旅行社運(yùn)營與管理(模塊九-旅行社行業(yè)發(fā)展趨勢)

知識(shí)經(jīng)濟(jì)在旅行社發(fā)展中的作用日益增長集團(tuán)化趨勢01旅行社未來的發(fā)展趨勢專業(yè)化趨勢網(wǎng)絡(luò)化趨勢品牌化趨勢旅行社行業(yè)的虛擬經(jīng)營趨勢現(xiàn)代社會(huì)的核心資源不再是資本，而是信息和知識(shí)。以知識(shí)為基礎(chǔ)的新型經(jīng)濟(jì)——知識(shí)經(jīng)濟(jì)作為未來經(jīng)濟(jì)的主要潮流，正備受世界各國的重視。世界各國都紛紛在調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和制定發(fā)展戰(zhàn)略，以期通過知識(shí)經(jīng)濟(jì)帶來改變其產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)層次和經(jīng)濟(jì)增長的方式。作為第三產(chǎn)業(yè)方面軍的旅游服務(wù)業(yè)，集科技、知識(shí)、信息服務(wù)為一體，其壯大和發(fā)展本身就是科技進(jìn)步的結(jié)果，它的快速增長是拉動(dòng)國民經(jīng)濟(jì)增長的主要力量之一。作為旅游業(yè)支柱之一的旅行社業(yè)自然也不例外。國際上，由知識(shí)密集型逐步取代勞動(dòng)密集型已成為發(fā)達(dá)國家旅行社業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的潮流和趨勢。知識(shí)、科學(xué)技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)已成為旅行社業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和基礎(chǔ)，成為旅行社業(yè)發(fā)展中新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)已滲透在旅行社的營銷、競爭方式、產(chǎn)品變革、結(jié)構(gòu)變革、經(jīng)營管理模式變革等各方面，影響層面逐步廣泛，影響深度不斷加強(qiáng)。

中國的旅行社行業(yè)將出現(xiàn)集團(tuán)化的趨勢，一批具有一定規(guī)模并且覆蓋一定區(qū)域的旅行社集團(tuán)將出現(xiàn)在中國的大地上，成為中國旅行社行業(yè)的一道亮麗風(fēng)景線。這種集團(tuán)化的趨勢既適應(yīng)中國旅行社行業(yè)的發(fā)展需要，也符合國際上旅行社行業(yè)的發(fā)展進(jìn)程。

中國的旅行社行業(yè)集團(tuán)化，既有利于旅行社發(fā)揮其在采購、預(yù)訂、營銷、資金、人才等方面的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營和獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，也可以引導(dǎo)和穩(wěn)定市場，克服旅行社市場因過度分散和紊亂造成的問題。隨著中國旅游市場的不斷發(fā)展和旅行社行業(yè)的逐漸成熟，中國旅行社行業(yè)將會(huì)出現(xiàn)專業(yè)化的發(fā)展趨勢。旅行社行業(yè)的專業(yè)化，是指旅行社為了最大限度地滿足特定細(xì)分市場旅游者的需求，適當(dāng)調(diào)整其經(jīng)營方向，針對某些細(xì)分市場，對某些產(chǎn)品進(jìn)行深度開發(fā)，形成特色產(chǎn)品或特色服務(wù)。專業(yè)化經(jīng)營將主要出現(xiàn)在中國的中型旅行社，為了避開在經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品方面的比較劣勢，集成本優(yōu)勢與產(chǎn)品專業(yè)化優(yōu)勢于一身，中型旅行社應(yīng)該實(shí)現(xiàn)專業(yè)化開發(fā)和專業(yè)化經(jīng)營，使產(chǎn)品更加多樣化，從而增強(qiáng)其產(chǎn)品的總體吸引力。旅行社的網(wǎng)絡(luò)化趨勢是由旅游需求的特點(diǎn)所決定的。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們所受教育水平的提高，旅游需求必將日益普及，導(dǎo)致旅游需求可能在任何一個(gè)地方產(chǎn)生。為了便于消費(fèi)者的需求和購買，旅行社營業(yè)的場所必須廣泛設(shè)立于消費(fèi)者便于購買的所有地方，即所謂的網(wǎng)絡(luò)化布局。中國的旅行社行業(yè)實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化，不僅是完全必要的，而且是十分可行的。信息技術(shù)的普及和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，為旅行社的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營奠定了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。旅行社通過內(nèi)部改造或增設(shè)經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)，則為旅行社的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營提供了組織基礎(chǔ)。因此，旅行社的網(wǎng)絡(luò)化，必將成為中國旅行社行業(yè)的一個(gè)發(fā)展趨勢。

