星級(jí)復(fù)評(píng)背景下的餐飲操作標(biāo)準(zhǔn)課件

星級(jí)復(fù)評(píng)背景下的

餐飲崗位操作標(biāo)準(zhǔn)海南經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院黃莉一、<<規(guī)范>>中餐飲部分基本情況比例1構(gòu)成2一、<<規(guī)范>>中餐飲部分基本情況比例:標(biāo)準(zhǔn)滿分610分餐飲部分161分,占26.4%

一、<<規(guī)范>>中餐飲部分基本情況構(gòu)成:自助早餐服務(wù)19分正餐服務(wù)48分酒吧/茶室/大堂吧服務(wù)22分送餐服務(wù)32分餐飲區(qū)域整體舒適度40分（其中:每一小項(xiàng)均由標(biāo)準(zhǔn)、特殊情景描述、員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)構(gòu)成）二、<<規(guī)范>>的兩大特點(diǎn)1、具有很強(qiáng)的操作性2、把定性要求具體數(shù)字化三、從以下幾點(diǎn)看操作標(biāo)準(zhǔn)1、禮貌禮節(jié)2、熟悉服務(wù)程序3、注重?cái)?shù)字量化4、掌握服務(wù)知識(shí)：語(yǔ)言知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、服務(wù)技術(shù)知識(shí)、民俗學(xué)知識(shí)、生活常識(shí)5、了解飯店內(nèi)部情況6、標(biāo)準(zhǔn)與日常服務(wù)規(guī)范的差異7、對(duì)“及時(shí)”、“主動(dòng)”、“適時(shí)”的理解8、良好的衛(wèi)生習(xí)慣三、從以下幾點(diǎn)看操作標(biāo)準(zhǔn)

2、熟悉服務(wù)的程序例如：正餐服務(wù)程序：預(yù)訂→引座→餐間服務(wù)（酒水服務(wù)）→結(jié)帳服務(wù)三、從以下幾點(diǎn)看操作標(biāo)準(zhǔn)

7、對(duì)“及時(shí)”、“主動(dòng)”、“適時(shí)”的理解歸結(jié)為：服務(wù)意識(shí)服務(wù)效率四、各項(xiàng)特殊情景自助早餐服務(wù)：u

特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：餐間服務(wù)時(shí)間：早餐時(shí)間地點(diǎn)：餐廳事件經(jīng)過(guò)：賓客到餐廳用自助早餐，餐廳早餐中沒(méi)有現(xiàn)榨果汁，但賓客提出額外付錢(qián)，要求提供現(xiàn)榨果汁。u

員工可能的應(yīng)對(duì)措施a.請(qǐng)賓客稍等，立即與廚房聯(lián)系，在可以的情況下，盡量滿足賓客要求，并合理定價(jià)。b.請(qǐng)賓客稍等，立即與廚房聯(lián)系，但告知賓客無(wú)法提供現(xiàn)榨果汁。c.直接告知賓客不提供這樣的服務(wù)。u

結(jié)果分析a.賓客很滿意。

b.賓客滿意。c.賓客不滿意。

正餐服務(wù)：u

特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：結(jié)帳時(shí)間：用餐結(jié)束后地點(diǎn)：餐廳事件經(jīng)過(guò)：賓客用餐后要求結(jié)賬，服務(wù)員將打印好的帳單請(qǐng)賓客看過(guò)后，賓客用某種信用卡結(jié)賬，但服務(wù)員發(fā)現(xiàn)信用卡余額不足以支付餐費(fèi)。u

員工可能的應(yīng)對(duì)措施a.服務(wù)員用“對(duì)不起，先生，由于我們機(jī)器的原因不能識(shí)別您的信用卡，請(qǐng)您換一張好嗎”等話語(yǔ)，以委婉禮貌的處理方式，使賓客避免尷尬。b.服務(wù)員以“打擾一下，先生，有您的電話”之類(lèi)的話語(yǔ)，請(qǐng)付款賓客到包間外或避開(kāi)其他賓客的區(qū)域，再告訴賓客事實(shí)真相。c.服務(wù)員當(dāng)著賓客面說(shuō)“先生，您卡里的錢(qián)不夠”之類(lèi)的話，使賓客很尷尬。u

