旅游心理學(xué)(7-12章)TourismPsychology

第七章社會文化與旅游行為第一節(jié)文化與旅游行為第二節(jié)家庭與旅游行為第三節(jié)社會階層與旅游行為第四節(jié)群體與旅游行為旅游者的行為不僅受生理、心理因素的影響，還受社會因素的影響，社會因素中最重要的就是社會文化、家庭、社會階層和群體。第一節(jié)文化與旅游行為一、文化概述（一）文化的概念化是一個(gè)群體在一定時(shí)期內(nèi)形成的思想、理念、行為、風(fēng)俗、習(xí)慣、代表人物，以及由這個(gè)群體整體意識所輻射出來的一切活動。文化的結(jié)構(gòu)解剖：兩分說：物質(zhì)文化和精神文化三層次說：物質(zhì)、制度與精神文化四層次說：物質(zhì)、制度、風(fēng)俗習(xí)慣、思想與價(jià)值文化六大子系統(tǒng)說：物質(zhì)、社會關(guān)系、精神、藝術(shù)、語言符號、風(fēng)俗習(xí)慣廣義的文化（大文化）：包括四個(gè)層次。

一是物態(tài)文化層，是人的物質(zhì)生產(chǎn)活動及其產(chǎn)品的總和，是可感知的、具有物質(zhì)實(shí)體的文化事物。

二是制度文化層，是由人類在社會實(shí)踐中建立的各種社會規(guī)范構(gòu)成，包括社會制度、經(jīng)濟(jì)制度、婚姻制度、家族制度、政治制度等。

三是行為文化層，一民風(fēng)民俗形態(tài)出現(xiàn)，見之于日常生活起居，具有鮮明的民族、地域特色。

四是心態(tài)文化層，由人類社會實(shí)踐和意識活動經(jīng)過長期孕育而形成的價(jià)值觀念、審美情趣、思維方式等構(gòu)成，是文化的核心部分。（二）文化的特征1、無形性2、穩(wěn)定性與動態(tài)性3、共有性4、習(xí)得性5、差異性（三）文化的社會作用1、文化的社會作用2、文化在綜合國力中的作用3、文化對人的作用（1）優(yōu)秀文化能豐富人的精神世界（2）優(yōu)秀文化能增強(qiáng)人的精神力量（3）優(yōu)秀文化能促進(jìn)人的全面發(fā)展二、文化價(jià)值觀對旅游消費(fèi)行為的影響文化價(jià)值觀指一個(gè)群體認(rèn)為有益的、正確的或有價(jià)值的信條或特點(diǎn)。價(jià)值觀對一個(gè)人的志向、扮演的角色、與別人的關(guān)系、感知事物的方式及其消費(fèi)行為都產(chǎn)生深刻的影響。在旅游消費(fèi)市場上，文化是影響旅游消費(fèi)行為的強(qiáng)大力量。例如，與他人保持友好關(guān)系、受人尊重、獲得地位與成功、生活中的樂趣與享受、自我實(shí)現(xiàn)等價(jià)值觀是相當(dāng)數(shù)量的旅游消費(fèi)者選擇旅游項(xiàng)目重要的影響因素。文化對旅游消費(fèi)者行為的影響可以歸納為以下三種反應(yīng)：（一）控制：文化價(jià)值觀對人們旅游行為的影響，導(dǎo)致人們對自己的思想和行為不得不采取一定的克制態(tài)度，這種克制態(tài)度表現(xiàn)在幾對矛盾中：1、個(gè)人與集體的矛盾；2、競爭與合作的矛盾；3、守舊與變革的矛盾。（二）感覺價(jià)值：指通過環(huán)境或行動引起人們不同程度的舒適和愉快的一種反應(yīng)。（三）傾向：文化中傾向性的價(jià)值觀念主要包括：1、積極與消極；2、冒險(xiǎn)與安全；3、物質(zhì)與精神三、文化差異與旅游消費(fèi)行為文化差異所帶來的沖擊對人們的旅游行為所產(chǎn)生的影響，一般來說要經(jīng)過以下三個(gè)比較典型的階段：1、接觸與崩潰：與新的文化接觸時(shí)，旅游者往往對新的文化環(huán)境有強(qiáng)烈的興趣，表現(xiàn)為興奮、愉悅、新鮮與奇特，但在心理上卻常常產(chǎn)生一種緊張、困惑、退卻之感。2、恢復(fù)與自立：掌握了一些應(yīng)對當(dāng)?shù)厝说募记?，敏感性下降，對文化差異和相對性表示欣賞，心理上緊張感減少，行動上也較適應(yīng)新的文化環(huán)境。3、適應(yīng)與不適應(yīng)：與新文化的適應(yīng)，意味著固有文化與新文化的融合，必然產(chǎn)生行為上的協(xié)調(diào)。當(dāng)旅游者返回原有的文化環(huán)境中，新的文化將與母體文化再次沖擊，往往使人產(chǎn)生再次入侵的不適感。第二節(jié)家庭與旅游行為一、家庭家庭是由婚姻、血緣或收養(yǎng)關(guān)系所組成的社會組織的基本單位。一方面，旅游者個(gè)體幼年時(shí)的家庭環(huán)境、文化背景和父母的生活習(xí)性、培養(yǎng)方法等，對旅游者個(gè)體成年以后的行為方式有相當(dāng)大的影響。另一方面，旅游者的現(xiàn)實(shí)家庭結(jié)構(gòu)和環(huán)境對旅游者旅游行為的影響更為直接。有資料顯示，在西方社會，家庭單位是唯一重要的閑暇群體。

以美國為例，在美國人所參加的每三項(xiàng)娛樂活動中，至少有兩項(xiàng)以上是以家庭為單位的。在那些可以歸入文化活動的閑暇活動中，幾乎40%的活動是以家庭為單位的。中國是一個(gè)家庭倫理觀念強(qiáng)烈的國家，中國的家庭結(jié)構(gòu)對于旅游點(diǎn)影響更大。二、家庭生命周期與旅游行為家庭生命周期指的是一個(gè)家庭誕生、發(fā)展直至死亡的運(yùn)動過程，它反映了家庭從形成到解體呈循環(huán)運(yùn)動的變化規(guī)律。家庭生命周期關(guān)系到家庭及其成員的態(tài)度和行為會隨著時(shí)間的推移而變化，態(tài)度和行為的變化常常由家庭成員所扮演的角色變化引起，而人們的角色變化又常常是家庭規(guī)模的變化、家庭成員的成熟程度與經(jīng)歷，以及其需要、價(jià)值觀、知覺、興趣等方面的變化引起的，因此家庭生命周期是人們旅游決策傾向變化的重要因素。家庭生命周期理論：1、美國人類學(xué)學(xué)者P.C.格里克于1947年首先提出，他把家庭生命周期劃分為形成、擴(kuò)展、穩(wěn)定、收縮、空巢與解體六個(gè)階段。

缺陷：只適用于核心家庭2、美國學(xué)者帕特里克﹒E.莫非和威廉﹒A.斯特普爾斯，將家庭生命周期劃分為青年階段、中年階段和老年階段。（一）青年階段這個(gè)年齡階段一般為35歲以下，包括已婚還沒有子女及有子女兩個(gè)階段。

“蜜月”階段：已婚無子女階段，傳統(tǒng)上這個(gè)階段相當(dāng)短，隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展和生活觀念的改變及事業(yè)上的原因，二人世界的時(shí)間可能會延長好幾年，這點(diǎn)對家庭現(xiàn)在或?qū)淼穆糜涡袨樽匀粫a(chǎn)生重要的影響。已婚有子女階段：這一階段的時(shí)間可長達(dá)十二年之久，到子女成長為少年階段。由于孩子的出現(xiàn)通常要改變家庭的生活方式和家庭狀況，很顯然，家庭的旅游興趣因孩子的存在而受到強(qiáng)烈影響。青年離婚無子女階段：離了婚的年輕人基本不可能把錢花在旅游上。

青年離婚有子女階段：孩子的撫養(yǎng)費(fèi)雙方都要承擔(dān)，況且如果雙方都要準(zhǔn)備再婚的話，大筆的旅游開支便不太可能了。（二）中年階段在這個(gè)階段中，戶主的年齡范圍大約在35歲至60歲之間。傳統(tǒng)的中年階段家庭：生活方式或多或少是以孩子為中心。在這類家庭里，全家旅游可能占有相當(dāng)?shù)谋壤?，而且更有可能把錢花在昂貴的旅游項(xiàng)目上。

“中年已婚無子女”階段：對于健康狀況良好、有經(jīng)濟(jì)保障的夫婦來說，這個(gè)生命周期是無憂無慮的階段，事業(yè)有所建樹，可以把大筆金錢花費(fèi)在旅游上?？粘搽A段：保持婚姻關(guān)系和離婚后不再有未自立子女這兩個(gè)階段中，父母有更大的經(jīng)濟(jì)自由，可以選擇新的、昂貴的旅游方式。這個(gè)階段的人光顧旅游市場的時(shí)間較長。這個(gè)階段漫長的時(shí)間也可以使夫妻積蓄起琴前，到更遙遠(yuǎn)的旅游目的地去旅游度假。（三）老年階段當(dāng)戶主退休的時(shí)候，家庭生命周期的老年階段就開始了。對大多數(shù)人來說，退休就意味著生活方式和經(jīng)濟(jì)狀況的改變。年紀(jì)大的退休者承擔(dān)義務(wù)的時(shí)間很少，但可能會降低自己的生活標(biāo)準(zhǔn)。那些有大量積蓄或退休金和身體健康的老年人，能夠享受積極的退休生活，對其中多數(shù)人來說，就意味著經(jīng)常的旅游。不同家庭生命周期階段的群體，他們的旅游方式是不同的。