中國旅行社行業(yè)的競爭已開始從價(jià)格競爭逐步轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭和品牌競爭。隨著旅游者的旅游消費(fèi)需求水平的提高，旅行社所奉行的低價(jià)格戰(zhàn)略已經(jīng)不再像過去那樣奏效了，必須采用新的競爭戰(zhàn)略，以應(yīng)對中國加入世界貿(mào)易組織后，特別是國際名牌旅行社進(jìn)入中國旅游市場后所帶來的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。所以，名牌旅行社瓜分市場必將成為中國旅游市場走勢的一個(gè)必然趨勢。

中國的旅行社必須大力發(fā)展名牌戰(zhàn)略，否則將會(huì)在日趨激烈的市場競爭中落敗。目前，中國旅行社業(yè)的一些有識(shí)之士已經(jīng)開始注重建立中國的旅行社品牌，努力爭取得到旅游者的認(rèn)同，產(chǎn)生對其服務(wù)的親近感和信任感，以便在市場上立于不敗之地。虛擬經(jīng)營，是指旅行社在有限的人力、物力和財(cái)力資源情況下，為了取得競爭中的最大優(yōu)勢，僅保留企業(yè)中的關(guān)鍵功能，而將其他的功能虛擬化，通過各種方式借助外力進(jìn)行整合彌補(bǔ)求發(fā)展。旅行社通過虛擬經(jīng)營，突破企業(yè)有形的界限，弱化具體的組織結(jié)構(gòu)形式，達(dá)到全方位借用外力的目的。其中，功能虛擬化是旅行社將其局部功能虛擬化的一種運(yùn)作模式。旅行社在資源有限的條件下，為了自身的生存與發(fā)展，并且能在市場競爭中取得一定的競爭優(yōu)勢，將企業(yè)中關(guān)鍵和優(yōu)勢的功能保留下來，而將其他的非關(guān)鍵性功能，同時(shí)也是自己的弱勢功能實(shí)施虛擬運(yùn)作，即通過各種能夠方式借助于外部的虛擬資源與內(nèi)部資源進(jìn)行整合。信息技術(shù)在旅行社經(jīng)營管理中的應(yīng)用利用信息技術(shù)加強(qiáng)旅行社的經(jīng)營管理02旅行社業(yè)的信息化管理（一）應(yīng)用基礎(chǔ)和范圍以計(jì)算機(jī)與現(xiàn)代通信技術(shù)為基礎(chǔ)的信息技術(shù)產(chǎn)生于20世紀(jì)中葉。信息技術(shù)真正在全球范圍內(nèi)得到廣泛關(guān)注并為企業(yè)廣泛使用是在20世紀(jì)90年代，國際互聯(lián)網(wǎng)的成功搭建將信息技術(shù)送到了普通消費(fèi)者的家中。信息技術(shù)的商業(yè)應(yīng)用主要體現(xiàn)在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫應(yīng)用等方面。旅行社是典型的服務(wù)型企業(yè)。服務(wù)與制造業(yè)產(chǎn)品相比較，其主要區(qū)別在于服務(wù)具有“無形性”和“生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行”的特征。服務(wù)的特征決定了服務(wù)企業(yè)與制造業(yè)企業(yè)具有不同的運(yùn)營模式。從中國旅行社近年來計(jì)算機(jī)的應(yīng)用情況來看，其范圍主要有旅游團(tuán)的預(yù)訂及流量的綜合平衡，旅游團(tuán)的計(jì)劃安排，旅游團(tuán)費(fèi)用結(jié)算，旅行社內(nèi)部財(cái)務(wù)處理，各種數(shù)據(jù)的查詢、統(tǒng)計(jì)分析，客房、車輛、導(dǎo)游人員的科學(xué)調(diào)度，辦公室自動(dòng)化等。（一）應(yīng)用基礎(chǔ)和范圍1．咨詢服務(wù)消費(fèi)者可以利用互聯(lián)網(wǎng)對旅游信息進(jìn)行查詢或在線咨詢。其內(nèi)容包括各國（地區(qū)）旅游風(fēng)光，旅游活動(dòng)項(xiàng)目，各種包價(jià)旅游路線、日程、價(jià)格，旅游飯店的設(shè)施、登記和房價(jià)等。一些國際或國內(nèi)的航空、鐵路、海運(yùn)、公路等運(yùn)輸服務(wù)公司也向這一系統(tǒng)提供最新的時(shí)刻表和服務(wù)項(xiàng)目。2．預(yù)訂業(yè)務(wù)利用電子計(jì)算機(jī)訂位系統(tǒng)進(jìn)行旅游業(yè)務(wù)的預(yù)訂，可大大提高工作效率。