前廳服務(wù)管理門童及行李服務(wù)管理

前廳服務(wù)管理門童及行李服務(wù)管理第1頁(yè)/共28頁(yè)

[教學(xué)目的]·了解門童與行李服務(wù)業(yè)務(wù)及其管理?！ふJ(rèn)識(shí)“金鑰匙”理念，了解酒店“金鑰匙”的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。·熟悉總機(jī)的業(yè)務(wù)與管理。[重點(diǎn)難點(diǎn)]重點(diǎn)：1、行李服務(wù)規(guī)范

2、金鑰匙服務(wù)難點(diǎn)：話務(wù)服務(wù)規(guī)范及常見問(wèn)題的處理[教學(xué)方法]講授法模擬演練[課型]新授課[教學(xué)手段]多媒體[教學(xué)時(shí)數(shù)][教學(xué)進(jìn)程]第2頁(yè)/共28頁(yè)第一節(jié)門童及行李服務(wù)管理

一、門童（一）門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求

迎賓指揮門前交通做好門前保安工作回答客人問(wèn)訊送客崗位職責(zé)第3頁(yè)/共28頁(yè)

形象高大、魁梧記憶力強(qiáng)目光敏銳接待經(jīng)驗(yàn)豐富素質(zhì)要求第4頁(yè)/共28頁(yè)

（二）門童的選擇1、由女性擔(dān)任門童2、由長(zhǎng)者擔(dān)任門童3、雇用外國(guó)人做門童第5頁(yè)/共28頁(yè)

二、行李服務(wù)管理（一）行李部員工的崗位職責(zé)

行李員工不僅負(fù)責(zé)為客人搬運(yùn)行李，還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)，幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留言、遞送物品，替客人預(yù)約出租車。第6頁(yè)/共28頁(yè)

行李及通訊服務(wù)（運(yùn)送行李、電報(bào)、傳真及跑腿）快遞服務(wù)接送服務(wù)旅游安排訂房服務(wù)訂車服務(wù)訂票服務(wù)主要服務(wù)項(xiàng)目第7頁(yè)/共28頁(yè)

（二）行李部員工的素質(zhì)要求（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。（2）性格活潑開朗，思維敏捷。（3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。（4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。（5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂(lè)等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、及其階層有關(guān)信息。（6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心的購(gòu)物場(chǎng)所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。第8頁(yè)/共28頁(yè)

（三）行李服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)第9頁(yè)/共28頁(yè)

（1）認(rèn)真檢查行李。（2）搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿。（3）裝行李時(shí)，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。（4）搬運(yùn)行李時(shí)必須小心，不可用大力過(guò)大，更不許用腳踢客人的行李。（5）照看好客人的行李。（6）引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時(shí)，要回頭招呼客人。（7）引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，推薦酒店的商品。（8）介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法。（9）離房前要問(wèn)客人是否還有其他吩咐，并祝客人住店愉快，隨后將房門輕輕拉上。（10）將離店客人的行李搬運(yùn)至大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已結(jié)賬，如客人還未結(jié)賬，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。（11）做好行李搬運(yùn)記錄。第10頁(yè)/共28頁(yè)歡迎卸載引領(lǐng)等候引領(lǐng)電梯敲門進(jìn)房介紹離房登記第11頁(yè)/共28頁(yè)第二節(jié)“金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求一、“金鑰匙”二、“金鑰匙”的崗位職責(zé)三、“金鑰匙”的素質(zhì)要求（一）思想素質(zhì)（二）能力要求