五種常見的旅游方式：1、匆匆趕向某個(gè)地點(diǎn)或地區(qū)并在那里參加各種度假活動；2、悠閑自在地朝著某個(gè)地點(diǎn)或地區(qū)前進(jìn)，旅途本身與目的地有著同樣大的吸引力；3、走馬觀花式的旅游，目的是盡量多走多看；4、探險(xiǎn)考察式的旅游，不存在預(yù)定的目的地或預(yù)定的活動，旅游的內(nèi)在樂趣在于行程本身；5、多目的地的旅游，把旅游目的寄托在多目的地和多種項(xiàng)目的旅游活動中。三、家庭旅游決策（一）家庭決策的類型因?yàn)榧彝?nèi)部成員扮演的角色、地位和分工各有不同，因此在做出旅游決策的時(shí)候方式也往往不同，一般分為以下四種：1、丈夫主導(dǎo)型2、妻子主導(dǎo)型3、雙方商量，一方?jīng)Q定型4、共同商量，共同決定型（二）家庭旅游決策的一般規(guī)律一般說來，家庭度假旅游活動可以分為以下步驟：1、一般決策階段該階段是決定是否度假旅游的第一個(gè)階段。人們往往對度假旅游持一種既認(rèn)為重要和必須，有不十分熱衷的態(tài)度。老年人和處于社會較低階層的人往往容易放棄度假計(jì)劃，而青年人和中等階層的人傾向于尋找一種不太昂貴的度假旅游。2、尋找信息階段信息量的大小、正確與否都將直接影響決策的質(zhì)量。一般來說，不同的家庭中尋找做出決策的信息上所花費(fèi)的時(shí)間和精力各不相同。度假旅游者大多傾向于相信通過個(gè)人媒介所獲得的信息，而個(gè)人媒介中又以家庭成員為首，其次是親屬和朋友，最后是個(gè)人咨詢，而旅游組織提供的信息往往排在最后。選擇媒介的方式對于度假旅游行為有重大影響，社會階層較高的家庭往往傾向于尋找大眾媒介，如雜志、電視節(jié)目和廣告等。接觸較低層次媒介的家庭，傾向于去離家不遠(yuǎn)和不大受新潮流影響的目的地，短期度假旅游較多。3、共同決策階段在家庭決策中，丈夫、妻子和子女所具有的影響是不同的。一般而言，丈夫在決定搜集信息、決定度假時(shí)間的長短及花多少錢等方面起主導(dǎo)作用。對是否帶小孩一起度假旅游，妻子則起主導(dǎo)作用。對交通工具的選擇、活動的種類、住宿的選擇和度假旅游目的地的選擇等方面則是共同選擇。丈夫的“一長制”正逐漸被夫妻共同決策所取代。孩子對度假旅游活動的種類、時(shí)間及目的地的選擇等方面影響極大。孩子的影響還表現(xiàn)在夫妻雙方對子女所負(fù)有的責(zé)任方面，即要求度假旅游要達(dá)到有利于教育孩子的目的。4、度假旅游活動階段根據(jù)家庭的度假旅游動機(jī)，可以把家庭旅游活動區(qū)分為以下七個(gè)類型：（1）冒險(xiǎn)型：別開生面，尋找新發(fā)現(xiàn)（2）經(jīng)驗(yàn)型：浪漫的新經(jīng)歷，但不冒險(xiǎn)（3）一致型：類似于平時(shí)活動，和家里區(qū)別不大（4）教育型：興趣在于文化，如建筑、歷史、語言（5）健康型：從繁忙的日常生活中解脫出來（6）社交型：通過和其他人接觸的群體活動（7）地位型：注重聲望5、滿足、抱怨階段滿足或抱怨是旅游者對旅游活動的效果比期望好或壞和對購買公正或不公正的認(rèn)識，以及所產(chǎn)生的肯定或否定的情感體驗(yàn)。滿足和抱怨階段實(shí)質(zhì)上就是信息反饋階段。不公平是導(dǎo)致不滿意或抱怨的一個(gè)重要因素。第三節(jié)社會階層與旅游行為

重點(diǎn)提示：不同領(lǐng)域的學(xué)者對社會階層的界定不同，不同國家對社會階層的劃分也不相同。一、社會階層社會學(xué)把由于經(jīng)濟(jì)、政治、社會等多種原因形成的，在社會的層次結(jié)構(gòu)中處于不同地位的社會群體成為社會階層。

不同時(shí)期，社會對階級或階層的劃分各不相同。現(xiàn)代社會，提到“階級”或“階層”時(shí)，通常指個(gè)人或者集團(tuán)對財(cái)富的擁有量，而不是指對生產(chǎn)資料的占有量。社會階層的特征：1、同一階級的人群具有類似的行為。2、社會階層的地位有高低。3、社會階層乃是職業(yè)、所得、教育等綜合的結(jié)果。4、社會階層的內(nèi)涵會變動，個(gè)人亦會提升到較高階層或下降到較低階層。不同國家對社會階層的劃分有所不同。美國傾向于根據(jù)收入分配進(jìn)行劃分。最具影響力且最早嘗試描繪美國社會階層結(jié)構(gòu)的是美國人類學(xué)家和社會學(xué)家W.羅伊德﹒沃納（W.L.Warner），他于1941年提出將美國的社會階層分為以下六類：1、上上層：即時(shí)代富有者，擁有大量的物質(zhì)財(cái)富，而且有上流社會獨(dú)特的生活方式；2、下上層：即暴發(fā)戶，擁有財(cái)富，但還沒學(xué)到上流社會的生活方式；3、上中層：主要指居住在郊區(qū)的生活舒適的企業(yè)家及專業(yè)人員；4、下中層：主要指一些小店主、神職人員等；5、上下層：主要指從事體力勞動的技術(shù)熟練工人，他們的收入并不低于上中層和下中層的人；6、下下層：主要指那些沒有固定收入者、失業(yè)者，領(lǐng)取救濟(jì)金者及只能從事非技術(shù)工作的人。美國社會的等級結(jié)構(gòu)社會等級成

員

資

格占人口百分比上上層連續(xù)三四代富有的地方名門貴族、商人、金融家或高級專業(yè)人員1.5上下層向上升而未被上上層社會接納的暴發(fā)戶、高級行政官員、大型企業(yè)創(chuàng)始人、醫(yī)生和律師1.5中上層有中等成就的專業(yè)人員、中型企業(yè)主、中等行政人員10.0中下層普通人社會的上層、非管理人身份的職員、小型企業(yè)主、藍(lán)領(lǐng)家庭33.0下上層普通勞動階級、半熟練工人、收入偏高者38.0下下層非熟練工人、失業(yè)者、少數(shù)民族及未歸化的外來民族16.0

我們研究一個(gè)人所處的社會階層時(shí)，我們會考慮到大量的因素，其中主要取決于教育和職業(yè)兩個(gè)因素。除了上上階層和下下階層的人之外，財(cái)富和收入對一個(gè)人的社會階層地位作用不大，因?yàn)橄嗤氖杖氩⒉槐厝粚?dǎo)致相同的行為方式。每個(gè)社會階層都表現(xiàn)出具有鮮明特色的生活作風(fēng)，反映在與其他階層不同的價(jià)值觀、人生觀以及自我觀念之中。這些區(qū)別使同一社會階層的成員具有相似的行為方式，而各個(gè)社會階層之間的行為有時(shí)則截然不同。二、社會階層與旅游行為（一）同一社會階層內(nèi)部旅游行為的相似性人們常常對自己所屬階層具有認(rèn)同感，會主動協(xié)調(diào)自己的行為，使之與同一階層的人們保持一致。（二）同一社會階層旅游行為的差異性這是兩方面的原因造成的。第一，無論什么社會，都不存在能夠包羅萬象整齊劃一地劃分階層的標(biāo)準(zhǔn)。第二，社會階層的分類大多用收入或經(jīng)濟(jì)地位、職業(yè)、文化水平、居住環(huán)境和受教育程度等作為復(fù)合指數(shù)。然而，旅游行為既受上述因素的影響，又受旅游個(gè)體的影響。（三）不同社會階層旅游行為的差異性不同社會階層由于職業(yè)、教育和收入等方面綜合因素的不同，旅游行為的差異性特別明顯。（四）不同社會階層旅游行為的相似性不同的社會階層，由于受其他因素的影響，有時(shí)候會超越他們所屬的階層，在旅游行為上表現(xiàn)出相似性。不同階層的旅游者，都可能追逐同一種旅游產(chǎn)品與服務(wù)。中國中產(chǎn)階級的構(gòu)成北大教授蕭灼基認(rèn)為，未來中國中產(chǎn)階層主要來自以下五類高級人才。

其一，能將科技成果轉(zhuǎn)化為產(chǎn)業(yè)的科研人員。其二，金融證券業(yè)的中高層管理人員。不是指現(xiàn)行體制內(nèi)的從業(yè)人員，而是指民營、外資企業(yè)的工作人員。其三，中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)人員，如律師、會計(jì)師等。其四，外資企業(yè)中的中國中高層人員。其五，一部分私營企業(yè)家。另外，股市的一些股民也有可能成為中產(chǎn)階級的一員。第四節(jié)群體與旅游行為一、群體與參考群體（一）群體

群體是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，為了達(dá)到共同的目標(biāo)，以一定的方式聯(lián)系在一起進(jìn)行活動的人群。群體有其自身的特點(diǎn)：成員有共同的目標(biāo)；成員對群體有認(rèn)同感和歸屬感；群體有結(jié)構(gòu)，有共同的價(jià)值觀等。