從發(fā)展散客旅游的角度來考慮，中國許多航空公司、飯店、旅行社或其他服務(wù)性公司等企業(yè)都在考慮通過國際大型的計(jì)算機(jī)訂位系統(tǒng)來銷售其產(chǎn)品。3．內(nèi)部管理利用電子計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)可提高旅行社的管理水平。如運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)進(jìn)行人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、客戶資料管理、線路產(chǎn)品管理、產(chǎn)品營銷、傳真、報(bào)價(jià)、組團(tuán)資源管理（酒店管理、車輛管理、導(dǎo)游管理）、地接管理及其他外聯(lián)資源管理等。（二）信息技術(shù)給旅行社帶來的發(fā)展機(jī)遇一方面，旅行社運(yùn)用電子郵件和電子訂單進(jìn)行網(wǎng)上采購和預(yù)訂可以節(jié)約大量時(shí)間、人力和其他成本；另一方面，旅行社通過信息技術(shù)建立內(nèi)部管理信息系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的顧客檔案，做到信息資源共享，建立的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)能有效地控制營業(yè)收入和成本支出；同時(shí)，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的使用有助于各項(xiàng)信息的傳遞。1．信息技術(shù)的應(yīng)用可以提高旅行社的工作效率和管理水平首先，信息技術(shù)使旅行社有可能向不同旅游者提供不同的旅游產(chǎn)品，有助于多種需求和愛好的消費(fèi)者選擇他們喜歡的旅游產(chǎn)品，可以做到服務(wù)的多樣化。其次，信息技術(shù)有助于完善旅行社的售后服務(wù)功能。2．信息技術(shù)的應(yīng)用有助于提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量（二）信息技術(shù)給旅行社帶來的發(fā)展機(jī)遇（1）具有查詢和預(yù)訂的雙重功能互聯(lián)網(wǎng)為游客提供越來越多的有關(guān)旅游目的地、旅游交通等方面的信息，旅游者可以直接上網(wǎng)進(jìn)行查詢，同時(shí)可以直接完成網(wǎng)上預(yù)訂。隨著電子商務(wù)系統(tǒng)的不斷完善，一次交易可以通過電子商務(wù)系統(tǒng)直接完成。3．信息技術(shù)為旅行社提供了現(xiàn)代化的市場營銷手段（2）網(wǎng)上直銷互聯(lián)網(wǎng)改變了傳統(tǒng)旅游營銷方式，其表現(xiàn)手法越來越靈活，內(nèi)容越來越豐富、直觀，具有視覺沖擊效果，這樣往往形成互動(dòng)，更能激發(fā)消費(fèi)者的購買欲望。除此之外，信息技術(shù)還有助于建立顧客信息系統(tǒng)，進(jìn)行顧客關(guān)系管理和交叉銷售。（三）信息技術(shù)給旅行社帶來的挑戰(zhàn)隨著信息技術(shù)在旅行社中的普及，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的安全管理問題也日益突出。如操作人員人為的失誤、黑客攻擊、計(jì)算機(jī)病毒入侵等都構(gòu)成了信息系統(tǒng)的安全隱患。1．給旅行社帶來安全隱患信息技術(shù)的應(yīng)用正在威脅著旅行社賴以生存的基礎(chǔ)，傳統(tǒng)旅行社的職能日益淡化。（1）旅行社咨詢服務(wù)功能將受到互聯(lián)網(wǎng)自動(dòng)查詢功能的挑戰(zhàn)。（2）旅行社的線路設(shè)計(jì)、旅游產(chǎn)品的推銷和旅游者被動(dòng)購買旅游產(chǎn)品的局面受到旅游者在網(wǎng)上主動(dòng)選擇和設(shè)計(jì)旅游線路的挑戰(zhàn)。2．對旅行社業(yè)務(wù)的威脅信息技術(shù)的日益普及對旅游代理商產(chǎn)生了巨大的影響，因?yàn)槁糜握呖梢员荛_代理商自行預(yù)訂有關(guān)的服務(wù)。代理商作為旅游咨詢者而存在。3．對旅游代理商的影響（一）建立內(nèi)部管理信息系統(tǒng)

