前廳溝通與質(zhì)量管理

前廳溝通與質(zhì)量管理第1頁/共39頁2023/3/82本章內(nèi)容導(dǎo)入案例第一節(jié)前廳溝通第二節(jié)賓客投訴的處理第三節(jié)前廳服務(wù)質(zhì)量管理本章小結(jié)案例討論思考與練習(xí)第2頁/共39頁2023/3/83導(dǎo)入案例1505房客人的投訴

福州某酒店王先生持他朋友幫他開的房卡和鑰匙去開306的門，門打不開，即找來服務(wù)員。服務(wù)員看完房卡，也試開了房門仍未打開，（主要是看錯房卡，接待員填寫房卡時字跡潦草把326寫成像306）該服務(wù)員詢問了總臺306房押金是否夠，總臺人員回答押金夠，該服務(wù)員就用樓層總鑰匙幫其打開了306房門?？腿诉M房后發(fā)現(xiàn)房間凌亂，提出異議，服務(wù)員答復(fù)衛(wèi)生肯定是做過了，會不會是你的朋友使用過。當(dāng)即該客人打電話詢問他的朋友，答復(fù)是在房內(nèi)休息過，所以他也就無異議了。當(dāng)晚他就帶其女友在該房住下。原306的客人已住了兩天，由于是陪親戚來福州看病，當(dāng)晚在醫(yī)院陪護，恰巧沒有回房，第二天早上08：00回房時發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有人，即報保安部。當(dāng)保安趕到現(xiàn)場了解情況后才知道是326的客人住進了306房。原306客人進房后非常生氣，表示要叫媒體來曝光，并要求酒店就此事給予滿意的處理結(jié)果。大堂副理趕到現(xiàn)場后當(dāng)即向306客人表示道歉，并表示馬上著手調(diào)查，盡快答復(fù)，請306房的客人平息怒氣，先回房休息。了解情況后大堂副理與值班經(jīng)理攜帶鮮花、水果前往306房，由大堂副理向其說明事情的經(jīng)過，然后值班經(jīng)理誠懇地說：“對不起，先生。發(fā)生這樣的事我們感到非常抱歉，由于服務(wù)員沒有認(rèn)真核對房卡，結(jié)果開錯了房門，責(zé)任人我們會按制度嚴(yán)肅處理?！敝蛋嘟?jīng)理還表示免去該客人當(dāng)天的房費，并征求客人看看處理的意見是否滿意，是否有什么要求，可以協(xié)商解決。

第3頁/共39頁2023/3/841505房客人的投訴（續(xù)）

至此1505房客人怒氣漸消，大度地表示諒解，經(jīng)仔細(xì)檢查后，物品和現(xiàn)金均無丟失，他希望飯店以后杜絕此類事件再次發(fā)生。值班經(jīng)理和大堂副理對客人的大度表示感謝。

[分析提示]

這是一個關(guān)于飯店服務(wù)工作責(zé)任心的問題。本案中的服務(wù)員雖然一心想為客人解決問題，但欠缺認(rèn)真，雖然與總臺核對了房號，但欠缺周全，只問了押金是否夠，不問姓名；打開房門后客人提出異議沒有引起足夠的重視，接待員字跡潦草，把1525寫成像1505，導(dǎo)致了客人住錯房的嚴(yán)重后果。

本案例中的值班經(jīng)理、大堂副理的處理方式較合理。在失誤已經(jīng)發(fā)生后，沒有推卸責(zé)任，而是誠懇地向客人道歉，并將處理的結(jié)果及時向客人反饋，且征求客人對處理的結(jié)果是否滿意，取得了客人的諒解，進而誠懇地征詢客人的意見，協(xié)商解決，平息了客人的怒氣，成功處理了一起嚴(yán)重投訴。導(dǎo)入案例第4頁/共39頁2023/3/85第一節(jié)前廳溝通溝通原理在飯店管理中的具體應(yīng)用前廳部與飯店其他各部門的溝通、協(xié)調(diào)前廳部內(nèi)部員工之間的溝通、協(xié)調(diào)第5頁/共39頁2023/3/86

一、溝通原理在飯店管理中的具體應(yīng)用1.飯店溝通、協(xié)調(diào)的方法(一)書面形式(二)語言形式(三)會議(四)計算機網(wǎng)絡(luò)各種報表、表格、接待通知書、備忘錄、相關(guān)文件、批示等電話溝通、面談協(xié)商各種協(xié)調(diào)會、例會、班前會和班后會