群體規(guī)范具有維持群體、評價(jià)成員思想和行為及限制成員思想和行為的功能。

群體通?？煞譃檎饺后w和非正式群體。正式群體是指由組織結(jié)構(gòu)確定的、職務(wù)分配很明確的群體。常見的正式群體有命令型群體和任務(wù)型群體。在任何正式群體中都存在非正式群體。非正式群體是指成員為了滿足個(gè)體需要，以感情為基礎(chǔ)自然結(jié)合形成的多樣的、不定型的群體。常見的非正式群體也有兩種：利益型群體和友誼型群體。（二）參考群體參考群體就是對個(gè)人的評價(jià)、期望或行為具有重大相關(guān)性的事實(shí)上的或想象中的個(gè)人或群體。一個(gè)被認(rèn)為是可信的有吸引力的或有權(quán)威的參考群體能夠?qū)е孪M(fèi)者態(tài)度和行為的轉(zhuǎn)變。參考群體主要通過以下三個(gè)途徑來影響消費(fèi)者。1、信息性影響：個(gè)人向?qū)I(yè)人士的聯(lián)合體或?qū)＜覍で箨P(guān)于各種品牌的信息；個(gè)人向產(chǎn)品工作人員尋求信息；個(gè)人向親戚、朋友、鄰居或同事征詢各種知識和經(jīng)驗(yàn)；個(gè)人對品牌的選擇收到檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的影響等。2、實(shí)用主義影響：個(gè)人的購買決策是為了滿足對個(gè)人有所期望的人的愿望，這會影響個(gè)人的品牌選擇。3、表達(dá)價(jià)值觀的影響：個(gè)人感到購買或使用某一品牌能提高自己在別人心目中的形象；個(gè)人感到購買或使用某一品牌的人具有他喜歡的某些特點(diǎn)；個(gè)人感到像廣告中使用某品牌的人是一件好事；個(gè)人感到購買某一品牌有助于向別人死暗示他期望成為什么樣的人。一個(gè)人在評價(jià)他自己的一般或特殊的態(tài)度和行為中，可能使用的參照物是變化的，從個(gè)人到群體，從家屬到親戚好友，以及某個(gè)社會階層、職業(yè)、種族集團(tuán)、社會，甚至是一個(gè)國家。從消費(fèi)者行為學(xué)的角度來說，影響個(gè)人消費(fèi)行為的主要社會群體依次為：他的家庭、朋友、所屬社會階層和文化。一般而言，人們往往把自己和與自己相似的人作比較，所以常常為與自己相似的人的生活方式所動搖。（三）參考群體的力量參考群體的力量是一種社會力量。社會力量是指某事物改變他人行為的力量。以下對力量基礎(chǔ)的分類可以幫助我們區(qū)分一個(gè)人能對他人施加影響力的原因。1、偶像力量：如果一個(gè)人羨慕某個(gè)人或某個(gè)群體的特性，他就會效仿其偶像的行為，并以此作為自己消費(fèi)偏好的指導(dǎo)，來模仿那些特性。2、信息力量：擁有信息的人憑借他們對事實(shí)的熟悉，從而具有影響消費(fèi)者行為的能力。3、合法性力量：有時(shí)社會的認(rèn)同可以賦予人們力量。如在許多消費(fèi)者環(huán)境中，制服的合法性力量被廣泛地承認(rèn)，這種力量可以被經(jīng)銷商“借”去影響消費(fèi)者。4、專家力量：專家力量源于對某一特定知識或技能的掌握，被認(rèn)為能夠以客觀實(shí)際的方法來評價(jià)商品的專家，往往能夠影響消費(fèi)者。5、回報(bào)力量：社會的認(rèn)可和接受，如一個(gè)雇員得到一次升遷，常常成為一個(gè)人依照群體塑造自己行為，或者根據(jù)對群體成員的預(yù)期來購買某種商品。6、強(qiáng)制力量：強(qiáng)制力量在短期內(nèi)經(jīng)常是有效的，但它一般不能使態(tài)度或者行為產(chǎn)生永久性的變化。二、群體對旅游行為的影響一般情況下，參考群體對群體成員的行為的影響主要有兩點(diǎn)：一是影響成員的需求水平，起到使成員有滿足感或不滿足感的作用；二是影響行為的種類。一般說來，一個(gè)人對某一群體的信奉程度越高，他和這個(gè)群體的標(biāo)準(zhǔn)就越相一致；一個(gè)人在該群體里的社會地位越高，擔(dān)任的職務(wù)越重要，群體對他的影響就越大。群體對旅游者行為的影響有以下幾個(gè)方面：1、從眾行為：是指旅者個(gè)體在群體的壓力下，改變個(gè)人意見而與多數(shù)人取得一致的意見。2、一致行為：是指旅游者個(gè)體必須隨大流，不能自行其事。3、強(qiáng)弱行為：參考群體對于旅游者行為的影響，因產(chǎn)品和品牌的不同，對旅游者行為影響的強(qiáng)弱也不同。當(dāng)產(chǎn)品或品牌已經(jīng)公開或被明顯使用，參考群體的影響力就較強(qiáng)。4、溝通行為：體現(xiàn)在群體成員之間的相互溝通方面。例如，一個(gè)旅游者前往海南旅游，實(shí)際上他早已與群體的其他成員就景點(diǎn)、旅游的時(shí)間、下榻的旅館等都進(jìn)行了反復(fù)的溝通。思考：旅行社組織的旅游團(tuán)屬于一種群體，由導(dǎo)游帶領(lǐng)的旅行團(tuán)能夠?yàn)槁糜握咛峁┠男┓矫娴暮锰?？案例：給全陪“受氣”的旅游團(tuán)小蘇第一次做全陪回來后感慨萬分地說：“團(tuán)隊(duì)就是一個(gè)小姑娘，女大十八變，團(tuán)隊(duì)也會十八變！”小蘇說：“剛?cè)刖车臅r(shí)候，客人好像都是‘自顧自’，遇到什么問題都來找我，后來就不一樣了，他們都變得有事先告訴那位林太太，再由林太太來找我。這位林太太可真厲害，我這一路上沒有少受她的氣！我覺得他們好像已經(jīng)以林太太為中心抱成了一團(tuán)，不再把我這個(gè)全陪放在眼里了。我覺得這個(gè)變化很大?！毙￡愓f：“像林太太那樣的客人，有的是全團(tuán)選出來的團(tuán)長，有的雖然沒有團(tuán)長的名義，但實(shí)際上就是一個(gè)團(tuán)長。聽趙大哥說過，這叫旅游團(tuán)的‘中心人物’?！壁w先生說：“旅游團(tuán)里出現(xiàn)一個(gè)‘中心人物’倒是很普遍的現(xiàn)象。原因也不復(fù)雜，客人不放心，怕他們的利益會受損害，所以要推舉一個(gè)人出來替他們說話。這個(gè)人就成了‘中心人物’?？腿藝痔С闪艘粓F(tuán)，不再把你放在眼里了，這說明客人不信任你，他們信任林太太。林太太為了表現(xiàn)自己是游客利益的忠實(shí)代表，與你交涉的時(shí)候，自然不會輕易讓步。這就是你‘受氣’的原因?！彼伎迹?、群體對旅游者行為有哪些影響？2、作為全陪應(yīng)如何做好旅游團(tuán)的溝通、協(xié)調(diào)工作？第七章旅游者的人格第一節(jié)人格概述第二節(jié)人格理論第三節(jié)人格與旅游行為第一節(jié)人格概述一、人格特質(zhì)概念人格：源于希臘文persona，原意是戲劇中演員所戴的特殊的面具，體現(xiàn)了角色的特點(diǎn)和人物性格。在心理學(xué)中，人格是構(gòu)成一個(gè)人的思想、情感以及行為的特有統(tǒng)合模式，這個(gè)獨(dú)特模式包含了一個(gè)人區(qū)別于他人的穩(wěn)定而統(tǒng)一的心理品質(zhì)，具體包括人的需要、動機(jī)、態(tài)度、興趣、理想、信念、氣質(zhì)、潛能和價(jià)值觀念等。二、人格的結(jié)構(gòu)在人格中，氣質(zhì)是先天形成的，性格是后天形成的，自我調(diào)控系統(tǒng)是協(xié)調(diào)人格各部分和諧統(tǒng)一的。人格包括許多成分，其中主要包括氣質(zhì)、性格、認(rèn)知風(fēng)格、自我調(diào)控等方面。（一）氣質(zhì)氣質(zhì)（temperament）：是表現(xiàn)在心理活動的強(qiáng)度、速度、靈活性與指向性等方面的一種穩(wěn)定的心理特征，即我們平時(shí)所說的脾氣、秉性。作為旅游從業(yè)人員，正確認(rèn)識自己的氣質(zhì)，可以有意識地進(jìn)行調(diào)節(jié)和控制，以便揚(yáng)長避短，適應(yīng)旅游工作的需要；了解旅游者的氣質(zhì)類型，可以給予適當(dāng)?shù)姆?wù)，滿足其不同的要求。（二）性格性格（character）：是一種與社會相關(guān)最密切的人格特征，表現(xiàn)了人對現(xiàn)實(shí)和周圍世界的態(tài)度，并表現(xiàn)在他的言行舉止中。性格和氣質(zhì)有著復(fù)雜的聯(lián)系。在性格形成過程中，氣質(zhì)對性格的影響表現(xiàn)在情緒性和速度方面。性格會在一定程度上掩蓋和改造氣質(zhì)。（三）自我調(diào)控系統(tǒng)自我調(diào)控系統(tǒng)是人格中的自控系統(tǒng)，包括自我認(rèn)知、自我體驗(yàn)、自我控制三個(gè)子系統(tǒng)。1、自我認(rèn)知：包括自我觀察和自我評價(jià)。2、自我體驗(yàn)：是伴隨著自我認(rèn)知而產(chǎn)生的感情體驗(yàn)。一個(gè)人對自己作積極評價(jià)時(shí)，就會產(chǎn)生自尊感；作消極評價(jià)時(shí)，就會產(chǎn)生自卑感。3、自我控制：是實(shí)現(xiàn)自我意識調(diào)節(jié)的最后環(huán)節(jié)。第二節(jié)人格理論一、人格結(jié)構(gòu)論（一）弗洛伊德的精神分析理論弗洛伊德把人格描述成彼此關(guān)聯(lián)并且相互作用的三個(gè)部分，分別稱為本我（id）、自我（ego）和超我（superego）。1、本我：位于人格結(jié)構(gòu)的最底層，弗稱之為libido，受“快樂原則”支配；2、自我：位于人格結(jié)構(gòu)的中間層，受“現(xiàn)實(shí)原則”支配；3、超我：在人格結(jié)構(gòu)中屬于管制地位最高部分，受“道德原則”支配。（二）埃里克伯恩的新人格理論加拿大臨場醫(yī)生埃里克伯恩提出新的人格結(jié)構(gòu)理論，把人格分成三個(gè)部分，或者說三種自我狀態(tài)，在任何特定的情況下，個(gè)性或自我狀態(tài)的任何一個(gè)組成部分，都對一個(gè)人的行為起指導(dǎo)作用。1、兒童自我狀態(tài)：個(gè)性形成的第一種自我狀態(tài)。由自然產(chǎn)生的情感、思想和行為構(gòu)成，所表現(xiàn)的多是原始的、具有動機(jī)或有動力的東西。兒童自我狀態(tài)還有許多子型，其中“撒潑型”、“依賴型”、“服從型”等在旅游團(tuán)中作用明顯。語言表現(xiàn)語調(diào)非語言表現(xiàn)兒童自我狀態(tài)我想要，我要，我不知道，我不管，我猜，好極了激動、熱情、高尖的嗓門，尖聲嚷嚷，快樂、憤怒、悲哀、恐懼喜形于色，咯咯笑，可愛的表情，眼淚，顫抖的嘴唇，發(fā)脾氣，眼珠滴溜溜轉(zhuǎn)，垂頭喪氣，逗趣，咬指甲，扭身子撒嬌2、父母自我狀態(tài)：是行為、態(tài)度的來源。這些行為和態(tài)度通常是個(gè)人向自己的父母或父母輩的人模仿來的。父母自我狀態(tài)的人以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志，是一個(gè)“照章辦事”的行為決策者，通常以居高臨下的方式表現(xiàn)出來。其中的子型“命令型”、“安撫型”在旅游團(tuán)中影響較大。語言表現(xiàn)語調(diào)非語言表現(xiàn)父母自我狀態(tài)按理，應(yīng)該，絕不，永遠(yuǎn)，不要，別，不行，讓我告訴你該怎么做，真笨，真討厭，真可笑，別再這樣做了，你又想干什么，我跟你說了多少遍了，你記住，好孩子，寶貝，真可憐高聲為批評，低聲為撫慰皺眉，指指點(diǎn)點(diǎn)，搖頭，驚愕，嘆息，跺腳，雙手叉腰，拍別人的頭，死板3、成人自我狀態(tài)：個(gè)體形成的第三種自我狀態(tài)，它是指導(dǎo)理性思維和客觀的信息加工的個(gè)性部分。當(dāng)一個(gè)人的成人自我狀態(tài)起主導(dǎo)作用時(shí)，他待人接物比較冷靜，處事謹(jǐn)慎，尊重別人。語言表現(xiàn)語調(diào)非語言表現(xiàn)成人自我狀態(tài)為什么，什么，哪里，什么時(shí)候，誰，有多少，怎么樣，有可能，我認(rèn)為，依我看，我明白了幾乎像計(jì)算機(jī)那樣不假思索直截了當(dāng)?shù)谋砬?，舒適自如，冷靜，漠然，不激動，不很熱情二、奧爾波特的人格特質(zhì)理論美國心理學(xué)家奧爾波特（G.W.Allport）于1937年首次提出了人格特質(zhì)理論，他把人格特質(zhì)分為兩類：共同特質(zhì)和個(gè)人特質(zhì)。

