。（7）了解客人姓名及特殊要求，與客人建立良好關(guān)系。（8）當(dāng)屬下在工作中犯錯(cuò)誤時(shí)，可適當(dāng)督導(dǎo)，但謹(jǐn)記不要當(dāng)著客人或眾

員工的面指責(zé)，因?yàn)檫@不但會(huì)影響客人，亦大傷員工臉面，應(yīng)小聲提示或轉(zhuǎn)入偏處、辦公室等地方處理。第20頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日

（9）客人就餐完畢，要督促值臺(tái)或親自將菜單、酒水單和點(diǎn)心單匯總

為客人結(jié)賬，防止走單、漏單。（10）餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，搞好餐廳衛(wèi)生，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)，并與下一

班做好交班工作，隔時(shí)的交班要善于利用交班簿。（11）將當(dāng)班的工作情況，即賓客反映、開餐中出現(xiàn)的問題、重要宴會(huì)

和客人進(jìn)餐情況、客人投訴等做好工作日志，以便向領(lǐng)班總監(jiān)或

經(jīng)理報(bào)告。（12）視提高本班組全體素質(zhì)為己任，對(duì)本班員工進(jìn)行培訓(xùn)。

第21頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日

四、西式餐廳服務(wù)員職責(zé)

1．西餐廳散客服務(wù)員崗位職責(zé)

（1）禮貌問候客人并詢問人數(shù)。

（2）引導(dǎo)客人入座，并遞上餐巾。

（3）征求客人飲用何種酒水。

（4）遞上菜單。

（5）點(diǎn)菜(女士?jī)?yōu)先，點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站立在客人右后側(cè))。

（6）給客人上面包和黃油。

（7）按西式菜肴的順序，向客人提供飲食服務(wù)。

（8）添水或酒、面包、黃油。

（9）時(shí)常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具。

（10）詢問客人對(duì)主菜質(zhì)量是否滿意。第22頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日（11）當(dāng)客人吃完后，清除桌上所有的盤子，連帶剩余食物及用過的餐

具，用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上，并收去餐桌上的調(diào)味品，建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水。（12）建議甜品并記下訂單。（13）服務(wù)甜品、咖啡或添水。（14）詢問客人是否需要其他東西。（15）客人結(jié)賬遞上賬單。（16）送客用語：“再見，歡迎再次光臨”。

第23頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日2．西餐廳宴會(huì)服務(wù)員崗位職責(zé)西式宴會(huì)的種類大致有宴會(huì)、自助餐、雞尾酒會(huì)、花園宴會(huì)及茶會(huì)(小食)外買幾種類型。西式宴會(huì)的做法有兩種：一種是先由廚師將食品裝在一只專用的派盤內(nèi)，由服務(wù)員給客人分派。服務(wù)員分派時(shí)站在客人的左邊，左手托盤，右手拿匙叉按順序分派。另一種叫飛碟，也是由廚師先將食物分別裝在一只只餐碟內(nèi)，然后由服務(wù)員按順序從右邊分派給客人，每人一碟，擺放在客人面前，然后由客人用刀叉進(jìn)食。第24頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日（1）散餐。分為早餐、午餐和晚餐。①早餐。西餐早餐可分為美國(guó)式和歐陸式兩種。美國(guó)式：第一道：果汁，如桔汁、番茄汁、葡萄汁等。第二道：雞蛋，有蒸蛋、煮蛋、炒蛋等。第三道：面包、黃油、果醬。第四道：咖啡、紅茶。歐陸式：第一道：果汁。第二道：面包。第三道：咖啡、紅茶。

②午餐。午餐一般分為三道：第一道：湯。第二道：魚或蝦。第三道：水果和甜食。③晚餐。第一道：湯或頭盤類食品。第二道：魚或熱大盤類食品。第三道：烤或扒類的，如烤豬排、牛排等。第四道：水果和甜食。第25頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日（2）自助餐。一般是規(guī)定好的價(jià)格，由客人自己購買餐券，或預(yù)訂或零

散就餐?？腿诉M(jìn)入餐廳時(shí)將餐券交給服務(wù)員或餐后結(jié)算，然后由客人任意挑選和端取食物。

①自助餐的準(zhǔn)備工作：a.絕大部分工作在開餐前要準(zhǔn)備妥當(dāng)，如擺位、工作臺(tái)的補(bǔ)充、放調(diào)味品等。

b.在布菲臺(tái)周圍要有較寬的地方以減少客人排隊(duì)，其次布局要合理，如客人從門外進(jìn)來，布菲臺(tái)的分羹叉、刀、匙、碟要合理放好。

c.對(duì)食品質(zhì)量要求比較高，要統(tǒng)一規(guī)格，如排骨的厚薄等，否則客人要挑選，造成不衛(wèi)生和不整潔。d.要及時(shí)補(bǔ)充食品，但要注意衛(wèi)生，不要給客人感到這是剩余食物。

第26頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日②自助餐待客須知：

a.當(dāng)引座員帶人入座時(shí)，引座員應(yīng)幫助拉凳并吩咐服務(wù)員客人來了多少位。

b.服務(wù)員替客人打開席巾，斟冰水或問詢客人需要何種酒水。

c.寫人數(shù)要看清臺(tái)號(hào)并寫上經(jīng)手人的名字。

d.當(dāng)客人去取食物時(shí)要注意將客人的席巾折好。

e.客人取食物回位時(shí)，要替客人拉凳。f.要不停地替客人斟冰水及換酒杯。

g.客人食完的餐碟要立即撤走。

h.當(dāng)客人去取沙律或甜品時(shí)，要收走大刀、大叉，并將臺(tái)面上的面包碎渣等用餐巾掃干凈，將甜品匙叉分開。i.客人用甜品時(shí)，要主動(dòng)問客人是否需要咖啡或茶。

j.買單時(shí)要看清臺(tái)號(hào)，并重復(fù)檢查一次客人人數(shù)是否有誤。

k.結(jié)賬后要對(duì)客人說聲“多謝”。第27頁，共31頁，2023年，2月20日