結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。酒吧/茶室/大堂吧服務(wù)：u

特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：小吃零點(diǎn)服務(wù)時(shí)間：午餐或晚餐時(shí)間地點(diǎn)：大堂吧事件經(jīng)過(guò)：賓客于午餐或晚餐時(shí)間來(lái)到大堂吧，請(qǐng)服務(wù)員介紹小吃，并要求點(diǎn)幾種餐廳提供的小吃（但大堂吧沒(méi)有）。u

員工可能的應(yīng)對(duì)措施a.熱情、詳細(xì)地介紹小吃的種類(lèi)和特點(diǎn)，樂(lè)于為賓客提供餐廳中的小吃，并告知賓客需要多等一些時(shí)間。b.熱情、詳細(xì)地介紹小吃的種類(lèi)和特點(diǎn)，告知賓客需要聯(lián)系后才能確認(rèn)能否提供餐廳中的小吃。c.熱情、詳細(xì)地介紹小吃的種類(lèi)和特點(diǎn)，但不能提供餐廳中的小吃，需要賓客到餐廳中點(diǎn)小吃。u

結(jié)果分析a.賓客很滿意。

b.賓客滿意。

c.賓客不滿意。送餐服務(wù)：u

特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：訂餐時(shí)間：非正餐時(shí)間地點(diǎn)：客房?jī)?nèi)事件經(jīng)過(guò)：賓客在正餐時(shí)間以外，在客房?jī)?nèi)電話訂餐，要求送餐到客房，付款方式為簽單，費(fèi)用記入房間賬目。但訂餐的賓客并非該房間的付款人，訂餐的賓客沒(méi)有簽單權(quán)。u

員工可能的應(yīng)對(duì)措施a.一邊準(zhǔn)備送餐的食品和飲料，一邊聯(lián)系實(shí)際的付款人，力求做到穩(wěn)妥和快速；在不能確認(rèn)的情況下，委婉地請(qǐng)求賓客改用其它的付款方式。b.首先聯(lián)系實(shí)際的付款人，直到得到確認(rèn)后才開(kāi)始準(zhǔn)備送餐的食品和飲料。c.直接告訴該賓客他沒(méi)有簽單權(quán)，必須改用其它的付款方式。u

結(jié)果分析a.賓客很滿意b.賓客滿意。

c.賓客不滿意。AddyourcompanysloganThankYou!內(nèi)容總結(jié)星級(jí)復(fù)評(píng)背景下的

餐飲崗位操作標(biāo)準(zhǔn)。一、<<規(guī)范>>中餐飲部分基本情況。二、<<規(guī)范>>的兩大特點(diǎn)。u

特殊情景描述。u

特殊情景描述。u

員工可能的應(yīng)對(duì)措施。b.請(qǐng)賓客稍等，立即與廚房聯(lián)系，但告知賓客無(wú)法提供現(xiàn)榨果汁。u

結(jié)果分析。事件經(jīng)過(guò)：賓客用餐后要求結(jié)賬，服務(wù)員將打印好的帳單請(qǐng)賓客看過(guò)后，賓客用某種信用卡結(jié)賬，但服務(wù)員發(fā)現(xiàn)信用卡余額不足以支付餐費(fèi)。c.服務(wù)員當(dāng)著賓客面說(shuō)“先生，您卡里的錢(qián)不夠”之類(lèi)的話，使賓客很尷尬。酒吧/茶室/大堂吧服務(wù)：。事件經(jīng)過(guò)：賓客于午餐或晚餐時(shí)間來(lái)到大堂吧，請(qǐng)服務(wù)員介紹小吃，并要求點(diǎn)幾種餐廳提供的小吃