共同特質(zhì)（commontraits）：是屬于同一社會文化形態(tài)下大多數(shù)人或一個(gè)群體所共有的、相同的特質(zhì)。個(gè)人特質(zhì)（individualtraits）：是個(gè)人所獨(dú)有的人格特質(zhì)。奧爾波特主張心理學(xué)家應(yīng)該集中力量研究個(gè)人特質(zhì)。他把個(gè)人特質(zhì)按其對人格不同的影響和作用，區(qū)分為三個(gè)重疊交叉的層次：首要特質(zhì)、中心特質(zhì)和次要特質(zhì)。1、首要特質(zhì)（cardinaltraits）：是個(gè)人最典型、最有概括性的特質(zhì)，代表整個(gè)人格，往往只有一個(gè)。它在人格結(jié)構(gòu)中處于支配地位，具有極大的彌漫性和滲透性，影響到個(gè)人行為的所有方面。2、中心特質(zhì)（centraltraits）：是構(gòu)成個(gè)體獨(dú)特性的幾個(gè)重要特質(zhì)，它本身相當(dāng)概括，對人格有一半意義的傾向。奧爾波特認(rèn)為每個(gè)人所具有的重要特質(zhì)，一般在5-10種。3、次要特質(zhì)（seconderytraits）：不是決定人格的主要特質(zhì)，它最不明顯，滲透性極小，對個(gè)體行為影響小，往往只在特殊情況下才會表現(xiàn)出來。三、中國的陰陽五行說我國《黃帝內(nèi)經(jīng)》依據(jù)陰陽五行說，把人的某些心理上的個(gè)別差異與生理解剖點(diǎn)聯(lián)系起來，歸納為金、木、水、火、土共五種不同的類型，每種類型各有不同的體質(zhì)、形態(tài)、膚色、稟性和性格?！饵S帝內(nèi)經(jīng)》又根據(jù)陰陽的強(qiáng)弱，把人分為太陰、少陰、太陽、少陽及陰陽和平五類。第三節(jié)人格與旅游行為一、人格特征與旅游行為人格類型可以簡單分為內(nèi)傾型與外傾型，旅游消費(fèi)行為也可以劃分為安逸型、探險(xiǎn)型、消遣型、交際型等，但是這種劃分過于簡單化、絕對化，我們不能忽略人的多樣性、復(fù)雜性和發(fā)展變化的特點(diǎn)。加拿大政府旅游局的調(diào)查：度假類型與性格特征

通過對加拿大成年人的抽樣調(diào)查，人格特征與旅游行為之間有著密切的關(guān)系：度假類型人格特征度假旅游者好思考、活躍、善社交、開朗、好奇、自信度假不旅游者好思考、內(nèi)向、克制、認(rèn)真不度假者焦慮在本國旅游者開朗、活躍、無憂無慮去國外旅游者自信、信任他人、好思考、易沖動、勇敢男性旅游者好思考、勇敢女性旅游者易沖動、無憂無慮、勇敢汽車旅游者好思考、活躍、善社交、開朗、好奇、自信乘飛機(jī)旅游者非常活躍、相當(dāng)自信、好思考乘火車旅游者好思考、被動、孤僻、不善社交、憂慮、依賴、情緒不穩(wěn)定乘公共汽車旅游者依賴、憂慮、敏感、抱有敵意、好斗、不能自我克制冬季旅游者活躍春季旅游者好思考秋季旅游者情緒穩(wěn)定、被動探親訪友這被動游覽度假勝地活躍、善社交、好思考觀光者好思考、敏感、情緒不穩(wěn)定、不能自我克制、被動戶外活動者勇敢、活躍、不合群、憂慮、喜怒無常二、人格類型與旅游消費(fèi)行為

在心理學(xué)范疇，人格類型的劃分因標(biāo)準(zhǔn)不同而多種多樣。心理學(xué)家榮格最早把人格類型劃分為外傾型和內(nèi)傾型：外傾型（extrovert）：心理活動傾向于外部，活潑、開朗、容易流露自己的感情。待人接物決斷快，但比較輕率，獨(dú)立性強(qiáng)。缺乏自我分析和自我批評。不拘泥于一般小事，喜歡同他人交際。內(nèi)傾型（introvert）：心理活動傾向于內(nèi)部，感情比較深沉，待人接物比較小心謹(jǐn)慎，經(jīng)常反復(fù)思考。常因過分擔(dān)心而缺乏決斷力，但對事物總是鍥而不舍。能夠自我分析和自我批評，不愛交際。之后，英國心理學(xué)家艾森克在此基礎(chǔ)上把人格類型進(jìn)一步劃分為穩(wěn)定外傾型、穩(wěn)定內(nèi)傾型、不穩(wěn)定外傾型和不穩(wěn)定內(nèi)傾型。沖動、多變、活躍、樂觀、攻擊性強(qiáng)、直率善于交際、隨和、健談、開朗、活潑、追求新奇、有領(lǐng)導(dǎo)能力悲觀、抑郁、敏感、刻板、沉默、嚴(yán)肅、不善交際謹(jǐn)慎、沉穩(wěn)、被動、安分、溫和、冷靜、深思熟慮外傾內(nèi)傾不穩(wěn)定穩(wěn)定艾森克的這種劃分說明了個(gè)體外傾和內(nèi)傾的程度，比榮格絕對的兩個(gè)類型的劃分更準(zhǔn)確。在選擇不同工作崗位的員工時(shí)，要根據(jù)旅游工作的特點(diǎn)和要求，對員工從人格類型上有所區(qū)分。一些需要的旅游者直接接觸的工作人員，應(yīng)該具有外傾性格特點(diǎn)；客房服務(wù)員、物品保管員、收銀員等就應(yīng)該選擇具有內(nèi)傾性格特點(diǎn)的人。2、男性氣質(zhì)和女性氣質(zhì)

男性氣質(zhì)（masculine）是指男性應(yīng)當(dāng)具有成就取向，對完成任務(wù)的關(guān)注或行動取向的一系列性格和心理特點(diǎn)。男性氣質(zhì)總是與雄心勃勃、大膽、爭強(qiáng)好斗、具有競爭力聯(lián)系在一起。

