旅行社對(duì)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員的管理

旅行社對(duì)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員的管理旅行社對(duì)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員的管理1導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)人員的義務(wù)及責(zé)任2旅行社的管理行為3案例分析4

導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員的權(quán)利CompanyLogo旅行社對(duì)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員的管理

導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員的權(quán)利

《條例》及其《細(xì)則》規(guī)定了導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)人員的勞動(dòng)保障權(quán)和依法履行職責(zé)權(quán)。旅行社聘用導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)依法簽訂勞務(wù)合同，并向其支付不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)酬。旅行社及其委派的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員在經(jīng)營(yíng)、服務(wù)中享有以下權(quán)力；1．要求旅游者如實(shí)提供旅游所必須的個(gè)人信息，按時(shí)提交相關(guān)證件；2．要求旅游者遵守旅游合同約定的旅游行程安排，妥善保管隨身物品；3．出現(xiàn)突發(fā)公共事件或者其他危急情形，以及旅行社因違反旅游合同約定采取補(bǔ)救措施時(shí)，要求旅游者配合處理防止擴(kuò)大損失，已將損失降到最低程度；4．拒絕旅游者提出的超出旅游合同約定的不合理要求5．制止旅游者違背旅游目的地的法律、風(fēng)俗習(xí)慣的言行CompanyLogo旅行社對(duì)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員的管理

我們的認(rèn)識(shí)

一方面我們要注意的是如何分辨突發(fā)公共事件跟不合理要求，很多糾紛的重點(diǎn)都出現(xiàn)在這兩方面上，甲方認(rèn)為是可以預(yù)防的，而乙方則稱(chēng)為不可抗力，幾經(jīng)協(xié)商不成最后走上法庭。另一方面在現(xiàn)實(shí)生活中，很多人的眼里導(dǎo)游還是賺錢(qián)的職業(yè)，說(shuō)什么拿回扣，收人頭費(fèi)小費(fèi)之類(lèi)的，其實(shí)不然，因?yàn)閷?dǎo)游的基本工資實(shí)在是不能令人滿意，而且還有的旅行社過(guò)多的拖欠導(dǎo)游人員的工資，這才發(fā)展出來(lái)與商家合作賺取利潤(rùn)拿回扣的模式，甚至過(guò)分點(diǎn)的，強(qiáng)迫游客消費(fèi)，或者惡意的損害游客的利益又或者因?yàn)橐粫r(shí)的氣憤做出損害旅行社名譽(yù)的事情來(lái)，這些都是因?yàn)閷?dǎo)游人員自身的合法權(quán)益得不到有效地保障從而引發(fā)的不滿所造成的。有時(shí)不單單只是游客的利益被侵犯，在國(guó)際旅游團(tuán)中，也有不少案例證明，領(lǐng)隊(duì)人員在入境后，并沒(méi)有得到合理的待遇，引發(fā)糾紛后，在同樣感到不滿的游客陪同下，一同中斷旅游行程，返回國(guó)家并且提出了投訴，那是因?yàn)樽鳛榈亟由绲膶?dǎo)游人員沒(méi)有認(rèn)清自己的身份或者沒(méi)有及時(shí)的與領(lǐng)隊(duì)人員進(jìn)行有效地溝通，做到信息的公開(kāi)化。導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員的權(quán)利CompanyLogo旅行社對(duì)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員的管理旅行社（旅游行業(yè)現(xiàn)狀，導(dǎo)游沒(méi)有基本工資，不簽訂勞務(wù)合同，質(zhì)量保證金問(wèn)題，口頭合同違約，工作沒(méi)有保障，沒(méi)有五險(xiǎn)一金，淡季無(wú)收入）游客（一些游客素質(zhì)低下，辱罵導(dǎo)游，有些游客不服從導(dǎo)游的安排，擅自做決定，出了事要求導(dǎo)游索賠等）導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員的權(quán)利誰(shuí)侵權(quán)CompanyLogo旅行社對(duì)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員的管理1探索建立導(dǎo)游的基本保障制度。旅行社、社會(huì)導(dǎo)游服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，與導(dǎo)游人員簽訂合法的勞動(dòng)合同，辦理必要的社會(huì)保險(xiǎn)和人身意外傷害保險(xiǎn)，努力改善導(dǎo)游的執(zhí)業(yè)環(huán)境和工作條件2要以加強(qiáng)服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，逐步完善導(dǎo)游從業(yè)的管理服務(wù)體系。針對(duì)導(dǎo)游市場(chǎng)和導(dǎo)游服務(wù)存在的問(wèn)題，要積極探索建立一套包括法律法規(guī)、規(guī)范性文件、同業(yè)者守則、企業(yè)內(nèi)部管理制度等在內(nèi)的規(guī)制體系3加強(qiáng)對(duì)游客的導(dǎo)游人員工作的認(rèn)識(shí)，培游客們的良好意識(shí)，提高游客的素質(zhì)，尊重導(dǎo)游人員的人格并配合他們的工作。導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員的權(quán)利建議CompanyLogo旅行社對(duì)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員的管理提問(wèn)：當(dāng)導(dǎo)游人員的利益被侵害時(shí)，是怎樣通過(guò)法律手段維護(hù)的？