飯店局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)第6頁/共39頁2023/3/87二、前廳部與飯店其他各部門的溝通、協(xié)調(diào)前廳部客房部餐飲部營銷部財務(wù)部總經(jīng)理室其他部門(1)核對客態(tài)(2)將客人入住的信息(3)轉(zhuǎn)告客人提出的有關(guān)客務(wù)服務(wù)(4)VIP客人的接待工作(5)叫醒服務(wù)(6)抵店客人的行李。(7)客人退房

(8)客人及客房的異常情況。(9)前廳部向客務(wù)部遞交相關(guān)表格。(1)前廳部向餐飲部遞送客情預(yù)報表，，通報有關(guān)客情信息。(2)向餐飲部傳遞VIP客人的接待要求及其他住店客人的進餐要求。(3)掌握餐飲部各營業(yè)點的服務(wù)項目、服務(wù)特色、經(jīng)營時間及營銷活動，協(xié)助餐飲部促銷。(1)雙方就客人信用限額、預(yù)付款、超時房費收取及結(jié)賬后再發(fā)生費用的情況進行溝通協(xié)調(diào)。(2)雙方就每日的客房營業(yè)情況進行細(xì)致核對，以保準(zhǔn)確。(3)前臺收銀將客人賬單、支票等按規(guī)定遞交財務(wù)部，以便處理和審核。(1)前廳部定期向總經(jīng)理呈送相關(guān)營業(yè)報表。(2)請示、匯報對客服務(wù)的有關(guān)情況。(3)根據(jù)總經(jīng)理室的安排接待VIP客人，并遞交《貴賓接待規(guī)格呈報表》等，供總經(jīng)理審閱批準(zhǔn)。(4)出現(xiàn)重大及突發(fā)事件，應(yīng)該首先通知總經(jīng)理室。(1)密切配合，制訂客房的銷售策略。(2)銷售預(yù)訂資料及時傳遞給前廳部(3)前廳部向營銷部傳遞相關(guān)營業(yè)報表。(4)營銷部將飯店的營銷方案通知前廳部，前廳部協(xié)助促銷。(5)協(xié)作完成通過營銷部預(yù)訂的團隊客人的接待工作。(6)共同完成接待VIP客人的接待工作。(1)與人力資源部開展新員工的錄用、崗前的培訓(xùn)及員工考核工作。(2)與保安部：保障客人和飯店的安全，維持大廳內(nèi)的正常秩序。(3)保安部應(yīng)協(xié)同大堂副理處理各類突發(fā)事件。(4)與工程部溝通協(xié)調(diào)，送交維修通知單，保證前廳部設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。第7頁/共39頁2023/3/88三、前廳部內(nèi)部員工之間的溝通、協(xié)調(diào)預(yù)訂部接待處禮賓部總臺收銀處返回第8頁/共39頁2023/3/89第二節(jié)賓客投訴的處理

投訴的定義投訴的原因投訴處理的基本程序投訴處理的基本原則第9頁/共39頁2023/3/810一、投訴的定義

飯店投訴是指由于客人對飯店所提供的服務(wù)包括服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項目及服務(wù)態(tài)度等感到不滿或失望，而向飯店有關(guān)部門、有關(guān)人員提出的批評、抱怨或控告。思考：你認(rèn)為投訴對酒店有哪些作用？我們應(yīng)該怎樣對待客人的投訴？第10頁/共39頁2023/3/811二、投訴的原因

你認(rèn)為哪些因素可能導(dǎo)致客人投訴？

1.飯店原因2.客人原因服務(wù)質(zhì)量管理質(zhì)量異常事件設(shè)備設(shè)施對飯店的有關(guān)政策不了解或不理解對飯店期望較高對飯店工作過于挑剔對飯店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧第11頁/共39頁2023/3/812