女性氣質(zhì)（feminine）是指女性應(yīng)當(dāng)具有同情心，令人感到親切，對他人關(guān)心等親和取向的一系列性格和心理特點(diǎn)。包括的成分主要有：與家庭關(guān)系相關(guān)的一切、一切與男性氣質(zhì)相對立的特征，如溫柔、心思細(xì)膩等。一般而言，男性更多地具有男性氣質(zhì)，女性更多地具有女性氣質(zhì)。3、內(nèi)控型和外控型外控型的人：決定性的力量不在自身，而在外部，所以他們對自身價(jià)值的判斷和自己行動的選擇很大程度上依賴于別人的看法。內(nèi)控型的人：我身上發(fā)生的事很大程度上決定于我自己所做的決定和我付出的努力。我相信我總能找到辦法解決我的問題。獨(dú)立性強(qiáng)，不容易受外界影響而改變子的的行為，很少怨天尤人。從文化心理上看，中國人外控型居多，強(qiáng)調(diào)天時(shí)、地利、人和，對自己的角色不甚重視。而西方人受文藝復(fù)興時(shí)期人文主義思潮的影響，重視個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)，因此，西方人內(nèi)控型居多。4、自卑型與自尊型自卑的人往往低估自己的能力和價(jià)值；自尊則是自視較高，高估自己的能力和價(jià)值。適當(dāng)?shù)淖员澳艽偈谷水a(chǎn)生追求卓越的力量；同樣，恰當(dāng)?shù)淖宰鹗蔷S護(hù)個(gè)人心理的統(tǒng)一性和保持心理健康的重要前提。旅游工作者應(yīng)該有一定的自尊感。合理的自尊才是維持與他人正常、平等、和諧交往的前提，也是做好服務(wù)工作的心理?xiàng)l件。三、人格結(jié)構(gòu)與旅游決策行為無論是弗洛伊德的人格結(jié)構(gòu)理論，還是埃里克·伯恩的新人格理論，都將人格分為三個(gè)既獨(dú)立又相互聯(lián)系的部分，每個(gè)部分都分別支配著不同類型的行為。旅游者在進(jìn)行旅游消費(fèi)決策時(shí)，三種自我狀態(tài)都會起作用。旅游動機(jī)中最明顯的成分是滿足好奇心、獲得樂趣等，這些都存在于兒童自我狀態(tài)中，所以兒童自我狀態(tài)是最容易被誘惑、被激發(fā)的一部分，在旅游促銷活動中我們要充分重視這一點(diǎn)。首先要激發(fā)旅游者的消費(fèi)欲望，激發(fā)他們的快樂情感，使其處于“躍躍欲試”的狀態(tài)。旅游者進(jìn)行旅游決策的過程，就是成人自我狀態(tài)起作用的過程。它負(fù)責(zé)調(diào)解兒童和父母自我狀態(tài)之間的沖突，在未收集到必要的、足夠的、可用的真實(shí)信息時(shí)，成人自我狀態(tài)很可能要求推遲出游。因此，在促銷時(shí)要合理說服，給予其足夠的信息作參考，使成人自我狀態(tài)得出“可以”、“還合適”的結(jié)論。父母自我狀態(tài)是個(gè)人見解和偏見的主要來源，也是個(gè)人基本知識和是非觀的主要來源。即使在父母自我狀態(tài)已經(jīng)同意兒童自我狀態(tài)進(jìn)行旅游后，它還可能堅(jiān)持已作出的決定，如花多少錢、出去多久等。這就要求在針對父母自我狀態(tài)做促銷時(shí)，最后要提出一個(gè)高尚的或與有意義的理由，以滿足其父母自我狀態(tài)的需要，比如“這樣做既合乎身份，又有利于工作”等?？傊诼糜未黉N中，要做到“打動”、“合理化”及“意義化”。具體到旅游服務(wù)中，針對三種自我狀態(tài)的不同旅游行為的表現(xiàn)，常規(guī)的服務(wù)方法是：1、對正處于父母自我狀態(tài)的旅游者，要用兒童自我狀態(tài)先接受下來，避其鋒芒，使客人的自尊心得到一定程度的滿足，而后再設(shè)法調(diào)動客人的成人自我狀態(tài)并曉之以理。2、對處于兒童自我狀態(tài)的旅游者，要用父母自我狀態(tài)的慈愛一面，展現(xiàn)出寬容、忍讓、先讓客人的脾氣得到緩和，而后再喚起其成人自我狀態(tài)，進(jìn)行平等、理性的交往。四、生活方式與旅游行為通過一個(gè)人的生活方式可以了解這個(gè)人的性格、生活方式對旅游行為的影響。根據(jù)不同的旅游者的人格特征及其在旅游中的表現(xiàn)，可以把不同生活方式的旅游者劃分為以下幾種類型：（一）享受安逸型：具有較高的文化水平和修養(yǎng)，職業(yè)相對穩(wěn)定，收入較為豐厚，社會地位較高，生活條件優(yōu)越，注重生活質(zhì)量，家庭觀念較強(qiáng)。針對這類旅游者，在旅游區(qū)的開發(fā)建設(shè)、提供服務(wù)方式和宣傳策劃方面，要注重環(huán)境的自然和諧，突出清潔和寧靜，體現(xiàn)自然與放松，營造舒適溫馨的家庭氛圍。（二）求新獵奇型：精力充沛、富有創(chuàng)新思維，喜歡追求時(shí)髦，有知識、有思想、喜歡冒險(xiǎn)和刺激，注重自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和自我極限的挑戰(zhàn)。對這類旅游者，宣傳策劃的重心要放在體驗(yàn)新奇和刺激上，緊扣時(shí)髦和理想。思考：請談一談徒步旅游這一種新的旅游類型。（三）交際型：外向、活躍、自信，樂于并善于主動與他人交往，以能影響別人的心理和行為為榮。這類旅游者以政治家、社會活動家、商人、藝術(shù)工作者居多。對食宿條件要求高，注重消費(fèi)檔次對自己身份地位的彰顯。對交際型旅游者，宣傳和策劃的重心是：強(qiáng)調(diào)交際和應(yīng)酬，突出地位和名譽(yù)，體現(xiàn)自信和理想，緊扣活躍和成就。（四）消遣型：外出旅游的季節(jié)性很強(qiáng)。除退休者外，所有在職人員幾乎都是利用帶薪假期外出旅游。對旅游目的地及出發(fā)時(shí)間的選擇擁有較大程度的自由，對價(jià)格非常敏感，在目的地的停留時(shí)間一般較長。（五）事務(wù)型：是旅游業(yè)的另一重要市場，分為差旅型旅游者和個(gè)人事務(wù)型旅游者。思考：差旅型旅游者有哪些特點(diǎn)？雖有不少人利用帶薪假期探親訪友，相當(dāng)多的個(gè)人事務(wù)旅游者都選擇傳統(tǒng)節(jié)假日外出探親，出行季節(jié)性較差，對目的地沒有選擇的自由，對價(jià)格的敏感度高。（六）學(xué)習(xí)研究型：旅游動機(jī)就是在旅游活動中增長見識、學(xué)習(xí)歷史文化，來加強(qiáng)對現(xiàn)實(shí)社會生活的理解和把握，注重旅游對自我境界的提升。喜歡游覽歷史文化積淀深厚的名勝古跡、民俗風(fēng)情、歷史遺跡等。他們對娛樂、休息的需求較小，而對文化內(nèi)涵的要求較高。思考：如果在云南開展文化旅游專線產(chǎn)品，你認(rèn)為如何？實(shí)訓(xùn)找一位參加過旅游活動的朋友作為研究對象，分析他（她）的人格類型、生活方式及其旅游行為，看是否一致。第三篇旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理概述旅游活動對旅游者來說是追求、滿足需要的過程。要想使旅游者的需求得到最大限度的滿足，一方面取決于旅游環(huán)境的質(zhì)量和旅游過程的安排，另一方面取決于旅游服務(wù)質(zhì)量。旅游服務(wù)作為旅游行業(yè)的“軟件”，對旅游業(yè)的發(fā)展有著極為重要的影響。第一節(jié)旅游服務(wù)的先決條件---客我交往服務(wù)：“與人打交道”的工作要做好服務(wù)工作，就必須要研究與人打交道的學(xué)問。在服務(wù)工作中一定要時(shí)刻把客戶的心理記在心中。旅游活動中的人際交往大致可分為三種類型：1、服務(wù)人員與客人之間的交往，稱之為“客我交往”；2、客人之間的相互交往；3、服務(wù)人員之間的交往?！翱臀医煌笔锹糜喂ぷ髦腥穗H交往最典型、最有價(jià)值的，也是旅游心理學(xué)研究的主題內(nèi)容。（一）客我交往的含義客我交往是指旅游服務(wù)人員與客人之間為了溝通思想、交流感情、表達(dá)意愿，解決在旅游活動中共同關(guān)心的某些問題而相互施加影響的各種過程。（二）旅游服務(wù)過程中客我交往的形式直接交往：運(yùn)用人類自然交際手段，如口頭語言、面部表情、身體語言等面對面的接觸。具有反饋迅速而清楚的優(yōu)點(diǎn)。間接交往：借助于書面語言、大眾傳媒媒介或通信技術(shù)手段的間接接觸。反饋較困難。（三）旅游服務(wù)過程中客我交往的特點(diǎn)1、交往的短暫性2、角色的不對等性3、交往的公務(wù)性4、服務(wù)的主動性二、客我交往的要訣只有掌握客我交往的要訣，才能提供更優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。（一）旅游者的“三求”心理現(xiàn)代旅游者普遍地具有在旅游中“求補(bǔ)償”、“求解脫”和“求平衡”的心理?！扒笱a(bǔ)償”：是指想在旅游中獲得日常生活中所缺少的新鮮感、親切感和自豪感?！扒蠼饷摗保簞t是要在旅游中擺脫日常生活中的精神緊張?！扒笃胶狻保阂环矫媸锹糜握咭ㄟ^旅游來糾正日常生活中的失衡；另一方面是旅游者要在旅游中保持必要的平衡。思考：記住“三求”等于已經(jīng)了解了旅游者心理嗎？“三求”心理對“旅游者想在旅游中得到什么”的問題作了一個(gè)“一般性的回答”，“三求”只說了旅游者的共性，沒有說出旅游者的個(gè)性。作為旅游工作者，我們還要具體地去了解每一位旅游者求什么樣的補(bǔ)償、求什么樣的解脫和求什么樣的平衡。（二）客我交往的雙重性人際交往有雙重性：功能方面和心理方面。功能方面指的是事情是否順利辦成了，問題是否順利解決了，心理方面指的是人與人走到一起，雙方的交往是愉快的、值得回憶的經(jīng)歷，還是不愉快的、不堪回首的難過的經(jīng)歷，這是屬于心理方面的感受。從心理學(xué)的角度出發(fā)，服務(wù)可以被看做是一種特殊的人際交往。旅游工作者一方面要為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)，是指幫助旅游者解決食、宿、行、游、購、娛等方面的實(shí)際問題，使他們感到安全、方便和舒適的服務(wù)；另一方面還要為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是指能讓旅游者獲得心理上的滿足的服務(wù)。怎樣理解旅游工作中的心理服務(wù)？對心理服務(wù)的較為全面的解釋是：讓客人獲得心理上的滿足---讓他們在旅游中獲得輕松愉快的經(jīng)歷，特別是要讓他們經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，在人際交往中增加客人的親切感和自豪感。功能服務(wù)的質(zhì)量往往受到旅游企業(yè)的種種物質(zhì)條件的制約，同時(shí)也取決于服務(wù)人員所具備的知識技能；而心理服務(wù)的質(zhì)量主要取決于服務(wù)人員是否有愛心、滿腔熱忱，是否善解人意和具有一定的表現(xiàn)力。思考：什么是旅游者最需要的旅游服務(wù)心理？“全心全意”（三）客我交往的要訣1、讓客人覺得你和藹可親（1）謙恭的態(tài)度“什么？你說什么來著？”—“請?jiān)?，您能重?fù)一遍嗎？”or“請您再說一遍，好嗎？”“你必須……”---“我認(rèn)為……更合適，您覺得怎么樣？”（2）講究措辭對客人提出要求時(shí):“請您……”,而不是“請不要……”;表達(dá)否定性意見時(shí)，盡可能采用“柔性的”、“順耳的”，而不是“剛性的”、“逆耳的”；不能接受客人的意見或建議時(shí)，“您的看法是……”,表明耐心傾聽并明白了客人的想法，然后再表明自己的想法：“我認(rèn)為……也許更合適?！保?）善于運(yùn)用“無聲語言”-眼神：-表情：-微笑：“非笑莫開店”-姿態(tài)：坐、立、行是否給客人留下良好的印象（4）敏銳的洞察力工作人員必須善于洞察客人的情緒變化，及時(shí)做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。2、做客人的一面“好鏡子”（1）人際交往中，人們相互之間起著“鏡子”的作用一個(gè)人的自我評價(jià)與別人對他的評價(jià)緊密相關(guān)?？腿艘獜奈覀冞@面鏡子中看到他們的自我形象。做客人的一面“好鏡子”，就是能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞桨l(fā)揚(yáng)客人的長處，隱藏客人的短處，讓客人在我們這面“鏡子”中看到自己的美好形象。（2）“揚(yáng)客人之長”和“隱客人之短”一般來說，客我交往中最敏感的問題是與客人的自尊心有關(guān)的問題。在“提供服務(wù)者”和“接受服務(wù)者”這種特定的角色關(guān)系中，作為服務(wù)人員，還是不要去觸犯某些客人的虛榮心為好。增加自豪感是客人所得到的心理上的最大滿足。因此，服務(wù)人員應(yīng)該有這樣一個(gè)信條：如果你能夠讓客人對他自己更加滿意，他就一定會對你更加滿意。第二節(jié)旅游服務(wù)的心理策略一、旅游過程中的游客心理與心理策略服務(wù)過程可以分為初始階段、中間階段和結(jié)束階段。在每一階段，旅游者都有獨(dú)特的心理特點(diǎn)，分析這些特點(diǎn)，可以使旅游服務(wù)人員目標(biāo)明確，采取更加有利的心理策略。（一）初始階段的旅游者心理與行為“好的開始是成功的一半”1、旅游者心理分析（1）對安全、方便的期待（2）對服務(wù)態(tài)度的期待：據(jù)調(diào)查顯示，70%的旅游者希望到達(dá)某一目的地時(shí)，能遇到一位通情達(dá)理、體貼入微、和藹可親的服務(wù)員。（3）對服務(wù)效果的期待：如果實(shí)際接收到的服務(wù)高于或相當(dāng)于期待的服務(wù)效果，就會感到滿足，反之，旅游者會感到失望。2、心理策略（1）美好的環(huán)境：旅游企業(yè)對于自身環(huán)境的建設(shè)是非常重要的，企業(yè)環(huán)境要使旅游者感到舒適、愜意，而且要體現(xiàn)企業(yè)的文化特質(zhì)，給顧客一種與眾不同、耳目一新的獨(dú)特感受。（2）良好的儀容儀表（3）禮貌用語（4）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：a、實(shí)用性、享受性；b、高效率；c、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化。（二）中間階段的旅游者心理與行為中間階段即游覽活動階段，這是旅游服務(wù)工作的重點(diǎn)階段。在這一階段，旅游者與服務(wù)企業(yè)、服務(wù)人員將有更深層次的接觸，雙方都要經(jīng)歷一個(gè)由陌生到熟悉的過程，旅游者對旅游企業(yè)和服務(wù)人員最終印象的確定都發(fā)生在此階段。1、旅游者心理分析（1）實(shí)現(xiàn)美好的愿望（2）尋求新奇（3）舒適的服務(wù)（4）社交和友誼2、心理策略（1）微笑服務(wù)：微笑是情感溝通的“橋梁”（2）尊重客人：首先，尊重旅游者的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰、隱私、熱情周到、耐心傾聽抱怨。其次，保護(hù)旅游者的自尊心。服務(wù)員要換位思考。最后，要時(shí)刻謹(jǐn)記“客人總是對的”，這一口號要求工作人員把“對”讓給旅游者。（3）針對性服務(wù)：旅游者之間的差異性往往使得所提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)未必盡如人意。工作人員要采取靈活多變的方法，根據(jù)旅游者的層次，在一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之上設(shè)計(jì)一些附加服務(wù)項(xiàng)目。（4）正確處理旅游者投訴：投訴對于旅游企業(yè)和服務(wù)人員來說具有重要的意義，從一定意義上說，投訴是企業(yè)和個(gè)人提供服務(wù)質(zhì)量的動力。首先，要認(rèn)真傾聽，以誠懇的態(tài)度向客人道歉。其次，仔細(xì)調(diào)查，對企業(yè)和服務(wù)人員的過失要采取一定的懲罰措施。如果是旅游者的原因，要善于找到恰當(dāng)?shù)难赞o來給予解釋，使旅游者在自尊心不受到傷害的情況下意識到自己的過錯(cuò)。最后，進(jìn)行總結(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量。（三）結(jié)束階段的旅游者心理與行為1、旅游者心理分析（1）緊張、不安的心理：急切地希望回到原來的狀態(tài)，希望得到他人的幫助和關(guān)心。（2）選擇性記憶：美好的記憶會使旅游者產(chǎn)生留戀的感覺，并可能會促成以后的再次光顧。（3）消費(fèi)的衡量：對自己付出的價(jià)值和接收到的價(jià)值進(jìn)行比較和衡量。每一位旅游者都希望自己得到最佳的服務(wù)價(jià)值。2、心理策略（1）完美的結(jié)束語：既要體現(xiàn)對旅游者的祝福，又要表達(dá)對旅游者的留戀，同時(shí)還要強(qiáng)化旅游者的美好感覺。（2）靈活的送行：對于老弱病殘和行李較多的旅游者要主動幫忙，對特殊的合理要求要盡可能的予以滿足。（3）認(rèn)真的善后：處理好遺留問題。二、旅游者的性別、年齡、職業(yè)差異與心理策略不同的旅游者具有不同的心理特征，對于旅游活動具有不同的期待。（一）旅游者的性別心理與心理策略1、女性旅游者的心理特點(diǎn)及心理策略（1）注重旅游產(chǎn)品外在表現(xiàn)和情感表現(xiàn)（2）注重對旅游產(chǎn)品之間的比較（3）容易受外界因素的影響（4）追求時(shí)尚的心理2、男性旅游者的心理特點(diǎn)及心理策略（1）重視旅游服務(wù)的整體感受（2）消費(fèi)選擇比較獨(dú)立（二）消費(fèi)者的年齡心理與心理策略旅游者在不同的年齡階段，對社會事物具有不同的體會和感受，往往也會表現(xiàn)出不同的心理特點(diǎn)。1、兒童旅游者的心理特點(diǎn)及心理策略兒童群體主要是指年齡小于15歲的未成年人所組成的群體，主要心理特點(diǎn)有：（1）不穩(wěn)定性：較小的一部分比較重視生理需求，年齡較大的一部分則開始傾向于個(gè)性化需求。（2）獨(dú)立性不強(qiáng)（3）好奇心比較大：會采取一些特別的行動，要注重安全隱患問題。2、青年旅游者的心理特點(diǎn)及心理策略青年消費(fèi)者的劃分標(biāo)準(zhǔn)并不是很統(tǒng)一，一般認(rèn)為是指15-35歲的人群。青年旅游者是旅游活動的主力軍，分析他們的心理特點(diǎn)對于旅游企業(yè)更好地開展旅游服務(wù)具有重要的意義。（1）注重科學(xué)，追求時(shí)尚：感覺敏銳、勇于創(chuàng)新的青年旅游者比較重視旅游產(chǎn)品的時(shí)代性，注重服務(wù)的科學(xué)性。（2）強(qiáng)調(diào)個(gè)性和自我表現(xiàn)：自我意識強(qiáng)，追求個(gè)性獨(dú)立，注重旅游活動是否適應(yīng)自己的個(gè)性發(fā)展，會選擇一些具有特點(diǎn)的旅游產(chǎn)品，希望得到一些不同的個(gè)性化服務(wù)。（3）消費(fèi)欲望強(qiáng)烈，沖動性購買的行為比較多。3、中年旅游者的心理特點(diǎn)及心理策略按照傳統(tǒng)習(xí)慣劃分，中年人是指35歲以上尚未退休的消費(fèi)者，女性在55歲以下，男性在60歲以下，主要心理特點(diǎn)有：（1）旅游消費(fèi)行為比較理智：生活閱歷廣，生活經(jīng)驗(yàn)比較豐富，情緒一般比較平穩(wěn)，很少感情用事和沖動購買。（2）旅游消費(fèi)的計(jì)劃性：生活負(fù)擔(dān)較大，生活壓力較大，做決定時(shí)考慮多方面的影響因素，具有很強(qiáng)的計(jì)劃性。（3）價(jià)格敏感性比較強(qiáng)：在消費(fèi)中，他們往往精打細(xì)算，尋求物美價(jià)廉的產(chǎn)品。4、老年旅游者的心理特點(diǎn)及心理策略老年人一般指退休以后的人，包括55歲以上的女性和60歲以上的男性。在我國老齡化人口呈現(xiàn)持續(xù)上升的態(tài)勢，老年旅游者主要的心理特點(diǎn)有：（1）懷舊心理強(qiáng)烈（2）對旅游服務(wù)期望過高（三）旅游者的職業(yè)心理與心理策略1、商務(wù)旅游者的心理特點(diǎn)與心理策略這類旅游者的消費(fèi)水平較高、消費(fèi)觀念新潮，消費(fèi)欲望強(qiáng)烈，消費(fèi)行為活躍。（1）較強(qiáng)的求名心理（2）易于接受新產(chǎn)品（3）自我決策能力比較強(qiáng)（4）尋求方便的心理2、政府機(jī)關(guān)旅游者的心理特點(diǎn)與心理策略對于旅游企業(yè)來說，政府機(jī)關(guān)人員是一個(gè)值得重視的消費(fèi)者群體，他們的消費(fèi)水平、消費(fèi)頻率都比較高。（1）更注重身心的愉悅（2）渴望被尊重的心理：渴望受到別人的重視，希望在旅游活動中突出自己的與眾不同。第三節(jié)旅游服務(wù)人員的心理策略一、旅游職業(yè)對服務(wù)人員的心理素質(zhì)的要求（一）氣質(zhì)要求在旅游服務(wù)中，旅游服務(wù)人員為旅游者提供的是面對面的服務(wù)，要做好旅游服務(wù)工作，服務(wù)人員必須具備一定的氣質(zhì)特征。1、感受性、靈敏性不宜過高或過低感受性是指人對外界刺激產(chǎn)生感覺的能力和對外界信息產(chǎn)生心理反應(yīng)需要達(dá)到的強(qiáng)度。靈敏性主要是指服務(wù)人員心理反應(yīng)的速度。2、耐受性和情緒興奮性不能低耐受性是指人在受到外界刺激作用時(shí)表現(xiàn)在時(shí)間和強(qiáng)度上的耐受程度和在長時(shí)間從事某種活動時(shí)注意力的集中性。情緒興奮性是指情緒發(fā)生的速度和程度。3、可塑性要強(qiáng)可塑性是指人適應(yīng)環(huán)境的能力和根據(jù)外界事物的變化而改變自己行為的可塑程度。（二）性格與服務(wù)熱情要求旅游服務(wù)人員一般應(yīng)該具備下列性格特征：獨(dú)立、外向、熱情、富有同情心、合群、幽默、樂觀、富于理性。（三）情緒情感要求情緒情感要求是人的思想意識的自然流露。人的情緒情感具有感染性，情緒情感也在很大程度上調(diào)節(jié)一個(gè)人的行為活動，但情緒情感也由大腦控制，思想水平高的人，就不該單憑感情用事。健康情緒對旅游服務(wù)有著積極的影響，能促進(jìn)服務(wù)人員身心健康，改善服務(wù)人員的人際關(guān)系，拉近與客人的心理距離，緩解旅客的旅途疲勞，化解旅客的不良情緒，從而提高工作質(zhì)量。（四）意志要求意志是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)而自覺努力的一種心理過程。只有不斷地增強(qiáng)意志力，才能做好服務(wù)工作。對旅游服務(wù)人員來說，必須具備的意志品質(zhì)有四種：1、自覺性2、果斷性3、自制力4、堅(jiān)韌性（五）能力要求服務(wù)人員的能力直接影響服務(wù)效率和服務(wù)效果，是影響旅游企業(yè)服務(wù)水平的重要因素。從旅游服務(wù)角度來看，一名優(yōu)秀的旅游服務(wù)人員應(yīng)具備以下一些能力。1、較強(qiáng)的認(rèn)識能力2、良好的記憶能力3、較強(qiáng)的應(yīng)變能力4、穩(wěn)定而靈活的注意力5、較強(qiáng)的語言表達(dá)能力6、較強(qiáng)的公關(guān)交際能力7、良好的組織協(xié)調(diào)能力二、旅游服務(wù)人員的職業(yè)意識（一）角色意識：有不少旅游服務(wù)人員認(rèn)為服務(wù)員低人一等，尤其是旅游者在言語與行動上稍有不當(dāng)時(shí)。這一現(xiàn)象的關(guān)鍵是服務(wù)人員不能夠正確理解和處理角色與角色之間的關(guān)系。社會心理學(xué)研究認(rèn)為，社會角色“非個(gè)性”，意指不論何種人，也不管他有什么樣的個(gè)性，只要他充當(dāng)了某種角色，他就須按照角色所賦予的規(guī)范去行動。（二）形象意識旅游服務(wù)人員的形象是刻在旅游者頭腦中的商標(biāo)，能使旅游者內(nèi)心深處產(chǎn)生良好的感覺，促進(jìn)旅游者的消費(fèi)，否則，就可能造成旅游者消費(fèi)行為的停止。