法律永遠(yuǎn)講究的就是證據(jù)，在實(shí)施旅游計(jì)劃之前，導(dǎo)游人員應(yīng)保有與旅行社的書(shū)面協(xié)議，如果出現(xiàn)要求墊付的情況，就應(yīng)請(qǐng)旅行社開(kāi)出借據(jù)并蓋章，不要接受口頭上的模糊協(xié)議，保存好發(fā)票、收據(jù)等，一旦出現(xiàn)了侵權(quán)行為，導(dǎo)游人員就可以憑借合同以及其他書(shū)面形式的證據(jù)，到正規(guī)的法規(guī)部門(mén)提出申請(qǐng)，以此來(lái)維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益，不要一味地與旅行社爭(zhēng)辯。導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員的權(quán)利CompanyLogo旅行社對(duì)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員的管理

《條例》及其《細(xì)則》規(guī)定了導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)人員的安全警示、履行合同、一視同仁不歧視游客、文明旅游講究禮儀的提示義務(wù)及責(zé)任。保證旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全是導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員的首要任務(wù)。導(dǎo)游人員的義務(wù)（1)游人員應(yīng)當(dāng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能。（2)導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng)旅行社委派。導(dǎo)游人員不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)。（3)導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)自覺(jué)維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行。(4)導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅游者講解旅游地點(diǎn)的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗；但是，不得迎合個(gè)別旅游者的低級(jí)趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。

導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員的義務(wù)及責(zé)任CompanyLogo旅行社對(duì)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員的管理(5)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)。導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過(guò)程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或者變更接待計(jì)劃，但是應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告旅行社。(6)導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說(shuō)明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。(7)導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得向旅游者兜售物品或者購(gòu)買(mǎi)旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)。(8)導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。(9)導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證。導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員的義務(wù)及責(zé)任CompanyLogo旅行社對(duì)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員的管理

旅行社及其委派的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員不得有以下行為：拒絕履行旅游合同約定的義務(wù)；非因不可抗力改變旅游合同安排的形成；欺騙、脅迫旅游者購(gòu)物或者參加需要另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目。旅行社及其委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員的以上行為，屬于擅自改變旅游合同安排行程：減少游覽項(xiàng)目或者縮短游覽時(shí)間；增加或者變更旅游項(xiàng)目；增加購(gòu)物次數(shù)或者延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間的；其他擅自改變旅游合同安排的行為。同時(shí)旅游者是合同一方的當(dāng)事人，有一定的決定權(quán)。在旅游行程中，旅行社及其委派的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)提示旅游者遵守文明旅游公約和禮儀。導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員的義務(wù)及責(zé)任CompanyLogo導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。旅行社對(duì)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員的管理onetwothree不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)該怎樣盡到自己的責(zé)任和義務(wù)?導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員的義務(wù)及責(zé)任CompanyLogo旅行社對(duì)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員的管理