旅行社管理信息系統(tǒng)是一個(gè)以人為主導(dǎo)，利用計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備以及其他辦公設(shè)備進(jìn)行信息收集、傳輸、模擬、處理、檢索、分析和表達(dá)，以增強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)略競爭力、提高效益和效率為目的，并能為企業(yè)進(jìn)行決策、控制、運(yùn)作的人機(jī)系統(tǒng)。目前，使用計(jì)算機(jī)管理的旅行社采用了不同的標(biāo)準(zhǔn)，其管理方式各異，總體水平相差較大，但基本上都實(shí)現(xiàn)了利用計(jì)算機(jī)取代繁瑣的傳統(tǒng)管理模式，并做到了相關(guān)部門對數(shù)據(jù)進(jìn)行并行處理和資源共享等。旅行社內(nèi)部管理信息系統(tǒng)的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（一）建立內(nèi)部管理信息系統(tǒng)旅行社管理信息系統(tǒng)建立以后，由于共享數(shù)據(jù)庫，縮短了信息傳遞中介，把各環(huán)節(jié)信息傳遞中的拖延和失誤降到了最低點(diǎn)，降低了對各個(gè)環(huán)節(jié)銜接、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和控制的成本，極大地提高了服務(wù)的質(zhì)量和效率。1．可以提高旅行社服務(wù)的時(shí)效性招徠客戶是旅行社的首要任務(wù)。在手工信息管理模式中，許多客戶的歷史信息掌握在各位具體的工作人員手中，容易隨人員的變動(dòng)而丟失。采用管理信息系統(tǒng)后，所有客戶的信息均自動(dòng)存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)內(nèi)，這樣有利于減少人員流動(dòng)給旅行社市場帶來的不利影響。2．可以加強(qiáng)客戶信息管理，有利于市場開發(fā)（一）建立內(nèi)部管理信息系統(tǒng)由于管理信息系統(tǒng)的技術(shù)支持，各類人員不用再埋頭于各種合同、單據(jù)之中，他們可以把更多的精力投入到企業(yè)財(cái)務(wù)狀況分析、融資或投資的財(cái)務(wù)分析及客戶的信用審核等專業(yè)工作中來。此外，管理信息系統(tǒng)強(qiáng)大的查詢功能和龐大的信息資源數(shù)據(jù)庫，為制定新的決策提供了先進(jìn)可靠的支持。3．便于管理層的決策管理（二）建立外部網(wǎng)絡(luò)營銷渠道網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)生是隨著互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生和發(fā)展而產(chǎn)生的新的營銷方式。它是指利用互聯(lián)網(wǎng)等電子手段進(jìn)行的營銷活動(dòng)。隨著上網(wǎng)人數(shù)的增加，使用網(wǎng)絡(luò)營銷而產(chǎn)生的效益也隨之成倍增長。網(wǎng)絡(luò)營銷具有信息交流自由、開放、平等，費(fèi)用低廉等優(yōu)勢。其主要內(nèi)容有以下幾個(gè)方面：1．網(wǎng)上市場調(diào)查和消費(fèi)者行為分析