三、投訴處理的基本程序認(rèn)真傾聽客人的投訴意見做好投訴記錄將要采取的措施和解決問題所需要的時間告訴客人立即行動，解決問題。追蹤檢查處理結(jié)果統(tǒng)計分析，記錄存檔保持冷靜真誠致謝表示同情和理解記錄要點適當(dāng)復(fù)述緩和客人情緒，表示尊重既不能含糊其詞，又不能把話說死將解決問題的進展和最終的處理結(jié)果告訴客人檢查落實問題是否已獲得解決，客人是否滿意為今后的處理類似投訴問題提供借鑒，員工培訓(xùn)資料第12頁/共39頁2023/3/813

四、投訴處理的基本原則1．真心誠意幫助客人2．不與客人爭辯3．維護飯店應(yīng)有的利益4．及時處理返回第13頁/共39頁2023/3/814第三節(jié)前廳服務(wù)質(zhì)量管理

前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容前廳服務(wù)質(zhì)量的管理前廳全面質(zhì)量管理第14頁/共39頁2023/3/815一、前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

1．前廳服務(wù)質(zhì)量的概念

前廳服務(wù)質(zhì)量是指以飯店的設(shè)備設(shè)施為依托，前廳服務(wù)人員為賓客提供的服務(wù)適合和滿足客人需要的程度。前廳服務(wù)質(zhì)量的高低取決于客人對服務(wù)的預(yù)期與實際感受之間的差距，如果客人的服務(wù)預(yù)期高于實際感受，說明服務(wù)質(zhì)量就差，相反則說明服務(wù)質(zhì)量好。

服務(wù)預(yù)期﹥實際感受，服務(wù)質(zhì)量差服務(wù)預(yù)期＝實際感受，服務(wù)質(zhì)量一般服務(wù)預(yù)期﹤實際感受，服務(wù)質(zhì)量好第15頁/共39頁2023/3/816(1)服務(wù)程序：規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)(2)服務(wù)時限：高效(3)服務(wù)設(shè)施與設(shè)備：正常運轉(zhuǎn)，完好(4)服務(wù)態(tài)度：禮貌、熱情、主動、耐心(5)服務(wù)質(zhì)量的通用標(biāo)準(zhǔn)一、前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容1)凡是客人看到的必須是整潔美觀的2)凡是提供給客人使用的必須是有效的第16頁/共39頁2023/3/817

二、前廳服務(wù)質(zhì)量的管理

1．前廳質(zhì)量管理的概念與目的前廳服務(wù)質(zhì)量管理是指前廳部管理者為了提高前廳服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)而采取的規(guī)范、培訓(xùn)、監(jiān)督、檢查、控制等一系列的管理手段和管理方法。前廳質(zhì)量管理的目標(biāo)是通過各種管理手段和方法制定符合客人預(yù)期的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并加以實施，從而消除客人感知的服務(wù)與客人預(yù)期服務(wù)之間的差距，達到客人滿意的目的第17頁/共39頁2023/3/818

二、前廳服務(wù)質(zhì)量的管理2.前廳服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容前廳服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容包括前廳服務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量管理的方法。前廳服務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)可參照ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)、飯店行業(yè)參考標(biāo)準(zhǔn)以及競爭對比標(biāo)準(zhǔn)來制定。前廳服務(wù)質(zhì)量管理的方法有人力投資法、全面質(zhì)量管理法、六西格瑪管理法、服務(wù)質(zhì)量管理的差距分析模型等多種方法，其中全面質(zhì)量管理法是應(yīng)用最廣的一種管理方法。第18頁/共39頁2023/3/819

三、前廳全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement,TQM）是指在企業(yè)內(nèi)部廣泛開展的，旨在不斷完善和提高企業(yè)所有的程序、產(chǎn)品質(zhì)量的一系列步驟和方法。前廳全面服務(wù)質(zhì)量管理是指在飯店前廳部范圍內(nèi)廣泛開展的為提高服務(wù)質(zhì)量而采取的各種管理方法和手段。

1．全面質(zhì)量管理的范圍

(1)人力資源

(2)財務(wù)制度

(3)服務(wù)產(chǎn)品

(4)市場銷售第19頁/共39頁2023/3/820

三、前廳全面質(zhì)量管理

2.全面質(zhì)量管理的要素全員參與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)權(quán)利下放加強培訓(xùn)員工激勵團隊精神第20頁/共39頁2023/3/821

三、前廳全面質(zhì)量管理

3．全面質(zhì)量管理的過程

(1)全面質(zhì)量管理的計劃與準(zhǔn)備。

(2)全面質(zhì)量管理的實施(3)全面質(zhì)量管理的評估與反饋。簡單化長期性善于傾聽明確管理目的掌握進程第21頁/共39頁2023/3/822本章小結(jié)