高質(zhì)量的旅行社從業(yè)人員隊(duì)伍是發(fā)展旅游業(yè)不可或缺的條件，旅行社應(yīng)當(dāng)重視從業(yè)人員隊(duì)伍建設(shè)，按照《條例》和《細(xì)則》的規(guī)定進(jìn)行管理，保障從業(yè)人員的合法權(quán)益。（1）對(duì)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員實(shí)行合同管理。2006年12月13日，國(guó)家旅游局發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的若干意見(jiàn)》，提出探索建立公平透明的導(dǎo)游薪酬制度和導(dǎo)游職業(yè)的基本保障制度，積極推行旅行社和導(dǎo)游利益分配機(jī)制的改革，旅行社、社會(huì)導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)要按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，與導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員簽訂勞動(dòng)合同，辦理必要的社會(huì)保險(xiǎn)。（2）委派具有合法資質(zhì)的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員。1旅行社開(kāi)展出境旅游活動(dòng)，組織中國(guó)內(nèi)地居民出境旅游，應(yīng)當(dāng)為旅游團(tuán)隊(duì)安排領(lǐng)隊(duì)全程陪同。2旅行社為接待旅游者委派的導(dǎo)游人員或者為組織旅游者出境旅游委派的領(lǐng)隊(duì)人員，應(yīng)當(dāng)持有國(guó)家規(guī)定的導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證。（3）禁止非法轉(zhuǎn)移接待和服務(wù)成本費(fèi)用。旅行社不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員接待不支付接待和服務(wù)費(fèi)用或者支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本的旅游團(tuán)隊(duì)。不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員承擔(dān)接待旅游團(tuán)隊(duì)的相關(guān)費(fèi)用。相關(guān)費(fèi)用，主要包括：1墊付旅游接待費(fèi)用；2為接待旅游團(tuán)隊(duì)向旅行社支付費(fèi)用；3其他不合理費(fèi)用。旅行社的管理行為CompanyLogo旅行社對(duì)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員的管理分析實(shí)行合同管理制度的限制很大，因?yàn)閷?dǎo)游這一行業(yè)的人員流動(dòng)很快，尤其是到了旅游旺季的時(shí)候，導(dǎo)游人員的短缺情況非常嚴(yán)重，國(guó)內(nèi)的導(dǎo)游還好，走國(guó)際線的導(dǎo)游很多都是基本上旅館機(jī)場(chǎng)兩地跑，根本脫不開(kāi)身，旅行社對(duì)這一情況的應(yīng)對(duì)也有不同的手段，有得旅行社是自己公司的人員親自上陣，因?yàn)閷?duì)旅游線路的情況以及團(tuán)隊(duì)人員的情況都比較了解，所以就算沒(méi)有導(dǎo)游證，基本上也沒(méi)有什么大問(wèn)題，可以蒙混過(guò)關(guān)，而有的旅行社，臨時(shí)找不到人，就找到當(dāng)?shù)鼗蛘哒J(rèn)識(shí)的比較熟的人去帶團(tuán)，這樣盡管所謂的‘導(dǎo)游’找著了，但一旦出現(xiàn)問(wèn)題，解決起來(lái)就很麻煩。旅游旺季時(shí)，旅行社資金周轉(zhuǎn)不開(kāi)的情況時(shí)有發(fā)生，這時(shí)有的旅行社會(huì)要求導(dǎo)游先行墊付，導(dǎo)游人員在這時(shí)需要注意，最好拒絕這一要求，如果是有勞務(wù)合同的正規(guī)旅行社，請(qǐng)保存好發(fā)票或者收據(jù)，最好能保有當(dāng)時(shí)的通話或者聊天記錄作為證據(jù)，因?yàn)橛行┞眯猩缭趯?dǎo)游人員墊付之后，不僅不償還墊付的團(tuán)款，就連導(dǎo)游人員的工資也拒絕支付，有些過(guò)河拆橋的意味，導(dǎo)游人員沒(méi)有相關(guān)的證據(jù)，只能吃個(gè)大悶虧了。旅行社的管理行為CompanyLogo旅行社對(duì)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員的管理要如何區(qū)分導(dǎo)游資格證和導(dǎo)游證？BECDA性質(zhì)不同頒證機(jī)構(gòu)不同領(lǐng)取程序不同期限作用不同旅行社的管理行為CompanyLogo旅行社對(duì)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員的管理

2001年2月，北京某旅行社委托導(dǎo)游員錢(qián)力先生接待香港某旅行社組織的赴內(nèi)地觀光團(tuán)。按計(jì)劃，該團(tuán)在北京游覽4天，即2月11—14日，其中2月11日是游覽長(zhǎng)城，可是導(dǎo)游員未經(jīng)旅行社同意擅自將游覽長(zhǎng)城的日期改為2月14日，即離京的前一天，而將2月11日改為參觀故宮和購(gòu)物，對(duì)此變更觀光團(tuán)的團(tuán)員表示異議，導(dǎo)游員錢(qián)先生稱(chēng)此變更是旅行社的安排。不料2月13日夜天降大雪，2月14日早晨因積雪封路觀光團(tuán)無(wú)法去長(zhǎng)城游覽。翌日，觀光團(tuán)離京返港后書(shū)面向北京旅游行政管理部門(mén)投訴：北京某旅行社導(dǎo)游員錢(qián)先生未征得旅游者同意，擅自改變旅游行程，違反合同約定，觀光團(tuán)未能游覽長(zhǎng)城。對(duì)此，北京某旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。北京某旅行社領(lǐng)導(dǎo)辯稱(chēng)：改變旅游行程屬于導(dǎo)游員個(gè)人行為，與旅行社無(wú)關(guān)。導(dǎo)游員錢(qián)先生則辯解，造成未能游覽長(zhǎng)城是由于大雪封路，屬于不可抗力。依據(jù)法律規(guī)定，導(dǎo)游員不承擔(dān)賠償責(zé)任。案例CompanyLogo旅行社對(duì)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員的管理分析該導(dǎo)游的做法

拒絕履行旅游合同約定的義務(wù)，擅自改變旅游線路

導(dǎo)游錢(qián)先生，未經(jīng)過(guò)游客的同意，也并為通知旅行社的計(jì)調(diào)人員，就私自的更改了旅游行程，游客是旅游產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者，就應(yīng)該享有一定的決定權(quán)，對(duì)行程做出更改時(shí)應(yīng)與游客協(xié)商，但是錢(qián)先生也沒(méi)有這么做

非因不可抗力改變旅游合同安排的形成事件中的積雪情況，雖然確實(shí)是自然原因所造成的災(zāi)害，但是否屬于不可抗力的范圍內(nèi)，還有待商榷，但如果他之前不私自更改行程的話，那么照旅游計(jì)劃規(guī)定，當(dāng)天則是去市內(nèi)的景點(diǎn)或者