（三）業(yè)務(wù)知識(shí)技能四、“金鑰匙”在中國(guó)的興起和發(fā)展

第12頁(yè)/共28頁(yè)思想素質(zhì)遵紀(jì)守法敬業(yè)樂(lè)業(yè)客人至上，服務(wù)第一，很強(qiáng)的顧客意識(shí)，服務(wù)意識(shí)熱心品質(zhì)，樂(lè)于助人忠誠(chéng)協(xié)作、奉獻(xiàn)精神，個(gè)人服從整體謙虛、寬容、積極、進(jìn)取第13頁(yè)/共28頁(yè)能力要求交際能力語(yǔ)言表達(dá)身體健康、精力充沛有耐性應(yīng)變能力協(xié)調(diào)能力第14頁(yè)/共28頁(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能熟練掌握本職工作的操作流程通曉多種語(yǔ)言熟練使用電腦熟練掌握賓館信息資料熟練掌握本地三星級(jí)以上酒店情況熟練掌握當(dāng)?shù)亟煌?、旅游與娛樂(lè)信息熟練處理快寄、郵寄等手續(xù)熟練幫助外籍客人辦理簽證延期手續(xù)熟練查詢客人行李去向第15頁(yè)/共28頁(yè)“金鑰匙”是一種委托代辦的服務(wù)概念(concierge),源自于法國(guó)古代酒店的守門人，現(xiàn)代酒店中，“金鑰匙”已經(jīng)成為為客人提供全方位、一條龍服務(wù)的崗位。金鑰匙見多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。金鑰匙不是無(wú)所不能，但要竭盡所能。

第16頁(yè)/共28頁(yè)金鑰匙服務(wù)：是飯店內(nèi)由禮賓部職員為實(shí)現(xiàn)其所在飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)營(yíng)效益的目的，按照國(guó)際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出的服務(wù)方式為客人提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)，這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的人性化特點(diǎn)，被飯店業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極至，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。第17頁(yè)/共28頁(yè)第三節(jié)總機(jī)房服務(wù)與管理一、總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍二、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求三、話務(wù)服務(wù)的基本要求

四、叫醒服務(wù)的問(wèn)題與對(duì)策

回第四章回目錄第18頁(yè)/共28頁(yè)總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍接轉(zhuǎn)電話留言服務(wù)回答問(wèn)訊電話查詢免電話打擾叫醒服務(wù)火警電話播放背景音樂(lè)和電視節(jié)目第19頁(yè)/共28頁(yè)話務(wù)員的素質(zhì)要求口齒清楚語(yǔ)音甜美耳喉無(wú)病聽寫迅速記憶力強(qiáng)熟用電腦外語(yǔ)聽說(shuō)知識(shí)面廣第20頁(yè)/共28頁(yè)話務(wù)服務(wù)的基本要求必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答親切問(wèn)候，中英文自報(bào)家門應(yīng)答要禮貌、友善、愉快、微笑無(wú)法解答，轉(zhuǎn)交領(lǐng)班能夠辨別出領(lǐng)導(dǎo)的聲音熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)及服務(wù)信息、電話不要泄露客人的住店信息第21頁(yè)/共28頁(yè)叫醒服務(wù)的問(wèn)題與對(duì)策漏叫未輸入電腦記錄或輸入錯(cuò)誤電腦故障錯(cuò)報(bào)房號(hào)沒(méi)有聽見無(wú)法震鈴接聽了又睡著了保持電腦運(yùn)行正常重復(fù)客人的叫醒要求客房服務(wù)員敲門叫醒Wake-upcallMorningcall第22頁(yè)/共28頁(yè)話務(wù)情景練習(xí)接外線電話接內(nèi)線電話接詢問(wèn)住店客人情況的電話接轉(zhuǎn)的電話無(wú)人接聽接客人要求叫醒的電話叫醒客人回答客人問(wèn)訊報(bào)告火警第23頁(yè)/共28頁(yè)第四節(jié)商務(wù)中心一、商務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置二、商務(wù)中心工作的基本要求第24頁(yè)/共28頁(yè)

商務(wù)中心為客人提供打字、復(fù)印、翻譯、電子郵件及傳真的收發(fā)、文件核對(duì)、抄寫、會(huì)議記錄及代辦郵件、打印名片等服務(wù)。商務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置商務(wù)中心工作的基本要求商務(wù)中心職能的發(fā)展趨勢(shì)1、工作的基本要求第25頁(yè)/共28頁(yè)熟悉業(yè)務(wù)掌握技巧