前廳部作為飯店的信息中心，在溝通協(xié)調(diào)飯店各部門高效運轉(zhuǎn)，處理客人投訴，提高飯店服務(wù)質(zhì)量等方面發(fā)揮著非常重要的作用。本章簡要講述了前廳部部門內(nèi)部以及與其他部門之間協(xié)調(diào)溝通的主要內(nèi)容，處理客人投訴的程序和方法，并對前廳服務(wù)質(zhì)量管理以及如何進行前廳全面服務(wù)質(zhì)量管理做了論述和探討。第22頁/共39頁2023/3/823案例討論1

住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是58?！北緛硪欢亲託獾耐跸壬宦牼蛠須?，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。

[問題]1)如果你是接電話的總臺服務(wù)人員，你將如何處理這個問題？

2)通過這個案例你得到什么啟示？第23頁/共39頁2023/3/824案例討論1

住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是58。”本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。

[問題]1)如果你是接電話的總臺服務(wù)人員，你將如何處理這個問題？

2)通過這個案例你得到什么啟示？第24頁/共39頁2023/3/825案例討論2

某五星級飯店，普標(biāo)含一份早餐。一日，王先生理入住手續(xù)，接待員在辦理手續(xù)的同時告訴客人房價只含早餐一份，但是客人趕時間，沒有聽清早餐只有一份。

次日，客人和夫人一同進餐。

客人離店結(jié)帳時發(fā)現(xiàn)早餐錢也算在房價之內(nèi)，便和接待員理論?？腿苏f：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在于這個早餐錢，早餐就算不是免費的，10000元我也吃?？墒悄銈兏緵]告訴我。你必須給我個說法......”接待員無奈只能叫來大堂副理。

[問題]

如果你是大堂副理，你應(yīng)該如何解決這個問題？解決成什么樣？（沒有早餐卷，餐廳服務(wù)員也沒有提及.....一切皆成事實。）第25頁/共39頁2023/3/826思考與練習(xí)□知識思考題

1．前廳部應(yīng)怎樣做好內(nèi)外部的溝通協(xié)調(diào)工作?2.處理客人投訴的原則是什么?3.試述處理客人投訴的程序。

4．如何理解前廳服務(wù)質(zhì)量管理？

5.怎樣做好前廳部的全面服務(wù)質(zhì)量管理工作？第26頁/共39頁2023/3/827思考與練習(xí)□能力訓(xùn)練題

1．仔細(xì)閱讀導(dǎo)入案例“1505房客人的投訴”，嘗試扮演大堂副理及客人，把它變成一個情景模擬對話進行練習(xí)。并思考若1525房的魏先生也向大堂副理提出投訴，作為大堂副理的您該怎么處理呢？

2．仔細(xì)閱讀案例分析“熱水澡”的煩惱，嘗試扮演接到電話的服務(wù)員和客人，把它變成一個情景模擬對話進行練習(xí)，若您是當(dāng)時接到電話的服務(wù)員，把您認(rèn)為妥當(dāng)?shù)奶幚矸椒ū磉_出來。

3．嘗試由于飯店方面的原因引起的投訴，分別做情景模擬投訴處理練習(xí)。第27頁/共39頁2023/3/828案例1：重復(fù)賣房之后處理分析：1.接到報告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；2.通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，為了方便，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來的相同或略優(yōu)（不涉及價格規(guī)格）；3.房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；4.真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。第28頁/共39頁2023/3/829案例2：遇到刁難客人遇到刁難的客人，你應(yīng)該以什么樣的方法和態(tài)度來面對？

處理分析：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級反映，做好情況記錄。第29頁/共39頁2023/3/830案例3：做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