網(wǎng)上市場調(diào)查主要利用互聯(lián)網(wǎng)的交互式信息溝通渠道來實(shí)施調(diào)查活動(dòng)，包括直接在網(wǎng)上通過問卷進(jìn)行調(diào)查，還包括通過網(wǎng)絡(luò)來收集市場調(diào)查中需要的二手資料。旅行社利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查時(shí)，重點(diǎn)是如何利用有效的工具和手段實(shí)施調(diào)查和收集整理資料，并從信息海洋中獲取想要的資料。

網(wǎng)上用戶作為一個(gè)特殊群體，有著與傳統(tǒng)市場群體不同的特性，因此要開展有效的網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)，必須深入了解網(wǎng)上旅游者群體的需求特征、購買動(dòng)機(jī)和購買行為模式。

不同企業(yè)在市場中處于不同的地位。在采取網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)時(shí)，必須采取和企業(yè)相適應(yīng)的營銷策略，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)營銷雖然是非常有效的營銷工具，但是企業(yè)在實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí)是要進(jìn)行投入并要承擔(dān)一定風(fēng)險(xiǎn)的。旅行社在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí)需要注意投入與其實(shí)力要相當(dāng)。（二）建立外部網(wǎng)絡(luò)營銷渠道2．網(wǎng)絡(luò)營銷策略制定2．網(wǎng)絡(luò)營銷策略制定（二）建立外部網(wǎng)絡(luò)營銷渠道3．網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂

目前，中國旅行社業(yè)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)的建立和應(yīng)用方面尚處于發(fā)展的初級階段。大多數(shù)的業(yè)務(wù)仍然采用傳統(tǒng)方式。國家旅游局、部分地方旅游局和旅游企業(yè)已經(jīng)嘗試性地建立起許多以提供旅游信息為主的旅游資訊網(wǎng)，旅行社中有實(shí)力的企業(yè)也在積極研究探索如何利用網(wǎng)絡(luò)等高新技術(shù)拓展業(yè)務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)的影響力和市場覆蓋率。（二）建立外部網(wǎng)絡(luò)營銷渠道3．網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂旅行社信息管理系統(tǒng)開發(fā)是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及多人多部門、跨時(shí)多階段、信息的領(lǐng)域性質(zhì)多樣，因此在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意以下幾方面的事項(xiàng)：（三）旅行社信息管理系統(tǒng)開發(fā)注意事項(xiàng)0（1）通常情況下，可以購買專門的旅游信息管理系統(tǒng)的軟件進(jìn)行調(diào)試使用。0（2）有的放矢地選擇。要根據(jù)旅行社的實(shí)際情況，考慮企業(yè)的承受能力進(jìn)行開發(fā)，并且要注重投入產(chǎn)出的效果。0（3）硬件選擇應(yīng)突出高可靠性的標(biāo)準(zhǔn)。0（4）軟件應(yīng)突出考察