（三）服務(wù)意識1、真誠：真誠是旅游服務(wù)人員待客服務(wù)的信條，是全心全意為旅游者服務(wù)的最基本原則。真誠主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：a、誠懇而友善；b、熱情而親切；c、主動而周到2、一致：a、言行一致；b、表里一致。（四）信譽(yù)意識：信譽(yù)對于一個(gè)企業(yè)組織來說是它得以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。第九章旅游飯店服務(wù)心理現(xiàn)代旅游飯店已成為全方位滿足旅游者食、住、行、游、購、娛等需求的綜合場所。但在所有服務(wù)部門中，前廳部、客房部、餐飲部是最基本最重要的部門，它們對塑造飯店形象、為旅游者提供滿意服務(wù)、增加飯店經(jīng)濟(jì)收益等方面都具有重要作用。第一節(jié)飯店前廳服務(wù)心理前廳位于飯店的門廳處，是飯店的門面與窗口。它包括門童、禮賓、行李運(yùn)送、電話總機(jī)、總服務(wù)臺、商務(wù)中心等服務(wù)單元，為旅游者提供迎送、預(yù)訂、入住登記、房間安排、問詢、總機(jī)、結(jié)帳等服務(wù)。一、旅游者對前廳服務(wù)的心理需求（一）求尊重的心理：已進(jìn)入飯店，旅游者與服務(wù)人員就各自扮演了主客的社會角色和心理角色，雙方關(guān)系就成為接待與被接待、服務(wù)與被服務(wù)、尊重與被尊重的關(guān)系。（二）求方便、快捷的心理：經(jīng)過旅途的奔波進(jìn)入飯店后，飯店的服務(wù)程序、登記手續(xù)、行李運(yùn)送等事宜能簡潔、高效、快捷，離店時(shí)希望結(jié)帳手續(xù)能準(zhǔn)確、快捷，對飯店服務(wù)留下美好的第一印象和最后印象。（三）求知識的心理：希望通過前廳的服務(wù)能了解相關(guān)的知識，比如飯店的房間類型、等級、價(jià)格，當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、交通狀況、旅游景點(diǎn)、土特產(chǎn)等情況。二、前廳服務(wù)的心理策略（一）尊重旅游者，提供主動熱情服務(wù)（二）培訓(xùn)員工，提高服務(wù)形象和技能水平（三）優(yōu)化前廳環(huán)境設(shè)計(jì)，突出飯店形象特色思考：談一談你印象深刻的一個(gè)飯店前廳設(shè)計(jì)。第二節(jié)飯店客房服務(wù)心理一、旅游者對客房服務(wù)的心理需求（一）求清潔衛(wèi)生的心理（二）求客房安全的心理（三）求舒適安靜的心理（四）求環(huán)保健康的心理二、客房服務(wù)的心理策略（一）做好客房整理工作，營造良好的住宿環(huán)境（二）做好設(shè)施維護(hù)及安全工作，確?？头抗δ艿耐旰眯裕ㄈ┨峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，提高旅游者的滿意度和忠誠度案例：把過錯(cuò)攬到自己身上案例：解讀“客人永遠(yuǎn)是正確的”第三節(jié)飯店餐飲服務(wù)心理餐飲服務(wù)是飯店服務(wù)中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)，其經(jīng)營收入比例一般占整個(gè)飯店收入的三分之一左右。一、餐廳客人的消費(fèi)心理（一）要求飲食衛(wèi)生的心理（二）要求營養(yǎng)、美味的心理（三）要求服務(wù)快捷的心理（四）求新求知的心理（五）求尊重的心理（六）求美求享受的心理案例：剝蝦皮的故事二、餐飲服務(wù)的心理策略（一）加強(qiáng)清潔衛(wèi)生管理（二）提供快捷高效服務(wù)：“五步驟”（三）創(chuàng)立餐廳特色菜肴（四）尊重客人的消費(fèi)習(xí)慣（五）塑造餐廳美好形象：建筑外觀、餐廳名稱、標(biāo)志及櫥窗展示，這是最先在客人視覺印象中留存的餐廳形象。第十章導(dǎo)游服務(wù)心理隨著大眾化旅游時(shí)代的到來，旅游已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠?。通過旅行社的組織，在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下進(jìn)行旅游活動，這是人們最常選擇的一種旅游方式。要使導(dǎo)游服務(wù)取得成效，就必須研究旅游者在旅游活動中的心理特點(diǎn)及其基本規(guī)律。第一節(jié)旅游者的心理特點(diǎn)一、審美心理（一）自然風(fēng)光審美（二）社會與人文審美（三）藝術(shù)文化審美（四）餐飲文化審美二、求新求知心理：探新求奇和學(xué)習(xí)技藝、專業(yè)交流、學(xué)術(shù)考察、修學(xué)體驗(yàn)、社會調(diào)查的心理需求三、獲得滿意服務(wù)的心理：對主動規(guī)范服務(wù)、熱情友好服務(wù)、周到細(xì)致服務(wù)的要求及對旅途友好交往的要求案例：一個(gè)外國司機(jī)的職業(yè)道德第二節(jié)旅游接待與導(dǎo)游服務(wù)一、旅游接待與導(dǎo)游服務(wù)的作用（一）旅游接待與導(dǎo)游服務(wù)是各項(xiàng)旅游服務(wù)中最為重要的服務(wù)（二）旅游接待與導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志（三）旅游接待與導(dǎo)游服務(wù)是聯(lián)系各項(xiàng)旅游服務(wù)的紐帶和橋梁（四）旅游接待與導(dǎo)游服務(wù)工作的質(zhì)量直接影響旅游產(chǎn)品的銷售二、導(dǎo)游的心理品質(zhì)（一）導(dǎo)游應(yīng)具備的外在特征1、儀表形象：導(dǎo)游必須在心理上有一個(gè)清晰、強(qiáng)烈的形象意識，主要是要做到儀表美。2、態(tài)度氣質(zhì)：應(yīng)始終保持熱情、真誠的服務(wù)態(tài)度和優(yōu)雅的氣質(zhì)特征，將全心全意為旅游者服務(wù)作為行為的最基本準(zhǔn)則。（二）導(dǎo)游應(yīng)具備的內(nèi)在特征1、性格：樂觀外向、獨(dú)立性強(qiáng)、熱情開朗、富有責(zé)任心和同情心、幽默風(fēng)趣、富于理性、自覺果斷、堅(jiān)韌自制。2、情感：首先，要保持健康良好的心理狀態(tài)；其次，要學(xué)會自我調(diào)節(jié)情緒。3、意志：要具備良好的意志品質(zhì)，包括意志的自覺性、意志的果斷性、意志的堅(jiān)韌性和意志的自制力。4、能力：具備較好的觀察注意能力、組織協(xié)調(diào)能力和語言表達(dá)能力等多種能力特征。三、導(dǎo)游所扮演的角色（一）領(lǐng)導(dǎo)者（二）教育者（三）形象代表（四）主人（五）了解信息和事物的渠道四、旅游接待與導(dǎo)游服務(wù)的心理策略（一）塑造良好的第一印象（二）運(yùn)用正確的導(dǎo)游語言（三）采用靈活的導(dǎo)游形式（四）重視最后印象，留下美好回憶第十一章旅游購物服務(wù)心理旅游購物是旅游活動六大要素中一個(gè)極其重要的組成要素。它對于滿足旅游者的生理和心理需要、提高旅游者的旅游效果、發(fā)展旅游經(jīng)濟(jì)、繁榮旅游市場、提升旅游目的地的整體形象和吸引力，具有不可估量的作用。第一節(jié)旅游購物心理特點(diǎn)一、旅游購物的心理意義（一）增強(qiáng)潛在旅游者的旅游動機(jī)（二）增加旅游者愉悅感和滿意心理二、旅游購物的心理特點(diǎn)（一）旅游者購物行為的一般心理1、求紀(jì)念心理2、求新心理3、求名心理4、求實(shí)用心理（二）對旅游商品設(shè)計(jì)和旅游購物服務(wù)的心理需求1、突出民族、地區(qū)和旅游景點(diǎn)的特色2、突出藝術(shù)特色3、體現(xiàn)精神文化的含義4、包裝精美，便于攜帶第二節(jié)旅游購物服務(wù)心理策略一、善于觀察旅游者，了解旅游者的購物心理二、真誠服務(wù)，弱化旅游者的自我防御心理三、善于接觸和溝通，提供主動熱情服務(wù)四、合理陳列和展示商品，吸引旅游者注意力五、采用多種銷售方式，促進(jìn)旅游商品銷售六、根據(jù)旅游者的個(gè)性特點(diǎn)提供個(gè)性化服務(wù)第十一章旅游從業(yè)人員的管理心理對于一個(gè)人員流動率相對大的行業(yè)，如何在日常的管理過程中，體現(xiàn)出以人為本的管理思想，如何關(guān)心員工，需要從一點(diǎn)一滴做起，從細(xì)微處關(guān)注。更為重要的是，在管理過程中，如何幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃。目前，旅游企業(yè)存在的常見問題為：1、不重視人性化管理，出差錯(cuò)，就批評；2、培訓(xùn)教育大多偏重于知識技能，忽略了政治思想教育；3、沒有把員工的職業(yè)規(guī)劃作為管理者的一個(gè)課題，特別是人力資源部。第一節(jié)旅游企業(yè)管理心理概述一、旅游企業(yè)管理心理的特點(diǎn)從事工作的精神狀態(tài)和自覺性構(gòu)成人們的工作士氣（包括工作態(tài)度、勞動效率及創(chuàng)造性等）。如果員工沒有高昂的工作士氣，工作對他而言就好比服苦役，而管理活動就變成了強(qiáng)迫他人服苦役。