處理分析：做客房衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實向上級反映，并主動向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理第30頁/共39頁2023/3/831案例4：做的蛋糕被別人取走住客張小姐拿著訂單到餅房取蛋糕，為母親祝壽。誰料面包房的安共告訴她，她所訂的蛋糕被拿著同樣訂單的人取走了，使她十分失望。后來西餐將蛋糕費用還給了張小姐，并將她的房費打8折。處理分析：此案例應(yīng)該滿足顧客求滿足的心理。這樣處理才最合適：不應(yīng)該減免房租，這樣會減少酒店的利益。另外再給張小姐重新做一個蛋糕。既可以滿足她的愿望，也可以增加酒店收入。第31頁/共39頁2023/3/832案例5：對客人的問話不再理睬一位住客持“免費酒券”到酒吧喝酒，當(dāng)時時間12：50酒吧的服務(wù)時間是凌晨1：00止。但是一位服務(wù)員說：“收市了，沒酒了?！倍覍腿说膯栐挷辉倮聿?，客人很氣憤。后來大堂副理要求領(lǐng)班送一杯酒到該客人房間表示歉意時，酒吧領(lǐng)班卻說沒人手。在大堂經(jīng)理的強烈要求下才勉強送過去。處理分析：不到下班時間決不能提前離開工作崗位，哪怕顧客是最后一分鐘來的也要把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送給顧客。這才是合格的酒店人應(yīng)有的素養(yǎng)。另外再發(fā)生錯誤后，應(yīng)該積極的去彌補而不是推卸責(zé)任，如不然就是錯上加錯。第32頁/共39頁2023/3/833案例6：服務(wù)員查房報錯入住913房的陳洪文先生晚上退房時，樓層查房報房內(nèi)消費了一包香煙、兩副撲克、一盒方便面，客人質(zhì)疑：除了一盒方便面，其他東西都沒用過。于是自己到房間去看，此時服務(wù)員又報說查錯了，香煙和撲克原本沒有配到房間，客人被冤枉、意見很大。處理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中會多注意。此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報造成客人投訴。服務(wù)員要加強責(zé)任心，跟辦及注意事項要做好記錄，不能因一時疏忽而影響客人對酒店的印象。另房務(wù)中心對于此類問題要核查是否有酒水補漏嫌疑。第33頁/共39頁2023/3/834【案例】

一日，甲、乙兩位服務(wù)員分別打掃A、B段客房，A段某房的客人從外面回來，發(fā)現(xiàn)床單沒有換，于是找到乙服務(wù)員。問道：“服務(wù)員，為什么不給我換床單？”“這不是我打掃的房間，不關(guān)我的事，你去找甲服務(wù)員說！”說完，乙服務(wù)員轉(zhuǎn)身就走了。剩下氣呼呼的客人站在走廊……最后，當(dāng)然是客人找部門經(jīng)理投訴了！案例中，客人開始是對服務(wù)質(zhì)量不滿意，繼而對服務(wù)態(tài)度不滿意，導(dǎo)致出現(xiàn)投訴的“連環(huán)套”和投訴的一步步升級（當(dāng)然，由于語言、態(tài)度等其他方式的對客人投訴的處理不當(dāng)，也會導(dǎo)致客人投訴的進一步升級，“小事”也會變成大事，對此，房務(wù)部服務(wù)和管理人員應(yīng)當(dāng)切實加以注意?。┓?wù)員應(yīng)該記住，客人投訴時，他所關(guān)心的是盡快解決問題，他只知道這是酒店的問題，而并不關(guān)心這是誰或哪個部門的問題，所以，接待投訴客人，首要的是先解決客人所反映的問題，而不是追究責(zé)任，更不能當(dāng)著客人的面，推卸責(zé)任！第34頁/共39頁2023/3/835一位客人深夜抵店，行李員帶客人進客房后，將鑰匙交給客人，并對客房設(shè)施做了簡單的介紹，然后進入衛(wèi)生間，打開浴缸水龍頭往浴缸內(nèi)放水，客人看到行李員用手親自調(diào)試水溫，幾分鐘后，行李員出來告訴客人，水已放好，請客人洗個澡，早點休息?？腿税底再潎@該酒店服務(wù)真不錯。行李員走后，客人脫衣去衛(wèi)生間洗澡，卻發(fā)現(xiàn)浴缸里的水是冰涼的，打開熱水龍頭，同樣是涼水。于是打電話到總臺，回答是：“對不起，晚上12點以后，無熱水供應(yīng)?！笨腿藷o言以對，心想，該酒店從收費標(biāo)準(zhǔn)到硬件設(shè)備，最少應(yīng)算星級酒店，怎么能12點以后就不供應(yīng)熱水呢？可又一想，既然是酒店的規(guī)