前廳服務管理門童及行李服務管理

前廳服務管理門童及行李服務管理第1頁/共28頁

[教學目的]·了解門童與行李服務業(yè)務及其管理?！ふJ識“金鑰匙”理念，了解酒店“金鑰匙”的崗位職責與素質(zhì)要求?！な煜た倷C的業(yè)務與管理。[重點難點]重點：1、行李服務規(guī)范

2、金鑰匙服務難點：話務服務規(guī)范及常見問題的處理[教學方法]講授法模擬演練[課型]新授課[教學手段]多媒體[教學時數(shù)][教學進程]第2頁/共28頁第一節(jié)門童及行李服務管理

一、門童（一）門童的崗位職責與素質(zhì)要求

迎賓指揮門前交通做好門前保安工作回答客人問訊送客崗位職責第3頁/共28頁

形象高大、魁梧記憶力強目光敏銳接待經(jīng)驗豐富素質(zhì)要求第4頁/共28頁

（二）門童的選擇1、由女性擔任門童2、由長者擔任門童3、雇用外國人做門童第5頁/共28頁

二、行李服務管理（一）行李部員工的崗位職責

行李員工不僅負責為客人搬運行李，還要向客人介紹店內(nèi)服務項目及當?shù)芈糜尉包c，幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留言、遞送物品，替客人預約出租車。第6頁/共28頁

行李及通訊服務（運送行李、電報、傳真及跑腿）快遞服務接送服務旅游安排訂房服務訂車服務訂票服務主要服務項目第7頁/共28頁

（二）行李部員工的素質(zhì)要求（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。（2）性格活潑開朗，思維敏捷。（3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。（4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。（5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務的內(nèi)容、時間、地點、及其階層有關(guān)信息。（6）廣泛了解當?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準確的信息。第8頁/共28頁

（三）行李服務的程序和標準第9頁/共28頁

（1）認真檢查行李。（2）搬運行李時，客人的貴重物品及易碎品，如相機、手提包等要注意讓客人自己拿。（3）裝行李時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。（4）搬運行李時必須小心，不可用大力過大，更不許用腳踢客人的行李。（5）照看好客人的行李。（6）引領(lǐng)客人時，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。（7）引領(lǐng)客人進房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務項目和設施，推薦酒店的商品。（8）介紹房內(nèi)設施及使用方法。（9）離房前要問客人是否還有其他吩咐，并?？腿俗〉暧淇欤S后將房門輕輕拉上。（10）將離店客人的行李搬運至大廳后，要先到結(jié)賬處確認客人是否已結(jié)賬，如客人還未結(jié)賬，應有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。（11）做好行李搬運記錄。第10頁/共28頁歡迎卸載引領(lǐng)等候引領(lǐng)電梯敲門進房介紹離房登記第11頁/共28頁第二節(jié)“金鑰匙”理念：服務哲學與素質(zhì)要求一、“金鑰匙”二、“金鑰匙”的崗位職責三、“金鑰匙”的素質(zhì)要求（一）思想素質(zhì)（二）能力要求

（三）業(yè)務知識技能四、“金鑰匙”在中國的興起和發(fā)展

第12頁/共28頁思想素質(zhì)遵紀守法敬業(yè)樂業(yè)客人至上，服務第一，很強的顧客意識，服務意識熱心品質(zhì)，樂于助人忠誠協(xié)作、奉獻精神，個人服從整體謙虛、寬容、積極、進取第13頁/共28頁能力要求交際能力語言表達身體健康、精力充沛有耐性應變能力協(xié)調(diào)能力第14頁/共28頁業(yè)務知識和技能熟練掌握本職工作的操作流程通曉多種語言熟練使用電腦熟練掌握賓館信息資料熟練掌握本地三星級以上酒店情況熟練掌握當?shù)亟煌ā⒙糜闻c娛樂信息熟練處理快寄、郵寄等手續(xù)熟練幫助外籍客人辦理簽證延期手續(xù)熟練查詢客人行李去向第15頁/共28頁“金鑰匙”是一種委托代辦的服務概念(concierge),源自于法國古代酒店的守門人，現(xiàn)代酒店中，“金鑰匙”已經(jīng)成為為客人提供全方位、一條龍服務的崗位。金鑰匙見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。金鑰匙不是無所不能，但要竭盡所能。

第16頁/共28頁金鑰匙服務：是飯店內(nèi)由禮賓部職員為實現(xiàn)其所在飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)營效益的目的，按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務理念和由此派生出的服務方式為客人提供的“一條龍”個性化服務，這種服務通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，因為它的高附加值區(qū)別于一般的飯店服務，具有鮮明的人性化特點，被飯店業(yè)的專家認為是飯店服務的極至，因此被稱為金鑰匙服務。第17頁/共28頁第三節(jié)總機房服務與管理一、總機房的業(yè)務范圍二、總機房員工的素質(zhì)要求三、話務服務的基本要求

四、叫醒服務的問題與對策

回第四章回目錄第18頁/共28頁總機房的業(yè)務范圍接轉(zhuǎn)電話留言服務回答問訊電話查詢免電話打擾叫醒服務火警電話播放背景音樂和電視節(jié)目第19頁/共28頁話務員的素質(zhì)要求口齒清楚語音甜美耳喉無病聽寫迅速記憶力強熟用電腦外語聽說知識面廣第20頁/共28頁話務服務的基本要求必須在總機鈴響三聲之內(nèi)應答親切問候，中英文自報家門應答要禮貌、友善、愉快、微笑無法解答，轉(zhuǎn)交領(lǐng)班能夠辨別出領(lǐng)導的聲音熟悉本酒店的組織機構(gòu)及服務信息、電話不要泄露客人的住店信息第21頁/共28頁叫醒服務的問題與對策漏叫未輸入電腦記錄或輸入錯誤電腦故障錯報房號沒有聽見無法震鈴接聽了又睡著了保持電腦運行正常重復客人的叫醒要求客房服務員敲門叫醒Wake-upcallMorningcall第22頁/共28頁話務情景練習接外線電話接內(nèi)線電話接詢問住店客人情況的電話接轉(zhuǎn)的電話無人接聽接客人要求叫醒的電話叫醒客人回答客人問訊報告火警第23頁/共28頁第四節(jié)商務中心一、商務中心機構(gòu)設置二、商務中心工作的基本要求第24頁/共28頁

商務中心為客人提供打字、復印、翻譯、電子郵件及傳真的收發(fā)、文件核對、抄寫、會議記錄及代辦郵件、打印名片等服務。商務中心機構(gòu)設置商務中心工作的基本要求商務中心職能的發(fā)展趨勢1、工作的基本要求第25頁/共28頁熟悉業(yè)務掌握技巧