現(xiàn)代企業(yè)管理就是要充分運(yùn)用現(xiàn)代心理學(xué)的理論和方法，去分析人的心理規(guī)律，改進(jìn)管理方法，提高人們的士氣，不斷提高工作效率和工作效果。在這個(gè)意義上，旅游企業(yè)管理就具有了獨(dú)特的特點(diǎn)：（一）旅游企業(yè)管理心理強(qiáng)調(diào)對人的管理現(xiàn)代企業(yè)管理的內(nèi)容，按管理的對象可以劃分為對物的管理和對人的管理兩個(gè)方面。對物的管理主要指對勞動手段和勞動過程的管理。對人的管理主要是指人對人的管理，其內(nèi)容包括企業(yè)中的個(gè)體心理、集體心理、組織心理和領(lǐng)導(dǎo)心理等方面，它們是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容，更多地體現(xiàn)為人與人的關(guān)系。（二）旅游企業(yè)管理心理注重對一個(gè)組織的社會子系統(tǒng)的研究現(xiàn)代管理組織理論認(rèn)為，任何一個(gè)組織系統(tǒng)都是由技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、社會三個(gè)子系統(tǒng)所構(gòu)成。三個(gè)子系統(tǒng)共同構(gòu)成一個(gè)充滿活力的有機(jī)體。而其中社會子系統(tǒng)是最活躍的系統(tǒng)，它體現(xiàn)了每一位勞動者是如何組合在勞動者集體中進(jìn)行社會活動的。因此，旅游企業(yè)管理心理就特別注重分析企業(yè)中個(gè)體的心理特征、群體的協(xié)調(diào)和組織的行為等，為提高管理水平提供依據(jù)。（三）旅游企業(yè)管理心理著重研究以人為中心的管理活動在傳統(tǒng)管理中見物不見人，偏重與對物的管理，而把人看成一般的生產(chǎn)要素，甚至是機(jī)器設(shè)備的附屬物。而現(xiàn)代企業(yè)管理強(qiáng)調(diào)以人為中心，認(rèn)為人是企業(yè)一切生產(chǎn)經(jīng)營活動的核心要素，是有效進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營活動的先決條件。旅游服務(wù)的提供者是人，旅游產(chǎn)品的接受者也是人。因此，在旅游企業(yè)管理活動中必須充分重視人的因素。無論在勞動組織管理、人事管理，還是市場營銷、經(jīng)營談判、公共關(guān)系等方面，都必須重視以人為中心這一點(diǎn)。二、領(lǐng)導(dǎo)心理（一）領(lǐng)導(dǎo)的概念心理學(xué)與管理學(xué)從不同的角度來規(guī)定領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵。心理學(xué)家認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)是影響人們自動為實(shí)現(xiàn)團(tuán)體目標(biāo)而努力的一種行為；領(lǐng)導(dǎo)是如何促使其部屬充滿信心、滿懷熱情來完成任務(wù)的藝術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)者是兩個(gè)不同的概念。

領(lǐng)導(dǎo)者是擔(dān)任某項(xiàng)職務(wù)、扮演某種領(lǐng)導(dǎo)角色，并實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)過程的個(gè)人或集團(tuán)。

領(lǐng)導(dǎo)與管理既有聯(lián)系又有區(qū)別，一般而言，領(lǐng)導(dǎo)偏重于決策與用人，而管理側(cè)重于執(zhí)行決策。從范圍上來看，管理的范圍小于領(lǐng)導(dǎo)的范圍，而管理者的范圍則大于領(lǐng)導(dǎo)者的范圍。（二）領(lǐng)導(dǎo)者的心理素質(zhì)1、領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)性傾向（1）高層次的需求和動機(jī)（2）合理的興趣結(jié)構(gòu)（3）理想、信念和價(jià)值觀2、領(lǐng)導(dǎo)者的氣質(zhì)：不論哪一種氣質(zhì)都有有利的一面和不利的一面，只要有意識地進(jìn)行調(diào)節(jié)，各種其中的人都可能成為一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者。3、領(lǐng)導(dǎo)者的性格（1）道德性格（2）意志性格：包括自覺性、原則性、耐壓性、勇敢性、決斷力和自制力六個(gè)方面。（3）情感性格：包括心境、激情、應(yīng)急、情操等方面。（4）理智性格:包括感知能力、思維能力、想像力等方面。（5）自我意識性格：包括謙虛品格、自信心、進(jìn)取精神和競爭意識等。第二節(jié)人際溝通一、人際溝通的概念及含義溝通是指信息從發(fā)送者到接收者的傳遞和理解的過程。根據(jù)這一概念，溝通有以下三個(gè)方面的含義：1、溝通是雙方的行為2、溝通是信息的傳播過程3、溝通是通過信息載體符號來實(shí)現(xiàn)的二、人際溝通的分類（一）言語溝通和非言語溝通1、口頭交談：人們最經(jīng)常采用的信息傳遞方式，包括開會、面談、電話、討論等。2、書面文字：優(yōu)點(diǎn)是有文字依據(jù)，信息可長久被保存，表達(dá)準(zhǔn)確。3、非語言和文字形式：既不是通過口頭交談，也不是通過書面文字形式而進(jìn)行的溝通，如手勢、面部表情、姿態(tài)等。（二）正式溝通和非正式溝通1、正式溝通：是指通過正規(guī)的組織程序，按權(quán)力等級鏈進(jìn)行的溝通，或完成某項(xiàng)任務(wù)所必需的信息交流，包括發(fā)布命令、規(guī)章、指示、文件、召開正式會議、手冊、簡報(bào)、通知、公告，以及組織內(nèi)部上下級之間、同事之間因工作需要而進(jìn)行的正式接觸。（1）上行溝通：在組織中信息從較低層次流向較高層次的一種溝通，主要是下屬依照規(guī)定向上級提出的正式書面報(bào)告或口頭報(bào)告，又如鼓勵(lì)向上溝通的征求意見座談會、意見箱等。（2）下行溝通：是指在組織中信息從較高層次流向較低層次的一種溝通。這是傳統(tǒng)組織中最主要的溝通流向，一般是以命令的方式傳達(dá)上級或其上級所決定的政策、計(jì)劃或規(guī)劃等。（3）橫向溝通：橫向溝通的存在是味蕾增強(qiáng)部門之間的合作，減少部門之間的摩擦，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的總體目標(biāo)。根據(jù)溝通涉及的主體，橫向溝通包括同一部門內(nèi)的橫向溝通和不同部門間的橫向溝通兩種類型。不同的橫向溝通采用的方式不同?？绮块T的橫向溝通通常采用會議、備忘錄、報(bào)告等。部門內(nèi)員工的橫向溝通更多地采用面談的形式。（4）交叉溝通交叉溝通包括兩個(gè)方面：平行溝通與斜向溝通。平行溝通是指與其他部門同等地位的人之間的溝通；斜向溝通是指與其他部門中不同地位，即職權(quán)等級不同成員之間的溝通。這些溝通方式主要用來加速信息的流通，促進(jìn)理解，并為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而協(xié)調(diào)各方面的努力和行為。2、非正式溝通非正式溝通是指沒有列入管理范圍，不按照正規(guī)的組織程序、隸屬關(guān)系、等級系列來進(jìn)行的溝通。